中國移動(dòng)營業(yè)廳班組建設(shè)匯報(bào)

王一竹 船營區(qū)解放大路營業(yè)廳 班組建設(shè)匯報(bào) 解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)報(bào)告 班組建設(shè)背景 班組建設(shè)成績及思考 班組建設(shè)內(nèi)容 勝利的旗幟 班組建設(shè)目標(biāo) 一、解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)背景 解放大路營業(yè)廳地處吉林市解放大路與琿春街交匯處，是吉林市第二大營業(yè)廳。 由于營業(yè)員流動(dòng)性大，解放大路營業(yè)廳營業(yè)員的服務(wù)與業(yè)務(wù)水平一直參差不齊，以至在省市公司的服務(wù)質(zhì)量檢查中，營業(yè)廳平均成績較低。 一、解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)背景 06年 1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月份 11月份 12月份 市公司檢查 服務(wù)排名 11 17 15 13 6 15 14 11 16 16 17 4 07年 1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月份 11月份 12月份 市公司檢查 服務(wù)排名 11 4 16 9 15 16 15 11 1 1 06年解放大路營業(yè)廳在市公司服務(wù)質(zhì)量檢查中平均排名 12.92。 07年解放大路營業(yè)廳在市公司服務(wù)質(zhì)量檢查中平均排名 9.90。 一、解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)背景 06年 1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月份 11月份 12月份 省公司檢查 服務(wù)排名 38 29 33 07年 1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月份 11月份 12月份 省公司檢查 服務(wù)排名 39 35 一、解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)背景 扣分原因分析 業(yè)務(wù)方面 1、回答問題不對(duì)或不全面，業(yè)務(wù)知識(shí)不扎實(shí) 2、業(yè)務(wù)流程不熟 3、營業(yè)員不能有針對(duì)性的向客戶介紹業(yè)務(wù)，讓客戶聽懂。 一、解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)背景 扣分原因分析 服務(wù)方面 1、對(duì)銷號(hào)的客戶營業(yè)員不能主動(dòng)挽留 2、營業(yè)員服務(wù)態(tài)度冷淡，難以做到熱情，自然，缺乏得體、真誠，冰冷的面孔仍然存在 4、 沒有服務(wù)主動(dòng)性，在與客戶溝通中不能做到傾聽 3、 營業(yè)員不能主動(dòng)招呼客戶，客戶離開后不能主動(dòng)告別 5、 站立服務(wù)達(dá)不到規(guī)范，并且不能做到雙手遞送業(yè)務(wù)受理單 一、解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)背景 扣分原因分析 現(xiàn)場(chǎng)管理方面 1、存在個(gè)別營業(yè)員著裝、佩戴不符合要求 2、營業(yè)員不了解公司對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的要求，不能保持營業(yè)廳的整潔 3、桌面凌亂，柜臺(tái)下雜亂，未及時(shí)清理 4、營業(yè)廳門前煙頭太多，未及時(shí)清掃 5、客流量大時(shí)無人維持秩序，營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)混亂 一、解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)背景 總結(jié)： 營業(yè)人員服務(wù)的主動(dòng)性需要加強(qiáng)，服務(wù)過程中，雖禮貌招呼客戶，但缺乏熱情、真誠，不能夠做到點(diǎn)頭微笑或問候。