XX飯店質(zhì)量手冊.doc

3 / 41中港合資XX飯店質(zhì) 量 手 冊2002年5月10日發(fā)布 2002年5月10日實施 免費的商務(wù)管理資料平臺前 言 XX飯店原名“XX飯店”，地處XX江畔XX街XX5號，它始建于一九一四年前后，是一座外觀典雅華麗的法式建筑，現(xiàn)被XX市政府定為一級文物保護單位。一九四九年以前，國民黨黨政要員曾多次入住XX飯店。據(jù)不完全統(tǒng)計，一九四九年建國以來，黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人毛澤東、周恩來、鄧小平，還有劉少奇、朱德、葉劍英、李先念等；近二十個國家的元首，如越南的胡志明主席、印度總理尼赫魯、緬甸總統(tǒng)吳奈溫、印尼總統(tǒng)蘇加諾、澳大利亞總理霍克和聯(lián)合國秘書長哈馬舍爾德等，在這里進行過重要外事活動。同時，還有來自世界各地七十多個國家和地區(qū)的十幾萬重要政界、商界的外國朋友下榻XX飯店，為我店悠久的歷史增添了光彩和榮耀。一九九一年，XX飯店被國家旅游局評定為XX省首批三星級旅游涉外飯店。九十年代中期，裝飾一新的中港合資XX飯店在保留原有歐陸式外觀之建筑風(fēng)格外，又以高檔齊備的內(nèi)部設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，躋身于XX市旅游涉外飯店業(yè)的先進行列。九五、九六連續(xù)兩年被國家旅游局授予全國優(yōu)秀星級飯店“百優(yōu)”和“50佳”的光榮稱號。2000年被評為四星級飯店。飯店在貴賓樓和嘉賓樓設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)客房、高級客房及歐陸式豪華套房一百多間和匯集精湛廚藝的粵風(fēng)潮鄂中餐廳、西餐廳、麗廊咖啡廳。其它服務(wù)設(shè)施還有：國際直撥電話、衛(wèi)星電視（日本NHK1臺、2臺、美國CNN臺、德國DW臺、法國CFI、TV5臺）、停車場、商務(wù)中心、多功能會議室、小商場、美容美發(fā)、芬蘭浴、蒸汽浴、按摩室、洗衣服務(wù)、外幣兌換、郵政服務(wù)等。二、宗旨、精神、理念 飯店的服務(wù)宗旨：賓客至尊、服務(wù)至優(yōu)。 飯店精神：精細(xì)管理、誠懇服務(wù)、拓展經(jīng)營、負(fù)重進取 。 飯店理念：以人為本，優(yōu)化求效。頒 布 令服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。飯店依存于其顧客，“賓客至尊、服務(wù)至優(yōu)”是飯店的宗旨，滿足賓客的需求，增強顧客滿意是飯店的目標(biāo)。 本質(zhì)量手冊是依據(jù)IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特點及本飯店實際，遵循“可行、實效、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、簡明”的原則編寫的。現(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布，希望員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解并遵照執(zhí)行。 通過手冊的貫徹實施，必將提高員工的質(zhì)量意識、能力和素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平，贏得信譽和顧客的持續(xù)滿意。質(zhì)量是飯店的生命和希望。全體員工務(wù)必牢記“賓客至尊，服務(wù)至優(yōu)，溫磬舒適，追求卓越”的質(zhì)量方針，并以此為己任，在服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)顧客。本手冊根據(jù)IS09001：2000質(zhì)量管理體系 要求編制而成?，F(xiàn)予以頒布， 2002年5月10日起生效實施。本手冊是飯店質(zhì)量管理的法規(guī)性文件，也是向顧客和認(rèn)證機構(gòu)提供信任的證據(jù)和員工從事各項質(zhì)量活動的行動準(zhǔn)則。全體員工必須理解、貫徹并效力。總經(jīng)理： 2002年5月10日l 范圍1.1 總則本手冊按IS09001：2000質(zhì)量管理體系 要求的規(guī)定，并結(jié)合本飯店實際情況編制而成。1.1.1 內(nèi)容 手冊包括了IS09001：2000的全部要求、標(biāo)準(zhǔn)和飯店質(zhì)量管理體系要求的程序文件以及體系所需過程的順序和相互作用。1.1.2 目的 a)向顧客證實本飯店有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)； b)通過質(zhì)量管理體系的有效實施，包括持續(xù)改進和預(yù)防不合格，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。1.1.3 范圍 本手冊適用于飯店內(nèi)部和外部(包括認(rèn)證機構(gòu))評價飯店滿足顧客、法律法規(guī)和飯店自身要求的能力。1.2 應(yīng)用1.2.1 本公司是一個以接待旅游和會議為主的大型高檔飯店，服務(wù)項目以住宿和餐飲為主，兼有游覽、康樂、商業(yè)等服務(wù)，因而本飯店建立的質(zhì)量管理體系適用于所有上述服務(wù)項目，而且符合IS09001：2000除7.3以外的所有條款要求。1.2.2 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，刪減只限于第7章。 本飯店質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計和開發(fā)(1SO 9001：2000，7.3)要求，故予以刪減。 所謂設(shè)計和開發(fā)，就是將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。而本飯店所有服務(wù)項目均是依據(jù)國家、行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供，不再進行設(shè)計和開發(fā)。2 引用標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000：2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語ISO 9001：2000 質(zhì)量管理體系 要求ISO 90042：1991 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第2部分：服務(wù)指南3 術(shù)語和定義本手冊采用ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語的術(shù)語和定義。4 質(zhì)量管理體系本章規(guī)定了本飯店建立、實施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對體系文件編制的總要求。 本章適用于本飯店質(zhì)量管理體系和體系文件的控制。 本章的歸口管理部門為人力資源部。4.1 總要求 飯店按標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進。為此，必須作到：4.1.1 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在飯店中的應(yīng)用(見標(biāo)準(zhǔn)1.2章節(jié)，下同)a)根據(jù)顧客要求、飯店的經(jīng)驗和資源狀況，以過程方法模式，識別質(zhì)量管理體系所需的過程。圖1所示為質(zhì)量管理體系的過程，包括一個直接過程，即產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)(7)和三個間接過程(5，6，8)。直接過程和間接過程相關(guān)聯(lián)，并相互作用，構(gòu)成了質(zhì)量管理體系運作的PDCA循環(huán)。