基于勝任力的面試技術(shù)

時(shí)代光華管理課程 基于勝任力的面試技術(shù) 講師： 魏鈞 頂好 DVD 整理 9abb60023ab9158110ebb7cc97bca22d.doc 第 2 頁 共 33 頁 目目目 錄錄錄 第 0 講 課程簡介 . 4 0.1 本課程講些什么？ . 4 0.1.1 為什么學(xué)習(xí)本課程？ . 4 0.1.2 誰需要學(xué)習(xí)本課程？ . 4 0.1.3 我能通過本課程學(xué)到什么？ . 4 0.2 講師簡介 . 5 0.3 課程提綱 . 5 第 1 講 招聘面試技術(shù)與方法導(dǎo)論 . 6 1.1 招聘面試工作的重要性 . 6 1.2 招聘面試的準(zhǔn)備工作 . 7 1.3 語言信息與非語言信息 . 8 1.4 高效面試的四個(gè)保障 . 9 第 2 講 設(shè)計(jì)合理的流程（上） . 11 2.1 需求分析 . 11 2.2 企業(yè)文化分析 . 12 2.2.1 企業(yè)價(jià)值觀導(dǎo)向 . 12 2.2.2 企業(yè)文化類型 . 13 2.2.3 企業(yè)文化的傾向性 . 14 第 3 講 設(shè)計(jì)合理的流程（下） . 16 3.1 人才標(biāo)準(zhǔn) . 17 3.2 勝任能力 . 17 3.2.1 兩類不同人員的面試 . 17 3.2.2 工作經(jīng)驗(yàn)與工作經(jīng)歷 . 18 3.2.3 如何判斷履歷的真實(shí)性 . 19 3.2.4 在面試中挖掘品行 . 19 3.2.5 勝任力模型 . 19 3.2.6 不同職位管理者的人才標(biāo)準(zhǔn) . 23 3.3 面試的初選 . 25 9abb60023ab9158110ebb7cc97bca22d.doc 第 3 頁 共 33 頁 3.4 面試與其他測評技術(shù) . 26 3.5 錄用決策 . 26 第 4 講 招聘面試訪談技術(shù) . 27 4.1 行為事件訪談法 . 28 4.1.1 基本假設(shè) . 28 4.1.2 訪談核心 . 28 4.1.3 行為事件面試法的步驟 . 28 4.2 面試問題 . 32 4.2.1 常見錯(cuò)誤 . 32 9abb60023ab9158110ebb7cc97bca22d.doc 第 4 頁 共 33 頁 第第第 0講講講 課課課 程程程 簡簡簡 介介介 0. 1 本本本 課課課 程程程 講講講 些些些 什什什 么么么 ？ 0.1.1 為什么學(xué)習(xí)本課程 ？ 他 (她 )的能力與其面試表現(xiàn)是一致的嗎？他 (她 )能勝任這項(xiàng)工作嗎？他 (她 )適合這項(xiàng)工作嗎？面對眾多的應(yīng)征者而喪失判斷力常常是許多企業(yè)招聘面試中的困惑，并且隨著應(yīng)征者素質(zhì)的不斷提升，企業(yè)與應(yīng)征者在招聘面試中博弈的程度越來越深，從而這種困惑也表現(xiàn)的更加明顯。如何使相關(guān)工作人員具備過硬的面試技術(shù)，并提升面試水平， 從而擺脫這種困惑，無疑是企業(yè)需要關(guān)注的問題。在本課程中，資深人力資源專家魏鈞先生將著眼于勝任力，講授現(xiàn)代企業(yè)的面試技術(shù)，幫助企業(yè)全面提升識別人才的眼力。 0.1.2 誰需要學(xué)習(xí)本課程？ 總（副）經(jīng)理 人力資源經(jīng)理 各部門經(jīng)理 0.1.3 我能通過本課程學(xué)到什么？ 處理面試的常見問題 掌握面試的一般方法 掌握面試的訪談技術(shù) 9abb60023ab9158110ebb7cc97bca22d.doc 第 5 頁 共 33 頁 0. 2 講講講 師師師 簡簡簡 介介介 魏鈞 清華大 學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院人力資源管理博士，清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心人力資源課程主講人之一，中國建設(shè)銀行高級培訓(xùn)顧問（指導(dǎo)完成客戶經(jīng)理勝任力模型及培訓(xùn)體系構(gòu)建），國家電網(wǎng)公司高培中心客座教授，時(shí)代光華戰(zhàn)略合作特聘高級培訓(xùn)師， 2002 年被中國經(jīng)營報(bào)評為全國“十佳企業(yè)培訓(xùn)師”。代表性企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：中國銀行、 中國普天首信集團(tuán)、中國電子科技集團(tuán)、中國船舶重工集團(tuán)、中國航空集團(tuán)、北京松下彩色顯像管公司等； 代表性人力資源咨詢項(xiàng)目：北京同仁堂集團(tuán)、中國建設(shè)銀行、北京巴士、云南滇虹藥業(yè)。 0. 3 課課課 程程程 提提提 綱綱綱 第一講 招聘面試技術(shù)與 方法導(dǎo)論 1.招聘面試工作的重要性 2.招聘面試的準(zhǔn)備工作 3.語言信息與非語言信息 4.高效面試的四個(gè)保障 第二講 設(shè)計(jì)合理流程（上） 1.需求分析 2.勝任能力（一） 第三講 設(shè)計(jì)合理流程（下） 1.勝任能力（二） 2.面試的初選 第四講 招聘面試訪談技術(shù) 1.面試訪談技術(shù)概述 2.行為事件訪談法 9abb60023ab9158110ebb7cc97bca22d.doc 第 6 頁 共 33 頁 第第第 1講講講 招招招 聘聘聘 面面面 試試試 技技技 術(shù)術(shù)術(shù) 與與與 方方方 法法法 導(dǎo)導(dǎo)導(dǎo) 論論論 【本講重點(diǎn)】 招聘面試工作的重要性 招聘面試的準(zhǔn)備工作 語言信息與非語言信息 高效面試的四個(gè)保障 1. 