餐廳值班管理手冊.doc

.值班管理手冊（食在不一樣）值班管理手冊簡介為何要做值班管理？良好的值班管理技巧是使餐廳管理水平和優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)成功呈現(xiàn)的主要因素，值班經(jīng)理兼具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者、計劃者、問題解決者、訓(xùn)練者、檢查者、督導(dǎo)者及指導(dǎo)人。有效率的值班經(jīng)理必須明白在餐廳運營中有哪些基本任務(wù)必須完成。同時了解如何通過協(xié)調(diào)和組織人員的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善、熱情、準(zhǔn)確、快速的服務(wù)及優(yōu)良的產(chǎn)品傳遞給每位顧客，使前來用餐的每一位顧客都得到滿意。值班經(jīng)理的工作目標(biāo)每一天的營運或周期性的營運，都必須要設(shè)置一名值班經(jīng)理統(tǒng)籌全場，保證所有顧客的滿意，值班經(jīng)理在當(dāng)班期間統(tǒng)籌協(xié)調(diào)人員，檢查用餐的整體環(huán)境和控制物料充足平穩(wěn)以及機器設(shè)備的維修，因此對現(xiàn)場有不可推卸的責(zé)任這邊是所謂的值班責(zé)任制。值班經(jīng)理1、 工作目標(biāo) 給顧客提供一個舒心愉悅的用餐環(huán)境，也就是我們的三大黃金法則和三優(yōu)政策三大黃金法則：客人看到的，都是整潔美觀的；客人用到的，都是安全有效的；客人聽到的，都是親切友好的；三優(yōu)政策：服務(wù)優(yōu)產(chǎn)品優(yōu)環(huán)境優(yōu) 為了達(dá)到以上目標(biāo)，不論職位和級別，任何一位當(dāng)班的管理人員及基層服務(wù)人員都應(yīng)該配合值班經(jīng)理的工作安排，協(xié)力合作與配合。在必要的情況下，店長可及時提出建議與指導(dǎo)，以提升值班經(jīng)理的值班技巧和方法。2、 工作范圍 值班的管理工作可分為三大范圍來說明：物料（產(chǎn)品）、設(shè)備（環(huán)境）、人員（服務(wù)）物料（產(chǎn)品）管理的重點可分為：原材料每日申購金額和數(shù)量 根據(jù)當(dāng)天預(yù)估次日營業(yè)額的情況，監(jiān)控和檢查每日個分組檔口開單報貨的金額和數(shù)量，協(xié)助店助進行審核和控制，及時提出合理性建議和意見，保證在采購源頭上加強采購率的控制；原材料質(zhì)量檢查 每日09:30-10:00期間，抽查當(dāng)日肉類、禽類、水產(chǎn)、蔬菜類原材料的質(zhì)量，保證貨源的新鮮度和到貨數(shù)量，確保當(dāng)日餐次的正常運營；100%打包率和標(biāo)準(zhǔn)成本卡打包檢驗，及11:30和17:30停刀立砧板工作 檢查每日11:30和17:30停刀立砧板的工作，確保原材料的切配進度，同時檢查原材料和半成品是否按照標(biāo)準(zhǔn)成本卡進行100%的打包，確保成本卡的精確度（上下浮動5克）；冰箱冷藏柜的食品生熟分開 每日開市或收市檢查冰箱，是否按照生食和熟食的分開存放，并是否遵照原材料使用先進先出的原則；產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督 每日高峰期，在分菜間檢測和檢查產(chǎn)品的質(zhì)量（速度、口味、份量、裝盤），并及時和店助或技術(shù)主管進行溝通，同時在前廳區(qū)域和客人進行交流，詢問菜式意見；原材料補貨 