物業(yè)服務(wù)方案(商業(yè)).doc

成都安達(dá)祥和置業(yè)有限公司龍城國際物業(yè)服務(wù)中心 目 錄一、 項(xiàng)目概況二、 綜合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)三、 面積數(shù)據(jù)四、 物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)五、 管理人員配備六、 物業(yè)管理服務(wù)原則七、 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍八、 商業(yè)管理特點(diǎn)九、 突發(fā)事件管理十、 商鋪裝修管理十一、戶外廣告管理十二、商業(yè)管理核心要求十三、租賃管理十四、突發(fā)事件應(yīng)急方案（商業(yè)）物業(yè)服務(wù)方案一、項(xiàng)目概況：本建筑區(qū)劃位于成都市郫縣紅光鎮(zhèn)紅高路1號本建筑區(qū)劃規(guī)劃設(shè)計(jì)的物業(yè)類型為：住宅、商業(yè)。本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設(shè)凈用地面積135100平方米。本建筑區(qū)劃總建筑面積622789平方米。其中地上計(jì)入容積率的建筑面積472580平方米（住宅建筑面積390494平方米，商業(yè)用房建筑面積80792平方米，物管用房建筑面積945平方米）；地下建筑面積138432平方米，地下2層；總綠地面積40530平方米。本建筑區(qū)劃的建筑密度為26.7%；綜合容積率3.498；綠地率30。本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設(shè)機(jī)動(dòng)（地下）車位4550個(gè)；其中：商業(yè)占645個(gè)。按照規(guī)劃設(shè)計(jì)建造非機(jī)動(dòng)車停車位6339個(gè)。其中：商業(yè)占2421個(gè)。項(xiàng)目配套：本物業(yè)設(shè)有五星級全域會(huì)所式酒店，涵蓋室外露天泳池、親子玩樂室、籃球館、羽毛球館、臺(tái)球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項(xiàng)設(shè)施及大型連鎖超市、電影院、社區(qū)服務(wù)中心。二、綜合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、確保服務(wù)及時(shí)率100%；2、客戶服務(wù)滿意度85%以上；3、環(huán)境及保潔達(dá)到優(yōu)秀等級；4、設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)98%，設(shè)備有效利用率95%；5、重大消防、治安、安全事故率為0；三、面積數(shù)據(jù)1、商業(yè)總建筑面積：80792平方米1）集中商業(yè)建筑面積：16868平方米2）沿街商業(yè)建筑面積：13330平方米3）人人樂大型超市建筑面積：3300平方米4）太平洋影城建筑面積：5893平方米四、物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)費(fèi)：建筑面積收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3.0元/月五、管理人員配備及主要職責(zé) 管理人員的配備原則：因事設(shè)崗、精簡高效，使客戶感覺沒有虛職，沒有閑人。1、 客戶服務(wù)部：全面負(fù)責(zé)商業(yè)客戶服務(wù)工作。主要職能是客戶接待與內(nèi)部管理。本部門直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。該部門設(shè)主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商業(yè)1名），主要在前臺(tái)。主要職責(zé)：1） 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理。2） 接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的直接管理，對其工作負(fù)責(zé)。3） 負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作的組織實(shí)施，收集物業(yè)各類數(shù)據(jù)，具體執(zhí)行物業(yè)管理計(jì)劃的編制工作。4） 負(fù)責(zé)與相關(guān)單位的協(xié)調(diào)、溝通，并建立良好的合作關(guān)系。