1 招招招 聘聘聘 面面面 試試試 工工工 作作作 的的的 重重重 要要要 性性性 在講述招聘面試的技術(shù)之前，我們先來做一個(gè)小游戲，以此來揭 示本課程的主要結(jié)構(gòu)和體系。 小游戲 三國人物是大家耳熟能詳?shù)?，您可以任意選擇幾組三國中的人物。然后將您的團(tuán)隊(duì)分成幾個(gè)小組，每一組各選派兩名代表，由他們隨意抽取一組人物，兩人可以協(xié)商，通過兩種形式向其小組的其他隊(duì)友傳達(dá)人物的關(guān)系或特征等相關(guān)信息，以便使自己的隊(duì)友以最快的速度，準(zhǔn)確地猜出他們兩個(gè)分別代表哪一組人物。一種表達(dá)形式是語言表達(dá)，但只能使用兩個(gè)字，同時(shí)這兩個(gè)字中不能包括人物的名字；另一種形式是表演，通過肢體語言向?qū)Ψ絺鬟_(dá)信息。其中一組在猜人物時(shí)，其他小組可通過制造噪音等手段竭力阻撓、干擾其思路。 游戲 中，兩名代表通過兩種形式來向自己的隊(duì)友傳達(dá)信息，讓其隊(duì)友以最快的速度準(zhǔn)確猜出他們分別代表什么人物。這其實(shí)就是一次“面試”。兩名代表所采取的形式也是面試時(shí)經(jīng)常使用的，一種是語言信息，一種是非語言信息。這個(gè)小游戲可以鍛煉大家的觀察能力，即如何揣摩人心，同時(shí)還可考察大家如何排斥面試中的噪聲。通過這個(gè)游戲表明，在面試招聘的時(shí)候，在使用方法技術(shù)之前，我們還有很多工作要做，而這些工作可能直接決定您的面試能否成功。 9abb60023ab9158110ebb7cc97bca22d.doc 第 7 頁 共 33 頁 1. 2 招招招 聘聘聘 面面面 試試試 的的的 準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn) 備備備 工工工 作作作 在使用招聘技術(shù)和方法之前，一個(gè)不可或缺的步驟就是首先明確您想招什么樣的人員，我們稱之為 人才標(biāo)準(zhǔn)。如果讓您去招聘一名生產(chǎn)主管，在您還沒去招聘現(xiàn)場之前，腦海中可能已經(jīng)產(chǎn)生了一個(gè)生產(chǎn)主管的“畫像”，也就是生產(chǎn)主管所應(yīng)具備的能力結(jié)構(gòu)。因此，我們在招聘的時(shí)候，腦海里更多的不是對應(yīng)聘人的評價(jià)，而是對這個(gè)崗位以及企業(yè)所需人才的認(rèn)識。 【案例】 一個(gè)人事經(jīng)理培訓(xùn)班上，有一位人事經(jīng)理對我說：“您講的技術(shù)方法挺新鮮，那是我剛擔(dān)任人事經(jīng)理沒多長時(shí)間，對招聘其他人員沒把握，但對招聘研發(fā)人員卻很有信心。而且招來以后，用人單位反應(yīng)不錯(cuò)，對我評價(jià)很高。認(rèn)為我雖然沒有經(jīng)驗(yàn)，但很有悟性。” 當(dāng)時(shí)我問他一個(gè)問題：“您以前是從事 什么工作的？” 他說：“我以前就是從事研發(fā)的?！?我說：“您問了幾個(gè)問題？” 他說：“我也沒問什么問題，只是與他聊了聊專業(yè)，對他的品性、能力以及知識結(jié)構(gòu)就有所把握，然后我就知道這個(gè)應(yīng)聘者是否勝任了。” 實(shí)際上，這就是我們在招聘面試之前要做的一些工作。要了解不同崗位的管理者，如生產(chǎn)主管、研發(fā)主管、銷售主管一般的能力模型和能力的側(cè)重點(diǎn)。準(zhǔn)確把握不同企業(yè)的規(guī)模、性質(zhì)、所屬行業(yè)等，以此來分析并確定企業(yè)到底需要什么樣的人才。了解這些之后，我們再去使用面試中的一些技術(shù)，有效性會更高。 9abb60023ab9158110ebb7cc97bca22d.doc 第 8 頁 共 33 頁 1. 3 語語語 言言言 信信信 息息息 與與與 非非非 語語語 言言言 信信信 息息息 在面試中 ，我們對別人進(jìn)行判斷時(shí)有兩種方法：語言信息和非語言信息。 1.語言信息 語言信息指通過對方的語言，判斷后了解對方，這是面試中最主要的一個(gè)方法。把握面試中的語言信息需要注意以下幾點(diǎn)： 中國人在表達(dá)時(shí)具有間接和婉轉(zhuǎn)的特性，因此對語言信息的準(zhǔn)確把握十分困難。 在招聘面試時(shí)，語言信息的傳達(dá)還有性別的差異。男士和女士的表達(dá)與溝通方式不同。比如，男士喜歡解決問題，而女士喜歡講述問題。女士對于過程比較在意，而男士對于結(jié)果比較在意。所以我們在面試的時(shí)候也要考慮到性別的差異。 語言觀察是判斷思維邏輯的主要方式，正如曾國 藩所講“觀人條理，全在言語。” 2.非語言信息 研究結(jié)果表明，非語言信息傳達(dá)的真實(shí)信息，占人們所傳達(dá)外部信息的絕大部分，為此，我們都會下意識地相信對方傳達(dá)的非語言信息。 雖然面試主要是以語言為核心的，語言信息的準(zhǔn)確性不容易把握，但大家還是要重視對于非語言信息的觀察和揣摩。 【自檢】 請您回顧以前的招聘面試工作，思考并回答下列問題： 1您在把握對方的語言信息時(shí)有什么困難？如何處理？ _ _ 9abb60023ab9158110ebb7cc97bca22d.doc 第 9 頁 共 33 頁 2除了語言信息外，您是否注意到對方的非語言信息？