處理顧客異議的技巧.doc

處理顧客異議的技巧一、顧客為什么會有疑問和異議1、顧客聽導購人員介紹后，往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。這是因為：A、顧客事先獲知一些不能確認的消息；B、顧客對導購人員不信任；C、顧客對自己不自信；D、顧客的期望沒有得到滿足；E、顧客不夠滿意；F、導購人員沒有提供足夠的信息；G、顧客有誠意購買。2、調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，如果導購人員能有效地解答疑問、處理異議就更有可能爭取到這一客戶。二、如何解答疑問和處理異議1、弄清反對或懷疑的原因（1）聽清楚客戶的疑問或異議，必要時要核查一下自己的理解是否正確。（2）禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。（3）認真理解客戶所陳述或暗示的原因，有時客戶的疑問并非是字面上表現(xiàn)的意思，一定要弄清楚疑問背后的真正因素。2、在解答之前先處理情感問題（1）對于客戶提出的任何問題不要一上來就加以否定，否則容易引起客戶的對立情緒。（2）由于客戶的疑問和異議有時不僅是問題本身，也有在感情上接受不了的事實，因此僅解答問題是不夠的，應(yīng)該注意同客戶感情上的溝通。3、解答方式（1）對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可給予解釋、澄清或提供相關(guān)證據(jù)；（2）對于確實存在的問題應(yīng)：避開弱點，耐心講述其他品牌不具備的優(yōu)點；顯示整體優(yōu)勢，強調(diào)積極的一面；對于抱怨和投訴，正面承認錯誤，以行動改正，以征得顧客的認同和諒解。4、處理過程中要不斷核查客戶的反應(yīng)，根據(jù)客戶的反映決定下一步的行動。顧客異議的分類及排除方法如下所示：（1）沉默型異議表現(xiàn)特征：顧客在產(chǎn)品介紹的整個過程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的態(tài)度。應(yīng)對方法：要多問顧客一些開放式的問題，引導他多談?wù)勛约旱南敕?，當他開口說話的時候，他就會將注意力集中在你的產(chǎn)品上。要鼓勵顧客多說話，多問他對產(chǎn)品的看法和意見。（2）借口型異議表現(xiàn)特征：顧客會告訴你：“你的價格太貴了”，“好吧，我再考慮考慮”，“我回家商量一下”等等。應(yīng)對方法：先忽略他的這些問題和異議，你可以告訴顧客：“先生/小姐，你提出的這些問題我知道非常重要，待會兒，我們可以專門討論，現(xiàn)在我想先用幾分鐘的時間來介紹一下我們產(chǎn)品的特色好嗎？”，用類似的話語，將顧客的這些借口型異議先擱置一旁。轉(zhuǎn)移他們的注意力到其它感興趣的項目上，大多數(shù)情況下這些借口自然就會消失。（3）批評型異議表現(xiàn)特征：顧客會以負面的方式批評產(chǎn)品或公司，比如：“我聽人家說你的產(chǎn)品質(zhì)量不好，服務(wù)不好”。應(yīng)對方法：首先你要看看顧客對于這種批評型的抗拒是真的關(guān)心還是隨口提一提。假如是真的關(guān)心你應(yīng)該告訴他：“先生/小姐，我不知道您是從哪里聽來的這些消息，同時我也能夠理解你對這些事情的擔心”接下來再介紹產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，假如是隨口提一下，比如是價格問題，我們最好的做法就是用問題反問他：“當您在考慮價格問題的同時，會注意到產(chǎn)品的質(zhì)量比價格更重要，您說是嗎？所以，等我給您介紹完之后，您就會明白我們的產(chǎn)品一點都不貴，而且是絕對的物超所值了?！