中國(guó)移動(dòng)峰終服務(wù)規(guī)范手冊(cè)-營(yíng)業(yè)廳

峰終服務(wù)規(guī)范手冊(cè) -營(yíng)業(yè)廳 深圳市博奧思特企業(yè)管理咨詢有限公司 2010年 03月 專業(yè)形象 -外形 前 言 峰終理論 -服務(wù)規(guī)范篇 第一章 尋找 第二章 到達(dá) 第三章 網(wǎng)點(diǎn)前 第四章 營(yíng)業(yè)環(huán)境 第五章 引導(dǎo) 第六章 自助設(shè)備 第七章 排隊(duì)等候 第八章 業(yè)務(wù)推薦 第九章 業(yè)務(wù)受理 第十章 現(xiàn)場(chǎng)投訴處理 第十一章 事后投訴處理 第十二章 離開 前 言 中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳作為直接與客戶面對(duì)面的窗口，是企業(yè)展現(xiàn)品牌形象與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要平臺(tái)，營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)能力決定性影響了消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)公司的滿意度。為此提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)能力尤為重要和緊迫。 制定峰終服務(wù)規(guī)范手冊(cè) -營(yíng)業(yè)廳版本是為了提升中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作人員的服務(wù)規(guī)范能力。 峰終理論指人們體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)因素決定：高峰（無論是正向的還是負(fù)向的）時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺，這就是峰終定律。 通過“峰終理論”尋找客戶服務(wù)觸點(diǎn)（圖 1-1），指導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳人員在日常工作中更細(xì)致的做好服務(wù)規(guī)范工作，真正實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升。理解為： 在每一個(gè)服務(wù)過程中，會(huì)出現(xiàn)一個(gè)可以令客戶高度關(guān)注與權(quán)衡價(jià)值的關(guān)鍵點(diǎn)，為“峰”，它的適當(dāng) 程度 掌握與否，直接指向結(jié)果感知的贊同與反感；而在服務(wù)過程結(jié)束時(shí)，客戶對(duì)此服務(wù)過程的判斷認(rèn)知和價(jià)值的定論，為“終”。 本手冊(cè)主要內(nèi)容是從客戶尋找營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)到辦理業(yè)務(wù)后離開營(yíng)業(yè)廳，整個(gè)過程中尋找服務(wù)規(guī)范觸點(diǎn)，根據(jù)將整個(gè)服務(wù)路徑分解成 12個(gè)觸點(diǎn)，針對(duì)每個(gè)觸點(diǎn)羅列出所需規(guī)范的服務(wù)要點(diǎn)，通過這些方面的提升，知道營(yíng)業(yè)廳該如何更好的服務(wù)客戶。 本手冊(cè)適用于中國(guó)移動(dòng)各分公司的營(yíng)業(yè)廳相關(guān)人員使用。希望認(rèn)真學(xué)習(xí)和高效執(zhí)行，以達(dá)到預(yù)期目的。 圖 1-1： 營(yíng)業(yè)廳客戶體驗(yàn)流程圖 第一章 尋找 在尋找的過程中，我們需要為客戶提供最便利的、自助式的、直觀的尋找路徑，能在最短的時(shí)間內(nèi)便捷得尋找到移動(dòng)公司的中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。 相關(guān)配備具體要求： 1、宣傳 DM單、海報(bào)上印有本地區(qū)所有的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址，并說明附近大家熟悉的標(biāo)志性建筑、營(yíng)業(yè)廳聯(lián)系電話、營(yíng)業(yè)時(shí)間和營(yíng)業(yè)廳客流高峰時(shí)段； 2、 10086自助熱線、 12580自助熱線統(tǒng)一、同步查詢到相關(guān)的網(wǎng)點(diǎn)資料信息，與營(yíng)業(yè)渠道的資料同步。 3、 WEB網(wǎng)站途徑、 WAP手機(jī)營(yíng)業(yè)廳自助查詢、 GPS定位地圖，能同步查詢到相關(guān)的網(wǎng)點(diǎn)資料信息，與其他渠道同步。見圖 1 4、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢配備就近公交站查詢，方便客戶印象識(shí)別； 5、在尋找的過程有就近網(wǎng)點(diǎn)的圖示路標(biāo)或指引牌，方便客戶便捷尋找。 圖示 -1 圖 -1 第二章 到達(dá) 在客戶到達(dá)前往營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的途中，非常關(guān)注是否能一次性解決問題，當(dāng)然，業(yè)務(wù)受理的時(shí)間是客戶感知非常關(guān)鍵的一環(huán)，設(shè)計(jì)是否合理直接影響客戶的感知度。 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的開放時(shí)間是否在民眾的日?