特許經(jīng)營(yíng)管理.doc

11一、1、特許經(jīng)營(yíng)的特征（1）從特許人的視角來(lái)看1 特許經(jīng)營(yíng)是一種營(yíng)銷(xiāo)方式2 特許經(jīng)營(yíng)是一種企業(yè)擴(kuò)張模式3 特許經(jīng)營(yíng)是一種資本運(yùn)作模式 （2）從受許人角度看：特許經(jīng)營(yíng)是一種創(chuàng)業(yè)、投資方式1 特許經(jīng)營(yíng)的分類(lèi)2 生產(chǎn)型特許經(jīng)營(yíng)：可口可樂(lè)灌裝廠、耐克運(yùn)動(dòng)服裝等3 產(chǎn)品商標(biāo)型特許經(jīng)營(yíng)：中石油、中石化4 經(jīng)營(yíng)模式型特許經(jīng)營(yíng)（第二代特許經(jīng)營(yíng)）：麥當(dāng)勞、肯德基、如家快捷酒店2、特許經(jīng)營(yíng)的原則（1） 特許經(jīng)營(yíng)的3S原則：標(biāo)準(zhǔn)化原則、簡(jiǎn)單化原則、專(zhuān)業(yè)化原則（2） 特許經(jīng)營(yíng)的6統(tǒng)一原則：統(tǒng)一廣告促銷(xiāo)；統(tǒng)一形象；統(tǒng)一產(chǎn)品、服務(wù)；統(tǒng)一管理；統(tǒng)一配送；統(tǒng)一價(jià)格（3）特許經(jīng)營(yíng)的雙贏原則3、特許經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)（1） 特許經(jīng)營(yíng)對(duì)特許人的優(yōu)勢(shì)1 有利于實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張2 有利于降低市場(chǎng)擴(kuò)張風(fēng)險(xiǎn)3 有利于提高對(duì)受許人的激勵(lì)效果4 有利于提高特許人的管理效率 （2）特許經(jīng)營(yíng)對(duì)受許人的優(yōu)勢(shì)1 可以獲得成功的品牌效應(yīng)2 有助于提高加盟店的管理水平3 有助于提高加盟店在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力 （3）特許經(jīng)營(yíng)對(duì)社會(huì)的益處4 使資源得到優(yōu)化配置5 規(guī)范市場(chǎng)秩序，健全社會(huì)信用體系6 增加社會(huì)就業(yè)7 給消費(fèi)者帶來(lái)利益4、特許經(jīng)營(yíng)的弊端 （1）經(jīng)營(yíng)對(duì)特許人的弊端1 難以招募到合適的受許人2 管理上面臨巨大挑戰(zhàn)3 面臨著更大的品牌風(fēng)險(xiǎn)4 容易泄露商業(yè)機(jī)密 （2）對(duì)受許人的弊端1 缺乏經(jīng)營(yíng)自主權(quán)2 有時(shí)總部的服務(wù)支持難以滿足需求3 容易受到總部和其他加盟店的牽連4 退出和轉(zhuǎn)讓特許業(yè)務(wù)非常困難5、特許經(jīng)營(yíng)發(fā)展的前景和趨勢(shì)1 特許經(jīng)營(yíng)擁有巨大的發(fā)展空間2 將有更多連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)采取特許方式發(fā)展3 特許經(jīng)營(yíng)占社會(huì)消費(fèi)總額的比例將不斷提升4 新科技的應(yīng)用將進(jìn)一步促進(jìn)特許經(jīng)營(yíng)發(fā)展6、特許經(jīng)營(yíng)面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)1 特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)規(guī)模偏小2 特許經(jīng)營(yíng)有待進(jìn)一步規(guī)范3 特許經(jīng)營(yíng)國(guó)際化帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)壓力4 特許經(jīng)營(yíng)管理人才嚴(yán)重匱乏二、1、特許經(jīng)營(yíng)可行性分析的意義1 是企業(yè)了解市場(chǎng)環(huán)境，了解自己的過(guò)程2 有助于企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)特許經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高成功率3 是項(xiàng)目取得支持的重要依據(jù)2、特許經(jīng)營(yíng)可行性分析的內(nèi)容1) 政策可行性分析2) 市場(chǎng)可行性分析 A、行業(yè)概況分析 B、競(jìng)爭(zhēng)狀況分析 C、消費(fèi)行為分析 D、消費(fèi)趨勢(shì)分析3) 運(yùn)營(yíng)可行性分析 A、可復(fù)制性分析 