增值活動動動測量、分析和改進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進資源管理管理職責(zé)產(chǎn)品輸入輸出產(chǎn)品實現(xiàn)顧客要求顧客滿意信息流圖釋產(chǎn)品包括服務(wù)圖1 質(zhì)量管理體系的過程 b)重點識別服務(wù)的實現(xiàn)過程、特殊過程、關(guān)鍵過程及其相互作用。通過把管理的過程方法原則和系統(tǒng)方法原理相結(jié)合，實現(xiàn)飯店的全面質(zhì)量管理。4.1.2 確定這些過程的順序和相互作用 按4.1.1識別的直接過程和間接過程及其關(guān)系，確定各有關(guān)過程的順序和相互作用并明確各過程內(nèi)的主要活動。a) 直接過程順序如圖2所示采購控制服務(wù)實現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)的過程：顧客要求的評審，客人接待，客戶服務(wù)，餐飲服務(wù)， 生產(chǎn)和服務(wù)提供：提供控制，過程確認(rèn)，信息溝通，顧客財產(chǎn)測量、分析和改進；顧客滿意程度監(jiān)控，內(nèi)部審核，不合格服務(wù)（含投訴）控制，持續(xù)改進監(jiān)視和測量裝置的控制圖2 服務(wù)實現(xiàn)過程的子過程 1)以顧客、法律法規(guī)要求為輸入，顧客滿意為輸出； 2)從顧客對服務(wù)要求出發(fā)，經(jīng)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過程、生產(chǎn)和服務(wù)提供，實現(xiàn)服務(wù)，達到顧客滿意。 b)服務(wù)實現(xiàn)過程包括：產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃(7.1)、與顧客有關(guān)的過程(7.2)、采購(7.4)、生產(chǎn)和服務(wù)提供(7.5)以及監(jiān)視和測量裝置的控制(7.6)等過程。 c)過程的順序和相互作用關(guān)系是相互交錯、相互關(guān)聯(lián)和相互影響的。4.1.3 確定為確保這些過程有效運行和控制所需的準(zhǔn)則和方法 通過各過程的輸入、輸出、實現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量、顧客滿意的監(jiān)視和測量、審核和管理評審，對過程的有效運行進行監(jiān)控。 a)總體過程的監(jiān)視和測量。 1)按過程方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理進行總體過程的監(jiān)視和測量； 2)以顧客為關(guān)注焦點，從識別顧客的要求到達到顧客滿意，始終堅持系統(tǒng)管理，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，激勵“全員參與”，通過對直接過程(7)和間接過程(5，6，8)的有效控制，實現(xiàn)飯店的預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)； 3)堅持管理評審和審核、人員培訓(xùn)以及測量、分析和改進等過程，把PDCA循環(huán)過程管理作為飯店的永恒主題。 b)直接過程(7)的監(jiān)視和測量。 1)及時與顧客溝通，識別顧客的要求； 2)評審顧客要求，進行產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)策劃、控制采購和生產(chǎn)與服務(wù)提供，確保服務(wù)質(zhì)量； 3)在過程運行中充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，建立健全“全員參與”的激勵機制，處理好各過程的接口關(guān)系和相互作用，明確各部門的職責(zé)和權(quán)限，充分發(fā)揮各類人員的作用。 c)間接過程(5、6、8)的監(jiān)視和測量。 1)在管理職責(zé)(5)中，充分發(fā)揮管理者代表、各類管理、執(zhí)行和驗證人員的作用，確保質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實現(xiàn)； 2)在資源管理過程(6)中，要配備必要的資源，對有關(guān)人員進行培訓(xùn)，增強質(zhì)量意識和業(yè)務(wù)能力，確保設(shè)施和工作環(huán)境與開展的質(zhì)量活動相適應(yīng)，對過程和產(chǎn)品(服務(wù))進行測量、分析和改進，使體系不斷改進。4.1.4 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視 a)為體系配備必要的資源，以支持這些過程的有效運行。 b)收集體系過程運行的監(jiān)視和測量信息、審核和評審信息以及顧客滿意方面的信息，以支持這些過程的運行和對它們的監(jiān)視。4.1.5 測量、監(jiān)視和分析這些過程 a)通過內(nèi)審和管理評審確保體系有效運行； b)通過對過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制不合格； c)通過數(shù)據(jù)分析，尋找改進方向； d)通過糾正和預(yù)防措施糾正發(fā)生的和預(yù)防潛在的不合格； e)通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。4.1.6 采取措施，確保持續(xù)改進 管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息，與預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、或競爭對手的水平進行比較，找出差距，提交管理評審，采取必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程的策劃和對它們的持續(xù)改進。4.1.7 當(dāng)飯店有外包過程(或工序)時，飯店也將從供方的資源、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采購品、接收準(zhǔn)則、交貨期等方面實施監(jiān)視和控制，確保外包產(chǎn)品(項目)的符合性。 本飯店的主要外包過程有三個：一是客人外出旅游服務(wù)外包給合格的專業(yè)旅行社；二是計量器具的檢定外包給法定的計量的檢定；三是小商場、美容美發(fā)、芬蘭浴、蒸汽浴、按摩室、外幣兌換、郵政服務(wù)等外包 。環(huán)境綠化、美化，外包給園林工程隊。4.2 文件要求 免費的商務(wù)管理資料平臺 本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文件的要求。4.2.1 按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求及飯店的實際情況，編制適宜的文件以使質(zhì)量管理體系有效運行和持續(xù)改進。4.2.2 飯店質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖：質(zhì)量手冊 第一層文件 （包括質(zhì)量管理體系程序文件）工作手冊 (包括用于質(zhì)量管理體系的作業(yè)指導(dǎo)書和其他文件) 第二層文件注：記錄、表格在各個層次上都可能是適用的。4.2.3 第二層文件可分為兩類：a) 部門工作手冊，作為各部門運行質(zhì)量管理體系的常用實施細(xì)則：包括管理標(biāo)準(zhǔn)（各種管理制度等）；工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位責(zé)任制和任職要求等）；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、飯店標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗規(guī)范等）。