特許經(jīng)營管理.doc

11一、1、特許經(jīng)營的特征（1）從特許人的視角來看1 特許經(jīng)營是一種營銷方式2 特許經(jīng)營是一種企業(yè)擴張模式3 特許經(jīng)營是一種資本運作模式 （2）從受許人角度看：特許經(jīng)營是一種創(chuàng)業(yè)、投資方式1 特許經(jīng)營的分類2 生產(chǎn)型特許經(jīng)營：可口可樂灌裝廠、耐克運動服裝等3 產(chǎn)品商標型特許經(jīng)營：中石油、中石化4 經(jīng)營模式型特許經(jīng)營（第二代特許經(jīng)營）：麥當勞、肯德基、如家快捷酒店2、特許經(jīng)營的原則（1） 特許經(jīng)營的3S原則：標準化原則、簡單化原則、專業(yè)化原則（2） 特許經(jīng)營的6統(tǒng)一原則：統(tǒng)一廣告促銷；統(tǒng)一形象；統(tǒng)一產(chǎn)品、服務；統(tǒng)一管理；統(tǒng)一配送；統(tǒng)一價格（3）特許經(jīng)營的雙贏原則3、特許經(jīng)營的優(yōu)勢（1） 特許經(jīng)營對特許人的優(yōu)勢1 有利于實現(xiàn)快速擴張2 有利于降低市場擴張風險3 有利于提高對受許人的激勵效果4 有利于提高特許人的管理效率 （2）特許經(jīng)營對受許人的優(yōu)勢1 可以獲得成功的品牌效應2 有助于提高加盟店的管理水平3 有助于提高加盟店在市場中的競爭力 （3）特許經(jīng)營對社會的益處4 使資源得到優(yōu)化配置5 規(guī)范市場秩序，健全社會信用體系6 增加社會就業(yè)7 給消費者帶來利益4、特許經(jīng)營的弊端 （1）經(jīng)營對特許人的弊端1 難以招募到合適的受許人2 管理上面臨巨大挑戰(zhàn)3 面臨著更大的品牌風險4 容易泄露商業(yè)機密 （2）對受許人的弊端1 缺乏經(jīng)營自主權2 有時總部的服務支持難以滿足需求3 容易受到總部和其他加盟店的牽連4 退出和轉讓特許業(yè)務非常困難5、特許經(jīng)營發(fā)展的前景和趨勢1 特許經(jīng)營擁有巨大的發(fā)展空間2 將有更多連鎖經(jīng)營企業(yè)采取特許方式發(fā)展3 特許經(jīng)營占社會消費總額的比例將不斷提升4 新科技的應用將進一步促進特許經(jīng)營發(fā)展6、特許經(jīng)營面臨的問題和挑戰(zhàn)1 特許經(jīng)營企業(yè)規(guī)模偏小2 特許經(jīng)營有待進一步規(guī)范3 特許經(jīng)營國際化帶來的競爭壓力4 特許經(jīng)營管理人才嚴重匱乏二、1、特許經(jīng)營可行性分析的意義1 是企業(yè)了解市場環(huán)境，了解自己的過程2 有助于企業(yè)規(guī)避風險特許經(jīng)營風險，提高成功率3 是項目取得支持的重要依據(jù)2、特許經(jīng)營可行性分析的內容1) 政策可行性分析2) 市場可行性分析 A、行業(yè)概況分析 B、競爭狀況分析 C、消費行為分析 D、消費趨勢分析3) 運營可行性分析 A、可復制性分析 B、可控性分析 C、支持能力分析4) 經(jīng)濟可行性分析5) 實施風險可行性分析3、特許經(jīng)營可行性分析報告：封面；簡介或前言；目錄；企業(yè)基本情況介紹；特許經(jīng)營項目背景及發(fā)展狀況；SWTO分析；特許經(jīng)營項目額實施計劃；特許經(jīng)營項目可行性分析；附件4、特許經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的功能指明特許經(jīng)營體系的發(fā)展方向，明確特許經(jīng)營體系的發(fā)展目標，以最有效的手段配置企業(yè)資源，協(xié)調組織中不同人員的各項活動5、特許經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃制定步驟 