中國移動集團客戶業(yè)務綜合運營平臺（ESOP）建設思路

集團客戶業(yè)務綜合運營平臺（ ESOP） 建設思路 業(yè)務支撐系統(tǒng)部 工作目標 業(yè)務能力 流程框架 IT架構 試點方案 ESOP規(guī)范 試點思路 主要內(nèi)容 ESOP建設內(nèi)容 ESOP建設背景及目標 4 2009年業(yè)務支撐模式 模式一：能力封裝 將已有業(yè)務支撐系統(tǒng)通過界面整合、流程銜接和功能重用等方式進行集成，形成業(yè)務部門需要的業(yè)務支撐能力。 模式三：能力展現(xiàn) 積極配合業(yè)務部門和一線，快速有效制定針對性的解決方案，提供業(yè)務支撐能力，滿足市場競爭和業(yè)務拓展對業(yè)務支撐的需求。 模式二：能力建設 根據(jù) NGBOSS規(guī)劃，全面實施NGBOSS1.0項目群，構建面向未來的業(yè)務支撐基礎。 模式四：能力儲備 在總部的統(tǒng)一組織下，以試點的方式對熱點技術進行應用探索，以及對部分業(yè)務問題試點解決方案。 5 業(yè)務支撐能力提供新視角：能力封裝 綜合業(yè)務運營支撐能力的融合和展現(xiàn) 專業(yè)業(yè)務運營支撐系統(tǒng)提供基礎功能和數(shù)據(jù) 能力封裝：將已有業(yè)務支撐系統(tǒng)通過界面整合、流程銜接和功能重用等方式進行集成，形成業(yè)務部門需要的業(yè)務支撐能力。 CRM BOSS 經(jīng)營分析 VGOP ESOP 數(shù)據(jù)部 集團客戶部 6 新業(yè)務需求實現(xiàn)方式 實現(xiàn)方式二：通過外掛系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務需求 DB 應用 外掛系統(tǒng) DB 應用 DB 應用 DB 應用 實現(xiàn)方式一：通過集中的 IT系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務需求 組件 1 組件 2 組件 3 新增 組件 1 原有系統(tǒng) 實現(xiàn)方式三：采用組件化的方式，通過新建、重用、封裝實現(xiàn)業(yè)務需求 DB 應用 DB 應用 原有系 統(tǒng) 能力層 功能層 原有系 統(tǒng) 新增 組件 2 集團客戶業(yè)務支撐急需解決的問題 業(yè)務支撐網(wǎng)對個人客戶業(yè)務的支撐優(yōu)勢明顯，對集團客戶業(yè)務支撐仍需完善。 融合問題：缺乏整合的集團客戶工作界面和工作臺。在 CRM、BOSS、經(jīng)分系統(tǒng)中已經(jīng)進行了一些基礎功能建設，但端到端的跨系統(tǒng)、跨流程的綜合運營能力尚未形成。 快速部署問題：集團業(yè)務支撐能力存在缺失， 需要探索新的支撐模式，能夠在多變環(huán)境中，快速、靈活、穩(wěn)定地實現(xiàn)新的業(yè)務需求。 8 能力封裝的目標 業(yè)務層面 整合現(xiàn)有系統(tǒng)、流程、數(shù)據(jù)，按照業(yè)務部門的需求定制客戶交互界面和工作臺。 實現(xiàn)新需求的快速部署上線，提升系統(tǒng)的靈活性和響應速度。 系統(tǒng)層面 構建面向能力層的松耦合、組件化的系統(tǒng)集成架構：將分散在各系統(tǒng)的現(xiàn)有能力進行整合；并實現(xiàn)新的業(yè)務能力快速創(chuàng)建和快速部署。 運營層面 為綜合運營奠定基礎。全面提升跨系統(tǒng)的支撐能力的管理、監(jiān)控和運營能力。 本期要求程度 完成業(yè)務流程梳理，加強與業(yè)務部門的溝通，深刻理解業(yè)務部門的需要。 實現(xiàn)業(yè)務能力層的融合和新業(yè)務的快速部署，提高客戶滿意度。 為綜合運營奠定基礎。 探索面向業(yè)務能力層的業(yè)務支撐架構。 試點 NGBOSS基礎設施之統(tǒng)一業(yè)務支撐應用門戶。 試點松耦合、組件化的集成架構。 主要內(nèi)容 ESOP建設內(nèi)容 ESOP背景及目標 一階段試點要求 廣東、上海、江蘇、天津、福建： 在端到端的基礎上，深入試點集團業(yè)務的各流程環(huán)節(jié)，以及 IT集成架構 河北、遼寧、安徽： 在 CRM系統(tǒng)上通過端到端項目實現(xiàn)流程的穿接，并 加強和經(jīng)分的分析、策劃、監(jiān)控、評估等功能相融合，進行集成 。 各省加強和業(yè)務部門的溝通 業(yè)務驅動力強 與 CRM系統(tǒng)、集團客戶端到端 電子工單項目的關系 集團客戶端到端電子工單項目在 CRM工程中完成，ESOP作跨系統(tǒng)（ CRM和經(jīng)分系統(tǒng)）流程梳理和界面集成。 