；顒?dòng)時(shí)間之內(nèi)，是否便利客戶的業(yè)務(wù)時(shí)間辦理； 根據(jù)各地市的日照時(shí)間與作息特點(diǎn)，設(shè)計(jì)合理性的營(yíng)業(yè)時(shí)間； 民用區(qū)：按照群眾的作息時(shí)間，設(shè)計(jì)合理的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間，適用于大部分網(wǎng)點(diǎn)； 商用區(qū)：依照在此區(qū)域的營(yíng)業(yè)時(shí)間，設(shè)定相對(duì)應(yīng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間，可以考慮推 2-3小時(shí)； 應(yīng)急點(diǎn)：根據(jù)特殊業(yè)務(wù)辦理與應(yīng)急情況備用，設(shè)定 24小時(shí)營(yíng)業(yè)廳，隨時(shí)及時(shí)，方便民眾及時(shí)解決問題。 營(yíng)業(yè)廳門面的銘牌，要在醒目處告知該網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)廳名稱、地址、營(yíng)業(yè)時(shí)間 -見圖 2、3； 內(nèi)要懸掛日歷牌及時(shí)間表； 有流動(dòng)咨詢?nèi)藛T針對(duì)到店的客戶進(jìn)行禮貌引導(dǎo)，歡迎客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，接受服務(wù)。 流動(dòng)咨詢?nèi)藛T面帶微笑、形象專業(yè)規(guī)范、精神面貌好、站立服務(wù)； 歡迎詞：您好，歡迎光臨 *店，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)：以“請(qǐng)”的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)； 圖示 -2、 3 第三章 網(wǎng)點(diǎn)前 我們以一個(gè)門口干凈有序，有專人幫助指引交通工具安全停放的環(huán)境，提高客戶便利性，在業(yè)務(wù)辦理的過程，客戶能全程關(guān)注業(yè)務(wù)辦理的溝通與效率。 具體配備要求： 1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的門頭顯眼，中國(guó)移動(dòng)等名稱字眼明顯清晰、 LOGO標(biāo)示整潔、按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作（沒有明顯的遮擋物與雜亂廣告張貼）； 2、營(yíng)業(yè)廳門外擺放井然有序、干凈、整齊，有明顯的擺放、停放的指引標(biāo)示（嚴(yán)禁亂堆亂放雜物、私人車輛亂擺放、小販扎堆買賣）； 3、門店的廚窗陳列以明亮通透為主，保持潔凈（不能張貼個(gè)性產(chǎn)品海報(bào)或私人告示、通知，針對(duì)灰塵污垢要及時(shí)清理并清潔等）見圖 4； 4、廳店外環(huán)境的衛(wèi)生清潔監(jiān)督，針對(duì)營(yíng)業(yè)廳外的 3米范圍內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境得有專人關(guān)注，對(duì)垃圾雜物等要做到及時(shí)清理與整頓。 5、廳店的 VI標(biāo)示正常運(yùn)作，保持最新最及時(shí)的廣告信息的及時(shí)傳遞。令客戶能第一時(shí)間了解最新的業(yè)務(wù)信息動(dòng)向。 6、展示該網(wǎng)點(diǎn)的可受理業(yè)務(wù)種類與范圍，方便客戶選擇辦理； 圖示 -4 第四章 營(yíng)業(yè)環(huán)境 營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境整潔有序，硬件設(shè)備的配套齊全，直接影響客戶進(jìn)廳后的第一感知，一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境，能令客戶放松，對(duì)接下來的服務(wù)流程也能欣然接受，主動(dòng)、自愿接受我們提供的綜合服務(wù)； 1、區(qū)域劃分： 大中型營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置區(qū)域規(guī)劃指示圖，說明各區(qū)域的位置及功能，可指引客戶自主分辨所需的服務(wù)種類與區(qū)域； 2、環(huán)境整潔： 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)保持寬敞、明亮、舒適、整潔，配備空調(diào)設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施； 在適當(dāng)位置擺放綠色植物； 設(shè)有禁煙標(biāo)記； 3、設(shè)施齊全： 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)要懸掛日歷牌及時(shí)間表，排隊(duì)機(jī)擺放位置明顯，客戶的等候路線指示明顯； 4、溫馨告示： 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)懸掛統(tǒng)一簡(jiǎn)單的標(biāo)識(shí)牌，說明服務(wù)監(jiān)督電話、服務(wù)公約等；可適當(dāng)懸掛營(yíng)業(yè)員照片，以便加深客戶的親切感； 5、統(tǒng)一宣傳： 