奔馳服務顧問工作流程和話術.doc

服務顧問工作流程和話術一 預檢處歡迎客戶1. 主動積極迎接客戶（先生/女士，早上/下午好，我是維修顧問XX,請問您是保養(yǎng)還是維修，很高興為您服務。）2. 詢問客戶是否預約（請問您預約了嗎？）（客戶回答是：那您預約的維修顧問是誰呢？“如果預約維修顧問空閑，聯系此維修顧問接待客戶”。那您請稍等，XX維修顧問馬上來接待您。/如果預約維修顧問忙,XX維修顧問在接待其他客戶，由我來為您提供接待好嗎？客戶同意進行下一步，不同意引導客戶至休息區(qū)等待預約維修顧問，那請您跟我一起去休息區(qū)稍等片刻，XX維修顧問處理完我讓他/她立刻接待您。）（客戶回答沒有：先生/女士第一次來我公司吧，請問先生/女士貴姓？X先生/女士，請帶好您車上的貴重物品和行駛證，駕駛證，保養(yǎng)手冊，麻煩和我一起去接待臺登記下信息。）一接待臺處引導客戶：1. SA主動引導客戶至接待臺（您請坐，這是我的名片，我是維修顧問XX，很高興為您服務?。?. 在準施工單上記錄車輛信息記錄下車牌號。（X先生/女士，我們一起把您的車輛信息核對一下好嗎？請?zhí)峁┮幌履能嚺铺枺┰谙到y(tǒng)中輸入車牌，查看車輛信息及維修歷史。（車輛的里程現在大概是多少？）。提供必要的證件（X先生/女士，您的車是第一次來我公司，請您提供一下行車證、駕駛證，我們會為您的車建立完整的車輛檔案，以方便后續(xù)維修工作。）3.詢問客戶本次進廠目的，仔細詢問客戶車輛使用中是否有其他問題，并在準施工單上完整記錄，必要時，與客戶在車邊再次確認維修相關信息及問診。（X先生/女士，您的車今天是做X保養(yǎng)，還有其他需要檢查的項目嗎？/您的車今天是檢查XXXXX/女士，請問XXXXXX是什么時候開始出現的呢？）（X先生，我們對車輛故障了解得越詳細，越能迅速準確的對車輛進行診斷，這樣可以節(jié)省您的寶貴時間。）4. 核對維修歷史和維修備忘，并向客戶提出建議。（XX先生，您上次X月X日來廠維修時，技師檢查出您的愛車XXXXX，當時您沒有時間換，這次保養(yǎng)要更換XXXXXX啦，另外系統(tǒng)提示您的車有一個電腦故障升級的項目，今天幫您安排一個免費的升級，您看可以嗎？）5. 詢問客戶是否還有其他要求（X先生/女士，您還有其他的需要嗎？）若有，則繼續(xù)在準施工單上記錄；若沒有，則邀請客戶一同預檢車輛（X先生/女士，我們花5分鐘時間把車輛底盤狀況檢查一下，交流一下用車的感受！）若保養(yǎng)的客人不認為一同預檢很重要（您可以利用這個機會，對車輛的整體有一個詳細的了解，我還會為您把車舉升起來，您可以看到平時無法查看的底盤狀態(tài)。如果您對車輛的功能操作有任何疑問，也可以借這個機會，讓我為您當面演示。）二 車輛預檢：1當客人面套上三件套，并請客人入副駕駛位，將車駛入預檢工位。（為了保持您的愛車的清潔，我先裝上全新的防護套）2首先核實客戶投訴內容，并做初步檢查和判斷；（X先生/女士，您所說的故障發(fā)生部位，稍后我們可以一起檢查下。）3按照預檢規(guī)范，做好預檢及記錄工作，并作出維修建議（X先生/女士，您車輛的前杠下部有擦痕，估計是在上臺階時擦碰的，看您這次有時間做個修復工作嗎？）（X先生/女士，您的剎車片目測已經很薄了，稍后讓技師檢查一下，如果低于安全厚度，就需要更換了?。?預檢完成后，在車邊提醒客戶帶好車內的貴重物品（X先生/女士，看您車內的貴重物品是否都帶好了呢？）5結束預檢，請客戶回接待臺確認準施工單，關好車窗，鎖好車門。（X先生/女士，我們一起到接待臺辦理一下維修手續(xù)吧。）三接待臺邊1確認客戶信息：姓名，有效電話。（X先生/女士，您的電話是多少，我向您核實下，X先生/女士，您的電話是XXXXX，對嗎？）2確認維修內容，必要時再次核對以前的維修記錄，逐項與客戶確認本次要進行的維修項目，對保養(yǎng)客戶，要利用保養(yǎng)單等工具向客戶介紹操作時的具體施工內容。（X先生/女士，下面我跟您確認一下本次的維修/檢查項目，您這次一共需要進行X個項目的維修：第一項是X保養(yǎng)，我們的專業(yè)技師會幫您的車更換X升機油和機油濾清器，另外還會對照保養(yǎng)單，對您的車輛進行液位、底盤、電器功能等16項檢查，最后會用我們XX專業(yè)的診斷電腦對愛車的控制系統(tǒng)進行檢查；第二項是.