供水公司作業(yè)指導(dǎo)書匯編

供水公司作業(yè)指導(dǎo)書匯編 版 本： 1.0 受控狀態(tài)： 分 發(fā) 號： 持 有 者： 2008 年 06 月 10 日 發(fā)布 2008 年 06 月 13 日 實施 頁碼： 2/41 更 改 記 錄 修訂次 實施日期 頁 碼 對應(yīng) 條款 更 改 內(nèi) 容 文件制修訂申請單 編號 批準(zhǔn) 李建國 審核 李寧 編制 周愛強 頁碼： 3/41 目 錄 1、補水作業(yè)指導(dǎo)書 - 5 2、 抄表卡進出作業(yè)指導(dǎo)書 - 6 3、 抄表數(shù)據(jù)錄入（內(nèi)復(fù)審卡接交）作業(yè)指導(dǎo)書 - 7 4、 抄表數(shù)據(jù)錄入 (輸卡機、報表生成 )作業(yè)指導(dǎo)書 - 8 5、 抄表區(qū)域（卡本）調(diào)整作業(yè)指導(dǎo)書 - 10 6、 換表作業(yè)指導(dǎo)書 - 11 7、 檢查旁通消防作業(yè)指導(dǎo)書 -13 8、 卡片打印作業(yè)指導(dǎo)書 - 14 9、 用戶資料變更作業(yè)指導(dǎo)書 - 15 10、 三來接待作業(yè)指導(dǎo)書 - 16 11、 三圖一表作業(yè)指導(dǎo)書 - 17 12、 水表檢驗作業(yè)指導(dǎo)書 - 18 13、 退水作業(yè)指導(dǎo)書 - 19 14、 用戶信息變更作業(yè)指導(dǎo)書 - 20 15、 用戶報修作業(yè)指導(dǎo)書 - 21 16、 過戶作業(yè)指導(dǎo)書 - 22 17、 用戶內(nèi)漏處理作業(yè)指導(dǎo)書 - 23 18、 用戶用水性質(zhì)變更作業(yè)指導(dǎo)書 - 24 19、 月收水量分析作業(yè)指導(dǎo)書 - 25 20、 DN100以上管道維修作業(yè)指導(dǎo)書 - 27 21、 DN100以下管道維修作業(yè)指導(dǎo)書 - 28 22、 材料設(shè)備管理作業(yè)指導(dǎo)書 - 29 頁碼： 4/41 23、 電話值班作業(yè)指導(dǎo)書 - 30 24、 后勤生活管理作業(yè)指導(dǎo)書 - 31 25、 維修統(tǒng)計管理作業(yè)指導(dǎo)書 - 32 26、 閘門管理作業(yè)指導(dǎo)書 - 33 27、 管道維修稽查作業(yè)指導(dǎo)書 - 34 28、 換表稽查作業(yè)指導(dǎo)書 - 35 29、 收費 辦工作 稽查作業(yè)指導(dǎo)書 - 36 30、 水表稽查問題反饋作業(yè)指導(dǎo)書 - 37 31、 水表稽查作業(yè)指導(dǎo)書 - 38 32、 無用水表稽查作業(yè)指導(dǎo)書 - 39 33、 消防稽查損壞報修作業(yè)指導(dǎo)書 - 40 34、 消防稽查違章處理作業(yè)指導(dǎo)書 - 41 35、 消防稽查作業(yè)指導(dǎo)書 - 42 頁碼： 5/41 補水作業(yè)指導(dǎo)書 （文件編號： CSSY-WI/GS-06） 1.0 目的 ： 規(guī)范供水分公司非正常銷售水量的作業(yè)，并對其相關(guān)工作環(huán)節(jié)進行指導(dǎo)。 2.0 適用范圍： 適用于非正常銷售水量的所有工作過程。 3.0 定義： 3.1 補水 :指對于誤抄、漏抄、爆漏、壞表、偷水、無表及其他非正常情形導(dǎo)致未能收回全部或者部分水費的用戶進行補收水費的作業(yè)過程。 4.0 職責(zé) 4.1 內(nèi)部復(fù)核員負(fù)責(zé)所有工作過程。 5.0 工作程序 : 5.1 抄表員交卡和表格后，簽字并寫好時間； 5.2 復(fù)核員認(rèn)真復(fù)查卡本中各類客戶信息及抄表數(shù)據(jù)； 5.3 對抄表員填寫的各種表格進行復(fù)核； 5.4 核查后交輸機員，簽字，輸機 、打票。 6.0 相關(guān)記錄表格 ： 相關(guān)作業(yè)記錄 。 頁碼： 6/41 抄表卡進出作業(yè)指導(dǎo)書 （文件編號： CSSY-WI/GS-07） 1.0 目的： 規(guī)范供水分公司抄表卡進出的作業(yè)，并對其相關(guān)工作環(huán)節(jié)進行指導(dǎo)。 2.0 適用范圍： 適用于抄表卡進出的所有工作過程。 3.0 職責(zé) ： 3.1 卡片管理員負(fù)責(zé)所有工作過程。 3.2 內(nèi)勤人員協(xié)助。 4.0 工作程序 : 4.1 當(dāng)抄表員遇到線路調(diào)整時將設(shè)想告知 抄表區(qū)主任和 機房工作人員以及管卡員； 4.2 得到機房工作人員的許可后再將要調(diào)整的卡片（包括進出卡片）編號和要對調(diào)的卡 本號告之管理員，然后管卡員親自將卡本進行對調(diào)； 4.3 對調(diào)完畢后在卡本的總卡上將進出卡的編號及張數(shù) 、調(diào)卡的時間 進行準(zhǔn)確無誤的記錄 ; 4.4 抄表區(qū)主任核對簽字。 5.0 相關(guān)記錄表格 ： 相關(guān)作業(yè)記錄 。 頁碼： 7/41 抄表數(shù)據(jù)錄入（內(nèi)復(fù)審卡接交）作業(yè)指導(dǎo)書 (文件編號： CSSY-WI/GS-08) 1.0 目的： 規(guī)范供水分公司抄表數(shù)據(jù)錄入內(nèi)部復(fù)核的作業(yè)，并對其相關(guān)工作環(huán)節(jié)進行指導(dǎo)。 