B、可控性分析 C、支持能力分析4) 經(jīng)濟(jì)可行性分析5) 實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)可行性分析3、特許經(jīng)營(yíng)可行性分析報(bào)告：封面；簡(jiǎn)介或前言；目錄；企業(yè)基本情況介紹；特許經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目背景及發(fā)展?fàn)顩r；SWTO分析；特許經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目額實(shí)施計(jì)劃；特許經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目可行性分析；附件4、特許經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的功能指明特許經(jīng)營(yíng)體系的發(fā)展方向，明確特許經(jīng)營(yíng)體系的發(fā)展目標(biāo)，以最有效的手段配置企業(yè)資源，協(xié)調(diào)組織中不同人員的各項(xiàng)活動(dòng)5、特許經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃制定步驟 第一個(gè)階段是戰(zhàn)略分析，第二是戰(zhàn)略目標(biāo)制定，第三是具體的戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃6、 特許經(jīng)營(yíng)構(gòu)建的基本條件1 具有獨(dú)立的法人資格2 擁有獨(dú)特的知識(shí)產(chǎn)權(quán)3 具有獨(dú)特的產(chǎn)品或服務(wù)以及良好的經(jīng)營(yíng)績(jī)效4 具有向受許人提供長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)和服務(wù)能力應(yīng)滿足的要求：積極健康的企業(yè)文化；較強(qiáng)的綜合實(shí)力和資源儲(chǔ)備。7、特許經(jīng)營(yíng)體系構(gòu)建的步驟1) 構(gòu)建總部組織結(jié)構(gòu)：開(kāi)發(fā)部、培訓(xùn)部、物流配送部、督導(dǎo)部2) 編制特許經(jīng)營(yíng)手冊(cè)3) 建立樣板店4) 擬定特許經(jīng)營(yíng)合同5) 確定開(kāi)店戰(zhàn)略6) 宣傳推廣，招募加盟三、1、單店模式設(shè)計(jì)的原則：顧客導(dǎo)向原則；可復(fù)制性原則；可盈利原則；特色化原則2、單店模式設(shè)計(jì)的思路：?jiǎn)蔚暧Ｊ?、單店運(yùn)營(yíng)模式、單店形象識(shí)別系統(tǒng)3、單店盈利模式和單店運(yùn)營(yíng)模式的聯(lián)系和區(qū)別運(yùn)營(yíng)模式以盈利模式為前提，并使單店的盈利模式落實(shí)到可以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化操作的層面。也就是說(shuō),單店盈利模式包含的更多是關(guān)于單店經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略和策略層面的要素，而單店運(yùn)營(yíng)模式則是在單店經(jīng)營(yíng)策略和戰(zhàn)略之后，解決如何通過(guò)具體的操作來(lái)落實(shí)單店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略。單店形象系統(tǒng)有利于單店的復(fù)制，同時(shí)可以有效地降低單店的復(fù)制成本，有利于特許經(jīng)營(yíng)品牌的傳播4、（1）單店盈利模式包括：1 顧客定位：市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位選擇、顧客定位落實(shí)2 選址模型3 商品/服務(wù)組合：主力商品或服務(wù)、輔助商品或服務(wù)、關(guān)聯(lián)商品或服務(wù)4 關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)策略：開(kāi)源節(jié)流（2）開(kāi)源：?jiǎn)蔚隊(duì)I業(yè)收入來(lái)源分析：營(yíng)業(yè)收入=顧客進(jìn)店次數(shù)*成交轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)（3）提高方法A：門(mén)店招牌、廣告、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、推介和口碑B:商品和服務(wù)價(jià)格、科學(xué)的視覺(jué)規(guī)劃、各種促銷(xiāo)活動(dòng)等C：提高商品和服務(wù)的單價(jià)、讓顧客購(gòu)買(mǎi)價(jià)格更高的商品或服務(wù)D：讓顧客購(gòu)買(mǎi)更多的商品（4）節(jié)流：固定成本和變動(dòng)成本5、單店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)1 