房地產(chǎn)營銷管理制規(guī)范流程表格_144頁

2010 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 07559031789 1 目 錄 一、營銷管理制度 8 （一）銷售管理 8 第一章 總則 8 第二章 銷售策略、計劃的制定 8 第三章 樓盤銷控管理 8 第四章 認購管理 9 第五章 客戶確認管理 10 第六章 客戶跟蹤規(guī)范 11 第七章 銷售例會管理 12 第八章 附則 12 (二 ) 售樓中的日常管理規(guī)范 12 第一章 總則 12 第二章 售樓中心日常紀律管理 12 第三章 著裝規(guī)定 14 第四章 客戶接待規(guī)范 14 第五章 樣板間操作規(guī)范 15 第六章 附則 16 （三 ）銷售合同及資料管理辦法 16 第一章 總則 16 第二章 銷售報表編制及管理 16 第三章 銷售資料保密 18 第四章 銷售資料保密 19 第五章 附則 19 （四）委托代理銷售和開發(fā)方營銷組織架構(gòu)及崗位職責(zé) 20 （一）營銷經(jīng)理（兼售樓中心主任）的職責(zé) 20 （二）專案秘書（兼出納）的職責(zé) 21 （三）客服專員的職責(zé) 22 2010 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 07559031789 2 （四）合同內(nèi)勤 23 （五）合同外勤 24 （五） 銷售中心現(xiàn)場操作流程規(guī)范 25 1、資料準備 25 2、售前服務(wù) 25 3、洽談成交過程 26 4、售后工作 28 5、房位保留規(guī)定 30 6、退房流程 31 7、換房制度與流程 32 8、關(guān)于更名 32 9、關(guān)于折扣執(zhí)行 33 10、例會管理 33 （六）客戶資源管理及服務(wù)規(guī)范 34 1、客戶資源的管理目的 34 2、客戶資源管理的方法 34 3、客戶資源的積累 36 4、客戶服務(wù) 36 （七）銷售流程管理規(guī)范 39 1簽訂“登記”階段 39 2簽訂“認購書”階段 40 3簽訂“商品房買賣合同”階段 41 4合同的復(fù)核 43 5催促客戶履行簽約義務(wù) 43 6“商品房買賣合同”的鑒證 43 7簽約后的催款 44 8辦理產(chǎn)權(quán)階段 45 9、“商品房買賣合同”的日常管理 45 10、其他 48 2010 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 07559031789 3 （八）銷售統(tǒng)計管理規(guī)范 48 1、原則 48 2、銷售統(tǒng)計日報管理 48 3、銷售統(tǒng)計周報管理 49 4銷售統(tǒng)計月報管理 50 5、罰款 51 （九）客戶申請審批的管理規(guī)范 52 1適用范圍 52 2管理 52 3基本會簽程序 52 4客戶申請批準權(quán)限 52 5執(zhí)行 52 （十）品牌建設(shè)的管理規(guī)范 53 1原則 53 2媒體宣傳管理 53 （十一）宣傳物料與廣告驗收的管理 55 （十二）售樓中心管理標準 56 1售樓中心環(huán)境管理標準 56 2、售樓中心設(shè)備管理標準 57 3、公共衛(wèi)生間管理標準 58 4、售樓部人員管理標準 58 （十三）樣板房的管理標準 59 1、樣板房環(huán)境管理 59 2、樣板房設(shè)備管理標準 60 3、公共衛(wèi)生間管理 60 4、樣板房人員管理 61 （十四）看樓車的管理操 作 62 1、看樓車管理 62 2、看樓車人員管理 62 2010 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 07559031789 4 （十五）停車場的管理操作 63 1、停車場環(huán)境管理 63 2、停車場設(shè)備管理標準 63 二、營銷管理流程 64 1、營銷策劃過程 64 2、營銷計劃制定流程 65 3、銷售計劃管理流程 66 4、廣告推廣流程 67 5、廣告策劃工作流 68 6、廣告制作流程 69 7、廣告審批流程 70 8、廣告執(zhí)行流程 71 9、市場營銷完整流程 72 10、項目銷售情況準備工作計劃流程 73 11、配合銷售的宣傳推廣工作流程 74 12、銷售日報表流程 75 13銷售周（月）報流程 76 14銷售現(xiàn)場整體工作流程 