論如何提高客房服務(wù)質(zhì)量

論如何提高客房服務(wù)質(zhì)量摘要：客房作為酒店提供住宿服務(wù)的一個部門，是酒店主要收入的重要來源之一，對酒店的立足、成長以及發(fā)展壯大都發(fā)揮著不容置疑的重要作用。要想穩(wěn)定酒店客房這部分的收入，首當(dāng)考慮提高客房軟、硬件等各方面的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)今、在市場總體供大于求、客房出租率下降、競爭異常激烈的情況下，許多酒店也都認(rèn)識到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。本文通過對國內(nèi)酒店客房服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進行原因分析、結(jié)合酒店客房本身的設(shè)施設(shè)備以及客人的需求心理大膽地提出了一系列提高客房服務(wù)質(zhì)量的可行措施。關(guān)鍵字：客房部、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、客房設(shè)施設(shè)備、客房服務(wù)人員一、簡述客房部在酒店中的重要地位和作用一般酒店都設(shè)有客房部，具體負(fù)責(zé)管理客房事務(wù)，包括酒店中所有客房和整個公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作，為客房配備各種設(shè)備、供應(yīng)各種生活用品，同時為客人提供各類服務(wù)項目，創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。 客房是一個酒店必不可少的基本設(shè)施，雖然現(xiàn)在的酒店功能越來越多了，像餐飲、康樂、宴會等等，但滿足客人的住宿需求仍是所有酒店最基本、最重要的功能，客房是酒店經(jīng)營中最主要的產(chǎn)品。體現(xiàn)在以下三個方面：其一，客房是酒店經(jīng)濟收入的重要來源；客房營業(yè)收入在全酒店營業(yè)收入中所占比例較高?？头坷麧檮?chuàng)造率高，客房是酒店的硬件設(shè)施，雖然在初期建設(shè)的時候投資較大，但是建成后則在相當(dāng)一段時間內(nèi)只需要維護成本，通過服務(wù)員清潔整理又可重復(fù)銷售，周而復(fù)始，不斷循環(huán)。還有客房是帶動飯店其他部門經(jīng)營活動的樞紐。也就是說，客房是飯店其他經(jīng)營活動的平臺。一般客人在酒店入住了就會相應(yīng)去酒店的餐飲、康樂等部門進行消費。其二，客房服務(wù)是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)；酒店是出行者在旅途過程中的暫時居留場所，是客人在飯店中逗留時間最長的場所，因此客房的清潔程度、舒適程度，以及整體氛圍是否給人以“家”的感覺，就成為客人衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。其三，客房部的管理直接影響全飯店的運行和管理；客房部不僅負(fù)責(zé)飯店環(huán)境及設(shè)施的維護與保養(yǎng)，還要為員工提供工作服務(wù)，為其他部門提供物質(zhì)補給等。而且客房部的人員數(shù)量在飯店中也占有絕對優(yōu)勢，因此客房部的運營和管理對整個酒店的影響至關(guān)重要，是酒店中的關(guān)鍵部門。 二、當(dāng)今國內(nèi)酒店客房服務(wù)質(zhì)量狀況及原因分析目前，我國酒店中客房服務(wù)質(zhì)量中存在諸多問題?？偨Y(jié)起來有以下兩點：第一， 總體服務(wù)水平偏低；我國酒店業(yè)這20多年一路走過來，無論是星級評定標(biāo)準(zhǔn)的建立，還是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的引入，無不讓我國酒店服務(wù)業(yè)有了較高的起點和使提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能?？陀^的評價，取得的成績是有目共睹的。但是總體服務(wù)水平還有待提高。像服務(wù)管理、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、安全保衛(wèi)、衛(wèi)生管理等方面有待提高。第二， 管理水平有待提高；質(zhì)量是酒店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭的事實。 服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。而正是由于我國酒店管理人員管理意識不到位，才導(dǎo)致了輸出的酒店產(chǎn)品不到位。就我國酒店客房而言，我覺得管理水準(zhǔn)偏低主要表現(xiàn)在三個方面：質(zhì)量管理意識淡薄、質(zhì)量管理手段乏力以及質(zhì)量管理流于形式。上面我們講到我國酒店客房服務(wù)質(zhì)量存在諸如總體服務(wù)水平偏低、管理水不高等問題，產(chǎn)生這些問題的原因有很多，具體可以從以下幾點加以分析： 酒店客房員工流動性大導(dǎo)致服務(wù)水平達不到標(biāo)準(zhǔn)；酒店服務(wù)員工是流動性最大的一個職業(yè)，酒店員工人格得不到尊重，因為進入酒店行業(yè)的門檻相對較低，很多管理者認(rèn)為員工不愁找不到，而任意辭退員工。