專職銷售工作流程手冊(cè)-SalesProcess

CYD000406BJ(GB)-SalesProcess 機(jī)密 此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。 項(xiàng)目總結(jié)文件 2000年 4月 6日 專職銷售工作流程手冊(cè) 中信實(shí)業(yè)銀行 CYD000406BJ(GB)-SalesProcess 1 內(nèi)容 零售銀行專職銷售隊(duì)伍工作流程概述 確認(rèn)目標(biāo)客戶 接觸客戶介紹情況 銷售 售后作業(yè)流程 售后客戶服務(wù) CYD000406BJ(GB)-SalesProcess 2 零售產(chǎn)品專職銷售隊(duì)伍進(jìn)行銷售的工作流程概述 確認(rèn)目標(biāo)客戶 接觸客戶介紹產(chǎn)品 銷售 售后作業(yè) 處理 售后客戶服務(wù) 初選總體目標(biāo)范圍 按不同產(chǎn)品細(xì)分后再確定目標(biāo) 存款產(chǎn)品 貸記卡 按揭 消費(fèi)貸款 確定客戶來源 職業(yè)分布 地點(diǎn)分布 接觸客戶 集體演示會(huì) 面談 電話 郵件 情況介紹 中信銀行介紹 零售產(chǎn)品介紹 收集信息 客戶基本情況 收入水平 銀行資產(chǎn) 推薦產(chǎn)品 了解、分析、判斷客戶需求 ,推薦相應(yīng)產(chǎn)品 存款相關(guān)產(chǎn)品 提供客戶就近的網(wǎng)點(diǎn)信息 貸款產(chǎn)品 填寫申請(qǐng)表格及相關(guān)文件 提供要求的相關(guān)證件 信審及批準(zhǔn)銷售按各產(chǎn)品的操作流程執(zhí)行 附加金融產(chǎn)品的銷售（單項(xiàng)服務(wù)或新增功能） 存款產(chǎn)品由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定流程辦理 貸記卡業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入貸記卡作業(yè)流程 按揭業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入按揭作業(yè)流程 其它貸款產(chǎn)品業(yè)務(wù)由各相關(guān)業(yè)務(wù)部門按規(guī)定流程辦理 對(duì)有潛力的客戶進(jìn)行有針對(duì)性的回訪，介紹新產(chǎn)品與其它金融產(chǎn)品，進(jìn)行交叉銷售 受理客戶查詢，解答客戶問題或轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門受理 工作 責(zé)任 各零售產(chǎn)品部門 銷售人員 銷售人員 銷售人員 各產(chǎn)品后臺(tái)作業(yè)人員 銷售人員 CYD000406BJ(GB)-SalesProcess 3 確認(rèn)目標(biāo)客戶的范圍與步驟 居住地：大中城市 年齡： 20-50歲 教育：良好教育 (大中專以上 ) 職業(yè)分布：高科技行業(yè)，金融保險(xiǎn)，國家機(jī)關(guān)，文體衛(wèi)生，專業(yè)服務(wù)行業(yè)等 收入水準(zhǔn)：穩(wěn)定且屬中高水平 信用：個(gè)人信用記錄良好 從所有認(rèn)識(shí)的人入手，要求推薦名單，如親朋好友，同事、同學(xué)、鄰居，現(xiàn)有銀行客戶等 尋求推薦時(shí)，要指出具有針對(duì)性的客戶特征，如“中高收入”，“專業(yè)人士”等等 注意說話方式，使推薦人感覺到幫你很值得 篩選取得的名單 分析取得的名單及資料，篩選較具潛力的各類產(chǎn)品的潛在客戶 準(zhǔn)備聯(lián)絡(luò)或拜訪 存款類產(chǎn)品 借記卡 儲(chǔ)蓄 貸款類產(chǎn)品 貸記卡 按揭 其它個(gè)人消費(fèi)貸款 分析銀行現(xiàn)有客戶 /準(zhǔn)客戶資料，找出潛在的購買者 本方式不作為專職銷售人員的重點(diǎn) 包裝 尋找目標(biāo)客戶的方式 已有數(shù)據(jù) 在客戶經(jīng)常出現(xiàn)的場所 通過個(gè)人社會(huì)關(guān)系獲得推薦名單 辦公場所 工廠區(qū) 辦公寫字樓 居住場所 高檔住宅區(qū) 居民小區(qū) 公共場所 中高檔購物中心 大學(xué)校園 其它可能的場所 確定總體目標(biāo)范圍 按不同產(chǎn)品細(xì)分目標(biāo) * * 詳情請(qǐng)參看下一頁 CYD000406BJ(GB)-SalesProcess 4 各產(chǎn)品的目標(biāo)客戶的具體描述 產(chǎn)品 存款類產(chǎn)品 儲(chǔ)蓄 借記卡 客戶或產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù) 貸款產(chǎn)品 貸記卡 住房按揭 因素 中信網(wǎng)點(diǎn)所在的大中城市 同儲(chǔ)蓄 同上 不限 中信網(wǎng)點(diǎn)所在的大中城市，重點(diǎn)在北京、上海、廣州 大中城市 初定北京、上海、廣東 居住地 年齡 工作 /收入 教育程度 從業(yè)行業(yè) 信用記錄 其它 20-50 同上 同上 不限 2050 2545 收入穩(wěn)定，處于中高水平 同上 同上 不限 收入 2000元以上 中高收入水平，白領(lǐng)階層 大中專以上 同上 同上 不限 大中專以上 大中專以上 高速發(fā)展或 穩(wěn)定 同上 同上 不限 穩(wěn)定，發(fā)展?jié)摿^好 穩(wěn)定，發(fā)展?jié)摿^好 不需求 同上 同上 不限 無不良記錄 無不良記錄 CYD000406BJ(GB)-SalesProcess 5 接觸目標(biāo)客戶 /介紹產(chǎn)品的具體工作描述 通過潛在客戶的工作單位或集中地點(diǎn)進(jìn)行集中產(chǎn)品介紹演示 與單獨(dú)的個(gè)人客戶接觸方式 面談 電話交流 直接郵寄 通過中信銀行業(yè)務(wù)及個(gè)人資歷介紹建立客戶信任 中信實(shí)業(yè)銀行的整體概況介紹 中信銀行零售產(chǎn)品介紹 個(gè)人資歷介紹 接觸客戶 收集 客戶 信息 介紹與推薦產(chǎn)品 基本信息 地址、年齡、婚姻家庭情況，教育背景，職業(yè)，業(yè)余愛好 收入水平 銀行資產(chǎn)信息 了解客戶需求 準(zhǔn)確、詳細(xì)了解客戶的真實(shí)需要 根據(jù)客戶情況推斷客戶潛在需要 詳細(xì)介紹中信銀行的零售金融產(chǎn)品，發(fā)放產(chǎn)品介紹手冊(cè)等材料 即時(shí)分析 對(duì)收集的信息進(jìn)行初步整理 幫助客戶分析各種產(chǎn)品的適用性 作出判斷并推薦相應(yīng)產(chǎn)品 對(duì)客戶反映作出迅速而客觀的判斷 根據(jù)客戶需要推薦最合適的產(chǎn)品 詳細(xì)介紹所推薦產(chǎn)品的購買條件及費(fèi)用 提供客戶所需申請(qǐng)表格 CYD000406BJ(GB)-SalesProcess 6 產(chǎn)品說明的具體工作描述 產(chǎn)品說明的目的 讓準(zhǔn)客戶對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)基本清晰的認(rèn)識(shí) 讓客戶認(rèn)同 使其進(jìn)一步加強(qiáng)需求 是為了能夠賣出去 產(chǎn)品說明的具體內(nèi)容 產(chǎn)品的特點(diǎn) 費(fèi)用、條件、相應(yīng)服務(wù)等 對(duì)客戶的利益及其它相關(guān)內(nèi)容 加強(qiáng)客戶需求的深入并要讓其覺得這個(gè)產(chǎn)品對(duì)他很重要！對(duì)他很合適 如何進(jìn)行產(chǎn)品說明及注意要點(diǎn) 發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，及時(shí)開口。