要對(duì)單店的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行總體設(shè)計(jì)2 按照優(yōu)化原則設(shè)計(jì)崗位3 設(shè)定崗位職責(zé)4 確定各崗位的任職要求職數(shù)5 設(shè)定各級(jí)組織6、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則：目標(biāo)一致性原則；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理原則；專(zhuān)業(yè)化原則；相互協(xié)調(diào)原則；權(quán)責(zé)對(duì)等原則 ；有效性原則；集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則；穩(wěn)定性與適應(yīng)性邢介和原則 。 單店崗位設(shè)計(jì)一般都采用部門(mén)職能說(shuō)明書(shū)和崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)7、單店運(yùn)營(yíng)流程標(biāo)準(zhǔn)化的意義1 有利于控制單店產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量2 有利于提高它特許單店的經(jīng)營(yíng)效率3 有利于特許體系的發(fā)展速度8、單店形象識(shí)別系統(tǒng)：理念識(shí)別系統(tǒng)；行為識(shí)別系統(tǒng)；視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)；店面識(shí)別系統(tǒng)9、企業(yè)理念包括三個(gè)基本要素：企業(yè)使命、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、員工行為準(zhǔn)則四、1、特許加盟模式設(shè)計(jì)的內(nèi)容：特許經(jīng)營(yíng)權(quán)組合 ；特許授權(quán)模式； 特許費(fèi)用。2、 特許加盟模式設(shè)計(jì)的意義1 決定了特許人的產(chǎn)品設(shè)計(jì)2 特許經(jīng)營(yíng)體系快速發(fā)展的前提3 特許總部的關(guān)鍵控制措施4 特許雙方建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的基礎(chǔ)3、 特許加盟模式設(shè)計(jì)的原則：合法性原則； 吸引力原則：具有特色、能盈利、有支持；可控性原則；雙贏原則4、 特許經(jīng)營(yíng)要素的設(shè)計(jì)：基礎(chǔ)性權(quán)益和限制性權(quán)益基礎(chǔ)性權(quán)益：1、品牌識(shí)別權(quán)益：商標(biāo)權(quán)、商號(hào)權(quán)、形象識(shí)別系統(tǒng)；2、商品、服務(wù)、技術(shù)及設(shè)備設(shè)施權(quán)益；3、運(yùn)營(yíng)管理模式限制性權(quán)益：區(qū)域限制、數(shù)量限制、時(shí)間限制、其他限制5、特許經(jīng)營(yíng)授權(quán)模式選擇1 單店特許授權(quán)模式：直接單店特許、熟店轉(zhuǎn)讓、托管特許2 區(qū)域特許授權(quán)模式（不可以出售或轉(zhuǎn)讓?zhuān)? 二級(jí)特許授權(quán)模式（可以出售或轉(zhuǎn)讓?zhuān)? 復(fù)合特許授權(quán)模式：7-115 發(fā)展代理授權(quán)模式：賽百味6 委托加盟授權(quán)模式：OK便利店6、特許經(jīng)營(yíng)授權(quán)模式選擇影響因素：加盟商模型、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、特許單店模式、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況、總部管理能力7、特許經(jīng)營(yíng)費(fèi)用包括:加盟費(fèi)、特許權(quán)使用費(fèi)、其他費(fèi)用8、影響加盟費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)因素：品牌價(jià)值、單店盈利能力、開(kāi)發(fā)成本及其他支出、合同期限及區(qū)域范圍、其他因素9、影響特許權(quán)使用費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的因素收費(fèi)原則：讓特許人能支撐對(duì)特許經(jīng)營(yíng)體系進(jìn)行支持和維護(hù)的運(yùn)營(yíng)成本和費(fèi)用，并受許人能夠承受因素：特許經(jīng)營(yíng)權(quán)本身的價(jià)值、特許人給予受許人日常經(jīng)營(yíng)管理地培訓(xùn)和支持的費(fèi)用支出、特許總部日常運(yùn)營(yíng)的成本；五、1、特許加盟店日常管理內(nèi)容1 