餐飲管理中的六常法管理是指.doc

餐飲管理中的六常法管理是指一、酒店管理中常見的問題 1、廚房工作環(huán)境零亂、邋遢。 在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。 思考：廚房地面到底要怎樣進(jìn)行清潔？如何保持廚房地面的清潔？ 2、物品積壓或食品變質(zhì)。 由于缺乏計(jì)劃性而采購過量，導(dǎo)致出現(xiàn)物品積壓、食品過期變質(zhì)等問題。 3、因物品擺放隨意而工作效率低下。 在日常的工作中，大部分員工將物品隨意擺放，以致經(jīng)常找不到需要的東西上，造成工作效率低下。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在管理混亂的酒店中，80%的員工因?yàn)槲锲窋[放隨意、缺乏秩序，每天在8小時(shí)的工作時(shí)間中要花上11.5小時(shí)來尋找自己所需要的東西。 案例：廚師要找冰柜里的小青瓜，將冰柜所有的柜門都打開，又將里面的每個(gè)塑料袋都打開，最后終于在一個(gè)袋里找到了，結(jié)果，花費(fèi)了幾分鐘的時(shí)間。 因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時(shí)既浪費(fèi)了時(shí)間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經(jīng)常投訴：上菜太慢。因?yàn)閺狞c(diǎn)菜到上菜的環(huán)節(jié)實(shí)在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費(fèi)幾分鐘，然后其他環(huán)節(jié)再慢一點(diǎn)，客人能不投訴嗎。 二、酒店管理的三大錯(cuò)誤 1、酒店管理“表里不一” 員工和管理者犯的最大錯(cuò)誤之一就是“表里不一”：寫的和放的不一樣，說的和做的不一樣。比如：服務(wù)總臺(tái)，外面看起來富麗堂皇，可一進(jìn)到里面卻發(fā)現(xiàn)亂得一塌糊涂。柜門上寫著“熟柜”，但里面生的、熟的都有?！俺善饭瘛崩锩娣胖氤善?、一次性飯盒。 思考：如何避免這種情況出現(xiàn)，應(yīng)如何監(jiān)督？ 2、對(duì)酒店設(shè)備只注意裝修采購，卻不注意保養(yǎng)。 很多時(shí)候，我們強(qiáng)調(diào)買設(shè)備要買好的，但在使用過程中卻不注意維護(hù)保養(yǎng)。員工對(duì)設(shè)備的清潔保養(yǎng)能力差，由于疏于管理，本該使用10年、15年的酒店設(shè)備短短三、五年就報(bào)廢了。如：冰柜的散熱器國為被污垢堵住了，無法正常散熱，制冷效果不好，往往出現(xiàn)這種情況，廚師就向動(dòng)力工程部反映，如果工程人員不負(fù)責(zé)，不到現(xiàn)場(chǎng)檢查，或檢查不細(xì)致，試過制冷效果不好就報(bào)廢了，這樣是嚴(yán)重的浪費(fèi)。 思考：針對(duì)這種情況，動(dòng)力工程部應(yīng)怎樣做？作為使用部門又應(yīng)該怎樣做、 3、對(duì)服務(wù)人員的要求有標(biāo)準(zhǔn)沒有方法 在日常的管理中，管理人員對(duì)服務(wù)人員只有要求與標(biāo)準(zhǔn)，卻沒有具體的方法，比如，要示務(wù)人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開抽屜時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有服務(wù)人員的個(gè)人用品，如手機(jī)、證件、鑰匙、錢包等。 如果我們對(duì)每個(gè)員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時(shí)間都開通自己的手機(jī)，就無法保證酒店服務(wù)的水平。 案例一：客人需要服務(wù)員提供紙巾，但找不到服務(wù)員，周圍找，原來正在備餐間里發(fā)短信。 案例二：菜一到客人的桌子上之后，服務(wù)員要將它轉(zhuǎn)到主賓的位置，然后介紹菜名，然而服務(wù)員還沒開口介紹，口袋里的手機(jī)開始響了，鈴聲還是唱歌的，這樣的情況只能讓客人感覺這個(gè)酒店的服務(wù)沒有檔次。 思考：服務(wù)員的個(gè)人手機(jī)應(yīng)該放在哪里？酒店要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟是什么？ 