旅游心理學(xué)第三版劉純主編課件.ppt

旅游心理學(xué)第三版劉純主編課件 緒論旅游心理學(xué)概述 第一節(jié)旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ) 一 什么是心理學(xué) 心理學(xué)是闡述心靈的學(xué)問 心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象的科學(xué) 亦稱 心理科學(xué) 心理學(xué)是研究行為的科學(xué) 心理學(xué)是研究人的心理活動及其發(fā)生 發(fā)展規(guī)律的科學(xué) 二 心理學(xué)的發(fā)展 1 從哲學(xué)的心理學(xué)到科學(xué)的心理學(xué)2 現(xiàn)代心理學(xué)的三大學(xué)派 資料 馮特與科學(xué)心理學(xué)的誕生 馮特 1832 1920 德國心理學(xué)家 實(shí)驗(yàn)心理學(xué)的開創(chuàng)者 心理學(xué)史上第一個專業(yè)心理學(xué)家 構(gòu)造心理學(xué)的倡導(dǎo)者 生理學(xué)家 醫(yī)學(xué)家和哲學(xué)家 1862年出版 感官知覺理論 首次提出實(shí)驗(yàn)心理學(xué)的名稱 1863年出版 人與動物的心靈講義 書中提出了許多實(shí)驗(yàn)心理學(xué)的重要問題 1867年出版 生理心理學(xué)綱要 構(gòu)造心理學(xué)從此誕生 1879年 馮特在萊比錫大學(xué)創(chuàng)立了世界土第一個心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室 開展了大量實(shí)驗(yàn)研究 造就出一大批心理學(xué)家 在馮特出版他的生理心理學(xué)和建立他的實(shí)驗(yàn)室之前 心理學(xué)就像個流浪兒 一會兒敲敲生理學(xué)的門 一會兒敲敲倫理學(xué)的門 一會兒又敲敲認(rèn)識論的門 一直到1879年 它才確立自己為一門實(shí)驗(yàn)科學(xué) 有了一個棲息地和一個名稱 美國心理學(xué)史家墨非 現(xiàn)代心理學(xué)的三大學(xué)派 精神分析心理學(xué) Psychoanalysis 創(chuàng)始人 奧 弗洛伊德 1856 1939 1896年創(chuàng)立 行為主義心理學(xué) Behaviorism 創(chuàng)始人 美 華生 1878 1958 1913年創(chuàng)立 人本主義心理學(xué) Humanisticpsychology 創(chuàng)始人 美 馬斯洛 1908 1970 20世紀(jì)50年代創(chuàng)立 弗洛伊德的精神分析心理學(xué)派 弗洛伊德 西格蒙德 FrendSigmund1856 1939 精神分析理論是現(xiàn)代心理學(xué)的奠基石 它的影響遠(yuǎn)不是局限于臨床心理學(xué)領(lǐng)域 對于整個心理科學(xué)乃至西方人文科學(xué)的各個領(lǐng)域均有深遠(yuǎn)的影響 它的影響可與達(dá)爾文的進(jìn)化論相提并論 弗洛伊德 奧地利精神科 神經(jīng)科醫(yī)生 精神分析學(xué)派的創(chuàng)始人 1856年5月6日出生于摩拉維亞 早年從事神經(jīng)學(xué)的研究 1893年與布羅伊爾合作發(fā)表 癔病的研究 提出一個假設(shè) 認(rèn)為病人把曾經(jīng)有的情緒經(jīng)驗(yàn)排除到意識之外 由此阻礙了許多心理能力 通過催眠回憶后 情緒發(fā)泄了 病就痊愈了 由此逐漸發(fā)展了精神分析技術(shù) 1897年創(chuàng)立了自我分析法 他一生中對心理學(xué)的最重大貢獻(xiàn)是對人類無意識過程的揭示 提出了人格結(jié)構(gòu)理論 人類的性本能理論以及心理防御機(jī)制理論 他的主要著作有 夢的解釋 TheInterpretationofDreams 1900 性欲三論 1905 論無意識 1915 自我與本我 1923 焦慮問題 1926 自我和防御機(jī)制 1936 資料 行為主義心理學(xué)派 理論上的先行者 俄國生理學(xué)家巴甫洛夫 美國心理學(xué)家華生和斯金納 學(xué)術(shù)背景 行為主義心理學(xué)是作為傳統(tǒng)心理學(xué)的叛逆 在機(jī)械唯物主義和實(shí)證主義的哲學(xué)基礎(chǔ)上 在動物心理學(xué)和機(jī)能主義心理學(xué)的影響下 產(chǎn)生的現(xiàn)代心理學(xué)派別 行為主義心理學(xué)的實(shí)質(zhì)是將意識和行為絕對地對立起來 背景資料 華生是美國心理學(xué)家 行為主義心理學(xué)派的創(chuàng)始人 1878年1月9日出生于美國北卡羅來納州 21歲獲得哲學(xué)碩士學(xué)位 1900年入芝加哥大學(xué)研究哲學(xué)與心理學(xué) 1903年以題為 動物的教育 的論文獲芝加哥大學(xué)心理學(xué)博士學(xué)位 1913年 行為主義者心目中的心理學(xué) 文章發(fā)表 行為主義正式誕生 他對心理學(xué)發(fā)展的貢獻(xiàn) 確定了以行為作為心理學(xué)的研究對象 消除了傳統(tǒng)心理學(xué)的主觀性 格守一般科學(xué)共有的客觀性原則 發(fā)展了客觀的觀察方法 使心理學(xué)在方法上益趨精進(jìn) 華生 Watson JohnBroadus1878 1958 背景資料 斯金納是美國行為主義心理學(xué)家 是新行為主義的代表人物 1904年生于賓夕法尼亞州 獲哈佛大學(xué)心理學(xué)碩士學(xué)位和哲學(xué)博士學(xué)位 他主張心理學(xué)應(yīng)描述環(huán)境和有機(jī)體行為之間的關(guān)系 他致力于行為的實(shí)驗(yàn)分析 創(chuàng)立了操作條件反射并提出條件反射的強(qiáng)化聯(lián)結(jié)理論 他創(chuàng)制了研究動物學(xué)習(xí)活動的儀器 斯金納箱 還是現(xiàn)代計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)的前身程序教學(xué)和教學(xué)機(jī)器的創(chuàng)始人之一 對西方教育界產(chǎn)生深刻的影響 其一生中主要著作有 有機(jī)體的行為 1938 科學(xué)和人類行為 1953 強(qiáng)化程序 1957 教學(xué)技術(shù) 1968 關(guān)于行為主義 1974 BurrhusFrederickSkinner 1904 1990 人本主義心理學(xué)派 人本主義心理學(xué)在20世紀(jì)50 60年代興起于美國 是美國當(dāng)代心理學(xué)主要流派之一 以馬斯洛 羅杰斯等人為代表的人本主義心理學(xué)派 與精神分析學(xué)派和行為主義學(xué)派分道揚(yáng)鑣 形成心理學(xué)的第三思潮 背景資料 馬斯洛認(rèn)為人類行為的心理驅(qū)力不是性本能 而是人的需要 他將其分為兩大類 七個層次 好象一座金字塔 由下而上依次是生理需要 安全需要 歸屬與愛的需要 尊重的需要 認(rèn)識需要 審美需要 自我實(shí)現(xiàn)需要 人在滿足高一層次的需要之前 