b) 其他文件：可以是針對特定服務(wù)、項目或合同編制的質(zhì)量計劃、設(shè)計輸出文件或其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式。4.2.4 文件規(guī)定應(yīng)與實際運作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)及時修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。4.2.5 文件的詳略程序應(yīng)取決于本飯店的規(guī)模、服務(wù)類型、過程復(fù)雜程序、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實際，便于理解應(yīng)用。4.2.6 文件可呈現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，都應(yīng)按照文件控制程序進行管理。4.2.2 質(zhì)量手冊飯店應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，其內(nèi)容包括：a)質(zhì)量管理體系的范圍。包括飯店提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力，并應(yīng)說明質(zhì)量管理體系刪減的細(xì)節(jié)和合理性； b)為體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟玫那闆r； c)質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述； d)明確手冊的編制、批準(zhǔn)、修改、發(fā)放的控制要求。4.2.3 文件控制 質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制，并形成文件化的程序。 a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的與充分的； b)必要時對文件進行評審與更新，并再次得到批準(zhǔn)； c)確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別； d)文件應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索； e)外來文件得到識別，并控制其分發(fā)，以確保其有效性； f)確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件； g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件予以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識；h)規(guī)定對非紙張性承載媒體文件的控制； i)相關(guān)文件2401文件控制程序。4.2.4 記錄控制 質(zhì)量管理體系所要求的記錄應(yīng)予以控制，并形成文件化的程序。a) 應(yīng)制定并保持記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運行的證據(jù)；b)記錄要清晰、易于識別和檢索；c)對記錄的標(biāo)識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置進行控制；d) 相關(guān)文件2402記錄控制程序。5 管理職責(zé) 本章規(guī)定了總經(jīng)理對建立、實施和改進質(zhì)量管理體系的承諾，明確以增強顧客滿意為目標(biāo)，制訂質(zhì)量方針的原則和要求，對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需資源和對質(zhì)量管理體系策劃，定期進行管理評審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。 本章適用于飯店最高管理者對質(zhì)量管理體系的管理。 本章歸口管理部門為人力資源部。5.1 管理承諾 本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理對質(zhì)量管理體系的管理承諾和所需實施的活動。包括傳達顧客和法律法規(guī)要求，制訂質(zhì)量方針、目標(biāo)，確保資源配置和進行管理評審。5.1.1 向飯店員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性a)總經(jīng)理首先要樹立質(zhì)量意識，應(yīng)意識到讓顧客滿意是最基本的要求，應(yīng)了解服務(wù)質(zhì)量與飯店每個員工對質(zhì)量的認(rèn)識緊密相關(guān)，以便采取必要措施，如培訓(xùn)內(nèi)部刊物或會議方式，向員工傳達和宣貫顧客和法律法規(guī)要求，使員工理解其對飯店的重要性；b)建立質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，持續(xù)地加強質(zhì)量意識教育，并貫徹于各層次的具體工作之中，促使所有員工都能積極地參與有關(guān)提高質(zhì)量的活動。5.1.2 制定質(zhì)量方針和目標(biāo)a)總經(jīng)理主持制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)，闡明飯店的發(fā)展方向和宗旨。通過體系運行實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，達到滿足顧客要求，增強顧客滿意，以及向外部組織提供信任；b)總經(jīng)理應(yīng)使員工充分理解，并為實現(xiàn)方針和目標(biāo)而努力。5.1.3進行管理評審a)為確保質(zhì)量管理體系有效運行，保持體系的適宜性、充分性、有效性和高效率，以及達到預(yù)期的目標(biāo)，總經(jīng)理應(yīng)按計劃的時間間隔進行管理評審；b)管理評審的輸出應(yīng)予記錄，以便對進展情況進行監(jiān)控，并將它作為下次評審的輸入。5.1.4 確保獲得必要的資源 必要的、適宜的資源是服務(wù)實現(xiàn)、建立和改進質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)策劃資源的提供，以確保質(zhì)量管理體系有效運行和提高運行效率。5.2 以顧客為關(guān)注焦點 本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點的要求。即應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。5.2.1 確定顧客的需求和期望 a)飯店通過市場調(diào)研和預(yù)測，定期走訪顧客，或通過各種渠道了解顧客當(dāng)前和未來的期望，以此作為改進服務(wù)和開發(fā)新服務(wù)項目的依據(jù)； b)確保質(zhì)量目標(biāo)與顧客需求和期望(包括法律法規(guī)規(guī)定)相一致。顧客需求和期望包括規(guī)定的要求、已知預(yù)期的要求均應(yīng)予以滿足，特別要重視健康、衛(wèi)生、安全和環(huán)境方面的要求。 5.2.2 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求 a)顧客對服務(wù)的要求。通過顧客要求的識別、評審以及與顧客的溝通予以確認(rèn)，作為服務(wù)實現(xiàn)的依據(jù)； b)顧客對質(zhì)量管理體系過程的要求。通過管理服務(wù)實現(xiàn)和支持相關(guān)過程來實現(xiàn)； c)在確定服務(wù)、過程、質(zhì)量管理體系要求時，除指標(biāo)外，還包括價格、服務(wù)時間等要求，通過與顧客溝通，在互利的基礎(chǔ)上達成一致。