每日收市時，及時檢查各組原材料備貨情況，詢問及督導(dǎo)主案是否需要進行補貨，確保晚市的餐次的正常運營，同時要求主案及時的和供應(yīng)商溝通，確保原材料及時到位；急推產(chǎn)品促銷 每日根據(jù)產(chǎn)品的銷售量，和不能過夜產(chǎn)品的特殊性，及時的與前廳和后廚溝通，制定臨時的促銷產(chǎn)品（07:30之前），將上述產(chǎn)品進行及時的促銷，保證成本率不浪費的同時提升利潤增加營收；設(shè)備（環(huán)境）管理的重點可分為：設(shè)備的檢查和維護 每日開市工作時，檢查餐廳所有硬件設(shè)備和能源設(shè)備運作情況，打開電源檢查是否能夠正常運作和無異常情況出現(xiàn)，確保設(shè)備的安全運作，同時制定所有硬件設(shè)備和能源設(shè)備的維護保養(yǎng)周期以及方法，定期檢查和保養(yǎng)，延長設(shè)備的使用壽命；能源設(shè)備的開放時間管理和檢查及維護 制定餐廳所有能源設(shè)備的開放時間管理表，并進行負(fù)責(zé)人責(zé)任制，在非正常情況或不可掌控情況，匯報值班經(jīng)理或店長同意外，必須嚴(yán)格按照設(shè)備時間管理表，進行開放和關(guān)閉，在滿足正常運營保證餐廳環(huán)境滿意情況下，做到節(jié)能降耗工作；設(shè)備的正常操作程序和使用標(biāo)準(zhǔn)檢查 了解掌握和制定所有能源設(shè)備和硬件設(shè)備的使用標(biāo)準(zhǔn)程序，并且嚴(yán)格監(jiān)督部門對設(shè)備的使用標(biāo)準(zhǔn)；餐廳開市、收市衛(wèi)生檢查 按照公司的開收市檢查表格，嚴(yán)格監(jiān)督前廳值班部長和后廚值班主管，對開收市的衛(wèi)生進行檢查，并進行隨時溝通和改善存在缺失點，建立起標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生周日清計劃執(zhí)行落地，建立獎罰機制，確保開收市衛(wèi)生周清計劃的執(zhí)行到位，對于死角衛(wèi)生要制定專門負(fù)責(zé)部門和負(fù)責(zé)人，定期的檢查和評比；餐中餐椅復(fù)位和15秒刮臺、三分鐘清臺管理 監(jiān)督和提醒區(qū)域負(fù)責(zé)人，餐中不管任何崗位的第一時間餐椅復(fù)位，檢查和監(jiān)督收傳組的15秒刮臺和三分鐘的清臺的執(zhí)行力度和熟練程度，確保標(biāo)準(zhǔn)化的建立和執(zhí)行到位；二樓迎賓叫號引位、 監(jiān)督高峰期叫號時的，注意離店客人和叫號進客的客流的錯開和引流工作，保證二樓迎賓至B05和C09通道不擁堵，造成客人擁擠而差生環(huán)境不好；人員（服務(wù)）管理的重點可分為：餐廳崗位人員的合理安排 根據(jù)當(dāng)日休假人員的崗位和職務(wù)人數(shù)，進行餐廳崗位的人員優(yōu)化（新老搭配、熟練與不熟練搭配），進行合理的安排和定崗，注意員工的情緒和激情狀態(tài)，以及思想波動，保證人員的穩(wěn)定確保餐次的正常運營；協(xié)調(diào)管理人員的工作（值班部長、值班主管） 管理組早會時，安排管理組（特：值班部長和值班主管）的工作任務(wù)和完成時間，將任務(wù)劃分為當(dāng)日和周期性的工作進行安排，確保當(dāng)天的工作分工明確責(zé)任到人，前提分工不分家，所有的工作由管理組帶領(lǐng)員工共同完成；餐中互動和一分鐘促銷 