技術(shù)服務(wù)行為規(guī)范.doc

技術(shù)服務(wù)行為規(guī)范2010-4 目錄1服務(wù)理念41.1“專業(yè)快捷”的定義41.2“專業(yè)快捷”的8個要素42技術(shù)服務(wù)部的四大職責53通用服務(wù)行為規(guī)范53.1精神面貌63.2商務(wù)禮儀63.3郵件傳真書面往來63.4保密行為規(guī)范73.5外事行為規(guī)范74遠程服務(wù)規(guī)范74.1基本要求74.2服務(wù)常用語84.3服務(wù)忌語85故障處理服務(wù)規(guī)范95.1做好準備95.2服務(wù)溝通95.3服務(wù)實施105.4服務(wù)總結(jié)106設(shè)備維修服務(wù)規(guī)范116.1做好準備116.2接收設(shè)備116.3服務(wù)實施126.4服務(wù)總結(jié)121 服務(wù)理念1.1 “專業(yè)快捷”的定義快速響應(yīng)客戶的服務(wù)要求，高質(zhì)量、高效率地幫助客戶解決行業(yè)部署、使用、維護與故障處理等方面的問題，在售后服務(wù)相關(guān)的與客戶的各個接觸點上高度統(tǒng)一地執(zhí)行符合行業(yè)標準的行為規(guī)范與技術(shù)規(guī)范，讓客戶充分感受到獲取服務(wù)方便、解決問題迅速、服務(wù)流程清晰透明、服務(wù)人員動作統(tǒng)一規(guī)范、服務(wù)態(tài)度誠懇熱情，從而不斷提高客戶對售后服務(wù)的滿意度。1.2 “專業(yè)快捷”的8個要素要在服務(wù)方面做到專業(yè)、快捷需要以下8個要素作為支撐：1. 客戶獲取服務(wù)方便：客戶可以通過網(wǎng)站、電話、即時通訊等多種方式快速方便地聯(lián)系到我司的服務(wù)人員。2. 服務(wù)響應(yīng)快捷：在接受客戶服務(wù)請求、給出客戶服務(wù)方案、提供人員及備機備件現(xiàn)場支持等環(huán)節(jié)上都能滿足客戶對響應(yīng)時效的要求。3. 解決問題迅速：當設(shè)備在使用過程中出現(xiàn)問題時，無論是否我司設(shè)備問題，服務(wù)工程師（含服務(wù)代理商工程師）能幫助客戶迅速診斷問題并給出有效的解決方案，如屬我司設(shè)備問題，我們能快速地幫助客戶解決問題以使客戶的各種業(yè)務(wù)能被快速恢復(fù)。4. 服務(wù)流程清晰透明、服務(wù)人員動作統(tǒng)一規(guī)范：我司面向客戶的服務(wù)流程簡潔清晰且傳遞到位，因此客戶對其服務(wù)請求的處理過程非常清楚；在具體的服務(wù)事件中，我司能將每一個重要的進展信息及時同步給客戶，使客戶享有充分的知情權(quán)；我司面向客戶的不同人員都能將行為規(guī)范與技術(shù)規(guī)范執(zhí)行到位，讓客戶感受到這是一支訓(xùn)練有素的隊伍。5. 良好的服務(wù)意識和態(tài)度：在服務(wù)隊伍內(nèi)始終貫徹以客戶為中心，對客戶負責的要求，所有服務(wù)人員都要本著積極主動、誠懇熱情的原則開展工作。6. 建立完善的服務(wù)業(yè)務(wù)支撐平臺：通過建立適用的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)，整合客戶、產(chǎn)品、服務(wù)信息，有效支撐服務(wù)過程管理。7. 建立有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系：建立服務(wù)質(zhì)量考評和監(jiān)管體系，監(jiān)管服務(wù)過程，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，持續(xù)改進。8. 服務(wù)產(chǎn)品銷售的逐步開展：梳理服務(wù)業(yè)務(wù)類型，建立服務(wù)產(chǎn)品體系，逐步開展服務(wù)產(chǎn)品銷售，獲取合理的服務(wù)收益。