職場(chǎng)溝通技巧20455.ppt

溝通從 心 開(kāi)始 職場(chǎng)溝通技巧 有一個(gè)秀才去買柴 他對(duì)賣柴的人說(shuō) 荷薪者過(guò)來(lái) 賣柴的人聽(tīng)不懂 荷薪者 擔(dān)柴的人 三個(gè)字 但是聽(tīng)得懂 過(guò)來(lái) 兩個(gè)字 于是把柴擔(dān)到秀才面前 秀才問(wèn)他 其價(jià)如何 賣柴的人聽(tīng)不太懂這句話 但是聽(tīng)得懂 價(jià) 這個(gè)字 于是就告訴秀才價(jià)錢 秀才接著說(shuō) 外實(shí)而內(nèi)虛 煙多而焰少 請(qǐng)損之 賣柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話 于是擔(dān)著柴就走了 為什么生意沒(méi)有成交 故事分享 秀才買柴 一個(gè)正常人每天會(huì)把60 80 的時(shí)間花在聽(tīng) 說(shuō) 讀 寫等溝通活動(dòng)上 世界上許多知名企業(yè)都認(rèn)為員工所需的最重要的三項(xiàng)技能依次為 溝通能力 管理能力和團(tuán)隊(duì)合作能力 溝通的重要性 三分之一的人失去工作 是因?yàn)椴荒軇偃?三分之二的人失去工作 是因?yàn)椴荒芘c人成功相處 管理者會(huì)把70 的時(shí)間用在溝通上 70 的出錯(cuò)是由于溝通引起的 溝通的重要性 為了設(shè)定的目標(biāo) 把信息 思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞 并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程 什么是溝通 溝通的三大要素 哪個(gè)更容易溝通 說(shuō)話 溝通溝通 說(shuō)話 注意結(jié)束語(yǔ)的運(yùn)用 信息 思想和情感 一個(gè)明確的目標(biāo) 共同協(xié)議 溝通的三大要素 我希望讓對(duì)方了解什么 我希望讓對(duì)方記住什么 我希望對(duì)方有什么感覺(jué) 我希望對(duì)方做些什么 如何確定溝通目標(biāo) 思考 唐僧師徒一行歷經(jīng)九九八十一難終于見(jiàn)到了如來(lái)佛求取真經(jīng) 如來(lái)問(wèn) 你們帶U盤了么 唐僧師徒 沒(méi)有 如來(lái)嘆了口氣 哎 都什么年代了 回去吧 唐僧師徒無(wú)奈原路返回 取了U盤之后師徒一行再次經(jīng)歷九九八十一難終于見(jiàn)到了如來(lái)佛 如來(lái)問(wèn) 帶U盤了 唐僧師徒 帶了 如來(lái)繼續(xù)問(wèn) 多大的 沙僧 2G 如來(lái)深深嘆氣 真經(jīng)太大U盤太小 回去帶個(gè)4G的 唐僧師徒 從溝通的角度看問(wèn)題在哪里 案例分析 新版 西游記 在你生活和工作的過(guò)程中 常用什么方式和別人溝通 思考 思考 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 口頭 類語(yǔ)言 體態(tài) 書(shū)面 溝通的種類 體態(tài) 55 眼神身姿手勢(shì)面部表情 類語(yǔ)言38 音調(diào) 音量 音質(zhì)語(yǔ)速 頓挫聲音的吸引力聲音的可信度 語(yǔ)言 即說(shuō)出或?qū)懗龅脑捳Z(yǔ) 7 分析 發(fā)送者 編碼 渠道 解碼 接受者 信息 信息 信息 信息 反饋 溝通的過(guò)程 100 80 60 40 20 你心里想的 你嘴上說(shuō)的 別人聽(tīng)到的 別人聽(tīng)懂的 別人行動(dòng)的 寫一個(gè)綱要 排除干擾 記筆記 口頭復(fù)述一遍 操作方法 監(jiān)督 編碼的技巧 溝通漏斗 撕紙游戲 溝通游戲 信息發(fā)出方的原因信息接受方的原因單向溝通導(dǎo)致 溝而不通 溝通障礙發(fā)生的原因 思考 有效溝通的三個(gè)環(huán)節(jié) 發(fā)送 接收 反饋 溝通的環(huán)節(jié) 為什么要發(fā)送信息明確發(fā)送信息的目的 誰(shuí)該接受信息先獲得接受者注意接受者的觀念 需要 情緒 何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適 不被干擾 Why Who Where 有效的信息發(fā)送技巧 5W1H原則 有效溝通技巧 確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 熟悉的語(yǔ)言 何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng) 考慮接受者的情緒 決定信息發(fā)送的方式e mail 電話 面談 會(huì)議 信函 What When How 有效的信息發(fā)送技巧 