至少必須先部分滿足低一層次的需要 第一類需要屬于缺失需要 可到起匱乏性動機(jī) 為人與動物所共有 第二類需要屬于生長需要 可產(chǎn)生成長性動機(jī) 為人類所特有 馬斯洛 AbrahamMaslow 1908 1970 馬斯洛認(rèn)為人類共有真 善 美等內(nèi)在本性 達(dá)到人的自我實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵在于改善人的 自知 或自我意識 使人認(rèn)識到自我的內(nèi)在潛能或價(jià)值 人本主義心理學(xué)就是促進(jìn)人的自我實(shí)現(xiàn) 三 心理學(xué)的基本概念 心理心理是有機(jī)體對客觀事物的主觀反映活動 是腦的一種特殊反映機(jī)能 具有主觀性 也具有客觀性 人的心理活動一般分為兩方面 心理過程和個性心理 補(bǔ)充材料 美國研究人員發(fā)現(xiàn)影響記憶的基因 2001年8月29日 美國新澤西醫(yī)科和牙科大學(xué)的一個研究小組說 他們發(fā)現(xiàn)了關(guān)鍵的記憶基因RAB3A 這個基因使大腦中記憶神經(jīng)細(xì)胞之間的交流更加暢通 研究人員認(rèn)為 這一基因的發(fā)現(xiàn)有助于在單個細(xì)胞的水平上了解記憶形成的基因原理 研究人員在9月號 神經(jīng)科學(xué) 雜志上發(fā)表報(bào)告說 記憶神經(jīng)細(xì)胞之間的交流可以用電脈沖測量 而大腦海馬區(qū)神經(jīng)細(xì)胞之間的電活動對于短期記憶和長期記憶是至關(guān)重要的 在有RAB3A基因存在的情況下 神經(jīng)細(xì)胞之間交流產(chǎn)生的激素神經(jīng)營養(yǎng)因子增加了2到3倍 而沒有記憶基因的時(shí)候激素水平則不發(fā)生變化 研究人員說 影響記憶的基因可能有多個 未來治療健忘癥的藥物可能針對其中最關(guān)鍵的十幾個基因 心理過程 心理過程 是心理活動的主要方面 即人腦對客觀現(xiàn)實(shí)的反映過程 它包括認(rèn)知過程 情感過程和意志過程 認(rèn)知過程 即人腦的信息加工過程 如感知 記憶 想象 思維等 情感過程 人在認(rèn)識事物時(shí)所產(chǎn)生的態(tài)度的體驗(yàn) 意志過程 根據(jù)對客觀事物的認(rèn)識 自覺地確定目標(biāo) 克服困難 力求加以實(shí)現(xiàn)的過程 個性心理 個性心理特征就是人在認(rèn)知 情緒和意志活動中形成的那些穩(wěn)固而經(jīng)常出現(xiàn)的心理特性 主要包括能力 氣質(zhì)和性格 能力是人順利完成某種活動所必須具備的心理特征 體現(xiàn)著個體活動效率的潛在可能性與現(xiàn)實(shí)性 氣質(zhì)是指表現(xiàn)在人的心理活動和行為的動力方面的特征 如速度與強(qiáng)度的特點(diǎn) 穩(wěn)定性的特點(diǎn) 指向性的特點(diǎn)等 四種氣質(zhì) 抑郁質(zhì) 粘液質(zhì) 多血質(zhì) 膽汁質(zhì) 性格是人對現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)固的態(tài)度和習(xí)慣化的行為方式 四 心理學(xué)分支 旅游心理學(xué)相關(guān)學(xué)科 1 心理學(xué)研究的細(xì)化 目的是為了更好地描述心理現(xiàn)象和探索心理規(guī)律 這傾向于學(xué)術(shù) 或者是學(xué)派分歧 比如 普通心理學(xué) 認(rèn)知心理學(xué) 比較心理學(xué) 發(fā)展心理學(xué) 實(shí)驗(yàn)心理學(xué) 神經(jīng)心理學(xué) 心靈學(xué) 生理心理學(xué) 心理語言學(xué) 心理統(tǒng)計(jì)學(xué) 心理生理醫(yī)學(xué) 理論心理學(xué) 群體心理學(xué) 社會心理學(xué) 人本主義心理學(xué)幼兒心理學(xué) 兒童心理學(xué) 青年心理學(xué) 成年心理學(xué) 老年心理學(xué) 2 心理學(xué)的邊緣性研究 目的是將心理知識用于學(xué)習(xí) 工作 生活的方方面面 這傾向于應(yīng)用 比如 殘疾心理學(xué) 變態(tài)心理學(xué) 咨詢心理學(xué) 臨床心理學(xué)環(huán)境心理學(xué) 音樂心理學(xué) 民族心理學(xué) 宗教心理學(xué) 審美心理學(xué) 文藝心理學(xué) 消費(fèi)心理學(xué) 應(yīng)用社會心理學(xué)管理心理學(xué) 教育心理學(xué) 勞動心理學(xué) 人事心理學(xué) 工程心理學(xué) 工業(yè)心理學(xué) 法律心理學(xué) 醫(yī)學(xué)心理學(xué) 健康心理學(xué) 數(shù)學(xué)心理學(xué) 運(yùn)動心理學(xué) 普通心理學(xué) 普通心理學(xué)是心理學(xué)的主干學(xué)科 研究對象是一般正常人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律 基本結(jié)構(gòu)與內(nèi)容 情感過程 個性傾向性 個性心理 心理現(xiàn)象 心理過程 認(rèn)識過程 感覺 知覺 記憶想象 思維 注意 需要 動機(jī) 興趣 態(tài)度 信念 理想 世界觀 氣質(zhì) 能力 性格 個性心理 情緒 情感 意志過程 個性心理特征 社會心理學(xué) 社會心理學(xué)研究生活在特定社會生活條件下 具有獨(dú)特的文化和完整的人格結(jié)構(gòu)的人對各種簡單與復(fù)雜的社會刺激所作的反應(yīng) 包括內(nèi)隱與外顯兩個方面 簡言之 它研究人的社會或文化行為發(fā)生 發(fā)展 變化的過程及規(guī)律 社會心理學(xué) 研究內(nèi)容 1 社會化2 社會動機(jī)3 社會態(tài)度4 社會溝通5 人際關(guān)系6 團(tuán)體行為 熱門課題 團(tuán)隊(duì)沖突與化解從眾行為人際關(guān)系偏見和攻擊行為 管理心理學(xué) 管理心理學(xué)研究對象是企業(yè)中人的心理規(guī)律 目的在于調(diào)動人的積極性 內(nèi)容包括個體心理 群體心理 組織心理和領(lǐng)導(dǎo)心理四方面 第二節(jié)旅游心理學(xué)概述 一 旅游心理學(xué)概念是心理學(xué)的一門分支學(xué)科 它是把心理學(xué)的相關(guān)研究成果和有關(guān)原理及研究方法運(yùn)用到分析 了解旅游這一現(xiàn)象上來而產(chǎn)生的新興應(yīng)用學(xué)科 二 旅游心理學(xué)的研究對象 1 旅游者心理旅游者心理具體包括旅游知覺 旅游動機(jī) 旅游者的人格 旅游者的態(tài)度 情緒和情感 旅游審美心理 2 旅游服務(wù)心理旅游服務(wù)心理具體包括導(dǎo)游與風(fēng)景區(qū)服務(wù)心理 酒店服務(wù)心理 旅游交通服務(wù)心理 旅游商品服務(wù)心理 3 旅游企業(yè)員工心理旅游企業(yè)員工心理具體包括旅游企業(yè)中的人際關(guān)系 員工的心理保健 員工勞動心理 旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)心理 討論 