酒店房務(wù)部崗位職責(zé)及制度手冊(cè)

房 務(wù) 部 客房是酒店的主體，為廣大賓客提供清潔、舒適、安全的房間 ,保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，是酒店經(jīng)濟(jì)收入的重要來 0 源。 房務(wù)管理是現(xiàn)代酒店管理的重要組成部分，它反映了酒店企業(yè)通過調(diào)動(dòng)、合理的安排服務(wù)人員，將酒店有形的設(shè)施，通過無形的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為下榻酒店的賓客營(yíng)造舒適、安靜、安全的休息環(huán)境和氛圍，使賓客感到愜意和愿意再次來酒店下榻。 機(jī) 構(gòu) 設(shè) 置 一、房務(wù)部崗位職責(zé) （一）房 務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé) 房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)房務(wù)部全面的經(jīng)營(yíng)管理工作，是酒店中最重要的營(yíng)業(yè)部門主房務(wù)部 前 臺(tái) 大堂副理 管家部 禮賓部 訂房部 詢問接待 電話總機(jī) 商務(wù)中心 商 場(chǎng) 商務(wù)樓層 樓 層 洗衣部 公共區(qū) 管之一，負(fù)責(zé)處理酒店對(duì)外的一切房務(wù)工作。 1、對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)房務(wù)部經(jīng)營(yíng)管理工作。 2、制訂本部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程及規(guī)章制度。 3、負(fù)責(zé)制訂本部的未來工作規(guī)劃，呈交部門月度、季度、年度的總結(jié)匯報(bào)。 4、對(duì)各分部主管下達(dá)工作并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)。 5、負(fù)責(zé)溝通本部與酒店各部分關(guān)系。 6、做好本部的人員招聘、培訓(xùn)及提拔工作。 7、負(fù)責(zé)本部的安全消防工作。 8、加強(qiáng)核算、控制物品支出、降低營(yíng)業(yè)成本。 9、掌握銷售市場(chǎng)行情，審閱各部營(yíng)業(yè)報(bào)表，完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指 標(biāo)。 10、參與每周總經(jīng)理主持的部門主管例會(huì)及主持本部例會(huì)。 （二）房務(wù)文員崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)部門各種文件、資料的收發(fā)和保管以及報(bào)表的統(tǒng)計(jì)和填報(bào)。 2、根據(jù)部門主管的指示，起草有關(guān)的資料和文件。 3、處理有關(guān)的信函、電話，做好記錄，及時(shí)交辦有關(guān)人員處理。 4、參加部門例會(huì)，并負(fù)責(zé)做好會(huì)議記錄。 5、負(fù)責(zé)制訂部門的辦公用品計(jì)劃及領(lǐng)取 的保管。 6、做好考勤，每月向部門經(jīng)理和人事部報(bào)告本月員工的出勤情況。 7、做好客人意見書的統(tǒng)計(jì)和管理工作，每月向經(jīng)理做統(tǒng)計(jì)匯報(bào)。 8、接受部門經(jīng)理臨時(shí)指派的其他工作。 （三）客房部經(jīng)理崗位職責(zé) 1、制訂并及時(shí)修訂、完善客務(wù)部各項(xiàng)工作政策程序和規(guī)章制度，監(jiān)督執(zhí)行各有關(guān)規(guī)定，以確保各項(xiàng)工作高效率順利完成； 2、 訂出各分部門工作描述，訂明各工作崗位責(zé)任，指導(dǎo)員工按標(biāo)準(zhǔn)完成 工作任務(wù)，協(xié)凋各分部門運(yùn)作，以保證整體運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到“四星級(jí)”標(biāo)準(zhǔn)； 3、 挑選并考核員工，指導(dǎo)督促員工遵守行為規(guī)范， 確保達(dá)到管理要求； 4、 正確作出員工評(píng)估，激勵(lì)員工上進(jìn)，及時(shí)解決員工疑難問題或投訴事 件； 5、 作出月度、年度營(yíng)業(yè)預(yù)算，并組織實(shí)施，監(jiān)督執(zhí)行； 6、 作出每月工作計(jì)劃，作出月度、年度工作報(bào)告； 7、 根據(jù)費(fèi)用指標(biāo)及實(shí)際情況控制各項(xiàng)費(fèi)用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出解決； 8、 組織客房出租工作，盡最大努力提高出租率和房?jī)r(jià)，爭(zhēng)取最大客房收 入； 9、組織前臺(tái)部各分部營(yíng)業(yè)活動(dòng)，爭(zhēng)取最大效益； 10、與客人保持聯(lián)系，了解掌握市場(chǎng)及客人要求，不斷更新、完善各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化和滿足客人的需求； 11、處理客人疑難問題或 投訴事件； 12、與各有關(guān)部門協(xié)調(diào)，以保障酒店整體運(yùn)作順利； 13、與政府有關(guān)部門聯(lián)系，確保各項(xiàng)工作符合政府有關(guān)規(guī)定； 14、作出工作提議，不斷改善提高各項(xiàng)管理及服務(wù)水平； 15、出席有關(guān)管理會(huì)議，落實(shí)會(huì)議決議，并組織部門會(huì)議，完成上傳下達(dá)，確保溝通交流暢順及有效； 16、完成上級(jí)指派之其他有關(guān)工作任務(wù)。 （四）客房部副經(jīng)理崗位職責(zé) 1、協(xié)助前臺(tái)部經(jīng)理，保證前臺(tái)部的工作順暢和高效率； 2、保證客房最高出租率和房租平均率； 3、保證員工理解和服 從酒店的紀(jì)律與規(guī)定； 4、幫助接待處經(jīng)理處理特別訂房； 5、為酒店重要客人作特別安排，在客人到達(dá)前對(duì)房間做全面檢查及通知管家部，客人到達(dá)時(shí)予以熱烈歡迎； 6、在客房入住高峰期，避免超額預(yù)訂； 7、保持與酒店客人的良好關(guān)系，給予折扣和處理他們的投訴； 8、訓(xùn)練員工及評(píng)估他們的工作； 9、熟悉酒店的一切應(yīng)急程序，以保證客人和員工在緊急情況下之安全； 10、保證前臺(tái)工作記錄完整及有效； 11、協(xié)調(diào)客務(wù)部與其他部門之關(guān)系； 12、保持與酒店同行 和旅行社之間的聯(lián)系并取得資料； 13、以身作則，保證與客務(wù)部各分部經(jīng)理之良好溝通； 14、負(fù)責(zé)監(jiān)督客務(wù)部之管轄工作范圍清潔有序； 15、當(dāng)客務(wù)部經(jīng)理或酒店當(dāng)局需要時(shí)，履行其所指定之職責(zé)。 （五）客房部文員崗位職責(zé) 1、為前臺(tái)經(jīng)理提供有效率的文書工作； 2、做會(huì)議記錄； 3、如有需要能獨(dú)立完成有關(guān)信函、文件等； 4、禮貌地接聽電話； 5、安排約見及會(huì)議； 6、接待客人來訪； 7、處理傳真及一些客人訂房傳真； 8、處理所有 客務(wù)部來往郵件及信函； 9、處理客務(wù)部采購和維修單據(jù)； 10、協(xié)助前臺(tái)經(jīng)理存放前臺(tái)所有文件； 11、完成上司所指定的工作任務(wù)； 12、保持工作范圍清潔有序。 （六）訂房部高級(jí)文員崗位職責(zé) 1、協(xié)助訂房部主任做好訂房，盡量滿足客人的訂房要求； 2、按程序做好客人的訂房，盡量滿足客人的訂房要求； 3、參加訂房部每天的交接例會(huì)和有關(guān)培訓(xùn)課程； 4、做好訂房取消、空訂的統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)向上司反映特殊情況； 5、將各類預(yù)訂報(bào)表按要求存檔； 6、訂房部主任不在時(shí)，代理其職責(zé)； 7、必須了解各酒店的房間及房?jī)r(jià)，向客人提供熱情有禮的訂房服務(wù)； 8、復(fù)查每日預(yù)訂報(bào)表，保證每一個(gè)訂房資料的完全性，并分送各有關(guān)部門； 9、了解酒店的促銷計(jì)劃，積極向客人推銷房間，保持最高開房率和平均房?jī)r(jià)； 10、積極協(xié)助接待處做好接待工作； 11、做好下周的訂房預(yù)計(jì)報(bào)表； 12、熟悉當(dāng)天到店的貴賓身份、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間； 13、參與并監(jiān)督訂房部交接例會(huì)，確保交接無誤； 14、在工作過程中提出合理化建議； 15、按照上司要求執(zhí)行其他職責(zé)。 （七）訂房部主任崗位職責(zé) 1、必須了解酒店的房間及房?jī)r(jià)，向客人提供熱情有禮的訂房服務(wù)； 2、批示下屬文員做好訂房服務(wù)，督促訂房部的順利運(yùn)行； 3、了解酒店接待任務(wù)，文件處理和預(yù)訂控制，及時(shí)向接待處經(jīng)理反映訂房情況； 4、 復(fù)查每日預(yù)訂報(bào)表，保證每一個(gè)訂房資料的完全性，并分送各有關(guān)部 門； 5、了解酒店的促銷計(jì)劃，積極向客人推銷房間，保持最高的開房率和平均房?jī)r(jià)； 6、積極協(xié)助接待處做好接待工作； 7、每周做好下周的訂房預(yù)計(jì)報(bào)表； 8、熟悉當(dāng)天到店貴賓身份、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間； 9、參與并監(jiān)督訂房部交接例會(huì)，確保交接無誤； 10、在工作過程中提出合理化建議； 11、按照上司要求執(zhí)行其他職責(zé)； 12、根據(jù)動(dòng)作和操作規(guī)則，對(duì)新員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 （八）訂房部文員崗位職責(zé) 1、 熟悉酒店各類房間和房?jī)r(jià)，向客人提供熱情有禮的訂房服務(wù)； 2、 了解當(dāng)天房間狀況，清楚酒店近期的接待任務(wù)； 3、 接受和處理電話、傳真、文件等散客的訂房，確保訂房資料準(zhǔn)確無誤 地輸入電腦； 4、將訂房單按日期排好，復(fù)查訂房單的完整性，保證 訂房單和預(yù)訂報(bào)表一致； 5、做好每天的交接班工作，認(rèn)真閱讀和了解要跟辦的工作，按要求工作； 6、必須了解酒店各項(xiàng)功能，積極向客人推銷酒店和回答客人的疑問； 7、做好訂房取消、空訂的統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)向上司反映特殊情況； 8、積極協(xié)助接待處做好接待工作； 9、熟悉當(dāng)天到店的貴賓身份、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間； 10、在工作過程中提出合理化建議； 11、完成上司安排的其他工作。 （九）接待處經(jīng)理崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)接待處的管理工作，保證部門的工作暢順和效率； 2、保證客房最高出租率和房?jī)r(jià)平均率； 3、制定部門的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，并檢查員工執(zhí)行紀(jì)律之情況； 4、編制員工更表，負(fù)責(zé)員工考勤； 5、監(jiān)督員工按規(guī)定辦理客人入住手續(xù)和提供禮貌、有效率的服務(wù)； 6、負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表及工作情況； 7、做好重要客人的入住接待工作； 8、負(fù)責(zé)下屬員工的人事變動(dòng)和獎(jiǎng)罰處理及工作評(píng)估； 9、負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能的訓(xùn)練； 10、編制、審核各種報(bào)表，為酒店當(dāng)局和上司保存客房銷售資料； 11、掌握房 態(tài)，提供營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)； 12、負(fù)責(zé)督促訂房部員工按規(guī)定做好房間預(yù)訂，整齊記錄、回復(fù)客人； 13、協(xié)調(diào)接待處與其他部門的關(guān)系； 14、監(jiān)督部門各類用品的使用和補(bǔ)充； 15、編寫工作月報(bào)表； 16、以身作則，完成上司所下達(dá)的工作任務(wù)。 （十）接待處高級(jí)主任崗位職責(zé) 1、 積極協(xié)助接待處經(jīng)理維持接待處工作的順利運(yùn)作； 2、 指導(dǎo)接待處職員將最佳的接待服務(wù)提供給客人； 3、 在令客人滿意的基礎(chǔ)上，保持最大的客房入住率和客房收入； 4、 協(xié)調(diào)并保持接待處與訂房部之間的運(yùn)作順利； 5、 經(jīng)常對(duì)新員工進(jìn)行工作培訓(xùn) ； 6、 以彬彬有禮和準(zhǔn)確有效的工作，迎接并為客人做好入住登記； 7、 全面熟悉和了解酒店的服務(wù)設(shè)施、日常事項(xiàng)及推廣行動(dòng)以便回答客人 的詢問并盡力向客人推銷； 8、 協(xié)助接待處經(jīng)理為貴賓安排好房間和贈(zèng)品； 9、 復(fù)查并保證所有的客人資料及帳項(xiàng)準(zhǔn)確明了地輸入電腦中，并要將所 有有關(guān)的文件和單據(jù)都附在客人登記表上； 10、處理并跟辦當(dāng)班疑難問題，記錄未跟催事件并交接下班繼續(xù)跟催； 11、處理當(dāng)班疑難信件和傳真； 12、主持并參加員工日常例會(huì)和有關(guān)培訓(xùn)課程； 13、在工作過程中提出合理化建議； 14、對(duì)任何需上級(jí)管理階層解決的問題和投訴，反映到部門主管； 15、完成上司要求的其他職責(zé)任務(wù)； 16、當(dāng)接待處經(jīng)理不在時(shí)，代理其職責(zé)。 （十一）接待處文員崗位職責(zé) 1、為客人提供熱情有禮、準(zhǔn)確快捷的登記入住服務(wù)，并保證一張登記表的客人資料準(zhǔn)確無誤； 2、必須熟悉酒店的各項(xiàng)設(shè)施及功能、簡(jiǎn)單的城市旅游資料及火車輪船飛機(jī)時(shí)刻表，回復(fù)客人所需的各種咨詢，使客人有賓至如歸的感覺； 3、積極向客人推銷酒店各項(xiàng)房間促銷計(jì)劃； 4、 按程序處理酒店賓客和商業(yè)大樓的郵件和報(bào)紙； 5、 在國家及公司 規(guī)定的范圍內(nèi)，盡可能滿足客人的要求； 6、 作好?？?、團(tuán)體、貴賓等特別客人入住前的準(zhǔn)備工作； 7、 通宵班文員需做客房營(yíng)業(yè)收入表打印各類酒店報(bào)表分送各有關(guān)部 門； 8、 在接待處主任的指導(dǎo)下將各類報(bào)表，單據(jù)存檔； 9、 補(bǔ)充各類消耗文具； 10、協(xié)助訂房部同事作好訂房工作； 11、保持工作區(qū)域整齊清潔，有條理 ; 12、將有關(guān)投訴及問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)； 13、完成上司安排的各項(xiàng)日常工作； 14、依時(shí)出席日常員工例會(huì)； 15、積極提供改進(jìn)服務(wù)和日常操作建議。 （十二）禮賓部經(jīng)理崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)禮賓部的管理工作，保證部 站的工作暢順和高效率； 2、制定部門的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，并檢查員工執(zhí)行紀(jì)律之情況； 3、編制員工更表，負(fù)責(zé)員工考勤； 4、負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表及工作情況； 5、保證員工為客人提供熱情有禮和高效率的服務(wù)； 6、負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能的訓(xùn)練，包括回答客人的詢問； 7、負(fù)責(zé)下屬員工的人事變動(dòng)和獎(jiǎng)罰處理及工作評(píng)估； 8、處理客人有關(guān)行李、交通及其它的要求和投訴，盡是滿足客人的服務(wù) 需求； 9、處理緊急情況的發(fā)生； 10、掌握 酒店客房狀態(tài)，配合接待處做好可賣房銷售和客人入住接待工作； 11、負(fù)責(zé)部門所使用工具的保管和保持良好的工作狀態(tài)； 12、保持與機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭及其它外單位之良好關(guān)系； 13、保證酒店文件、報(bào)紙的收送傳遞； 14、協(xié)調(diào)禮賓部與其它部門之間的關(guān)系； 15、監(jiān)督部門各類用品的使用和補(bǔ)充； 16、編寫工作月報(bào)； 17、以身作則，完成上司所下達(dá)的工作任務(wù)； （十三）高級(jí)禮賓部主任崗位職責(zé) 1、協(xié)助禮賓部經(jīng)常管理日常的工作； 2、指揮禮賓部的所有 工作的實(shí)施； 3、監(jiān)督禮賓部全體人員的工作情況，務(wù)求按正確的工作程序開展工作； 4、監(jiān)督禮賓部全體人員的行為，特別是監(jiān)督員工不索取、不收受客人的 小費(fèi)，務(wù)求每個(gè)人的行為符合酒店的要求； 5、協(xié)助禮賓部經(jīng)理處理客人以及禮賓部員工的表揚(yáng)或投訴； 6、妥善處理好任何突發(fā)事件； 7、負(fù)責(zé)對(duì)禮賓部員工進(jìn)行工作訓(xùn)練； 8、聯(lián)系好上級(jí)和下級(jí)、部門之間的關(guān)系。 （十四）行李主任崗位職責(zé) 1、指揮行李部的正常工作的運(yùn)作，檢查行李部員工的工作表現(xiàn)及儀容儀表； 2、合理安排行李部員工的人力和工作分配； 3、小心謹(jǐn)慎、準(zhǔn)確、無誤、快速地處理好任何行李的進(jìn)出； 4、回答和處理行李部員工在工作中提出的工作難題，巧妙、自然地處理行李部與客人、旅行社的糾紛； 5、處理好行李部和各項(xiàng)工作記錄，并保管行李部所有的鑰匙； 6、負(fù)責(zé)行李部各種工作用品的補(bǔ)給和出施工單維修各種破損設(shè)施； 7、監(jiān)督行李部員工不索取、不收受客人小費(fèi)； 8、搞好本部門與其他部門同事間的關(guān)系； （十五）高級(jí)行李員崗位職責(zé) 1、具備行李員的素質(zhì)和職責(zé) ； 2、協(xié)助行李主任處理日常事務(wù)； 3、在行李員的工作中起帶頭作用，在工作過程中正確指導(dǎo)行李員，同時(shí)也履行行李員的工作； 4、處理好行李員的部分工作記錄； 5、幫助客人寄存行李； 6、為貴賓控制電梯； 7、執(zhí)行店外重要的接待任務(wù)； 8、帶頭遵守酒店規(guī)章制度，不向客人索取、收受小費(fèi)； 9、工作中在沒有行李主任時(shí)，負(fù)起全權(quán)責(zé)任，在深夜班，由其負(fù)責(zé)行李部柜臺(tái)的工作，監(jiān)督夜班行李員履行其應(yīng)有的職責(zé)，以保證行李部二十四小 時(shí)工作的連續(xù)性和良好的服務(wù)。 （十六）行李員崗位職責(zé) 1、站于大堂門邊，笑臉迎人，注視大堂的客人，向客人講禮貌用語，并 隨時(shí)向客人提供幫助； 2、自覺堅(jiān)守工作崗位，解答客人的一切詢問，禮貌引導(dǎo)客人到酒店內(nèi)的有關(guān)地方； 3、 在客人入住或離店時(shí)，為客人搬送行李、物品； 4、 帶領(lǐng)客人上房，并向客人，禮貌、友善地介紹房間設(shè)施，推銷、介紹 本酒店的餐飲娛樂場(chǎng)所； 5、 為酒店住客寄存行李； 6、 準(zhǔn)確、快速地派發(fā)各類報(bào)紙、文件、留言、傳真等； 7、 在大堂范圍內(nèi)，為酒店客人提供尋人服務(wù)； 8、 鎮(zhèn)定、準(zhǔn)確地為貴賓控制電梯； 9、 認(rèn)真做好各種工作記錄，正確做好團(tuán)體 行李的交收手續(xù)； 10、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，不向客人索取、收受小費(fèi)。 （十七）酒店代表主任崗位職責(zé) 1、指揮酒店代表的正常工作的運(yùn)作，檢查酒店代表的工作表現(xiàn)及儀容儀表； 2、合理安排酒店代表的人力和工作分配； 3、監(jiān)督酒店代表員工在酒店以外（如機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭）的行為； 4、及時(shí)了解正確航班、車次，準(zhǔn)確無誤地安排員工按訂房單接酒店客 人； 5、帶領(lǐng)員工樹立酒店形象，爭(zhēng)取無訂房的客人入住本酒店； 6、監(jiān)督酒店代表員工不索取、不收受客人小費(fèi)； 7、與 其他部門，特別是關(guān)系密切的部門搞好關(guān)系，力求團(tuán)結(jié)協(xié)作，為客人提供良好的服務(wù)； 8、與政府部門、車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等單位保持良好的關(guān)系； 9、有效指揮下屬及調(diào)動(dòng)車輛，做好貴賓的迎接工作，并及時(shí)把消息傳回酒店。 （十八）高級(jí)酒店代表崗位職責(zé) 1、具備酒店代表的素質(zhì)； 2、協(xié)助酒店代表主任處理日常事務(wù)； 3、在酒店代表的工作中起帶頭作用，在工作過程中正確指導(dǎo)行李員，也 履行酒店代表應(yīng)有職責(zé)； 4、工作中在沒有酒店代表主任時(shí)，負(fù)起全權(quán)責(zé)任，監(jiān)督酒店代表在店外（包括機(jī)場(chǎng)、 車站、碼頭等地）執(zhí)行任務(wù)時(shí)履行其應(yīng)有職責(zé)； 5、帶頭遵守酒店規(guī)章制度，不向客人索取、收受小費(fèi)； 6、處理好酒店代表的部分工作記錄； 7、協(xié)助酒店代表主任保證工作的正常運(yùn)作及提供良好的服務(wù)。 （十九）酒店代表崗位職責(zé) 1、 在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭熱情有禮迎接客人，并正確使用禮貌用語； 2、 主動(dòng)詢問客人，為有訂房的客人搬行李，安排車輛回酒店； 3、 熱情介紹、推銷港豐大酒店，爭(zhēng)取無訂房的客人入住本酒店； 4、 遇有下雨，為客人撐傘，并扶持老、弱、病、殘等酒店客人上車； 5、 協(xié)助政府有關(guān)部門接、送政府要員，并隨時(shí)通報(bào) 回酒店； 6、 遵守機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭的有關(guān)規(guī)定，服從當(dāng)?shù)乇０踩藛T的管理； 7、 嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，不向客索取，收受小費(fèi)。 （二十）車道門童崗位職責(zé) 1、熱情有禮地迎、送客人，并正確使用禮貌用語； 2、合理安排客人乘坐“出租車”、并主動(dòng)為客人開車門和關(guān)車門； 3、協(xié)助保安員維持交通，正確指揮車輛有序停泊； 4、主動(dòng)為客人（特別是老、弱、病、殘人士）的上、下車提供協(xié)助； 5、熱情指導(dǎo)客人正確使用雨傘套和雨傘寄存架； 6、協(xié)助行李員收取報(bào)紙； 7、主動(dòng)幫助客人裝、 卸行李； 8、注意貴賓、政府要員的車輛，并隨時(shí)提供幫助； 9、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，不向客人索取、收受小費(fèi)。 （二十一）禮賓部接待員崗位職責(zé) 1、 接聽客人電話，正確使用禮貌用語，樹立酒店良好形象； 2、 站于柜臺(tái)，笑臉迎人，解答客人的一切疑難問題； 3、 協(xié)助行李主任，合理調(diào)動(dòng)員工，力求準(zhǔn)確、快捷地為客人提供服務(wù)； 4、 處理好禮賓部的各項(xiàng)工作記錄，文件來往及存檔； 5、 檢查禮賓部的工作用品的保管 ,及時(shí)補(bǔ)充，保證部門能正常運(yùn)作； 6、 協(xié)助行李主任接受客人的投訴，盡力為客人提供幫助； 7、 為客人預(yù)訂本酒店的餐廳座位，為客人介 紹、推銷本酒店的餐廳及娛 樂場(chǎng)所。 （二十二） 電話房經(jīng)理崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)電話房的管理工作，保證部門的工作順暢和高效率。 2、制定部門的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，并檢查員工執(zhí)行紀(jì)律之情況。 3、編制員工更表，負(fù)責(zé)員工考勤。 4、保證電話接線員按規(guī)定接聽所有電話及應(yīng)有禮貌。 5、負(fù)責(zé)電話房所有設(shè)備保持良好的工作狀態(tài)。 6、必須清楚明白指導(dǎo)員工在緊急情況下的處理方法。 7、編制、審核保存各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。 8、負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能 的訓(xùn)練。 9、傳達(dá)客人投訴給有關(guān)部門，對(duì)客人采取補(bǔ)救措施。 10、負(fù)責(zé)下屬員工的人事變動(dòng)和獎(jiǎng)罰處理及工作評(píng)估。 11、負(fù)責(zé)部門各類用品的使用和補(bǔ)充。 12、協(xié)調(diào)商務(wù)中心與其他部門之間的關(guān)系。 13、編寫每月工作報(bào)告。 14、以身作則，完成上司所下達(dá)的工作任務(wù)。 （二十三）高級(jí)主任崗位職責(zé) 1、 能督促下屬并能訓(xùn)練他人。 2、 對(duì)突發(fā)事件有一定的控制能力。 3、 協(xié)助上司完成各項(xiàng)工作。 4、 與各部門的關(guān)系良好。 5、 公平處理、獎(jiǎng)罰分明。 6、 在主管不在時(shí)履行其職責(zé)。 7、 向主管匯報(bào)其不在場(chǎng)時(shí)發(fā) 生的情況。 8、 做好每月 15 號(hào)的考勤和編制更表。 （二十四）主任崗位職責(zé) 1、 能獨(dú)立處理棘手的事件。 2、 能提出提高工作標(biāo)準(zhǔn)和工作制度的可能性。 3、 熟悉常用的電話號(hào)碼。 4、 傳達(dá)指令并督促執(zhí)行。 5、 定時(shí)帶領(lǐng)員工搞衛(wèi)生，保持工作環(huán)境的整潔。 6、 檢查常用的文具及用品是否充足，隨時(shí)準(zhǔn)備補(bǔ)足。 7、 保證各種電訊資料的準(zhǔn)確性。 （二十五）高級(jí)接線員崗位職責(zé) 1、 能獨(dú)立處理工作上的問題。 2、 責(zé)任心強(qiáng)，能督促下屬的工作。 3、 不需要監(jiān)督，自律性強(qiáng)。 4、 關(guān)心集體，愛護(hù)公物。 5、 能提出具建議性的問題。 6、 語言運(yùn)用靈活，有技巧。 7、 公私分明，不能將私人恩怨帶入工作中 。 8、 如不能解決的事情，向主管及高級(jí)主任請(qǐng)示。 9、 認(rèn)真做好交接工作。 （二十六）接線員崗位職責(zé) 1、 熟悉實(shí)務(wù)知識(shí)，主要是背各分機(jī)號(hào)碼和各部門名稱及各部門經(jīng)理的姓 名。 2、 按工作程序迅速、準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話。 3、 掌握話務(wù)室各項(xiàng)機(jī)器的功能、操作方法和注意事項(xiàng)。 4、 熟悉酒店的分布、運(yùn)作和設(shè)施。 5、 自覺地遵守酒店及部門的規(guī)章制度。 6、 能按標(biāo)準(zhǔn)完成工作。 7、 熱愛本職工作。 8、 負(fù)責(zé)客人的留言和叫醒服務(wù)。 9、 懂得整體合作性。 10、如不能獨(dú)立處理的事情，要向主管及當(dāng)班班長(zhǎng)報(bào)告請(qǐng)示。 11、要有保密意識(shí)。 12、對(duì)客人的詢問，要熱情、有禮、迅速 地應(yīng)答。 （二十七）商務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé) 1、 負(fù)責(zé)商務(wù)中心的管理工作，保證部門的工作順暢和高效率； 2、 制定部門的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，并檢查員工執(zhí)行紀(jì)律之情況； 3、 編制員工更表，做好人力安排和員工考勤； 4、 負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表及工作情況； 5、 保證員工為客人提供熱情有禮和高效率的服務(wù)，努力增加營(yíng)業(yè)收入； 6、 負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)和知識(shí)和操作技能的訓(xùn)練； 7、 負(fù)責(zé)監(jiān)督，檢查各類物品，票證、商品的保管和銷售； 8、 負(fù)責(zé)下屬員工的人事變動(dòng)和獎(jiǎng)罰處理及工作評(píng)估； 9、 編制、審核保存各種營(yíng)業(yè)報(bào)表； 10、協(xié)調(diào)商務(wù)中心與其他部門之間的關(guān)系； 11、負(fù)責(zé)商務(wù)中心所有設(shè)備保持良好的工作狀態(tài)及所需物品的使用和補(bǔ)充； 12、編寫每月工作報(bào)告； 13、以身作則，完成上司所下達(dá)的工作任務(wù)。 （二十八）商務(wù)中心高級(jí)主任崗位職責(zé) 1、協(xié)助經(jīng)理管理商務(wù)中心日常工作，經(jīng)理不在時(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)、外的管理和聯(lián)系，使商務(wù)中心、票務(wù)、精品店正常運(yùn)作； 2、 列出培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)新入職的員工； 3、 協(xié)助經(jīng)理安排各項(xiàng)細(xì)節(jié)的工作，共同完成上級(jí)的任務(wù)，注意整體合 作； 4、 在經(jīng)理與員工之間起著上傳下達(dá)的作用； 5、 不定期地留意、更新查詢資料冊(cè)及文件里的資料，做到準(zhǔn)確無誤； 6、 不 定期地需要外購的百貨，填寫采購單購買； 7、 密切注意各種機(jī)器設(shè)備的動(dòng)作情況，遇到故障要及時(shí)通知有關(guān)人員進(jìn) 行檢修； 8、 注意周圍的工作環(huán)境，保持清潔，發(fā)現(xiàn)骯臟的公共地方，需要立即聯(lián) 系管家部清洗，擺放在公眾地方的物品要齊備、整潔； 9、 密切留意設(shè)備、軟件及配件的更新、更換，使硬件方面不斷完善。 10、每月 15 號(hào)做好考勤，交給經(jīng)理，并做好平時(shí)考勤記錄； 11、在每月 28 日前將更期編好，交給經(jīng)理審批； 12、將所有要保存的文件、資料整理，歸類入檔； 13、負(fù)責(zé)督促每月電訊清單的校對(duì)檢查，并將 結(jié)果匯報(bào)經(jīng)理； 14、不斷完善工作規(guī)范，減少工作中出現(xiàn)差錯(cuò)，并將結(jié)果匯報(bào)經(jīng)理。 15、協(xié)助經(jīng)理提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能； 16、密切留意員工的工作情緒，發(fā)現(xiàn)有異，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，協(xié)助解 決。 17、每日上班先查閱交班簿、會(huì)議記錄簿，以便作好督導(dǎo)及跟力工作。 18、負(fù)責(zé)督檢商務(wù)中心、票務(wù)、精品店的衛(wèi)生，每?jī)蓚€(gè)星期清潔一次。 （二十九）商務(wù)中心主任崗位職責(zé) 1、不斷更新應(yīng)用新的電腦軟件，提高各項(xiàng)操作能力，為客人提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 2、提高下屬的操作技 巧，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量； 3、培訓(xùn)新員工，使之能盡快獨(dú)立上崗； 4、保持工作環(huán)境清潔、整齊，發(fā)現(xiàn)骯臟的公共地方，要立即通知管家部清洗，擺放在公眾地方的物品要齊備，墻上的掛畫不歪斜，空調(diào)溫度要適中； 5、每星期定期清理一次內(nèi)部通話，將要保留的文件存檔； 6、每星期定期檢查好日常百貨，并將百貨領(lǐng)料單交給經(jīng)理簽名； 7、密切留意機(jī)器設(shè)備、照明設(shè)備等的使用情況，遇到故障應(yīng)立即通知有關(guān)人員檢修并知會(huì)上司； 8、每月一次清理磁碟內(nèi)文件，并使磁碟內(nèi)的文件存儲(chǔ)合理； 9、不 定期整理所有要保存的文件、資料，歸類存檔； 10、不斷更新資料查詢記錄簿，以便為客人提供準(zhǔn)確資料； 11負(fù)責(zé)督檢商務(wù)中心的衛(wèi)生，每?jī)蓚€(gè)星期清理一次； 12、每日檢查閱覽室內(nèi)的報(bào)紙、書籍，確保整齊無缺； 13、每日上班先查閱交班簿、會(huì)議登記簿，以便作好跟辦工作； 14、協(xié)助上司完成各項(xiàng)任務(wù)，做好日常操作及督導(dǎo)工作，及時(shí)反映工作中存在的問題 。 （三十）商務(wù)中心高級(jí)文員崗位職責(zé) 1、不斷提高操作技巧及工作能力，為客人提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)； 2、處理好日 常事務(wù)，跟辦上司交給的工作； 3、幫助下屬提高各項(xiàng)操作技能，保持整體合作精神； 4、做好每月的會(huì)議跟辦工作； 5、每月督促下屬做好入數(shù)及整理統(tǒng)計(jì)報(bào)表，月末存檔； 6、留意機(jī)器設(shè)備、書籍、文具、日常用品的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題立即知會(huì)上司，并作出相應(yīng)的跟辦工作； 7、檢查各種登記簿是否齊備，督促下屬預(yù)先準(zhǔn)備妥當(dāng)； 8、 每月的電訊清單及各類清單的校對(duì)，督促下屬跟辦； 9、 每月督促下屬清理發(fā)出的、傳進(jìn)來的傳真及客人遺留的物品，并存入 在貯物室內(nèi)； 10、督促下屬在每月 26 日前統(tǒng) 計(jì)好電訊數(shù)字，以便每月報(bào)數(shù)； 11、每日檢查天花板頂燈是否有熄滅，并開施工單更換； 12、每月清理一次電報(bào)記錄，并存入于貯物柜內(nèi)。 （三十一）商務(wù)中心文員崗位職責(zé) 1、 校對(duì)好每月的各類清單； 2、 每月 26 號(hào)之前統(tǒng)計(jì)好電訊數(shù)字； 3、 每月清理一次發(fā)出的傳真件及遺留物品，存放映機(jī)于指定地方； 4、 每?jī)蓚€(gè)星期清理一次商務(wù)中心衛(wèi)生； 5、 工作中出現(xiàn)機(jī)器設(shè)備等故障，馬上知會(huì)上司作出相應(yīng)跟辦事宜； 6、 每日清理及更換舊報(bào)紙、雜志，放于貯物柜內(nèi)； 7、 每日上班清理電話及準(zhǔn)備好柏紙簿，以便客人打電話用，檢查復(fù)印機(jī) 紙盤是否需要加紙， 準(zhǔn)備妥當(dāng)日常的文具、登記簿、鉛筆等； 8、 跟辦好會(huì)議室及名片校對(duì)工作； 9、 時(shí)常檢查周圍工作環(huán)境衛(wèi)生，保持清潔整齊； 10、每星期定期領(lǐng)百貨，如有外購貨物則貨到后去收貨部領(lǐng)貨。 （三十二）商場(chǎng)部經(jīng)理崗位職責(zé) 1、主管商場(chǎng)全面工作，認(rèn)真貫徹落實(shí)總經(jīng)理的指示，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 2、聽取零售、采購業(yè)務(wù)、批發(fā)生意、倉庫工作匯報(bào)，掌握每日營(yíng)業(yè)進(jìn)度，制定商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和發(fā)展方向，制定切實(shí)可行的措施。監(jiān)督落實(shí)計(jì)劃的實(shí)施，保證賓館下達(dá)的年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成。 3、督導(dǎo)商場(chǎng)的布局，使其做 到陳設(shè)合理、新穎，符合賓館的格調(diào)，商品結(jié)構(gòu)合理，品種適銷對(duì)路，柜臺(tái)陳列擺設(shè)具有藝術(shù)性和吸引力； 4、召開商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，經(jīng)常了解市場(chǎng)信息，熟悉和掌握市場(chǎng)行情，努力開拓新的貿(mào)易渠道，大力拓展批發(fā)貿(mào)易項(xiàng)目，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，增加營(yíng)業(yè)收入。 5、主持部門例會(huì)，總結(jié)分析工作情況，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)及時(shí)整改，并對(duì)下階段工作作出安排。 6、 加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，合理使用資金，減少貨物積壓，檢查物價(jià)執(zhí)行情況和 資金調(diào)撥、托收運(yùn)作等情況； 7、 加強(qiáng)零售組、業(yè)務(wù)批發(fā)組、倉庫之間的溝通，保證商品“倉有場(chǎng)有”； 8、 嚴(yán)格制度管理，搞好商場(chǎng)的規(guī)范 化，系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、科學(xué) 化管理； 9、 遵照“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，使員工做到文明禮貌服務(wù)，團(tuán) 結(jié)和深入群眾，加強(qiáng)員工思想教育工作，獎(jiǎng)勵(lì)員工士氣，做員工知心人。 10、督導(dǎo)落實(shí)商場(chǎng)“四防”工作各項(xiàng)措施，確保商場(chǎng)安全服務(wù)。 （三十三）商場(chǎng)部副經(jīng)理崗位職責(zé) 1、策劃、組織、監(jiān)督、協(xié)調(diào)商場(chǎng)零售工作，協(xié)助部門經(jīng)理拓展商場(chǎng)批發(fā)貿(mào)易，開展多種經(jīng)營(yíng)。 2、 制定商場(chǎng)和柜組年度、季、月計(jì)劃，確定各階段商場(chǎng)管理目標(biāo)，監(jiān)督 檢查各項(xiàng)計(jì)劃、管理目標(biāo)實(shí)施和完成情況。 3、 根據(jù)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，科學(xué)制定商場(chǎng)各項(xiàng)操作規(guī)程，規(guī) 章制度，并 依據(jù)賓館經(jīng)營(yíng)管理新要求，調(diào)整和進(jìn)一步完善各項(xiàng)操作規(guī)程、規(guī)章制度。吸取世界先進(jìn)的現(xiàn)代化管理經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化商場(chǎng)管理制度。 4、 密切注意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、收集商品銷售、顧客消費(fèi)結(jié)構(gòu)信息，建立良好的 銷售網(wǎng)絡(luò)，為商場(chǎng)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略、商品結(jié)構(gòu)、提供依據(jù)。 5、 周期性地召開柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，結(jié)合市場(chǎng)走勢(shì)，制定新的經(jīng)營(yíng)對(duì)策， 推出各種活動(dòng)和銷售競(jìng)賽活動(dòng)，活躍銷售氣氛，刺激消費(fèi)、增加營(yíng)業(yè)，確保商場(chǎng)完成各項(xiàng)營(yíng)業(yè)計(jì)劃。 6、 聽取主管對(duì)商場(chǎng)日常工作和經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)制度執(zhí)行情況的匯報(bào)，掌 握營(yíng)業(yè)完成進(jìn)度，合理調(diào)配勞力。 7、 制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，組織 、落實(shí)培訓(xùn)工作的開展，通過培訓(xùn)努力提高 員工的素質(zhì)。 8、 處理好客人投訴，維護(hù)酒店聲譽(yù)。 （三十四）商場(chǎng)部主管崗位職責(zé) 1、具體組織、實(shí)施商品部銷售、服務(wù)、管理工作，努力完成商場(chǎng)下達(dá)各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。 2、勤巡查嚴(yán)管理，檢查當(dāng)班員工儀容儀表、柜臺(tái)紀(jì)律、衛(wèi)生、服質(zhì)、服 態(tài)、工作作風(fēng)、商品銷售情況以及各柜交班情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 3、 掌握消費(fèi)者購買動(dòng)態(tài)和各柜銷售情況，經(jīng)常向采購部提供商品暢滯銷 和需求信息，以便組織適銷對(duì)路的商品；對(duì)營(yíng)業(yè)指標(biāo)未能完成的柜臺(tái)組織分析會(huì)分析原因，找出薄弱環(huán)節(jié)以便整改，努力提高 經(jīng)濟(jì)效益。 