5.2.3 確保顧客規(guī)定的要求得到滿足 a)通過質(zhì)量管理體系的管理評審和內(nèi)審來證實要求是否得到滿足； b)當(dāng)顧客要求(包括滿意程度)、法規(guī)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)隨時間發(fā)生變化時，對已轉(zhuǎn)化的要求和已建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)隨之更新。5.3 質(zhì)量方針 本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針制訂、實施和保持的要求。5.3.1 編制要求 a)方針應(yīng)與飯店的宗旨相適應(yīng)。質(zhì)量方針應(yīng)與飯店總的經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，是經(jīng)營方針的一部分。制定方針應(yīng)有長遠觀點，應(yīng)是經(jīng)過努力可以達到的中長期的方向； b)方針中應(yīng)包括對滿足要求和持續(xù)改進體系有效性的承諾。從內(nèi)容上要體現(xiàn)與服務(wù)有關(guān)的要求和增強顧客滿意的保證。為實現(xiàn)承諾應(yīng)堅持服務(wù)、體系和過程的持續(xù)改進，開把改善服務(wù)和過程的有效性和效率相結(jié)合，追求最佳結(jié)果； c)方針應(yīng)為制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架。方針是通過目標(biāo)的展開和實施來實現(xiàn)的，質(zhì)量方針和目標(biāo)相對應(yīng)，其內(nèi)容應(yīng)便于通過目標(biāo)逐層分解、落實； d)質(zhì)量方針應(yīng)在各層次上達到溝通和理解。各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)逐級向飯店的管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等層次傳達質(zhì)量方針，使之理解并貫徹執(zhí)行； e)應(yīng)不斷地對其適宜性進行評審。當(dāng)顧客的要求和飯店內(nèi)外的環(huán)境變化口寸，應(yīng)通過管理評審活動，分析判定方針對變化的適應(yīng)性，必要時修改質(zhì)量方針的內(nèi)容； f)質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布實施。方針的評審和修改應(yīng)得到控制。5.3.2 飯店的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) a)質(zhì)量方針?！百e客至尊，服務(wù)至優(yōu)，溫磬舒適，追求卓越”。 b)質(zhì)量目標(biāo)。 1)顧客滿意度達99以上； 2)出品合格率達到99.5； 3)服務(wù)設(shè)施完好率達100； 4)建立、健全和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系； 5)安全消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故。5.4 策劃 本節(jié)規(guī)定了對制訂和實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的質(zhì)量策劃要求。5.4.1 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)是滿足顧客要求，增強顧客滿意的具體落實，也是評價體系有效性的依據(jù)。a)對質(zhì)量目標(biāo)的要求。1)總經(jīng)理應(yīng)確保在飯店的相關(guān)職能部門和各作業(yè)層次上建立質(zhì)量目標(biāo)；2)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立和展開，力求量化且可以測量；3)應(yīng)根據(jù)飯店服務(wù)特點和實際情況來制訂質(zhì)量目標(biāo)，并實施動態(tài)管理。b)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容。1)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求可涉及服務(wù)的安全、整潔、舒適、衛(wèi)生以及價格和等待時間；2)滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容。包括所需的資源、過程、人員、活動等內(nèi)容；3)質(zhì)量目標(biāo)涉及到的過程管理和質(zhì)量管理體系管理（如有效性、充分性、適宜性）要求；4)持續(xù)改進的承諾。 免費的商務(wù)管理資料平臺C)質(zhì)量目標(biāo)的策劃。1)持續(xù)改進、提高服務(wù)質(zhì)量，增強顧客滿意；2)以顧客和市場當(dāng)前和未來的需求為依據(jù)，以當(dāng)前為主，兼顧未來的發(fā)展；3)結(jié)合飯店當(dāng)前的資源、設(shè)施、水平、能力和顧客滿意狀況等條件；4)考慮法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。d)質(zhì)量目標(biāo)分解要求。1)結(jié)合部門和人員的實際，圍繞飯店的總目標(biāo)進行展開；2)結(jié)合職能部門的職責(zé)和權(quán)限，在職能部門及各層次上展開時，注意部門間的協(xié)調(diào)、配合和接口關(guān)系；3)職能部門應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各崗位的工作任務(wù)，予以落實。5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理應(yīng)對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和體系的總要求（4.1），策劃的內(nèi)容包括： a)體系過程的策劃（包括允許刪減）。確定需要的過程（包括與管理活動、資源提供、服務(wù)實施和測量有關(guān)的過程）、過程程序和相互作用以及過程的輸入、輸出和活動，并做出相應(yīng)的規(guī)定；b)確定對這些過程運作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；c)所需資源和信息的策劃。為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)配備必要的資源和提供適宜的信息，以支持服務(wù)過程的運行和對它們的監(jiān)視；d)對質(zhì)量總目標(biāo)和各層次的分目標(biāo)進行評審。通過評審找出差距，尋找改進機會，采取必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對它們的持續(xù)改進；e)確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進行，而且在跟改期內(nèi)也要保證質(zhì)量管理體系的完整性；f)策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。5.4.3 相關(guān)文件2501質(zhì)量策劃程序2502質(zhì)量目標(biāo)管理程序5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通本節(jié)規(guī)定了對質(zhì)量管理體系的管理要求。包括職責(zé)和權(quán)限、管理者代表、內(nèi)部溝通等。5.5.1 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理應(yīng)對飯店內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以確保質(zhì)量管理體系的有效性和效率。