5W1H原則 有效溝通技巧 有效溝通技巧 有個(gè)醫(yī)學(xué)院的主任 帶著學(xué)生到附屬醫(yī)院上臨床實(shí)習(xí)課 一群穿著白大褂的實(shí)習(xí)學(xué)生來(lái)到某一個(gè)病房前 主任說(shuō) 大家進(jìn)去后 看一看這個(gè)患者的癥狀 仔細(xì)想想他患了什么病 知道的就點(diǎn)頭 不知道的就搖頭 大家不要多說(shuō)話 免得嚇著病人 明白了嗎 眾實(shí)習(xí)學(xué)生連忙點(diǎn)頭 生怕留給主任不良印象而影響成績(jī) 病房中的病人 本來(lái)只是輕微的肺積水 躺在床上 看到一大群穿著白大褂的 醫(yī)生 走了進(jìn)來(lái) 心中不免有幾分緊張 實(shí)習(xí)醫(yī)生甲進(jìn)病房后 看了病人一會(huì)兒 咬著筆桿想了想 無(wú)奈地?fù)u了搖頭 換實(shí)習(xí)醫(yī)生乙進(jìn)病房 把病人看來(lái)看去 判斷不出該病人是何癥狀 想到自己可能要面臨重修學(xué)業(yè) 眼角含著淚水搖了搖頭 接下來(lái) 輪到實(shí)習(xí)醫(yī)生丙 看了看病人 只是嘆了一口氣 一付垂頭喪氣的樣子 搖搖頭就走了出去 當(dāng)實(shí)習(xí)醫(yī)生丁開(kāi)始看病人時(shí) 只見(jiàn)病人沖下床來(lái) 滿臉淚水地跪著磕頭說(shuō) 醫(yī)生啊 請(qǐng)你救救我吧 我還不想死呀 假設(shè)你是一位部門經(jīng)理 需要秘書(shū)幫你打印一份調(diào)查報(bào)告 你將如何與秘書(shū)溝通 有效溝通技巧 張小姐 請(qǐng)將這份調(diào)查報(bào)告打印兩份 下班前送到會(huì)議室交給我 請(qǐng)注意打印質(zhì)量 因?yàn)槲乙獛Ыo客戶參考 案例分析 美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友 問(wèn)他說(shuō) 你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀 小朋友天真的回答 嗯 我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員 林克萊特接著問(wèn) 如果有一天 你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了 你會(huì)怎么辦 小朋友想了想 我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶 然后我背上我的降落傘跳出去 主持人和現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪 小孩子委屈地留下了眼淚 回到后臺(tái)林克萊特問(wèn)小朋友說(shuō) 為什么你要先背上降落傘跳出去呢 小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法 我要跳下去拿燃料 我還要回來(lái)的 傾聽(tīng)技巧 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵 也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō) 蘇格拉底 傾聽(tīng)技巧 傾聽(tīng)的五個(gè)層次 傾聽(tīng)技巧 1 聽(tīng)而不聞 2 假裝聆聽(tīng) 3 選擇性的聆聽(tīng) 4 專注的聆聽(tīng) 5 設(shè)身處地的聆聽(tīng) 同理心聆聽(tīng) 聆聽(tīng)小游戲 你在認(rèn)真聆聽(tīng)嗎 請(qǐng)用你們的雙手?jǐn)[一個(gè) 人 字給我看 傾聽(tīng)技巧 傾聽(tīng)技巧 同理心訓(xùn)練 我最愛(ài)開(kāi)快車了 覺(jué)得好過(guò)癮 A 開(kāi)快車多危險(xiǎn)啊 是對(duì)的意見(jiàn) 但沒(méi)有同理心的反應(yīng) B 開(kāi)快車的確蠻刺激 蠻過(guò)癮的 但是安全也很重要 有同理心的反應(yīng) 又有規(guī)勸 傾聽(tīng)技巧 同理心訓(xùn)練 這條路好黑哦 我不敢走過(guò)去 A 又沒(méi)有鬼 有什么好怕得咯 可能是事實(shí) 但是沒(méi)有同理心 也沒(méi)有幫助的行動(dòng) B 這條路一盞燈都沒(méi)有 確實(shí)讓人很害怕 不過(guò)我對(duì)這里的環(huán)境蠻熟悉的 知道治安還不錯(cuò) 不然我陪你走過(guò)去 好嗎 既表達(dá)了同理 又提供有用的資訊和具體的協(xié)助 有效的信息接收技巧 傾聽(tīng) 第一步 聆聽(tīng)全部信息第二步 積極地回應(yīng)第三步 首先尋求理解他人 