5） 按時(shí)記錄并核對水電起止度及收取，負(fù)責(zé)物業(yè)租賃費(fèi)的催收。6） 每天不定期巡查商業(yè)區(qū)域的消防、安全、清潔及車庫智能系統(tǒng)的檢查，做好巡查記錄。7） 處理前期物業(yè)的突發(fā)事件并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。8） 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它工作。2、 工程維修部：全面負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。主要職能是保證商業(yè)正常安全運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。本部門直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。該部門設(shè)主管1名，水電、土建、機(jī)電三個(gè)專業(yè)的工人各1名。3、 秩序維護(hù)部：全面負(fù)責(zé)商場、影城及零星商鋪的巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。主要職能是安全防范和消防管理。直接接受物業(yè)費(fèi)業(yè)務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。該部門設(shè)秩序維護(hù)領(lǐng)班1名，秩序維護(hù)員6名（巡邏崗）。A、主要職責(zé)：（巡邏崗）B、主要職責(zé)：（車場）1） 嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理。2） 接受物業(yè)經(jīng)理的直接管理，對其工作負(fù)責(zé)。3） 負(fù)責(zé)車場管理工作的組織實(shí)施。4） 負(fù)責(zé)與相關(guān)單位協(xié)調(diào)，維護(hù)車庫經(jīng)營正常運(yùn)行。5） 負(fù)責(zé)車場突發(fā)事件的前期處理并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。6） 負(fù)責(zé)車場智能系統(tǒng)操作的指導(dǎo)、監(jiān)查管理并簡易維護(hù)，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。7） 嚴(yán)格按照車場管理制度每天不定期巡查車場的消防、安全、清潔，檢查車輛的擺放情況，保證車質(zhì)及車輛的安全，做好巡查記錄。8） 隨時(shí)對道路和停放車輛進(jìn)行巡視查看，保證車輛安全，發(fā)現(xiàn)漏油、漏水，未關(guān)車窗、車門、車燈，應(yīng)隨時(shí)通知車主，做好記錄。9） 發(fā)現(xiàn)進(jìn)場車輛有損壞時(shí)應(yīng)向車主當(dāng)場指出，并做好記錄。10） 車場規(guī)定載有易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)品的車輛禁止放行進(jìn)入車場。11） 嚴(yán)守崗位，不得擅離職守，保持警惕，文明上崗，禮貌待人，妥善處理上崗時(shí)遇到的各種問題。12） 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它任務(wù)。4、 清潔綠化部：全面負(fù)責(zé)商場、影城的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠化養(yǎng)護(hù)工作。主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。該部門設(shè)清潔員57名，綠化1名。A、主要職責(zé)（清潔）1）六、管理服務(wù)原則1、以客戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)，以持續(xù)提升客戶滿意度為服務(wù)目標(biāo)。2、以塑造商業(yè)品牌，事先物業(yè)保值增值為目標(biāo)。3、建立完善管理體系，打造高效商業(yè)管理隊(duì)伍。4、為客戶利益、顧客利益及物業(yè)整體發(fā)展而服務(wù)。七、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍 商業(yè)物業(yè)管理內(nèi)容包括設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、安防和環(huán)境清潔等硬性服務(wù)，也包括環(huán)境的營造、人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)等軟性服務(wù)，只有將二者結(jié)合，才能更好提升商業(yè)物業(yè)的附加值和開發(fā)商、商家使用過程中對其工作的認(rèn)同感。