旅游心理學(xué)研究對象 四種思路 以旅游消費(fèi)者為對象 研究旅游者消費(fèi)行為的規(guī)律 研究旅游者和旅游工作者的互動關(guān)系 在我國最有代表性 更廣泛被采用的體系與前面兩種都有不同 這種體系通常將旅游心理學(xué)分為三部分 旅游者心理 旅游服務(wù)心理和旅游管理心理 是旅游者心理 旅游服務(wù)心理和旅游工作者心理 四種體系 第一種體系的代表 旅游心理學(xué) 美 小愛德華 J 梅奧 蘭斯 P 賈維斯 南開大學(xué)出版社1987年 第二種體系的代表 HumanRelationInHospitalityIndustry USADONALDE LUNDBERG 第三種體系的代表 旅游心理學(xué) 屠如驥 甘朝友 吳正平 王柯平 旅游心理學(xué) 劉純 南開大學(xué)出版社2000年 第四種體系的代表 旅游心理學(xué) 孫喜林 榮曉華 東北財(cái)金大學(xué)出版社1999年 三 旅游心理學(xué)研究的主要方法 一 基本原則1 客觀性原則 要確定一定的外部活動 在這種活動中 可以表現(xiàn)所要研究的心理現(xiàn)象 控制外部條件 確定觀察指標(biāo) 對于旅游心理學(xué)研究所獲得的材料或數(shù)據(jù)必須進(jìn)行全面的分析2 發(fā)展性原則 二 主要方法1 觀察法是指有計(jì)劃 有目的 系統(tǒng)地直接觀察被研究者的外部表情 了解其心理活動 進(jìn)而分析其心理活動規(guī)律的一種方法 分自然觀察法 自然情景 與控制觀察法 預(yù)置情景 要點(diǎn) 避免被觀察者察覺 2 實(shí)驗(yàn)法 實(shí)驗(yàn)法是在控制的情景下 系統(tǒng)地操縱自變量 使之發(fā)生改變 然后觀察 測量因變量的變化 探究二者關(guān)系的方法 有兩種形式 實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法和自然實(shí)驗(yàn)法 后者如研究人員檢驗(yàn) 大腦前葉與自我意識有關(guān) 這一假設(shè)的實(shí)驗(yàn) 第一個有記載的心理學(xué)實(shí)驗(yàn) 古埃及有一國王Psamtik一世 他為了證明埃及是世界上最古老的民族 將兩個出生不久的嬰兒帶到一個遙遠(yuǎn)的地方隔絕起來 每天由人提供食物飲水 卻不允許人與他們講話 國王設(shè)想 這兩個與世隔絕的孩子發(fā)出的第一個音節(jié) 一定是人類祖先的語言了 他希望這個音節(jié)是埃及語中的一個詞 待孩子兩歲時(shí) 他們終于發(fā)出了第一個音節(jié)becos 可惜 埃及語中沒有這個發(fā)音 于是 國王傷心地發(fā)現(xiàn) 埃及人不是人類最古老的民族 3 測量法測量法是指使用測量工具對具有某一屬性的對象給出可資比較的數(shù)值而采取的方法 4 調(diào)查法調(diào)查法是對不能直接觀察到的心理現(xiàn)象 需要收集有關(guān)的側(cè)面資料 以間接了解有關(guān)人員的心理狀況 這種研究方法稱為調(diào)查法 兩種方式 問卷法和訪問法 四 研究旅游心理學(xué)的意義 一 旅游心理學(xué)的研究 有助于旅游事業(yè)的發(fā)展和旅游服務(wù)質(zhì)量的提高二 旅游心理學(xué)的研究學(xué)習(xí) 有助于提高旅游企業(yè)的經(jīng)營和管理水平三 旅游心理學(xué)有利于科學(xué)合理地開發(fā)旅游資源和安排旅游設(shè)施 參考書目 1 劉純 旅游心理學(xué) 北京 科學(xué)出版社 2004 2 甘朝有 旅游心理學(xué) 天津 南開大學(xué)出版社 2001 3 周曉虹 社會心理學(xué) 上海 上海人民出版社 1997 4 俞文釗 管理心理學(xué) 大連 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 2000 5 曹日昌 普通心理學(xué) 北京 人民教育出版社 1987 6 張春興 現(xiàn)代心理學(xué) 上海 上海人民出版社 1994 7 謝彥君 基礎(chǔ)旅游學(xué) 北京 中國旅游出版社 1999 8 美 斯蒂芬 P 羅賓斯 組織行為學(xué) 北京 中國人民大學(xué)出版社 2000 9 孫喜林等 旅游心理學(xué) 大連 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 1998 第一章知覺與旅游 第一節(jié)知覺的基本原理一 感覺與知覺的概念 一 感覺感覺 就是人腦對直接作用于感覺器官的刺激物的個別屬性的反映 人有哪些感覺 感覺對人的活動的影響 感覺分類一覽表 感覺對人的活動的影響 視覺視覺要比其他感覺器官傳遞更多信息給消費(fèi)者服務(wù)產(chǎn)品營銷重視 有形證據(jù) 的作用吸引消費(fèi)者的三種主要視覺刺激因素 大小 形狀 顏色 大小感覺 公司設(shè)施 標(biāo)志及其規(guī)模大小會給不同客戶群傳遞不同信息 通常 有形展示愈大 消費(fèi)者就會愈多地將公司與重要性 權(quán)力 成功 安全和穩(wěn)定性等聯(lián)系起來 而也可能有些客戶認(rèn)為 大公司具有非個性化特點(diǎn) 可能對客戶漠不關(guān)心 而較小的公司會更個性化 更易于接近 接待客人會更加親切友好 形狀感覺 不同外形可喚起消費(fèi)者不同的情感上的反映 垂直圖形或直線會被視為堅(jiān)韌的 嚴(yán)格的和給一個地方增添陽剛之美 它象征力量感和穩(wěn)定性 水平圖形或線條可喚起客戶放松愉悅和悠閑自得的感覺 傾斜圖形或斜線可喚起客戶積極向前和運(yùn)動進(jìn)取的感覺 彎曲圖形和線條一向被視為女性柔美多姿和流動飄逸的特征 顏色感覺 顏色對個體心理產(chǎn)生影響 色彩的象征意義色彩的文化意義 顏色視覺的心理聯(lián)想 冷暖色 暖色易喚起舒適如意和溫暖喜慶感覺 如 紅色使人產(chǎn)生愛和浪漫的感覺 黃色使人產(chǎn)生陽光和溫暖的感覺 橙色使人產(chǎn)生樂觀開朗和友好的感覺 冷色給人冷漠 疏遠(yuǎn)的感覺 如 過多的紫色可能會使人精神壓抑與心情沮喪 色彩的文化意義 日本人忌諱綠色 泰國人忌用紅色簽名 俄羅斯人忌黑色 愛紅色 英國 德國 法國等歐洲人忌黑色 不喜歡紅色 厭惡墨綠色 聽覺 聲音的許多方面會影響消費(fèi)者的情感和行為 講話速度 語調(diào)對態(tài)度變化和信息理解的影響 如導(dǎo)游通過控制語速以增強(qiáng)說服力和感染力 背景音樂對情緒的作用 音樂 播放背景音樂 人們會認(rèn)定公司對自己客戶的感受是很在意和關(guān)心的 快節(jié)奏的音樂會加速客戶與員工成交 慢節(jié)奏音樂會使客戶不由自主延長逗留的時(shí)間 嗅覺 氣味可使情緒激動 也可使情緒緩和 華爾街日報(bào) 報(bào)道 令人喜悅興奮的香味使人延長在商店閑逛的時(shí)間 有報(bào)告指出 馬里奧特飯店門廳走廊發(fā)出來的撲鼻香味 可以緩解人們的精神壓力 一項(xiàng)研究表明 有香味的娛樂場所的投幣機(jī)的使用增加了45 二 知覺 知覺是客觀事物直接作用于人的感覺器官 人腦對客觀事物整體的反映 例如 有一個事物 我們通過視覺器官感到它具有圓圓的形狀 紅紅的顏色 通過嗅覺器官感到它特有的芳香氣味 通過手的觸摸感到它硬中帶軟 通過口腔品嘗到它的酸甜味道 蘋果 這就是知覺 三 感覺與知覺的關(guān)系 聯(lián)系區(qū)別 