第三項是.您看還有其他需要嗎？）（車輛維修完畢后，我們的技術員還會為您的愛車進行最終的車輛檢查，并且我們還可以為您提供免費的車輛外觀清洗，您看需要嗎？）3對維修項目進行價格和時間的預估，告知客戶潛在的變化項目。（X先生/女士，下面我把這次維修/檢查的費用和時間跟您做個預估，您本次進行X個維修項目，費用分別為：1.2.3.，合計費用.，時間大概需要.小時，預計在今天XX：XX可以完成，并交車給您。如果有增加的項目，我會及時與您聯系，再次確認交車時間和費用。您看我對這次維修費用和時間解釋清楚了嗎？）4確認付款方式。（請問，稍后結算時您是付現金還是刷卡）5得到客戶確認后，將完整填寫維修項目、預估費用和交車時間的準施工單給客戶簽字。詢問客戶更換下的舊件是否需要帶走，并在準施工單和工單上做好標記。并將提車聯交客戶，同時雙手送上自己的名片，告知可隨時聯系。（X先生/女士，請問您這次維修的舊件要帶走嗎？這是您本次維修的提車單，請您妥善保管，提車時記得帶來。剛才給您的名片，上面有我的電話，您要是有任何需要，可以電話聯系我。）6安排客戶到休息區(qū)休息，并主動向客戶介紹休息區(qū)的功能和可以享受的服務。四進度跟進維修過程中隨時了解維修進度，如有增項及時找客戶確認，重新約定交車時間估算維修費用。SA應遵循20/80法則，及時向客戶通報維修進度。（X先生/女士，打擾您了，技師在給您的車輛保養(yǎng)/維修中發(fā)現您的XX已經XXX，建議要進行更換，時間大概要XX小時，費用是XXXX元，您看沒有問題我就安排技師更換了。客戶如果不同意，X先生/女士，如果不更換的話，我建議您使用中多注意，有任何問題都可以打我電話，并在系統(tǒng)內添加備注。五 交車：1 SA提前打印好賬單預覽和維修備忘，準備好交車資料，并在交車區(qū)提前檢查車輛維修工作是否妥善完成，檢查車身清潔狀態(tài)。2 在約定的交車時間前通知客戶提車。（X先生/女士，您好我們已經在約定的時間里完成你要求的全部的維修內容，您可以來廠提車了?。╔先生/女士，您的車已經保養(yǎng)/維修好了，我們一起去看一下吧）3客戶來廠提車，SA應主動歡迎，并保證客戶等待時間不超過15分鐘；4SA持工單，邀請客戶一同檢查車輛完工狀態(tài)，結合車輛部位，逐項說明施工內容，對比施工前后效果，必要時展示舊件。（X先生/女士，我們已經幫您的車輛更換了機油和機油濾清，并參照保養(yǎng)單為車輛進行了全面的檢查）可以抽出機油尺，展示新機油的成色。（車輛的外觀也給您做了清洗，洗車的效果您還滿意吧？如果客戶不太滿意，立刻再清洗。對不起，我立刻安排給您重新清洗，不好意思，耽誤您的時間了）5客戶確認完車輛狀態(tài)后，回接待區(qū)，解釋賬單：將每個項目的工時和配件收費，對照準施工單的估價進行說明，重點強調折扣、優(yōu)惠，不要忘記說明免費項。(X先生/女士,這是您本次車輛維修的賬單，我來幫您詳細解釋一下：您這次做了一個X保養(yǎng)，我們?yōu)閻圮囘M行了16項保養(yǎng)檢查，并更換了X升機油，一個機油濾清，保養(yǎng)相關的工時和配件給您都打了X折,總計費用XXXXX元。另外我們免費幫您潤滑了天窗，這樣可以使天窗的開閉更加流暢、安靜，并減少對電機的磨損.X先生，以上是本次維修的收費明細，不知道我是否解釋清楚了呢？如果沒有疑問，那麻煩您在賬單上簽名。） 6待客戶確認賬單預覽后，陪同客戶進收銀室，向收銀員介紹客戶和付款方式，并利用結賬的時間，詢問客戶對本次服務是否滿意，并向客戶介紹回訪事宜。（這是X先生/女士，本次銷售付款方式是XXXX,麻煩為客戶辦理下。X先生/女士,您對我本次的服務是否滿意呢？如果我有做的不到位的地方，請您給我指出來，我會努力改進我的工作以便更好的為你服務?！救绻蛻粽f很滿意】謝謝您的支持，另外有件事情拜托你,下個月的時候公司會從我們本月的客戶當中抽出XX名客戶進行回訪，大概給您回訪電話的時間是XX分鐘,希望您一旦接到XXXXX回訪電話一定支持一下我，給我打10分，這個回訪的結果對我很重要，感謝您的支持啦?。救绻蛻舨惶珴M意，及時溝通解釋和補救】7SA陪同