2 技術(shù)服務(wù)部的四大職責1. 及時有效地消除客戶不滿，提高客戶保有率。2. 成為公司與老客戶聯(lián)系的主要紐帶，輔助銷售隊伍在老客戶中創(chuàng)造新的生意機會。3. 通過持續(xù)深入觀察各行業(yè)客戶的行業(yè)使用與管理行為，準確把握客戶的產(chǎn)品與解決方案需求，服務(wù)于公司的產(chǎn)品規(guī)劃。4. 創(chuàng)造服務(wù)口碑，創(chuàng)造服務(wù)銷售的增值點。3 通用服務(wù)行為規(guī)范作為*行業(yè)的員工，首先要遵守*行業(yè)員工行為規(guī)范V2.0，其中對“工作規(guī)范”章節(jié)的要求如下：1. 工作要做到有計劃、有步驟、迅速地進行。2. 對待任何一項工作，要有“第一次就把事情做對”的意識和決心。3. 工作盡職盡責、不允許消極怠工和尋找借口、杜絕玩忽職守的現(xiàn)象。4. 主動積極配合同事或其他部門的工作，在能力允許的范圍內(nèi)盡可能地為對方提供幫助和支持。5. 虛心聽取他人意見，保持開放的心態(tài)。6. 不允許直接或者間接利用公司資源，從事私人盈利性活動。7. 對待客戶要有禮有節(jié)，并表示出足夠的熱情，出現(xiàn)分歧時，不允許和客戶正面沖突，杜絕為公司造成不良影響。在遵守*行業(yè)員工行為規(guī)范V2.0的基礎(chǔ)上通用服務(wù)規(guī)范還包括精神面貌、商務(wù)禮儀、郵件傳真往來、保密行為、外事行為等五個方面。3.1 精神面貌工作中要保持良好的精神面貌，要求做到：1. 衣著整潔規(guī)范，儀表得體大方，精力充沛。2. 保持良好的工作心態(tài)，不將個人情緒帶到工作之中。3. 站立時抬頭挺胸，姿態(tài)端正。4. 走路不搖晃，遇事不慌張，行動干練。5. 坐時保持良好坐姿，不蹺二郎腿，不抖動雙腿。3.2 商務(wù)禮儀1. 見到客戶主動打招呼，使用禮貌用語，做到禮貌熱情。2. 對客戶有禮有節(jié)，不卑不亢。3. 初次見面時主動作自我介紹，雙手遞上名片。4. 出入房間、上下電梯、乘車、與客戶進餐等應(yīng)遵守基本的禮節(jié)。5. 養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話，談到重要的事情要作記錄。6. 交談時要關(guān)注對方、彬彬有禮、談吐得體。7. 與客戶有不同意見時，應(yīng)保持頭腦冷靜，不與客戶爭執(zhí)，必要時上報直接主管。8. 按時參加會議，不能無故缺席。3.3 郵件傳真書面往來書面往來不同于電話、面談等，更應(yīng)該注意嚴肅性和嚴謹性。需注意：1. 對外郵件、傳真中不得涉及公司機密。2. 郵件、傳真措辭嚴謹，避免錯別字。3. 給客戶的郵件、傳真中用字應(yīng)仔細斟酌，避免用詞生硬、尖刻、不禮貌，發(fā)重要郵件或傳真前應(yīng)征求上級意見。4. 與客戶間往來的郵件、傳真是重要的書面記錄，應(yīng)認真歸檔保存，不得隨意處置。3.4 保密行為規(guī)范1. 保守公司的商業(yè)秘密與技術(shù)秘密，維護公司的知識產(chǎn)權(quán)。2. 未經(jīng)公司授權(quán)或批準，不得對外提供任何涉及公司商業(yè)秘密與技術(shù)秘密的書面文件和未公開的經(jīng)營機密。 3. 未經(jīng)客戶同意，不得隨意出入用戶機房，不得隨意帶走客戶資料、物品。3.5 外事行為規(guī)范1. 忠于祖國、忠于人民，維護國家與主權(quán)和民族尊嚴，不說有損祖國的話，不做有辱國格、人格的事。2. 堅決執(zhí)行黨和國家的方針政策，自覺遵守國家法律、法規(guī)。3. 嚴守國家秘密，嚴格執(zhí)行保密法規(guī)。4. 既要熱情友好，以禮相待；又要提高警惕，防范各種可能的情報收集活動。