服務(wù)人員在為客戶解答問題或者辦理業(yè)務(wù)完畢后，應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他需要。由于崗位職責(zé)不清，尤其是各流動(dòng)崗分工不明，造成客流量大時(shí)不能做到主動(dòng)分流，營業(yè)廳秩序混亂。 營業(yè)人員的客戶溝通技能需要加強(qiáng)。在與客戶溝通的過程中，不能做到認(rèn)真傾聽，放下手中的工作，目視客戶，語速適當(dāng)。 需加強(qiáng)營業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理與疏導(dǎo)。全面、系統(tǒng)的做好對(duì)營業(yè)員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)應(yīng)答技巧等專業(yè)性方面的培訓(xùn)。 二、解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)目標(biāo) 把公司比作有機(jī)體，營業(yè)廳則是這個(gè)有機(jī)體中的一個(gè)細(xì)胞組織，是細(xì)胞分化后，形態(tài)相似，結(jié)構(gòu)、功能相同的細(xì)胞聯(lián)合在一起形成的。營業(yè)廳班組建設(shè)的目標(biāo)是細(xì)胞組織在成長的過程中，不斷提供含有各種營養(yǎng)成分的細(xì)胞液，增加細(xì)胞組織的抵抗力，促進(jìn)細(xì)胞組織成長 ,唯有細(xì)胞組織活躍，有機(jī)體才會(huì)生命力旺盛。 自 2008年 3月起，解放大路營業(yè)廳的各項(xiàng)管理工作致力于深入加強(qiáng)營業(yè)廳班組建設(shè)，持續(xù)推進(jìn)工作制度化、流程化、規(guī)范化，全面提高班組人員的綜合素質(zhì)、精神面貌、工作效率，成為名副其實(shí)的標(biāo)桿營業(yè)廳。 三、解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)內(nèi)容 根據(jù)營業(yè)廳的實(shí)際情況，班組建設(shè)主要從硬環(huán)境和軟環(huán)境兩方面著手。 硬環(huán)境 軟環(huán)境 最佳工具： 5S！ 以 5S項(xiàng)目管理要求為營業(yè)廳硬環(huán)境整改標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)窗口的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化管理水平。 利用各種合理的、能夠利用的條件，創(chuàng)造、布置良好的營業(yè)廳環(huán)境，樹立良好的企業(yè)形象，盡最大努力使用戶在布局合理、寬松、優(yōu)美、整潔的環(huán)境中享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 3.1 班組建設(shè)之硬環(huán)境建設(shè) 第 1個(gè) S 整理 第 5個(gè) S 教養(yǎng) 第 4個(gè) S 清潔 第 3個(gè) S 清掃 第 2個(gè) S 整頓 將要用的東西確定位置放置 區(qū)分“要用”與“不要用”的東西 將不用的東西徹底清除 時(shí)時(shí)保持美觀、干凈 使員工養(yǎng)成遵守規(guī)章制度的好習(xí)慣 地點(diǎn) 物品 人 合理利用營業(yè)廳管理工具 5S中的前 4S，在為細(xì)胞組織提供營養(yǎng)液前為細(xì)胞組織的成長創(chuàng)造良好外部環(huán)境。 3.1 班組建設(shè)之硬環(huán)境建設(shè) 整理 (SEIRI)、 ：把要與不要的人、事、物分開，再將不需要的人、事、物加以處理。 前 臺(tái) 3.1 班組建設(shè)之硬環(huán)境建設(shè) 庫房 3.1 班組建設(shè)之硬環(huán)境建設(shè) 更衣室 3.1 班組建設(shè)之硬環(huán)境建設(shè) 整頓（ SEITON）：要用的物品按照規(guī)定定位、定量擺放，做到整齊、明確標(biāo)識(shí)。 根據(jù)營業(yè)員的實(shí)際情況，以方面營業(yè)員取放為前提，在置物處做好標(biāo)識(shí)，做好營業(yè)廳統(tǒng)一管理。 