中國(guó)移動(dòng)2010年全網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量提升專題會(huì)議發(fā)言材料

僅 供 豆丁 網(wǎng)友 交流 ， ID： 運(yùn)營(yíng)商 臥底 XX 副總裁在全網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量提升專題會(huì)議上的講話 （ 2010 年 3 月 31 日） 大家好，很高興今天來(lái)參加服務(wù)質(zhì)量提升全國(guó)電視電話會(huì)，剛才周總已經(jīng)代表市場(chǎng)部把整個(gè)服務(wù)質(zhì)量提升工作近期的工作重點(diǎn)、工作措施、工作要求給大家做了部署，我完全同意。希望大家能夠認(rèn)真的組織好落實(shí)。 下面就近期服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，我想談幾個(gè)方面的想法： 一、客戶為根、服務(wù)為本，狠抓服務(wù)質(zhì)量提升不放松。 今年初我們提出了“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念。我們認(rèn)為，服務(wù)工作是運(yùn)營(yíng)商的基本功。什么是運(yùn)營(yíng)商？運(yùn)營(yíng)商就是用自己的網(wǎng)絡(luò)資源為客戶提供服務(wù)的一個(gè)現(xiàn)代 服務(wù)型企業(yè)。我們的企業(yè)不是生產(chǎn)制造實(shí)物產(chǎn)品，不是從事產(chǎn)品研發(fā)和開(kāi)發(fā)，而是提供通信和信息服務(wù)的企業(yè)，這是我們的企業(yè)性質(zhì)。這一企業(yè)性質(zhì)決定了服務(wù)是最為重要的產(chǎn)品，也是做好一切工作的基本功。如果沒(méi)有好的服務(wù)質(zhì)量，我們就不可能成為優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)商。 對(duì)客戶來(lái)講，服務(wù)也是選擇運(yùn)營(yíng)商的主要依據(jù)?？蛻魬{什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇某一個(gè)運(yùn)營(yíng)商？其中最重要的考量因素是服務(wù)！因?yàn)?，服?wù)質(zhì)量是一個(gè)公司品質(zhì)最為集中的表現(xiàn)，體現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值觀，體現(xiàn)了企業(yè)的精神境界，體現(xiàn)了企業(yè)的文化，體現(xiàn)了企業(yè)形象。公司的核心價(jià)值觀是“正德厚生 臻于至善”?！罢橛谥?善”就是要求我們持之以恒地不懈追求服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)的提升。 僅 供 豆丁 網(wǎng)友 交流 ， ID： 運(yùn)營(yíng)商 臥底 服務(wù)是一個(gè)企業(yè)不可復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)榉?wù)是花錢買不來(lái)的，不可能通過(guò)花錢去買個(gè)好設(shè)備安裝上就能自動(dòng)有好的服務(wù)產(chǎn)生出來(lái)。服務(wù)是來(lái)源于企業(yè)對(duì)客戶的理解和洞察，你對(duì)服務(wù)的客戶有多少了解？能夠做出來(lái)多少讓客戶滿意或驚喜的事情？如果做到了就能獲得客戶的尊重，就能夠贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝利。招商銀行有一句話，叫“因您而變”，講的就是要隨著客戶的要求而主動(dòng)改變自己，否則，我們的客戶就會(huì)選擇用腳投票 直接離開(kāi)。 處在今天這樣一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，我們應(yīng)該做什么？應(yīng) 該怎么樣做？做的效果如何？評(píng)價(jià)的終極標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)：那就是客戶是否滿意?？蛻粝矚g的事我們要多做，并且要做好；客戶反對(duì)的事就要停止并且立即糾正。我們不能再用傳統(tǒng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)去做工作，必須時(shí)刻把握客戶的偏好，必須按照客戶的需求來(lái)界定我們的工作。 