保?）問題型異議表現(xiàn)特征：顧客會提出各式各樣的問題來考驗?zāi)悖袝r提出的問題會讓你無法回答。應(yīng)對方法：首先要對顧客的問題表示認可及歡迎，你可以說：“我非常高興您能提出這樣的問題來，這也表示您對我們的產(chǎn)品真的很感興趣，”接下來你就可以開始回答顧客的問題。（5）表現(xiàn)型異議表現(xiàn)特征：顧客特別喜歡在你面前顯示他對你的產(chǎn)品所具有的專業(yè)知識，他常常告訴你，他們非常了解你的產(chǎn)品，顯示他是這個行業(yè)的專家。應(yīng)對方法：你要不斷地稱贊他，切記千萬不要和他爭辯，即使他們提出的看法是錯誤的。你要說：“先生/小姐，我實在很驚訝，您對我們的產(chǎn)品具有這么多豐富的知識。我想既然您是這么專業(yè)了，對于我們的產(chǎn)品到底有哪些優(yōu)點以及能夠給您帶來哪些利益，想念您非常清楚。我現(xiàn)在所做的是站在客觀的立場上來告訴你，我們的產(chǎn)品還有哪些特點。我想當我介紹完了以后，您就可以了解到為什么我們的產(chǎn)品是最適合您的。”（6）主觀型異議表現(xiàn)特征：顧客對你個人有所不滿，對你的態(tài)度不是非常友善。應(yīng)對方法：通常表示你與顧客親和力建立的太差了，你要做的是趕快重新建立親和力，少說話，多發(fā)問，多請教，讓顧客多談?wù)勛约旱目捶?。?）價格異議表現(xiàn)特征：不論你的產(chǎn)品價格多么具有競爭力，顧客都認為太貴了。應(yīng)對方法：第一、不要在一開始介紹產(chǎn)品的時候就告訴顧客價格，而應(yīng)在最后的時刻再談到產(chǎn)品的價格。第二、做產(chǎn)品介紹時永遠把顧客注意力放在他能獲得哪些利益上。第三、將價格分解，不要直接告訴顧客這種產(chǎn)品值多少錢，應(yīng)該把你的產(chǎn)品分開來解說。第四、將你的產(chǎn)品與一些更貴的東西比較。第五、導購員應(yīng)通過對產(chǎn)品的詳細分析，使顧客認識到花的錢是值得的。另外可以通過強調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。而“先價值，后價格”恰恰是處理價格問題的最基本原則。三、解答疑問和處理異議時常見的錯誤行為：1、與客戶爭辯（1）當導購員認為顧客的觀點不對時，試圖以爭辯、質(zhì)問、說教等方式使顧客認識到并承認自己是不對的；（2）無論導購員是否有理，同顧客爭辯都不會達到說服顧客的結(jié)果，反而更加強了顧客的抵觸心理，使顧客失去對導購人員的信任，因此，導購人員在任何情況下都不要與顧客爭辯。2、表示不屑（1）有些導購員認為顧客的觀點不對或態(tài)度不好時，表現(xiàn)出一種不屑與顧客計較的態(tài)度；（2）對顧客問題，不回答，同時流露出不屑一顧的表情；（3）如果顧客察覺到導購人員的不屑態(tài)度，會感到自尊心受到傷害，從而產(chǎn)生對導購員乃至整個公司的不滿情緒，自然也就不會在此購買。3、不置可否對于顧客的觀點和態(tài)度，導購人員不置可否，采取放任的態(tài)度，這樣的結(jié)果，或是使顧客失望或不滿，或是加強了顧客原來的疑問和異議。4、顯示悲觀（1）對于顧客所提出的疑問或異議，特別是那些難于回答和處理的問題和異議時，導購人員顯示出悲觀的情緒。（2）導購人員的悲觀情緒使導購人員的工作業(yè)績、專賣店的信譽和公司形象都會受到很大的負面影響，可能會趕走真正想買的顧客。5、哀求（1）對于顧客提出的難以解答的疑問和異議，導購員不是正面地積極應(yīng)對，而是糾纏、乞求客戶購買；（2）哀求不但很少能達到使顧客購買的目的，而且非常不利于導購員和專賣店的形象，會影響到專賣店和導購員的長期利益。6、講競爭對手的壞話當客戶用競爭對手的情況與你比較時，不要講競爭對手的壞話來解答問題，這樣反而會使顧客產(chǎn)