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)必須陳列各類業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介、宣傳單張、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等宣傳刊物或說明系統(tǒng)（可適當(dāng)張貼在墻面或運(yùn)用在多媒體自助系統(tǒng)中） 6、主推營(yíng)銷： 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、外根據(jù)需要，可擺放或懸掛優(yōu)惠政策、新業(yè)務(wù)等宣傳標(biāo)識(shí)； 7、便民設(shè)施： 營(yíng)業(yè)廳配備各類便民措施，包括：便民車、雨傘架、醫(yī)藥箱、 8、衛(wèi)生配置： 在業(yè)務(wù)辦理區(qū)域、等候區(qū)、業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，在客戶所及的區(qū)域范圍內(nèi)應(yīng)配置果殼箱、垃圾回收箱等； 圖示 -5 第五章 引導(dǎo) 客戶在邁入營(yíng)業(yè)廳的第一步起，非常關(guān)注我們的服務(wù)人員是否能第一時(shí)間對(duì)他進(jìn)行招呼、進(jìn)而熱情接待、根據(jù)客戶的需求進(jìn)行分類分區(qū)服務(wù)。合理的引導(dǎo)直接影響下一階段的服務(wù)是否順暢、周全。 服務(wù)人員必須有專業(yè)的、規(guī)范的儀容儀表要求，保持好的儀容儀表，能提高客戶對(duì)服務(wù)人員的第一感覺，提高客戶的信賴感。強(qiáng)調(diào)干凈統(tǒng)一，自然大方，整齊合理的儀容儀表。 儀容儀表基本要求： 1、著裝：營(yíng)業(yè)員在工作時(shí)間必須按公司要求，穿統(tǒng)一工裝，衣著清潔平整，無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。 2、工作牌：工作時(shí)間必須佩帶統(tǒng)一樣式的工號(hào)牌或特定的配飾（如團(tuán)徽、微笑大使等）； 3、頭發(fā)：需保持清潔，梳理整齊，見圖 6。 4、面容 :應(yīng)保持清潔； 5、口腔 :要保持清潔、無異味； 6、耳朵：不可留有皮屑。女士如佩帶耳飾，應(yīng)以佩帶耳釘為宜； 7、手部：保持手部的清潔，男士指甲不得長(zhǎng)于 1mm，女士指甲不得長(zhǎng)于 2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油； 8、手腕：除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不宜配帶造型奇異的戒指，指環(huán)佩帶數(shù)量不宜超過一枚； 9、體味：營(yíng)業(yè)員要給人清新干凈，不得產(chǎn)生異味。如用香水，應(yīng)以清淡為宜，不宜使用味道太濃或太重的。 10、服務(wù)過程的一舉一動(dòng)，每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，時(shí)刻透露著服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)、細(xì)微的服務(wù)信息與服務(wù)意識(shí)。 圖示 -6 形體儀態(tài)具體要求： 形體儀態(tài)具體要求： 1、頭部抬起，雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 2、雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。 3、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。女士將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。 4、腳跟并攏，腳呈“ V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。女士?jī)赡_呈“丁”字型站立。 標(biāo)準(zhǔn)行姿具體要求： 標(biāo)準(zhǔn)行姿具體要求： 1、明確目標(biāo)和方向； 2、保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，步態(tài)穩(wěn)健。 3、步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。 4、雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。 5、在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員的行進(jìn)速度須與客戶協(xié)調(diào)一致。 6、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)廳奔跑（緊急情況除外） 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)具體要求： 1、為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃進(jìn)，且與身體成 45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢(shì)所指示的方向。 2、手勢(shì)范圍在腰部以上、下顎以下距身體約一尺內(nèi)，五指自然并攏。 表情神態(tài)具體要求： 1、表情親切自然而不緊張拘泥。 2、神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過分親昵。 3、眼神專注大方而不四處游動(dòng)。 4、微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。 