三、什么是“酒店六常管理” （一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn) “酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一，就像國家旅游局的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)一樣，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都是用量化的數(shù)字來說明的，比如說物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是5度到5度，電器開關(guān)時(shí)間是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)等。（二）“酒店六常管理”是一套方法和步驟 酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)清楚了，怎樣才能做到呢？這就需要一套達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟?！傲９芾矸ā本褪歉嬖V大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實(shí)用。 （三）“酒店六常管理”改變酒店傳統(tǒng)的管理理念 1、追求卓越?！熬频炅９芾怼币跃唧w、量化的數(shù)字來說明。 2、進(jìn)行科學(xué)決策與管理 我們平常喜歡說“我想”、“我認(rèn)為”“大概”“可能”這些口頭禪，因?yàn)檎f這些詞語就可以不承擔(dān)責(zé)任。如下屬問：“經(jīng)理，這樣做可以嗎？”，經(jīng)理說：“可能行”。下屬就去做了，如果做完以后情況糟糕，下屬說是按照經(jīng)理的指示做的，經(jīng)理就說：我說的是可能行。不說精確的話，模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣出現(xiàn)問題時(shí)推卸責(zé)任。 酒店管理是一門科學(xué)，就是嚴(yán)格按照一套程序、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)去做，不管是誰，只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都會(huì)得到同樣的結(jié)果，因此，“科學(xué)”來不得半點(diǎn)變化，不能隨意。 “酒店六常管理”就是一整套科學(xué)的程序、步驟和方法，它強(qiáng)調(diào)要用數(shù)字和報(bào)表來說明問題，比如客房室內(nèi)的溫度多少度是最合適的，要把準(zhǔn)確數(shù)字寫出來，不能說大概多少；衛(wèi)生間的清潔程度要達(dá)到無異味、無污垢、無水漬，更要不說“你看著辦就行了”。 3、強(qiáng)調(diào)全員參與 酒店管理是一個(gè)全員參與的過程，具體做法是所有員工自己動(dòng)手按照“酒店六常管理”一點(diǎn)點(diǎn)去實(shí)施，這樣才能收到效果。 4、始終以客戶為導(dǎo)向 酒店管理的理念是要“以滿足客人需求”，什么叫滿足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人沒有提出來的，酒店都應(yīng)予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人開心。酒店管理最起碼要做到這一點(diǎn)，服務(wù)員應(yīng)具備最基本的服務(wù)意識(shí)。 例：客人不喜歡吃辣的，對(duì)服務(wù)員說：我吃不了辣，千萬別在菜里放辣椒。服務(wù)員說“先生，這個(gè)菜如果不放辣椒，那還叫菜嗎？四、“酒店六常管理”的“六?！笔鞘裁?“六常”就是常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范和常教育。 常分類：就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的，另一類是還要用的。 常整理：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。 常清潔：就是整理完了就要給物品、設(shè)施做清潔工作。 