二 知覺的特性 知覺的特性主要包括 1 選擇性2 理解性3 整體性4 恒常性 旅游心理學(xué) 第二章 第一節(jié)知覺概述 1 知覺的選擇性 人在知覺事物時(shí) 首先要從復(fù)雜的刺激環(huán)境中將一些有關(guān)內(nèi)容抽出來組織成知覺對象 而其他部分則留為背景 根據(jù)當(dāng)前需要 對外來刺激物有選擇地作為知覺對象進(jìn)行組織加工的特征就是知覺的選擇性 對象與背景的轉(zhuǎn)換 在一定主觀和客觀條件下 二者關(guān)系可以相互轉(zhuǎn)換 雙關(guān)圖 2 知覺的整體性 知覺的整體性 知覺的對象是由不同的部分 不同的屬性組成的 當(dāng)它們對人發(fā)生作用的時(shí)候 是分別作用或者先后作用于人的感覺器官的 但人并不是孤立地反映這些部分 屬性 而是把它們結(jié)合成有機(jī)的整體 這就是知覺的整體性 刺激物的性質(zhì) 特點(diǎn)和知覺主體的經(jīng)驗(yàn)是影響知覺整體性的兩個重要因素 一般來說 刺激物的關(guān)鍵部分 強(qiáng)的部分在知覺的整體性中起著決定作用 知覺規(guī)律 1 接近律 人們對知覺場中客體的知覺 是根據(jù)它們各部分彼此接近或鄰近的程度而組合在一起的 各部分越是接近 組合在一起的可能性就越大 2 相似律 人們在知覺時(shí) 對刺激要素相似的項(xiàng)目 只要不被接近因素干擾 會傾向于把它們聯(lián)合在一起 換言之 相似的部分在知覺中會形成若干組 3 閉合律 閉合是指一種完成某種圖形 完形 的行動 4 連續(xù)律 在知覺過程中人們往往傾向于使知覺對象的直線繼續(xù)成為直線 使曲線繼續(xù)成為曲線 5 成員特性律 一個整體中的個別部分并不具有固定的特性 個別部分的特性是從它與其他部分的關(guān)系中顯現(xiàn)出來的 為什么知覺具有整體性 啟示 刺激物多種屬性知識經(jīng)驗(yàn) 3 知覺的理解性 在對現(xiàn)時(shí)事物的知覺中 需要以過去經(jīng)驗(yàn) 知識為基礎(chǔ) 以便對知覺的對象做出最佳解釋 說明 知覺的這一特性叫理解性 知覺的理解性使人的知覺更為深刻 精確和迅速 在知覺信息不足或復(fù)雜情況下 知覺的理解性需要語言的提示和思維的幫助 一塊象小狗的石頭 也許開始您會看不出來 但如果有人提醒 就會越看越象 很多旅游風(fēng)景也是如此 4 知覺的恒常性 當(dāng)知覺的對象在一定范圍內(nèi)變化了的時(shí)候 知覺的映像仍然保持相對不變 知覺的這種特性稱為知覺的恒常性 視覺的恒常性表現(xiàn)得特別明顯 例如 一個人站在離我們不同的距離上 他在我們視網(wǎng)膜上的空間大小是不同的 但是我們總是把他知覺為一個同樣大小的人 如同一支樂曲 盡管演奏的人不同 使用的樂器也不一樣 我們總是把它知覺成同一支樂曲 三 影響知覺的因素 一 外因1 規(guī)模 外因的規(guī)模越大 其被知覺的可能性越大 2 運(yùn)動3 強(qiáng)度 如強(qiáng)光 高噪音4 對比5 重復(fù)6 新穎 二 內(nèi)因 1 興趣2 需要與動機(jī)3 個性4 情緒5 經(jīng)驗(yàn) 羅夏墨漬測驗(yàn) 請您察看左邊圖形 然后說出你的感覺1 X光照片2 動物的臉3 人的臉4 人或動物在跳舞5 火箭快發(fā)射時(shí)6 其他 裝飾品 鎧甲等 背景知識 羅夏測驗(yàn) 又稱羅夏墨跡投射測驗(yàn) 其基本原理是 人的知覺中可以表現(xiàn)出該人的人格特點(diǎn) 主要是視覺知覺 基于這樣的推論 羅夏制作了大量隨機(jī)形成的墨跡圖板 然后讓被試報(bào)告在圖板上看到的東西 由此對被試的心理狀態(tài)進(jìn)行評估 選擇 1 的人 很多是對自己的健康沒有信心 或是處于不安 疲倦的狀態(tài) 選擇 2 或 3 是最普遍的 較具道德感 但是容易流于固執(zhí) 回答 4 的人較知性 腦筋靈活且容易涌現(xiàn)出栩栩如生的想像 選擇 5 的人則是有不滿足感的人 對什么事情都覺得無法落實(shí) 回答 6 的人和周圍的人處得并不怎樣好 喜歡變化或是想要事情有什么轉(zhuǎn)變 對于社會總有些不滿而陷于進(jìn)退維谷之境 四 旅游知覺的種類 1 空間知覺2 時(shí)間知覺3 運(yùn)動知覺4 錯覺 1 空間知覺 空間知覺 是人腦對物體的形狀 大小 遠(yuǎn)近 方位等空間特性的知覺 1 形狀知覺 2 大小知覺 3 距離知覺 4 方位知覺 2 時(shí)間知覺 時(shí)間知覺是對客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的反映 即對事物運(yùn)動過程的先后和長短的知覺 影響人對時(shí)間估計(jì)的因素主要有以下幾個 1 活動的內(nèi)容 2 情緒和態(tài)度 3 期望 4 文化 時(shí)間文化 在巴西遲到1小時(shí) 不會有人眨一下眼睫毛 但在紐約城若讓人等了5或10分鐘 你就必須做一些解釋 時(shí)間在很多文化里是彈性的 而在另一些文化里是強(qiáng)硬的 1955年 Hall在 科學(xué)美國人 雜志上闡述了對時(shí)間不同的理解方式如何導(dǎo)致來自不同文化的人之間產(chǎn)生了誤會 他寫道 一個大使苦等了某個外國來訪者半個小時(shí) 那么大使就需要理解 如果該來訪者 只是簡單地道個歉 的話 那并不是對大使的侮辱 也許該客人所在國度的時(shí)間體系是由不同的基本單元組成的 因此這位來訪者并不是像我們看到的那么晚 你必須了解這個國家的時(shí)間體系才會知道什么程度真正需要道歉 加利福尼亞大學(xué)弗雷斯諾分校的社會心理學(xué)家RobertV Levine在31個國家就所謂 生活的節(jié)奏 進(jìn)行了研究 在一本1997年出版的名為 時(shí)間的地域性 AGeographyofTime 一書中 Levine用3種尺度對不同的國家進(jìn)行了劃分 在市區(qū)內(nèi)人行道上人們的行走速度 郵局的職員賣一張普通的郵票的快慢 公共時(shí)鐘的精確度 根據(jù)這些參數(shù)值的不同 他總結(jié)出5個節(jié)奏最快的國家 瑞士 愛爾蘭 德國 日本和意大利 5個節(jié)奏最慢的國家 敘利亞 薩爾瓦多 巴西 印度尼西亞和墨西哥 美國排在第16位 接近中間 然而有趣的是 一些時(shí)間觀點(diǎn)是可以接受的 例如 地位高的人讓地位低一些的人等候 它似乎跨越了文化上的差異而普遍存在 時(shí)間知覺應(yīng)用 等待心理學(xué) 等待問題的重要性對顧客來說 等待意味著在一段時(shí)間放棄做其它事情 使人厭煩 焦慮甚至惱怒 對企業(yè)來說 過長時(shí)間的等待 或者即使是預(yù)計(jì)較長時(shí)間的等待 都會導(dǎo)致失去顧客 一位研究等待心理的咨詢顧問David Maister曾說過 無論是親自排隊(duì)還是等待接通電話 等待行為對于顧客來說 都有著與事實(shí)不相稱的高度影響 等待能夠破壞一次實(shí)際上十分完美的服務(wù)過程 因此 如果一項(xiàng)服務(wù)要求它的顧客等待時(shí) 管理者應(yīng)想方設(shè)法縮短顧客等待的時(shí)間 或者至少使等待變得容易忍受 最好是變得令人愉快 1 精神上的等待時(shí)間對于顧客來說 重要的不是你給顧客提供了什么樣的服務(wù) 而是顧客怎樣感受你的服務(wù) 顧客精神上的等待時(shí)間通常比實(shí)際的等待時(shí)間更重要 