管理內(nèi)容主要包括：1、 安防管理：確?？蛻?、顧客生命財(cái)產(chǎn)安全，是商業(yè)正常運(yùn)營的基本條件，強(qiáng)有力的安防工作是商業(yè)正常運(yùn)營的有力保障。商場、影城營業(yè)時(shí)間內(nèi)人流量大，人員龐大而且復(fù)雜，安防實(shí)行明崗與便衣巡邏、視頻與監(jiān)控相結(jié)合，與當(dāng)?shù)嘏沙鏊芮信浜?；營業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一清場。工作要點(diǎn)：治安巡邏、經(jīng)營秩序維護(hù)、清理占道、營業(yè)結(jié)束后的清場管理及出入登記管理。2、消防工作：消防責(zé)任重于泰山。切實(shí)做好日常管理防范措施：消防設(shè)備設(shè)施定期檢查、商場及影城內(nèi)嚴(yán)禁使用大功率電器、嚴(yán)禁動(dòng)用明火，一年內(nèi)組織不少于兩次消防演習(xí)。工作要點(diǎn)：消防設(shè)備設(shè)施的日常檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹等。3、保潔消殺綠化管理潔凈的公共環(huán)境，是商業(yè)管理服務(wù)水平、企業(yè)形象的重要衡量指標(biāo)。營業(yè)時(shí)間內(nèi)實(shí)行公共場所不間斷循環(huán)保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛(wèi)生死角，確保整潔的經(jīng)營環(huán)境。定期開展公共環(huán)境的消殺工作，做好綠化維護(hù)，提升商業(yè)環(huán)境品質(zhì)。工作要點(diǎn)：公共場所巡回保潔、定期清理衛(wèi)生死角、定期消殺。4、客戶服務(wù)管理：1） 建立客戶服務(wù)管理制度；2） 辦理入駐（遷離）手續(xù)，應(yīng)查驗(yàn)客戶相關(guān)資料，按規(guī)定程序辦理，及時(shí)建檔歸檔。3） 及時(shí)處理各類客戶服務(wù)事宜，向客戶宣傳國家物業(yè)管理法律法規(guī)，促進(jìn)客戶正確、安全使用物業(yè)。4） 接待服務(wù)A、 物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)立并公示服務(wù)電話，根據(jù)服務(wù)合同約定，明確服務(wù)時(shí)間，有服務(wù)記錄。B、 接受客戶訴求信息，應(yīng)視情況輕重緩急程度，采取立即、及時(shí)或按約定時(shí)限予以答復(fù)和處理。C、 受理客戶投訴，應(yīng)核實(shí)情況，做好記錄，及時(shí)處理，登記存檔。重要、重大投訴應(yīng)回訪。切實(shí)滿足客（商）戶的需求，不斷提高商戶對客戶服務(wù)的滿意度，爭取商戶對物業(yè)管理服務(wù)的支持，形成商戶、物業(yè)公司團(tuán)結(jié)一致，共謀發(fā)展的良好局面。所謂客戶服務(wù)無小事，客戶服務(wù)無止境，細(xì)節(jié)與執(zhí)行力決定客戶服務(wù)水平。工作要點(diǎn)：良性溝通、了解需求、及時(shí)服務(wù)、持續(xù)跟進(jìn)、關(guān)注客戶發(fā)展。5、 公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)加強(qiáng)商業(yè)物業(yè)重要設(shè)施設(shè)備日常檢查、維保，及時(shí)處理事故隱患，有效預(yù)防相關(guān)問題的發(fā)生。工作要點(diǎn)：日常巡檢、提前排除安全隱患、分步實(shí)施中修、大修計(jì)劃。八、商業(yè)管理特點(diǎn)：1、顧客流量大、流動(dòng)性強(qiáng)，進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要。2、管理點(diǎn)分散出入口多，電梯、自動(dòng)扶梯、分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點(diǎn)分散，管理難度大。3、營業(yè)時(shí)間性強(qiáng)顧客購物大多集中在節(jié)假日、周末和下班及晚間。4、突發(fā)性公共事件在商業(yè)物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故、交通運(yùn)輸事故、公共設(shè)施和設(shè)備事故、輻射事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動(dòng)物疫情、以及其它嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會(huì)安全事件（包括恐怖襲擊事件、經(jīng)濟(jì)安全事件、涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。