然后再被他人理解第四步 理解真意 眼耳心并用 第五步 學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn) 聽(tīng)到的不僅是話 還有對(duì)方話后面真正想要表達(dá)的意思 傾聽(tīng)技巧 怎么發(fā)問(wèn) 提問(wèn)的類型 開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn) 傾聽(tīng)技巧 開(kāi)放式提問(wèn) 會(huì)議結(jié)束了嗎 你喜歡你的工作嗎 你還有問(wèn)題嗎 你還有什么問(wèn)題 你喜歡你工作的哪些方面 會(huì)議是如何結(jié)束的 封閉式提問(wèn) 傾聽(tīng)技巧 游戲規(guī)則講師在PPT上寫四個(gè)動(dòng)物的名字 請(qǐng)每組問(wèn) 個(gè)封閉式的問(wèn)題 看誰(shuí)先把這個(gè)動(dòng)物問(wèn)出來(lái) 注意 每組的動(dòng)物都不一樣 問(wèn)問(wèn)題時(shí)一定要統(tǒng)一意見(jiàn) 講師回答后即算問(wèn)完一個(gè)問(wèn)題 企鵝 大象 青蛙 老虎 游戲 提問(wèn)比賽 有效的信息反饋技巧 反饋 就是在溝通過(guò)程中 信息的接收者向信息的發(fā)送者做出的回應(yīng) 其目的在于 表示已經(jīng)收到信息確認(rèn)信息給予激勵(lì)和贊許給予修正性意見(jiàn) 反饋技巧 不作反饋的后果 信息發(fā)送者不了解信息接收者是否準(zhǔn)確地接收到了信息 信息接收方無(wú)法澄清和確認(rèn)是否準(zhǔn)確地接收了信息 反饋技巧 有效的信息反饋技巧 第一 針對(duì)對(duì)方的需求第二 具體 明確第三 正面 具有建設(shè)性第四 對(duì)事不對(duì)人第五 將問(wèn)題集中在對(duì)方可以改變的方面 反饋技巧 溝通風(fēng)格測(cè)試 測(cè)試說(shuō)明 1 獨(dú)立思考下面的問(wèn)題并選擇你認(rèn)為最符合你的陳述 2 選出你的實(shí)際反應(yīng) 而不是你認(rèn)為應(yīng)該的反應(yīng) 這里沒(méi)有對(duì)和錯(cuò)的分別 3 如果你很難確定唯一的選項(xiàng) 那么選一個(gè)你自己在工作時(shí)最自然的或最可能做出的那一個(gè)回答 1 貓頭鷹 2 老虎 3 孔雀 4 考拉 性格差異與溝通風(fēng)格 不同人際風(fēng)格的溝通技巧 分析型人的特征和與其溝通技巧 不同人際風(fēng)格的溝通技巧 在工作過(guò)程中嚴(yán)肅認(rèn)真 關(guān)注事情和過(guò)程 不太關(guān)注人 看重?cái)?shù)據(jù) 擅長(zhǎng)分析 喜歡使用掛圖 講求秩序和邏輯 注意細(xì)節(jié) 有條不紊 喜歡系統(tǒng)化的管理方式 嚴(yán)肅認(rèn)真 面部表情少 語(yǔ)調(diào)單一 略有完美主義傾向 話較少 時(shí)間觀念強(qiáng) 喜歡有較大的個(gè)人空間 不喜歡雜亂無(wú)章的溝通方式 分析型人的特征和與其溝通技巧 不同人際風(fēng)格的溝通技巧 注重細(xì)節(jié) 遵守時(shí)間 事先想好表達(dá)順序 盡快切入主題 要一邊說(shuō)一邊拿紙和筆在記錄 像他一樣認(rèn)真一絲不茍 不要有太多和他眼神的交流 更避免有太多身體接觸 你的身體不要太多的前傾 應(yīng)該略微的后仰 因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全 尊重他的個(gè)人空間 同分析型的人在說(shuō)話的過(guò)程中 一定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語(yǔ) 這是他需求的 同分析型的人在說(shuō)話過(guò)程中 要多列舉一些具體的數(shù)據(jù) 多做計(jì)劃 使用圖表 支配型人的特征和與其溝通技巧 不同人際風(fēng)格的溝通技巧 關(guān)注事情和結(jié)果 溝通強(qiáng)勢(shì) 喜歡指揮別人 語(yǔ)言直接 經(jīng)常會(huì)在溝通過(guò)程中打斷別人的說(shuō)話 溝通目的性極強(qiáng) 比較善于把握宏觀 不喜歡細(xì)節(jié) 溝通過(guò)程中有目光接觸 說(shuō)話快且有說(shuō)服力 情感不外露 面部表情比較少 獨(dú)立性強(qiáng) 計(jì)劃性強(qiáng) 喜歡使用日歷 強(qiáng)調(diào)效率 支配型人的特征和與其溝通技巧 不同人際風(fēng)格的溝通技巧 同支配型的人溝通的時(shí)候 一定要非常的直接 不要有太多的寒暄 直接說(shuō)出你的來(lái)歷 或者直接告訴他你的目的 要節(jié)約時(shí)間 