2.0 適用范圍： 適用于抄表數(shù)據(jù)錄入內(nèi)部復(fù)核的所有工作過程。 3.0 職責(zé) 3.1 抄表辦內(nèi)復(fù)組負(fù)責(zé)所有工作過程。 3.2 抄表辦內(nèi)勤組協(xié)助。 4.0 工作程序 : 4.1 抄表員將已抄完的抄表卡本當(dāng)日送交 抄表辦 內(nèi)復(fù)人員手中，接受對抄表卡本的審核、復(fù)查； 4.2 內(nèi)復(fù)人員接卡后對卡本內(nèi)的每一接水點卡片進行嚴(yán)格的抄表數(shù)據(jù)審查，一旦發(fā)現(xiàn)書寫、計算錯誤和未填寫數(shù)據(jù)的問題，馬上予以更正、修改，發(fā)現(xiàn)疑難問題，如：水量差異很大、內(nèi)漏、 換表、 水表的各種異常情況和需改價、過戶、銷戶、校驗、拆表、停水、以及違章用水和環(huán)境因素造成的問題等，立即到現(xiàn)場進行復(fù)查，待現(xiàn)場復(fù)查處理后，填寫復(fù)核單； 4.3 由內(nèi)復(fù)人員將每月當(dāng)日已審核的抄表卡本及復(fù)核單一并交由抄表 內(nèi)勤輸機人員簽單受理，再進入下一步的輸機錄卡工作。 5.0 相關(guān)記錄表：相關(guān)作業(yè)記錄 。 頁碼： 8/41 抄表數(shù)據(jù)錄入 （ 輸機錄卡、報表生成 ） 作業(yè)指導(dǎo)書 (文件編號 :CSSY-WI/GS-09) 1.0 目的： 規(guī)范供水分公司抄表數(shù)據(jù)錄入的作業(yè)，并對其相關(guān)工作環(huán)節(jié)進行指導(dǎo)。 2.0 適用范圍： 適用于抄表數(shù)據(jù)錄入的所有工作過程。 3.0 職責(zé) 3.1 抄表辦或營銷辦內(nèi)勤組負(fù)責(zé)所有工作過程。 3.2 抄表辦或營銷辦協(xié)助。 4.0 工作程序 : 4.1 輸機人員將每月當(dāng)日的抄表卡本從內(nèi)復(fù)人員處接收簽單后，開始進行輸機錄卡工作； 4.2 打開主機后，進入微機營銷系統(tǒng)內(nèi)抄表管理模塊，先做抄表錄入工作計劃，再對抄表卡本數(shù)據(jù)進行輸機錄入； 4.3 進入“抄表管理”模塊中的“抄表記錄”，依據(jù)工作計劃時間，選定抄表日期，再對某區(qū)某冊本內(nèi)的每一接水點按卡本內(nèi)順序進行每月當(dāng)日抄見數(shù)實用水量等信息逐一錄入，并將冊本內(nèi)所產(chǎn)生估抄的某接水點數(shù)據(jù)將其估抄原因錄入估抄原因欄目中，如遇到換表抄收卡片數(shù)據(jù)處理，就根據(jù)換表情況進行手動修改； 4.4 每輸完一本卡本，當(dāng)即對該卡本的開賬水量進行卡本的水量、張數(shù)、 金額的數(shù)據(jù)結(jié)果進行統(tǒng)計，并在其首頁總卡片上進行記載登記； 4.5 對所有卡本內(nèi)未開賬的接水點，作無抄表記錄的錄入，對不同原因未抄表的接水點卡片，在營銷系統(tǒng)內(nèi)進行不同原因的未抄表記錄的錄入保存； 4.6 對所有輸完的卡片數(shù)據(jù)進行一一核對，生成當(dāng)日抄表工作日報表并打印，交抄表辦或營銷辦分管主任； 4.7 每月底根據(jù)營銷系統(tǒng)內(nèi)的抄表工作時間，生成相應(yīng)的抄表工作月報，分別報送供 頁碼： 9/41 水公司生產(chǎn)部門、分公司經(jīng)理室及抄表辦或營銷辦主管主任并存檔一份。 5.0 相關(guān)記錄表格：抄表月報表 。 頁碼： 10/41 抄表區(qū)域卡本調(diào)整作業(yè)指導(dǎo)書 (文件編號 :CSSY-WI/GS-10) 1.0 目的： 規(guī)范供水分公司調(diào)區(qū)、調(diào)卡的作業(yè)，并對其相關(guān)工作環(huán)節(jié)進行指導(dǎo)。 2.0 適用范圍： 適用于調(diào)區(qū)、調(diào)卡的所有工作過程。 3.0 職責(zé) ： 3.1 信息管理員、內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)所有工作過程。 3.2 抄表員協(xié)助。 4.0 工作程序 : 4.1 根據(jù)企業(yè)的不斷發(fā)展和提高業(yè)務(wù)工作的需要，從而對現(xiàn)有抄表區(qū)域范圍內(nèi)的區(qū)號冊本進行變更管理，作出調(diào)區(qū)調(diào)卡的工作安排； 4.2 制訂調(diào)區(qū)調(diào)卡的方案； 4.3 組織人員編排新抄表區(qū)域冊本； 4.4 對新的卡本進行微機營銷系統(tǒng)的處理編排、錄入、調(diào)整； 4.5 采用營銷系統(tǒng)更換新的編制人員； 4.6 最終實現(xiàn)營銷系統(tǒng)對新抄表區(qū)域冊本的大型調(diào)整。 5.0 相關(guān)記錄表格：相關(guān)作業(yè)記錄 。 頁碼： 11/41 換表作業(yè)指導(dǎo)書 (文件編號 :CSSY-WI/GS-11) 1.0 目的： 規(guī)范供水分公司水表更換的作業(yè)，并對其相關(guān)工作環(huán)節(jié)進行指導(dǎo)。 2.0 適用范圍： 適用于水表更換的所有工作過程。 3.0 職責(zé) 3.1 換表員負(fù)責(zé)所有工作過程。 3.2 接待室協(xié)助。 