九、突發(fā)事件管理1）根據(jù)物業(yè)實(shí)際情況，制定突發(fā)性公共事件應(yīng)急預(yù)案，每年根據(jù)實(shí)際情況組織12次應(yīng)急演習(xí)。2）當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)按預(yù)定方案進(jìn)行處理，全力配合有關(guān)部門保護(hù)顧客人身安全并盡量減少財(cái)產(chǎn)損失。十、裝修管理1、由客服部、工程維修部、清潔綠化部、秩序維護(hù)部成立裝修管理小組，對商業(yè)區(qū)域商戶裝修實(shí)行統(tǒng)一管理。2、編制裝修管理工作流程和管理制度1）編制裝修手冊，為商戶及施工單位提供便利及指引，該手冊在與商戶簽訂租賃合同時(shí)予以派發(fā)。2）制定裝修管理制度，明確裝修管理中各部門工作職責(zé)及工作流程。3、裝修管理控制環(huán)節(jié)1）商戶進(jìn)場裝修前，應(yīng)到物業(yè)服務(wù)中心辦理裝修手續(xù)，工程維修部必須對房屋現(xiàn)場的重要設(shè)施設(shè)備和未來可能會(huì)引起糾紛的部位進(jìn)行拍照，并在交接記錄中簽字確認(rèn)。2）要求商戶在開業(yè)前90天60天提交專修圖紙，以保證留有充足的時(shí)間進(jìn)行裝修。物業(yè)公司對這些裝修的方案、設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行審閱和簽署意見，商戶按照物業(yè)公司的簽署意見修改初步方案設(shè)計(jì)圖，并重新提交給物業(yè)公司進(jìn)行審核。商戶裝修方案中涉及拆、改結(jié)構(gòu)的，應(yīng)在不影響整體外觀布局和統(tǒng)一管理的，上報(bào)開發(fā)單位審核其可行性，否則，物業(yè)公司可直接否決商戶裝修方案。3）商戶必須自行向消防、衛(wèi)生、防疫等政府有關(guān)部門申請審批，并應(yīng)獲得以上部門的批準(zhǔn)。各項(xiàng)審批費(fèi)用須商戶自行承擔(dān)。4）現(xiàn)場材料進(jìn)場通道、工具運(yùn)輸、退場所有運(yùn)進(jìn)及運(yùn)出施工場所的裝修設(shè)備必須經(jīng)過物業(yè)管理公司的批準(zhǔn)。在裝修過程中，應(yīng)做到嚴(yán)格避免損壞物業(yè)電梯、樓梯、公共區(qū)域、通道、墻或隔板以及其它商業(yè)物業(yè)內(nèi)外設(shè)施。在施工中造成上述設(shè)施的損壞均應(yīng)由商戶承擔(dān)一切相關(guān)修復(fù)費(fèi)用。5）內(nèi)裝交叉施工內(nèi)裝過程中難免會(huì)有交叉施工現(xiàn)象發(fā)生，應(yīng)著重控制施工安全及成品保護(hù)。6）工期管理根據(jù)商業(yè)開業(yè)時(shí)間的安排，合理控制裝修工期，及時(shí)提醒商戶裝修的完成。工程維修部及客服部必須參與跟蹤商戶的裝修進(jìn)度，為商戶完成裝修工作、按時(shí)開業(yè)提供服務(wù)。7）工期檢查商戶在前期裝修過程中，必須向管理公司通報(bào)工程進(jìn)度和施工狀況，由管理公司組織施工人員對商戶裝修區(qū)域的隱蔽工程進(jìn)行查驗(yàn)，并提出整改意見。8）驗(yàn)收A、裝修完成之后，商戶需提供一式兩份竣工圖。物業(yè)公司根據(jù)裝修圖紙進(jìn)行檢查，對裝修過程及裝修結(jié)果檢查、驗(yàn)收。B、如商戶裝修與施工圖紙不符，管理公司有權(quán)要求商戶立即更改裝修，以符合認(rèn)可后的施工圖。商戶在完成修改工作后，仍須向管理公司提交兩份竣工圖。C、商戶須于開業(yè)前獲得政府有關(guān)部門的報(bào)審?fù)ㄟ^的意見書（消防、衛(wèi)生等）。十一、戶外廣告管理為規(guī)范商鋪環(huán)境秩序和整體形象，在支持商業(yè)宣傳策劃的同時(shí)，可加強(qiáng)商鋪的廣告宣傳管理。1、 商戶的廣告設(shè)計(jì)必須經(jīng)過物業(yè)服務(wù)相關(guān)管理部門審核，商家的戶外宣傳廣告要和商鋪整體設(shè)計(jì)相協(xié)調(diào)，不破壞商鋪整體格調(diào)。十二、商業(yè)管理的核心要求商業(yè)物業(yè)管理與住宅物業(yè)管理相比，對其服務(wù)質(zhì)量、管理水平的要求更高，主要表現(xiàn)在以下方面：1）物業(yè)服務(wù)方案、質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理、檔案管理、設(shè)施設(shè)備管理等制度健全。