您一般從哪些方面來觀察對方的非語言信息？ _ _ 1. 4 高高高 效效效 面面面 試試試 的的的 四四四 個(gè)個(gè)個(gè) 保保保 障障障 1.設(shè)計(jì)合理流程 招聘面試的流程設(shè) 計(jì)的是否合理，決定了面試的成功與否。合理的面試流程包括四部分：首先進(jìn)行企業(yè)招聘的需求分析，明確人才標(biāo)準(zhǔn)，然后依據(jù)企業(yè)招聘的特殊需求進(jìn)行渠道選擇與信息發(fā)布，在招聘初見成效后進(jìn)行初選與測評，最后依據(jù)測評結(jié)果進(jìn)行錄用決策。 圖 1-1 招聘面試流程圖 2.掌握面試技術(shù) 在面試時(shí)，掌握和使用面試的技術(shù)有利于達(dá)到面試目的。面試技術(shù)主要是訪談技術(shù)，包括 BEI 訪談法、市民訪談法和 BD 訪談法。 3.設(shè)計(jì)有效題目 在面試中，被面試者的能力在不斷的提升，所以我們的面試技巧也要相應(yīng)提升。在面試過程中，應(yīng)避免出現(xiàn)以下幾種情況： 提問的失敗 有些被面試人員回答問題時(shí)滔滔不絕、不著邊際，其實(shí)這是我們提問的失敗。 9abb60023ab9158110ebb7cc97bca22d.doc 第 10 頁 共 33 頁 避免問一些簡單的問題 對于簡單的問題，被面試者一般都有所準(zhǔn)備。如問被面試者自身存在的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，這種問題就是一個(gè)簡單問題。 【案例】 一位管理者正在面試一位應(yīng)聘的人員。 管理者：“您最大的缺點(diǎn)是什么？” 應(yīng)聘者：“我這個(gè)人最大的缺點(diǎn)就是太過認(rèn)真，凡事比較細(xì)致、較勁?！?管理者：“您最不愿意做什么？” 應(yīng)聘者：“我這個(gè)人最不愿意做的就是休息，我是個(gè)工作狂?！?管理者很高興地錄用了這位應(yīng)聘者，但是上班之后，這位管理者才發(fā)現(xiàn)這位應(yīng)聘者最愿意做的是休息。因此，這位管理者問的問題是無效的。 4.控制面試過程 在面試中，面試官應(yīng)控制面試的過程，避免應(yīng)試者 海闊天空 ，回答不著邊際。從而要按照一定的思路考察被面試者，掌握更多方面的信息，為任用提供充分依據(jù)。 圖 1-2 高效面試的四個(gè)保障 【本講小結(jié)】 招聘面試是選拔人才的一種重要手段，因此掌握招聘面試中的技巧和方法非常必要。在運(yùn)用這些技巧之前，我們首先要對招聘面試工作具有總體的了解。本講首先介紹了招聘面試工作的重要性，明確了面試之前具體該做哪些準(zhǔn)備工作，并且對面試中的一般技巧 語言信息和非語言 信息的把握進(jìn)行了細(xì)致的講解，最后總結(jié)出高效面試的四個(gè)保障。 【心得體會】 _ 9abb60023ab9158110ebb7cc97bca22d.doc 第 11 頁 共 33 頁 _ _ 第第第 2講講講 設(shè)設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì)計(jì) 合合合 理理理 的的的 流流流 程程程 （ 上上上 ） 【本講重點(diǎn)】 需求分析 企業(yè)文化分析 2. 1 需需需 求求求 分分分 析析析 面試的第一個(gè)基本過程就是對人才需求和人才標(biāo)準(zhǔn)有所了解。如果您從事過勝任能力方面的調(diào)研，或者在實(shí)踐中積累了這方面的素材，那么您就具備了面試技巧的第一個(gè)條件。 進(jìn)行需求分析時(shí)應(yīng)避免走入以下誤區(qū)： 1.考察綜合能力 如果您對一個(gè)崗位所需的能力及工作內(nèi)容還不十分了解，那么您在招聘時(shí)就會進(jìn)入一個(gè)誤區(qū) 去揣摩對方的綜合素質(zhì)。一般認(rèn)為，表達(dá)能力優(yōu)秀，舉止得體，態(tài)度認(rèn)真，綜合能力就比較強(qiáng)。而綜合能力是一種通用的能力，具體到一個(gè)崗位上，不一定需要在崗人員所有的能力都強(qiáng)，因此，面試時(shí)把握綜合能力的意義并不大。 2.通用能 力模型誤用 對于勝任能力的研究發(fā)現(xiàn)，通用的能力模型是涵蓋管理者的共性的，這樣的能力模型很難適用于個(gè)別崗位。比如，有管理才能的人不一定既能管理生產(chǎn)，又能管理營銷。還有一個(gè)問題就是，如果對方?jīng)]從事過營銷，難道我們就評價(jià)他不會做好9abb60023ab9158110ebb7cc97bca22d.doc 第 12 頁 共 33 頁 營銷嗎？如果這樣，很多情況是無法進(jìn)行決策的，因?yàn)槠髽I(yè)存在大量任用新人挑戰(zhàn)新工作的情況。 2. 2 企企企 業(yè)業(yè)業(yè) 文文文 化化化 分分分 析析析 企業(yè)里常有這樣的員工，他的工作業(yè)績很好，人際關(guān)系也很好，但就是不認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀。比如，很多營銷高手確實(shí)很有能力，但是他不遵守工作時(shí)間，開會的時(shí)候經(jīng)常最后一個(gè)來，一副居功自傲的樣子。他在 企業(yè)里是屬于領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)不了，甚至使領(lǐng)導(dǎo)者被領(lǐng)導(dǎo)的人。因此，我們應(yīng)該在面試之前做好心理準(zhǔn)備，把握住企業(yè)的核心價(jià)值觀以及價(jià)值觀導(dǎo)向。