a)各部門的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系。 1)飯店行政組織圖見附錄1；2)飯店質(zhì)量管理體系職能網(wǎng)絡(luò)圖見附錄2；3)飯店質(zhì)量管理體系職能分配表見附錄3。b)各部門和人員間的相互關(guān)系和溝通渠道。1)以文件形式明確有關(guān)部門的職責(zé)和權(quán)限，并逐級傳達到員工；2)各部門應(yīng)明確人員的職責(zé)和權(quán)限，以激發(fā)各類人員參與質(zhì)量管理活動的積極性，使其主動為質(zhì)量體系的建立、實施和改進作貢獻。c)飯店領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。1)總經(jīng)理的職責(zé)：制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，決定有關(guān)實施質(zhì)量方針和目標(biāo)的措施；領(lǐng)導(dǎo)飯店日常工作，向員工傳達滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性 顧客、法律法規(guī)的要求；確保實施適宜的過程，以滿足顧客要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些目標(biāo)；確保質(zhì)量管理體系運行所必需的資源；將達到的結(jié)果與規(guī)定目標(biāo)進行比較，決定改進的措施；決定有關(guān)持續(xù)改進的措施；任命管理者代表；主持管理評審。2)副總經(jīng)理的職責(zé)：協(xié)助總經(jīng)理建立、實施和保持質(zhì)量管理體系，開展質(zhì)量目標(biāo)管理；領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)工作；主持制訂各部門、各層次人員的質(zhì)量職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)劃，合理利用人力資源，根據(jù)飯店發(fā)展需求，領(lǐng)導(dǎo)制訂人力需求規(guī)劃或計劃； 協(xié)助總經(jīng)理對中層以上干部進行質(zhì)量意識考核；主持制訂激勵政策，調(diào)動各類人員的積極性，促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運行；協(xié)助總經(jīng)理召開重要的質(zhì)量分析會議，審理重大服務(wù)質(zhì)量問題及不合格品；領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理體系文件的評審工作；領(lǐng)導(dǎo)設(shè)施管理，在開展生產(chǎn)管理的同時，實現(xiàn)規(guī)范化和程序化，為提高產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)造條件；主持服務(wù)要求的評審，識別顧客要求，策劃、識別和確認(rèn)服務(wù)實現(xiàn)所需的過程；負(fù)責(zé)組織制訂并實施針對特定服務(wù)、項目的質(zhì)量計劃。3)管理者代表的職責(zé)(見5.5.2)。d) 相關(guān)文件2503各部門的質(zhì)量職責(zé)。5.5.2管理者代表 總經(jīng)理根據(jù)飯店實際情況和質(zhì)量管理的需要，任命為管理者代表。任命書傳達到全體員工，以便溝通。 管理者代表的職責(zé)和權(quán)限為： a)確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持；b)領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核，向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求； c)確保在飯店內(nèi)促進顧客要求意識的形成； d)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。5.5.3 內(nèi)部溝通總經(jīng)理應(yīng)確保在飯店內(nèi)部，就質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。溝通不僅僅是通報情況，更重要的是解決問題。a)溝通的內(nèi)容：質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)（合同或項目要求）和完成情況，以及實施的有效性；b)溝通的對象：不同層次和職能之間、不同職能部門之間、不同層次的人員之間。部門內(nèi)部也應(yīng)溝通。應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)系，以便交流與質(zhì)量體系有關(guān)的各種信息，相互了解和信任，達到全員參與的效果；C)溝通的方式：利用簡報、各種會議、內(nèi)部刊物、聲像（電視、電話）和電子媒體等形式。 內(nèi)部溝通應(yīng)及時進行，以免誤事。通常應(yīng)按計劃的時間和方式進行，對溝通的情況應(yīng)加以分析并采取改進措施，也就是應(yīng)用PDCA方法進行內(nèi)部溝通。相關(guān)文件信息溝通控制程序。5.6 管理評審 本節(jié)規(guī)定了管理評審的總要求、評審輸入、輸出的要求。以便對管理評審進行控制。5.6.1 總則 總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時間間隔進行質(zhì)量管理體系的管理評審。a) 管理評審的目的。評價質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；b) 評審由總經(jīng)理主持。制定計劃并按預(yù)計的時間間隔進行。根據(jù)需要組成評審組，由有關(guān)部門和人員組成，必要時邀請顧客代表參加；c) 評審的依據(jù)是飯店質(zhì)量方針和目標(biāo)的預(yù)期目標(biāo)。必要時，考慮市場和顧客需求的變化，以便確定評審的基準(zhǔn)點；d) 評審的內(nèi)容包括飯店的質(zhì)量方針與目標(biāo)的執(zhí)行情況，對質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針與目標(biāo)改進的需求，以及采取必要措施的可行性。主要涉及到：1） 確定體系運行與外部環(huán)境變更的差距，明確體系改進需求的內(nèi)容（如調(diào)整組結(jié)構(gòu)、投入必要的資源），確保體系的適宜性；2） 確定持續(xù)改進與體系過程展開的差距，明確過程改進需改進的內(nèi)容（如改變輸入和輸出的要求），確定體系的充分性；3） 確定質(zhì)量方針和目標(biāo)的目標(biāo)質(zhì)與實際運行結(jié)果的差距，明確調(diào)整目標(biāo)質(zhì)的需求內(nèi)容（如調(diào)整目標(biāo)分解和量化要求），確保體系的有效性。5.6.2 評審輸入 a） 審核結(jié)果。包括第一、二、三方審核和自我評定；b） 顧客反饋。包括顧客對飯店是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息、顧客的抱怨或投訴以及與顧客溝通的結(jié)果；c） 過程的業(yè)績和服務(wù)的的符合性。包括過程和服務(wù)監(jiān)視和測量結(jié)果；d） 預(yù)防和糾正措施的狀況。如對顧客滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施；e） 以往管理評審的跟蹤措施的實際情況及有效性；f） 可能影響質(zhì)量管理體系的變化。即飯店內(nèi)、外部環(huán)境的變化。如市場、顧客、法律法規(guī)的變化、新的服務(wù)項目和新設(shè)備開發(fā)和應(yīng)用帶來的變化。5.6.3 評審輸出1） 評審輸出是評審活動的結(jié)果。