因此 應(yīng)關(guān)注顧客對服務(wù)時(shí)間的期望與感知 可以考慮 1 使顧客明白你知道他正在等待 例如 在紐約的奧姆尼公園中心酒店 當(dāng)排隊(duì)的人數(shù)超過6個時(shí) 經(jīng)理助理就會跑到酒店餐廳拿來橙汁和葡萄汁送給排隊(duì)的客人 總經(jīng)理菲力普 喬治說 我們努力使客人們感到 我們知道你正在等待 2 告訴顧客他還需要等多久 不確定的等待使顧客不能形成對等待時(shí)間的合理期望 會使顧客產(chǎn)生焦慮與不滿 使客人明確還需要等多久 使他相信到某一時(shí)刻等待就會結(jié)束 就能夠有效地消除其顧慮 DavidMaister在其關(guān)于等待心理的論文中指出 一些餐廳甚至故意告訴顧客需要等待很長時(shí)間 這樣當(dāng)實(shí)際的等待時(shí)間比被告知的時(shí)間要短時(shí) 顧客就會高興 2 無聊的時(shí)間 等待的時(shí)間給人以空洞無聊的感覺 等待者無所事事 似乎只能任憑提供服務(wù)者的擺布 而且等待似乎將永遠(yuǎn)持續(xù)下去 沒有人喜歡這種無聊的時(shí)間 管理者必須以積極方式填充顧客等待的時(shí)間 轉(zhuǎn)移其注意力 盡量使等待時(shí)間令人愉快 對于等電梯的客人 如果酒店在電梯間周圍鑲嵌鏡子 那么關(guān)于等電梯時(shí)間太久的抱怨就會減少很多 等電梯時(shí) 客人可以對著鏡子檢查一下自己的服飾 打扮是否得體 還可以從鏡子里偷偷觀察其它正在等電梯的人 對于打電話占線的客人 一段音樂錄音就足以填補(bǔ)等待的時(shí)間 同時(shí)使客人知道電話還未接通 對于在餐廳等待用餐的客人 可以安排先到酒吧小坐片刻 這可使餐廳增加收入 或者可以讓客人在操作間的玻璃窗邊觀看廚師烹制菜肴 調(diào)制新鮮的調(diào)味醬 對于在大堂等待checkin或等待樓層整理出客房的顧客 可以為客人提供免費(fèi)茶或咖啡以及報(bào)紙等讀物 或建議客人先把行李寄存去餐廳就餐 總之 這些轉(zhuǎn)移注意力的方法需要管理者發(fā)揮想象力 盡量填充顧客無聊的等待時(shí)間 3 服務(wù)已經(jīng)開始 服務(wù)中一個經(jīng)驗(yàn)事實(shí)是 如果顧客感到服務(wù)已經(jīng)開始 那么與服務(wù)還沒有開始的時(shí)候相比 他們通常會更能容忍較長時(shí)間的等待 因此 對于可分為幾個階段的服務(wù)可以采取先實(shí)施某個步驟的方法使等待變得不那么引人注意 這種 與服務(wù)相關(guān)的 轉(zhuǎn)移注意力的方法向顧客傳達(dá)的就是 服務(wù)已經(jīng)開始 這樣一種信息 例如 餐廳里把菜單遞給等待中的顧客 一旦開始接受服務(wù) 顧客的焦慮程度就會大大減輕 就容易忍受較長時(shí)間的等待 4 對不起 我是下一個 在等待者心中都有一個排隊(duì)規(guī)則 先到達(dá)者先接受服務(wù) 當(dāng)一位顧客看到后到的人比自己還早接受服務(wù)時(shí) 縱然他不暴跳如雷 至少也會很惱火 而提供服務(wù)者此時(shí)則可能會被當(dāng)作主謀 成為顧客發(fā)泄怒火的對象 因此 應(yīng)盡力避免先到達(dá)先服務(wù)的排隊(duì)規(guī)則被破壞 另外 應(yīng)該考慮自己的一些服務(wù)可能會優(yōu)先對待如vip客人 ?？偷忍厥忸櫩蜁r(shí) 這種特殊的 照顧 可能會使那些在旁邊排著長隊(duì) 沒有得到特別優(yōu)待的顧客感到惱怒 3 運(yùn)動知覺 運(yùn)動知覺是對物體的空間位移和移動速度的知覺 運(yùn)動知覺依賴于許多主客觀條件 這些條件有 1 物體運(yùn)動的速度 2 運(yùn)動物體與觀察者的距離 3 運(yùn)動知覺的參考標(biāo)志 4 觀察者自身的靜止或運(yùn)動狀態(tài) 4 錯覺 錯覺是對外界事物的不正確的知覺 1 幾何圖形錯覺 2 形重錯覺 3 大小錯覺 4 方位錯覺 5 運(yùn)動錯覺 案例 風(fēng)聲鶴唳 草木皆兵 公元383年前秦皇帝苻堅(jiān)率百萬大軍進(jìn)攻東晉 東晉謝安派謝石率八萬軍隊(duì)迎戰(zhàn) 東晉軍首戰(zhàn)擊敗前秦 并與苻堅(jiān)大軍于淝水隔河對壘 苻堅(jiān)聽到前鋒被殺 要塞失守 心中大驚 登高遠(yuǎn)望 見東晉軍隊(duì)陣容嚴(yán)整 旗幟鮮明 向八公山土看去 但見漫山遍野都是東晉軍隊(duì) 草木而已 因敗陣而生錯覺 心中竦然 后在對陣中前秦大敗 幾十萬大軍兵敗如山倒 在逃跑中 聽到風(fēng)聲鶴鳴都以為東晉軍隊(duì)追來了 一刻不敢停歇 馬不停蹄向下敗退 結(jié)果將散兵亡 最終導(dǎo)致前秦滅亡 這就是 風(fēng)聲鶴唳 草木皆兵 大小錯覺 古書 列子 中曾有記載 孔子?xùn)|游 見兩兒斗辯 問其故 一兒曰 日初出蒼蒼涼涼 及其日中 如探湯 此不為進(jìn)者熱而遠(yuǎn)者涼呼 另一兒曰 日初出時(shí)大如車蓋 即日中則為盤盂 此不為遠(yuǎn)者小而近者大呼 孔子不能決也 兩小兒笑曰 孰謂多知呼 孔子答不出來 佐爾納錯覺 Zolnerillusion 螺旋錯覺 樓梯錯覺 案例分析 管理人員的知覺選擇 在一次公司組織的訓(xùn)練班上 23名管理人員 6人從事銷售 5人從事制造 4人從事會計(jì) 參加了一項(xiàng)有關(guān)內(nèi)因如何影響知覺的實(shí)驗(yàn) 研究人員給被試一項(xiàng)有關(guān)另一家公司的萬字案例 任務(wù)是分析該案例 確定哪些是這家公司面臨的首要問題 6名銷售經(jīng)理中有5名認(rèn)為問題在銷售 5名主管制造的經(jīng)理有4位認(rèn)為問題在制造 4名會計(jì)主管有3名 其工作與銷售密切相關(guān) 認(rèn)為問題在銷售 研究人員結(jié)論 盡管案例要求從全公司角度而不僅僅從一個部門來審視問題 但大多數(shù)管理者仍從自己的背景來認(rèn)知問題 在某大學(xué)一項(xiàng)研究生訓(xùn)練計(jì)劃中受訓(xùn)的121位管理人員參加了一項(xiàng)類似但更生動的研究 如先前的研究一樣 要求參與者閱讀一篇案例 然后找出公司面臨的問題 同時(shí)還要指出他們可能需要了解的其他情況 結(jié)果部分支持而部分抵觸先前的研究 一方面 管理人員往往把問題框在自己的背景下 另一方面 這些管理人員也表現(xiàn)出了在自己以外的領(lǐng)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題的能力 并且也搜尋那些領(lǐng)域的資料 第二節(jié)旅游中的社會知覺 社會知覺 就是對人的知覺 它是影響人際關(guān)系的建立和活動效果的重要因素 旅游活動中的社會知覺主要包括對人的知覺 人際知覺和自我知覺 一 對人的知覺二 人際知覺三 自我知覺 一 對人的知覺 1 對人知覺的主要內(nèi)容 1 對他人表情的知覺 2 對他人性格的知覺 3 角色知覺 2 社會知覺誤區(qū) 1 第一印象 2 暈輪效應(yīng) 3 心理定勢 4 刻板印象 5 期望效應(yīng) 6 假定相似性偏見 1 第一印象 第一印象是在首次接觸時(shí)所留下的印象 其產(chǎn)生主要是感知對方的容貌 表情等外在的東西 偏差旅游 短暫的人際交往 第一印象的重要性 閱讀資料美國心理學(xué)家沃爾斯特 Walster 1996 以明尼蘇達(dá)大學(xué)新生為對象 