人的管理：顧客管理、供應(yīng)商管理2 門(mén)店布局與商品陳列管理商品管理 服務(wù)管理 促銷(xiāo)管理 防損和安全管理 信息管理2、特許加盟店的員工管理1) 加盟店人員的配置2) 加盟店人員素質(zhì)要求 思想品德素質(zhì)、生理和心理素質(zhì)、文化素質(zhì)、能力素質(zhì)3) 形象管理 儀容儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范4) 員工的招聘、晉升和離職管理5) 特許加盟店員工的考核 員工考核種類(lèi)：按考核主體：主管、自我、相互考核 按考核時(shí)間：平時(shí)、定期、專(zhuān)案 員工考核標(biāo)準(zhǔn)：德、能、勤、績(jī) 員工考核方法：等級(jí)評(píng)估法、目標(biāo)考核法、序列比較法、小組評(píng)議法、重要事件法、評(píng)語(yǔ)法、強(qiáng)制分級(jí)法6) 特許加盟店員工的激勵(lì)1 承認(rèn)員工是企業(yè)價(jià)值的主要?jiǎng)?chuàng)造者2 企業(yè)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)相結(jié)合3 充分了解員工的需要4 必須堅(jiān)持公開(kāi)、公正、公平的原則5 注重激勵(lì)的層次設(shè)計(jì)6 準(zhǔn)確把握激勵(lì)時(shí)機(jī)3、財(cái)務(wù)管理制度基本收支程序 現(xiàn)金管理制度 存款、票證管理制度 應(yīng)收應(yīng)收賬款管理制度 財(cái)務(wù)報(bào)表的管理制度4、加盟店績(jī)效評(píng)估結(jié)果作用：對(duì)加盟店獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的依據(jù)；特許體系劃分各加盟店等級(jí)的依據(jù)；向各加盟店提出改善意見(jiàn)的依據(jù)；總部改善管理策略的依據(jù)；6、設(shè)立加盟店績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的原則1 標(biāo)準(zhǔn)需要具有挑戰(zhàn)性及可達(dá)成性2 標(biāo)準(zhǔn)必須經(jīng)總部和受許人雙方同意3 標(biāo)準(zhǔn)具體、可衡量4 標(biāo)準(zhǔn)必須具有明確的期間限制5 標(biāo)準(zhǔn)必須有助于持續(xù)改善7、（1）特許加盟店績(jī)效評(píng)估一般從顧客滿意度、經(jīng)營(yíng)過(guò)程、經(jīng)營(yíng)效率與成果進(jìn)行評(píng)價(jià)（2）顧客滿意度包括：顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意度、顧客抱怨率、顧客忠誠(chéng)度、品牌形象（3）經(jīng)營(yíng)過(guò)程評(píng)價(jià)指標(biāo)：有形性指標(biāo)、可靠性指標(biāo)、響應(yīng)性指標(biāo)、保證性指標(biāo)、其他指標(biāo)8、經(jīng)營(yíng)效率與成果評(píng)價(jià)指標(biāo)：1) 收益性指標(biāo)：營(yíng)業(yè)額、營(yíng)業(yè)數(shù)量、費(fèi)用額、利潤(rùn)額、業(yè)績(jī)達(dá)成率2) 效率性評(píng)價(jià)指標(biāo)：盈虧平衡點(diǎn)、商品周轉(zhuǎn)率、空間效益、員工貢獻(xiàn)效益、商品效率3) 發(fā)展性指標(biāo)：營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)率9、加盟店績(jī)效提升的方法1) 接受總部相關(guān)培訓(xùn)2) 積極參與問(wèn)題改進(jìn)研討3) 落實(shí)績(jī)效改進(jìn)措施：利用適應(yīng)市場(chǎng)需要的新產(chǎn)品和新服務(wù)改善加盟店經(jīng)營(yíng)績(jī)效；利用員工素質(zhì)的提升改善加盟店的經(jīng)營(yíng)績(jī)效；利用店面形象的改進(jìn)改善加盟店經(jīng)營(yíng)績(jī)效；利用合理的促銷(xiāo)手段改進(jìn)加盟店的經(jīng)營(yíng)績(jī)效；利用先進(jìn)的管理方法改善加盟店的經(jīng)營(yíng)績(jī)效10、特許加盟關(guān)系需要經(jīng)歷法律關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合作關(guān)系、戰(zhàn)略伙伴關(guān)系11、建立良好特許加盟關(guān)系的意義1) 