某餐飲管理有限責(zé)任公司單店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)

管理人網(wǎng) -免費(fèi)海量下載 濟(jì)公沙鍋餐飲管理（北京）有限責(zé)任公司 單店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè) 北大縱橫管理咨詢公司 二零零四年二月 管理人網(wǎng) -免費(fèi)海量下載 目 錄 第一章 總則 . 1 第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) . 2 第三章 單店的日常運(yùn)作管理 . 7 第一節(jié) 物料管理 . 7 第二節(jié) 工時(shí)管理 . 11 第三節(jié) 財(cái)務(wù)管理 . 13 第四節(jié) 品質(zhì)管理 . 18 第五節(jié) 服務(wù)管理 . 22 第六節(jié) 環(huán)境管理 . 25 第七節(jié) 保全管理 . 28 第八節(jié) 設(shè)備管理 . 30 第九 節(jié) 分析與總結(jié) . 31 第四章 人員管理 . 32 第一節(jié) 人員招聘 . 32 第二節(jié) 人員培訓(xùn) . 37 第三節(jié) 薪酬與考核 . 43 第五章 顧客管理 . 44 第一節(jié) 顧客信息管理辦法 . 44 第二節(jié) 顧客投訴管理辦法 . 46 第六章 促銷管理 . 48 第一節(jié) 市場(chǎng)信息管理辦法 . 48 第二節(jié) 促銷管理方法與程序 . 50 第七章 附則 . 53 附件 主要表單 . 54 表一 需求計(jì)劃 . 54 管理人網(wǎng) -免費(fèi)海量下載 表二 入庫單 . 55 表三 退換貨申請(qǐng)表 . 56 表四 領(lǐng)料單 . 57 表五 收貨清單 . 58 表六 對(duì)賬調(diào)節(jié)表 . 59 表七 出貨清單 . 60 表八 顧客滿意度調(diào)查表 . 61 表九 內(nèi)部招聘公告 . 63 表十 應(yīng)聘申請(qǐng)表 . 65 表十一 應(yīng)聘人員面試測(cè)評(píng)表 . 67 表十二 員工培訓(xùn)需求調(diào)查表 . 68 表十三 單店培訓(xùn)需求表 . 69 表十四 員工外派培訓(xùn)申請(qǐng)表 . 70 表十五 培訓(xùn)計(jì)劃表 . 71 表十六 員工培訓(xùn)記錄表 . 72 表十七 培訓(xùn)評(píng)估表 . 73 表十八 顧客資料卡 . 74 表十九 顧客投訴報(bào)告表 . 75 管理人網(wǎng) -免費(fèi)海量下載 第一章 總則 第一條 目的 為使北京濟(jì)公沙鍋餐飲管理（北京）有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱公司）在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實(shí)的餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)技術(shù)，特制定此手冊(cè)，以規(guī)范單店的運(yùn)營(yíng)管理。 第二條 適用范圍 本手冊(cè)主要是為店經(jīng)理進(jìn)行單店管理時(shí)作參考。 手冊(cè)適用人員：店經(jīng)理 第三條 手冊(cè)管理方法 由公司店管部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊(cè)修訂工作，并由經(jīng)營(yíng)辦簽訂發(fā)行。店管部擁有對(duì)手冊(cè)的解釋權(quán)。 由公司店管部 負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊(cè)領(lǐng)用記錄。 第四條 保密要求 注意作好手冊(cè)保密工作，應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。 第五條 手冊(cè)的更新 年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊(cè)管理相同。 手冊(cè)每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊(cè)各章節(jié)。 管理人網(wǎng) -免費(fèi)海量下載 第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) 第六條 單店組織結(jié)構(gòu)圖 第七條 店經(jīng)理 1. 隸屬關(guān)系 （ 1） 直接上級(jí)：店管部經(jīng)理 （ 2） 直接下級(jí)：領(lǐng)班、服務(wù)員、收銀員、廚工、雜工 2. 主要職責(zé) （ 1） 負(fù)責(zé)編制單店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，擬訂單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并組織 落實(shí)。 （ 2） 負(fù)責(zé)單店的日常運(yùn)營(yíng)管理。 （ 3） 在公司相關(guān)部門的支持下，負(fù)責(zé)單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責(zé)任心穩(wěn)步提升。 （ 4） 按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)單店運(yùn)作進(jìn)行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。 （ 5） 負(fù)責(zé)對(duì)單店顧客、所處商圈進(jìn)行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營(yíng)的合理性和針對(duì)性。 收銀員服務(wù)員雜工廚工店 經(jīng)理領(lǐng)班收銀員服務(wù)員雜工廚工店 經(jīng)理領(lǐng)班 管理人網(wǎng) -免費(fèi)海量下載 （ 6） 按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動(dòng)。 （ 7） 按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織單店的營(yíng)業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。 （ 8） 負(fù)責(zé)庫房各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作，負(fù)責(zé)每天的庫存盤點(diǎn)工作。 （ 9） 建立庫房物品明細(xì)帳 ，做到帳物相符，并負(fù)責(zé)協(xié)助公司財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行月底盤點(diǎn)工作。 （ 10） 負(fù)責(zé)處理單店的公共事務(wù)。 （ 11） 負(fù)責(zé)協(xié)助技術(shù)中心進(jìn)行新菜品的試驗(yàn)，并協(xié)助進(jìn)行相關(guān)分析。 （ 12） 完成店管部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。 3. 任職資格 （ 1） 大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷。 （ 2） 管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專業(yè)。 （ 3） 5 年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)， 3 年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn) 。 （ 4） 具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用的基礎(chǔ)知識(shí)。 4. 當(dāng)單店發(fā)生人員短缺或某些職責(zé)無人承擔(dān)時(shí)，單店經(jīng)理是責(zé)任的第一承擔(dān)者。 第八條 領(lǐng)班 1. 隸屬關(guān)系 （ 1） 直接上級(jí)：店經(jīng)理 （ 2） 直接下級(jí)：服務(wù)員 2. 主要職責(zé) （ 1） 配合店經(jīng)理檢查服務(wù)質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （ 2） 與客人和廚房保持 良好的工作關(guān)系，及時(shí)向店經(jīng)理反饋客人對(duì)菜品、服務(wù)方面信息。 （ 3） 每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀(jì)情況，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。 （ 4） 定期檢查、清點(diǎn)設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報(bào)。 （ 5） 督導(dǎo)員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。 管理人網(wǎng) -免費(fèi)海量下載 （ 6） 妥善處理餐廳服務(wù)中的問題和客戶的投訴，并及時(shí)向店經(jīng)理匯報(bào)。 （ 7） 協(xié)助店經(jīng)理做好對(duì)員工的考核評(píng)估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高員工的工作技能。 （ 8） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。 3. 任職資格 （ 1） 中專及以上文化程度。 （ 2） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。 （ 3） 熟練掌握收款機(jī)的使用。 第九條 收銀員 1. 直接上級(jí)：店經(jīng)理 2. 主要 職責(zé) （ 1） 掌握現(xiàn)金的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。 （ 2） 開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。 （ 3） 熟練地使用收款機(jī)進(jìn)行收款。 （ 4） 每日清機(jī)時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入，做到賬款相符。 （ 5） 掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價(jià)目，并且要了解餐廳服務(wù)知識(shí)。 （ 6） 認(rèn)真保存所有賬單，保證所有賬單聯(lián)號(hào)，一張不缺。 （ 7） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。 3. 任職資格 （ 1） 具有高中或以上學(xué)歷。 （ 2） 財(cái)會(huì)專業(yè)優(yōu)先。 （ 3） 熟練掌握收款機(jī)的使用。 （ 4） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。 第十條 服務(wù)員 1. 直接上級(jí)：店經(jīng)理、領(lǐng)班 2. 主要職責(zé) （ 1） 負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補(bǔ)充各種 物品。 管理人網(wǎng) -免費(fèi)海量下載 （ 2） 按照餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對(duì)客服務(wù)工作。 （ 3） 主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品和服務(wù)的意見，接受客人的意見并及時(shí)向領(lǐng)班和店經(jīng)理匯報(bào)。 （ 4） 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺(tái)面的整理和清潔衛(wèi)生工作。 （ 5） 負(fù)責(zé)將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時(shí)補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。 （ 6） 負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺(tái)。 （ 7） 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。 （ 8） 掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。 （ 9） 完成上級(jí)交辦的其他工作。 3. 任職資格 （ 1） 高中及以上學(xué)歷。 （ 2） 具有一年餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。 （ 3） 有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥 善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問題。 （ 4） 掌握餐廳服務(wù)規(guī)范。 （ 5） 身體健康，儀表端莊。 第十一條 廚工 1. 直接上級(jí)：店經(jīng)理 2. 主要職責(zé) （ 1） 負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作。 （ 2） 根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃領(lǐng)料，合理控制成本。 （ 3） 根據(jù)沙鍋加工規(guī)范進(jìn)行沙鍋制作，保證沙鍋制作的數(shù)量和質(zhì)量。 （ 4） 根據(jù)涼菜加工規(guī)范進(jìn)行涼菜加工，保證涼菜加工的數(shù)量和質(zhì)量。 （ 5） 負(fù)責(zé)主食的加熱工作。 （ 6） 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報(bào)店經(jīng)理審閱。 （ 7） 負(fù)責(zé)廚房和涼菜間的清潔衛(wèi)生工作。 管理人網(wǎng) -免費(fèi)海量下載 （ 8） 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。 （ 9） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。 3. 任職資格 （ 1） 具有中專以上學(xué)歷，烹飪等相關(guān)專業(yè)。 （ 2） 有兩年以上 相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 （ 3） 熟悉菜品制作的工藝流程。 （ 4） 身體健康。 第十二條 雜工 1. 直接上級(jí)：店經(jīng)理 2. 主要職責(zé) （ 1） 負(fù)責(zé)按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進(jìn)行消毒。 （ 2） 負(fù)責(zé)洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。 （ 3） 負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補(bǔ)充工作。 （ 4） 負(fù)責(zé)后廚和庫房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。 （ 5） 負(fù)責(zé)協(xié)助其他崗位完成工作。 3. 任職資格 （ 1） 具有初中以上文化程度。 （ 2） 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識(shí)。 （ 3） 能夠正確使用各種洗滌劑。 （ 4） 有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。 （ 5） 身體健康，體力強(qiáng)壯。 管理人網(wǎng) -免費(fèi)海量下載 第三章 單店的日常運(yùn)作管理 第一節(jié) 物料管理 第十三條 物料管理的內(nèi)容 物料 包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、工作服等所有餐廳財(cái)產(chǎn)。其中，食品用料是物料管理的重中之重。物料管理既包括進(jìn)貨、存放、使用等物流管理，又包括營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè)、訂貨、記錄與盤存、成本核算、保質(zhì)期管理等信息管理。 第十四條 物料管理的流程 第十五條 訂貨 1. 訂貨依據(jù) （ 1） 全面準(zhǔn)確的盤貨記錄。 （ 2） 原輔料使用進(jìn)展情況。 （ 3） 損耗量及缺貨情況。 （ 4） 營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè)。影響未來一段時(shí)間內(nèi)營(yíng)業(yè)額的因素包括： A季節(jié)變化。 B雙休日、節(jié)假日。 C促銷活動(dòng)。 D餐廳發(fā)展趨勢(shì)。 E重要的再投資項(xiàng)目。 F新產(chǎn)品推出。 G新的競(jìng)爭(zhēng)者。 H地區(qū)建設(shè)。 I天氣。 2. 訂貨量計(jì)算 訂貨 收貨 保管與領(lǐng)用 盤存訂貨 收貨 保管與領(lǐng)用 盤存 管理人網(wǎng) -免費(fèi)海量下載 訂貨量預(yù)估需要量預(yù)估本期剩余量安全存量 其中，“預(yù)估需要量”需要根據(jù)預(yù)估下期營(yíng)業(yè)額和各種原輔料的用量來計(jì)算；“預(yù)估本期剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預(yù)估營(yíng)業(yè)額計(jì)算出來；“安全存量”就是指保留的合理庫存量。 訂貨量的多少直接影響單店的正常運(yùn)營(yíng)和成本控制，因此需要在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真預(yù)測(cè)。 3. 需求計(jì)劃制定流程 （ 1） 需求計(jì)劃制定流程圖 （ 2） 需求計(jì)劃制定流程說明 A收集信息 店經(jīng)理從餐廳各相關(guān)崗位收集物料需求信息和庫存信息，如各種原料、輔料、餐具、設(shè)備等，需求信息要有 相應(yīng)的需求說明。 B匯總分析 店經(jīng)理根據(jù)物料需求說明和餐廳的實(shí)際情況分析各種需求信息，必要時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，以便確定實(shí)際需求。 C形成需求計(jì)劃 根據(jù)確定的物料需求的種類和每種物料的實(shí)際需求量，制定需求計(jì)劃（需求計(jì)劃見附件）。 D上報(bào)審批 店經(jīng)理將需求計(jì)劃上報(bào)公司店管部審批，若店管部對(duì)需求計(jì)劃有異意，則店經(jīng)理需要進(jìn)行相應(yīng)的修改；若店管部批準(zhǔn)需求計(jì)劃，則由店管部將單店需求計(jì)劃傳達(dá)給公司相關(guān)部門。單店需求計(jì)劃店經(jīng)理和公司店管部均需存檔備案。 第十六條 收貨 1. 