舉行 電腦舞會 由電腦隨機(jī)安排舞伴 不得交換 中間休息時(shí)填寫一個問卷 以了解每個人對其舞伴的印象 得出的結(jié)論是 對方被喜歡以至想進(jìn)一步與其約會的原因只有一條 對方的外表?xiàng)l件 學(xué)者費(fèi)爾德曼 Feldmen 1971 分析比較了自1900 1968年之間的美國總統(tǒng)當(dāng)選人 其身材均比對手高 在美國社會中 人們似乎認(rèn)為男子身材高大 有可能具有其他較多而又符合社會期待的人格品質(zhì) 身材高大似乎更值得人們信賴 有這樣一個研究 向兩組大學(xué)生分別出示同一個人的照片 出示之前 對甲組說 這是一個德高望重的學(xué)者 而對乙組說 這是一個屢教不改的慣犯 然后 讓兩組大學(xué)生分別從這個人的外貌說明其性格特征 結(jié)果 出現(xiàn)了截然不同的評價(jià) 甲組的評價(jià)是 深沉的目光 顯示思想的深邃和智能 高高的額頭 表明在科學(xué)探索的道路上無堅(jiān)不摧的堅(jiān)強(qiáng)意志 乙組的評價(jià)是 深陷的眼窩 藏著邪惡與狡詐 高聳的額頭 隱含著死不改悔的頑抗抵賴之心 從這里可以看出 在得到別人的第一印象時(shí) 會伴隨產(chǎn)生一定的態(tài)度 從而影響產(chǎn)生進(jìn)一步的知覺 間接資料左右了人的判斷 2 暈輪效應(yīng) 指由對象的某種特征推及對象總體特征 從而產(chǎn)生美化或丑化作用的現(xiàn)象 與第一印象的區(qū)別 作用 美化或掃帚星作用 應(yīng)用 閱讀資料 暈輪效應(yīng)實(shí)驗(yàn) 戴恩 K Dion 1972 等人的實(shí)驗(yàn)研究提供了證明 給出一些人的照片 他們分別是有魅力的 無魅力的或中等的 然后 讓人從一些與魅力無關(guān)的特性方面評定這些人 結(jié)果 幾乎在所有的特性方面 有魅力的人得到的評價(jià)最高 而無魅力的人得到的評價(jià)最低 戰(zhàn)國時(shí) 彌爾瑕因?yàn)殚L得俊美 所以很受衛(wèi)王的寵愛 被任命為侍臣 根據(jù)衛(wèi)國的法律 私自使用國王馬車者 將處以割斷雙腿的懲罰 因?yàn)槟赣H生病 彌爾瑕就私駕國王的馬車回家探望 衛(wèi)王知道后 不但沒有處罰他 反而稱贊說 子瑕真孝順呀 為了母親的病 竟然忘了刑罰 有一天 彌爾瑕陪同衛(wèi)王游果園 他摘了一個桃子 吃了一半 把另一半獻(xiàn)給衛(wèi)王 衛(wèi)王高興地說 彌爾瑕真愛我呀 把好吃的桃子獻(xiàn)給我吃 若干年后 彌爾瑕年老色衰 衛(wèi)王不喜歡他了 一次 彌爾瑕因?yàn)橐患∈碌米锪诵l(wèi)王 衛(wèi)王生氣地說 彌爾瑕曾經(jīng)私駕我的車 還拿吃剩下的桃子給我 在歷數(shù)彌爾瑕罪狀之后 就把他免職了 漢武帝到郎暑巡視 遇見一個衣裳不整的白發(fā)老翁 就問他 你叫什么名字呢 什么時(shí)候開始在此為郎 官名 的呢 老翁答道 臣叫顏駟 在文帝時(shí)就在此為郎了 漢武帝又問 為何這么老了 還在此當(dāng)小官 顏駟答道 文帝好文而臣好武 景帝喜歡年老的而臣年少 陛下喜好年少的而臣已年老 因此臣?xì)v經(jīng)三世都沒得到晉升 就只好一直在此當(dāng)差了 漢武帝對此很感慨 3 心理定勢 指人在認(rèn)識特定對象時(shí)心理上的準(zhǔn)備狀態(tài) 與知覺的理解性有關(guān) 閱讀資料 列子 說符篇古代一個人丟失了一把斧頭 他懷疑是鄰居小孩子偷去了 在此后幾天他暗中觀察小孩的行為 不論是言語和動力 或是神態(tài)舉止 怎么看都覺得像是偷斧頭的人 因?yàn)闆]有證據(jù) 所以沒有辦法揭發(fā) 隔了幾天 一次偶然他在后山找到了斧頭 原來是自己弄丟的 從此以后 他再看鄰居小孩子 就怎么也不像小偷了 4 刻板印象 指對某類事物或某類人所持的共同的 籠統(tǒng)的 固定的看法和印象 意義及局限性 刻板印象調(diào)查 臺灣學(xué)者李本華與楊國樞 1963 以臺灣大學(xué)學(xué)生為對象 調(diào)查對外國人的刻板印象 結(jié)果如下 美國人 民主 天真 樂觀 友善 熱情 印度人 迷信 懶惰 落伍 骯臟 騎墻派 英國人 保守 狡猾 善于外交 有教養(yǎng) 嚴(yán)肅 德國人 有科學(xué)精神 進(jìn)取 愛國 聰慧 勤勞 法國人 好藝術(shù) 輕浮 熱情 瀟灑 樂觀 日本人 善于模仿 愛國 尚武 進(jìn)取 有野心 俄國人 狡猾 欺詐 有野心 殘酷 唯物 5 期望效應(yīng) 皮格馬利翁效應(yīng) 先前的期望導(dǎo)致對事件 人的知覺產(chǎn)生偏差的現(xiàn)象 期望效應(yīng)的另一方面是自我實(shí)現(xiàn)預(yù)言 期望某事發(fā)生會影響知覺者的行為 以至于被期望事情真的發(fā)生的可能性變得更大 應(yīng)用 6 假定相似性偏見 即投射 指人們在其他人身上看見自身特性的傾向 在知覺者身上具備但自己未能發(fā)現(xiàn)的特性上表現(xiàn)尤為強(qiáng)烈 應(yīng)用 二 人際知覺 就是對人與人之間相互關(guān)系的知覺 三 自我知覺 自我知覺 是指一個人通過對自己行為的觀察而對自己心理狀態(tài)的認(rèn)識 自我知覺是自我意識的重要組成部分 隨著個人自我意識的發(fā)展 自我知覺經(jīng)歷著不同的發(fā)展階段 第三節(jié)對旅游條件的知覺 一 對旅游點(diǎn)的知覺在旅游過程中 旅游者對旅游區(qū)的知覺印象取決于下面幾個方面 旅游景觀必須具備獨(dú)特性和觀賞性 這樣才能把旅游景觀的吸引力和旅游者的需要結(jié)合起來 旅游設(shè)施必須安全 方便 舒適 在標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí) 注意特異性 旅游服務(wù)必須禮貌 周到 誠實(shí) 公平 二 對旅游距離的知覺 1 阻止作用2 激勵作用三 對旅游交通的知覺 四 旅游時(shí)間知覺 應(yīng)該注意以下幾個問題 旅宜速 即旅行要求快速 游宜慢 即游覽活動要求放慢速度 提供各種交通工具要準(zhǔn)時(shí) 旅游時(shí)間 非工作時(shí)間 自由時(shí)間閱讀 一則笑話主席和小平散步 小平問 租吸 四接桑最同庫地絲灑子思青哩 主席說 桑板 小平又問 沒有更同庫地啦 主席沉吟半晌 深吸一口煙說 天天桑板 旅游體驗(yàn)三要素 時(shí)間 感情的洋溢 自我實(shí)現(xiàn) 時(shí)間 有目的的利用時(shí)間和無時(shí)間感之間的平衡 感情的洋溢 自我意識的缺失 Maslow speakexperiencetheoryandCsikszentmihaly sconceptofflow 如何實(shí)現(xiàn) 閱讀材料 中性的HOTELMAN 帝國飯店禁止員工曬黑皮膚 不許戴首飾或顯眼的手表 擦香水兒 也不許特意讓顧客感覺到男性氣質(zhì)或女性氣質(zhì)的態(tài)度 在這里想說明的并不是HOTELMAN不許有他們的個性 是說HOTELMAN不應(yīng)給顧客留下強(qiáng)烈的印象 HOTELMAN當(dāng)然需要有人情味兒 可是不應(yīng)把個人的 怪味兒 強(qiáng)推給顧客 為了對每一位顧客都看作是同樣的存在 帝國飯店主張受斂個性 因?yàn)槿说膫€性和 怪味兒 象特制的食品一樣 并不是能被所有的人一致接受得下來的 同樣一個HOTELMAN 被一位顧客喜愛的同時(shí) 