如果被面視者的價(jià)值觀和企業(yè)文化相沖突，即使他的能力再強(qiáng)，也不適合于本企業(yè)。 如何用最簡單的方法評價(jià)您所在企業(yè)的核心價(jià)值觀呢？ 2.2.1 企業(yè)價(jià)值觀導(dǎo)向 研究發(fā)現(xiàn)，一個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀可能有幾種導(dǎo)向，而且是可以量化的。 1.內(nèi)部導(dǎo)向與外部導(dǎo)向 企業(yè)文化是內(nèi)部導(dǎo)向還是外部導(dǎo)向，也就是講把重點(diǎn)放在外部，還是自己的生產(chǎn)流水線上。對價(jià)值觀影響最大的是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，他的價(jià)值觀決定了企業(yè)整體的價(jià)值觀和用人 觀。 2.自由靈活與穩(wěn)定控制 企業(yè)文化的第二種導(dǎo)向是您所在的企業(yè)是否允許靈活自由。有的企業(yè)倡導(dǎo)的是軍事化或半軍事化管理；有的企業(yè)則采取了非常人性化的靈活管理，如不限定上班到達(dá)時(shí)間，只限定工作總時(shí)長度，又如，設(shè)立游戲室、咖啡廳，或允許員工帶寵物上班等等。 9abb60023ab9158110ebb7cc97bca22d.doc 第 13 頁 共 33 頁 2.2.2 企業(yè)文化類型 企業(yè)文化是一種價(jià)值取向，主要分以下四種類型： 1.開拓型文化 領(lǐng)導(dǎo)將“創(chuàng)新”兩字貼在自己的辦公室里，開會時(shí)經(jīng)常提及“創(chuàng)新”，就說明您所在的企業(yè)文化是開拓創(chuàng)新型的文化嗎？當(dāng)然不是。但如果您所在的企業(yè)能夠包容錯(cuò)誤，那么可能就是一種創(chuàng)新文化。比如某員 工所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目失敗了，大家能夠包容他、鼓勵(lì)他，而不是嘲笑他。因?yàn)橐M(jìn)行創(chuàng)新，失敗的可能性就很大，沒有風(fēng)險(xiǎn)就不能稱其為創(chuàng)新。 2.家庭型文化 在企業(yè)中，如果您工作起來感覺像與親人在一起，整個(gè)工作氛圍比較和諧、融洽，就是家庭親情型。企業(yè)文化應(yīng)體現(xiàn)在員工行為上，而不是領(lǐng)導(dǎo)口頭的宣傳說教。任何一個(gè)企業(yè)在四個(gè)價(jià)值觀導(dǎo)向方面都會有所側(cè)重，一個(gè)企業(yè)不可能只有創(chuàng)新型文化而沒有其他的文化。因?yàn)槠髽I(yè)管理既要對內(nèi)，又要對外，既要靈活，又要穩(wěn)定，是一個(gè)矛盾體。企業(yè)文化就是領(lǐng)導(dǎo)者在兩個(gè)矛盾之間進(jìn)行的選擇。 【案例】 何為親情型文化？ 如果一個(gè)部門里有位員工家里出現(xiàn)了一點(diǎn)困難，無需組織，大家都會自發(fā)地、不約而同地送去財(cái)物或者進(jìn)行慰問。這種關(guān)心體現(xiàn)的行為，就是企業(yè)中的親情型文化。 3.市場型文化 相對于自由靈活的開拓型和家庭型文化，市場型和內(nèi)控型文化的企業(yè)更強(qiáng)調(diào)穩(wěn)定控制。市場型文化重視利潤與市場，一切以效益為導(dǎo)向，利潤目標(biāo)成為核心目標(biāo)。 4.內(nèi)控型文化 內(nèi)控型文化強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，有鐵的紀(jì)律，大家堅(jiān)決反對有人敢違背規(guī)章。我們聽到哪家企業(yè)搞半軍事化管理，基本可以認(rèn)定屬于此類。 9abb60023ab9158110ebb7cc97bca22d.doc 第 14 頁 共 33 頁 圖 2-1 企業(yè)文化導(dǎo)向與類型圖 圖 2-2 企業(yè)文化測量的六個(gè)角度 2.2.3 企業(yè)文化的傾向性 如果您對所在企業(yè)的文化有了一定的認(rèn)識，進(jìn)行招聘時(shí)心里就多了一把尺子。比如，有些人偏愛家庭親情型的企業(yè)文化，有些人偏愛開拓創(chuàng)新型的企業(yè)文化，因此，在招聘面試之前，您首先要把握自己的企業(yè)文化。 9abb60023ab9158110ebb7cc97bca22d.doc 第 15 頁 共 33 頁 【案例】 您的企業(yè)如何對待遲到？ 有些企業(yè)有嚴(yán)格的制度，甚至進(jìn)行軍事化或半軍事化管理。只要遲到就要接受懲罰，或扣工資，或點(diǎn)名批評、或罰站等等。還有一些企業(yè)，只要遲到就按曠工處理。 有些企業(yè)比較崇尚自由，遲到處理比較靈活。主要考慮員工的工作成果，如果工作完成出色，即便不來上班也無所謂。 有些企業(yè)對一 些具有特殊貢獻(xiàn)者還有遲到獎(jiǎng)勵(lì)，比如因?yàn)闆]有休息好而遲到了，那么企業(yè)會送員工一些補(bǔ)腦安神的藥品。 因此在招聘面試時(shí)，需要考慮您的企業(yè)文化是否適合他（她）人。 【自檢】 請你分析自己所屬企業(yè)的企業(yè)文化： 1你所在企業(yè)的價(jià)值觀導(dǎo)向最突出的是哪一個(gè)： A. 內(nèi)部導(dǎo)向 B. 外部導(dǎo)向 C. 自由靈活 D. 