收貨程序 收集信息 匯總分析 形成需求計(jì)劃 上報(bào)審批收集信息 匯總分析 形成需求計(jì)劃 上報(bào)審批 管理人網(wǎng) -免費(fèi)海量下載 （ 1） 店經(jīng)理依據(jù)訂購單（見采購管理手冊(cè)） 審查供應(yīng)商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。 （ 2） 根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所收各種物料進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后由店經(jīng)理在供應(yīng)商的發(fā)貨單或配送員的調(diào)撥單（見采購管理手冊(cè)）上簽字。個(gè)別未及檢驗(yàn)但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫后與檢驗(yàn)合格品分區(qū)域存放，待檢驗(yàn)合格后由店經(jīng)理在發(fā)貨單上簽字，正式辦理入庫手續(xù)，入庫單見附件。 （ 3） 店經(jīng)理將各批次物料的保質(zhì)期限記錄在案，以保證其及時(shí)使用。 2. 收貨注意事項(xiàng) （ 1） 所有接收物料都必須經(jīng)過數(shù)量和質(zhì)量的檢驗(yàn)。 （ 2） 收貨時(shí)必須遵循正確的收貨程序和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3） 做好收貨區(qū)的維護(hù)工作，并 準(zhǔn)備好每日的收貨處理工作。 （ 4） 若收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、品種與 訂購單不 一致等，店經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與店管部溝通，由店管部協(xié)助解決。 （ 5） 若單店要求退貨和換貨時(shí)，需要由店經(jīng)理填寫退換貨申請(qǐng)表（見附件），并由店管部核實(shí)簽字后，才能執(zhí)行。 第十七條 保管與領(lǐng)用 1. 保管 （ 1） 單店庫房分為物料庫、干貨酒水庫、生鮮食品庫（冷凍庫）。各庫的貨架要進(jìn)行分類，把同類的物品放在指定的貨架上。 （ 2） 食品類根據(jù)食品衛(wèi)生法和各自儲(chǔ)存要求分別存放。 A酒水、飲料入酒水庫，按商品標(biāo)識(shí)規(guī)定分類碼放整齊，碼垛高度應(yīng)符合要求。 B禽類與蛋類分開 存放，肉類與干貨分開存放。 C冷凍食品放入冷庫。 （ 3） 店經(jīng)理要做到每天對(duì)庫房所存貨物進(jìn)行巡查，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)食品或其它不合格產(chǎn)品要立即挑出，與合格品分區(qū)域存放，做好記錄。如有當(dāng)天到期和即將到期物品，應(yīng)及時(shí)處理使用，避免損失。 管理人網(wǎng) -免費(fèi)海量下載 （ 4） 要隨時(shí)保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標(biāo)準(zhǔn)。 2. 領(lǐng)用 （ 1） 各崗位領(lǐng)取經(jīng)營(yíng)用物料，需要填寫領(lǐng)料單（見附件），寫明領(lǐng)取品種、數(shù)量，并經(jīng)過店經(jīng)理審批簽字。 （ 2） 物料出庫要根據(jù)先進(jìn)先出的原則。 （ 3） 店經(jīng)理必須監(jiān)督物料出庫，并根據(jù)領(lǐng)料單核對(duì)數(shù)量、品種是否一致。 3. 調(diào)撥 （ 1） 物料調(diào)撥的理由 A調(diào)出：當(dāng) 本店某種物料偏多或快過期，或其他單店急用借出。 B調(diào)入：當(dāng)本店某種物料缺貨或其他單店剩貨時(shí)。 （ 2） 物料的調(diào)撥 A物料的調(diào)撥需由店管部審批調(diào)度，并填寫調(diào)撥單，單店根據(jù)店管部的調(diào)撥單進(jìn)行物料的調(diào)撥。 B調(diào)出物料的單店要根據(jù)店管部的調(diào)撥單辦理相應(yīng)物料的出庫手續(xù)，由店經(jīng)理在調(diào)撥單上簽字。 C調(diào)入物料的單店根據(jù)調(diào)撥單檢驗(yàn)調(diào)撥的物料，合格后，由店經(jīng)理簽字，辦理入庫手續(xù)。 第十八條 盤存 1. 店經(jīng)理必須按照每天出入庫的情況，詳細(xì)登記臺(tái)帳，做到帳物相符。 2. 店經(jīng)理必須進(jìn)行每日的庫存盤點(diǎn)工作，并在盤點(diǎn)記錄上簽字。 3. 店 經(jīng)理要協(xié)助財(cái)務(wù)部門每月對(duì)庫房進(jìn)行一次盤點(diǎn)，做好詳細(xì)的盤點(diǎn)記錄。 管理人網(wǎng) -免費(fèi)海量下載 第二節(jié) 工時(shí)管理 第十九條 工時(shí)管理的定義 工時(shí)管理就是對(duì)員工工作時(shí)間的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營(yíng)的要求，另一方面，要盡量控制勞動(dòng)力成本。工時(shí)管理的關(guān)鍵在于排班。 第二十條 排班的依據(jù) 1. 保證 100的顧客滿意。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。 2. 營(yíng)業(yè)額的變化。提供適當(dāng)?shù)膯T工，滿足營(yíng)業(yè)額變化的需要。 3. 最佳利潤(rùn)。通過有效控制人工成本，達(dá)到最佳利潤(rùn)。 4. 遵守勞動(dòng)法。 5. 個(gè)人發(fā)展。為個(gè)人發(fā)展安排充足的訓(xùn)練和工作時(shí)間。 第二十一條 排班計(jì)劃的制定流程 1. 排班計(jì)劃制定流程 2. 排班計(jì)劃制定流程說明 （ 1） 擬定排班計(jì)劃 店經(jīng)理根據(jù)預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)額、勞動(dòng)法規(guī)定、公司的相關(guān)制度和已知的員工時(shí)間安排進(jìn)行排班，擬定排班計(jì)劃。 （ 2） 征求排班意見 店經(jīng)理將擬定的排班計(jì)劃發(fā)給員工，征求大家對(duì)排班計(jì)劃的意見。若員工有不同意見，及時(shí)提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。 （ 3） 修改排班計(jì)劃 根據(jù)員工的反饋意見對(duì)排班計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)修改，形成最終的排班計(jì)劃。 （ 4） 下發(fā)排班計(jì)劃 將排班計(jì)劃打印公布，并監(jiān)督實(shí)施。同時(shí)將排班計(jì)劃報(bào)公司店管部備案。 第二十二條 排班工具 擬定排班計(jì)劃 征求排班意見 修改排班計(jì)劃 下發(fā)排班計(jì)劃擬定排班計(jì)劃 征求排班意見 修改排班計(jì)劃 下發(fā)排班計(jì)劃 管理人網(wǎng) -免費(fèi)海量下載 1. 排班留言 本。留下員工能提供的工作時(shí)間記錄，提前一周留言。 2. 排班協(xié)調(diào)本。登記留言，記錄訓(xùn)練情況。 3. 排班表。編號(hào)、姓名、崗位、工時(shí)、營(yíng)業(yè)額等內(nèi)容。 管理人網(wǎng) -免費(fèi)海量下載 第三節(jié) 財(cái)務(wù)管理 第二十三條 營(yíng)業(yè)收入管理 單店的所有經(jīng)營(yíng)收入必須及時(shí)入帳，實(shí)行日清日結(jié)制度。任何一項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)，收銀員應(yīng)開出銷售小票并將銷售額記入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。營(yíng)業(yè)收入應(yīng)以獲取現(xiàn)金或支票的方式實(shí)現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷業(yè)務(wù)。 1. 營(yíng)業(yè)收入管理流程 2. 營(yíng)業(yè)收入管理流程說明 （ 1） 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，各崗位根據(jù)本崗位的銷售小票編制銷售匯總表，同時(shí)將銷售小票粘貼在銷售匯總表 后作為核算的原始憑證交給店經(jīng)理審核。 （ 2） 店經(jīng)理根據(jù)收銀員打印的清機(jī)表審核各崗位的銷售匯總表和當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金和支票（如果客人用支票支付，應(yīng)請(qǐng)示店經(jīng)理同意）所得，若發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因。 （ 3） 店經(jīng)理根據(jù)審核后的銷售匯總表填寫單店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表，于每周五將單店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表上交財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)作為記帳原始憑證。 第二十四條 營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理 1. 營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理流程 2. 營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理流程說明 單店?duì)I業(yè)所得現(xiàn)金必須及時(shí)全額存入該店的銀行收入賬戶中，不得截留作為或補(bǔ)充單店的備用金、零鈔，店經(jīng)理應(yīng)積極配合公司財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì) 對(duì)單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。 （ 1） 收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班營(yíng)業(yè)現(xiàn)金清點(diǎn)入帳并填寫收銀機(jī)賬?。ㄒ娯?cái)務(wù)管理手冊(cè)），將總額與計(jì)算機(jī)打印數(shù)據(jù)核對(duì)，如有不符，應(yīng)查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任，如果金額低于帳務(wù)，是個(gè)人原因造成的，由相關(guān)責(zé)任人補(bǔ)齊，如果金額高于帳務(wù)，收集各崗位銷售信息 復(fù)核 編制單店?duì)I業(yè)收入 日?qǐng)?bào)表收集各崗位銷售信息 復(fù)核 編制單店?duì)I業(yè)收入 日?qǐng)?bào)表監(jiān)督清機(jī) 收取營(yíng)業(yè)現(xiàn)金 存款 保管并上交銀 行收款憑證監(jiān)督清機(jī) 收取營(yíng)業(yè)現(xiàn)金 存款 保管并上交銀 行收款憑證 管理人網(wǎng) -免費(fèi)海量下載 不能查到原因的，這部分高出金額應(yīng)作為營(yíng)業(yè)所得，不得歸任何個(gè)人所有。收銀員清機(jī)時(shí)，應(yīng)有店經(jīng)理在場(chǎng)監(jiān)督。 （ 2） 收銀員將營(yíng)業(yè)現(xiàn)金上交店經(jīng)理，由店經(jīng)理向營(yíng)業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫現(xiàn)金日記帳。財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)應(yīng)至少每月一次對(duì)單店的現(xiàn)金日記帳進(jìn)行監(jiān)督審察，如有不符，責(zé)成單店查 找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任。 （ 3） 店經(jīng)理應(yīng)于每天下午 15： 00 將當(dāng)天營(yíng)業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行， 15： 00 之后至停止?fàn)I業(yè)期間收進(jìn)的現(xiàn)金，應(yīng)存入店內(nèi)的保險(xiǎn)柜，于第二天早上 9： 00 及時(shí)送存銀行。 （ 4） 店經(jīng)理應(yīng)于每周五將單店在銀行的營(yíng)業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財(cái)務(wù)部，同時(shí)提交銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)節(jié)表，由財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)審查核對(duì)后，向店經(jīng)理出具收款憑證。 第二十五條 成本費(fèi)用管理 單店必須對(duì)本店發(fā)生的成本費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)核算并編制相應(yīng)報(bào)表上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，公司財(cái)務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)各單店的成本費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)、監(jiān) 控、匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。 1. 物料消耗成本核算 （ 1） 由單店進(jìn)行核算的成本費(fèi)用項(xiàng)目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣消耗、員工工資福利、行政管理費(fèi)用、稅金、業(yè)務(wù)費(fèi)用、服裝費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、交通費(fèi)、維修費(fèi)用等。物料消耗成本由公司財(cái)務(wù)部根據(jù)配送到各單店的物料進(jìn)行結(jié)算，其它成本費(fèi)用按單店實(shí)際發(fā)生額計(jì)算。 （ 2） 店經(jīng)理根據(jù)供應(yīng)商或配送方的發(fā)貨單、公司配送員的調(diào)拔單填寫收貨清單，收貨清單（見附件）背后應(yīng)附有驗(yàn)收?qǐng)?bào)告及供應(yīng)商或配送方的發(fā)貨單、公司配送員的調(diào)拔單以作為核算單店物料成本的原始憑證。 （ 3） 店經(jīng)理每 周應(yīng)將本店的收貨清單與配送員的調(diào)拔單、供應(yīng)商或配送方的發(fā)貨清單進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制對(duì)賬調(diào)節(jié)表（見附件），各方簽字確認(rèn)并加以說明。 （ 4） 對(duì)于已退物資（包括向公司和供應(yīng)商或配送方）或根據(jù)公司店管部指令調(diào)出的物資，店經(jīng)理應(yīng)根據(jù)退換貨申請(qǐng)表或調(diào)拔單填寫出貨清單（見附件），于 管理人網(wǎng) -免費(fèi)海量下載 每周五報(bào)送財(cái)務(wù)部沖減本店庫存物資和應(yīng)付帳款。 2. 費(fèi)用支付結(jié)算 （ 1） 由單店支付的各項(xiàng)費(fèi)用包括房租、水、電、氣消耗、服務(wù)員工資、行政管理費(fèi)用、衛(wèi)生管理費(fèi)用、業(yè)務(wù)費(fèi)用、交通費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、維修費(fèi)用等。 （ 2） 店經(jīng)理 確認(rèn)單店應(yīng)支付的各項(xiàng)費(fèi)用后，向店管部提出借款申請(qǐng)，店管部經(jīng)理審核通過后報(bào)總經(jīng)理審批，最后由財(cái)務(wù)部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項(xiàng)后應(yīng)于 10日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。 3. 成本費(fèi)用的控制 （ 1） 店經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)對(duì)單店庫存物資、后廚加工制作、各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，針對(duì)不同性質(zhì)的成本費(fèi)用項(xiàng)目分別實(shí)行預(yù)算總額控制、定額控制與限額控制。 （ 2） 對(duì)銷售主原料、餐巾紙、牙簽等低值易耗品實(shí)行定額控制，并依據(jù)相應(yīng)的定額指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，消耗定額由公司店管部下達(dá)。 （ 3） 對(duì)加工制作耗用水、電、氣費(fèi)用、調(diào)味 品等各種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費(fèi)、辦公費(fèi)、員工工資、獎(jiǎng)金等實(shí)行預(yù)算總額控制，并依據(jù)預(yù)算指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。 （ 4） 對(duì)業(yè)務(wù)招待費(fèi)、通訊費(fèi)、交通費(fèi)等實(shí)行單項(xiàng)管理，但應(yīng)規(guī)定限額標(biāo)準(zhǔn)，超限額的需報(bào)公司總經(jīng)理審批。 第二十六條 資金管理 由店經(jīng)理進(jìn)行單店資金的統(tǒng)一管理。管理的范圍包括對(duì)單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。 1. 資金計(jì)劃的編制 （ 1） 單店的資金計(jì)劃包括資金收入（營(yíng)業(yè)收入）計(jì)劃和資金支出計(jì)劃（由單店支付的各項(xiàng)費(fèi)用），由店經(jīng)理負(fù)責(zé)編制。 （ 2） 資金計(jì)劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)環(huán)境的充分分析、經(jīng)營(yíng)收入的預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上編制。 年度資金計(jì)劃于每年 12 月前上報(bào)店管部，月度資金計(jì)劃于每月 25 日前上報(bào)店管部，周資金計(jì)劃 于周四前上報(bào)店管部。 管理人網(wǎng) -免費(fèi)海量下載 2. 備用金的保管與使用 （ 1） 單店備用金由店管部根據(jù)單店經(jīng)營(yíng)情況、日常所需支付費(fèi)用范圍及金額核定。