2）工作人員分崗位統(tǒng)一著工裝、佩戴工號牌，行為規(guī)范、服務(wù)主動(dòng)、細(xì)致、周到，用語文明。3）實(shí)行“三公開”（公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、公開辦事流程）；在物業(yè)服務(wù)中心懸掛（或粘貼）資質(zhì)證書（復(fù)印件）、服務(wù)中心各部門負(fù)責(zé)人照片，提供特約服務(wù)的公示特約服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4）在公共區(qū)域顯著位置公示24小時(shí)報(bào)修電話、24小時(shí)受理業(yè)主來訪來電、咨詢、保修和投訴；水、電、氣等急迫性保修20分鐘內(nèi)、其它報(bào)修1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；建立報(bào)修、投訴臺(tái)賬，報(bào)修服務(wù)48小時(shí)內(nèi)回訪，投訴5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。5）冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前進(jìn)行安全檢查。6）涉及商戶正常營業(yè)的物業(yè)服務(wù)重要事項(xiàng)，應(yīng)在商業(yè)主要出入口張貼通知及溫馨提示，履行告知義務(wù)。7）地產(chǎn)客服部每年集中進(jìn)行1次公開的業(yè)主滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，有改進(jìn)措施。8）每年向業(yè)主公布一次年度物業(yè)公共服務(wù)情況報(bào)告。9）保障商業(yè)物業(yè)范圍內(nèi)的人員、設(shè)施、物品安全商業(yè)服務(wù)管理的服務(wù)對象主要為大型連鎖超市及影城，其特點(diǎn)為功能復(fù)雜、人口稠密、人口流動(dòng)性大，物業(yè)管理任務(wù)較為艱巨。要管理好商業(yè)綜合樓宇，確保各部門正常運(yùn)作，確保物業(yè)和樓內(nèi)客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全，任務(wù)十分艱巨，安全是確保各項(xiàng)工作順利開展的重中之重。10）安全保衛(wèi)堅(jiān)持24小時(shí)值班監(jiān)控和巡邏，商場和影城晚上關(guān)門時(shí)，進(jìn)行嚴(yán)格清場。一旦發(fā)生各類險(xiǎn)情，安全監(jiān)控系統(tǒng)將信息傳達(dá)到總監(jiān)控室，由總監(jiān)控室通知各崗位人員，然后將各類安全隱患消滅于萌芽狀態(tài)。公司組織實(shí)施培訓(xùn)、演習(xí)、評價(jià)和改進(jìn)，事發(fā)時(shí)按規(guī)定途徑及時(shí)報(bào)告顧客和相關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施。物業(yè)保值、設(shè)施運(yùn)行、消防安全、防劫防盜、社會(huì)治安是商業(yè)物業(yè)管理安全工作的重要內(nèi)容，也是超市、影城安全、穩(wěn)定經(jīng)營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。11）提供穩(wěn)定、及時(shí)、周到、有效服務(wù)商業(yè)物業(yè)管理主要面對兩個(gè)重要服務(wù)對象，一是服務(wù)于商場及影城經(jīng)營，二是服務(wù)于顧客購物消費(fèi)。由于商業(yè)綜合樓宇設(shè)備多、結(jié)構(gòu)相對復(fù)雜、管理起點(diǎn)高，對物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍的素質(zhì)要求也較高。因此，必須牢固樹立“真心為您，祥和一生”的宗旨，運(yùn)用先進(jìn)的管理手段、方法，對商業(yè)物業(yè)進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和管理，保證這些系統(tǒng)的正常運(yùn)行。千方百計(jì)提升服務(wù)水平，保證商場、影城及各商鋪優(yōu)美的工作環(huán)境，為前來消費(fèi)、購物的顧客提供一個(gè)舒適的環(huán)境。十三、租賃管理十四、物業(yè)管理的應(yīng)急措施1、使用人自用部位突然斷水、斷電、無天然氣的應(yīng)急措施立即派出工程維修員協(xié)助商戶對管網(wǎng)進(jìn)行檢查，并關(guān)閉商戶供電、供水、供氣開關(guān)、閥門。