穩(wěn)定控制 _ _ _ 9abb60023ab9158110ebb7cc97bca22d.doc 第 16 頁 共 33 頁 2與您所在企業(yè)最符合的企業(yè)文化類型為： A. 家庭型 B. 開拓型 C. 市場型 D. 內(nèi)控型 _ _ _ 【本講小結(jié)】 設(shè)計(jì)合理的流程是面試成功的一個(gè)重要因素。本講介紹了面試流程中的第一個(gè)階段 需求分析。介紹了需求分析的四個(gè)主要方面，即企業(yè)文化分析、崗位分析、業(yè)務(wù)變化分析和團(tuán)隊(duì)人員構(gòu)成分析。并且對企業(yè)文化分析進(jìn)行了重點(diǎn)講解。介紹了企業(yè)價(jià)值觀的四種導(dǎo)向，企業(yè)文化的四種類型。并且深入探討了企業(yè)文化的傾向性對招聘面試人員的影響。 【心得體會】 _ _ _ 第第第 3講講講 設(shè)設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì)計(jì) 合合合 理理理 的的的 流流流 程程程 （ 下下下 ） 【本講重點(diǎn)】 人才標(biāo)準(zhǔn) 勝任能力 面試的初選 面試與其他測評技術(shù) 錄用決策 9abb60023ab9158110ebb7cc97bca22d.doc 第 17 頁 共 33 頁 3. 1 人人人 才才才 標(biāo)標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn) 人才標(biāo)準(zhǔn)涉及能力、動(dòng)力和個(gè)性三方面內(nèi)容。 圖 3-1 人才標(biāo)準(zhǔn)示意圖 3. 2 勝勝勝 任任任 能能能 力力力 招聘面試的第二把 尺子是能力。我們在面試之前，要知道所招聘的人員應(yīng)具備何種能力，具備怎樣的性格特征。可以說，在面試之前對人才標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)研，比在面試當(dāng)中用一些技巧還要重要。 3.2.1 兩類不同人員的面試 1.即將畢業(yè)的學(xué)生 面試即將畢業(yè)的學(xué)生時(shí)，面試人員需要注意以下幾點(diǎn)： 專業(yè)知識不重要 專業(yè)知識并不等于學(xué)習(xí)能力。面試人員在進(jìn)行學(xué)生招聘時(shí)的一個(gè)誤區(qū)在于，以應(yīng)聘者的專業(yè)作為是否勝任的條件，專業(yè)不對口的不要。但是學(xué)生的專業(yè)并不代表學(xué)生的能力，而且事實(shí)證明，很多非本專業(yè)的人同樣走上了管理崗位。 9abb60023ab9158110ebb7cc97bca22d.doc 第 18 頁 共 33 頁 學(xué)習(xí)能力很關(guān)鍵 能力中專業(yè)知識只是一小部分，學(xué)習(xí)能力才是最關(guān)鍵的。面試者一定要鑒別應(yīng)聘者是否有學(xué)習(xí)能力，能否以最快的速度掌握新知識。很多企業(yè)家雖然學(xué)歷不高，但是也取得了很大的成就。這正是因?yàn)樗麄兊膶W(xué)習(xí)能力很強(qiáng)。學(xué)習(xí)能力的關(guān)鍵是人的改變能力，面試者可以考查被試經(jīng)歷當(dāng)中，對自己的改變快不快，如果長久以來一成不變，就要分析其適應(yīng)能力如何了。一個(gè)人的適應(yīng)力很強(qiáng)，對新知識感興趣，把握得也很快，就是一個(gè)學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的人，因此，學(xué)習(xí)就是一種改變。 2.在職人員 面試在職人員時(shí)，面試官需要注意的是： 從事過什么工作并不重要，關(guān)鍵是如何做的， 他用了多少方法。有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)且成績卓著固然很好，有些甚至不用面試，但從沒干過的人當(dāng)中選出合適的人，才是用人高手。 3.2.2 工作經(jīng)驗(yàn)與工作經(jīng)歷 判斷他人的能力如何，要考察他是否有工作經(jīng)驗(yàn)，但經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷是不同的。 1.經(jīng)歷 在面試的時(shí)候，面試官首先要看應(yīng)聘者的簡歷，簡歷的一般內(nèi)容為：在哪些單位工作過，工作時(shí)間多長，具體的工作職務(wù)等等，提問時(shí)又會問到這些內(nèi)容。但實(shí)際上這些都是應(yīng)聘者以往的一些經(jīng)歷，對判斷應(yīng)聘者的工作經(jīng)驗(yàn)只提了一些線索，因?yàn)榻?jīng)歷畢竟不同于經(jīng)驗(yàn)。 2.經(jīng)驗(yàn) 什么是經(jīng)驗(yàn)？經(jīng)驗(yàn)是指掌握足夠多的行為選擇，或者處理同一 類或類似問題時(shí)有足夠多的方法，并知道這些方法的一般結(jié)果。 因此我們在面試時(shí)，要問應(yīng)聘者如何處理某一類問題，看其是否掌握足夠多的方法和技巧，才能有效分析出被試是否有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。 【自檢】 在以往的工作中，您如何在面試中考察對方的工作經(jīng)驗(yàn)？ A通過簡歷中列舉的工作經(jīng)歷 _ B通過提工作相關(guān)的具體問題 _ 9abb60023ab9158110ebb7cc97bca22d.doc 第 19 頁 共 33 頁 C通過調(diào)查對方的工作背景 _ D通過特定的情景測試 _ E通過其他方式 _ 3.2.3 如何判斷履歷的真實(shí)性 履歷有文字和口述兩種形式。怎樣核對履歷的真實(shí)性？惟一的辦法就是深入調(diào)查?？梢宰约赫{(diào)查，也可以通過中介公司來調(diào)查，但后者成本很大。如果是關(guān)鍵崗位，建議您親自去調(diào)查。 如果沒有條件開展調(diào)查，就應(yīng)盡量通過面試來考察應(yīng)聘者履歷的真實(shí)性。建議您盡量多準(zhǔn)備 一些追根刨底的問題，在面試中利用追問細(xì)節(jié)來檢驗(yàn)應(yīng)聘者話語的真實(shí)性。在提問時(shí)，要注意用最短的、使對方措不及防的時(shí)間，提問那些具體時(shí)間、情景細(xì)節(jié)和當(dāng)時(shí)的真實(shí)想法，以辨真?zhèn)巍?3.2.4 在面試中挖掘品行 一般來講，企業(yè)中的品行有很多，諸如職業(yè)道德等。在招聘的時(shí)候，應(yīng)聘者能否值得信任，是品行考核中的關(guān)鍵。 1.信任的兩個(gè)概念 信任包括兩個(gè)概念：第一個(gè)是信，即能夠被他人所信；第二個(gè)是任，即能夠?yàn)樗怂?，企業(yè)最需要的品行莫過于可信可任。 2.信任的三個(gè)層次 真實(shí)。說真話，辦事憑良心。不泄密，做事踏實(shí)認(rèn)真。 可靠。 忠誠。 這是信任的最高層次，表現(xiàn)為關(guān)鍵時(shí)刻，能挺身而出，不輕意投靠他人，忠誠的最大特征是“不二”。 3.2.5 勝任力模型 明確如何通過經(jīng)驗(yàn)來推測能力之后，我們還要了解勝任力模型，我們不妨介紹一下管理者通用勝任力模型。 選拔管理者時(shí)，要求其首先要具備八個(gè)方面的素質(zhì)或者能力結(jié)構(gòu)，我們稱之為勝任力，這是根據(jù)美國管理協(xié)會等機(jī)構(gòu)的勝任力模型研究總結(jié)出來的。 9abb60023ab9158110ebb7cc97bca22d.doc 第 20 頁 共 33 頁 1.成就取向 管理者可能具有這樣一種天性：喜歡挑戰(zhàn)，喜歡超越以往，喜歡比其他人卓越，對一些新任務(wù)比較感興趣，這就是成就取向。 2.影響力 什么樣的人才具有影響力呢？ 講話 少，分析力強(qiáng) 影響力不是靠滔滔不絕的講話來贏得的，有影響力的人一般言語并不多。那么為什么多話反倒沒有影響力？其實(shí)關(guān)鍵在于他是否會講。一個(gè)會講話的管理者一般都具有較強(qiáng)的分析能力，而這種分析能力表現(xiàn)在三個(gè)不同上： 第一個(gè)不同，他能夠看出別人沒有看出的隱患。他對問題不斷思考，從而一語道出他人沒有看到的危機(jī)或風(fēng)險(xiǎn)。 第二個(gè)不同，他能談到別人沒有想到的某種聯(lián)系。例如在研究客戶經(jīng)理勝任力模型時(shí)經(jīng)常遇到的一種情況，原本是客戶服務(wù)的問題，而他馬上會想到如果這個(gè)問題不妥善解決，就會很快被新聞媒體曝光。他把這件事情與企業(yè)形象聯(lián) 系在一起，這是管理者應(yīng)具備的基本素質(zhì)。 9abb60023ab9158110ebb7cc97bca22d.doc 第 21 頁 共 33 頁 第三個(gè)不同，他一下就能抓住他人抓不住的重點(diǎn)。例如，有些人可能這樣說 :“這個(gè)問題你們不要分析了 ,我來總結(jié)一下 ,這里的重點(diǎn)主要有 20 多個(gè)”而有分析問題能力者會說：“我認(rèn)為突出的問題有兩個(gè)，第一個(gè)，第二個(gè)，處理完這兩點(diǎn)可能會解決問題?！庇谑?，大家眼前一亮。 講究語言藝術(shù) 有影響力的人雖然講話比較少，甚至有些時(shí)候不講話，但也具有影響力，這主要是因?yàn)樗容^重視語言藝術(shù)。例如，您要求領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)，領(lǐng)導(dǎo)不一定說話。他表態(tài)的時(shí)候可能就用一個(gè)字，而這個(gè)字可能有多種發(fā)音，有一聲 、二聲、三聲、四聲的發(fā)音，它分別代表著不同含義，比如： 一聲“嗯”，表示告知對方我聽著呢，此事知道了，但是沒有表態(tài)。這是因?yàn)樗辉敢庠u價(jià)，他有他的想法。 二聲“嗯”，表示他不認(rèn)同對方所說，可能有其他的想法。 三聲“嗯”，表示領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)發(fā)怒，下屬應(yīng)趕快承認(rèn)錯(cuò)誤，即使你也不知道錯(cuò)在哪里。否則就為時(shí)已晚了。 四聲“嗯”，是莫大的贊賞，不要再等他夸獎(jiǎng)了，要趕快“收兵”。如果你還希望領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)，那么表明你對領(lǐng)導(dǎo)心態(tài)的把握還不夠。 善于應(yīng)變 堅(jiān)持自我 對于管理者來說，應(yīng)變能力是很重要的。應(yīng)變能力好，就能與他人更好的溝通，相互間更容易建立理解與信任。同時(shí)，在必要情況下，要能得體的拒絕，堅(jiān)持自我。比如，你要拒絕一次朋友的聚會，態(tài)度首先要誠懇：“十分抱歉，泰國來了一個(gè)朋友，而我們五年沒見面了，他明天就走，我在今晚上請他吃飯。下次你們再聚會一定要叫上我。”