4 遠程服務(wù)規(guī)范全體服務(wù)人員在對客戶提供遠程服務(wù)支持時都應(yīng)遵守遠程服務(wù)規(guī)范，不局限于遠程工程師。4.1 基本要求遠程服務(wù)必須遵守上述通用行為規(guī)范，還應(yīng)特別注意如下事項：1. 接聽電話時要留意客戶的稱謂，表示對客戶的尊重。2. 通話時使用普通話，吐字清楚，措詞準確，語速適中，表達流暢，聲音宏亮，精神飽滿，耐心指導(dǎo)。3. 使用禮貌用語，如“您”“請”“對不起”“謝謝”“不客氣”等。4. 不得隨意打斷客戶，如確需打斷時要向客戶致歉，不可粗暴。5. 對客戶反饋的問題自己不清楚時，要盡力做到自己一次性求助。6. 遇到不懂或者無法確定的問題，禁忌用手捂住電話并詢問其他座席工程師。7. 除非客戶主動要求，不得讓對方等待時間超過1分鐘。否則請對方留下電話號碼，主動打電話給對方。8. 讓客戶等待需致歉：“不好意思讓您久等了”9. 不允許以下班或換班為由不按時回復(fù)客戶。10. 問題要描述清楚，服務(wù)結(jié)束前給客戶以歸納總結(jié)并再次強調(diào)。11. 電話掛斷之前，詢問客戶是否還有其他問題。12. 服務(wù)全程按時、如實、準確地填寫服務(wù)事件處理信息。13. 不得在沒有任何提醒的情況下不恰當?shù)膾鞌嚯娫捇蛭唇?jīng)客戶允許直接轉(zhuǎn)電話。14. 如客戶要求超出我司標準承諾范圍，需耐心向客戶解釋服務(wù)政策。4.2 服務(wù)常用語鼓勵大家在服務(wù)過程中使用如下“常用語”1. 您好!*行業(yè)工程師*，請問有什么能幫您的嗎？（接聽）2. 您好!*行業(yè)工程師*，讓您久等。（呼出）3. 這件事我來處理，請您放心。4. 對此我深表歉意！有任何問題我都盡力解決。5. 不好意思給您添麻煩了，有任何問題我都盡力解決。6. 真對不起，這個問題我需要確認一下，稍后電話回復(fù)您好嗎？7. *的成長離不開您的支持。8. 感謝您致電*。4.3 服務(wù)忌語服務(wù)過程中嚴禁使用如下忌語：1. 我負責某產(chǎn)品，其他產(chǎn)品的不歸我管/你找別人吧。2. 之前誰給你做的，根本不合理，最好重做。3. 這是公司規(guī)定，我沒辦法。4. 這是小事，問題不大/無所謂。5. 不可能，我們的產(chǎn)品從來沒有出過這種問題。6. 我是新來的，這個我不懂。7. 反正我們做不了，這個功能只有某廠家能做。8. 不知道、不清楚、可能、大概、差不多、一般情況下等。9. *機器就這樣，這點不好，那點不行，就是便宜。5 故障處理服務(wù)規(guī)范全體服務(wù)人員在去客戶現(xiàn)場處理故障時應(yīng)遵守故障處理服務(wù)規(guī)范。5.1 做好準備1. 出發(fā)前要關(guān)注客戶的服務(wù)檔案，對客戶的行業(yè)狀況，已有的故障信息認真研讀。2. 要確保自己熟悉客戶故障所涉及的產(chǎn)品或技術(shù)，如無把握需要申請更換人員。3. 如果涉及到割接等操作，需要提前做好方案驗證。4. 如果有其他工程師參與過該故障處理，要做好信息同步，避免同一個問題跟客戶確認多次。5. 如果是一二級故障要周知客戶服務(wù)經(jīng)理及相應(yīng)的業(yè)務(wù)員。6. 按規(guī)范要求完成相應(yīng)的系統(tǒng)填報。5.2 服務(wù)溝通故障處理過程中與客戶進行服務(wù)相關(guān)事宜溝通時需注意：1. 見到客戶應(yīng)主動打招呼，使用禮貌用語，做到禮貌熱情。2. 面對客戶的抱怨、不滿，要保持同理心，換位思考。表達一定的歉意。3. 交談的語氣和言辭要注意場合，掌握分寸。4. 言而有信。沒有把握的事不隨意承諾，向客戶表示需要征得公司的意見，隨后給與答復(fù)。5. 自覺維護公司形象，不傳播或散布不利于公司的言論。6. 客戶提出的意見、問題要按時準確回復(fù)，不得敷衍客戶。7. 如果本次服務(wù)超出我司服務(wù)承諾范圍（如保修期外要求備件先行、免費維修等）的，需要向客戶耐心解釋相應(yīng)的服務(wù)政策。8. 