常維護(hù)：意思是對(duì)前面“三?！钡某晒M(jìn)行常維護(hù)。維護(hù)“三?！钡淖詈棉k法就是做到不用分類的分類；不用整理的整理；不用清潔的清潔。 什么叫“用不清潔的清潔”呢？比如說我們的指甲長了要剪指甲，剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔，為什么要清潔呢？因?yàn)榈厣嫌兄讣?。為什么地上指指甲呢？因?yàn)榧舻舻闹讣椎舻降厣稀槭裁粗讣椎粼诘厣?？因?yàn)橹讣椎妒锹┑摹?于是就有人發(fā)明了一種邊上封口的指甲刀，當(dāng)你剪指甲時(shí)，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開，將指甲倒入垃圾桶，就不用再做清潔了，酒店管理里，有很多地方需要減少重復(fù)性的勞動(dòng)，就是要做到“不用清潔的清潔”。 常規(guī)范，就是要把員工的一切行為規(guī)范起來。 常教育，就是通過批評(píng)教育使全體員工養(yǎng)成“六?！绷?xí)慣。 五、實(shí)施“六常管理法”的好處： 1、節(jié)約員工時(shí)間成本，提高工作效率。平時(shí)，由于物品隨意擺放，員工需要花費(fèi)大量時(shí)間尋找自己所需的東西上，工作效率低下，實(shí)施“六?！惫芾?，由于物品分類存放，同時(shí)有標(biāo)記、有存量，員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節(jié)約了時(shí)間成本，提高工作效率。2、降低庫存量，減少物品積壓現(xiàn)象。 在日常工作中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣一種情況，有時(shí)為了找一樣?xùn)|西要翻大半個(gè)倉庫，有的東西明在賬薄上有但就是找不到，等到不用的時(shí)候又出來了，以至于物品重復(fù)申購，且物品無最?最低存量的限制，申購無限制，所以，造成物品的閑置，資金的積壓，很不利于財(cái)務(wù)管理。 建議：倉庫從分類、整理開始，不用的東西，該處理的處理，該賣的賣，物品分門別類存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。3、提高管理層次。如果客人進(jìn)入一間酒店，看到什么都是井井有條，有規(guī)舉，感覺就不同，就會(huì)覺得酒店的管理到位，從而樹立信心。 第二部分 酒店六常管理法的具體內(nèi)容 第一常 常分類 常分類，就是將所有東西分為兩類，一類是不再用的，一類是還要用的。那到底怎么分呢？ 1、確定有用沒有用的標(biāo)準(zhǔn) 在實(shí)施“六常法”時(shí)，首先要確定物品有用沒用的標(biāo)準(zhǔn)，這是對(duì)物品進(jìn)行分類的關(guān)鍵。例： 真正需要 確實(shí)不要 1、正常的機(jī)器設(shè)備、電器裝置2、工作臺(tái)、材料架；3、正常使用的工具；4、有使用價(jià)值的消耗用品；5、原材料、半成品、成品和樣品；6、辦公用品、文具；7、使用中的清潔工具、用品； 8、各種有用的海報(bào)、看板、資料；9、有用的文件資料、表單記錄、書報(bào)雜志、其它必要的私人用品。 地板上：1、廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭； 2、不能或不再使用的機(jī)器設(shè)備、工具； 3、不再使用的辦公用品； 4、破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶； 5、呆滯料或過期品。工作臺(tái)或文件架上： 1、過時(shí)的文件資料、表單記錄、書報(bào)雜志； 2、多余的物品、材料損壞的工具和樣品； 3、私人用品、破的壓臺(tái)玻璃、破的椅子。 墻壁上： 1、蜘蛛網(wǎng)、污漬； 2、過期和破舊的海報(bào)、看板 3、過時(shí)的掛歷、損壞的時(shí)鐘、沒用的掛燈。 2、倒推分類法 確定物品有沒有用的另一種方，就是倒推分類法。 比如辦公資料的分類，有很多資料我們不知道到底有沒有用，怎么分呢？可以將所有的辦公資料都貼上一個(gè)紅標(biāo)簽，然后每用過一本就撕掉一個(gè)紅標(biāo)簽，三個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)有一部分撕掉了紅標(biāo)簽，有部分沒有撕掉，就表示沒有撕掉的三個(gè)月沒有用過，若一年后還有三本沒有撕掉紅標(biāo)簽，就表示這三本資料一年都沒有用過，這就叫倒推法。