就有可能被另一位顧客厭惡 HOTELMAN的服務(wù)讓顧客感受到多余的男性氣質(zhì)或女性氣質(zhì)也是不必要的 讓顧客感到HOTELMAN太壯也不是我們所追求的 既要節(jié)制張揚(yáng)的態(tài)度 又不給客人灰暗的印象 HOTELMAN理想的形象就是 中性的 中庸的 絕不可是礙事的 但需要的時(shí)候 一定就在身邊的一種存在 比如象空氣一樣的存在 是為了 不讓自己的存在加進(jìn)顧客的意識中去 HOTELMAN的個性應(yīng)當(dāng)是 在顧客需要的范圍內(nèi)徹底地 有節(jié)度的發(fā)揮作用的存在 第二章學(xué)習(xí)與記憶 第一節(jié)學(xué)習(xí)理論 一 什么是學(xué)習(xí)1 廣義 指人不斷獲得知識 經(jīng)驗(yàn)和技能 形成新習(xí)慣 改變自己行為的過程 2 狹義 人對客觀現(xiàn)實(shí)的認(rèn)識過程 主要指人們有目的 有計(jì)劃和有系統(tǒng)地掌握知識 技能和行為規(guī)范的活動 二 行為學(xué)習(xí)理論基本觀點(diǎn) 學(xué)習(xí)是對外部事件做出反應(yīng)的結(jié)果 也叫刺激 反應(yīng)理論 特點(diǎn) 不關(guān)注內(nèi)心的思想過程 視之為 黑匣子 強(qiáng)調(diào)行為的可觀察方面 三 古典條件反射理論 1 巴甫洛夫的實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)2 定義一個中性刺激通過與無條件刺激結(jié)合共同引起一個反應(yīng) 當(dāng)中性刺激單獨(dú)出現(xiàn)時(shí)也引起類似反應(yīng)的反射行為 3 特點(diǎn)一種刺激替代 一種不在自我意識控制之內(nèi)的非自愿的或自動的反應(yīng) 不是自發(fā)行為 4 應(yīng)用 通常被認(rèn)為不適用于工作環(huán)境 管理者重視員工的自發(fā)行為并想知道如何才能影響它們 營銷中的應(yīng)用 利用古典條件反射作用使消費(fèi)者對產(chǎn)品品牌產(chǎn)生饑餓 口渴或其他感覺 簡單反應(yīng) 利用古典條件反射作用使消費(fèi)者將產(chǎn)品或品牌與一種有利的 積極的印象 情感或情緒聯(lián)系起來 四 操作性條件反射理論 1 斯金納實(shí)驗(yàn) 2 定義個體作用于外部環(huán)境以產(chǎn)生某種結(jié)果的行為 3 特點(diǎn)不是外在刺激自動引發(fā)的 而是個體自發(fā)的 自發(fā)行為作用于或影響環(huán)境 因而是操作性的 操作行為受行為結(jié)果控制 受管理者重視 因?yàn)樗麄兛梢酝ㄟ^改變員工行為的結(jié)果來影響或管理這些行為 五 強(qiáng)化理論 一 分類操作性條件的關(guān)鍵是行為的后果 我們視之為伴隨事件 伴隨事件依員工行為而定 既可被應(yīng)用 亦可被撤銷 伴隨事件可以是積極的 也可以是消極的 積極事件為員工所欲 或使之高興 消極事件為員工所不欲 或使之不高興 伴隨事件的四種形式 積極事件 消極事件 應(yīng)用事件 撤走事件 二 正強(qiáng)化 1 含義 為完成一項(xiàng)合乎需要的行為而呈現(xiàn)出一個令人愉快的后果 2 強(qiáng)化與獎勵獎勵是一個人認(rèn)為值得獲取或令人愉悅的事件 因而 獎勵是否就是強(qiáng)化取決于個人 獎勵要能提高行為的頻率才稱得上強(qiáng)化 強(qiáng)化原理 視情強(qiáng)化原理即刻強(qiáng)化原理強(qiáng)化規(guī)模原理強(qiáng)化缺乏原理 三 負(fù)強(qiáng)化 1 含義 一個令人不快的事件出現(xiàn)在行為發(fā)生之前 然后在行為發(fā)生時(shí)被消除 2 負(fù)強(qiáng)化與懲罰兩者都采用消極事件影響行為 負(fù)強(qiáng)化用來增大合乎需要的行為的頻率 懲罰則用來減少不合乎需要的行為的頻率 3 常應(yīng)用于員工未做應(yīng)做之事時(shí) 四 忽略 1 含義 為減少不合乎需要的行為之頻率 停止支持該行為的強(qiáng)化事件 2 減少不合乎需要的行為3 缺陷可減少不合乎需要的行為 但不能自動以合乎需要的行為取代不合乎需要的行為 使用忽略時(shí)同時(shí)應(yīng)結(jié)合其他強(qiáng)化方法以發(fā)展合乎需要的行為 五 懲罰 1 含義 令人不快之事發(fā)生在行為之后并降低其頻率 2 懲罰的負(fù)效應(yīng)不良的情感反應(yīng)不合乎需要的行為出現(xiàn)抑制員工的主動性和靈活性人員流動率大 缺勤率高害怕經(jīng)理 3 有效應(yīng)用懲罰 私下批評即刻懲罰直接與不合乎需要的行為掛鉤指出合乎需要的行為平衡運(yùn)用積極強(qiáng)化與懲罰運(yùn)用積極紀(jì)律 六 認(rèn)知學(xué)習(xí)理論 相對于行為學(xué)習(xí)理論 強(qiáng)調(diào)內(nèi)部思考過程的重要性 認(rèn)為人們會積極利用從周圍世界得到的信息來適應(yīng)他們所處的環(huán)境 同時(shí)也強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)過程中的創(chuàng)造性和洞察力 模仿學(xué)習(xí) 1 含義又稱觀察學(xué)習(xí) 代理性學(xué)習(xí) 即通過觀察他人行為和行為結(jié)果而改變自身行為 2 類型外在模特方式 親眼觀察到模特行為以及后果 隱喻式模特方式 不展示具體的行為和結(jié)果 而是通過講述主題 使聽眾想象一個模特如何行動以及后果 3 影響模仿學(xué)習(xí)效果的因素 模特個性觀察者的個性對模特行為后果的認(rèn)識 七 其他學(xué)習(xí)理論 1 頓悟?qū)W習(xí)心理學(xué)家苛勒在第一次世界大戰(zhàn)時(shí)陷在那加利群島的特拉里夫島上 他在這個島上發(fā)現(xiàn)了一群被人捉來的黑猩猩 他因?qū)λ鼈兊慕鉀Q問題行為特別感興趣而對其進(jìn)行了研究 由此 苛勒提出了頓悟的概念 用以說明解決問題時(shí)的戲劇性時(shí)刻 1 接竿問題 實(shí)驗(yàn) 2 疊箱問題 實(shí)驗(yàn) 2 試錯學(xué)習(xí)桑代克 EdwardLeeThorndike 1874 1949 動物心理實(shí)驗(yàn)的首創(chuàng)者 提出試錯學(xué)習(xí)理論 小雞小貓小狗走迷津?qū)嶒?yàn) 即走迷宮 最初 小雞小貓小狗都是在死路里轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去 偶爾會找到出口 逃出迷宮 而這通常需要花很多時(shí)間 但重復(fù)多次以后 小雞小貓小狗在死路中轉(zhuǎn)的次數(shù)都會減少 花費(fèi)的時(shí)間也會減少很多 訓(xùn)練到一定次數(shù)以后 一把它們放入迷宮 它們甚至?xí)⒓粗北汲隹诙?