如果開口時(shí)機(jī)不好，不要著急進(jìn)入說明，要會(huì)”賣關(guān)子“ 選擇合適有利的說明環(huán)境，進(jìn)行產(chǎn)品概況介紹 以客戶具體情況進(jìn)一步說明?？梢岳脭?shù)字，使客戶相信產(chǎn)品條件優(yōu)惠 盡量采用費(fèi)用大化小，收益小化大的方式 (如推銷貸記卡時(shí)，將年費(fèi)以平均每月的費(fèi)用向客戶解釋以說明年費(fèi)并不太高 ) 多用比喻、舉例 簡明扼要，不失完整 適時(shí)掌握對(duì)方反應(yīng)，爭取認(rèn)可 力爭一氣呵成，并馬上嘗試成交 CYD000406BJ(GB)-SalesProcess 7 發(fā)現(xiàn)客戶需求的過程與策略要點(diǎn) 工作要求 發(fā)現(xiàn)需求是銷售接觸中爭取達(dá)到的目的，以便使銷售訪談進(jìn)入到有效的產(chǎn)品說明階段。在此階段，需要消除對(duì)方戒心，建立信任的“橋”，充分收集準(zhǔn)客戶資料，發(fā)現(xiàn)對(duì)方購買需求并切入，進(jìn)而引發(fā)對(duì)方了解產(chǎn)品的興趣，減少產(chǎn)品說明等購買過程的抗拒，是整個(gè)銷售訪談最重要的熱身階段 目的 發(fā)現(xiàn)需求并切入 發(fā)現(xiàn)需求即是尋找購買點(diǎn) 發(fā)現(xiàn)需求過程中的重點(diǎn) 寒暄 寒暄之前開場白十分重要，要使對(duì)方知道：你是誰？你來做什么？ 要使對(duì)方輕松，消除戒心，具有初步信任，并開口說話 要有使對(duì)方發(fā)生興趣的話題，讓對(duì)方愿意參與 收集資料 收集對(duì)方一些基本情況，以使你能與對(duì)方寒暄中能展開話題，更重要的是使你可能從中去發(fā)現(xiàn)對(duì)方具有哪些方面的購買需求，為尋找出購買點(diǎn)作鋪墊 尋找購買點(diǎn)切入 購買點(diǎn)就是準(zhǔn)客戶產(chǎn)品的某一方面吸引客戶購買 CYD000406BJ(GB)-SalesProcess 8 進(jìn)行銷售的具體步驟 客戶選擇需要的產(chǎn)品 直銷人員向客戶提供所需表格由客戶填寫 或由直銷人員代客戶填寫 (需客戶簽字 /授權(quán) ) 推薦客戶自己到網(wǎng)點(diǎn)辦理具體存取款手續(xù)，提供網(wǎng)點(diǎn)信息 如客戶有上門收付款的特殊需要，則由直銷員通知就近網(wǎng)點(diǎn)派專人辦理 填寫客戶資料 業(yè)務(wù)辦理指引 提供客戶服務(wù) 提供客戶需要的咨詢等其它服務(wù) 存款類產(chǎn)品 CYD000406BJ(GB)-SalesProcess 9 進(jìn)行銷售的具體步驟 (續(xù) ) 貸款類產(chǎn)品 專職銷售人員向客戶提供產(chǎn)品資料、表格 專職銷售人員向客戶解釋提供產(chǎn)品 /服務(wù)的條款，耐心解答客戶的疑問 專職銷售人員輔導(dǎo)客戶填寫表格 要求客戶提供擔(dān)保及證件 初步審查客戶提供的擔(dān)保以及證件 復(fù)印并保存必要的擔(dān)保證明及證件 客戶填寫申請(qǐng)表格和相關(guān)文件 提供擔(dān)保與所需證件 信審 批準(zhǔn) 其它產(chǎn)品銷售 專職銷售人員負(fù)責(zé)提供客戶的必要資料，由零售金融產(chǎn)品信審部門負(fù)責(zé)審查分析 由相應(yīng)產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門根據(jù)信審部門的審查分析報(bào)告決定是否批準(zhǔn)銷售 確定貸款額度和貸款利率 直銷人員應(yīng)該盡可能的向客戶推廣多種零售金融產(chǎn)品，促使客戶購買組合產(chǎn)品 貸記卡與按揭銷售 貸記卡和按揭按專門的流程辦理 CYD000406BJ(GB)-SalesProcess 