是領(lǐng)導(dǎo)層改進體系和經(jīng)營方向的依據(jù)。評審輸出包括：a) 體系及其過程的改進措施。對照輸入提出的業(yè)績要求，決定改進機會和措施；b) 與顧客有關(guān)的改進措施；c) 確定和投入資源的措施。根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化，確定資源的適應(yīng)性的措施。5.6.4 管理評審的輸入和輸出應(yīng)記錄和保存，并按質(zhì)量記錄的控制程序執(zhí)行，以便對各方面的進展情況進行監(jiān)控，并將其作為下次評審的輸入。5.6.5 程序文件 2504 管理評審程序6 資源管理 本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等要求，以便實施和改進質(zhì)量管理體系的各過程，以及滿足顧客的要求，增強顧客滿意。 本章適用于飯店對資源管理過程的控制。 本章人力資源管理歸口部門為人力資源部；基礎(chǔ)設(shè)施管理歸口部門為工程部。6.1 資源提供 本節(jié)規(guī)定了確定并提供所需資源的要求，以實施和改進質(zhì)量體系的有效性，增強顧客滿意。6.1.1 確定和提供資源的目的 a)為實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性； b)通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。6.1.2 對資源的要求a)確保資源與體系運行需要相適應(yīng)；b)通過服務(wù)以及與顧客溝通，確定資源需求；c)確定并提供資源時，要注意時效，對市場和顧客需求做出快速反應(yīng)；d)驗證資源提供的有效性。6.2 人力資源 本節(jié)對從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員規(guī)定了能力要求。6.2.1 總則 a)對承擔(dān)體系規(guī)定職責(zé)和崗位的人員(管理、執(zhí)行、驗證)應(yīng)根據(jù)不同的能力需求，確保其能力與崗位職責(zé)要求相適應(yīng)； b)對人員能力的判斷，應(yīng)從其接受教育的程度、培訓(xùn)效果、技能水平、個人的職務(wù)和崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮。選拔能勝任本職工作的人員從事管理、作業(yè)和服務(wù)活動。6.2.2 能力、意識和培訓(xùn) a)確定從事影響服務(wù)質(zhì)量活動的人員所必需的能力。根據(jù)崗位所需的教育、培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗，確定能力要求； b)提供培訓(xùn)或采取其他措施。確保滿足崗位需求； c)對所需培訓(xùn)進行策劃。包括培訓(xùn)計劃、方式、內(nèi)容和安排。通過培訓(xùn)、再教育或考核，使有關(guān)人員掌握本崗位所需知識和技能； d)評價培訓(xùn)的有效性。通過理論考試、操作、技能考核、業(yè)績評定和個別考察等方法，評價經(jīng)過培訓(xùn)的人員是否具備所需的能力； e)確保飯店員工(包括領(lǐng)導(dǎo))充分意識到其所從事的質(zhì)量活動與飯店發(fā)展的相關(guān)性、重要性和滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性以及不滿足所造成的后果； f)建立激勵機制，激勵員工參與質(zhì)量管理，為實現(xiàn)飯店的質(zhì)量目標(biāo)做出自己的貢獻； g)保持教育、經(jīng)驗、培訓(xùn)和技能的適當(dāng)記錄。6.2.3 程序文件 2601人力資源管理程序6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 本節(jié)規(guī)定了確定、提供和維護為實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需設(shè)施的要求。6.3.1 實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需的基礎(chǔ)設(shè)施 a)建筑物、工作、住宿、娛樂、商務(wù)等場所和相應(yīng)的設(shè)施； b)過程設(shè)備。包括硬件和軟件； c)運輸、通訊等。6.4 工作環(huán)境 本節(jié)規(guī)定廠為達到服務(wù)目標(biāo)對工作環(huán)境的要求。6.4.1 應(yīng)確定和管理工作環(huán)境 對實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)，增強顧客滿意所需的工作環(huán)境，應(yīng)確定和提供，并實施管理。 注：影響工作環(huán)境的因素包括人員的和物質(zhì)的兩種： 1)人員的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的工作方法、安全規(guī)則、操作指南、員工使用的特殊設(shè)備等； 2)物質(zhì)的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的衛(wèi)生、噪聲、溫度、污染、光照、清潔度和空氣流動等。6.4.2 程序文件2602 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序 免費的商務(wù)管理資料平臺7 產(chǎn)品實現(xiàn) 本章對產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)所需過程進行策劃和開發(fā)，以及對特定項目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源、活動和相互關(guān)系，以確保滿足規(guī)定的要求。 本章適用于產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)過程的策劃以及與特定項目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制： 本章歸口管理部門為市場營銷部。7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 本節(jié)對與特定項目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃以及質(zhì)量計劃編制和實施要求作了規(guī)定。7.1.1 策劃要求 a)對特定項目或合同應(yīng)進行質(zhì)量策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適合于飯店運行的方式形成文件，如質(zhì)量計劃； b)產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致(4.1)； c)長期提供的服務(wù)項目(常規(guī)服務(wù))，體系文件能滿足質(zhì)量要求的，可以不編質(zhì)量計劃。7.1.2 策劃時機 a)新項目開發(fā)時，采用新技術(shù)、新設(shè)施時； b)顧客對產(chǎn)品有特定要求時； c)參與投標(biāo)的項目，在投標(biāo)前編制質(zhì)量計劃大綱，以提高中標(biāo)率； d)現(xiàn)有體系文件未能覆蓋的特殊事項。7.1.3 策劃內(nèi)容 a)特定服務(wù)項目或合同規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)和要求； b)針對特定服務(wù)、項目或合同所需的過程(特別是關(guān)鍵過程、特殊過程)，確定過程活動的途徑，并對這些途徑進行評審并形成文件； c)確定并提供上述過程所需的資源配置、運行階段的劃分、人員和部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系； d)確定服務(wù)實現(xiàn)過程所要求的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視活動以及接收準(zhǔn)則； e)對服務(wù)的特性應(yīng)進行監(jiān)視和測量，對特殊過程的輸出應(yīng)進行驗證和確認(rèn)； f)確定為服務(wù)的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量汜錄。