還有就是客人的需求值高，而酒店的服務(wù)項目復(fù)雜細(xì)致，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，客人常常橫挑鼻子豎挑眼，服務(wù)員為此經(jīng)常在客人面前受委屈；最后，客房服務(wù)人員福利待遇低，無法滿足員工日常生活的開銷。酒店行業(yè)門檻低，使得人們不需要有很高學(xué)歷即可從業(yè)，所以基本工資水平總體偏低。 部分酒店客房設(shè)施設(shè)備老化；酒店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個重要組成部分。但是很多酒店都不太重視客房的設(shè)施設(shè)備，而比較重視餐廳和前廳的設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維護，認(rèn)為前廳和餐廳是直接影響客人對酒店第一印象好壞的地方，所以設(shè)施設(shè)備的新舊、完好程度很重要，而往往忽視了客房是賓客在酒店呆的時間最長的地方，客房的好壞最能影響客人對酒店的印象和評價。 缺乏與各部門的溝通與協(xié)調(diào)；客房員工往往以為只要把客房的衛(wèi)生做好就可以了，其實不然，客房與酒店各部門的協(xié)調(diào)與溝通是非常重要的。首先是客房部與前臺的溝通很重要，客房部應(yīng)該把客房狀況及時的匯報給前臺，前臺才能把客房出租給客人，前臺只有及時的把入住客人的信息反饋給客房部，客房部才能充分做好接待客人的準(zhǔn)備；其次是客房部與工程部的溝通很重要?？头康脑O(shè)施設(shè)備保養(yǎng)和是否完好很重要，只有客房部及時的把客房的損壞情況報給工程部知道，工程部才能及時的進行維修，保證客房的正常運轉(zhuǎn)。 缺乏有效培訓(xùn)；培訓(xùn)作為酒店企業(yè)人力資源管理的重要環(huán)節(jié)之一，在日趨激烈的酒店市場競爭中日益引起經(jīng)營管理者的重視。但國內(nèi)某些酒店管理人員只強調(diào)短期經(jīng)濟效益，而忽視對員工的培訓(xùn)。有些灑店對培訓(xùn)雖有較好的認(rèn)識，表面形式上異?；馃?，但培訓(xùn)效果卻是收效甚微。另外也有絕大多數(shù)的灑店對人力資源培訓(xùn)開發(fā)，只是停留在員工短期培訓(xùn)層面，沒有長期的目標(biāo)和計劃?？v觀我國近年來酒店業(yè)的培訓(xùn)工作，其總體效果總是不盡人意，培訓(xùn)工作效率低下，嚴(yán)重影響了酒店人力資源的有效管理，甚至影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量以及其競爭力，因此，必須加快提高灑店員工培訓(xùn)的效率。三、提高客房部服務(wù)質(zhì)量的可行措施客房部作為酒店的一個重要部門，在飯店中占有非常重要的地位，客房部的好壞直接關(guān)系到酒店的正常經(jīng)營及運轉(zhuǎn)。因此，提高客房部的服務(wù)質(zhì)量就顯得異常的重要。那么，要怎樣才能有效的提高客房部的服務(wù)質(zhì)量呢？大致可以從以下幾個方面入手：第一，培養(yǎng)和強化客房服務(wù)員的服務(wù)意識 服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。 (1)要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識就必須先培養(yǎng)服務(wù)員對本職工作的熱愛，只有真心喜歡這份工作，工作起來才會有熱情，才會主動，才會有強烈的為客服務(wù)的欲望。(2)要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識就必須正確認(rèn)識所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業(yè)。(3)要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識就必須正確理解服務(wù)對象的需求、情緒和誤解，真正做到急客人所急。第二， 設(shè)計和完善客房服務(wù)規(guī)程并嚴(yán)格加以貫徹執(zhí)行要想穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量，就要制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用定量化的方法給服務(wù)人員以指導(dǎo)。如客人的等候時間、上菜的速度和結(jié)賬時間等。這些量化的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、規(guī)章制度、服務(wù)程序和崗位責(zé)任制等根據(jù)員工的具體職責(zé)對員工的行為進行規(guī)范，讓員工在工作的時候能夠有標(biāo)準(zhǔn)可依。第三，提供個性化服務(wù)提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù)，因為每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，才能使客人對客房部的服務(wù)有更高的滿意度?？头糠?wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)質(zhì)量最終是客人評價的，客人評價服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)是能否滿足客人的需求。