3.1 班組建設(shè)之硬環(huán)境建設(shè) 三腳架一層： 發(fā) 票 三腳架二層： 未用業(yè)務(wù)受理單 三腳架三層： 未用協(xié)議 矮柜一層左側(cè)： 各類宣傳單 矮柜一層右側(cè)： 已用業(yè)務(wù)受理單、協(xié)議 矮柜二層左側(cè)： 備用受理單、協(xié)議 矮柜二層右側(cè)： 備用發(fā)票 矮柜三層： A4紙、報(bào)表紙 矮柜左側(cè)： 個(gè)人資料盒 矮柜右側(cè)： 卷繩、色帶架 3.1 班組建設(shè)之硬環(huán)境建設(shè) 清掃（ SEISO）：清除工作場(chǎng)所內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生，執(zhí)行例行 掃除，清理臟污。 全員參與； 責(zé)任到人； 執(zhí)行清掃標(biāo)準(zhǔn) 消除“臟污”，保持環(huán)境干凈明亮；消除故障，塑造高效率的職場(chǎng)、服務(wù)環(huán)境 3.1 班組建設(shè)之硬環(huán)境建設(shè) 3.1 班組建設(shè)之硬環(huán)境建設(shè) 清潔（ SEIKEETSU）將前 3S實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化，并貫徹執(zhí)行，維持成果。 店長和值班經(jīng)理檢查環(huán)境整潔程度、設(shè)備的狀態(tài)、員工是否執(zhí)行了前 3S。 持續(xù)宣貫 5S意識(shí) 尋找有效的激勵(lì)方法 堅(jiān)持不懈 徹底貫徹前 3S 3.1 班組建設(shè)之硬環(huán)境建設(shè) 業(yè) 務(wù) 服 務(wù) 3.2 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) 解放大路營業(yè)廳的軟環(huán)境建設(shè)主要是通過提高營業(yè)員自身的素質(zhì)，使?fàn)I業(yè)員自覺的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧，進(jìn)而提升營業(yè)廳整體水平。 首先，梳理營業(yè)廳各工作崗位，明確各崗位工作職責(zé)。 目前，解放大路營業(yè)廳共有營業(yè)人員 26名。 營業(yè)廳經(jīng)理（ 1人） 值班經(jīng)理（ 3人） 后臺(tái)營業(yè)員（ 4人） 前臺(tái)營業(yè)員（ 18人） 3.2 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) 營業(yè)廳臺(tái)席分布情況 二樓 三樓 一樓 7個(gè)綜合業(yè)務(wù)臺(tái)席； 1個(gè)自助終端引導(dǎo)崗； 1個(gè)迎賓崗； 1個(gè)分流流動(dòng)崗； 1個(gè)咨詢流動(dòng)崗； 4S店柜臺(tái)。 2個(gè)優(yōu)良號(hào)碼臺(tái)席； 1個(gè)流動(dòng)崗； 1個(gè)廳重大投訴處理崗（值班經(jīng)理）。 2個(gè)投訴處理崗； 1個(gè)廳稽核崗； 1個(gè)廳內(nèi)訓(xùn)崗； 1個(gè)集團(tuán)業(yè)務(wù)受理崗。 3.2 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) 其次，根據(jù)省市公司的各項(xiàng)灰頂，匯總并制定適合解放大路營業(yè)廳的工作流程、規(guī)章制度，并以此為營業(yè)廳日常工作的基礎(chǔ)。 3.2 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) 最后，將 5S執(zhí)行到底，有效落實(shí)第五“ S”。 素養(yǎng)（ CSHITSUKE）：制定共同遵守的有關(guān)規(guī)則、規(guī)定，教育訓(xùn)練（對(duì)新進(jìn)人員加強(qiáng)），推動(dòng)各種精神提升活動(dòng)，如心靈洗澡。 3.2 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) 經(jīng)常做心靈洗澡，清洗蒙在心靈上的粉塵，有利于心情愉快，舒展笑顏。 