客戶服務(wù)系統(tǒng)升級的可行性研究范文

客戶服務(wù)系統(tǒng)升級的可行性研究范文 1、概述 景 公司一直將客戶服務(wù)能力作為企業(yè)的核心能力之一建設(shè)，在 “十二五 ”信息化規(guī)劃中明確指出：以客戶需求為導(dǎo)向，以供電可靠性為抓手，整合公司前后臺、內(nèi)外部服務(wù)資源和渠道，構(gòu)建以客戶為中心的服務(wù)體系，覆蓋從意向、立檔到銷戶的客戶服務(wù)生命過程，為客戶提供主動、高效、豐富的 “端 ”到 “端 ”服務(wù)，提升客戶服務(wù)水平和客戶滿意度。 客戶服務(wù)系統(tǒng)作為公司客戶服務(wù)的 “前臺 ”，直接影響著客戶服務(wù)的水平和公司客戶服務(wù)的形象。隨著公司近幾年信息化系統(tǒng)的不斷建設(shè)，增加了許 多如營配一體化、快速復(fù)電、綜合停電系統(tǒng)等與客戶服務(wù)密切相關(guān)的系統(tǒng)，客戶服務(wù)系統(tǒng)需要提供的信息量越來越大，而且對于系統(tǒng)間集成的實時性要求也越來越高，現(xiàn)有的客戶服務(wù)系統(tǒng)在信息集成和信息展現(xiàn)方面已漸漸不能滿足要求。 標(biāo) 通過對目前的客戶服務(wù)系統(tǒng)升級改造，擴充網(wǎng)站在線客服、電子郵件等多種形式的客戶服務(wù)渠道，優(yōu)化語音流程，簡化受理界面，加強信息整合及熱點問題檢索，提升座席人員處理效率，為客戶提供及時、全面的信息支持，提升客戶體驗和滿意度。 2、現(xiàn)狀分析 客戶服務(wù)系統(tǒng)主要是需要查詢營銷系統(tǒng)中的數(shù) 據(jù)，涉及到數(shù)據(jù)主要包括客戶的基本信息、電費信息、交費信息、欠費信息和業(yè)擴報裝進度等。隨著公司信息化系統(tǒng)建設(shè)的不斷推進，其他與客戶服務(wù)密切相關(guān)的系統(tǒng)陸續(xù)上線運行。為了提高客戶問題的解決率，將客戶服務(wù)打造成客戶問題解決中心，需要客戶服務(wù)系統(tǒng)與這些系統(tǒng)進行集成。由于系統(tǒng)缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)集成管理及數(shù)據(jù)展現(xiàn)機制，目前客戶服務(wù)系統(tǒng)在靈活性和擴展性方面漸漸不能滿足需求，造成信息展現(xiàn)不友好，界面操作不簡化，座席查找信息存在一定的困難。 電話語音渠道是客戶愿意選擇的最主要的方式。隨著國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)民的數(shù)量急劇擴大。越 來越多的客戶，特別是年輕的客戶，更加習(xí)慣于通過網(wǎng)絡(luò)就可以直接與座席進行溝通，當(dāng)前系統(tǒng)尚不具備在線交流的溝通渠道。 3、必要性分析 隨著公司信息化建設(shè)不斷推進，與客戶問題解決中心相關(guān)的系統(tǒng)越來越多，而目前客戶服務(wù)系統(tǒng)的系統(tǒng)集成性，以及數(shù)據(jù)展現(xiàn)方面的設(shè)計越來越成為客戶服務(wù)能力提升的瓶頸，因此對現(xiàn)有系統(tǒng)進行升級，通過更加先進的技術(shù)方案實現(xiàn)系統(tǒng)無縫集成，提高客戶問題解決的能力和速度，是非常必要的。 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的潮流和趨勢，國內(nèi)很多企業(yè)為應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)客戶服務(wù)的影響，開發(fā)實施了較為完善 的在線客服功能。為了響應(yīng)客戶的需求，提高客戶服務(wù)的能力，及早建設(shè)在線方式的客戶服務(wù)渠道是勢在必行。 客戶服務(wù)系統(tǒng)不僅限于把公司提供給客服人員使用，客戶服務(wù)系統(tǒng)是客服人員與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需要作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求?？蛻舴?wù)系統(tǒng)可以用一個復(fù)雜的循環(huán)來表示，其中不僅僅包括了客戶和客服中心，實際上包括了整個公司，即把公司整體作為一個受客戶需求驅(qū)動的對象。 4、效益分析 理效益分析 通過客戶服務(wù)系統(tǒng)提升項目建設(shè)，為專業(yè)化服務(wù)隊伍提供統(tǒng)一的服務(wù)角度 的信息化支持。進一步加強服務(wù)資源的統(tǒng)一監(jiān)控和資源優(yōu)化，提高公司服務(wù)管控集約化程度，更好發(fā)揮規(guī)?；?yīng)和專業(yè)協(xié)同效應(yīng)，從而提高整體服務(wù)響應(yīng)能力和風(fēng)險控制能力，確保服務(wù)有效運轉(zhuǎn)，推進客戶服務(wù)領(lǐng)域工作的一體化、規(guī)范化、精益化管理，為落實公司中長期發(fā)展戰(zhàn)略和 “以客戶為中心 ”要求提供支持，為管理精益化在客戶服務(wù)領(lǐng)域的全面落實奠定良好基礎(chǔ)。 