支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率 要在最短的時(shí)間里給他一個(gè)非常準(zhǔn)確的答案 而不是一種模棱兩可的結(jié)果 說(shuō)話的時(shí)候聲音要洪亮 充滿了信心 語(yǔ)速一定要比較快 如果你在這個(gè)支配型的人面前聲音很小缺乏信心 他就會(huì)產(chǎn)生很大的懷疑 在支配型的人溝通時(shí) 一定要有計(jì)劃 并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上 他看重的是結(jié)果 在和支配型人的談話中不要感情流露太多 要直奔結(jié)果 從結(jié)果的方向說(shuō) 而不要從感情的方向去說(shuō) 你在和他溝通的過(guò)程中 要有強(qiáng)烈的目光接觸 目光的接觸是一種信心的表現(xiàn) 所以說(shuō)和支配型的人一起溝通時(shí) 你一定要和他有目光的接觸 同支配型的人溝通的時(shí)候 身體一定要略微前傾 表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧 不同人際風(fēng)格的溝通技巧 熱情活潑 直率友好 富于幽默感 很合群 喜歡關(guān)注人和結(jié)果 擅長(zhǎng)表達(dá) 會(huì)運(yùn)用生動(dòng)活潑 抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào) 并伴有快速的動(dòng)作和手勢(shì) 具有說(shuō)服力 容易使人信服 對(duì)溝通對(duì)方有反應(yīng)和回應(yīng) 關(guān)注別人的感覺(jué) 喜歡群體和傾聽(tīng) 不注重細(xì)節(jié) 表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧 不同人際風(fēng)格的溝通技巧 聲音一定相應(yīng)的要洪亮 要有一些動(dòng)作和手勢(shì) 如果我們很死板 沒(méi)有動(dòng)作 那么表達(dá)型的人的熱情很快就消失掉 所以我們要配合著他 當(dāng)他出現(xiàn)動(dòng)作的過(guò)程中 我們的眼神一定要看著他的動(dòng)作 否則 他會(huì)感到非常的失望 所有的溝通中要盡量帶有感情色彩 在溝通確認(rèn)某些事情中 以帶有感情的理由為主 表達(dá)型的人特點(diǎn)是只見(jiàn)森林 不見(jiàn)樹(shù)木 所以在與表達(dá)型的人溝通的過(guò)程中 我們要多從宏觀的角度去說(shuō)一說(shuō) 你看這件事總體上怎么樣 最后怎么樣 表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié) 甚至有可能說(shuō)完就忘了 所以達(dá)成協(xié)議以后 最好與之進(jìn)行一個(gè)書(shū)面的確認(rèn) 這樣可以提醒他 和藹型人的特征和與其溝通技巧 不同人際風(fēng)格的溝通技巧 面部表情和藹可親 善于傾聽(tīng) 說(shuō)話慢條斯理 聲音輕柔 關(guān)注人和過(guò)程 信奉 以和為貴 表現(xiàn)友好 溝通過(guò)程中有頻繁的目光接觸 有耐心 喜歡使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言 會(huì)考慮別人的情緒 換位思考能力強(qiáng) 講求細(xì)節(jié) 辦公室里一般有家人照片 和藹型人的特征和與其溝通技巧 不同人際風(fēng)格的溝通技巧 和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系 他們不看重結(jié)果 因此在和他們溝通時(shí) 首先要建立好關(guān)系 要對(duì)和藹型人的辦公室照片及時(shí)加以贊賞 同和藹型的人溝通過(guò)程中 要時(shí)刻充滿微笑 如果你突然不笑了 他會(huì)想很多 說(shuō)話要比較慢 要注意抑揚(yáng)頓挫 不要給他壓力 要鼓勵(lì)他 去征求他的意見(jiàn) 所以 你看他微笑的點(diǎn)頭就要問(wèn) 遇到和藹型的人一定要時(shí)常注意同他要有頻繁的目光接觸 每次接觸的時(shí)間不長(zhǎng) 但是頻率要高 不要盯著他不放 要接觸一下回避一下 溝通效果會(huì)非常的好 微笑的藝術(shù) 如何增加別人對(duì)自己的好感 微笑 人際交往的敲門磚 1 微笑是世界通用的語(yǔ)言 2 微笑是最美的語(yǔ)言 3 微笑是兩個(gè)人之間最近的距離 贊美 人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑 如何增加別人對(duì)自己的好感 擺正心態(tài) 1 生活中不是缺少美 