77 15現(xiàn)場接待業(yè)務(wù)流程 78 16客戶下訂業(yè)務(wù)流程 79 17客戶認購業(yè)務(wù)流程 80 18簽訂商品房買賣合同業(yè)務(wù)流程 81 19協(xié)議 /合同、購房 /退房總流程 82 20協(xié)議錄入流程 83 21協(xié)議優(yōu)惠流程 83 22協(xié)議交流流程 84 23退訂業(yè)務(wù)流程 84 24、協(xié)議退房流程（未交定金） 85 25、協(xié)議退房流程（定金已付） 85 2010 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 07559031789 5 26、協(xié)議退款及違約金流程 86 27、交款、報帳業(yè)務(wù)流程 86 28、合同錄入流 程 87 29、合同優(yōu)惠政策 87 30、合同交款流程 88 31、合同退款流程（未交房款） 88 32、合同退款流程 89 33、合同違約金流程 89 34、客戶接待流程 90 35、客戶合同簽訂流程 91 36、客戶房屋交付流程 92 37、客戶抽訴處理流程 93 38、用戶室內(nèi)裝修申請流程（二次裝修） 94 39接收客戶報修流程 95 附表格 96 2、客戶到訪征詢單 99 3、來訪客戶分析表 100 4、簽約客戶確認單 100 5、客戶簽約申請表 101 6、銷售情況周報表 102 7、回收款明細表 103 8、每日銷售報表 104 9、銷售日報表（二） 105 10、銷售日報表（三 106 11、銷售情況月報表（統(tǒng)計） 107 12、應(yīng)收賬控制 108 13、業(yè)主交款情況登記表 108 14、負面情報分析改善表 109 2010 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 07559031789 6 15、裝修標準一覽表 110 16、施工進度計劃表 111 17按揭借款月供額表 112 18付款方式一覽表 114 115 116 21保留樓盤控制表 117 22銷售情況周報表 118 23本周 來訪人數(shù)統(tǒng)計表 119 24、銷售情況月報表 119 25、樓盤銷售情況表 122 26、客戶名冊登記表 124 27、客戶地域分布表 125 28、客戶職業(yè)統(tǒng)計表 125 29、客戶年齡統(tǒng)計表 126 30、客戶學(xué)歷統(tǒng)計表 126 31、客戶付款方式統(tǒng)計表 127 32、客戶家庭月收入統(tǒng)計表 127 33、成交客戶檔案表 128 34、成交客戶家庭購房決策統(tǒng)計表 128 35、成交客戶看房頻次統(tǒng)計表 129 36、客戶滿意項目調(diào)查表 129 37、客戶滿意項目統(tǒng)計表 130 38、 未成交客戶基本情況統(tǒng)計表 130 39、未成交客戶轉(zhuǎn)移原因分析表 130 40、退訂客戶原因分析表 131 41、意向客戶統(tǒng)計表 132 42、意向客戶檔案表 133 43、實際購房與意向購房客戶比率真統(tǒng)計表 134 2010 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 07559031789 7 44、客戶獲取本樓盤信息渠道統(tǒng)計表 134 45、客戶投訴分析表 134 46、客戶投訴處理表 135 47、客戶滿意度程度評估表 136 48、房地產(chǎn)項目成交客戶檔案表 137 49、房地產(chǎn)項目客戶投訴記錄表 137 50、新客戶登記表 138 51、老客戶登記表 139 52、購房者選擇付款方式統(tǒng)計表 140 53、房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)收賬款控制表 141 54、房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)收賬款月份分析表 142 55、房地產(chǎn)項目退房客戶分析表 143 拓新水墨林溪來訪客戶登記表 144 2010 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 07559031789 8 一、營銷管理制度 （ 一）銷售管理 第一章 總 則 第 1 條 為規(guī)范企業(yè)的項目銷售工作，提高管理工作水平，最大限度地突現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益，特制定本制度。 