而客人的需求又是千差萬別的，既有共性的部分，又有個性化的部分，因此要使服務(wù)質(zhì)量上個臺階，必須先滿足客人的個性化需求，為客人提供個性化服務(wù)。第四，加強酒店客房服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)是無形產(chǎn)品，只有提供現(xiàn)場服務(wù)，其價值才能實現(xiàn)。因此服務(wù)質(zhì)量的高低，直接取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，而培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，飯店應(yīng)把培訓(xùn)工作列為重點工作來抓。培訓(xùn)工作不能流于形式，應(yīng)該計劃周密，形式多樣，嚴(yán)格要求，注重實效，做到“六結(jié)合”，即：崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)相結(jié)合，管理人員培訓(xùn)與服務(wù)人員培訓(xùn)相結(jié)合，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)與服務(wù)意識培訓(xùn)相結(jié)合，“請進來”培訓(xùn)與“送出去”培訓(xùn)相結(jié)合，理論知識培訓(xùn)與實際操作培訓(xùn)相結(jié)合，長期培訓(xùn)與短期培訓(xùn)相結(jié)合，從而形成全方位的經(jīng)常性培訓(xùn)，培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的職工隊伍，為提高服務(wù)質(zhì)量奠定堅實的基礎(chǔ)。 第五，加強服務(wù)督導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量控制酒店對服務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)和控制主要通過強化檢查來實現(xiàn)。一方面，我們提倡“走動式”管理，要求每一位中、基層管理者深入服務(wù)第一線，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。另一方面，酒店質(zhì)檢小組也應(yīng)適時對質(zhì)檢工作進行調(diào)整，提高質(zhì)檢頻率，細(xì)化質(zhì)檢內(nèi)容，豐富質(zhì)檢形式，要求每天有質(zhì)檢。對質(zhì)檢內(nèi)容不求大而全，但要發(fā)現(xiàn)缺陷和不足。對質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，由質(zhì)檢部門與所在部門共同分析。無論是部門管理者的“走動式”檢查，還是質(zhì)檢小組的強化檢查，將檢查的重心從對結(jié)果的檢查轉(zhuǎn)移到對服務(wù)流程的檢查，質(zhì)量并不是靠“檢查”得出來的。服務(wù)操作流程一旦確立就很少有人再去考究其是否正確，但問題往往可能就出在流程本身設(shè)計的不完善上，所以我們應(yīng)通過對服務(wù)流程的再造去改進服務(wù)質(zhì)量。 第六，加強與其他部門的溝通和協(xié)調(diào)客房服務(wù)不同于其它部門，客房部的主要任務(wù)就是“生產(chǎn)”干凈，整潔的客房為客人提供周到的服務(wù)?？头坎康娜藛T包括客房經(jīng)理，主管，領(lǐng)班，服務(wù)員。服務(wù)員雖然是最基層的員工卻是客房收入的直接主宰者。所以員工是否優(yōu)秀決定盈利是否豐厚，也許這樣說有些夸大其詞，但事實也相差不大。對于首次入住酒店的客人客房環(huán)境是給客人留下的第一印象其次是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，然而卻常常因為各部門之間的協(xié)調(diào)和協(xié)作不夠到位而出亂子。主要體現(xiàn)在：其一，與前廳部的溝通與協(xié)調(diào) (1)前廳部應(yīng)將客人的入住信息及時準(zhǔn)確的通知客房部，以便客人部服務(wù)員隨時掌握房態(tài)。對客人的到店時間，人數(shù)，宗教信仰等方面做一定了解，從而為客人提供針對性的服務(wù)。(2)前廳部應(yīng)將客人的換房，離店的信息及時通知客房部，而客房服務(wù)員應(yīng)在客人離店時，及時查房，看看有沒有客人遺留物品房內(nèi)的設(shè)備，用品有無丟失和損壞現(xiàn)象，有沒有消費酒水并將檢查結(jié)果立即通知前臺。(3)客房部應(yīng)將客房的實際使用情況通知總臺，以便核對和控制房態(tài)。其二，與工程部的溝通與協(xié)調(diào) (1)客房要及時向維修部提供客房設(shè)施的維修信息并為維修人員進入客房進行工作提供一切便利；(2)向工程部提供客情預(yù)報，以便工程部對客房進行大檢修。四、總結(jié)綜上所述，隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，酒店必須不斷探索提高和完善自身服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠。提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量就是提高整個酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益，從而使得酒店