第一個階段是戰(zhàn)略分析，第二是戰(zhàn)略目標制定，第三是具體的戰(zhàn)略實施規(guī)劃6、 特許經(jīng)營構建的基本條件1 具有獨立的法人資格2 擁有獨特的知識產(chǎn)權3 具有獨特的產(chǎn)品或服務以及良好的經(jīng)營績效4 具有向受許人提供長期經(jīng)營指導和服務能力應滿足的要求：積極健康的企業(yè)文化；較強的綜合實力和資源儲備。7、特許經(jīng)營體系構建的步驟1) 構建總部組織結構：開發(fā)部、培訓部、物流配送部、督導部2) 編制特許經(jīng)營手冊3) 建立樣板店4) 擬定特許經(jīng)營合同5) 確定開店戰(zhàn)略6) 宣傳推廣，招募加盟三、1、單店模式設計的原則：顧客導向原則；可復制性原則；可盈利原則；特色化原則2、單店模式設計的思路：單店盈利模式、單店運營模式、單店形象識別系統(tǒng)3、單店盈利模式和單店運營模式的聯(lián)系和區(qū)別運營模式以盈利模式為前提，并使單店的盈利模式落實到可以進行標準化操作的層面。也就是說,單店盈利模式包含的更多是關于單店經(jīng)營的戰(zhàn)略和策略層面的要素，而單店運營模式則是在單店經(jīng)營策略和戰(zhàn)略之后，解決如何通過具體的操作來落實單店的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略。單店形象系統(tǒng)有利于單店的復制，同時可以有效地降低單店的復制成本，有利于特許經(jīng)營品牌的傳播4、（1）單店盈利模式包括：1 顧客定位：市場細分、市場定位選擇、顧客定位落實2 選址模型3 商品/服務組合：主力商品或服務、輔助商品或服務、關聯(lián)商品或服務4 關鍵經(jīng)營策略：開源節(jié)流（2）開源：單店營業(yè)收入來源分析：營業(yè)收入=顧客進店次數(shù)*成交轉化率*客單價（3）提高方法A：門店招牌、廣告、主動營銷、推介和口碑B:商品和服務價格、科學的視覺規(guī)劃、各種促銷活動等C：提高商品和服務的單價、讓顧客購買價格更高的商品或服務D：讓顧客購買更多的商品（4）節(jié)流：固定成本和變動成本5、單店組織結構設計1 要對單店的業(yè)務流程進行總體設計2 按照優(yōu)化原則設計崗位3 設定崗位職責4 確定各崗位的任職要求職數(shù)5 設定各級組織6、組織結構設計的原則：目標一致性原則；統(tǒng)一領導，分級管理原則；專業(yè)化原則；相互協(xié)調原則；權責對等原則 ；有效性原則；集權與分權相結合原則；穩(wěn)定性與適應性邢介和原則 。 單店崗位設計一般都采用部門職能說明書和崗位職責說明書7、單店運營流程標準化的意義1 有利于控制單店產(chǎn)品和服務的質量2 有利于提高它特許單店的經(jīng)營效率3 有利于特許體系的發(fā)展速度8、單店形象識別系統(tǒng)：理念識別系統(tǒng)；行為識別系統(tǒng)；視覺識別系統(tǒng)；店面識別系統(tǒng)9、企業(yè)理念包括三個基本要素：企業(yè)使命、經(jīng)營戰(zhàn)略、員工行為準則四、1、特許加盟模式設計的內容：特許經(jīng)營權組合 ；特許授權模式； 特許費用。