4.0 工作程序 : 4.1 相關(guān)人員填寫換表審核單； 4.2 進行換表審核（內(nèi)部審核，報質(zhì)檢部及客服中心） ； 4.3 合 格后換表內(nèi)勤人員打印換表單或者到營銷辦領(lǐng)取換表單； 4.4 換表員在客服中心辦理相關(guān)手續(xù)并領(lǐng)取水表入庫； 4.5 專人加銷，登記造冊； 4.6 到專管人員處領(lǐng)取水表鉛封，登記造冊； 4.7 換表員通知用戶蓄水，約定換表時間； 4.8 換表員現(xiàn)場核查： 4.8.1 水表狀況：水表運行情況、水表狀況、水表環(huán)境，并視具體情況作相應(yīng)的處理； 4.8.2 聯(lián)系用戶現(xiàn)場核對水表狀況和水表行度。 4.9 施工： 4.9.1 先關(guān)閉水表外閘，再關(guān)閉內(nèi)閘并及時蓋好閘門井蓋，以免人車掉入； 4.9.2 拆卸舊表； 4.9.3 DN80 以上（含）的 水表清洗濾網(wǎng)，沖洗管徑（濾網(wǎng)片壞及時更換）； 4.9.4 更換新表，加裝鉛封； 頁碼： 12/41 4.9.5 開啟內(nèi)閘，再開外閘（及時蓋好閘門井蓋）； 4.9.6 查看新裝水表運行情況 (分鐘以上 )； 4.9.7 填寫換表單，經(jīng)用戶簽字認(rèn)可 ; 4.9.8 照相留存 4.9.9 清理施工現(xiàn)場，蓋好水表井蓋 4.10 將換下的舊表帶回分公司，專人核查后簽字； 4.11 舊表交回客服中心，簽字蓋章。 4.12 換表單交回?fù)Q表內(nèi)勤人員或者管卡人員，將換表記錄錄入抄表卡片。 5.0 相關(guān)記錄表格：相關(guān)作業(yè)記錄 。 頁碼： 13/41 檢查旁通消防作業(yè)指導(dǎo)書 (文件編號 :CSSY-WI/GS-12) 1.0 目的： 規(guī)范供水分公司定期檢查旁通消防的作業(yè)，并對其相關(guān)工作環(huán)節(jié)進行指導(dǎo)。 2.0 適用范圍： 適用于定期檢查旁通消防的所有工作過程。 3.0 職責(zé) : 3.1 抄表辦負(fù)責(zé)所有工作過程。 4.0 工作程序 : 4.1 通知用戶，現(xiàn)場檢查旁通消防鉛封； 4.2 鉛封完好，雙方在卡片上簽字確認(rèn)； 4.3 鉛封損壞，按用水類別及比例進行處理； 4.4 將處理意見上報部門負(fù)責(zé)人； 4.5 重新加鉛，雙方在卡本上簽字確認(rèn)； 4.6 進行水表水量追收后拍 照留存。 5.0 相關(guān)記錄表格：相關(guān)作業(yè)記錄 。 頁碼： 14/41 卡片打印作業(yè)指導(dǎo)書 (文件編號 :CSSY-WI/GS-13) 1.0 目的： 規(guī)范供水分公司卡片打印的作業(yè)，并對其相關(guān)工作環(huán)節(jié)進行指導(dǎo)。 2.0 適用范圍： 適用于卡片打印的的所有工作過程。 3.0 職責(zé) ： 3.1 卡片管理員負(fù)責(zé)所有工作過程。 3.2 工程部協(xié)助。 4.0 工作程序 : 4.1 整理從工程部接收新裝水表卡信息； 4.2 在營銷系統(tǒng)中打開“抄表管理”，然后點擊“接水點分區(qū)”中的“新增”按鈕，將以上整理的新裝表卡信息在未分區(qū)中一一找出 ，統(tǒng)計匯總后，將新裝卡片分區(qū)； 4.3 在營銷系統(tǒng)打開抄表管理，然后點擊接點分區(qū)中的打卡區(qū)，在輸入接水點后打印卡片； 4.4 將打印完畢的卡片分好區(qū)域后再插入相應(yīng)區(qū)域的卡本中，由抄表員進行抄表工作。 5.0 相關(guān)記錄表格：相關(guān)作業(yè)記錄 。 頁碼： 15/41 用戶資料變更卡片記錄作業(yè)指導(dǎo)書 (文件編號 :CSSY-WI/GS-14) 1.0 目的： 規(guī)范供水分公司用戶資料變更卡片記錄的作業(yè)，并對其相關(guān)工作環(huán)節(jié)進行指導(dǎo)。 2.0 適用范圍： 適用于用戶資料變更卡片記錄的所有工作過程。 3.0 職責(zé) ： 3.1 卡片管理員負(fù) 責(zé)所有工作過程。 3.2 抄表辦接待處、收費辦接待處協(xié)助。 4.0 工作程序 : 4.1 先由接待處人員將用戶的資料先別為：水費改價單、水表過戶單，逾齡表以及急換表的換表單和沖銷退費單交到管卡員手中； 4.2 在電腦營銷系統(tǒng)中詳細核對相關(guān)更改信息后，再在卡本中準(zhǔn)確無誤的進行登記： 4.2.1 水費改價要用專用印章在要改水價的本頁蓋章后再在本頁背面?zhèn)渥谔帉懞靡牡乃N價及日期； 4.2.2 水表過戶有關(guān)內(nèi)容在卡本正面的戶名欄內(nèi)更改； 4.2.3 換表數(shù)據(jù)有關(guān)內(nèi)容在卡本背面的換表記錄處進行登記； 4.2.4 沖銷退費有關(guān)內(nèi) 容在卡本背面的記事欄中進行登記，然后再由信息管理員在營銷系統(tǒng)中進行更改。 5.0 相關(guān)記錄表格：相關(guān)作業(yè)記錄 。 頁碼： 16/41 三來作業(yè)指導(dǎo)書 (文件編號 :CSSY-WI/GS-15) 1.0 目的： 規(guī)范供水分公司用戶來電、來信、來訪（簡稱“三來”，下同）的作業(yè)，并對其相關(guān)工作環(huán)節(jié)進行指導(dǎo)。 2.0 適用范圍： 適用于接待用戶“三來”的所有工作過程。 3.0 職責(zé) ： 3.1 接待室負(fù)責(zé)所有工作過程。 3.2 抄表員、復(fù)核員協(xié)助。 