3.2 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) 在營業(yè)廳創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，建立有效的服務(wù)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，協(xié)助營業(yè)員準(zhǔn)確掌握服務(wù)規(guī)范，服務(wù)技巧，熟練業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)辦理流程，爭做標(biāo)桿營業(yè)廳中的標(biāo)桿營業(yè)員。 3.2 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) 1、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí) 3、完善服務(wù)行為 5、保持服務(wù)水平 2、提升服務(wù)技巧 4、加強(qiáng)服務(wù)管理 營業(yè)廳服務(wù)水平的提升 （一）服務(wù)： 服務(wù)是一個(gè)抽象概念，提高營業(yè)廳的整體服務(wù)水平不僅僅是圓滿處理客戶投訴，還要在日常的工作中，為客戶提供移動(dòng)特有的專業(yè)性服務(wù)。 3.2.1 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) 服務(wù) 1、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí) （ 3）注重營業(yè)員的培訓(xùn)工作。 培養(yǎng)營業(yè)員的集體榮譽(yù)感和主人翁意識(shí)，讓每位營業(yè)員充分發(fā)揮各自的潛能，使之成為愛崗敬業(yè)、服務(wù)熱情周到、懂業(yè)務(wù)、會(huì)管理的高素質(zhì)人才。 （ 2）樹立一種主動(dòng)的發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)理念 業(yè)務(wù)操作性質(zhì)的服務(wù)工作容易讓營業(yè)員陷入事務(wù)的處理中，使之關(guān)注點(diǎn)在事而不在人上，這會(huì)讓客戶感到自己被忽視，缺少一種賓至如歸的體驗(yàn)。要克服這種對(duì)人的麻木心理，首先就要喚起營業(yè)員對(duì)人的關(guān)注力，強(qiáng)調(diào)“以人為本”的理念。其次要把意識(shí)轉(zhuǎn)化為具體的行為表現(xiàn)，包括做什么，何時(shí)做，如何做，檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)是什么。 （ 1）讓員工快樂 快樂的服務(wù)是來自快樂的員工，要在工作中關(guān)注員工，關(guān)心員工生活、工作中的實(shí)際困難，讓員工感受到被關(guān)注，讓員工快樂。 3.2.1 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) 服務(wù) 以 溝通 100營業(yè)廳管理手冊(cè) 中服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容為教材，通過內(nèi)部訓(xùn)外部交流等方式提高服務(wù)技能，并把學(xué)到的服務(wù)技能運(yùn)用到與客戶的接觸和溝通中。 2、提升服務(wù)技巧 在營業(yè)廳內(nèi)形成全員關(guān)注的氛圍。每一個(gè)來到營業(yè)廳的客戶都是我們的貴賓，既然是貴賓就應(yīng)該倍受關(guān)注。因此我們要求全體工作人員都要主動(dòng)承擔(dān)起這項(xiàng)工作，從客戶一踏進(jìn)營業(yè)廳到客戶辦理完業(yè)務(wù)離開營業(yè)廳，營業(yè)員需按照公司要求完成服務(wù)與業(yè)務(wù)的每一步驟。 3、完善服務(wù)行為 3.2.1 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) 服務(wù) 2、建立讓員工服氣、能夠看到自身的努力方向的考核制度。以激勵(lì)和約束營業(yè)員的工作，使?fàn)I業(yè)廳成為一支團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體，在競(jìng)爭中立于不敗之地。 4、加強(qiáng)服務(wù)管理 1、 建立逐級(jí)管理制度，自上而下細(xì)化崗位職責(zé)分工。