5、微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇吃略呈弧形。 6、注視客戶的雙眼，既可表示自己對(duì)客戶全神貫注，又可表示對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽。 標(biāo)準(zhǔn)用語規(guī)范具體要求： 聲音規(guī)范： 聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。 音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。 語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣 上前迎候笑一笑 詢問客戶何需求 解答問題需簡(jiǎn)要 幫助客戶排好號(hào) 問客證件帶齊否 引導(dǎo)客戶在哪辦 疏導(dǎo)分流要及時(shí) 資料擺放勤整理 過往不忘問您好 微笑送客別忘了 語言規(guī)范： 根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普遍或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語。 在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。 當(dāng)客戶的面，詢問其他同事問題時(shí)應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。 稱呼規(guī)范 : 1、男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)客戶婚姻狀況時(shí)，年 2、輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為“女士”。 3、對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。 4、知道客戶的姓氏時(shí)，可用“ 先生 / 小姐。” 5、對(duì)第三者，要稱呼“那位先生 /那位小姐。” 合理分流細(xì)則要求： 1、根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型，采用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的柜臺(tái) /區(qū)域辦理。 2、溫馨提示：當(dāng)客戶在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)左顧右盼不明辦理業(yè)務(wù)的具體位置及辦理方式時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前指引客戶； 3、溫馨提示：如客戶辦理的業(yè)務(wù)可通過自助服務(wù)設(shè)施辦理，則應(yīng)積極推薦客戶使用自助設(shè)施，以分流客戶并培養(yǎng)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施的習(xí)慣，緩解營(yíng)業(yè)廳人工座席的壓力； 4、溫馨提示：在咨詢臺(tái)的客流量較大時(shí)，咨詢導(dǎo)辦回答問題要簡(jiǎn)要，并及時(shí)引導(dǎo)客戶辦理號(hào)票到相關(guān)臺(tái)席辦理以免造成咨詢臺(tái)的擁堵。 5、溫馨提示：當(dāng)有客戶站在門口、走道上或柜臺(tái)前不排隊(duì)時(shí)，應(yīng)有禮貌地把客戶引導(dǎo)至等候區(qū)域，保持營(yíng)業(yè)廳的交通路線暢通。配備叫號(hào)系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳，應(yīng)提醒客戶，注意顯示屏及語音通知。無叫號(hào)系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳，提醒客戶稍等，并盡快為其辦理。 6、溫馨提示：當(dāng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)老弱病殘等特殊客戶時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)至特殊臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)或根據(jù)規(guī)定全程代辦。 7、溫馨提示：為營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶提供增值服務(wù)為客戶提供的如飲水服務(wù)，告知客戶取閱報(bào)刊、提醒服務(wù)、為特殊人士提供專項(xiàng)服務(wù)等增值服務(wù)，應(yīng)視實(shí)際情況執(zhí)行。 第六章 自助設(shè)備 自助設(shè)備是營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分流客戶業(yè)務(wù)辦理壓力的一個(gè)便利渠道，在此環(huán)節(jié)的科學(xué)運(yùn)用得當(dāng)，能起著事半功倍的效果，減輕人力負(fù)擔(dān)，大大提高了業(yè)務(wù)辦理的效率。 我們要合理配置自助設(shè)備的種類，在有效的資源內(nèi)有最合理的配置，做到不浪費(fèi)、不閑置、不多余。 使用過程中要實(shí)時(shí)關(guān)注自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，設(shè)備有異常的時(shí)候及時(shí)維修并告知何時(shí)能正常啟用。