第 2 條 本制度涉及樓盤銷控、認購管理、銷售例會等內(nèi)容。售樓中心均應(yīng)按此制度執(zhí)行。 第二章 銷售策略、計劃的制定 第 3 條 擬開發(fā)項目之初，策劃營銷部應(yīng)派員參與項目的立項過程，掌握項目定位、產(chǎn) 品規(guī)劃、成本等內(nèi)容，做好營銷策劃工作準備。 第 4 條 根據(jù)項目開發(fā)進度，營銷部應(yīng)及時進行全程營銷策劃，包括項目調(diào)研、制度銷售策略、宣傳推廣策略等。 第 5 條 營銷部應(yīng)根據(jù)項目施工進度，實施營銷推廣計劃，做好開盤前的準備工作，包括各種形式的宣傳、銷售現(xiàn)場包裝、銷售人員到位與培訓(xùn)等。 第 6 條 營銷部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)項目情況，及時做好項目銷售規(guī)劃、組建售樓中心，以配合售樓中心開展各項工作 第三章 樓盤銷控管理 第 7 條 銷控工作由專案秘書統(tǒng)一負責(zé)。專案秘書不在時，由售樓中心合同內(nèi)勤具體執(zhí)行，并于第一時間通知營銷部經(jīng)理。 第 8 條 售樓員（置業(yè)顧問）需要銷控單位時，須同專案秘書聯(lián)系，確認該單位尚未售出可以銷控，才能進行銷控。 第 9 條 專案秘書 銷控單位前，必須以售樓員（置業(yè)顧問）先交客戶的認購金或身份證原件為原則。 2010 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 07559031789 9 第 10 條 售樓員（置業(yè)顧問）應(yīng)于銷控單位得到確認后，方能與客戶辦理認購手續(xù)。 第 11 條 售樓員（置業(yè)顧問）不得在專案秘書不知情或銷控單位未果的情況下自行銷控，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果，企業(yè)也將嚴肅處理當事人。 第 12 條 銷控后如客戶即時下訂單并落訂，專案秘書需將最新資料登記于銷銷登記表上；銷控后如客戶沒有下訂單落訂，專案秘書需及時取消該單位的銷控登記。否則， 因此產(chǎn)生的后果由銷控員承擔(dān)。 第 13 條 如客戶已確認落訂， 售樓員（置業(yè)顧問）必須第一時間向?qū)０该貢鴧R報。 第四章 認購管理 第 14 條 定金與尾數(shù) （ 1）售樓員（置業(yè)顧問）必須按企業(yè)規(guī)定的訂金金額要求客戶落訂，如客戶的現(xiàn)金不足，售樓員（置業(yè)顧問）可爭取客戶以企業(yè)規(guī)定的最低訂金落訂。 （ 2）如客戶的現(xiàn)金少于企業(yè)規(guī)定的最低訂金，必須經(jīng)得營銷部經(jīng)理的同意后方可受理，否則不予以銷控及認購。 （ 3）如客戶并未交齊全部訂金，售樓員（置業(yè)顧問）必須按企業(yè)所規(guī)定的補尾數(shù)期限要求客戶補齊尾數(shù)。如客戶要求延長期限，須通知營銷部經(jīng)理并取得同意后方可受理。 第 15 條 收款、收據(jù) 與臨時認購書 （ 1） 售樓員（置業(yè)顧問）向客戶收取訂金或尾款時，必須通知售樓中心專案秘書（出納），并由專案秘書（出納）與客戶當面點清金額。專案秘書核對無誤后才能開具收據(jù)，并即時收 取訂金及相應(yīng)單據(jù)。 （ 2）若客戶交出的訂金不足，需補尾數(shù)的，只能簽訂臨時認購書。 （ 3）客戶交尾數(shù)時，原已開出的收據(jù)不需收回，只需增開尾數(shù)收據(jù)，專案秘書核對無誤后與客戶簽訂認購書，并收回臨時認購書。 （ 4）客戶交出的訂金或尾數(shù)為支票的，開具支票收條，在收條上登記認購情況，并進行銷控，在支票到帳后，方可辦理認購手續(xù)。 第 16 條 認購書 2010 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 07559031789 10 （ 1）認購書中的樓價欄，須以客戶選擇的付款方式所能達到的折扣之后的成交價為準。如該單位有額外的折扣，須按審批權(quán)限交由營銷部經(jīng)理簽名。 （ 2）認購書中的收款欄，須由專案秘書核對訂金無誤后如實填寫，并在下方注冊 冊所開收據(jù)的編號。 （ 3） 售樓員（置業(yè)顧問）填寫完認購書后必須交由專案秘書核對檢查，確認無誤后可將客戶聯(lián)作為認購憑據(jù)交給客戶，并收好余聯(lián)。 第 17 條 樓盤簽約程序規(guī)定 （ 1）售樓員（置業(yè)顧問）應(yīng)按照企業(yè)的統(tǒng)一要求向客戶解釋標準合同條款。 （ 2）售樓員（置業(yè)顧問）帶領(lǐng) 客戶到現(xiàn)場專案秘書處確認客戶身份和查看該房間 的銷控狀態(tài)，填寫簽收確認單。 （ 3） 簽收確認單須經(jīng)營銷部經(jīng)理簽字后方可加理簽訂正式合同。 （ 4） 售樓員（置業(yè)顧問）執(zhí)簽收確認單 、核定繳款通知單及正式合同，帶領(lǐng)客戶 到財務(wù)交納首期房款或房戶自行到指定銀行指定帳戶存入首期房款，帶回存款回單。 （ 5） 財務(wù)人員復(fù)核并收款（存款回單）后，收回客戶訂金收據(jù)開具首付款發(fā)票，并在簽收確認單上蓋收訖章及簽字確認。 （ 6） 售樓員（置業(yè)顧問）執(zhí)簽收確認單、客戶首付款發(fā)票，將購房合同移交給內(nèi)勤簽字蓋章。 （ 7）將簽 收流程中涉及到的相關(guān)材料及時集中到合同內(nèi)勤處審核統(tǒng)計。 （ 8）合同內(nèi)勤填寫簽收客戶檔案交接表經(jīng)營銷部經(jīng)理簽字后將合同轉(zhuǎn)交到合同外勤。 第五章 客戶確認管理 第 18 條 搶單及其處罰 （ 1）搶單是指售樓員（置業(yè)顧問）通知客戶與其售樓員聯(lián)系過，為了個人利益不擇手段將此客戶成交業(yè)績及傭金據(jù)為己有行為。 （ 2）搶單行為將受到企業(yè)最嚴厲的辭退處罰，且業(yè)績傭金歸已與客戶聯(lián)系過的售樓員（置業(yè)顧問）。 第 19 條 搶單是指多名售樓員（置業(yè)顧問）在不知情 的情況下與同一買房 2010 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 07559031789 11 客戶聯(lián)系的行為。 第 20 條 企業(yè)實行售樓員（置業(yè)顧問）首接業(yè)績制。原則上以銷售日報表登記第一時間的售樓員（置業(yè)顧問）為準，該客戶成交業(yè)績歸該售樓員（置業(yè)顧問）。 第 21 條 接待上門客戶熱線電話時，如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位售樓員（置業(yè)顧問）熟人，但該售樓員（置業(yè)顧問）從未向該客戶介紹過本項目并且該客戶并未提及該售樓員（置業(yè)顧問）名字，則該客戶與該售樓員（置業(yè)顧問）無關(guān)，按正常的上門或熱線接待。 第 22 條 客戶為售樓員（置業(yè)顧問）介紹另外的客戶時，售樓員（置業(yè)顧問）應(yīng)提前在銷售日報表中 登記被介紹客戶姓名及電話。此客戶看房或來電時，無論是否提及該售樓員（置業(yè)顧問）姓名，其他售樓員（置業(yè)顧問）均有義務(wù)將此客戶還給售樓員（置業(yè)顧問），如售樓員（置業(yè)顧問）來登記，被介紹客戶也未提及該售樓員（置業(yè)顧問）則該客戶與此售樓員（置業(yè)顧問）無關(guān)。 第 23 條 售樓員（置業(yè)顧問）在得知與他人撞單的情況下，為了獲取業(yè)績和傭金，私下聯(lián)絡(luò)客戶換名，或采用其他不擇手段的行為，一旦查實，將沒有傭金，并予以辭退處理。 第 24 條 售樓員（置業(yè)顧問）不允許走私單，如發(fā)現(xiàn)將予以開除處理。 第 25 條 在售樓中心工作的非售樓 員（置業(yè)顧問）不得將接待的客戶未經(jīng)營銷部同意介紹給某個售樓員（置業(yè)顧問） 第 26 條 如果客戶到營銷部領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反映某售樓員（置業(yè)顧問）不稱職，經(jīng)營銷部核查屬實，營銷部有權(quán)安排其他售樓員（置業(yè)顧問）繼續(xù)談判至簽收，業(yè)績、傭金平均分配，此類客戶今后帶來的新客戶有權(quán)自愿選擇售樓員（置業(yè)顧問）洽談。 第 27 條 未成交客戶介紹的新客戶，如客戶指定原售樓員（置業(yè)顧問）接待，則由原售樓員（置業(yè)顧問）接待，如未指定則算做上門客戶并按順序接待。 