很快就逃脫了 桑代克認(rèn)為 小雞小貓小狗都不是通過推理和觀察而學(xué)會逃出迷宮的 它們之所以能夠順利逃脫 原因只有一點(diǎn) 那就是不斷的嘗試 在不斷的嘗試和失敗中慢慢消除那些無用的行為 記住那些有助于逃脫的行為 3 習(xí)得性無助 先前習(xí)得的無助感遷移到新的情境之中 習(xí)得性無助實(shí)驗(yàn) 第二節(jié)記憶 一 Ebbinghaus的記憶遺忘規(guī)律德國心理學(xué)家Absinthes 1850 1909 的記憶研究發(fā)現(xiàn) 大多數(shù)遺忘出現(xiàn)在學(xué)習(xí)后一小時(shí)內(nèi) 遺忘速度不是恒定的 而是先快后慢 最后穩(wěn)定下來 重新學(xué)習(xí)比第一次學(xué)習(xí)容易 實(shí)驗(yàn) 控制 記憶的材料是被試以前從來沒接觸過的 也不能是他們熟悉的內(nèi)容 設(shè)計(jì) 創(chuàng)造了一些無意義音節(jié)作為記憶材料 實(shí)驗(yàn)過程 被試反復(fù)學(xué)習(xí)排成一列的無意義音節(jié) 直到能夠按順序回憶出這一系列音節(jié)為止 記下完全記住所用的次數(shù) 某段時(shí)間后被試回憶 看還記住多少 如何記憶 及時(shí)復(fù)習(xí) 二 記憶的系列位置效應(yīng)記憶材料在空間維度上的規(guī)律 實(shí)驗(yàn) 被試按一定順序?qū)W習(xí)一系列的單詞 然后讓他們自由回憶 結(jié)果發(fā)現(xiàn) 最先學(xué)習(xí)和最后學(xué)習(xí)的單詞的回憶成績較好 而中間部分較差 開始部分記憶成績較好稱為首因效應(yīng) 結(jié)尾部分記憶成績較好稱為近因效應(yīng) 如何記憶 不斷變換學(xué)習(xí)的開始位置 學(xué)習(xí)某一部分內(nèi)容后休息一下 三 記憶與知識結(jié)構(gòu) 對Ebbinghaus研究的批評 脫離現(xiàn)實(shí) 1 英國心理學(xué)家Bartlett的記憶實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn) 給幾個英國學(xué)生講一個北美印第安民間故事 15 30分鐘后讓他們寫下能記住的故事內(nèi)容 結(jié)果 學(xué)生寫下來的故事比原文短 有點(diǎn)像摘要 結(jié)論 記憶是按意義儲存的 另一發(fā)現(xiàn) 學(xué)生回憶結(jié)果比原文更符合邏輯 而且在內(nèi)容上也有許多變化 比如很多人將故事中印第安人常用的物品名稱改換成與之相應(yīng)的自己熟悉的物品名稱 推斷 記憶是按一定的結(jié)構(gòu)存儲的 人記憶某事物是將之與自己已經(jīng)知道的內(nèi)容重新整合起來 2 有意義的材料可以記得更好 記憶容量美國心理學(xué)家約翰 米勒 奇妙的數(shù)字 7 2 提出 正常成年人記憶廣度的平均數(shù)是7 2 我國心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)對于無意義的漢字組合平均能記6個 注意 容量是對無意義關(guān)聯(lián)的項(xiàng)目而言 例如 北京 上海 天津 重慶 自行車 手表 縫紉機(jī) 電視 冰箱 洗衣機(jī) 3 知識越豐富 知識結(jié)構(gòu)越合理 記憶越輕松 四 記憶與加工水平 1 對無意義的材料進(jìn)行加工有助于記憶例如圓周率的記憶2 加工水平越高 記憶效果越好 例如單詞的記憶3 最高水平加工 自我參照自我參照效應(yīng) 在記憶有關(guān)自己的事情時(shí) 最不可能遺忘 五 遺忘 1 記憶消退說記憶的 痕跡 隨著時(shí)間的延長慢慢衰退 Ebbinghaus記憶規(guī)律 也叫遺忘規(guī)律 2 相互干擾說實(shí)驗(yàn) 后攝抑制與前攝抑制對 系列位置效應(yīng) 的解釋進(jìn)一步的發(fā)現(xiàn) 前后干擾與學(xué)習(xí)材料的相似程度有關(guān) 另外 已熟悉的材料干擾不大 3 記憶線索說 舌尖現(xiàn)象線索 記憶過程發(fā)生的時(shí)間 地點(diǎn) 包括當(dāng)時(shí)的心情以及與這些內(nèi)容有關(guān)聯(lián)的東西 例如 填空題比選擇題難記憶的場合依存性實(shí)驗(yàn)4 閃光燈記憶 永遠(yuǎn)定格的照片 第三章旅游動機(jī) 第一節(jié)動機(jī)概述第二節(jié)旅游動機(jī) 第一節(jié)動機(jī)概述 一 什么是動機(jī)動機(jī) 是指引起和維持個體的活動 并使活動朝向某一目標(biāo)的心里過程或內(nèi)部動力 二 動機(jī)的功能1 激活功能 動機(jī)會促使人產(chǎn)生某種行為 2 指向功能 在動機(jī)作用下 人的行為將指向某一目標(biāo) 3 強(qiáng)化功能 當(dāng)行為產(chǎn)生以后 動機(jī)可以維持和調(diào)整行為 三 動機(jī)分類 1 根據(jù)動機(jī)的性質(zhì) 動機(jī)可分為生理性動機(jī)和心理性動機(jī)生理性動機(jī)源于生理需要 如饑 渴 性 睡眠 母性等動機(jī) 心理性動機(jī)又稱社會性動機(jī) 它源于社會性需要 成就動機(jī)和交往動機(jī)被認(rèn)為是兩種主要的社會性動機(jī) 2 根據(jù)影響的范圍和持續(xù)的時(shí)間分類 長遠(yuǎn)的 概括的動機(jī)和暫時(shí)的 具體的動機(jī)3 根據(jù)動機(jī)在行為中的作用 動機(jī)可分為主導(dǎo)動機(jī)和輔助動機(jī) 四 動機(jī)過程 需要 是個體缺乏某種東西時(shí)的一種感受狀態(tài) 人格 環(huán)境需要緊張感動機(jī)行為目標(biāo)緊張感減少 強(qiáng)度 方向 五 動機(jī)的強(qiáng)度 1 驅(qū)力理論 Drivetheory 機(jī)體的缺乏感會引起人的非選擇性行為 即需要產(chǎn)生驅(qū)力 驅(qū)力的強(qiáng)弱和缺乏的程度有關(guān) 驅(qū)力引起行為 使需要得到滿足 進(jìn)而減少驅(qū)力 如果驅(qū)力被成功削減 機(jī)體將記住導(dǎo)致成功的行為 襲得一種習(xí)慣 驅(qū)力 D 習(xí)慣強(qiáng)度 H 和抑制 I 共同決定了個體的行為潛能 P P D H I 特點(diǎn) 驅(qū)力理論強(qiáng)調(diào)個體行為來自內(nèi)在的動力 忽略外在環(huán)境在引發(fā)個體行為上的作用 驅(qū)力理論性質(zhì)上是后向的 強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)在驅(qū)力形成中的作用 具有情感性 驅(qū)力理論將目標(biāo)作為一般的刺激物 行為具有非選擇性 2 期望價(jià)值理論 Expectancyvaluetheory 期望價(jià)值理論認(rèn)為對達(dá)到目標(biāo)的期望決定著行為 行為由對未來回報(bào)的信念所激發(fā) 行為激發(fā)力量 目標(biāo)價(jià)值 期望概率特點(diǎn)期望價(jià)值理論性質(zhì)上是前向的 具有認(rèn)知性 期望價(jià)值理論將期望作為行為的力量 行為具有選擇性 六 動機(jī)的方向 需要和需求需要 個體缺乏某種東西時(shí)的一種感受狀態(tài) 需求 用以滿足一種需要的特有消費(fèi)方式 區(qū)別 長期的 一般的與暫時(shí)的 具體的區(qū)分意義 需要存在于營銷活動之前 營銷的目標(biāo)不是創(chuàng)造需要 而是使消費(fèi)者產(chǎn)生對這些需要存在的認(rèn)識 并影響消費(fèi)者滿足其需要的方向