盡量節(jié)省客戶的等候時(shí)間與辦理時(shí)間為首任，快速分擔(dān)人流壓力。 同時(shí)配備流動(dòng)業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，要時(shí)刻關(guān)注顧客是否在自助設(shè)備前遇到困難，及時(shí)給予到幫助，主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，講述自助設(shè)備使用的好處與便利，耐心教導(dǎo)客戶使用方法，培養(yǎng)客戶的使用習(xí)慣，最終達(dá)到雙贏； 自助設(shè)備具體要求： 操作提示： 自助設(shè)施正常使用，自助設(shè)備上張貼操作圖示或引導(dǎo)圖，方便客戶能自助完成操作，減緩廳店人員配置壓力，縮短客戶的等候時(shí)間； 實(shí)時(shí)關(guān)注： 營(yíng)業(yè)員要注意關(guān)注客戶是否在自助設(shè)備前遇到困難，對(duì)有疑惑的客戶及時(shí)提供咨詢與幫助，對(duì)于老弱病殘等客戶進(jìn)行協(xié)助服務(wù)，保證自助區(qū)域能有序、良好的運(yùn)作。 便民工具： 自助服務(wù)區(qū)須為客戶配備紙盒、紙和筆，便于客戶查詢、記錄、備忘。同步配備找零等貼心服務(wù)，彌補(bǔ)自助終端的不足，提高業(yè)務(wù)辦理效率； 告示招牌： 設(shè)備故障時(shí)貼告示通知客戶并注明具體的恢復(fù)使用時(shí)間、維修跟進(jìn)進(jìn)度提示、。 安全提示： 提醒客戶密碼安全保護(hù)、資金管理安全、個(gè)人資料保密等小貼士。保證客戶的信息安全不外泄，提高自我保護(hù)意識(shí)。 圖示 -7 第七章 排隊(duì)等候 客戶在排隊(duì)等候時(shí)，是引發(fā)客戶不滿的關(guān)鍵一環(huán)，在整個(gè)服務(wù)過程中屬于峰終理論中“峰”的觸點(diǎn)，直接影響整個(gè)服務(wù)過程的感知，是尤其關(guān)鍵的決定因素。對(duì)等候時(shí)間多長(zhǎng)的不滿已成為客戶滿意度的首要問題，在此，充分利用等候時(shí)間進(jìn)行關(guān)懷、營(yíng)銷、推廣，是能夠令客戶轉(zhuǎn)變對(duì)我司綜合感知的關(guān)鍵。令等候的時(shí)間合理分配，等候的時(shí)間不再漫長(zhǎng)。 我們可以通過問候、發(fā)放資料、做些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)咨詢、讓客戶觀看影片、推薦電子渠道、邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)新業(yè)務(wù)或推薦其他代辦渠道等有效措施，降低客戶因等待時(shí)間長(zhǎng)而感到不滿。 做好排隊(duì)等候的合理安排，有以下關(guān)鍵要點(diǎn)： 1、保證廳店的排隊(duì)等候的秩序有序、先來后到、做到不混亂、不插隊(duì)、不特殊。針對(duì) VIP客戶要嚴(yán)格遵循業(yè)務(wù)流程甄別接待；避免引起客戶的不滿與抱怨； 2、合理做好分流，針對(duì)等候的客戶要做到“告知預(yù)期等候時(shí)間”，讓客戶心里有底，不會(huì)漫無目的地等，同時(shí)建議客戶通過自助電子渠道辦理或選擇離峰時(shí)間過來辦理，令客戶有選擇的余地，感覺到服務(wù)人員在積極提供解決方案。 3、針對(duì)等候區(qū)的客戶，做到及時(shí)關(guān)懷，在 10分鐘之內(nèi)做到第一次關(guān)懷， 25分鐘內(nèi)做到二次關(guān)懷，通過問候或倒水、給予報(bào)刊或宣傳單，做到人人有事做，人人都得到關(guān)注，利用等候的時(shí)間了解新的業(yè)務(wù)動(dòng)向、業(yè)務(wù)優(yōu)惠、休閑咨詢等，提高客戶的感知。 4、對(duì)于部分客戶可建議新業(yè)務(wù)體驗(yàn)，知識(shí)問答獎(jiǎng)勵(lì)等小游戲，通過趣味互動(dòng)提高新業(yè)務(wù)的開通率，提高滿意度的同時(shí)，開拓 KPI指標(biāo)空間。 5、針對(duì)等候時(shí)間給客戶帶來的不便，要致以感謝，感謝配合與理解。積極聽取意見，力求在每一次的服務(wù)中不斷提升，見圖 8. 圖示 -8 排隊(duì)等候具體做法： 斟茶倒水： 顧客需要排隊(duì)的時(shí)候流動(dòng)崗倒溫開水給顧客飲用，并致以歉意，如果等待時(shí)間需要較長(zhǎng)時(shí)，要告訴客戶將要等候較長(zhǎng)時(shí)間，緩和排隊(duì)給客戶帶來的焦急情緒。 條件提示： 確認(rèn)客戶是否帶齊所需證件，知曉手機(jī)密碼等，關(guān)注客戶的排隊(duì)號(hào)是否用過，前面還有幾個(gè)人，預(yù)期等候時(shí)間的長(zhǎng)短。 預(yù)受理： 發(fā)現(xiàn)某些等候辦理業(yè)務(wù)的客戶沒有復(fù)印證件時(shí)，主動(dòng)詢問并提供幫助，對(duì)部分業(yè)務(wù)辦理，可做預(yù)受理處理，縮短前臺(tái)的辦理步驟。 自助推薦： 其它渠道分流：了解客戶的業(yè)務(wù)是否有更便利的辦理方式，如：短信營(yíng)業(yè)廳辦理、網(wǎng)上辦理、自助設(shè)備、分銷渠道、便利網(wǎng)點(diǎn)。 建議體驗(yàn)： 發(fā)放近期的宣傳資料或是引導(dǎo)客戶讀閱報(bào)刊雜志，觀看宣傳片，推薦新業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶去體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)新業(yè)務(wù)。 