第六章 客戶跟蹤規(guī)范 第 28 條 接待客戶的來電來訪后，接待人員應(yīng) 認真填寫來電登記表、來訪客戶登記表，交予客服專員安排客戶跟蹤日程。 2010 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 07559031789 12 第 29 條 售樓員（置業(yè)顧問）必須于每日上班開始來半小時，根據(jù)所安排結(jié)果及時做跟蹤筆記。在當日下班時，整理當日工作，完善工作日記。 第 30 條 售樓員（置業(yè)顧問）必須于每周五向營銷經(jīng)理報告本周的客戶跟蹤情況。 第 31 條 營銷經(jīng)理每周定期檢查工作筆記，對筆記不合格進進行處理（如不接電話、不接客戶等），并記入勞動考核。 第 32 條 從客戶與售樓員（置業(yè)顧問）第一次聯(lián)系之日起 至一個月止，售樓員（置業(yè)顧問）未跟蹤客戶，該客戶不再受企業(yè)保護 。 第七章 銷售例會管理 第 33 條 營銷經(jīng)理每周五選定時間召銷售工作會議總結(jié)當周項目銷售情況做好下一周的工作計劃安排。 第 34 條 營銷部經(jīng)理每周或不定期組織售樓處召開專題會議。了解項目的銷售情況對一階段工作埋單部署。 第 35 條 營銷 第 36 條 遇到緊爭情況 ,應(yīng)根據(jù)情況召開臨時會議 ,及時處理銷售中的問題 . 第八章 附則 第 37 條 本制度報總經(jīng)理審核批準后頒發(fā)執(zhí)行 . (二 ) 售樓中的日常管理規(guī)范 第一章 總則 第 1 條 為了規(guī)范售樓中心售樓總的行為 ,提升售樓中心良好形象 ,為客戶 提供優(yōu)質(zhì)到住的服務(wù) ,特制定本規(guī)范 . 第 2 條 本規(guī)范適用于售樓中心工作人員 ,內(nèi)容涉及日常紀律 ,著裝規(guī)定 ,行為規(guī)范 ,樣板間參觀管理等 . 第二章 售樓中心日常紀律管理 2010 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 07559031789 13 第 3 條 售樓中心的售樓員必須嚴格遵守現(xiàn)場考勤及值班時間 ,每天執(zhí)班時記錄簿上簽到 ,不得遲到早退 ,不得擅自離開工作崗位 . 第 4 條 營銷經(jīng)理 (售樓中心主任 )負責(zé)記錄考勤 ,填定 考勤記錄表 主動將上反企業(yè) ,企業(yè)有權(quán)對售樓中心人售樓躍居首位做考勤抽查 ,如發(fā)現(xiàn)售樓中心主任的考勤與實際不相符 ,則根據(jù)具體事實對售樓中心主任和當事人做嚴肅處理 . 第 5 條 售樓中心主任負責(zé)安排售樓員輪休 ,售樓員請假或外休必須提前兩天向售樓中心主任請假并填定請假單，售樓中心主任必須提前一天告知營銷部經(jīng)理并安排好售樓現(xiàn)場工作，否則，綜合辦有權(quán)記當事人礦工并對售樓中心主任做出處理。 第 6 條 售樓中心主任請假或補休必須提前一天向營銷部經(jīng)理請假，并填寫請假單報綜合辦備案，否則，視為曠工。 第 7 條 售樓員不得于工作時間在售樓中心工作范圍內(nèi)吃任何零食或喝飲料，（中、晚飯除外）不得閱讀任何與售樓無關(guān)的書本、刊物，不得接打私人電話，不得做其他與售樓無關(guān)的事情。 第 8 條 售樓中心的全體成員必須團結(jié)一致，互幫互敬，嚴禁拉幫結(jié)派，背后拆臺，不得在售樓中心的任何地方向客戶推介其他企業(yè)的樓盤。 第 9 條 售樓現(xiàn)場人員必須遵守工地的安全管理制度，一律不得操作未經(jīng)有關(guān)部門檢查合格和未正式交付使用的電梯，帶領(lǐng)客戶進入工地。帶客戶看房時，售樓員和客戶必須頭戴安全帽，并及時提醒客戶注意腳下的建筑雜物。 第 10 條 售樓中心必須張貼考勤制輪值表、銷售統(tǒng)計控制表必須將上下班時間貼在醒目的住置。 第 11 條 在售樓中心，不論遇到什么情況，一律不得與客戶、發(fā)展商、合作方和同事發(fā)生爭吵，如果 發(fā)生此類事件，不問原因，立即對當事人予以除名處理。 第 12 條 售樓員在售樓中心一律不得用銷售電話撥打聲訊臺，如有發(fā)生，由售樓中心主任追查出當事人，當事人除應(yīng)交足聲訊臺費外，企業(yè)還將對當事人處以十倍的罰款，對售樓中心主任處以兩倍的罰款。 第 13 條 售樓員必須按企業(yè)規(guī)定和程序進行售樓活動，不得違規(guī)向客戶承 2010 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 07559031789 14 諾和收受客戶的一定房號費，訂金，房款及其他款項。 