店經(jīng)理負(fù)責(zé)備用金的保管，備用金不足時(shí)應(yīng)向公司財(cái)務(wù)部及時(shí)通過報(bào)銷費(fèi)用或借款補(bǔ)充，不得挪用營(yíng)業(yè)現(xiàn)金或零鈔進(jìn)行補(bǔ)充。 （ 2） 單店備用金的使用范圍為：?jiǎn)蔚杲?jīng)營(yíng)所需緊急物資的采購、公司允許的零星采購、突發(fā)事件所需費(fèi)用等必須由單店即時(shí)支付的資金。 （ 3） 備用金由店經(jīng)理向財(cái)務(wù)部報(bào)銷，報(bào)銷時(shí)應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證，并由經(jīng)辦人簽字，店經(jīng)理審核 ；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應(yīng)由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工（如收貨人等）簽字證明。 （ 4） 店經(jīng)理應(yīng)建立備用金使用帳薄，詳細(xì)記錄備用金的使用情況（金額、事由、是否報(bào)銷）。 3. 零鈔的保管與使用 （ 1） 單店零鈔金額由公司財(cái)務(wù)部根據(jù)單店?duì)I業(yè)情況進(jìn)行核定發(fā)放。零鈔在單店開店?duì)I業(yè)時(shí)由收銀員負(fù)責(zé)保管，當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后或休店時(shí)，收銀員應(yīng)將零鈔清點(diǎn)后交由店經(jīng)理保管。 （ 2） 每班收銀員在本班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)將零鈔如數(shù)轉(zhuǎn)交給下一班收銀員，領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)對(duì)交接過程進(jìn)行監(jiān)督。 （ 3） 收銀員或店經(jīng)理不得擅自用營(yíng)業(yè)現(xiàn)金補(bǔ)充零鈔，如需補(bǔ)充，必須報(bào)請(qǐng)公司財(cái)務(wù)部同意后由財(cái) 務(wù)部劃拔資金補(bǔ)充。 第二十七條 發(fā)票管理 各單店向顧客開出的發(fā)票均為普通發(fā)票。 1. 發(fā)票的領(lǐng)用與保管 （ 1） 發(fā)票由店經(jīng)理向公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)應(yīng)在發(fā)票登記簿上簽字。領(lǐng)回的發(fā)票應(yīng)由店經(jīng)理親自保管，營(yíng)業(yè)時(shí)店經(jīng)理不在店內(nèi)，應(yīng)將發(fā)票轉(zhuǎn)交領(lǐng)班保管。 （ 2） 若發(fā)票丟失，店經(jīng)理必須在當(dāng)日向財(cái)務(wù)部報(bào)告，財(cái)務(wù)部在 3 個(gè)工作日內(nèi)向稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)告。 （ 3） 店經(jīng)理應(yīng)將使用完的發(fā)票存根及時(shí)送交財(cái)務(wù)部，以舊換新，以便財(cái)務(wù)部或稅 管理人網(wǎng) -免費(fèi)海量下載 務(wù)部門的檢查監(jiān)督。 2. 發(fā)票的使用 （ 1） 顧客需要發(fā)票時(shí)，收銀員應(yīng)詢問顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實(shí)付金額開具發(fā)票。如店經(jīng)理不能親自開具發(fā)票，應(yīng)委托領(lǐng)班 或收銀員開具。 （ 2） 發(fā)票必須按號(hào)使用，開具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款單位、時(shí)限、順序一次性如實(shí)開具。 （ 3） 開錯(cuò)的發(fā)票不得撕毀、丟棄，應(yīng)加蓋作廢章，連同存根一起貼在發(fā)票上，一并保存。 （ 4） 禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷毀發(fā)票；不得自行擴(kuò)大發(fā)票使用范圍。 管理人網(wǎng) -免費(fèi)海量下載 第四節(jié) 品質(zhì)管理 第二十八條 品質(zhì)管理的內(nèi)容 品質(zhì)管理是指對(duì)單店所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品安全的管理。品質(zhì)管理貫穿于單店日常運(yùn)營(yíng)的每時(shí)每刻。 第二十九條 原材料的品質(zhì)保證 1. 進(jìn)貨時(shí)要檢查半成品的品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的 ，應(yīng)退貨，并立即補(bǔ)貨。 2. 進(jìn)貨按照先進(jìn)先出原則，后進(jìn)貨物靠里堆放。 3. 用料時(shí)，檢查其有效期，并堅(jiān)持先進(jìn)先出原則。 第三十條 成品生產(chǎn)過程中的品質(zhì)保證 1. 監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過程中的操作程序和規(guī)范。 2. 掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。 3. 經(jīng)常檢查生產(chǎn)機(jī)器是否處于正常狀態(tài)。 4. 營(yíng)業(yè)高峰前做食品安全檢查。 5. 抽查即將銷售的各種成品。 第三十一條 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理就是全員參與、全過程監(jiān)督、全方位控制。對(duì)于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。 1. 將“全員參與品質(zhì)控制”的經(jīng)營(yíng)理念灌輸給每一位員工：質(zhì)量是單店賴以生存的基礎(chǔ)；質(zhì)量問題關(guān)系到單店中的每 一位成員，是自上而下每一個(gè)人的工作。 2. 不論在哪個(gè)崗位，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并向店經(jīng)理報(bào)告的責(zé)任。 3. 