4.0 工作程序 : 4.1 接待員禮貌接到用戶電話或看見客戶向自己的業(yè)務(wù)受理席走來， 微笑相迎，并示意客戶就坐； 4.2 客戶就坐后，接受用戶業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確判斷客戶“三來”的目的； 4.3 確定用戶目的后，向用戶出示相關(guān)法律、法規(guī)及解釋相關(guān)用水知識； 4.3.1 對于咨詢用水價格等方面的問題能立即答復(fù)的馬上答復(fù)； 4.3.2 涉及其它相關(guān)部門的轉(zhuǎn)相關(guān)部門，并指示用戶到相關(guān)部門辦理； 4.3.3 要現(xiàn)場落實情況的，留下用戶電話、姓名及相關(guān)資料后轉(zhuǎn)復(fù)核現(xiàn)場落實，再反饋用戶。 4.4 將受理的“三來”業(yè)務(wù)詳細記錄在“三來”登記本上以備查詢。 5.0 相關(guān)記錄表格：相關(guān)作業(yè)記錄 。 頁碼： 17/41 “ 三圖一表 ” 作業(yè)指導(dǎo)書 (文件編號 :CSSY-WI/GS-16) 1.0 目的： 規(guī)范供水分公司“三圖一表”的作業(yè) ,并對其相關(guān)工作環(huán)節(jié)進行指導(dǎo)。 2.0 適用范圍： 適用于水表“三圖一表”的所有工作過程。 3.0 定義： 3.1 三圖一表：指表位圖、水表參照物圖、表井內(nèi)設(shè)施圖和用戶信息表。 4.0 職責(zé) ： 4.1 信息管理員負(fù)責(zé)所有工作過程的管理。 4.2 復(fù)核員、抄表員協(xié)助管理 。 5.0 工作程序 : 5.1 抄表管理部信息管理員提交“三圖一表”照相需求申請書； 5.2 部門負(fù)責(zé)人根據(jù)信息管理員提交的“三圖一表”照相需求申請書進行審核， 并在申請書批示意見； 5.3 部門負(fù)責(zé)人根據(jù)提交的“三圖一表”照相需求申請書制定拍攝計劃； 5.4 部門負(fù)責(zé)人將拍攝計劃下發(fā)至抄表員和內(nèi)復(fù)員； 5.5 抄表員和內(nèi)復(fù)員根據(jù)拍攝計劃拍攝“三圖一表”； 5.6 抄表員和內(nèi)復(fù)員將“三圖一表”提交信息管理員； 5.7 信息管理員審核圖表質(zhì)量； 5.8 信息管理員將不合格的圖表發(fā)回抄表員和內(nèi)復(fù)員重拍； 5.9 信息員將合格的圖表歸檔、整理。 水 表 校 驗 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 頁碼： 18/41 (文件編號 :CSSY-WI/GS-17) 1.0 目的： 規(guī)范用戶校驗水表咨詢的職責(zé)要求，并對其相關(guān)工 作環(huán)節(jié)進行指導(dǎo)。 2.0 適用范圍： 適用于用戶校驗水表咨詢所有工作過程。 3.0 職責(zé) : 3.1 接待室責(zé)所有工作過程。 3.2 換表人員、計量所協(xié)助管理。 4.0 工作程序 : 4.1 接待員看見客戶向自己的業(yè)務(wù)受理席走來，微笑相迎，并示意客戶就坐； 4.2 客戶坐下后，接受客戶咨詢，準(zhǔn)確判定客戶需要辦理的業(yè)務(wù)需求及用水現(xiàn)狀； 4.3 在確定客戶需要辦理水表校驗業(yè)務(wù)后，業(yè)務(wù)受理員告知客戶需準(zhǔn)備以下資料進行業(yè)務(wù)辦理： 4.1.1 客戶書面申請、客戶身份證復(fù)印件； 4.1.2 客戶結(jié)算水表的接水點編號； 4.1.3 客 戶的辦公電話和行動電話 ; 4.4 如客戶已將資料準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)受理員則可進行業(yè)務(wù)受理，填寫校驗申請單； 4.5 報抄表辦主管主任審查； 4.6 抄表辦主管主任審查合格后交主管經(jīng)理簽署； 4.7 拆表銷戶、停復(fù)水辦預(yù) 約用戶現(xiàn)場拆表，雙方到計量所校驗水表； 4.8 根據(jù)水表校驗結(jié)果，結(jié)合相關(guān)法規(guī)增減水量，并得到用戶認(rèn)可。 5.0 相關(guān)記錄表格：相關(guān)作業(yè)記錄 。 退水作業(yè)指導(dǎo)書 (文件編號 :CSSY-WI/GS-18) 頁碼： 19/41 1.0 目的： 規(guī)范供水分公司因水表檢驗，內(nèi)格林漏水，抄表失誤造成退水量業(yè)務(wù)的作業(yè)，并對其相關(guān)工作環(huán)節(jié)進行 指導(dǎo)。 2.0 適用范圍： 適用于因水表檢驗，內(nèi)格林漏水，抄表失誤造成退水量業(yè)務(wù)的所有工作過程。 3.0 定義 : 3.1 退水 :指由于水表檢驗、內(nèi)格林漏水、抄表失誤等原因造成多抄水量多收水費而引起的對用戶進行水費沖銷的過程。 4.0 職責(zé) : 4.1 接待室負(fù)責(zé)所有工作過程。 4.2 收費辦、復(fù)核員、抄表辦主管主任協(xié)助。 5.0 工作程序 : 5.1 業(yè)務(wù)受理員接受客戶咨詢，判斷客戶需要辦理的業(yè)務(wù)后，接受用戶退水量申請； 5.2 業(yè)務(wù)受理員進行水量和欠費審核： 5.2.1 業(yè)務(wù)受理員轉(zhuǎn)復(fù)核員并記錄； 5.2.2 復(fù)核員 與客戶約定到場時間，現(xiàn)場調(diào)查，落實情況； 5.3 復(fù)核員將落實的情況轉(zhuǎn)部門主管主任； 5.4 抄表辦主管主任根據(jù)復(fù)核現(xiàn)場的情況，要求復(fù)核員與用戶簽成協(xié)議，填寫水費沖銷單、辦理退水量手續(xù) ; 5.5 上報分公司主管經(jīng)理簽署，并上報上級主管部門簽署。 