所以說(shuō)，服務(wù)是不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)對(duì)服務(wù)理解深刻了，對(duì)客戶理解深刻了，對(duì)市場(chǎng)理解深刻了，就能做出來(lái)客戶滿意的產(chǎn)品，就能贏得客戶信賴。總之，服務(wù)工作頭等重要，抓好服務(wù)是當(dāng)務(wù)之急！ 二、當(dāng)前急需解決的重點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題 當(dāng)前，有以下三個(gè)方面的重點(diǎn)問(wèn)題亟待解決： （一）解決好營(yíng)業(yè) 廳排隊(duì)和提高熱線接通率。 目前全國(guó)有近 3 萬(wàn)個(gè)自有營(yíng)業(yè)廳，近 4 萬(wàn)名 10086 的員工，僅 供 豆丁 網(wǎng)友 交流 ， ID： 運(yùn)營(yíng)商 臥底 3 萬(wàn)多個(gè)呼叫中心坐席，不能說(shuō)我們的服務(wù)資源匱乏。我們的一線員工（包括營(yíng)業(yè)廳和呼叫中心的員工）工作強(qiáng)度很大，工作壓力也很大，他們很多時(shí)候還要加班加點(diǎn)，不能說(shuō)他們不努力。但是，不能忽視的是，客戶在很多營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)還需要長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)；有部分呼叫中心熱線接通率還很低，甚至客戶撥打呼叫中心根本接入不了人工坐席，這種現(xiàn)象應(yīng)該說(shuō)不能容忍。 我相信今天在座的各位，一般去營(yíng)業(yè)廳都是去檢查工作的，而不會(huì)去營(yíng)業(yè)廳去交費(fèi)辦業(yè)務(wù)，所以可能體會(huì)不到排隊(duì) 的滋味。但是你們可能要去銀行的營(yíng)業(yè)廳辦理轉(zhuǎn)存款業(yè)務(wù)，如果一筆簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)半個(gè)小時(shí)也辦不完的時(shí)候，你們心里是什么滋味？我們的營(yíng)業(yè)廳資源比銀行更充沛，有條件做的比他們更好。 因此，就此問(wèn)題，我想談六個(gè)方面的意見(jiàn)： 一是要盡快通過(guò)設(shè)立“移動(dòng)收費(fèi)箱”等措施解決營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)問(wèn)題?！耙苿?dòng)收費(fèi)箱”是我最近提出的一個(gè)說(shuō)法，不一定準(zhǔn)確，大家可以討論。什么是移動(dòng)收費(fèi)箱？我們開(kāi)車都遇到過(guò)高速公路收費(fèi)站車多的情況，北京的高速公路收費(fèi)站就做得很好，當(dāng)收費(fèi)站車多的時(shí)候，收費(fèi)站的員工就主動(dòng)站到前邊，把一個(gè)收費(fèi)點(diǎn)變成了 3-4 個(gè)人在同時(shí)收費(fèi)，服 務(wù)能力一下子就提高了，措施很簡(jiǎn)單，但效果確實(shí)很好。我們的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該按照這樣的做法大力推動(dòng)移動(dòng)收費(fèi)箱服務(wù)。要在全國(guó)重點(diǎn)的 700 個(gè)業(yè)務(wù)繁忙的營(yíng)業(yè)廳率先推出。在客戶多、客戶排隊(duì)的時(shí)候，靈活安排營(yíng)業(yè)人員在客戶等候區(qū)、甚至可以到營(yíng)業(yè)廳門口收費(fèi)，使客戶在最短的時(shí)間內(nèi)完僅 供 豆丁 網(wǎng)友 交流 ， ID： 運(yùn)營(yíng)商 臥底 成繳費(fèi)。很多客戶到營(yíng)業(yè)廳來(lái)交費(fèi)是因?yàn)橐l(fā)票，我們可以通過(guò)賣給客戶充值卡、給客戶一張定額發(fā)票，現(xiàn)場(chǎng)充值來(lái)解決繳費(fèi)問(wèn)題。另外，還可以用“筆記本電腦 +移動(dòng) POS”的方式幫助客戶充值?？傊?，要通過(guò)“移動(dòng)收費(fèi)箱”等方式把客戶的排隊(duì)時(shí)間降低到 10 分鐘以內(nèi)。 二是要合理 安排營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)時(shí)間和營(yíng)業(yè)人員。