使工作事事有人管，件件能落實(shí)，防止服務(wù)死角現(xiàn)象的出現(xiàn)。 以“為您服務(wù)我最佳”為宗旨，在提高營業(yè)員服務(wù)水平，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育的同時(shí)，注重營業(yè)員的言、談、舉止等綜合素質(zhì)的提高，全心全意為用戶著想，減少投拆，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 5、保持服務(wù)水平 3.2.1 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) 服務(wù) 1、制定培訓(xùn)計(jì)劃 3、查看培訓(xùn)效果 4、完善培訓(xùn)計(jì)劃并執(zhí)行 2、執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃 業(yè)務(wù)： 營業(yè)廳內(nèi)訓(xùn)師根據(jù)營業(yè)廳日常工作中出現(xiàn)的操作錯(cuò)誤，或總結(jié)難背難懂的知識(shí)點(diǎn)，對(duì)不同的人群制定不同內(nèi)容的培訓(xùn)計(jì)劃，有針對(duì)性的培訓(xùn)，甚至可以制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃，多次培訓(xùn)。 3.2.2 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) 業(yè)務(wù) 解放大路營業(yè)廳前期培訓(xùn)計(jì)劃： 一、 連續(xù)六天每天六點(diǎn)開始培訓(xùn)，每天培訓(xùn) 1小時(shí) 1、 星期二至星期三培訓(xùn)服務(wù)禮儀規(guī)范 培訓(xùn)資料以 “ 溝通 100營業(yè)廳管理手冊(cè) ”為準(zhǔn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括儀容儀表、形體儀態(tài)、語言規(guī)范、日常通用禮儀規(guī)范等 2、 星期四至星期日培訓(xùn)題庫里的相關(guān)業(yè)務(wù)和前臺(tái)操作 針對(duì)題庫展開問答式的培訓(xùn)方式，對(duì)新營業(yè)員的薄弱地方進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，對(duì)操作部分針對(duì)新營業(yè)員在前臺(tái)操作經(jīng)常范的業(yè)務(wù)差錯(cuò)部分進(jìn)行主要培訓(xùn)操作，對(duì)于實(shí)際操作模塊進(jìn)行細(xì)致的講解 二、 每天白天進(jìn)行口試 口試的內(nèi)容為前一天晚上和白天的培訓(xùn)內(nèi)容，對(duì)所有人的掌握情況進(jìn)行 摸底，對(duì)薄弱地方當(dāng)天晚上在培訓(xùn)的時(shí)候進(jìn)行加強(qiáng)培訓(xùn)講解 三、進(jìn)行考試 每周一例會(huì)后，對(duì)營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)考試，考試內(nèi)容為所有培訓(xùn)過的內(nèi)容 分?jǐn)?shù)在 90分以上的視為合格，三天之內(nèi)可以休息一下不再進(jìn)行考試 對(duì)于 90分以下的人員視為不合格，進(jìn)行二次的加強(qiáng)培訓(xùn)六天，并且在強(qiáng)化培訓(xùn)期間合格人員背的新業(yè)務(wù)仍然要掌握，強(qiáng)化培訓(xùn)之后，再進(jìn)行分?jǐn)?shù)的排名 四、前期培訓(xùn)模式 天天口試，周周筆試，每月營業(yè)員在營業(yè)廳考試中的成績?yōu)楸驹轮芸嫉?平均成績，營業(yè)廳將根據(jù)此成績進(jìn)行現(xiàn)金考核 3.2.2 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) 業(yè)務(wù) （ 4）倡導(dǎo)反饋機(jī)制。 在廳內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)的同時(shí)，還要建立起對(duì)及時(shí)信息的傳達(dá)和反饋機(jī)制： （ 1）及時(shí)傳達(dá)業(yè)務(wù)通知。 （ 2）自行參加業(yè)務(wù)考試。 營業(yè)廳每天固定一個(gè)值班經(jīng)理專門在一樓辦公，其主要工作職責(zé)是指導(dǎo)、監(jiān)督營業(yè)員的現(xiàn)場(chǎng)工作，并及時(shí)傳達(dá)公司和中心的臨時(shí)通知，反饋工作中存在的難點(diǎn)、問題。 （ 3）統(tǒng)一解釋口徑。 3.2.2 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) 業(yè)務(wù) 軟環(huán)境建設(shè)中最重要的是營業(yè)廳管理隊(duì)伍的建設(shè)。解放大路營業(yè)廳主要體現(xiàn)在對(duì)值班經(jīng)理的培養(yǎng)。 心理建設(shè)： 1、投入角色， 自覺的承擔(dān)起工作中的責(zé)任； 2、努力的從卓越到優(yōu)秀。 管理隊(duì)伍建設(shè) 能力培養(yǎng)： 1、科學(xué)的管理方法； 2、百分之百的執(zhí)行力。 3.2.3 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) 管理隊(duì)伍建設(shè) 對(duì)公司負(fù)責(zé)。要承擔(dān)起為公司創(chuàng)造贏利的任務(wù)。為了達(dá)成這個(gè)任務(wù)，店面經(jīng)理和值班經(jīng)理的主要職責(zé)就是帶領(lǐng)好自己的團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體協(xié)同作戰(zhàn)能力。 對(duì)客戶負(fù)責(zé)。客戶是公司賴以生存的利潤來源。公司為客戶提供的滿意的產(chǎn)品和服務(wù)是靠全體員工共同努力實(shí)現(xiàn)的。公司的每一個(gè)部門、每一位管理人員、每一位員工的行為都會(huì)影響客戶的滿意和忠誠。因此，作為一名督導(dǎo)管理者，不論什么時(shí)間，都要對(duì)所屬員工為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)。 對(duì)所管理的一線員工負(fù)責(zé)。應(yīng)負(fù)責(zé)為員工提供一個(gè)能有效提高工作效率和員工滿意度的環(huán)境，帶領(lǐng)這支團(tuán)隊(duì)開展有效的客戶工作。督導(dǎo)管理者不可能獨(dú)自承擔(dān)所有工作，其工作的成敗直接取決于一線員工的努力和表現(xiàn)。 心理建設(shè)：營業(yè)廳管理者的角色 3.2.3 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) 管理隊(duì)伍建設(shè) 心理建設(shè) 自覺的承擔(dān)起工作 中的責(zé)任 我們?nèi)绾尾拍茏龅?臻于至善？ 是否做到工作中有亮點(diǎn)？營業(yè)廳的工作安排是否以客戶為出發(fā)點(diǎn)，更好的為客戶服務(wù)。 3.2.3 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) 管理隊(duì)伍建設(shè) 心理建設(shè) 努力爭取不斷地改進(jìn)； 時(shí)刻記住給客戶提供你的名字和電話； 為自己制定“優(yōu)秀”的標(biāo)準(zhǔn)； 追求失職為“零”； 準(zhǔn)時(shí)； 辦事嚴(yán)謹(jǐn)、待人寬厚； 常微笑； 實(shí)踐“行重于言”； 跟進(jìn)你的諾言； 及時(shí)處理問題； 提供額外的服務(wù)，讓你的客戶更加滿意； 不墨守成規(guī)，積極探索新的有效工作方法 尋求方法，給你的客戶選擇權(quán)； 誠信； 少承諾，多實(shí)踐； 歡迎改變所帶來的挑戰(zhàn)； 對(duì)待同事如同對(duì)待客戶； 堅(jiān)持為客戶滿意； 適時(shí)表達(dá)你明白客戶的感受； 從不放棄學(xué)習(xí)新的東西。從優(yōu)秀到卓越 3.2.3 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) 管理隊(duì)伍建設(shè) 心理建設(shè) 以人為本，人是最大的生產(chǎn)力，如何發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性是管理者首要考慮的問題。 