二次關(guān)懷： 二次關(guān)懷和引導(dǎo)：如果可行，詳細(xì)詢問客戶辦理的業(yè)務(wù)，可以先解決咨詢部份的內(nèi)容，以便臺(tái)席前縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。 互動(dòng)激勵(lì)： 可考慮對(duì)于排隊(duì)久的顧客適當(dāng)給予進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)問答環(huán)節(jié)（可活躍氣氛，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)答對(duì)的客戶進(jìn)行小禮品贈(zèng)送或新業(yè)務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)）。 仔細(xì)關(guān)注： 當(dāng)有老年客戶在營(yíng)業(yè)廳填寫業(yè)務(wù)單或查看資料時(shí)，仔細(xì)觀察客戶是否在填寫或閱讀過程中比較吃力，如果發(fā)現(xiàn)客戶比較吃力，及時(shí)上前詢問是否需要幫助。 人性化流程： 遇到有老年人或是殘疾人以及某些辦理緊急業(yè)務(wù)的顧客排隊(duì)時(shí)，及時(shí)通知前臺(tái)優(yōu)先辦理。 第八章 業(yè)務(wù)推薦 業(yè)務(wù)推薦在是中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的買賣過程的起始，業(yè)務(wù)推薦的恰當(dāng)與否，直接影響客戶對(duì)最終交易的判斷與價(jià)值衡量。 我們需要特別關(guān)注： 1、客戶需求判斷是否準(zhǔn)確，是否要接客戶的需求，需要解決的困惑； 2、是否提供最正確的解決方案或產(chǎn)品，解決客戶的主要問題，是營(yíng)銷推薦的主要核心； 3、介紹該項(xiàng)業(yè)務(wù)是否做到簡(jiǎn)要明了，言簡(jiǎn)意賅。突出產(chǎn)品的賣點(diǎn)、第一時(shí)間吸引客戶的眼球。同時(shí)把該產(chǎn)品介紹全面、在簡(jiǎn)短的時(shí)間內(nèi)獲得客戶的肯定。 推薦場(chǎng)景細(xì)則要求： 1、客戶來到業(yè)務(wù)演示區(qū)，應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)站姿迎候并向客戶送出親切問候。 2、當(dāng)客戶走到臺(tái)席前，（或進(jìn)入業(yè)務(wù)演示區(qū)）再次點(diǎn)頭微笑，伸出右手，請(qǐng)客戶入坐，客戶愿意入座的，營(yíng)業(yè)員需后于客戶入座，見圖 9； 3、溫馨提示：如果營(yíng)業(yè)員第一次請(qǐng)客戶入座客戶未坐下，營(yíng)業(yè)員需再次請(qǐng)客戶入座，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營(yíng)業(yè)員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)。切忌躬身為客戶辦理業(yè)務(wù)； 圖示 -9 業(yè)務(wù)推薦與演示注意要點(diǎn)： 1、營(yíng)業(yè)員應(yīng)運(yùn)用各種演示設(shè)備詳盡地向客戶介紹和演示，當(dāng)客戶需要了解的業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不具備演示條件的，則應(yīng)向客戶致歉并口頭介紹該業(yè)務(wù)，同時(shí)需在每日工作匯報(bào)中詳細(xì)說明。 2、溫馨提示：營(yíng)業(yè)員在業(yè)務(wù)演示過程中，需要店長(zhǎng)或值班經(jīng)理協(xié)助時(shí)，應(yīng)告知客戶稍等，并說明等待的原因以及需要做什么，切忌在演示時(shí)中途離去而讓客戶感到莫名其妙或產(chǎn)生不滿。 3、營(yíng)業(yè)員在向客戶推薦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)視客戶的興趣程度決定是否推薦； 4、溫馨提示：當(dāng)營(yíng)業(yè)員與客戶在溝通過程中，發(fā)生矛盾或爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，無論此時(shí)是否有客戶在等待，都應(yīng)該先引導(dǎo)客戶到客戶接待室進(jìn)行溝通和處理。避免影響其他辦理業(yè)務(wù)客戶的情緒和廳內(nèi)環(huán)境； 5、在與客戶講解、演示業(yè)務(wù)的過程中，等候的客戶走到臺(tái)席前想盡快辦理或表示趕時(shí)間時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)正眼望向客戶，微笑致歉并告知客戶會(huì)提高服務(wù)效率，請(qǐng)其稍等片刻。 6、溫馨提示：切忌埋頭演示業(yè)務(wù)不理會(huì)客戶，或不正視客戶； 第九章 -業(yè)務(wù)受理 業(yè)務(wù)辦理操作過程是對(duì)服務(wù)人員的綜合技能較高考驗(yàn)，從精神面貌到語言表達(dá)、業(yè)務(wù)知識(shí)到營(yíng)銷技巧、基本技能到系統(tǒng)數(shù)量程度，都是嚴(yán)格的考驗(yàn)。當(dāng)然也就成為整個(gè)服務(wù)過程中的“頂峰點(diǎn)”，在所有的比例中的占比最高。 再次，我們從班前準(zhǔn)備、迎接客戶、詢問核實(shí)、業(yè)務(wù)辦理、辦理推薦等 5個(gè)過程進(jìn)行規(guī)范要求。 