主要查明是否有漏氣現(xiàn)象。將檢查的情況和需要采取的措施告知商家；能恢復(fù)的及時(shí)恢復(fù)，因裝修因素或室內(nèi)爆管等原因，不能在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)的，物業(yè)服務(wù)中心安排人員為商戶的正常生活提供必要的幫助。2、本區(qū)域范圍內(nèi)突然斷水、斷電、無天然氣的應(yīng)急措施1）一旦發(fā)生突然停電、停水、無天然氣，涉及客戶正常工作、經(jīng)營、生活秩序的情況，工程主管在征得項(xiàng)目經(jīng)理同意后，可立即啟動(dòng)以下一種或同時(shí)啟動(dòng)以下多種方式及其它可應(yīng)用的方式。2）小區(qū)監(jiān)控中心采用對講系統(tǒng)與商戶聯(lián)絡(luò)。3）或小區(qū)客戶服務(wù)中心通過電話與商戶聯(lián)絡(luò)。4）客服主管協(xié)同工程維修人員上門進(jìn)行協(xié)調(diào)，5）客戶服務(wù)部應(yīng)立即同政府相關(guān)部門進(jìn)行事件原因查詢；6）派出工程維修員排查小區(qū)供電、供水、供氣管網(wǎng)情況，若屬管網(wǎng)系統(tǒng)有問題，應(yīng)立即搶修，并立即將停電原因、時(shí)間告之咨詢的客戶，派出秩序維護(hù)員立即查看電梯是否有人被困。電力恢復(fù)后，應(yīng)通知維修人員到現(xiàn)場檢查受影響之公共電器、設(shè)施是否已恢復(fù)正常操作，確保各項(xiàng)設(shè)備已恢復(fù)正常。7）夜間秩序維護(hù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定。其中，商業(yè)街值班人員應(yīng)特別注意防止可疑人員，巡邏崗值班人員在獲得增援之前應(yīng)充分運(yùn)用照明器材加強(qiáng)重點(diǎn)部位的巡視并用對講機(jī)與主管保持較平時(shí)更為密切的聯(lián)絡(luò)。車庫崗值班人員應(yīng)想方設(shè)法改善車庫照明條件，防止各種人身傷害和車輛碰撞事故。值班主管應(yīng)適當(dāng)加強(qiáng)巡視，并為車管人員配備足夠的照明器材。3、商戶自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施1）接到通知后，應(yīng)立刻趕到現(xiàn)場，針對實(shí)際情況做相應(yīng)的措施和處理； 2）組織維修人員帶上疏通工具對用戶堵塞的地方進(jìn)行疏通，維修完畢后清理場。3）如果堵塞嚴(yán)重的，在工程維修人員不能疏通的情況下，請求外援進(jìn)行處理。4）因商（客）戶使用造成的，維修費(fèi)用由該商戶自己承擔(dān)。因施工質(zhì)量質(zhì)量問題造成的在質(zhì)保期內(nèi)，應(yīng)聯(lián)系施工單位進(jìn)行處理并承擔(dān)費(fèi)用。5）商鋪裝修前，要求物業(yè)工程維修人員、商家和裝修負(fù)責(zé)人對商業(yè)區(qū)內(nèi)的所有排水設(shè)施都要進(jìn)行一次三方現(xiàn)場查看的檢查、驗(yàn)收后，并由三方簽字認(rèn)可。4、雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施1）在接到通知后，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場，針對實(shí)際情況做相應(yīng)的應(yīng)急措施進(jìn)行處理；并對污染地段用明顯標(biāo)識(shí)物隔離。2）發(fā)現(xiàn)管道堵塞，立即對其進(jìn)行管道疏通。3）值班人員應(yīng)及時(shí)通知各部門協(xié)助處理漫出地面污水。4）及時(shí)告知業(yè)商戶做好其他客戶的安撫工作。5）疏通工作做到不過夜。5、發(fā)生治安事件時(shí)的應(yīng)急措施1）發(fā)生盜竊的處理若發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，報(bào)告警方，連同證物送警方處理。如果是盜竊案發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)立即報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心及警方，同時(shí)保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場，重點(diǎn)是保護(hù)好犯罪分子經(jīng)過的通道、爬越的窗戶、打開的箱柜、抽屜等，不能擅自讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場的遺留物品。