不論在哪個(gè)崗位，都有尋找辦法去解決質(zhì)量問題的義務(wù)。 4. 不論在哪個(gè)崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻(xiàn)而受到獎(jiǎng)勵(lì)和提升的機(jī)會(huì)。 第三十二條 三級(jí)質(zhì)量考核檢查 為提高單店的品質(zhì)管理水平，公司應(yīng)建立三級(jí)質(zhì)量考核檢查制度。三級(jí)質(zhì)量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。 1. 公司監(jiān)察辦對(duì)單店的抽查 （ 1） 組織形式與職責(zé) 管理人網(wǎng) -免費(fèi)海量下載 由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 B. 檢查方式與時(shí)間： 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /季度） 由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查 C. 檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店和店管部的考核評(píng)價(jià)中。 2. 公司店管部對(duì)單店的綜合檢查 （ 1） 組織形式與職責(zé) 公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店品質(zhì)管 理的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 B. 檢查方式與時(shí)間： 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /季度） 由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查 由公司聘請(qǐng)秘密顧客進(jìn)行調(diào)查（ 2 次 /年） 發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表（發(fā)放的顧客滿意度調(diào)查表以餐位數(shù)的 10為準(zhǔn)）（ 1 次 /季度） C. 檢查結(jié)果：公司對(duì)各單店 的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。 管理人網(wǎng) -免費(fèi)海量下載 （ 3） 重大節(jié)日活動(dòng)期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。 3. 單店之間的互查 （ 1） 組織形式與職責(zé) 由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對(duì)各單店的品質(zhì)管理進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 B. 檢查方式與時(shí)間： 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /月） 由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查 發(fā)放顧客滿意度 調(diào)查表（發(fā)放的顧客滿意度調(diào)查表以餐位數(shù)的 5為準(zhǔn)）（ 1 次 /月） C. 檢查結(jié)果：?jiǎn)蔚曛g的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。 4. 檢查考核評(píng)價(jià) （ 1） 評(píng)比按百分制的方法計(jì)算單店的得分 A. 公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的檢查占 30 B. 公司店管部對(duì)各單店的檢查占 40 C. 單店之間的互查占 30 （ 2） 每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。 （ 3） 年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評(píng)比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。 5. 檢查、考核要求 （ 1） 各級(jí)檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫檢查考核報(bào)表。 （ 2） 檢查人員在檢查工 作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對(duì)于表現(xiàn)突出的單店和個(gè)人將給予通報(bào)表揚(yáng)，對(duì)于問題較多的單店要及時(shí)指出或者上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 管理人網(wǎng) -免費(fèi)海量下載 除了公司的三級(jí)質(zhì)量考核檢查外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，控制產(chǎn)品品質(zhì)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對(duì)后廚人員的檢查。 管理人網(wǎng) -免費(fèi)海量下載 第五節(jié) 服務(wù)管理 第三十三條 服務(wù)的目的 快餐服務(wù)就是通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，并進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需求。 服務(wù)的目的是通過提供 100的顧客滿意，增加回頭客，提升營(yíng)業(yè)額，增加利潤(rùn)。 第三十四條 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 1. 提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。 2. 顧客等候時(shí)間：顧客加入排隊(duì)行列至開始點(diǎn)菜時(shí)間，規(guī)定不超過 5 分鐘。 3. 顧客接受服務(wù)時(shí)間：顧客接受點(diǎn)菜開始至點(diǎn)菜結(jié)束時(shí)間，規(guī)定不超過 2 分鐘。 4. 有效快捷的處理顧客的投訴。 第三十五條 三級(jí)服務(wù)考核檢查 為提高連鎖店的服務(wù)水平