6.0 相關(guān)記錄表格：水費沖銷單等 。 用戶信息變更作業(yè)指導(dǎo)書 (文件編號 :CSSY-WI/GS-19) 頁碼： 20/41 1.0 目的： 規(guī)范供水分公司用戶信息變更的作業(yè)，并對其相關(guān)工作環(huán)節(jié)進行指導(dǎo)。 2.0 適用范圍： 適用于水表用戶信息變更的所有工作過程。 3.0 職責(zé)： 3.1 信息管理員負(fù)責(zé)所有工作過程的管理。 3.2 復(fù)核員、抄表員協(xié)助管理 。 4.0 工作程序 : 4.1 信息管理員提交用戶信息變更申請需求； 4.2 接待室和抄表員根據(jù)信息管理員提交的申請報告定量收集用戶信息； 4.3 接待室將根據(jù)用戶變更后的資料填寫用戶資料變更單； 4.4 抄表員將用戶信息變更及收集后的用戶信息填寫在卡本上； 4.5 信息管理員根據(jù)接待室和抄表員收集上來的信息進行審核； 4.6 信息管理員將收集上來的輸入營銷管理系統(tǒng) ； 4.6.1 打開營銷管理系統(tǒng)； 4.6.2 點擊接水點信息； 4.6.3 點擊“查詢” 并輸入相關(guān)條件 ； 4.6.4 點擊修改； 4.6.5 輸入更改后信息； 4.6.6 點擊“保存” ； 4.7 信息管理員根據(jù)每月更新的資料生成用戶信息變更月報表。 5.0 相關(guān)記錄表格：相關(guān)作業(yè)記錄 。 用 戶 報 修 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 （文件編號 :CSSY-WI/GS-20） 1.0 目的： 頁碼： 21/41 規(guī)范供水分公司用戶報修的作業(yè)，并對其相關(guān)工作環(huán)節(jié)進行指導(dǎo)。 2.0 適用范圍： 適用于用戶報修的所有工作過程。 3.0 職責(zé) ： 3.1 接待室負(fù)責(zé)所有工作過程。 3.2 換表人員、維修辦協(xié)助。 4.0 工作程序 : 4.1 接待員接到用戶來電判 定客戶需要辦理的業(yè)務(wù)，留下用戶詳細地址及電話； 4.2 在確定客戶報修內(nèi)容后，明確判斷轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門： 4.2.1 用戶報修水表格林漏水轉(zhuǎn)發(fā)換表人員； 4.2.2 用戶報修外閘、外管線漏水轉(zhuǎn)發(fā)維修辦； 4.2.3 用戶報修水表損壞通知用戶來本公司辦理賠表手續(xù)； 4.2.4 用戶報修內(nèi)容不屬于本公司維修范圍耐心向用戶解釋； 4.3 維修結(jié)束后，電話回訪用戶。 5.0 相關(guān)記錄表格：相關(guān)作業(yè)記錄 。 過 戶 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 （文件編號 :CSSY-WI/GS-21） 1.0 目的： 規(guī)范供水分公司用戶過戶的作業(yè)，并對其相關(guān)工 作環(huán)節(jié)進行指導(dǎo)。 頁碼： 22/41 2.0 適用范圍： 適用于用戶過戶的所有工作過程。 3.0 職責(zé) ： 3.1 接待室負(fù)責(zé)所有工作過程。 3.2 收費辦協(xié)助。 4.0 工作程序 : 4.1 接待員看見客戶向自己的業(yè)務(wù)受理席走來，微笑相迎，并示意客戶就坐； 4.2 客戶坐下后，接受客戶咨詢，準(zhǔn)確判定客戶需要辦理的業(yè)務(wù)需求及用水現(xiàn)狀； 4.3 在確定客戶需要辦理水表過戶業(yè)務(wù)后，業(yè)務(wù)受理員告知客戶需準(zhǔn)備以下資料進行業(yè)務(wù)辦理： 4.3.1 客戶前用水人身份證復(fù)印件、新用戶身份證復(fù)印件、房屋證明； 4.3.2 經(jīng)辦人身份證復(fù)印件； 4.3.3 客 戶名下所有貿(mào)易結(jié)算水表的接水點編號； 4.3.4 客戶的辦公電話和行動電話 ； 4.4 如客戶已將資料準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)受理員則可進行業(yè)務(wù)受理，填寫過戶申請單進行欠費審核； 4.5 欠費審核合格后報抄表部主管主任審查； 4.6 抄表辦主管主任審查合格后交主管經(jīng)理簽署； 4.7 客戶持過戶申請單至客服辦理過戶手續(xù)及供水付款手續(xù)。 5.0 相關(guān)記錄表格：相關(guān)作業(yè)記錄 。 用戶內(nèi)漏處理作業(yè)指導(dǎo)書 （文件編號 :CSSY-WI/GS-22） 1.0 目的： 規(guī)范供水分公司協(xié)助解決用戶內(nèi)漏的作業(yè)，并對其相關(guān)工作環(huán)節(jié)進行指導(dǎo)。 頁碼： 23/41 2.0 適 用范圍： 適用于協(xié)助解決用戶內(nèi)漏的所有工作過程。 3.0 職責(zé)： 3.1 抄表辦負(fù)責(zé)所有工作過程。 4.0 工作程序 : 4.1 相關(guān)人員依據(jù)用戶用水量驟增等變化情況及根據(jù)水表運轉(zhuǎn)狀況，判斷用戶用水管網(wǎng)是否內(nèi)漏； 4.2 填寫用戶內(nèi)漏通知單； 4.3 發(fā)放用戶內(nèi)漏通知單： 4.3.1 用戶本人 ; 4.3.2 社區(qū)。 5.0 相關(guān)記錄表格：相關(guān)作業(yè)記錄 。 