10 銷售工作中促成銷售步驟的注意要點(diǎn) 把握時(shí)機(jī) 促成銷售在與客戶面談時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)在每個(gè)環(huán)節(jié)中，一般是在說明階段之后，需要我們及時(shí)捕捉 促成銷售機(jī)會(huì)表現(xiàn)： 在客戶表現(xiàn)變化時(shí)：對(duì)你表示贊賞，關(guān)小音量或叫別人別太吵；陷入思考；翻閱資料，自己看條件與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 提出問題時(shí)：收費(fèi)情況，討價(jià)還價(jià)，打聽別人購買情況 成交動(dòng)作及時(shí) 及時(shí)推薦產(chǎn)品 適時(shí)取出申請(qǐng)材料或有關(guān)表格，并開始幫助客戶填寫 可先從簡單 /客戶易接受的欄目開始 引導(dǎo)客戶簽名 成交過程注意要點(diǎn) 位置與環(huán)境讓客戶有安全感與信任感 準(zhǔn)備材料齊全 讓對(duì)方有參與感 不制造問題，自亂陣腳 不要樂極生悲，表情舉止得體 過程還未結(jié)束 成交是下一個(gè)銷售循環(huán)的開始 向成交客戶收集推薦名單 向未成交客戶收集推薦名單 促成銷售 注意要點(diǎn) CYD000406BJ(GB)-SalesProcess 11 了解銷售難以實(shí)現(xiàn)的原因盡量避免 難于成交的可能原因 因?yàn)榭蛻粲须y言之隱： 客戶沒有說出真正拒絕原因 因?yàn)殇N售工作做的不夠： 未與客戶建立真正信任關(guān)系 時(shí)機(jī)、場合選擇不合適 購買點(diǎn)不切合，強(qiáng)加他們 無意中冒犯他們而不知 產(chǎn)品說明不夠清楚，客戶并未領(lǐng)會(huì) 建立信任，耐心而詳細(xì)介紹產(chǎn)品，深入了解客戶需要，有的放矢地進(jìn)行銷售 CYD000406BJ(GB)-SalesProcess 12 售后處理的具體工作 定活期儲(chǔ)蓄開戶，借記卡開卡等 客戶向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存入存款，繳納工本費(fèi)等必要的費(fèi)用 開戶、制卡 存款、繳費(fèi) 打印存單、發(fā)卡 由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打印存單并交還客戶，制卡部門制作借記卡 存款類 CYD000406BJ(GB)-SalesProcess 13 售后處理的具體工作 (續(xù) ) 貸記卡 轉(zhuǎn)入貸記卡流程做相應(yīng)處理 轉(zhuǎn)入按揭作業(yè)流程做相應(yīng)處理 按揭 其他貸款產(chǎn)品 由發(fā)放貸款網(wǎng)點(diǎn)按相應(yīng)規(guī)定流程辦理 CYD000406BJ(GB)-SalesProcess 14 售后客戶服務(wù)的具體工作 工作 根據(jù)客戶接觸及銷售記錄，銷售人員選擇有潛力的客戶進(jìn)行適時(shí)回訪(如在首次接觸時(shí)了解到客戶在三個(gè)月后會(huì)有按揭需求，銷售人員可到時(shí)回訪 ) 向回訪客戶詢問并記錄客戶的感受、要求和意見 對(duì)回訪客戶進(jìn)行新產(chǎn)品及其它產(chǎn)品介紹 根據(jù)客戶具體情況，有針對(duì)性的向客戶推薦新產(chǎn)品，進(jìn)行交叉銷售 在尋訪老客戶過程中要注意收集金融零售市場的新信息，并將信息提供給產(chǎn)品開發(fā)部門 對(duì)于暫無法解決的客戶問題，轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門受理 客戶回訪再度銷售產(chǎn)品 受理客戶查詢 客戶回訪不作為重點(diǎn)，專職銷售人員應(yīng)將精力