營(yíng)業(yè)廳有忙時(shí)有閑時(shí)，一定要合理安排時(shí)間，不追求一定是 8 點(diǎn)開(kāi)門，或者拖延下班時(shí)間。應(yīng)該根據(jù)客戶的需要決定開(kāi)、關(guān)門時(shí)間。我受理過(guò)一個(gè)客戶的投訴，客戶反映其居民小區(qū)的營(yíng)業(yè)廳基本是客戶上班的時(shí)侯，該營(yíng)業(yè)廳上班，客戶下班的時(shí)侯，這個(gè)營(yíng)業(yè)廳也下班了，而且周六、日不上班；逼得客戶利用工作日的中午跑回來(lái)繳費(fèi)，沒(méi)想到這個(gè)營(yíng)業(yè)廳中午也休息！香港公司就做得很好，最近我去調(diào)研，了解到他們商業(yè)區(qū)的營(yíng)業(yè)廳上午 11 點(diǎn)以前全部都是關(guān)門的，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)段商業(yè)區(qū)基本沒(méi)什么人，但晚上 10 點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳還在堅(jiān)持營(yíng)業(yè)。所以，我 們要設(shè)身處地為客戶著想，一定要按照客戶所需要的時(shí)間確定營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間，不追求固定形式，但要真正為客戶解決問(wèn)題。比如居民小區(qū)里的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該在客戶休息的時(shí)間安排服務(wù)資源，商業(yè)區(qū)、辦公區(qū)的營(yíng)業(yè)廳在客戶工作時(shí)間可以安排少量的人員營(yíng)業(yè)，但客流高峰期必須保證服務(wù)能力。只有合理安排營(yíng)業(yè)廳時(shí)間和營(yíng)業(yè)人員班次，把資源有效地配置到忙時(shí)、忙區(qū)，才能讓服務(wù)資源發(fā)揮最大效用，從而避免客戶排隊(duì)。 三是切實(shí)提高 10086 熱線接通率。 10086 熱線是我們最重要僅 供 豆丁 網(wǎng)友 交流 ， ID： 運(yùn)營(yíng)商 臥底 的客戶接觸平臺(tái)，每月有 40 億次客戶來(lái)電，重要性不言而喻。目前我們有的公司 10086 接通率長(zhǎng)期不達(dá)標(biāo)，且不說(shuō)服務(wù)質(zhì)量，就是有人接電話這么一個(gè)最簡(jiǎn)單、最基本的客戶需求都不能滿足。我們要保證 10086 人工服務(wù)涵蓋到所有客戶，對(duì)大客戶要快速接通，低端客戶可以有一定的等待時(shí)間，但是不能不提供人工服務(wù)。 四是認(rèn)真優(yōu)化好 10086 IVR 的語(yǔ)音引導(dǎo)，努力提高 10086 服務(wù)能力。目前 10086 熱線業(yè)務(wù)量中 90%以上由 IVR 系統(tǒng)處理，因此必須規(guī)范好 IVR 導(dǎo)航界面，提升 IVR 的工作效率。有一次我用157 號(hào)段的一個(gè)號(hào)碼撥打 10086 的時(shí)候卻怎么也找不到進(jìn)入人工服務(wù)的入口；我們的 IVR 導(dǎo)航界面上只提供 6、 7 種業(yè)務(wù)，其他的就找不到了，又不提供人工服務(wù)入口，客戶就沒(méi)辦法辦其他業(yè)務(wù)。 五是要大力推廣短信、彩信、郵件等電子方式傳遞 10086 服務(wù)信息的做法。目前很多省熱線語(yǔ)音合成播報(bào)效果并不好，而且利用語(yǔ)音來(lái)播報(bào)信息耗時(shí)長(zhǎng)，有的讀一段業(yè)務(wù)介紹要超過(guò) 80 秒，不僅客戶不方便，還占用大量系統(tǒng)資源。 10086 有很多業(yè)務(wù)答案，為什么不能把這些答案也轉(zhuǎn)換成短信、彩信發(fā)給客戶，既便于客戶自己查閱又便于轉(zhuǎn)發(fā)給朋友，有利于業(yè)務(wù)的傳播；客戶查賬單，為什么不能通過(guò)短信、彩信、郵件提供，而一定要讓客戶到營(yíng)業(yè)廳打??？我們要好好研究 10086 在電 子化服務(wù)方面的做法，充分發(fā)揮短信、彩信、郵件等電子渠道的能力。這方面其實(shí)已經(jīng)有很僅 供 豆丁 網(wǎng)友 交流 ， ID： 運(yùn)營(yíng)商 臥底 多好的案例，幾年前河南公司就通過(guò)“語(yǔ)音上行、短信下行”的方式提供話費(fèi)查詢信息，把 IVR 平均通話時(shí)長(zhǎng)縮短了 40%以上。希望大家認(rèn)真地交流和學(xué)習(xí)，創(chuàng)造出更多通過(guò)電子化手段提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的做法。