7.1.4 質(zhì)量計劃 a)對應(yīng)用于特定服務(wù)(項目或合同)的質(zhì)量管理體系的過程和資源作出規(guī)定的文件，稱為質(zhì)量計劃，它是策劃的結(jié)果； b)根據(jù)上述策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定質(zhì)量計劃的內(nèi)容，它應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與體系文件內(nèi)容協(xié)調(diào)致； c)只需編制特殊要求所需的內(nèi)容，其余可引用體系文件中的內(nèi)容； d)質(zhì)量計劃由市場營銷部組織編制，副總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時經(jīng)顧客會簽； e)總經(jīng)理室對質(zhì)量計劃的實施結(jié)果進行監(jiān)督考核； f)質(zhì)量計劃的有關(guān)文件由市場營銷部存檔；g) 相關(guān)文件2701 服務(wù)質(zhì)量策劃程序。7.2 與顧客有關(guān)的過程 本節(jié)規(guī)定了與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定和評審，以及與顧客溝通的內(nèi)容和要求。7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 飯店必須確定： a)顧客規(guī)定的服務(wù)要求。包括服務(wù)內(nèi)容、時間、價格等方面的要求； b)顧客未做規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的服務(wù)要求。如室內(nèi)清潔度、衛(wèi)生、溫度、視訊等要求應(yīng)與星級飯店相適應(yīng)； c)與服務(wù)有關(guān)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)要求。如安全、環(huán)境等方面的要求。7.2.2 產(chǎn)品(服務(wù))要求的評審 飯店應(yīng)評審與服務(wù)有關(guān)的要求。 a)評審的范圍包括已識別的顧客要求和飯店規(guī)定的附加要求； b)評審的時機應(yīng)在向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前進行； c)評審結(jié)果應(yīng)確保：1)服務(wù)要求得到規(guī)定。如在合同、項目或有關(guān)文件上作出規(guī)定；2)在顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前應(yīng)得到確認(rèn)。如電話訂單、口頭協(xié)議等；3)與以前表述不一致的、含糊的合同或訂單要求，已予以澄清和確認(rèn)；4)飯店有能力滿足規(guī)定要求；5)合同或訂單必須評審，并得到批準(zhǔn)；6)當(dāng)服務(wù)要求發(fā)生變更時，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改。更改的要求應(yīng)及時通知相關(guān)部門和人員。d)在某些情況下實際的評審對象可以是有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等；e)評審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。7.2.3 與顧客溝通a)與顧客溝通的范圍。涉及到服務(wù)實現(xiàn)之前、過程中及服務(wù)實現(xiàn)后各階段，均需與顧客溝通；b)與顧客溝通的內(nèi)容：1)有關(guān)服務(wù)信息的溝通。通過市場調(diào)查、訪問顧客等做前期溝通，通過服務(wù)要求的確定與評審，實現(xiàn)中期溝通，通過服務(wù)完成后、收集顧客信息反饋(滿意程度)，實現(xiàn)后期溝通；2)通過問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改方式實施溝通；3)對顧客反饋，包括顧客投訴做出反應(yīng)。收集顧客滿意程度信息，作為持續(xù)改進的依據(jù)。e)溝通要求。對溝通的方式、內(nèi)容、時間、內(nèi)部協(xié)調(diào)做出安排，雙方對溝通內(nèi)容達到共識，并理解一致。必要時，應(yīng)形成文件。7.2.4 相關(guān)文件2702與顧客有關(guān)的過程的控制程序7.3設(shè)計和開發(fā) 本飯店質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計和開發(fā)要求，列出本條是為與ISO9001：2000中的編號一致。7.4 采購 本節(jié)規(guī)定了采購過程、采購信息和采購產(chǎn)品的驗證要求。7.4.1 采購過程 a)對供方及采購品控制的程度影響隨后的服務(wù)，因此要控制采購過程，以確保采購產(chǎn)品符合要求： 1)識別采購品對隨后服務(wù)的影響程度； 2)對供方定期進行評價； 3)確定采購文件； 4)對采購產(chǎn)品進行驗證； 5)對不合格的采購產(chǎn)品進行控制。 b)根據(jù)供方按飯店要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方： 1)對供方的相關(guān)經(jīng)驗進行評價； 2)對其質(zhì)量管理體系進行審核，并對其產(chǎn)品的能力進行評價； 3)對供方產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交付情況及處理問題的能力進行評審； 4)相關(guān)方對供方滿意程度、財務(wù)、服務(wù)、支持和后勤保障能力的評價。 C)評價的結(jié)果及評價所引發(fā)的任何必要措施，應(yīng)記錄并保持。7.4.2采購信息 a)采購信息包括表述擬采購的產(chǎn)品(服務(wù))的有關(guān)信息。即對產(chǎn)品的質(zhì)量要求、接收準(zhǔn)則及其他要求(如價格、數(shù)量、交付情況等)。 1)對供方的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備和人員能力提出批準(zhǔn)和資格鑒定的要求； 2)對供方的質(zhì)量管理體系的要求。要求提供體系運行的客觀證據(jù)。 b)為確保采購文件規(guī)定的采購要求是充分的，采購文件在發(fā)放前，應(yīng)經(jīng)評審和批準(zhǔn)。7.4.3采購產(chǎn)品的驗證 a)驗證的方式。在飯店內(nèi)驗證、顧客在飯店現(xiàn)場驗證、飯店在供方現(xiàn)場驗證； b)驗證的內(nèi)容。根據(jù)采購產(chǎn)品的特點及其對服務(wù)的影響程度而定； C)驗證的方法。檢驗、測量、觀察、提供合格證明文件等； d)飯店或顧客提出在供方現(xiàn)場驗證時，飯店在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法應(yīng)作出規(guī)定。7.4.4 相關(guān)文件 2703 采購控制程序7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供 本節(jié)規(guī)定了服務(wù)提供過程中的運作控制、標(biāo)識和可追溯性、顧客財產(chǎn)的接收和管理、安全防護的要求和方法。