中國移動服務管理創(chuàng)新之排隊等候創(chuàng)新解決方案

2010年 02月 服務管理創(chuàng)新 之排隊等候篇 創(chuàng) 新 背 景 1 知識庫系統(tǒng)中業(yè)務知識種類繁多，營業(yè)員雖會使用路徑查找或搜索的方式，但對于新進員工往往不能夠熟練掌握，在 CSP6.0中，“菜單”目錄下的“系統(tǒng)文件夾”下的“私有文件夾”如果把用戶經(jīng)常詢問的業(yè)務、營銷活動文件進行收藏，能夠大大提高查找速度 具 體 內(nèi) 容 2 “11月重點業(yè)務知識”文件夾添加了 11月份的各個營業(yè)活動、主題檢測要點，并且將重點業(yè)務和重點營銷活動進行標注，方便營業(yè)員查找相應重點。 一般會保留近 3個月的業(yè)務知識重點內(nèi)容。 具 體 內(nèi) 容 2 “11月重點業(yè)務知識”文件夾添加了 11月份的當月主推的營銷活動內(nèi)容及重點業(yè)務，方便營業(yè)員查找相應重點。 具 體 內(nèi) 容 2 知識庫的便利收藏夾梳理好之后，營業(yè)員可以使用統(tǒng)一的工號登錄知識庫系統(tǒng)，方便順利的找到當月的主題檢測要點，縮短了查詢時限，提高了客戶感知度 提 升 效 果 3 Contents Contents 具 體 內(nèi) 容 2 提 升 效 果 3 創(chuàng) 新 背 景 1 第二篇 “硬” - 流動服務小推車 制作背景 原因 1：流動咨詢?nèi)藛T在客戶咨詢時經(jīng)常需要往返拿取宣傳資料遞給有需求的用戶，浪費時間又影響客戶感知。 原因 2：流動咨詢?nèi)藛T在為用戶進行預填單填寫時，關懷方式過于單一，沒有相關的手段和介質(zhì)進行關懷。 原因 3：對于用戶遺留在營業(yè)廳的雜物及時清理后距離垃圾桶較遠。降低流動咨詢?nèi)藛T的工作效率。 適用范圍： 1、溝通 100店、動感品牌廳 2、營業(yè)面積較大的營業(yè)廳 3、排隊等候時間較長，業(yè)務量較大的營業(yè)廳 具 體 內(nèi) 容 2 小推車設計的特點 共三層設計 第一層可靈活拆卸 兩則配有推拉桿 底部配有滾輪設計 制做成本低 具 體 內(nèi) 容 2 小推車設計結(jié)構(gòu) 共三層 第一層有相應的隔檔設計，共四格， 可存放營業(yè)廳的名片，宣傳單頁等物品。 第二層空間較大，可以擺放五本服務手冊，方便主動發(fā)放給用戶。 第三層可擺放垃圾袋，及時進行廢紙、飲料瓶等雜物的清理回收。 兩側(cè)的拉桿和底部的滾輪設計方便工作人員在營業(yè)廳內(nèi)流動使用。 具 體 內(nèi) 容 2 營業(yè)廳使用現(xiàn)場風采展示 圖一：流動咨詢員在客戶等待區(qū)進行客戶關懷，并向用戶遞送單頁 圖二：流動咨詢員在自助服務區(qū)進行服務，并遞送營業(yè)廳名片信息 提 升 效 果 3 流動服務小推車創(chuàng)新小結(jié)： 通過近三個月的使用，營業(yè)員確實覺得在現(xiàn)實工作中有所幫助。并且在環(huán)境衛(wèi)生方面起到一定作用。 但一線人員建議在美觀方面再進行一些改進，我們也正在設計制做一些 G3logo的展板、中國移動的標識等進行完善。 提 升 效 果 3 業(yè) 務 服 務 服 務 業(yè) 務 在一線營業(yè)廳這個大平臺上服務與業(yè)務環(huán)環(huán)相扣，本月 “ 硬 ”“ 軟 ” 結(jié)合的服務創(chuàng)新提案積極推動了業(yè)務營銷。 知識庫中收藏夾的梳理和流動服務