1)改進呼叫中心內(nèi)部管理模式： 實現(xiàn)客戶咨詢的統(tǒng)一管理，減少了客服人員間的信息傳遞 ，有效提高流程處理效率，從而使組織結(jié)構(gòu)向扁平化、網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)變?？蛻舴?wù)客戶服務(wù)系統(tǒng)升級后，客服人員通過客戶服務(wù)系統(tǒng)能隨時實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)在線實時溝通，從而保證服務(wù) 724 小時不間斷提供。 2)有助于提高員工素質(zhì)，建立學(xué)習(xí)型組織： 拓展員工視野，增加員工對業(yè)務(wù)的了解幅度，從而可在一定程度上，簡化呼叫中心管理層對客服人員的培訓(xùn)。客服人員對客戶服務(wù)系統(tǒng)的使用、學(xué)習(xí)相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識點，也是對員工素質(zhì)的提升?？蛻舴?wù)系統(tǒng)是一個不斷升級的系統(tǒng)，座席人員需要通過不斷地學(xué)習(xí)，不斷地分析與思考才能跟得上系統(tǒng)的更新。在客戶服務(wù)系統(tǒng) 升級的過程中，員工團隊將不斷適應(yīng)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)功能，有助于建設(shè)學(xué)習(xí)型的組織。 濟效益分析 客戶服務(wù)系統(tǒng)升級為客服中心構(gòu)建了全新的服務(wù)平臺，同時帶給客服中心全新的工作體驗，同時也能帶來成本的節(jié)約，有助于更科學(xué)合理地安排服務(wù)資源配置，降低服務(wù)成本，具體效益包括： 1)客戶可以從多渠道的方式進行咨詢等問題反饋，而非單一的通過來電的方式，從而降低了在線座席的壓力，降低了成本 ; 2)提高客服中心的運營效率，讓客服人員在工作中可以更快捷地響應(yīng)客戶要求、更高效地解決問題，可大大降低針對每一個客戶的平均 服務(wù)時間，使得客服人員在相同的時間內(nèi)可以服務(wù)更多的客戶。 會效益分析 通過客戶服務(wù)系統(tǒng)升級項目建設(shè)，可以更準(zhǔn)確及時掌握服務(wù)資源利用情況，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)分析等，可以對服務(wù)資源的需求進行更全面準(zhǔn)確的預(yù)測，提高服務(wù)資源利用、調(diào)配等工作的計劃性，在提高服務(wù)可用率的基礎(chǔ)上減少不必要的資源浪費，充分發(fā)揮公司規(guī)?；\行的優(yōu)勢。 此外，通過流程化、規(guī)范化的運行，新增多元化的服務(wù)渠道，可有效降低管理風(fēng)險和作業(yè)風(fēng)險，進一步減少不必要的服務(wù)中斷，充分發(fā)揮服務(wù)資源的利用效率，優(yōu)化客戶體驗，增強客戶的滿意度。 5、可行性分析 1)具有相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)使用的經(jīng)驗 公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)使用已經(jīng)有多年的經(jīng)驗，并專門針對客服人員在使用的習(xí)慣及優(yōu)缺點做了相關(guān)的調(diào)查及記錄。并對同類呼叫中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)進行了考察，對各單位客服中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)在生產(chǎn)運維中發(fā)揮的作用做了對比，雖然在目前系統(tǒng)還有很多不完善的地方，但是使用已有系統(tǒng)的經(jīng)驗為升級客戶服務(wù)系統(tǒng)提供了寶貴經(jīng)驗，為系統(tǒng)的建設(shè)和推廣奠定了堅實的基礎(chǔ)。 2)現(xiàn)在的系統(tǒng)應(yīng)用可以重復(fù)使用、發(fā)揮最大的效益 經(jīng)過多年的系統(tǒng)使用，客服人員對客服中心現(xiàn)在的應(yīng)用系統(tǒng)其功能及使用方法已 經(jīng)有了較高的應(yīng)用水平，通過對系統(tǒng)的升級，可以把原本分散的各應(yīng)用集中整合使用，使各應(yīng)用發(fā)揮到最大的效益。 6、項目研究結(jié)論及建議 綜上所述，針對公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)狀及發(fā)展要求的研究，客戶服務(wù)系統(tǒng)升級項目是可行