對重大案發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向警方做出詳細(xì)報(bào)告。對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報(bào)告或移交警方處理。事后向上級做出書面匯報(bào)。事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。2）發(fā)生兇殺案件的處理如發(fā)現(xiàn)歹徒正在作案的，應(yīng)設(shè)法制服、阻攔歹徒，并召集各崗位秩序維護(hù)員配合。同時(shí)，迅速向上級和警方報(bào)案。如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。如事后接到報(bào)告，則應(yīng)保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響警方勘察現(xiàn)場和收集證物、線索。案發(fā)時(shí)，巡邏崗要加強(qiáng)戒備，協(xié)助當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶎ι虡I(yè)街區(qū)域來往人員逐一檢查登記。登記發(fā)現(xiàn)人和事主的情況，及時(shí)向發(fā)現(xiàn)者和周圍群眾了解案件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，并做好記錄。案發(fā)時(shí)在現(xiàn)場人員一律不能離開，等待警方詢問。向到現(xiàn)場的警方匯報(bào)案情，協(xié)助破案。事后向上級做出書面匯報(bào)。事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。3）發(fā)生犯罪分子搶劫的處理犯罪分子搶劫，是指公開使用暴力、脅迫或其他手段如打、砸、搶，強(qiáng)行奪取他人錢財(cái)或毀壞公共財(cái)物的犯罪行為。迅速制止犯罪。當(dāng)群眾呼喊搶劫或呼救時(shí)，應(yīng)協(xié)助警方抓獲劫匪。如果沒有警方在場，應(yīng)呼叫附近秩序維護(hù)員和群眾制止，抓獲犯罪分子并立即報(bào)警。如劫匪逃離現(xiàn)場，要向目擊者問清劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走的方向，并立即組織群眾堵截和報(bào)警。如駕車逃跑者，應(yīng)記下車牌號碼并報(bào)警及攔車堵截。保護(hù)搶劫現(xiàn)場，劫匪留下的兇器、作案工具等不要用手觸摸，不要讓群眾進(jìn)入現(xiàn)場。如現(xiàn)場在交通要道或公共場所人多擁擠的地方，無法將證物留放原處時(shí)，應(yīng)收起交警方。警方未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察未完畢，當(dāng)班的值班秩序維護(hù)員不能離開現(xiàn)場。事主或在場群眾如有受傷的，要立即送醫(yī)院或向120呼救。事后向上級做出書面匯報(bào)。事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。4）停車場發(fā)生被劫事件的處理如果是車主、司機(jī)、乘客以及車上的財(cái)物被劫，秩序維護(hù)員應(yīng)以最快的速度報(bào)警并通知上級，同時(shí)記住匪徒的容貌、人數(shù)、有無武器和汽車接應(yīng)，以及接應(yīng)車輛牌照號碼以及逃走方向。秩序維護(hù)員應(yīng)采取如下措施：通知上級并報(bào)警。注意避免接觸任何物品。查看現(xiàn)場是否仍有匪徒。照顧受傷者，并及時(shí)送傷員到醫(yī)院救治。事后向上級做出書面匯報(bào)告。事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。5）常見的可疑情況及處理措施【在商業(yè)區(qū)內(nèi)長時(shí)間游蕩】處理措施：密切注意其舉止，必要時(shí)可采取監(jiān)視、盤問以及勸其離開等方式。發(fā)現(xiàn)身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具。處理措施：核查其攜帶工具的用途，如用途不明的，約束起來并送往所在轄區(qū)派出所。【攜帶物品繁多（如電視、音響等貴重物品），又無任何證明?！刻幚泶胧簳簳r(shí)將人、物扣留，待其出具可靠證明后放行。如無法出具任何證明，即送交派出所?！驹谄А㈦[蔽處清理皮包或錢包?！刻幚泶胧毫⒓丛O(shè)法攔截，詢問驗(yàn)證，如屬盜竊、搶劫財(cái)物的，送交警方處理?！