即使沒有泰國的朋友來，這樣的拒絕也是可以接受的，畢竟這是一個(gè)善意的借口。 3.積極的心態(tài) 不管是管理者還是員工，都應(yīng)具有積極的心態(tài)。但是在面試中，人們經(jīng)常把積極和主動(dòng)混為一談。主動(dòng)的人不一定積極，他們一般比較外向，注意力集中在外部，以最快的速度適應(yīng)外部環(huán)境。而真正的管理者多是內(nèi)部 導(dǎo)向的人，經(jīng)常有與眾不同的想法。內(nèi)部導(dǎo)向的關(guān)鍵在于積極而非主動(dòng)，這也表現(xiàn)在面對困難之時(shí)，積極心態(tài)者會有不同與他人的樂觀，有種他人皆悲我獨(dú)信的感覺。 9abb60023ab9158110ebb7cc97bca22d.doc 第 22 頁 共 33 頁 4.自信心 自信與自負(fù)不同，在招募研發(fā)人員的時(shí)候尤其需要注意。研發(fā)主管需要的是自信，忌諱的是自負(fù)。然而自信和自負(fù)很難區(qū)分，自信和自負(fù)既相互聯(lián)系，又有明顯的差異。自信的人喜歡拿自己與自己比，看自己是否有所提高；而自負(fù)的人，更愿意拿自己與他人比，以自己勝過他人為快樂。 5.人際敏感度 人際敏感度是情商（ EQ）的問題。作為管理者，對情商的要求比較高，而人際敏感度體現(xiàn)在 如下三個(gè)方面： 第一，能否通過語言信息和非語言信息的觀察，了解他人的態(tài)度，能否知道他人的觀點(diǎn)是肯定還是否定。 第二，能否在不問別人的前提下知道他們的興趣。 第三，說話的時(shí)候首先要考慮聽眾，然后根據(jù)聽眾的感受說話，這也是人際敏感度的最高境界。 在面試時(shí)，可以有意識地表達(dá)出我們的某種態(tài)度。比如，通過非語言信息來表示自己對此話題并不關(guān)注，看對方能否把握，及時(shí)調(diào)整講話內(nèi)容。 【案例】 一些管理者敏感度很高。比如在競聘上崗時(shí)，有專家在一旁參與，他們邊講邊用余光不停地掃視專家，觀察他們中大部分人的表情如何。如果大家對他 很關(guān)注，他會繼續(xù)講，如果對他略微表示出不滿或者是否定的態(tài)度，他會馬上變換話題。 圖 3-2 管理者情商（ EQ）示意圖 6.掌握信息 任何一個(gè)管理者的崗位，如營銷、生產(chǎn)、售后服務(wù)等，都需要對信息有很好的9abb60023ab9158110ebb7cc97bca22d.doc 第 23 頁 共 33 頁 把握。 【案例】 一位生產(chǎn)主管講述他獲取技術(shù)改造信息的經(jīng)驗(yàn)。他有一個(gè)習(xí)慣，除了通過專業(yè)雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒介獲取信息外，還參加新技術(shù)論證會，收獲了大量的信息。如果是產(chǎn)品宣傳，那么只能聽到一個(gè)聲音，聽不到爭論。而在新技術(shù)論證會上，他可以聽到兩派、三派，甚至五派的不同觀點(diǎn)，里面既有優(yōu)點(diǎn)也有缺點(diǎn)，有爭論有指責(zé)，當(dāng)然他最關(guān)心 的是各方提出的論據(jù)，這些都是很前沿的信息。由此可見，其人有獲取信息的良好習(xí)慣。 7.團(tuán)隊(duì)精神 管理者不僅自身要具備很高的職業(yè)素養(yǎng)，能夠擔(dān)負(fù)重任，而且還要能夠融入團(tuán)隊(duì)、領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。不能一味以自我為中心，單打獨(dú)斗。 3.2.6 不同職位管理者的人才標(biāo)準(zhǔn) 任何崗位都應(yīng)具備三個(gè)方面的素質(zhì)，即處事、待人、加工信息，這是工作分析很經(jīng)典的一個(gè)觀點(diǎn)，稱為功能職能分析。 我們對勝任能力進(jìn)行分析時(shí)還要注意：不同職位應(yīng)有不同。比如，選拔營銷人員時(shí)應(yīng)注意的以下事項(xiàng)。 1.營銷人員的三個(gè)工作習(xí)慣 對勝任能力的研究發(fā)現(xiàn)，營銷人員的主管，包括營銷 人員本身，都應(yīng)具有三個(gè)方面的工作習(xí)慣： 對于工作壓力 能承受一定的工作壓力，而且已經(jīng)當(dāng)成一種自然狀態(tài)。如果營銷人員畏懼壓力，這表明他不適合從事該工作。比如，有些營銷人員說：“我再干兩年就不能再做了，太累了，太辛苦了，我沒有辦法顧及家里”等等，那么說明他已經(jīng)沒有壓力承受的能力，走到了營銷職業(yè)的盡頭。 9abb60023ab9158110ebb7cc97bca22d.doc 第 24 頁 共 33 頁 對于產(chǎn)品 營銷人員能否被企業(yè)留住，而且表現(xiàn)出色，可以看他對企業(yè)產(chǎn)品是否感興趣、是否有激情。一個(gè)對產(chǎn)品不感興趣的人，是銷售不好產(chǎn)品的。 對于競爭對手 是否有收集競爭對手信息的習(xí)慣，也是做好營銷這項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性工 作的一個(gè)標(biāo)志。 2.勝任力模型的構(gòu)造方法 除了通用模型以外，企業(yè)還應(yīng)建立一些比較有“個(gè)性”的勝任力模型?；镜臉?gòu)造方法是： 首先要對職位有粗淺的了解。 尋找大量優(yōu)秀的任職樣本。如果有條件，還可以再將一個(gè)普通的樣本和優(yōu)秀樣本進(jìn)行比較。