2、 特許加盟模式設計的意義1 決定了特許人的產(chǎn)品設計2 特許經(jīng)營體系快速發(fā)展的前提3 特許總部的關鍵控制措施4 特許雙方建立長期合作關系的基礎3、 特許加盟模式設計的原則：合法性原則； 吸引力原則：具有特色、能盈利、有支持；可控性原則；雙贏原則4、 特許經(jīng)營要素的設計：基礎性權益和限制性權益基礎性權益：1、品牌識別權益：商標權、商號權、形象識別系統(tǒng)；2、商品、服務、技術及設備設施權益；3、運營管理模式限制性權益：區(qū)域限制、數(shù)量限制、時間限制、其他限制5、特許經(jīng)營授權模式選擇1 單店特許授權模式：直接單店特許、熟店轉讓、托管特許2 區(qū)域特許授權模式（不可以出售或轉讓）3 二級特許授權模式（可以出售或轉讓）4 復合特許授權模式：7-115 發(fā)展代理授權模式：賽百味6 委托加盟授權模式：OK便利店6、特許經(jīng)營授權模式選擇影響因素：加盟商模型、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、特許單店模式、市場競爭狀況、總部管理能力7、特許經(jīng)營費用包括:加盟費、特許權使用費、其他費用8、影響加盟費標準因素：品牌價值、單店盈利能力、開發(fā)成本及其他支出、合同期限及區(qū)域范圍、其他因素9、影響特許權使用費標準的因素收費原則：讓特許人能支撐對特許經(jīng)營體系進行支持和維護的運營成本和費用，并受許人能夠承受因素：特許經(jīng)營權本身的價值、特許人給予受許人日常經(jīng)營管理地培訓和支持的費用支出、特許總部日常運營的成本；五、1、特許加盟店日常管理內容1 人的管理：顧客管理、供應商管理2 門店布局與商品陳列管理商品管理 服務管理 促銷管理 防損和安全管理 信息管理2、特許加盟店的員工管理1) 加盟店人員的配置2) 加盟店人員素質要求 思想品德素質、生理和心理素質、文化素質、能力素質3) 形象管理 儀容儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范4) 員工的招聘、晉升和離職管理5) 特許加盟店員工的考核 員工考核種類：按考核主體：主管、自我、相互考核 按考核時間：平時、定期、專案 員工考核標準：德、能、勤、績 員工考核方法：等級評估法、目標考核法、序列比較法、小組評議法、重要事件法、評語法、強制分級法6) 特許加盟店員工的激勵1 承認員工是企業(yè)價值的主要創(chuàng)造者2 企業(yè)目標與個人目標相結合3 充分了解員工的需要4 必須堅持公開、公正、公平的原則5 注重激勵的層次設計6 準確把握激勵時機3、財務管理制度基本收支程序 現(xiàn)金管理制度 存款、票證管理制度 應收應收賬款管理制度 財務報表的管理制度4、加盟店績效評估結果作用：對加盟店獎勵和懲罰的依據(jù)；特許體系劃分各加盟店等級的依據(jù)；向各加盟店提出改善意見的依據(jù)；總部改善管理策略的依據(jù)；6、設立加盟店績效評估標準的原則1 標準需要具有挑戰(zhàn)性及可達成性2 標準必須經(jīng)總部和受許人雙方同意3 標準具體、可衡量4 標準必須具有明確的期間限制5 標準必須有助于持續(xù)改善7、（1）特許加盟店績效評估一般從顧客滿意度、經(jīng)營過程、經(jīng)營效率與成果進行評價（2）顧客滿意度包括：顧客期望、質量感知、價值感知、顧客滿意度、顧客抱怨率、顧客忠誠度、品牌形象（3）經(jīng)營過程評價指標：有形性指標、可靠性指標、響應性指標、保證性指標、其他指標8、經(jīng)營效率與成果評價指標：1) 收益性指標：營業(yè)額、營業(yè)數(shù)量、費用額、利潤額、業(yè)績達成率2) 