咀孕熊?、摩托車無牌、無行駛證、無鋼印、有撬損痕跡或?qū)⑽撮_鎖的自行車背走或提走。】處理措施：暫扣留人、車，待查明后放行，反之，送警方查處?！緳C(jī)動(dòng)車拿不出行駛證，說不出車牌號，沒有停車證?！刻幚泶胧簳嚎廴恕⑽?，待查明后放行，反之，送警方查處。【遇到秩序維護(hù)員即轉(zhuǎn)身遠(yuǎn)離或逃跑的人?！刻幚泶胧涸O(shè)法阻截，用對講機(jī)通知有關(guān)的大門崗、巡邏崗值班人員協(xié)助將其擒獲?！鹃L時(shí)間一個(gè)人獨(dú)處不離開】處理措施：詢問是否需要幫助，若非客戶勸其離開，如有作案嫌疑要詳細(xì)盤查?！景l(fā)現(xiàn)區(qū)域角落、消防栓箱內(nèi)或自行車棚內(nèi)等隱蔽地方藏有刀具、鉗子、鐵棒等工具。】處理措施：不動(dòng)隱蔽的工具，采取伏擊的方法，監(jiān)視嫌疑人的行動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)作案，則將其擒獲并扭送警方處理。6、消防應(yīng)急措施1）消防中心值班室是火災(zāi)預(yù)警、聯(lián)動(dòng)控制、信息通訊中心，消防值班員必須要樹立高度的責(zé)任感，有高度的警惕性，嚴(yán)肅認(rèn)真地做好消防中心的值班監(jiān)視工作。2）監(jiān)控中心實(shí)行二十四小時(shí)值班制度。3）發(fā)現(xiàn)設(shè)備報(bào)警，必須第一時(shí)間進(jìn)行確認(rèn)是誤報(bào)或火警，前者及時(shí)通知設(shè)備維護(hù)人員進(jìn)行處理并暫時(shí)將故障區(qū)域進(jìn)行屏閉，后者必須立即報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心值班人員，并迅速撥打“119”火警電話并及時(shí)按程序啟動(dòng)相關(guān)消防設(shè)施。值班經(jīng)理在第一時(shí)間組織當(dāng)班人員和義消隊(duì)員實(shí)施撲救。4）成立消防應(yīng)急小組和管理員工、秩序維護(hù)、設(shè)備維護(hù)人員組織的義務(wù)消防隊(duì)員；5）制訂消防應(yīng)急預(yù)案和演練方案季度組織一次方案演練；6）配備一定的消防應(yīng)急器材；7）定期在小區(qū)內(nèi)向業(yè)主進(jìn)行消防知識(shí)的宣傳8）定期檢查、維修保養(yǎng)好消防器材、設(shè)施，使消防器材、設(shè)施處于正常狀態(tài)。9）發(fā)生火災(zāi)時(shí)要嚴(yán)格按照火災(zāi)處理程序處理。7、其它可能出現(xiàn)突發(fā)事件的應(yīng)急措施（1）醉酒滋事或精神病人闖入目標(biāo)區(qū)域的處理措施。進(jìn)行勸阻或阻攔，讓其離開護(hù)衛(wèi)目標(biāo)區(qū)域。及時(shí)通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由其領(lǐng)回，或采取控制和監(jiān)護(hù)措施。如有危害護(hù)衛(wèi)目標(biāo)或危害社會(huì)安全的行為時(shí)，可將其強(qiáng)制送到警方部門處理。（2）遇到不執(zhí)行規(guī)定，不聽勸阻的人的處理措施。對拒不執(zhí)行有關(guān)規(guī)定者，要立即規(guī)勸。對不聽勸阻者，應(yīng)查清姓名單位，如實(shí)記錄并向上級匯報(bào)。發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，以理服人，對特別蠻橫無理者或故意搗亂者，可視情節(jié)報(bào)告警方依法處理。（3）發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)的處理措施。如事先接到預(yù)報(bào)，全體秩序維護(hù)員應(yīng)在值班隊(duì)長的指揮下，認(rèn)真檢查各項(xiàng)安全措施的落實(shí)情況，反復(fù)向客戶宣講注意事項(xiàng)，消除不安情緒。秩序維護(hù)員巡邏的頻率應(yīng)增加，并注意配備足夠的照明與治安器材、器械，同時(shí)加強(qiáng)目標(biāo)警戒，以防止不法分子乘亂作案。如有必要，應(yīng)協(xié)助政府做好人員疏散工作。災(zāi)害發(fā)生后，應(yīng)將傷病員迅速送往醫(yī)院救治，并組織力量檢查和消除商業(yè)區(qū)域的安全隱患。如遇突發(fā)自然災(zāi)害，全體值班秩序維護(hù)員應(yīng)服從現(xiàn)場職位級別最高主管的統(tǒng)一指揮。設(shè)法與有關(guān)部門（如警方、醫(yī)院等）盡快取得聯(lián)系，以求得其幫助。在救援人員來到之前，應(yīng)注意關(guān)閉