餐中營業(yè)期間，主抓餐中互動和一分鐘促銷，餐中互動以與客人交流，了解客人消費感受為前提，掌握客戶的滿意度和意見及建議為主要要素，通過方式方法培養(yǎng)老客戶和留住新客戶為目標(biāo)進行，根據(jù)餐中營業(yè)一段時間后，根據(jù)當(dāng)餐的消費人均，進行提升人均的一分鐘推銷；現(xiàn)場培訓(xùn)和教導(dǎo)訓(xùn)練 針對老員工和成長期員工及新員工，進行現(xiàn)場崗位技能的監(jiān)督和觀察，針對餐中所出現(xiàn)的問題，根據(jù)具體情況進行現(xiàn)場指導(dǎo)和培訓(xùn)，或者進行定期的專場針對性培訓(xùn)，提升員工的崗位技能；各個崗位的人員協(xié)調(diào)和安排 根據(jù)高峰期的運營情況和部門的工作強度，適當(dāng)?shù)倪M行人員的及時性協(xié)調(diào)，保證高峰期時段根據(jù)部門需要，進行合理的安排，確保部門（前廳、后廚）的正常運營；投訴關(guān)注和處理 隨時關(guān)注餐廳的菜品的跟蹤和服務(wù)的跟進，以及對餐廳環(huán)境的關(guān)注，如果出現(xiàn)因某方面而引起客訴，第一時間進行處理，站在客人的角度看待問題，及時性的處理客訴，不要讓客訴擴大而影響其他客人的用餐情緒，而造成整體客戶的消費感受；值班管理的工具和技巧值班工具（表格管理）值班規(guī)劃表 制定每日的關(guān)于人員的安排和周清計劃以及代辦事項，對于當(dāng)日工作進行詳細(xì)的規(guī)劃；前廳開收市檢查表、后廚開收市檢查表 根據(jù)表格的內(nèi)容，注意檢查和及時整改，確保展現(xiàn)給客人的是最好的以免；特服收市交接表、收傳收市交接表 收市的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的建立和實施，要嚴(yán)格的執(zhí)行落地，有助于門店管理的流暢；沽清追蹤表 記錄每日的沽清和沽清時間，做出合理的判斷并帶有解決方案；剩菜分析表 每日21:00的出品會召開，對于收集的剩菜進行剖析，并制定解決方案，幫助菜品口味的及時調(diào)整和建立標(biāo)準(zhǔn)；上退菜處理表 登記和檢查每日的上退菜，對于不正常和因員工操作失誤造成成本浪費的出品，進行處理和登記，并對不正常的數(shù)據(jù)進行分析；15分鐘超時贈送記錄表（100元風(fēng)險金執(zhí)行表） 根據(jù)公司的標(biāo)準(zhǔn)和要求，對每日的贈送進行詳細(xì)的登記，并及時告知廚房進行處理和改善；夜值交接表 根據(jù)表格進行夜班的消防安全嚴(yán)格檢查，確保門店的安全；值班工具（工作任務(wù)單）執(zhí)行力曾提出：將高端愿望解碼成工作任務(wù)單進行分配，證明工作任務(wù)單的重要性；今天的目標(biāo)是什么？（由值班經(jīng)理組織，管理層達(dá)成共識的目標(biāo)）如何去達(dá)成今天的目標(biāo)？（大家探討后并認(rèn)可的方法）總負(fù)責(zé)人和各項任務(wù)的負(fù)責(zé)人是誰？（誰對這件事情負(fù)責(zé)）有沒有標(biāo)準(zhǔn)？有沒有獎罰制度？有沒有監(jiān)督人以及監(jiān)督機制？將任務(wù)單下發(fā)到每個任務(wù)負(fù)責(zé)人的手中，指定時間進行回報和總結(jié)，并檢查其結(jié)果，形成最后的完成的目標(biāo)；如何排定解決問題的輕重緩急和優(yōu)先順序？