BOSS系統(tǒng) 經(jīng)營分析系統(tǒng) CRM系統(tǒng) 流程集成 集團客戶綜合門戶 客戶經(jīng)理 營業(yè)廳人員 銷售型 SI 集團客戶熱線 業(yè)務管理人員 集團部領導 ESOP 一階段 二階段 集團客戶端到端電子工單項目 集團客戶綜合運營支撐能力提升 ESOP建設優(yōu)化 界面集成 與經(jīng)營分析系統(tǒng)的關系 ESOP運營分析部分繼續(xù)由經(jīng)分系統(tǒng)提供支撐，通過 門戶集成、流程集成和數(shù)據(jù)集成的技術，集成到綜合業(yè)務運營門戶內(nèi)進行統(tǒng)一展現(xiàn) 。 一級 ESOP 依托一級 BBOSS和一級經(jīng)分建設 BBOSS、經(jīng)分和內(nèi)容計費系統(tǒng)、 SIMP的集成 封裝 營銷服務工作臺、業(yè)務管理工作臺和運營管理工作臺 現(xiàn)在兩級系統(tǒng)間已經(jīng)傳遞了 訂單流、帳單流、運營數(shù)據(jù) 在第一階段，兩級 ESOP暫不進行接口打通 兩級 ESOP的關系 與 ADC等業(yè)務平臺的關系 ADC平臺： ADC業(yè)務的運營平臺 面向 ADC平臺管理的各應用的開通、業(yè)務管理和自營銷 ESOP：集團客戶業(yè)務綜合運營平臺 更強調(diào)集團客戶業(yè)務支撐的完整性 產(chǎn)品捆綁和打包銷售 產(chǎn)品管理：梳理 ADC、 MAS業(yè)務平臺承載的產(chǎn)品 交叉營銷：將 ADC上的信息化產(chǎn)品與傳統(tǒng)的 V網(wǎng)或寬帶打包銷售 一階段試點目標 門戶層面： 從綜合運營視角，整合工作界面，打造集團業(yè)務綜合運營門戶 作好動力 100客戶門戶的渠道支撐工作 流程層面： 集團業(yè)務營銷服務工作自動化、流程化 功能層面 集團客戶營銷流程 集團客戶服務響應中心的支撐 集團客戶產(chǎn)品打包 集團客戶統(tǒng)一視圖 合作伙伴管理 架構層面 構建面向能力層的系統(tǒng)集成架構 試點 NGBOSS基礎設施之統(tǒng)一業(yè)務支撐應用門戶 門戶層面 打造集團業(yè)務綜合運營門戶 營銷服務工作臺 業(yè)務管理工作臺 運營管理工作臺 集團業(yè)務綜合運營門戶 集團業(yè)務綜合運營門戶可根據(jù)使用角色劃分工作臺 . 作好動力 100客戶門戶的渠道支撐工作 在現(xiàn)有渠道協(xié)同架構基礎上進行業(yè)務層面的流程串接 流程層面 集團客戶端到端市場營銷支撐 增強客戶在各觸點的接觸信息的聚集與掌控 逐步建立集團客戶分析預測模型 通過營銷與銷售過程互動，提升客戶價值； 銷售與溝通過程產(chǎn)生更多客戶接觸信息，進一步掌控客戶行為與需求信息。 集團客戶端到端銷售支撐 多渠道商機生成與跟蹤 銷售活動管理的電子化支撐 商機與訂單的無縫銜接 訂單流程可視化、可定義 集團客戶端到端服務支撐 集團客戶投訴咨詢端到端支撐 功能層面： ESOP核心業(yè)務功能 市場營銷 客戶服務 銷售管理 客戶管理 通過 CRM和 BASS互動，實現(xiàn)面向集團客戶的營銷支撐 集團客戶業(yè)務端到端電子工單的能力展現(xiàn)、通過界面集成 客戶服務響應中心支撐 集團客戶統(tǒng)一客戶視圖 產(chǎn)品梳理和打包 :梳理 ADC、 MAS業(yè)務平臺承載的產(chǎn)品 ,充分利用經(jīng)分系統(tǒng)的能力 ,進行產(chǎn)品包的設計和管理 產(chǎn)品管理 帳務管理 運營分析 靈活統(tǒng)付、帳單 信息化業(yè)務統(tǒng)計分析、離網(wǎng)預警和挽留、集團客戶健康度評估 注： ESOP是從業(yè)務運營能力的視角，而 NGBOSS是從功能建設的視角 能力建設 合作伙伴管理 SI管理和 SA管理 能力提升 架構層面： ESOP核心技術架構 通用組件和現(xiàn)有組件 (通用和現(xiàn)有能力的抽取與封裝 ) 界面調(diào)度框架 流程集成框架 數(shù)據(jù)集成框架 新增業(yè)務組件 (新增組件的創(chuàng)建與管理 ) 數(shù)據(jù) 共享 流程 銜接 界面 集成 功能 重用 CRM BOSS BASS ADC 行業(yè)網(wǎng)關 EOMS 統(tǒng)一認證 安全 組織人員管理 集團綜合業(yè)務運營門戶 集團動力 100門戶 集團客戶 客戶經(jīng)理 營業(yè)廳人員 銷售型 SI 10086客服人員 業(yè)務管理員 構建面向能力層的系統(tǒng)集成架構 試點 NGBOSS基礎設施之統(tǒng)一業(yè)務支撐應用門戶 能力集成方式 執(zhí)行挽 留計劃 客戶預 警策略 確定 目標客戶 進展跟 蹤 2 4 3 業(yè)務場景 評估 1 5 界面集成 服務集成 數(shù)據(jù)集成 界面 ESOP ESOP ESOP 服務 經(jīng)分 經(jīng)分 CRM 數(shù)據(jù) 經(jīng)分 經(jīng)分 CRM CRM BI 統(tǒng)一界面 CRM BI 統(tǒng)一界面 CRM BI 統(tǒng)一界面 提供數(shù)據(jù) 提供服務 1 2 2 5 分工 適用范圍 引用文件 術語、定義和縮略語 總體說明 業(yè)務目標 技術目標 ESOP的系統(tǒng)架構（含系統(tǒng)間關系） 建設原則 門戶框架 按