關(guān)鍵在于復(fù)雜的事情簡單化，簡單的事情數(shù)量化，數(shù)量化的事情專業(yè)化，專業(yè)的事情模塊化。 作為營業(yè)廳的管理者，務(wù)必要做到根據(jù)營業(yè)廳的實(shí)際情況利用科學(xué)的管理工具制定營業(yè)廳管理方法，不斷完善并執(zhí)行。在不斷推進(jìn)理論創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、科技創(chuàng)新以及其他各方面的創(chuàng)新的同時(shí)，努力做到發(fā)展要有新思路，改革要有新突破，營業(yè)廳要有新局面，堅(jiān)持實(shí)事求是，一切從實(shí)際出發(fā)的發(fā)展原則。 3.2.3 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) 管理隊(duì)伍建設(shè) 能力培養(yǎng) 在營業(yè)廳的管理過程中，管理者應(yīng)注意利用合適的科學(xué)管理工具制定各項(xiàng)規(guī)章制度，在堅(jiān)持執(zhí)行的同時(shí)，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，完善制度并再次執(zhí)行，使?fàn)I業(yè)廳各項(xiàng)日常工作能夠有序展開。 3.2.3 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) 管理隊(duì)伍建設(shè) 能力培養(yǎng) 四、班組建設(shè)成績及思考 08年 1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月份 11月份 12月份 省公司檢查 服務(wù)排名 1 44 1 1 46 08年 1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月份 11月份 12月份 市公司檢查 服務(wù)排名 16 1 2 9 20 1 14 10 1 20 1 自解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)實(shí)施以來，營業(yè)人員的素質(zhì)和營業(yè)廳在省市公司服務(wù)質(zhì)量檢查中都有了一定的提高，但成績并不穩(wěn)定，班組建設(shè)還需進(jìn)一步加強(qiáng)。 四、班組建設(shè)成績及思考 營業(yè)員流動(dòng)性大 不能充分調(diào)動(dòng)值班經(jīng)理工作積極性 營業(yè)廳與客戶的接觸點(diǎn)少 建設(shè)問題分析 建設(shè)方向思考 提高營業(yè)員素質(zhì)培訓(xùn)，增強(qiáng)營業(yè)員對(duì)企業(yè)的歸屬感，使命感，增加工作黏性。 協(xié)調(diào)中心實(shí)施半年評(píng)檔，一年重新競(jìng)聘，優(yōu)勝劣汰，刺激值班經(jīng)理立足本職，創(chuàng)新工作。 以客戶舒適為出發(fā)點(diǎn)，在營業(yè)廳增加服務(wù)、營銷接觸點(diǎn)，如引導(dǎo)客戶使用體驗(yàn)營銷平臺(tái)，多功能自助終端，提供親情化服務(wù)等。 四、班組建設(shè)成績及思考 班組建設(shè)思考方向： 對(duì)營業(yè)廳的管理嚴(yán)格了，無形當(dāng)中增加了營業(yè)員的壓力，班組建設(shè)的下一步重點(diǎn)是激勵(lì)營業(yè)員，加強(qiáng)營業(yè)員企業(yè)歸屬感，提高工作黏性。 09年開始，解放大路營業(yè)廳將在班組內(nèi)實(shí)施月、季度、半年和全年積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。對(duì)服務(wù)突出、業(yè)務(wù)扎實(shí)、且指標(biāo)完成好的營業(yè)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 具體思路如下： 四、班組建設(shè)成績及思考 姓名： 參加工工作時(shí)間： 1月分 2月分 3月分 4月分 5月分 6月分 7月分 8月分 9月分 10月分 11月分 12月分 服務(wù)積分 業(yè)務(wù)積分 指標(biāo)積分 出勤積分 加分項(xiàng) 月份合計(jì) 季度合計(jì) 半年合計(jì) 全年合計(jì) 解放大路營業(yè)廳營業(yè)員積分成績表 根據(jù)營業(yè)員月、季度、半年和全年的工作情況積分累計(jì)。 