用戶用水性質(zhì)變更作業(yè)指導(dǎo)書 （文件編號 :CSSY-WI/GS-23） 1.0 目的： 規(guī)范供水分公司用戶用水性質(zhì)變更的作業(yè)，并對其相關(guān)工作環(huán)節(jié)進行指 導(dǎo)。 2.0 適用范圍： 頁碼： 24/41 適用于用戶用水性質(zhì)變更的所有工作過程。 3.0 職責(zé) ： 3.1 抄表員、復(fù)核員、部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)所有工作過程。 4.0 工作程序 : 4.1 客戶書面來函申請變更用水性質(zhì)； 4.2 抄表員和外勤人員發(fā)現(xiàn)客戶用水性質(zhì)變更，提供信息； 4.3 抄收主任上門落實核查客戶用水性質(zhì)變更情況； 4.4 經(jīng)復(fù)核人員與客戶協(xié)商變更用戶用水性質(zhì)，發(fā)出水價變更表雙方簽字，各備一份； 4.5 由各抄收主任填 寫水價變更單，交給部門負(fù)責(zé)人簽字后上交分公司主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，再報客服中心變更水價。 5.0 相關(guān)記錄表格：相關(guān)作 業(yè)記錄 。 月收水量分析 作業(yè)指導(dǎo)書 （文件編號 :CSSY-WI/GS-24） 1.0 目的： 規(guī)范供水分公司月收水量分析的作業(yè)，并對其相關(guān)工作環(huán)節(jié)進行指導(dǎo)。 2.0 適用范圍： 適用于月收水量分析的所有工作過程。 頁碼： 25/41 3.0 職責(zé) ： 3.1 信息管理員負(fù)責(zé)所有工作過程。 3.2 收費辦協(xié)助。 4.0 工作程序 : 4.1 部門負(fù)責(zé)人根據(jù)分公司需要下達月水量分析目標(biāo)； 4.2 信息管理員根據(jù)營銷系統(tǒng)的相關(guān)要求生成長沙抄表日報； 4.3 信息管理員根據(jù)長沙抄表日報制訂抄收月報； 4.4 信息管理員 根據(jù)原始數(shù)據(jù)及長沙抄表月報分析可疑水量； 4.5 信息管理員分析可疑水量中的上月水量，對比上年同期水量； 4.6 信息管理員對可疑水量進行線性分析； 4.7 信息管理員整理相關(guān)數(shù)據(jù)及報表； 4.8 生成分公司水量綜合報表 ； 4.9 信息管理員將分公司水量綜合報表交部門領(lǐng)導(dǎo)復(fù)查、審批。 5.0 相關(guān)記錄表格：相關(guān)作業(yè)記錄 。 附圖：月收水量分析流程圖 月 收 水 量 分 析部門領(lǐng)導(dǎo)信息管理員下 達 分 析 目標(biāo)打 印 月 報 分析選 擇 月 報 疑點手 工 分 析 可疑 水 量生 成 完 整 分 析 月 報 及可 疑 水 量 分 析 報 告復(fù) 查 , 批 示 頁碼： 26/41 DN100 以上管道維修作業(yè)指導(dǎo)書 （文件編號 :CSSY-WI/GS-25） 1.0 目的： 規(guī)范供水分公司 DN100 以上管道維修的作業(yè) ,并對其相關(guān)工作環(huán)節(jié)進行指導(dǎo)。 2.0 適用范圍： 適用于 DN100 以上管道維修的所有工作過程。 3.0 職責(zé)： 3.1 當(dāng)日值班外勤技工負(fù)責(zé)所有工作過程。 頁碼： 27/41 3.2 司機、配合工協(xié)助。 4.0 工作程序 : 4.1 接報修電話值班員通知維修員； 4.2 出警； 4.3 現(xiàn)場設(shè)置施工安全牌； 4.4 關(guān)閘停水， DN300 以下管道停水通過社區(qū)盡可能多地通知受影響居民， DN300 以上管道停水通知公司調(diào)度室及客戶中心； 4.5 通知保險公司現(xiàn)場評審并填寫保險單，在現(xiàn)場拍照存檔； 4.6 采取機械或人工開挖土方； 4.7 視漏點情況備好材料并修復(fù)漏點； 4.8 打開管道高點消防栓排放空氣，開閘沖洗管網(wǎng)； 4.9 關(guān)閉消防、排污閘，恢復(fù)供水； 4.10 檢查維修質(zhì)量，通知公司調(diào)度室及客戶服務(wù)中心已恢復(fù)供水； 4.11 回填土方應(yīng)高于路面，視情況填砂或卵石，清理場地做到工完料盡場地清。 5.0 相關(guān)記錄表格 :相關(guān)施工記錄 。 DN100 以下管道維修作業(yè)指導(dǎo)書 （文件編號 :CSSY-WI/GS-26） 1.0 目的： 規(guī)范供水分公司 DN100 以下管道維修的作業(yè) ,并對其相關(guān)工作環(huán)節(jié)進行指導(dǎo)。 2.0 適用范圍： 適用于 DN100 以下管道維修的所有工作過程。 3.0 職責(zé) ： 3.1 當(dāng)日值班外勤技工負(fù)責(zé)所有工作過程。 3.2 司機、配合工協(xié)助。 頁碼： 28/41 4.0 工作程序 : 4.1 值班員通知； 4.2 配齊材料工具出警； 4.3 視現(xiàn)場情況及對道路交通影響情況設(shè)置施工安全牌，開挖土方； 4.4 視漏點情況，停水維修或帶水作業(yè)修復(fù)漏點； 4.5 恢復(fù)供水，檢查維修質(zhì)量并回填土方清理場地。 5.0 相關(guān)記錄表格 ： 相關(guān)施工記錄 。 