提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)務(wù)之急，最后的落腳點(diǎn)要落在服務(wù)質(zhì)量上。 六是要大力推動(dòng)分期出賬和電子渠道推廣。我們最近提出了分期出賬措施。所謂分期出賬，就是把一個(gè)月的賬期平均分散到4 到 6 個(gè)時(shí)間段內(nèi)，在不同的時(shí)間段給不同的客戶群出賬單。這在國(guó)際 上早已有成功經(jīng)驗(yàn)，早在 1995 年我去 NTT 時(shí)， NTT 的固網(wǎng)公司就開(kāi)始每月分 4 期出賬。山東公司在有些地市也實(shí)現(xiàn)了客戶自選賬期的分期出賬。 對(duì)于集團(tuán)客戶我們不強(qiáng)求分期出賬，應(yīng)該讓集團(tuán)客戶自己選擇賬期，充分尊重集團(tuán)客戶的意見(jiàn)。對(duì)廣大個(gè)人客戶而言，分期出賬沒(méi)有不好的影響，就相當(dāng)于發(fā)工資的時(shí)間，每月在哪一天發(fā)工資對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)并無(wú)太大關(guān)系，只要按照固定周期就行，而且只要按統(tǒng)一的周期，分期出賬和財(cái)務(wù)出賬脫離就沒(méi)問(wèn)題。我們?yōu)槭裁匆屓珖?guó) 7 億客戶在月初月底集中擁到營(yíng)業(yè)廳和熱線呢？這個(gè)課題必須要破解，今年要在全國(guó)范圍內(nèi)推動(dòng)分期出 賬工作，總部將做統(tǒng)一部署，希望大家予以落實(shí)。如果有的省能做到客戶自選賬期出賬，我們也不反對(duì)?？傊獜氐赘淖円蛸~期集中而導(dǎo)致的目前業(yè)務(wù)量嚴(yán)重不均衡的不合理狀態(tài)。 同時(shí)，要大力推廣電子渠道，讓網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷成為主流，讓網(wǎng)絡(luò)僅 供 豆丁 網(wǎng)友 交流 ， ID： 運(yùn)營(yíng)商 臥底 營(yíng)銷極大地分流實(shí)體渠道的營(yíng)銷壓力，使服務(wù)質(zhì)量盡快得到改善。 （二）垃圾短信治理與手機(jī)色情網(wǎng)站封堵問(wèn)題 這兩件事是合一的，總部也下發(fā)了專門的指導(dǎo)意見(jiàn)。我們要從以下這幾個(gè)方面統(tǒng)一好認(rèn)識(shí)，規(guī)范好行動(dòng)： 第一，客戶有關(guān)這兩個(gè)問(wèn)題的投訴仍然很多。每個(gè)省每個(gè)月都有成千上萬(wàn)的客戶投訴垃圾短信和涉黃網(wǎng)站，因此，必須 要高度重視，嚴(yán)厲打擊，加強(qiáng)治理。 第二，前期在治理垃圾短信時(shí)，個(gè)別省采取了過(guò)于簡(jiǎn)單、草率的做法，通過(guò)攔截平臺(tái)簡(jiǎn)單判斷就自動(dòng)關(guān)停了客戶的短信功能，因誤操作引起了客戶的投訴，這是必須要糾正的。我們要堅(jiān)持人工審核，杜絕設(shè)備自動(dòng)生成攔截命令的做法，這一點(diǎn)不能有任何猶豫。目前人工審核把關(guān)量比較大，這是事實(shí)，主要原因是短信監(jiān)控?cái)r截模型沒(méi)有做好。如果模型做好了，監(jiān)控準(zhǔn)確率高了，就能緩解問(wèn)題。請(qǐng)各省務(wù)必在人工把關(guān)上加大力度，初期要增加人力投入，等模型優(yōu)化好了再逐步減少人力。 第三，明確治理對(duì)象，我們攔截治理的目標(biāo)是垃圾廣告 和違法信息，因此監(jiān)控模型要做成與垃圾廣告和違法信息的特點(diǎn)相似，這樣攔截才能準(zhǔn)確。我們系統(tǒng)監(jiān)控的范圍應(yīng)包括短信中心、短信網(wǎng)關(guān)、互聯(lián)互通網(wǎng)關(guān)、夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)等。有些省不注意監(jiān)控互聯(lián)互通信息，結(jié)果造成網(wǎng)間垃圾短信嚴(yán)重，其實(shí)我們系統(tǒng)平臺(tái)具備監(jiān)控互聯(lián)互通信息的功能，大家要盡快啟動(dòng)。 僅 供 豆丁 網(wǎng)友 交流 ， ID： 運(yùn)營(yíng)商 臥底 第四，關(guān)于攔截后的操作處理，目前全國(guó)各地規(guī)則不統(tǒng)一，有的停止服務(wù)，有的停止短信功能。