難區(qū)分的物品，就可以用這個(gè)辦法進(jìn)行分類。 3、一套工具或者文具 我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在辦公人員桌子上擺放的文具很多，辦公桌顯得凌亂，對(duì)這些物品應(yīng)怎樣進(jìn)行分類呢？可以將需要的工具或文具分出一套，如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等，將多余的另外收起或退回倉庫，通過這種分類，就發(fā)現(xiàn)有很多東西其實(shí)都是不再用了的，工具或文具一套就夠了。 除了辦公用品、文具外，服務(wù)員的清潔工具和用品也可以用這種方法進(jìn)行分類。 行動(dòng)：根據(jù)以上介紹的分類方法，對(duì)自己崗位的物品進(jìn)行分類，看看哪些物品可以清掉，哪些應(yīng)該保留？ 第二常 常整理 常整理，就是將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數(shù)量降至最低安全用量，然后擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。 目的：保證任何人在最短的時(shí)間內(nèi)能將任何物品放進(jìn)和取出，提高工作效率。一、根據(jù)使用頻率分層保管 （一）物品按使用時(shí)間長短分開存放 序號(hào) 使用時(shí)間 保存地點(diǎn) 1 ，一年都不用的物品，丟掉或暫存入倉庫2 ，712個(gè)月內(nèi)要用的物品，把它保存在較遠(yuǎn)處 3 ，16個(gè)月內(nèi)要用的物品，把它保存在中間部分 4 ，每日至每月都要用的物品，把它保存在使用地 5 ，每小時(shí)都要用的物品，隨身攜帶 （二）物品按高、中、低用量分別存放 我們不僅可以根據(jù)使用時(shí)間的長短來擺放物品，還可以根據(jù)用量的多少來分層擺放。 一般來說，擺在倉庫貨架中間部分的物品，保管員取用時(shí)最方便，因此，貨架的中間部分就應(yīng)存放用量最多的物品；相對(duì)應(yīng)地，拿起來不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的貨架頂部，這樣，保管員半年爬一次貨架也沒多大關(guān)系。 根據(jù)用量的多少來擺放物品，可以大大減輕保管員的工作量。 （三）材料或工具按照操作順序放置 在操作過程中，如果將材料或工具按照操作順序放置，完全可以通過減少員工的勞動(dòng)量來達(dá)到既減員又增效的目的。例如：炒什錦，有雞塊、青菜、大蒜或其它配菜，一般廚房將肉類放在左邊的冰柜里，青菜放在右邊的貨架上，調(diào)料放在后面的貨架上，這樣，配菜師就要左右來回地跑，浪費(fèi)時(shí)間，又消耗體力。如果根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，先估算每天能賣30份炒什錦，然后在備料時(shí)，就將30份雞肉、30份青菜、30份配料菜分別按放在身邊的菜臺(tái)上，需要配菜時(shí)，直接在身邊就地取材就行了，這樣就可以降低員工的勞動(dòng)量，從而實(shí)現(xiàn)既減員又增效的目標(biāo)。 思考：結(jié)合本崗位工作流程，你認(rèn)為哪些方面可以將材料或工具按操作順序放置，又能減少哪些勞動(dòng)量？二、標(biāo)牌戰(zhàn) 將物品擺放得井然有序之后，就要給這些物品貼上標(biāo)簽，這些物品的標(biāo)簽應(yīng)如何貼？而且能保證服務(wù)員在最短的時(shí)間內(nèi)找到想找的物品？就好比寄信寫地址。 （一）標(biāo)志地點(diǎn) 1、總倉及部門平面分布圖 在酒店的總倉門上，貼上平面分布圖，如物料倉庫、食品倉庫、餐具倉庫、雪庫等平面圖。 2、如果找食品就到食品倉庫。 到食品倉庫，門口也貼有平面分布圖，內(nèi)容：酒水架、飲料架、小食品、調(diào)料架等。 3、如果找酒水就到酒水架 酒水架邊應(yīng)貼有貨架物品在存放表，表上標(biāo)明：第一層，白酒類的各種白酒；第二層，黃酒類的各種黃酒；第三層，則是紅酒類的各種紅酒。 （二）標(biāo)簽的類型和標(biāo)準(zhǔn) 1、食品牌：最高、最低存量，左進(jìn)右出 如浙醋，標(biāo)牌上寫的內(nèi)容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左進(jìn)右出。 