材料設(shè)備管理作業(yè)指導(dǎo)書 （文件編號 :CSSY-WI/GS-27） 1.0 目的： 規(guī)范供水分公司維修工作的材料、工具設(shè)備準(zhǔn)備的作業(yè) ,并對其相關(guān)工作環(huán)節(jié)進行指導(dǎo)。 2.0 適用范圍： 適用于維修工作的材料、工具設(shè)備準(zhǔn)備的所有工作過程。 3.0 職責(zé)： 3.1 材料設(shè)備管理員負(fù)責(zé)所有工作過程。 頁碼： 29/41 3.2 值班員工協(xié)助。 4.0 工作程序 : 4.1 清理倉庫； 4.2 備用材料分類整齊擺放，如有缺少，及時報請外購或到公司倉庫領(lǐng)取備用； 4.3 檢查設(shè)備狀況并整齊擺放，如有故障及時修理； 4.4 按派工單發(fā)放材料工具及機械設(shè)備，由當(dāng)日值班 外勤技工領(lǐng)??； 4.5 維修后，剩余材料及機械備用入庫； 4.6 詳細記錄當(dāng)日維修用料及倉庫備料情況。 5.0 相關(guān)記錄表格 :派工單等 。 電話值班作業(yè)指導(dǎo)書 （文件編號 :CSSY-WI/GS-28） 1.0 目的： 規(guī)范供水分公司接待用戶電話投訴、報修的作業(yè) ,并對其相關(guān)工作環(huán)節(jié)進行指導(dǎo)。 2.0 適用范圍： 適用于接待用戶電話投訴、報修的所有工作過程。 3.0 職責(zé) ： 3.1 維修辦值班室負(fù)責(zé)所有工作過程。 3.2 維修辦辦公室協(xié)助。 4.0 工作程序 : 頁碼： 30/41 4.1 值班人員接聽電話，用語禮貌熱情：“ 您好！這里是維修辦！” 4.2 詢問用戶投訴事由； 4.3 詢問用戶詳細地址及聯(lián)系電話； 4.4 將用戶來電投訴詳細情況記錄到原始記錄本上； 4.5 如不屬本維修辦服務(wù)范圍立即向用戶耐心解釋并轉(zhuǎn)到所屬部門； 4.6 通知外勤維修人員出警； 4.7 完善原始記錄 ； 4.8 由辦公室內(nèi)勤人員將前一天的值班記錄輸入電腦備檔后及時發(fā)送給相關(guān)分公司辦公室。 5.0 相關(guān)記錄表格 :用戶來電登記表 。 后勤生活管理作業(yè)指導(dǎo)書 （文件編號 :CSSY-WI/GS-29） 1.0 目的： 規(guī)范供水分公司后勤服務(wù)的作業(yè) ,并對其相關(guān)工作環(huán) 節(jié)進行指導(dǎo)。 2.0 適用范圍： 適用于后勤服務(wù)的所有工作過程。 3.0 職責(zé)： 3.1 辦公室 負(fù)責(zé)所有工作過程。 4.0 工作程序 : 4.1 全面負(fù)責(zé)職工和配合工的住宿安排和衛(wèi)生保潔工作； 4.2 負(fù)責(zé)對食堂的原料采購、成本核算及監(jiān)督管理工作，為職工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 頁碼： 31/41 4.3 改革食堂管理體制，提高飲食質(zhì)量保證食堂正常運轉(zhuǎn)； 4.4 做好衛(wèi)生用品、維修材料的采購申報工作，降低使用和維修成本。 5.0 相關(guān)記錄表格：請購單等 。 維修 統(tǒng)計管理作業(yè)指導(dǎo)書 （文件編號 :CSSY-WI/GS-30） 1.0 目的： 規(guī)范供水分公司所用維修材料及維修數(shù)據(jù)統(tǒng)計的作業(yè) ,并對其相關(guān)工作環(huán)節(jié)進行指導(dǎo)。 2.0 適用范圍： 適用于維修材料及維修數(shù)據(jù)統(tǒng)計的所有工作過程。 3.0 職責(zé)： 3.1 統(tǒng)計員負(fù)責(zé)所有工作過程。 3.2 值班員工協(xié)助。 4.0 工作程序 : 4.1 管網(wǎng)維修后將反饋信息傳達至值班室并填寫維修動態(tài)表； 頁碼： 32/41 4.2 填寫維修明細項目表； 4.3 按水管大小分類將所用維修材料分類歸總； 4.4 統(tǒng)計維修數(shù)據(jù)做出月報表； 4.5 按水管大小分類并將管網(wǎng)完成情況匯總統(tǒng)計明細表 ； 4.6 將所有數(shù)據(jù)交分公司統(tǒng)計員。 5.0 相關(guān)記錄表格 :維修項目明細表 。 閘門 管理作業(yè)指導(dǎo)書 （文件編號 :CSSY-WI/GS-31） 1.0 目的： 規(guī)范供水分公司閘門資料歸檔、標(biāo)志、維護、升、找、挖的作業(yè) ,并對其相關(guān)工作環(huán)節(jié)進行指導(dǎo)。 2.0 適用范圍： 適用于閘門資料歸檔、標(biāo)志、維護、升、找、挖的所有工作過程。 3.0 職責(zé) 3.1 閘門組負(fù)責(zé)所有工作過程。 3.2 維修人員協(xié)助。 4.0 工作程序 : 4.1 閘門標(biāo)志、對卡（打記標(biāo)志后現(xiàn)場畫圖）； 4.2 每月一次對排污進行檢查并做好詳細的記錄； 頁碼： 33/41 4.3 每月及時對閘門井進行 維護； 4.4 每月做出兩次測壓記錄（每月 12 號、 24 號各一次）； 4.5 配合各施工方人員做好升、找、挖工作； 4.6 臨時配合各方的停水工作； 4.7 配合公司（生產(chǎn)部門）下達的各項臨時任務(wù)； 4.8 將每月閘門資料錄入電腦并做好存檔工作； 4.9 由內(nèi)勤人員將每月閘門卡片和升、找、挖各項記錄統(tǒng)計后做出月報表。 5.0 相關(guān)記錄表格：排污檢查記錄、閘門井維護記錄、測壓記錄表、月報表等。 