A、 今天必須完成的事情（1個小時8個小時）B、 今天可以完成的事情（8個小時24個小時）C、 今天可以去做的事情（兩天內(nèi)該完成的）將工作任務(wù)單根據(jù)A、B、C級進行劃分和安排，處理完的事情就將其刪除，當(dāng)日有阻礙不能夠及時完成的事情及時匯報給店長，或匯報后留待給其他工作日，繼續(xù)跟進和執(zhí)行；值班技巧值班技巧（餐中巡視）巡視路線圖巡視路線圖，是指能涵蓋全店范圍的觀察途徑，盡量避免重復(fù)路線，但又不會漏失任何一個角落，設(shè)定以顧客優(yōu)先為原則巡視內(nèi)容檢查顧客區(qū)域 檢查顧客區(qū)域的衛(wèi)生和設(shè)備，衛(wèi)生是否干凈整潔，設(shè)備是否正常運行和工作，保證顧客區(qū)域的舒適性和安全性；與顧客交流 盡可能在時間和營業(yè)狀況及顧客允許的情況下，與顧客進行交流溝通，衡量顧客的滿意度，詢問一些關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境的方面的具體問題；檢查產(chǎn)品出品品質(zhì) 在分菜間檢查產(chǎn)品的出品情況，根據(jù)KBI指標(biāo)和產(chǎn)品九不出原則，對產(chǎn)品進行檢測；檢查員工激情和投入度 觀察員工的工作狀態(tài)激情度是否足夠和投入度是否足夠，并隨時盡心調(diào)整和指正，確保客人的滿意度；巡視時的注意事項帶著本日工作單或者自己的小本子隨時做記錄，這樣做就不會忘記今天發(fā)生的任何事情；檢查服務(wù)、出品、環(huán)境各個程序，并檢查是否存在威脅客人和門店人身、財產(chǎn)和消防的安全隱患，并以顧客的角度來看待每一件事務(wù)，假設(shè)自己就是顧客，正頭一次拜訪您的餐廳；要讓前廳、后廚知道你在何處巡視，以免發(fā)生找不到值班經(jīng)理的狀況；只需要在解決管理層解決不了的問題時才停下來，某些重要的問題，可能會發(fā)生在某個角落，某一些事情可以直接交給區(qū)域負(fù)責(zé)人和員工進行；（比如：哪里垃圾比較多，需要清掃）檢查上一個餐次或頭一天餐次出現(xiàn)的問題，以防萬一再次出現(xiàn)；尋找你今天可能解決不了的事情，但以后需要注意的事情，并且做筆記，以便采取值班后的舉動，或者一起探討尋找解決的辦法；別忘了即時贊賞做事情做的非常好的人！實踐，實踐，再實踐！值班技巧（員工交流） 溝通交流是值班管理中最重要的技巧，每位負(fù)責(zé)的員工都希望明確的知道工作位置與所該負(fù)責(zé)的責(zé)任及值班經(jīng)理對他們的期望，其中包括：在員工上崗前詳細(xì)的說明當(dāng)日的工作分派；在執(zhí)行過程中，要時常性的追蹤指導(dǎo)或贊賞；在員工工作完成給予適當(dāng)?shù)幕仞?；及時了解員工的思想和心聲，以及對管理層管理方向的認(rèn)可和看法，及時調(diào)整和確認(rèn)管理層的思路是否正確和完善；值班評估表 透過值班評估表的檢查，可以全面的了解在值班時被疏忽的部分，并得到改善的建議，是值班經(jīng)理技巧提升的一種訓(xùn)練方式，同時餐廳店長或區(qū)域經(jīng)理也會運用值班評估表，檢查值班技巧，作為管理組訓(xùn)練課程和培訓(xùn)項目的因素之一；食在不一樣星沙店值班管理指南值班經(jīng)理值班流程09:30-10:00： 1、進入門店時，對門店外圍進行安全檢查，有無外在安全隱患； 2、檢查頭一天區(qū)域及各部門收市情況，以及翻閱值班記錄本，是否有未完成及相關(guān)交接事項； 3、檢查門店部門所有表格是否齊全，以及昨日餐次填寫及檢查記錄； 4、打開后臺系統(tǒng)檢查系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)是否正常； 5、檢查和溝通后廚當(dāng)日人員配備情況，以及前廳休假人員配備情況； 6、根據(jù)值班規(guī)劃表其中內(nèi)容項目，完成各內(nèi)容需要的條件，針對前廳和后廚進行及時性、有效性的溝通到位； 