最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，意思是貨架上只剩下3瓶時(shí)，倉管員應(yīng)到總倉取貨。最高存量是一天半的量，最高存量不超過10瓶。 庫存量太大，不僅占用了大量的資金，還造成了不同程度的物品積壓與過期食品。 “左進(jìn)右出”即是左邊進(jìn)貨，右邊出貨，能保證不過期。 2、開封但有保質(zhì)期的食品牌 在開封但有保質(zhì)期的食品牌上，注明：品名、開啟時(shí)間、保質(zhì)期等信息。 3、寄存食品牌 客人用餐結(jié)束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要寫寄存食品牌，標(biāo)名：品名、開啟時(shí)間、寄存客人單位、姓名、責(zé)任人等。4、物品名牌 如廚房里將調(diào)味料的瓶外貼上調(diào)味料的名稱，或用具上貼有垃圾桶、潲水桶等。 （三）每個(gè)分區(qū)都要有負(fù)責(zé)人的姓名 （四）統(tǒng)一管理私人物品 如果員工的水杯統(tǒng)一款式、統(tǒng)一貼標(biāo)簽、統(tǒng)一定位且集中放在一起，就能體現(xiàn)酒店的管理水平。 第三常 常清潔 常清潔就是分類整理完了以后，要做清潔工作，以保證所有地方一塵不染。 一、清潔 清潔的一般程序就是清潔、檢查和維修。 （一）清潔的類型：日常清潔和計(jì)劃清潔 日常清潔：每天要做的清潔叫日常清潔，比如客房服務(wù)員每天要換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛(wèi)生設(shè)備等。 計(jì)劃清潔：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空調(diào)機(jī)風(fēng)口等，這些每周或每月做一次的清潔工作就叫計(jì)劃清潔。 （二）檢查 檢查指清潔人員的自我檢查，查清潔過后是不是干凈了，查物品擺放是否整齊、到位；設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 （三）檢修 如果檢查到設(shè)施設(shè)備有問題，就要進(jìn)行維修。 如：客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)出現(xiàn)電話機(jī)沒有聲音，或臺(tái)燈不亮，就要報(bào)修。 二、明確清潔的責(zé)任 責(zé)任到人，制度上墻。要求將每個(gè)崗位的清潔內(nèi)容分配到個(gè)人，并將其將為制度貼在相應(yīng)的墻上。 三、清潔檢查 要使效果持續(xù)保持，管理人員必須不定期對(duì)清潔區(qū)域進(jìn)行檢查監(jiān)督。可制訂一些檢查表格，將檢查內(nèi)容公布。 第四常 常維護(hù) 常維護(hù)是指對(duì)前面“三?！保ǔ７诸悺⒊Ｕ?、常清潔）的成果進(jìn)行維護(hù)。維護(hù)“三?！钡淖詈棉k法就是要做到不用分類的分類、不用整理的整理、不用清潔的清潔。 什么叫做不用分類的分類呢？就是要預(yù)防不必要東西的產(chǎn)生，如果能預(yù)防不必要的東西產(chǎn)生，就可以做到不用分類了。 例：部門申購物品 中餐部物料器具多，假設(shè)有一樁大型接待需要2000個(gè)紅酒杯，用完后沒有人跟進(jìn)管理，登記、回收、保管，再有大型接待需要2000個(gè)紅酒杯，怎么找也不夠數(shù)量，所以，就做計(jì)劃叫采購再購500個(gè)，這樣，酒店里新舊物品越來越多，就要經(jīng)常分類保管。 所以，現(xiàn)在我們規(guī)定，部門要申購物品，不但要有部門經(jīng)理的簽名，還要有倉庫負(fù)責(zé)人簽名，主要是倉庫負(fù)責(zé)人知道申購物品在倉庫里有沒有庫存，需不需要購買，二是可以控制申購物品的最高庫存量。這也是預(yù)防很多不必要東西的產(chǎn)生，做到不用分類的分類。 不用整理的整理：物品因?yàn)樘珌y需要整理，所以，避免物品雜亂，就能避免整理。例如客房部的布草，因?yàn)橄礈熘行恼郫B時(shí)就按類別分類扎好，不雜亂，所以，就免去了客房部收布草時(shí)的整理。 不用清潔的清潔：就是做到不會(huì)弄臟的清潔。如，廚房的地面經(jīng)常有水，為什么地面有水？主要是洗完菜后水未滴干，裝菜的篩是網(wǎng)狀的，所以，水滴落到地上濕了。怎樣才能使地上沒水，就是做到“不用清潔的清潔呢