同一故障，如果已經(jīng)有工程師來處理過，則不允許向客戶重復(fù)詢問故障信息，應(yīng)在出發(fā)之前就在內(nèi)部做好溝通，此時僅和客戶確認信息。5.3 服務(wù)實施故障處理服務(wù)實施過程中需要注意：1. 嚴格執(zhí)行故障處理流程。2. 不能亂動客戶的資料、書籍和辦公設(shè)備。3. 未經(jīng)許可，不能使用客戶的通訊設(shè)備。4. 不允許在服務(wù)實施現(xiàn)場抽煙。5. 與客戶交談時，要認真傾聽，將手機關(guān)閉或設(shè)成靜音。6. 對客戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳實記錄。7. 客戶反饋的問題要及時響應(yīng)。8. 開始操作前要詢問客戶有何特殊規(guī)定，要遵守客戶規(guī)定。9. 在實施故障處理前要先和客戶負責人溝通實施方案，該方案被客戶認可后方可實施。10. 要向客戶說明故障原因（未經(jīng)公司認可，不允許隨意向客戶承認是品質(zhì)問題，不允許向客戶透露任何公司沒有正式公開的信息）。11. 要嚴格區(qū)分故障解決與故障恢復(fù)，不能解決的問題要及時升級、通報，不允許隱瞞故障。12. 不允許在生產(chǎn)時間進行系統(tǒng)切換、設(shè)備調(diào)試。如有必要，應(yīng)先征得客戶同意，并跟客戶溝通清楚潛在的風險。13. 進行系統(tǒng)割接、切換、軟件升級時要做好回退方案。14. 設(shè)備調(diào)試要記錄好調(diào)試log.5.4 服務(wù)總結(jié)1. 所有輸出物流向相關(guān)部門，不得群發(fā)，尤其是不能隨便給客戶。2. 對于一、二級故障要及時更新客戶檔案，并郵件周知相應(yīng)的服務(wù)經(jīng)理和業(yè)務(wù)員故障處理情況。3. 對于行業(yè)大客戶或區(qū)域點名客戶，需要提供正式的故障處理報告。4. 如果有其它工程師繼續(xù)前往處理的，要做好交接和信息同步工作。5. 主動向客戶負責人說明服務(wù)情況，簽好相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)記錄單，嚴禁代替客戶在維修單據(jù)上簽字。6. 需要升級時應(yīng)向二線提供詳細的故障業(yè)務(wù)相關(guān)表單信息。7. 及時準確填報系統(tǒng)信息。6 設(shè)備維修服務(wù)規(guī)范6.1 做好準備1. 維修人員要著正式工作裝、佩戴工作牌。2. 若客戶不能出示發(fā)票、保修冊，需要通過查詢機器序列號了解保修情況，并向客戶解釋、說明。6.2 接收設(shè)備接收送修設(shè)備需注意以下幾點：1. 如果客戶送修，則參見3.2.節(jié)接待客戶。2. 接收到設(shè)備要輕拿輕放。3. 接收到的設(shè)備附件（如線、盒子等）要與設(shè)備放在一起，防止丟失。4. 故障件中含有說明書、固定架、電源線之類的附件，請讓客戶帶回自行保管。5. 若是包材、配套的固件（如加密狗、子卡）則可和設(shè)備一并接收，并在送修登記表及維修記錄單中注明。6. 若是提供設(shè)備給客戶備用，需讓客戶簽收直接客戶設(shè)備接收單。7. 送修的設(shè)備歸還時，要收回客戶的有效取機憑證。6.3 服務(wù)實施維修服務(wù)實施的過程中需要注意：1. 不準推卸責任，慫恿客戶投訴。2. 不準強迫客戶對服務(wù)結(jié)果表示滿意。3. 不準擅自收費或抬高收費價格。4. 不準在服務(wù)過程中弄虛作假，隱瞞公司服務(wù)政策。5. 不準打聽客戶隱私，不準負面評論客戶處的人員和環(huán)境。6. 服務(wù)人員拿到申請的備件，需認真檢查備件是否準確、包裝是否完整，性能是否正常。7. 在維修過程中要保證工具齊全，備件、故障機擺放有序、整齊。8. 維修時拆卸、放置、安裝要輕拿輕放。9. 向用戶清楚說明故障原因、解決方案，并詳細解釋保修政策。