班前準(zhǔn)備 1、上班前先檢查自己的儀容儀表，著裝打扮應(yīng)符合行為規(guī)范的要求；2、練習(xí)微笑一分鐘（如果是早班的營(yíng)業(yè)員，可在晨會(huì)中由值班經(jīng)理帶領(lǐng)練習(xí)微笑，如是中午交接班的同事，沒有班前會(huì)，則需要自行進(jìn)行微笑練習(xí)，調(diào)整好心態(tài)和情緒）見圖 -10； 3、準(zhǔn)備上班時(shí)（或交班時(shí)），清點(diǎn)好臺(tái)席物品，確保硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所需要辦公用品完好無缺； 圖示 -10 1、迎接客戶 1、正式工作，以標(biāo)準(zhǔn)坐姿端坐，雙眼正視前方，保持輕松心態(tài)，當(dāng)與客戶目光接觸時(shí)，點(diǎn)頭微笑； 2、當(dāng)客戶走到受理臺(tái)席前 1.5米時(shí)，再次點(diǎn)頭微笑，伸出右手，請(qǐng)客戶入座；客戶愿意入座的，營(yíng)業(yè)員需后于客戶入座； 3、 溫 馨提示：如果營(yíng)業(yè)員第一次請(qǐng)客戶入座客戶未坐下，營(yíng)業(yè)員需再次請(qǐng)客戶入座，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營(yíng)業(yè)員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)。切忌躬身為客戶辦理業(yè)務(wù)； 2、詢問核實(shí) 1、營(yíng)業(yè)員坐下，雙眼正視客戶，始終面帶微笑，雙手疊放在臺(tái)面上，詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)； 2、如客戶辦理的業(yè)務(wù)需要出示身份證或其他相關(guān)證件時(shí)，請(qǐng)禮貌告知客戶并說明原因； 3、當(dāng)客戶出示身份證或其它相關(guān)證件時(shí)，請(qǐng)雙手接過客戶資料，以示尊重。 3、業(yè)務(wù)推薦 1、在幫助客戶辦完所有業(yè)務(wù)后，營(yíng)業(yè)員需向客戶推薦一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，或者是向客戶推薦其未開通的增值業(yè)務(wù)（營(yíng)業(yè)員在辦理客戶業(yè)務(wù)時(shí)，可透過前臺(tái)操作系統(tǒng)，觀察當(dāng)前客戶的增值業(yè)務(wù)種類，以便向客戶推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)）； 2、推薦時(shí)，應(yīng)拿出相應(yīng)的宣傳單張，一邊講解一邊讓客戶看宣傳資料，讓客戶從聽覺和視覺兩方面感受產(chǎn)品或服務(wù)的好處； 3、如客戶有興趣希望了解更多時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)廳內(nèi)客流量的情況決定是否繼續(xù)服務(wù)，把握的原則是： 忙時(shí)一句話，閑時(shí)一段話；忙時(shí)應(yīng)請(qǐng)咨詢導(dǎo)辦人員或業(yè)務(wù)演示引導(dǎo)客戶到客戶休息區(qū) /客戶接待室 /新業(yè)務(wù)演示區(qū)進(jìn)行講解或演示。此時(shí)不應(yīng)在廳內(nèi)大聲喊叫，而應(yīng)先目測(cè)到目標(biāo)人員，與其目光接觸時(shí)，招手請(qǐng)其過來，并簡(jiǎn)單交待客戶的需求和協(xié)助事項(xiàng)。同時(shí)向客戶致歉。得到客戶允許后，營(yíng)業(yè)員起身送迎客戶； 4、如客戶無興趣或時(shí)間傾聽講解時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)告知客戶如日后有時(shí)間想查詢或了解的話，可隨時(shí)撥打 1860，同時(shí)把宣傳單張連同客戶的單據(jù)放入信封 /封套中與找零一起遞給客戶。 4、辦理完畢 1、推薦完畢后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張、找零等一一展現(xiàn)在客戶面前，同時(shí)拿出信封，在客戶面前把資料逐一放入，信封開口處折疊好或封好并將找零放于信封上，雙手遞送給客戶，并告知客戶請(qǐng)妥善保管，避免不必要的損失。 2、營(yíng)業(yè)員在受理完業(yè)務(wù)后，把票據(jù)及某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳單張等裝入信封時(shí)，切記宣傳單張不宜超過 3張； 第十章 現(xiàn)場(chǎng)投訴處理 現(xiàn)場(chǎng)投訴處理，主要是針對(duì)營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)的投訴種類，如：等候時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、解釋口徑等主觀意識(shí)的異議，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解決的過程，此過程需要冷靜應(yīng)對(duì)、有責(zé)任性、并附有良好的投訴處理技巧： 以下為現(xiàn)場(chǎng)投訴處理的流程： 1、落實(shí)首問責(zé)任制，積極為客戶解決問題，同理心原則； 2、安撫客戶情緒，對(duì)情緒激動(dòng)的客戶做隔離工作，做到不爭(zhēng)辯，不對(duì)立、不升級(jí)。 3、耐心、熱情接待客戶的投訴，傾聽投訴內(nèi)容，了解客戶的真實(shí)意圖； 4、記錄客戶的投訴內(nèi)容，填寫 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)登記表 ； 5、認(rèn)真查詢客戶的消費(fèi)情況，了解投訴的根源，并找出解決方案； 6、及時(shí)幫客戶解決疑惑并接受其建議與意見；并對(duì)客戶致謝！