而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛 2 每個(gè)人都有值得別人贊美的地方 贊美 人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑 如何增加別人對(duì)自己的好感 贊美的原則 1 因人而異 2 情真意切 3 詳實(shí)具體 4 合乎時(shí)宜 5 雪中送炭 贊美 人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑 如何增加別人對(duì)自己的好感 贊美的方法 1 從小事贊美對(duì)方 2 以第三者口吻贊美對(duì)方 3 有意將對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)公之于眾 4 注意贊美對(duì)方新近的變化 5 贊美對(duì)方心理上的優(yōu)點(diǎn) 7 贊美對(duì)方生理上的優(yōu)點(diǎn) 8 贊美與對(duì)方相關(guān)的人和事 贊美 人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑 如何增加別人對(duì)自己的好感 養(yǎng)成贊美的習(xí)慣 1 送人贊美 心存甜蜜 2 今天你贊美了嗎 批評(píng)的藝術(shù) 如何增加別人對(duì)自己的好感 1 批評(píng)不能傷及自尊心和人格尊嚴(yán) 2 批評(píng)不能過(guò)分打擊別人 就事論事 3 批評(píng)要注意方式 容易讓人接受 4 批評(píng)要遵循懲前毖后 治病救人的原則 5 批評(píng)要適可而止 能到達(dá)教育的目的就可以 還要給人信心 6 批評(píng)不能戳人傷疤 上級(jí)如何與下屬溝通 上下級(jí) 同級(jí)之間的溝通技巧 1 讓下屬知道你關(guān)心著他們 2 讓下屬感覺(jué)到自己的重要性 3 為下屬制定發(fā)展規(guī)劃 4 為下屬解除后顧之憂 5 鼓勵(lì)下屬參與決策 上級(jí)如何與下屬溝通 上下級(jí) 同級(jí)之間的溝通技巧 6 寬容大度 虛懷若谷 7 巧用暗示 切忌命令 8 學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)下屬之間的矛盾 1 不偏不倚 2 折中調(diào)和 下級(jí)如何與上司溝通 上下級(jí) 同級(jí)之間的溝通技巧 1 主動(dòng)溝通 學(xué)會(huì)匯報(bào)工作 2 學(xué)會(huì)向上級(jí)提意見(jiàn) 表達(dá)想法 讓上級(jí)在多項(xiàng)建議中做出選擇 3 懂得對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō) 不 是否有違良心 是否超過(guò)能力 4 防止和克服 越位 決策越位 表態(tài)越位 回答問(wèn)題越位 下級(jí)如何與上司溝通 上下級(jí) 同級(jí)之間的溝通技巧 5 切記要尊重上級(jí) 1 領(lǐng)導(dǎo)之所以為領(lǐng)導(dǎo) 一定有其道理 2 領(lǐng)導(dǎo)之所以這樣做 一定有其道理 3 不在背后非議領(lǐng)導(dǎo) 同級(jí)間的溝通技巧 上下級(jí) 同級(jí)之間的溝通技巧 1 同事之間要惜緣 能在一起共事是緣分 2 同事之間要感恩 相互的支持是我們工作順利的保障 3 同事之間要換位思考 不要認(rèn)為自己永遠(yuǎn)都是對(duì)的 4 同事之間要相互尊重 敬人者人皆敬之 5 同事之間要共事不越界 7 同事之間不要背地里說(shuō)閑話 56 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作與溝通 認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì) 在非洲的大草原上 如果你看見(jiàn)一只兔子在拼命地奔跑 那一定是后面有一只大灰狼在追趕 如果是一只狼在拼命逃跑 后面則是一只獅子在追趕 如果是一只獅子在拼命逃跑 后面則可能是一頭大象 如果你看見(jiàn)大象 獅子 狼和兔子都在逃命 那么你知道后面是什么東西在追趕嗎 57 團(tuán)隊(duì)合作是一家企業(yè)成功的保證 是一個(gè)人成功的關(guān)鍵 不重視團(tuán)隊(duì)合作的企業(yè)和個(gè)人是無(wú)法取得成功的 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作與溝通 認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì) 何為團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作與溝通 由兩個(gè)或兩個(gè)以上的