我們要加大處理力度，統(tǒng)一處理規(guī)則，對(duì)確認(rèn)為垃圾信息的，不是僅停止短信功能，而是直接停止服務(wù)。這樣做的理由主要有兩條：一是客戶與我們簽署的訂單不是廣告業(yè)務(wù)訂單，而 是個(gè)人服務(wù)訂單，發(fā)送廣告信息就違反了與我們的合同；二是有客戶投訴，對(duì)客戶投訴我們必須處理，處理就是終止服務(wù)而不是僅僅關(guān)短信功能。 在手機(jī)色情網(wǎng)站的封堵方面，涉及范圍很廣，包括所有的 WAP網(wǎng)站、 WEB 網(wǎng)站和 WLAN 網(wǎng)站等等。我們部署了北京、上海、廣東這三個(gè)點(diǎn)，通過(guò)這三個(gè)點(diǎn)來(lái)覆蓋全國(guó)的所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，希望這三個(gè)點(diǎn)按照要求做好人工審核把關(guān)。 （三）切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者利益 今年央視 315晚會(huì)曝光了手機(jī)后門的問(wèn)題，也就是手機(jī)吸費(fèi)。有些山寨機(jī)通過(guò)內(nèi)置軟件套取客戶利益，誘導(dǎo)客戶使用，用非法手段為沒(méi)有需求的客戶強(qiáng)行定制業(yè)務(wù)、捆綁 業(yè)務(wù)，最后坑騙消費(fèi)者。對(duì)這個(gè)問(wèn)題，中國(guó)移動(dòng)旗幟非常鮮明，要切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者利益，與任何侵害消費(fèi)者利益的行為做堅(jiān)決斗爭(zhēng)，絕不姑息任何侵害消費(fèi)者利益的行為。針對(duì)此問(wèn)題我們實(shí)施幾個(gè)措施： 一是在全網(wǎng)推動(dòng)業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒服務(wù)。無(wú)論是手機(jī)違規(guī)內(nèi)置客戶端或者 SP 的強(qiáng)制推廣、捆綁使用，都是在客戶不知情的情況下侵害客戶利益，但都要把訂購(gòu)關(guān)系同步到 BOSS。我們要依托 BOSS 建立一個(gè)新的提醒機(jī)制，當(dāng)有新的訂購(gòu)關(guān)系通知到僅 供 豆丁 網(wǎng)友 交流 ， ID： 運(yùn)營(yíng)商 臥底 BOSS 或在 BOSS 最后扣費(fèi)前，主動(dòng)向客戶發(fā)提醒信息，比如說(shuō)：感謝你定制了某某業(yè)務(wù)，這個(gè)業(yè)務(wù)的資費(fèi)是多少，如果 你有任何異議可以撥打 10086，還可以方便地回復(fù)短信退訂。這是善意的提醒，如果這個(gè)業(yè)務(wù)不是客戶自己選擇的，客戶就可馬上退掉；凡是被退訂的業(yè)務(wù)，我們不收費(fèi)，而且堅(jiān)決不與 SP 結(jié)算。 此外，在客戶變更套餐的時(shí)候，也要給客戶提醒。目前有的地方擅自變更客戶套餐，帶來(lái)大量客戶投訴，而通過(guò)這樣的提醒，就可以征求客戶對(duì)套餐變更的意見(jiàn)。所以主動(dòng)提醒服務(wù)是我們保護(hù)消費(fèi)者利益的一項(xiàng)重要措施。 二是“ 0000”查詢退訂服務(wù)。客戶經(jīng)常抱怨訂業(yè)務(wù)容易、退業(yè)務(wù)難，甚至找 10086 和 SP 也退不掉業(yè)務(wù)，這是絕對(duì)不允許的。我們要切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者 權(quán)益，讓消費(fèi)者可以方便地查詢和自由地退訂各類合作和自有業(yè)務(wù)。總部已經(jīng)在聯(lián)絡(luò)合作伙伴，讓他們公開(kāi)承諾客戶可以通過(guò)“ 0000”查詢退訂他們的各類業(yè)務(wù)。也許有人擔(dān)心這樣做會(huì)影響增值業(yè)務(wù)收入，我們說(shuō)，凡是侵害消費(fèi)者利益的收入，我們一分錢也不能要，我們要的是讓客戶滿意的、讓客戶有價(jià)值的、讓客戶得到實(shí)惠的真正的收入。只有客戶成功了我們才能成功，不能把我們的成功建立在客戶受騙的基礎(chǔ)上。這是絕對(duì)不行的，這與“正德厚生 臻于至善”的價(jià)值觀是背離的。 上述兩個(gè)措施要在上半年完成準(zhǔn)備，下半年向社會(huì)公開(kāi)承諾，建立誠(chéng)信服務(wù)、講求信譽(yù) 的企業(yè)良好形象。我們還要建立全國(guó) SP 的違規(guī)處罰和違規(guī)發(fā)布機(jī)制，實(shí)