當(dāng)找到好的樣本時(shí)，可以利用訪談技術(shù)得到大量關(guān)于如何做好這項(xiàng)工作的具體事件。這些事件必須完整，即要有事件的前提、事件的經(jīng)過和事件的結(jié)果。在這些事件中，既包括正面的，也包括負(fù)面，從兩個(gè)方面去挖掘經(jīng)驗(yàn)。 把樣本中的行為羅列起來進(jìn)行三級萃取或者編碼。挖掘這些行為說明了怎樣的能力結(jié)構(gòu) 。如果需要進(jìn)一步驗(yàn)證，還可以依據(jù)此模型制作調(diào)查問卷來進(jìn)一步調(diào)查。 【案例】 中國建設(shè)銀行客戶經(jīng)理勝任力模型 2004 年，中國建設(shè)銀行在國內(nèi)設(shè)有 38 個(gè)一級分行，約 2.1 萬個(gè)分支機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)， 41 萬員工。 勝任力模型需要解決的是客戶經(jīng)理到底需要做什么，具備什么能力可以勝任這個(gè)工作，如何提高工作績效等問題。我們選擇的優(yōu)秀樣本是中國建設(shè)銀行的百佳客戶經(jīng)理人。利用訪談技術(shù)獲取了 300 多項(xiàng)關(guān)于如何做好客戶經(jīng)理的具體事件。同時(shí)，注意了解事件發(fā)生的背景，掌握事件的核心，即這個(gè)客戶經(jīng)理到底做了哪些工作，產(chǎn)生了怎樣的結(jié)果，以此來挖 掘他們的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。然后將這些行為信息進(jìn)行萃取，得到六個(gè)能力模塊。為了進(jìn)一步驗(yàn)證此模型的真實(shí)性，我們根據(jù)萃取出來的行為編制了問卷，在 10 個(gè)分行進(jìn)行測試，有效問卷超過 1200 份。經(jīng)過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，證明了這六個(gè)模塊真實(shí)有效。有了這個(gè)模型以后再去面試，對方說什么事件，你馬上就能意識到這是什么能力，這種能力是否重要，從而為招聘面試工作提供了有力的保障平臺。 9abb60023ab9158110ebb7cc97bca22d.doc 第 25 頁 共 33 頁 3. 3 面面面 試試試 的的的 初初初 選選選 面試的初選有幾個(gè)需要注意的地方： 1.硬性指標(biāo) 設(shè)計(jì)幾個(gè)硬性指標(biāo)來進(jìn)行淘汰，比如學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、必備技能等，或根據(jù)簡歷設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。 2.含糊字眼 要注意應(yīng)聘者的 簡歷中是否用了含糊的字眼，比如“經(jīng)理”、“參與”、“熟悉”、“有某方面的知識”等特殊詞匯。因?yàn)槿藗冊趯懞啔v的時(shí)候一般會夸大業(yè)績而不會縮小。很多人在簡歷中說，當(dāng)過經(jīng)理，參與過某某項(xiàng)目，要判斷是否屬實(shí)。有人經(jīng)歷寫的很豐富，有繪畫特長、音樂特長等等，但這并不證明他真有特長，有特長的人一般會寫在哪年的什么比賽中獲得了什么獎(jiǎng)項(xiàng)。因此具體的事件更有信息價(jià)值。 3.跳槽 我們一般都對跳槽很敏感。如果別人問為什么跳槽，被試一般都會這樣回答：“一是事業(yè)發(fā)展上沒有空間，二是這個(gè)企業(yè)的文化氛圍不是很適合我?！倍苌儆腥诉@樣回答： “我與上級的關(guān)系不好，與同事的關(guān)系不好?！倍袊穗x職的主要原因可能并不是企業(yè)的問題，而是人際關(guān)系的問題。 除了跳槽的頻繁度外，還要考慮對方在職時(shí)間的長短，一般認(rèn)為，在任何一家公司都沒有干足 4 年的人，在你的公司也會很快離職。 4.離職原因 要了解對方的離職原因是什么。有人的離職原因很合理，但并不一定是真話。有人離職原因有很多，但不一定把所有的原因都告知你。但有一點(diǎn)也值得思考，對方經(jīng)歷過多、過于復(fù)雜說明了什么。 9abb60023ab9158110ebb7cc97bca22d.doc 第 26 頁 共 33 頁 3. 4 面面面 試試試 與與與 其其其 他他他 測測測 評評評 技技技 術(shù)術(shù)術(shù) 面試是選拔人才的一個(gè)非常重要的方法，但由于面試的手段比較單一，對對方能力的 了解有一定的局限性，所以還要結(jié)合其他的人才測評技術(shù)，比如結(jié)合心理測量、履歷分析、情景測試，結(jié)合平時(shí)的觀察等等，不能只靠面試這一單獨(dú)的訪談手段。 3. 5 錄錄錄 用用用 決決決 策策策 招聘面試流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是決策錄用。綜合各種面試信息后，面試官主要應(yīng)從以下幾個(gè)方面來考慮錄用問題： 是否符合職位的要求 是否適應(yīng)公司的企業(yè)文化 與團(tuán)隊(duì)或者群體人才結(jié)構(gòu)的適合程度 公司所提供的工作和激勵(lì)是否符合應(yīng)聘者的期望 9abb60023ab9158110ebb7cc97bca22d.doc 第 27 頁 共 33 頁 成長潛力和發(fā)展空間如何 【本講小結(jié)】 面試流程中除了進(jìn)行需求分析以外，還需要了解目標(biāo)職位的人才標(biāo)準(zhǔn)。本講介紹了人