管道維修 辦 工作稽查作業(yè)指導(dǎo)書 （文件編號 :CSSY-WI/GS-32） 1.0 目的： 規(guī)范供水分公司管道維修部稽查的作業(yè)， 并對其相關(guān)工作環(huán)節(jié)進行指導(dǎo)。 2.0 適用范圍： 適用于維修辦稽查的所有工作過程。 3.0 職責(zé)： 3.1 無表用水稽查人員負(fù)責(zé)所有工作過程。 3.2 維修辦協(xié)助。 4.0 工作程序 : 4.1 無表用水稽查人員應(yīng)不定期對管道維修辦的維修及時率及維修質(zhì)量進行稽查； 4.2 在稽查過程中，應(yīng)趕赴現(xiàn)場如實做好記錄。 4.3 如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時指出，做好記錄并上報部門，事后應(yīng)督促維修辦對其進行整改； 4.4 稽查完畢后，應(yīng)將稽查情況于第二個工作日內(nèi)以書面形式報部門存檔。 頁碼： 34/41 5.0 相關(guān)記錄表格 :稽查記錄表 。 換 表稽查作業(yè)指導(dǎo)書 （文件編號 :CSSY-WI/GS-33） 1.0 目的： 規(guī)范供水分公司水表換表稽查的作業(yè)，并對其相關(guān)工作環(huán)節(jié)進行指導(dǎo)。 2.0 適用范圍： 適用于水表換表稽查的所有工作過程。 3.0 職責(zé)： 3.1 水表稽查人員負(fù)責(zé)所有工作過程。 3.2 抄表辦 協(xié)助。 4.0 工作程序 : 4.1 質(zhì)檢辦在接到 抄表辦 送報的換表審核單后應(yīng)于當(dāng)日轉(zhuǎn)交水表稽查人員； 4.2 水表稽查人員在接到換表審核單后應(yīng)于 48 小時內(nèi)到水表現(xiàn)場進行換表稽查； 4.3 在換表稽查過程中，水表稽查人員應(yīng)如實將所換水表的讀數(shù)及是否可進行更換 等內(nèi)容填寫至換表審核單； 4.4 在換表稽查過程中，如發(fā)現(xiàn)問題，水表不能更換，應(yīng)將問題內(nèi)容及質(zhì)檢員意見填 頁碼： 35/41 寫至換表審核單； 4.5 在收到換表審核單第三個工作日內(nèi)，水表稽查人員將換表審核單上交部門進行處理、存檔。 5.0 相關(guān)記錄表格：換表審核單 。 收費 辦 工作稽查作業(yè)指導(dǎo)書 （文件編號 :CSSY-WI/GS-34） 1.0 目的： 規(guī)范供水分公司收費管理稽查的作業(yè)，并對其相關(guān)工作環(huán)節(jié)進行指導(dǎo)。 2.0 適用范圍： 適用于收費管理稽查的所有工作過程。 3.0 職責(zé) ： 3.1 無表用水稽查人員負(fù)責(zé)所有工作過 程。 3.2 收費辦協(xié)助。 4.0 工作程序 : 4.1 無表用水稽查人員應(yīng)不定期對收費管理部的催、收費及其它工作進行稽查； 4.2 在稽查過程中，應(yīng)采取報表、電腦及現(xiàn)場核實相結(jié)合的模式進行，并如實做好記錄； 4.3 如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時指出，做好記錄并上報部門，事后應(yīng)督促收費管理部對其進行整改； 4.4 稽查完畢后，應(yīng)將稽查情況于第二個工作日內(nèi)以書面形式報部門存檔。 頁碼： 36/41 5.0 相關(guān)記錄表格 :相關(guān)作業(yè)記錄 。 水表稽查問題反饋作業(yè)指導(dǎo)書 （文件編號 :CSSY-WI/GS-35） 1.0 目的： 規(guī)范供水分公司水表 稽查問題反饋的作業(yè)，并對其相關(guān)工作環(huán)節(jié)進行指導(dǎo)。 2.0 適用范圍： 適用于水表稽查問題反饋的所有工作過程。 3.0 職責(zé)： 3.1 水表稽查人員負(fù)責(zé)所有工作過程。 3.2 抄表辦協(xié)助。 4.0 工作程序 : 4.1 水表稽查人員在現(xiàn)場進行水表稽查中發(fā)現(xiàn)問題后，應(yīng)將問題性質(zhì)、水表讀數(shù)等如實記錄，如需取證的可采用拍照等方式進行取證； 4.2 需要對水量進行跟蹤的，水表稽查人員應(yīng)將數(shù)據(jù)如實記錄； 4.3 發(fā)現(xiàn)用戶用水價格與實際不符的，核實后作好記錄； 4.4 在第二個工作日內(nèi)，水表稽查人員將所發(fā)現(xiàn)的問題填寫在報表上報部門進 行處理、存檔。 頁碼： 37/41 5.0 相關(guān)記錄表格：相關(guān)作業(yè)記錄表單 。 水表稽查作業(yè)指導(dǎo)書 （文件編號 :CSSY-WI/GS-36） 1.0 目的： 規(guī)范供水分公司水表稽查的作業(yè)，并對其相關(guān)工作環(huán)節(jié)進行指導(dǎo)。 2.0 適用范圍： 適用于水表稽查的所有工作過程。 3.0 職責(zé) 。 3.1 水表稽查人員負(fù)責(zé)所有工作過程。 3.2 抄表辦協(xié)助。 4.0 工作程序 : 4.1 水表稽查人員每個工作日按照每月制定的工作計劃至抄表辦借取抄表卡； 4.2 借取卡片后，先審卡，然后確定當(dāng)日水表稽查具體抽查對象； 4.3 至水表所在位置 進行現(xiàn)場稽查，并將稽查數(shù)據(jù)進行如實記錄； 4.4 在第二個工作日內(nèi)，將稽查數(shù)據(jù)填寫至水表稽查工作日志，并報部門存檔。然后管卡員親自將卡本進行對調(diào) 。 5.0 相關(guān)記錄表格：稽查工作日志 。 頁碼： 38/41 無表用