避免陷入法律糾紛2) 促使每個(gè)成員全力投入特許事業(yè)3) 促進(jìn)雙方共同發(fā)展12、受許人和特許人之間的常見(jiàn)糾紛1) 受許人對(duì)于特許人所提供的經(jīng)營(yíng)支持與輔導(dǎo)不滿意：第一類(lèi)是抱怨總部不作為或是關(guān)注過(guò)少，對(duì)加盟店業(yè)績(jī)提升或經(jīng)營(yíng)瓶頸問(wèn)題的解決毫無(wú)幫助可言：第二類(lèi)抱怨總部干預(yù)過(guò)多2) 受許人與特許人回見(jiàn)有關(guān)商品進(jìn)貨價(jià)格的爭(zhēng)議3) 受許人對(duì)于每月的營(yíng)業(yè)額不滿意4) 對(duì)于商品采購(gòu)限制的爭(zhēng)議5) 受許人對(duì)特許人的政策配合度與執(zhí)行力很低、6) 受許人對(duì)特許人所舉辦的促銷(xiāo)活動(dòng)不愿配合7) 受許人與特許人之間對(duì)于商圈保護(hù)范圍的看法分歧8) 受許人與特許人之間關(guān)于每月繳納的權(quán)利金與管理費(fèi)的爭(zhēng)議9) 培訓(xùn)體系不落實(shí)，經(jīng)營(yíng)質(zhì)量難提升13、妥善處理特許加盟關(guān)系的方法1 遵守特許經(jīng)營(yíng)體系的規(guī)則，并懂得維護(hù)自身利益2 增進(jìn)特許人與受許人雙方的溝通與理解3 積極應(yīng)對(duì)并利用好特許人的支持與監(jiān)督4 積極幫助特許人改進(jìn)經(jīng)營(yíng)策略5 通過(guò)情感溝通，化解糾紛與沖突名詞解釋1、 特許經(jīng)營(yíng)：指注冊(cè)商標(biāo)、企業(yè)標(biāo)志、專(zhuān)利、專(zhuān)有技術(shù)等經(jīng)營(yíng)資源的企業(yè)，以合同的形式將其擁有的經(jīng)營(yíng)資源許可其他經(jīng)營(yíng)者使用，受許人按照合同約定，在統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)模式下開(kāi)展經(jīng)營(yíng)，并向特許人支付經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2、 單店盈利模式:指能夠在一段時(shí)間內(nèi)、在不同地域可被反復(fù)使用，用來(lái)賺取利潤(rùn)的各種單店經(jīng)營(yíng)方式和策略組合3、 市場(chǎng)細(xì)分：根據(jù)消費(fèi)者所表現(xiàn)出來(lái)的消費(fèi)特征以及消費(fèi)行為方面的差異，以一定的標(biāo)準(zhǔn)將市場(chǎng)分成幾個(gè)有明顯差別的消費(fèi)群體。4、 市場(chǎng)定位:在目標(biāo)顧客群再細(xì)分以及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析的基礎(chǔ)上，對(duì)哥哥備選的目標(biāo)顧客群進(jìn)行評(píng)估、比較，最終確定進(jìn)入的細(xì)分市場(chǎng)，并鎖定目標(biāo)顧客群核心價(jià)值的過(guò)程。5、 選址模型：?jiǎn)蔚赀x址必須要遵循的原則和條件要求（單店選址模型應(yīng)以顧客定位為基礎(chǔ)）6、 商品、服務(wù)組合：按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將單店擬提供的全部商品或服務(wù)劃分為若干類(lèi)別和項(xiàng)目，并確定各種類(lèi)別和項(xiàng)目在單店商品或服務(wù)結(jié)構(gòu)中所占的比例。7、 單店運(yùn)營(yíng)模式：指一個(gè)單點(diǎn)的日常運(yùn)營(yíng)管理和操作模式8、 制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP)：將某一業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來(lái)，用來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范對(duì)該業(yè)務(wù)的日常處理。9、 視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)：運(yùn)用系統(tǒng)的、統(tǒng)一的視覺(jué)符號(hào)系統(tǒng)，對(duì)外傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與形象信息。是企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)中最具有傳播力和感染力的要素10、 特許加盟模式：是指特許人根據(jù)經(jīng)營(yíng)合同，對(duì)受許人進(jìn)行特許經(jīng)營(yíng)授權(quán)的內(nèi)容和方式，是特許