見圖 -11 7、對(duì)無法馬上為客戶解決的問題，告知首次回復(fù)時(shí)限，表示會(huì)積極跟進(jìn)，請(qǐng)放心。 圖示 -11 服務(wù)忌語 -1 不行、不知道。 找領(lǐng)導(dǎo)去。 不知道就別說了。 這是規(guī)定，就不行 /不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩。 沒到上班時(shí)間，急什么。 著什么急，沒看見我正忙著。 墻上貼著，自己看。 剛才不是和您說過了嗎，怎么還問。 快下班了，明天再來吧。 你問我，我問誰。 我解決不了。 欠費(fèi)你不急，停機(jī)你著急了。 服務(wù)忌語 -2 眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫。 移動(dòng)公司不是為你家開的，說怎樣就怎樣。 只知道用電話，就不知道交電話費(fèi)。 嫌貴，就別買手機(jī)。 就這些號(hào)碼，不要再挑了。 電腦壞了，我有什么辦法。 這手機(jī)誰賣給你，你找誰去。 不會(huì)用就別用。 你買的時(shí)候怎么不挑好。 別在這里吵。 說了這么多遍還不明白。 人不在，等一會(huì)兒。 沒有身份證就不能辦，你吵什么。 這問題我們不清楚，要咨詢，你打 1860好了。 現(xiàn)在才說，干嗎不早說。 我們一向都是這樣的。 服務(wù)禁忌 -1 嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷。 嚴(yán)禁對(duì)客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度 禁止有斜視、瞟視、俯視或眼神閃爍等不禮貌的神情。 禁止在場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)。 禁止將任何物品夾在腋下行走。 禁止隔著營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)喊人。 嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗。 服務(wù)禁忌 -2 禁止在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃東西。 禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑。 嚴(yán)禁與客戶搶道通行。 禁止對(duì)客戶不理不問。 嚴(yán)禁在柜臺(tái)前接待私人朋友或家人。 禁止在客戶面前打哈欠。 嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭(zhēng)吵。 禁止不懂裝懂，推諉、搪塞客戶。 嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合大聲喧嘩。 嚴(yán)禁泄露、盜用客戶資料和機(jī)卡設(shè)備。 第十一章 事后投訴處理 事后投訴處理一般側(cè)重于對(duì)硬件、設(shè)備、系統(tǒng)等問題有沖突而提出的異議，如：計(jì)費(fèi)出錯(cuò)、系統(tǒng)確認(rèn)失敗、錄入錯(cuò)誤、宣傳與實(shí)際不符等系列問題； 1、首問責(zé)任制員工在接到客戶一般投訴后，先判斷客戶的問題所在，先通過系統(tǒng)、業(yè)務(wù)規(guī)范等信息向客戶解釋，并保證每次的溝通過程在半個(gè)工作日內(nèi)錄入投訴一體化系統(tǒng)。 2、營(yíng)業(yè)廳員工接待的投訴必須填寫 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)登記表 。 3、對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)解決的問題，必須在半個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)單相關(guān)支撐、職能部門，無論在查詢的過程中遇到任何問題，務(wù)必保證與客戶保持溝通，每 48小時(shí)向客戶反饋處理的步驟和成果，并將溝通的詳細(xì)過程錄入 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)登記表 和投訴一體化系統(tǒng)。相關(guān)流程如下表： 營(yíng) 業(yè) 廳 （ 客 戶 經(jīng) 理 ） 投 訴 處 理 流 程受理處理回復(fù)結(jié)束規(guī) 范 說 明 / 要 求規(guī) 范 說 明 要 求投 訴 支 撐 部 門投 訴 支 撐 部 門投 訴 受 理 部 門投 訴 受 理 部 門營(yíng) 業(yè) 廳 / 客 戶 經(jīng) 理營(yíng) 業(yè) 廳 客 戶 經(jīng) 理受 理 客 戶 的 投 訴受 理 客 戶 的 投 訴是 否 可 現(xiàn) 場(chǎng) 解 決是 否 可 現(xiàn) 場(chǎng) 解 決營(yíng) 業(yè) 廳 / 客 戶 經(jīng) 理營(yíng) 業(yè) 廳 客 戶 經(jīng) 理進(jìn) 一 步 分 析 處 理進(jìn) 一 步 分 析 處 理投 訴 支 撐 部 門投 訴 支 撐 部 門及 時(shí) 處 理 并 提 供 解決 方 案及 時(shí) 處 理 并 提 供 解決 方 案客 戶 是 否 滿 意客 戶 是 否 滿 意營(yíng) 業(yè) 廳 / 客 戶 經(jīng) 理營(yíng) 業(yè) 廳 客 戶 經(jīng) 理投 訴 進(jìn) 行 歸 檔 備 查投 訴 進(jìn) 行 歸 檔 備 查結(jié) 束結(jié) 束是是否對(duì) 于 能 當(dāng) 場(chǎng)