效率性評價指標：盈虧平衡點、商品周轉率、空間效益、員工貢獻效益、商品效率3) 發(fā)展性指標：營業(yè)額增長率、營業(yè)利潤增長率9、加盟店績效提升的方法1) 接受總部相關培訓2) 積極參與問題改進研討3) 落實績效改進措施：利用適應市場需要的新產(chǎn)品和新服務改善加盟店經(jīng)營績效；利用員工素質的提升改善加盟店的經(jīng)營績效；利用店面形象的改進改善加盟店經(jīng)營績效；利用合理的促銷手段改進加盟店的經(jīng)營績效；利用先進的管理方法改善加盟店的經(jīng)營績效10、特許加盟關系需要經(jīng)歷法律關系、經(jīng)濟合作關系、戰(zhàn)略伙伴關系11、建立良好特許加盟關系的意義1) 避免陷入法律糾紛2) 促使每個成員全力投入特許事業(yè)3) 促進雙方共同發(fā)展12、受許人和特許人之間的常見糾紛1) 受許人對于特許人所提供的經(jīng)營支持與輔導不滿意：第一類是抱怨總部不作為或是關注過少，對加盟店業(yè)績提升或經(jīng)營瓶頸問題的解決毫無幫助可言：第二類抱怨總部干預過多2) 受許人與特許人回見有關商品進貨價格的爭議3) 受許人對于每月的營業(yè)額不滿意4) 對于商品采購限制的爭議5) 受許人對特許人的政策配合度與執(zhí)行力很低、6) 受許人對特許人所舉辦的促銷活動不愿配合7) 受許人與特許人之間對于商圈保護范圍的看法分歧8) 受許人與特許人之間關于每月繳納的權利金與管理費的爭議9) 培訓體系不落實，經(jīng)營質量難提升13、妥善處理特許加盟關系的方法1 遵守特許經(jīng)營體系的規(guī)則，并懂得維護自身利益2 增進特許人與受許人雙方的溝通與理解3 積極應對并利用好特許人的支持與監(jiān)督4 積極幫助特許人改進經(jīng)營策略5 通過情感溝通，化解糾紛與沖突名詞解釋1、 特許經(jīng)營：指注冊商標、企業(yè)標志、專利、專有技術等經(jīng)營資源的企業(yè)，以合同的形式將其擁有的經(jīng)營資源許可其他經(jīng)營者使用，受許人按照合同約定，在統(tǒng)一的經(jīng)營模式下開展經(jīng)營，并向特許人支付經(jīng)營費用的經(jīng)營活動。2、 單店盈利模式:指能夠在一段時間內、在不同地域可被反復使用，用來賺取利潤的各種單店經(jīng)營方式和策略組合3、 市場細分：根據(jù)消費者所表現(xiàn)出來的消費特征以及消費行為方面的差異，以一定的標準將市場分成幾個有明顯差別的消費群體。4、 市場定位:在目標顧客群再細分以及對競爭對手分析的基礎上，對哥哥備選的目標顧客群進行評估、比較，最終確定進入的細分市場，并鎖定目標顧客群核心價值的過程。5、 選址模型：單店選址必須要遵循的原則和條件要求（單店選址模型應以顧客定位為基礎）6、 商品、服務組合：按照一定的標準將單店擬提供的全部商品或服務劃分為若干類別和項目，并確定各種類別和項目在單店商品或服務結構中所占的比例。7、 單店運營模式：指一個單點的日常運營管理和操作模式8、 制定標準作業(yè)程序（SOP)：將某一業(yè)務的標準操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導和規(guī)范對該業(yè)務的日常處理。9、 視覺識別系統(tǒng)：運用系統(tǒng)的、統(tǒng)一的視覺符號系統(tǒng)，對外傳達企業(yè)的經(jīng)營理念與形象信息。是企業(yè)識別系統(tǒng)中最具有傳播力和感染力的要素10、 特許加盟模式：是指特許人根據(jù)經(jīng)營合同，對受許人進行特許經(jīng)營授權的內容和方式，是特許