四、班組建設(shè)成績及思考 獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則如下： 根據(jù)積分排名，營業(yè)員可以在對(duì)應(yīng)的積分獎(jiǎng)品明細(xì)中選擇相應(yīng)數(shù)量的積分禮品。 月積分獎(jiǎng)勵(lì) 季度積分獎(jiǎng)勵(lì) 半年積分獎(jiǎng)勵(lì) 全年積分獎(jiǎng)勵(lì) 總積分第一名 3 3 4 5 總積分第二、三名 2 2 3 4 總積分第四至十名 1 1 2 3 總積分第十一至二十名 0 0 1 2 總積分二十名以后 0 0 1 2 四、班組建設(shè)成績及思考 在沒有省市公司及中心領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助的情況下，積分獎(jiǎng)品如下： 月積 分禮 品 休息 半天 營業(yè)廳 經(jīng)理一天 十元以 內(nèi)禮品 一對(duì)奧爾 良烤翅 黑森林蛋糕 鮮花 季度 積分 禮品 休息 一天 營業(yè)廳 經(jīng)理三天 二十元 以內(nèi)禮品 一個(gè)對(duì)號(hào) 一套肯德基、麥當(dāng)勞（不包括外帶全家桶） 黑森林 蛋糕兩塊 鮮花 圖書 半年 積分 禮品 休息 一天 營業(yè)廳 經(jīng)理一星期 三十元以 內(nèi)禮品 一個(gè)對(duì)號(hào) 一套肯德基、麥當(dāng)勞（不包括外帶全家桶） 烘焙坊 蛋糕兩塊 鮮花 圖書 全年 積分 禮品 休息 三天 營業(yè)廳 經(jīng)理一個(gè)月 五十元以 內(nèi)禮品 一個(gè)對(duì)號(hào) 一個(gè)小龍?zhí)?一套肯德基、 麥當(dāng)勞 烘焙坊 蛋糕套裝 鮮花 圖書 四、班組建設(shè)成績及思考 在有省市公司及中心領(lǐng)導(dǎo)給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助的情況下，營業(yè)廳將按積分兌換禮品的形式，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。形式同全球通、動(dòng)感地帶積分禮品兌換，營業(yè)員在積分夠的情況下可以隨時(shí)兌換禮品。 積分兌換，沒有名額限制，而且不會(huì)出現(xiàn)缺貨情況。只要營業(yè)員能夠認(rèn)真履行工作職責(zé)，達(dá)到公司在服務(wù)、業(yè)務(wù)方面的要求，完成中心下達(dá)的指標(biāo)，就有獎(jiǎng)勵(lì)。 相信在執(zhí)行積分計(jì)劃后，營業(yè)員不僅會(huì)為了積分獎(jiǎng)品，也會(huì)為了積分排名而努力工作，在獲得物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，虛榮心也得到滿足。 面對(duì)失敗和挫折，一笑而過是一種樂觀自信，然后重整旗鼓，這是一種勇氣。 堅(jiān)持是工作開展起來 必不可少的因素 面對(duì)煩惱和憂愁，一笑而過是一種平和釋然，然后努力化解，這是一種境界。 面對(duì)誤解和仇恨，一笑而過是一種坦然寬容，然后保持本色，這是一種達(dá)觀。 面對(duì)贊揚(yáng)和激勵(lì)，一笑而過是一種謙虛清醒，然后不斷進(jìn)取，這是一種如意。 無論變化以何種形式何種目的出現(xiàn)在大家面前，人們的第一反應(yīng)一定是抵觸，唯有享受到變化帶來的勝利，才會(huì)自覺遵守與變化捆綁在一起的相關(guān)制度。 卷尾語 這就是 論語 子路 里很著名的成語：“欲速則不達(dá)?！币馑际钦f主觀性急圖快，違背了客觀規(guī)律，反而達(dá)不到目的。 子夏是孔子的學(xué)生。有一年，子夏被派到莒父（現(xiàn)在的山東省莒縣境內(nèi)）去做地方官。臨走之前，他專門去拜望老師，向孔子請(qǐng)教說： 請(qǐng)問，怎樣才能治理好一個(gè)地方呢？ 孔子十分熱情地對(duì)子夏說： 治理地方，是一件十分復(fù)雜的事?？墒?，只要抓住了根本，也就很簡單了。 孔子向子夏交代了應(yīng)注意的一些事后，又再三囑咐說： 無欲速，無見小利。欲速，則不達(dá)；見小利，