第 14 條 售樓員應(yīng)熟練掌握銷售過程中的各項操作技能，如簽訂各項售樓文件，計算按揭月供等。 第 15 條 廣告期間（廣告當天和廣告第二天）售樓中心售樓員應(yīng)全部 到崗。 第 16 條 售樓中心允許售樓員休息時間自愿上班。 第 17 條 有特定合作業(yè)務(wù)的應(yīng)事先向售樓主管說明，并在成交紀律上登記，以作為傭金分配的依據(jù)，否則企業(yè)有權(quán)處理爭議，嚴禁爭搶其他同事的客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴重性予以扣發(fā)工資及獎金處理。 第 18 條 與客戶辦理售樓、催款和班住等業(yè)務(wù)，必須維護客戶的陷私。 第三章 著裝規(guī)定 第 19 條 售樓中心工作人員在 間進行著裝準備。 第 20 條 售樓中心工作人員必須按照企業(yè)要求，著標準制服上崗。 第 21 條 售樓中心女性員工必須化淡妝，長 發(fā)須束起，不能佩戴太過夸張的 耳環(huán)及項鏈，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太過妖艷的指甲油。 第 22 條 員工工裝必須保持干凈整潔，襯衣必須經(jīng)常更換及洗熨。 第 23 條 所有員工必須穿深色辦公鞋，保持鞋面整潔。 第 24 條 售樓中心所有員工上崗必須佩戴統(tǒng)一制作的胸卡或胸牌。 第四章 客戶接待規(guī)范 第 25 條 前臺接待規(guī)范 （ 1） 前臺接待員工必須在客戶進行全體起立，并同說“歡迎參觀！” （ 2） 面帶微笑與來訪客戶溝通，同時將其引薦給各售樓員或客戶指定的售樓員。 （ 3） 客戶離開時，前臺人員必須同時起立，并說“謝謝光臨，請慢走！” （ 4） 接聽電話時，必須在鈴聲吃起三聲內(nèi)接聽電話，并說“拓新水墨林溪，您好！”做好接聽記錄。 （ 5） 前臺接待員工每日做好客戶登記工作，并保證各類統(tǒng)計的準確性。 第 26 條 售樓員接待規(guī)范 2010 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 07559031789 15 （ 1）在售樓現(xiàn)場，售樓無需按事先規(guī)定的順序接待客戶，若輪到的售樓員不在或正在接待客戶時，則跳過或補接。 （ 2）售樓中心主任負責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場客戶接待秩序，盡量做公平合理，并保證每個來訪客戶都能及時得到售樓員的主動接待。 （ 3）售樓員輪到接客戶時，必須做好充分的準備工作，并主動迎接客戶。 （ 4）售樓員不得挑客戶，不得使客戶感受到冷遇，不 論客戶的外表、來訪動機，售樓員都要全力接待。 （ 5）售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。 （ 6）售樓員不得在客戶面前爭搶。 （ 7）售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。 （ 8）每住售樓員都有義務(wù)幫助團隊促成交易，其他售樓員的客戶來，在場售樓員必須立該與原售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。 （ 9）除非得到原售樓員的同意，售樓員不得給他人的客戶遞名片。 （ 10）售樓員接待客戶完畢，必須將客戶送出售樓中心，并不得于客戶背后談?wù)摚枇R或取笑該客戶。 （ 11）售樓員不得私自為客戶放盤 、轉(zhuǎn)名，否則企業(yè)將做違規(guī)處理。 （ 12）每位售樓員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵客戶到訪現(xiàn)場售樓處，除非客戶來現(xiàn)場主動找某位售樓員，否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為客戶的登記人。 （ 13）售樓員不得以任何理由阻止客戶落訂，不得做出損害企業(yè)利益的行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。 （ 14）當須與客戶坐下洽談時，應(yīng)先為客戶拉開座椅，并示意 其請坐，等客戶落坐后自已方可坐下，售樓員必須只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面還微笑，平視客戶，當接待完畢，客戶離座時應(yīng)先將客戶的座椅放回原住，并送 客戶至售樓中心門口。 （ 15）工作因事離崗須事先報請上級并獲得上級部門批準，無故不得離開工作崗位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重可做 50 元罰款或曠工處理。 （ 16）售樓員有義務(wù)提出合理化建議，完善項目的銷售工作。 2010 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 07559031789 16 第五章 樣板間操作規(guī)范 第 27 條 樣板間由本人帶看，前臺接待員須事先與客戶說明。 第 28 條 樣板間內(nèi)的工作人員必須熱情接待客戶，不得爭搶或懈怠客戶。 第 29 條 售樓中心營銷主管（專案秘書）負責(zé)早晚兩次核算對樣板間內(nèi)的物品，并與現(xiàn)場保安人員做好交接工作。 第 30 條 當客戶進入樣板間時，應(yīng)有工作人員主 動遞上鞋套，或其他保護性工具。 第 31 條 帶看樣板間的工作人員在接待時間內(nèi)對樣板間內(nèi)的物品負有保管責(zé)任，任何物品損壞，須立即告之當日樣板間負責(zé)人或售樓中記主任（營銷部經(jīng)理）。 第六章 附則 第 32 條 本規(guī)范由營銷部制定，經(jīng)部經(jīng)理審批合執(zhí)行。 （三）銷售合同及資料管理辦法 第一章 總則 第 1 條 為了加強對營銷合同及營銷資料的規(guī)范管理，做好各部門的協(xié)同工作，保證企業(yè)的商業(yè)信息，特制定本協(xié)議。 第 2 條 本辦法適用于銷售合同，報表、信息及相關(guān)資料的管理。 第二章 購房合同簽署及管理 第 3 條 領(lǐng)用購房 合同（以下簡稱合同） （ 1） 營銷部合同內(nèi)勤要據(jù)須要可一次性從區(qū)房管局購買一定數(shù)量空白合同，并登記合同編號，指定專人保管空白合同、并對領(lǐng)用者進行登記。 （ 2） 因誤填等原因作廢的空白合同須交回營銷部銷毀，如有丟失，應(yīng)及時告之營銷部，并根據(jù)合同編號登報聲明。 第 4 條 購房合同簽署過程 2010 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 07559031789 17 （ 1） 購房合同由本企業(yè)法人代表委托授權(quán)人員負責(zé)簽署，營銷部應(yīng)將企業(yè)留存的原件全部交由合同內(nèi)勤保管。 （ 2） 收取定金?？蛻舳ń馃o論數(shù)額大小，一律由財務(wù)部收取，出納（或?qū)０该貢?yīng)以最快的速度到達銷售現(xiàn)場，時間不得超過 30 分鐘，（或客 戶自行到指定銀行指定帳戶存入，帶回存款回單）。 第 5 條 合同條款的依據(jù)（企業(yè)方） （ 1）合同面積以總工辦出具的 暫測面積為標準，以非標準分割單位出售，須經(jīng)總工辦測定，總經(jīng)理簽字認可。 （ 2）合同金額以總經(jīng)理簽發(fā)的 價格報告書為標準。以低于標準的價格出售時，須經(jīng)總經(jīng)理簽字同意。 （ 3）付款方式、違約責(zé)任、設(shè)計變更、質(zhì)量承諾、產(chǎn)權(quán)登記、物業(yè)管理、保修責(zé)任等各項事宜均以總經(jīng)理簽發(fā)的有關(guān)文件為標準。 （ 4） 以上標準文件應(yīng)交綜合辦存檔，由財務(wù)部備份。 第 6 條 合同更改 因某種原因更改合同的，經(jīng) 雙方協(xié)商后（企業(yè)方必須經(jīng)總經(jīng)理同意）簽署程序同上，作廢合同處理辦法同上。 第 7 條 合同查詢及使用 （ 1） 營銷部負責(zé)合同資料的準確性、及時性、保密性。 （ 2） 購房合同的查詢權(quán)限為總經(jīng)理、副總及總經(jīng)理助理、營銷部經(jīng)理、該合同簽署人，財務(wù)部經(jīng)理、綜合辦主任、合同管理員。 （ 3） 調(diào)用或查看原件的權(quán)限為總經(jīng)理、副總及總經(jīng)理助理、營銷部經(jīng)理、該合同簽署人，財務(wù)部經(jīng)理、綜合辦主任。其余人員須經(jīng)以上人員同意，方能調(diào)用或查看購房合同。 