7、安排值班部長和值班員工進行頭天收市不到位進行登記，在開市期間通知區(qū)域進行整改，并進行開市準(zhǔn)備工作（毛巾、開水）； 8、通知值班部長打開開市所需燈光，及檢查早餐是否按照標(biāo)準(zhǔn)制作，并檢查其口味和質(zhì)量；10:00-10:20： 1、組織召開管理組早會，并安排當(dāng)天工作計劃和內(nèi)容，聽取各部門反饋問題和方案，并根據(jù)問題提出意見和建議制定行動方案； 2、對頭一天的工作做出分析性總結(jié)并報告店長，提出合理化建議及方案，如果沒有更好的方案，則由管理組進行公開討論形成方案； 3、對宣布和下達(dá)公司的文件，進行宣導(dǎo)并講解，使管理組及時知道公司的方針和各項決策，以便更快的跟上公司的步伐；10:20-10:55：16:30-16:55： 1、檢查前廳人員到崗情況，以及工作狀態(tài)和運營準(zhǔn)備工作是否完善； 2、檢查后廚人員工作狀態(tài)以及原材料切配和打包情況； 3、和店助及技術(shù)主管溝通，是否有當(dāng)天需要除促銷產(chǎn)品之外的急推產(chǎn)品； 4、督導(dǎo)和檢測區(qū)域的衛(wèi)生情況是否合格，以及確認(rèn)后勤組員工到崗情況； 5、審核區(qū)域低值易耗的備貨情況和區(qū)域整理情況是否到位； 6、檢測個部門的儀器設(shè)備是正常運作，保證運營期間無異常情況發(fā)生； 7、檢查后廚冰箱的整理情況和生熟分開以及周清計劃執(zhí)行情況；10:55-11:15：16:55-17:15： 1、組織召開餐前例會； 2、檢查員工儀容儀表及誦讀公司經(jīng)營理念和口號，提升員工士氣； 3、宣讀頭一天營業(yè)收入及相關(guān)數(shù)據(jù)，讓員工知道門店基本經(jīng)營情況； 4、進行餐前例會三分鐘培訓(xùn)，培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)容并進行互動和獎懲； 5、安排相關(guān)工作計劃和責(zé)任到人，鼓舞士氣后散會；11:15-11:45：17:15-17:45： 1、根據(jù)前廳開收市檢查表按照內(nèi)容進行嚴(yán)格檢查或抽查，并及時整改； 2、根據(jù)后廚開收市檢查表按照內(nèi)容進行嚴(yán)格檢查或抽查，并及時整改； 3、針對表格檢查的同時關(guān)注區(qū)域部門的工作狀態(tài)和針對問題進行及時的梳理和調(diào)整以及溝通到位； 4、用對講機聯(lián)系各個部門和各個區(qū)域的負(fù)責(zé)人，保持順暢的溝通和聯(lián)系； 5、安排總收銀和區(qū)域進行備用金交接和確保準(zhǔn)確；11:45-13:45：17:45-20:30： 1、根據(jù)常態(tài)（前廳）九件事開展午市的運營工作，確?，F(xiàn)場管控的流暢性； （常態(tài)九件事：餐椅復(fù)位、花草及時回收、沙漏100%上桌介紹及執(zhí)行、毛巾100%發(fā)放、會員卡推銷、餐中互動、一分鐘促銷、見人打招呼、來回不打空手）； 2、關(guān)注兩個超值點的服務(wù)情況和進行情況，及時進行調(diào)整和協(xié)助；（重點跟進） 3、嚴(yán)格檢查餐具的衛(wèi)生情況和配送情況，確保餐具的充足和衛(wèi)生； 4、高峰期協(xié)同店助或技術(shù)主管檢查和檢測出品情況（速度、裝盤、份量、口味），確保產(chǎn)品的質(zhì)量和衛(wèi)生，保證客戶滿意度； 5、關(guān)注后廚的打荷和切配情況，部門和崗位的人員協(xié)調(diào)及配合情況是否完善； 6、關(guān)注用餐高峰的財務(wù)數(shù)據(jù)