7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 飯店應(yīng)策劃并在受控條件下進行服務(wù)提供。a)獲得規(guī)定服務(wù)特性的信息。從與顧客有關(guān)的過程中得到服務(wù)特性和相關(guān)要求的信息(如采購、設(shè)備購置和維護、人員配置等)；b)對服務(wù)過程進行策劃；c)使用適宜的設(shè)施；d)對關(guān)鍵過程和特殊過程(如菜肴制作)要求的服務(wù)確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、實施要求，對承接人員進行培訓(xùn)考核，對所用設(shè)備進行檢定、監(jiān)控。7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)a)對過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證的過程都應(yīng)確認(rèn)。特別是對新擴展的、對服務(wù)質(zhì)量要求高、所用設(shè)備較復(fù)雜、對服務(wù)人員的技能有嚴(yán)格要求的服務(wù)項目(或過程)，或者顧客有特殊要求的服務(wù)項目(可稱為關(guān)鍵或特殊的服務(wù)過程)，應(yīng)對這樣的服務(wù)過程(例如飯菜的烹制，安全、消防措施，旅游組織等)進行確認(rèn)，即確認(rèn)其實現(xiàn)過程策劃的結(jié)果的能力；b) 過程確認(rèn)安排：1) 過程鑒定。包括確定最佳服務(wù)方案或控制要求、制定相應(yīng)的方法、程序和接收準(zhǔn)則，并按規(guī)定實施，以確保其滿足要求的能力；2) 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定。對所用設(shè)備的能力進行認(rèn)可，定期維護保養(yǎng)，以保持其過程能力。對人員進行培訓(xùn)和資格評定，使其具有必要的能力；3)使用規(guī)定方法和程序；4)明確對設(shè)備、過程的監(jiān)視和測量的記錄要求；5)過程的再確認(rèn)。在規(guī)定時間內(nèi)或發(fā)生問題時，應(yīng)進行再確認(rèn)。確保對影響過程的因素作出及時反應(yīng)；6)對過程的更改進行識別、記錄、評審和控制。任何更改后均應(yīng)進行再確認(rèn)；7)確認(rèn)的方法可以采用模擬、試驗或顧客參與評審的方法進行。7.5.3標(biāo)識和可追溯性a)產(chǎn)品標(biāo)識：適當(dāng)時，在生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程中，采用適宜的方法識別產(chǎn)品（包括采購產(chǎn)品、顧客財產(chǎn)服務(wù)和其他）。標(biāo)識方法根據(jù)實際需要確定；b)產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識：針對監(jiān)視和測量要求，對產(chǎn)品狀態(tài)進行標(biāo)識，以防止其非預(yù)期使用；c)可追溯性：當(dāng)合同、法律法規(guī)和飯店自身需要，有可追溯性要求時，應(yīng)規(guī)定并記錄唯一性標(biāo)識；d)相關(guān)文件2709 服務(wù)標(biāo)識和可追溯性管理程序7.5.4 顧客財產(chǎn) a)妥善保管在飯店控制下的顧客財產(chǎn)。包括： 1)行包、日用品； 2)文件、資料； 3)車輛、工具； 4)影訊設(shè)備等。 b)對顧客財產(chǎn)進行標(biāo)識、驗證； c)當(dāng)顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞時應(yīng)記錄，并向顧客報告和處理； d)顧客財產(chǎn)可包括知識產(chǎn)權(quán)(如保密信息)；e) 相關(guān)文件2710 顧客財產(chǎn)管理程序。7.5.5產(chǎn)品(服務(wù))防護 免費的商務(wù)管理資料平臺a)從飯店內(nèi)部處理直到交付到顧客的期間內(nèi)，飯店應(yīng)根據(jù)顧客要求，對產(chǎn)品(服務(wù))的符合性提供防護，防止變質(zhì)、損壞和錯用； b)產(chǎn)品(服務(wù))的防護涉及到標(biāo)識、搬運、包裝、貯存和保護(必要時隔離)； c)產(chǎn)品(服務(wù))防護也適用于產(chǎn)品(服務(wù))的組成部分(部件或組件)。對有特殊防護要求的產(chǎn)品（如軟件、電子媒體、危險材料或無法替代的產(chǎn)品等），飯店應(yīng)根據(jù)其特點，采取專門的防護措施。d) 相關(guān)文件2709 服務(wù)標(biāo)識和可追溯性管理程序。7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制 本節(jié)規(guī)定了對監(jiān)視和測量裝置的控制要求。7.6.1 根據(jù)實際需要，確定需實施的監(jiān)視和測量。7.6.2 監(jiān)視和測量裝置的使用和控制，應(yīng)保證測量能力與測量要求相一致 a)定期或在使用前委托外單位對其進行校準(zhǔn)和調(diào)整； b)在搬運、維護和貯存期間防止損壞和失效； c)校準(zhǔn)和調(diào)整應(yīng)予記錄，并保存。7.6.3 相關(guān)文件2711 監(jiān)視和測量裝置的控制程序8測量、分析和改進本章規(guī)定了對產(chǎn)品(服務(wù))、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，以及實現(xiàn)其持續(xù)改進對監(jiān)視和測量方面的要求。 本章適用于對產(chǎn)品(服務(wù))、體系和過程所需的監(jiān)視、測量、分析和改進措施的策劃和實施。 本章歸口管理部門為市場營銷部。8.1總則 本節(jié)對監(jiān)視和測量項目的確定、測點設(shè)置、準(zhǔn)則和目標(biāo)、監(jiān)視和測量方法等作廠規(guī)定。8.1.1 策劃的目的 為確保產(chǎn)品(服務(wù))、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，以及持續(xù)改進體系的有效性監(jiān)視和測量活動進行策劃并實施。8.1.2 策劃的要求和內(nèi)容 a)在確定監(jiān)視和測量的項目和測量點(關(guān)鍵點、監(jiān)控點)時，應(yīng)考慮資源與實際需求的適應(yīng)性； b)在確定監(jiān)視和測量的準(zhǔn)則和目標(biāo)時，應(yīng)考慮采用適宜的措施。既要積累信息，又要實用、有效； c)在確定監(jiān)視和測量的方法時，應(yīng)考慮使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)或其他適用的方法； d)應(yīng)按策劃的結(jié)果實施監(jiān)視和測量活動。8.2監(jiān)視和測量 本節(jié)規(guī)定了對顧客滿意、內(nèi)部審核、過程和產(chǎn)品(服務(wù))的監(jiān)視和測量的原則和要求。8.2.1 顧客滿意a)對顧客滿意的監(jiān)視和測量，是評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種有效的方法。應(yīng)監(jiān)視顧客對飯店是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息，并制訂收集、分析和利用信息的方法和頻次。通過滿足顧客要求，增強顧客滿意； b)收集信息。通過市場調(diào)查、顧客的投訴和抱怨、與顧客溝通、問卷與調(diào)查、有關(guān)團體和消協(xié)組織的報告、各種媒體和行業(yè)交流活動等來收集。信息可以是書面的，也可以是口頭的，確定收集信息渠道和收集方法，保持信息的持續(xù)性；c)信息分析。對收集到的信息進行統(tǒng)計分析，判別是否真實反映了飯店實際與要求的符合性、滿足顧客需求和期望； 免費的商務(wù)管理資料平臺d