第 8 條 合同內(nèi)容審查 營銷經(jīng)理及財務(wù)部以合同條款為依據(jù)，分別及時（二個工作日內(nèi)）對每份 進行審查，如有不符合標準的情況，須立即核實。 第 9 條 建立客戶檔案，以便跟蹤 （ 1） 客戶個人資料（如通信方式明細表、生日情況明細表）。 （ 2） 每份合同變更情況（客戶合同更改申請表、批核單、業(yè)務(wù)處理單、 2010 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 07559031789 18 催款單等）。 （ 3） 客戶合同執(zhí)行情況表。 第 10 條 運用購房合同，跟蹤客戶 （ 1） 根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，合同內(nèi)勤定期列出應(yīng)收款明細及客戶聯(lián)系電話，交由售樓員催款。 （ 2） 根據(jù)合同執(zhí)行情況 ，合同內(nèi)勤第周一列出待辦按揭的客戶明細，交由合同外勤（按揭經(jīng)辦人）催促并協(xié)助客戶辦理按揭。 （ 3） 每月統(tǒng)計出客戶生日明細，提供給客戶服務(wù)人員安排寄送生日禮品。 第三章 銷售報表編制及管理 第 11 條 銷售報表種類 銷售報表一般主要包括銷售日報、周報、月報及來訪來電客戶情況、客戶合同執(zhí)行情況表、銷售價格監(jiān)控情況表等。 第 12 條 銷售日報的填制內(nèi)容、時間及申報程序。 （ 1）填制內(nèi)容：當天銷售情況、回款情況、辦理預(yù)售合同情況、辦理按揭合同情況以及更改合同房號、面積、總價情況、銷售率、平均單位、回報率。 （ 2）填制時間：第二天（工作日）上午 10 點前。 （ 3）申報程序：以書面形式由報表填制人員交給營銷部經(jīng)理審核，再由營銷經(jīng)理發(fā)給企業(yè)經(jīng)理及以上人員，財務(wù)部及全體售樓員傳閱。 第 13 條 銷售周（月）報的填制內(nèi)容、時間及申報程序 （ 1）填制內(nèi)容：本周（月）報的銷售情況、回款情況。 （ 2）填制時間：每周（月） 首日上午 12 點前。 （ 3）申報程序：以書面形式，由報表填制人員給營銷部審核，營銷部經(jīng)理再發(fā)給 綜合辦公室及各部傳閱。 第 14 條 來訪來電客戶情況的填制內(nèi)容、時間及申報程序 （ 1）填制內(nèi)容：每天來訪來電的客戶情況，并做分拆，以圖表形式表示。 （ 2）填制時間： 每周一上午 12 點以前。 （ 3）申報程序：以書面形式由現(xiàn)場場專案秘書填制，報營銷部經(jīng)理審核，發(fā)給經(jīng)理級以上人員傳閱。 2010 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 07559031789 19 第 15 條 合同執(zhí)行情況表的填制內(nèi)容、時間及申報程序 （ 1）填制內(nèi)容：銷售的每個單位房號、面積、成交價、首期款、按揭款、各期付款時間和金額、逾期款。 （ 2）填制時間：每天上午 10 點前統(tǒng)計前一天的合同執(zhí)行情況。 （ 3）申報內(nèi)容：在銷售專用電腦上共享， 方便售樓員隨時查閱。 第 16 條 銷售動態(tài)監(jiān)控情況表的填制內(nèi)容、時間及申報程序 （ 1）填制內(nèi)容：銷售總情況、各房型的銷售情況銷售樓盤表、銷售分析數(shù)據(jù) 及判斷。 （ 2）填制時間：每周一上午 10 點前。 （ 3）申報程序：以書面形式，由專案秘書填制，向總經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理匯報。 第四章 銷售資料保密 第 17 條 保密對象、價格制定策略、營銷方案、廣告計劃、未施行的促銷手段，任何關(guān)開銷售資料的草稿等。 第 18 條 認購書、合同檔案由專人負責(zé)保管，在未征得營銷部經(jīng)理的允許下，不得將認購書及合同原件、復(fù)印件外傳。 第 19 條 未經(jīng)上級主管允許時，售樓員不得帶客戶進入售樓中心各辦公室。 第 20 條 售樓員隨時整理各項銷售文件，把屬于保密的資料保管完善。 第 21 條 在接待大廳中，售樓員每天整理銷售資料，除張貼的表格，外流的樓書外，其他銷售資料（尤其是銷售手冊，實際銷售樓盤表等）必須在每天下班前放進銷售辦公室保管，不得放在接待大廳。 第 22 條 不得在復(fù)印機、傳真機