4、嚴(yán)格財(cái)經(jīng)制度，定期檢查柜臺(tái)物價(jià)。不定期抽查柜臺(tái)盤點(diǎn)帳目，加強(qiáng)商品出貨保管質(zhì)量等情況管理，保證柜臺(tái)做到“倉有場(chǎng)有”為顧客提供優(yōu)質(zhì)商品，防止商品失竊變壞，發(fā)現(xiàn)商品有霉?fàn)€、變質(zhì)情況，應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理業(yè)務(wù)員、倉管員反映處理。 5、根據(jù)商場(chǎng)勞力情況，按照商場(chǎng)排班規(guī)定，合理安排每月柜臺(tái)班次、公 休、補(bǔ)休。 6、經(jīng)常了解員工思想狀態(tài)，個(gè)人發(fā)展、工作態(tài)度和表現(xiàn)，協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理 做好員工的思想教育工作。每季對(duì)員工工作表現(xiàn)作出正確評(píng)價(jià)，以作季度工資評(píng)核依據(jù)。 7、月底做好下月工作計(jì)劃次月五日總結(jié)上月工作 。 （三十五）商場(chǎng)部營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé) 1、早班應(yīng)在上午 7： 30 到柜臺(tái)，并馬上按地段分工搞好衛(wèi)生（包括櫥窗、 柜臺(tái)、玻璃鏡、貨架、地毯、銅條、倉庫、商品、門框等），補(bǔ)充和陳列好商品；中班在下 3 時(shí)準(zhǔn)時(shí)到柜臺(tái)，搞好交接班并補(bǔ)充商品。 2、 每日早班在上午八時(shí)準(zhǔn)時(shí)開門營(yíng)業(yè)，以飽滿的精神迎接第一批到來的 客人。接待客人時(shí)要臉帶笑容，做到“主動(dòng)、熱情、耐心、周到。” （ 1） 主動(dòng)介紹商品的特點(diǎn)、性能、用途產(chǎn)地、價(jià)格等情況對(duì)顧客提出的 各種問題要解答，做到“百問不煩、百拿不厭?！?（ 2） 在顧客多的情況下做到“接一應(yīng) 二聯(lián)系三，”必須真正樹立“賓客 至上、服務(wù)第一”的思想，主動(dòng)為顧客當(dāng)購買商品的參謀。 （ 3） 出售的商品包裝要牢固、美觀大方。 （ 4） 在收款過程中，要認(rèn)真細(xì)致，做到唱收唱付，并把銷售的商品名稱、 金額按要求分類登記在“銷售日?qǐng)?bào)表”上，同時(shí)將金額輸入收銀機(jī)。 （ 5） 每晚交款時(shí)填寫“營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表”，連同款項(xiàng)、“銷售日?qǐng)?bào)表”和 收銀機(jī)記錄一起交財(cái)務(wù)。 3、忠誠老實(shí)，自覺維護(hù)好賓館聲譽(yù)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級(jí)各時(shí)期布置的中心任務(wù)，服從柜長(zhǎng)的管理，不得任意調(diào)班、調(diào)休、不準(zhǔn)帶任何食物進(jìn)柜臺(tái)內(nèi)吃和打私人電話。 4、保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 站立服務(wù)姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)雙手插衣、褲袋或雙手叉腰等。送客要禮貌地說：“多謝光臨，歡迎下次再來?！?5、嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)制度，早班員工在開門營(yíng)業(yè)前要有兩人在崗方可開錢箱并共同復(fù)點(diǎn)錢箱里所存的貨款是否相符。 6、柜臺(tái)上下兩班交接時(shí)，要認(rèn)真進(jìn)行商品、貨款的交接手續(xù)，晚上在停業(yè)營(yíng)業(yè)前仔細(xì)檢查柜臺(tái)有否異物，如煙頭，火柴及客人遺留下物品等，檢查電源是否切斷，把門鎖好，門匙統(tǒng)一交給經(jīng)理室保管后方可以離開。 7、當(dāng)倉管員送貨給柜臺(tái)時(shí)，當(dāng)班服務(wù)員要對(duì)出倉單上所列的商品名稱、規(guī)格價(jià)格和數(shù)量認(rèn)真清點(diǎn)，核對(duì)清楚 才簽名收貨。對(duì)主管及采購部安排在本柜銷售的商品，應(yīng)積極推銷，無權(quán)拒絕。對(duì)一些滯銷商品，既要提出處理意見，又要積極設(shè)法推銷。 8、必須愛護(hù)賓館財(cái)產(chǎn)，愛惜柜臺(tái)所領(lǐng)用的一切物品。固定財(cái)產(chǎn)如有破壞、散失，必須追究責(zé)任及至賠償。對(duì)出售的商品要保護(hù)好，經(jīng)常檢查，做好防潮、防蛀工作，如因人為造成的商品損失，應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理。 做好安全防范工作，杜絕盜竊和火災(zāi)事故。 （三十六） 行政管家崗位職責(zé) 1、制訂并及時(shí)修訂、完善管家部各工作政策程序和規(guī)章制度，監(jiān)督執(zhí)行各有關(guān)規(guī)定，以確保各項(xiàng)工作高效率順利完成。 2、訂出 各分部門工作描述，訂明各工作崗位責(zé)任，指導(dǎo)員工作按標(biāo)準(zhǔn)完成工作任務(wù)，協(xié)調(diào)各分部門運(yùn)作，以保證整體運(yùn)作達(dá)到要求。 3、挑選并考核員工，指導(dǎo)督促員工遵守行為規(guī)范，確保達(dá)到管理要求。 4、正確作出員工評(píng)估，激勵(lì)員工上進(jìn)，及時(shí)解決員工疑難問題或投訴事件。 5、確?？头渴孢m、干凈、安全；確保管家部所轄范圍清潔整齊、設(shè)備正常。確保各項(xiàng)服務(wù)及管理工作達(dá)到“四星級(jí)”標(biāo)準(zhǔn)要求。 6、監(jiān)督及控制部門設(shè)備及清潔用品的使用，確保正確使用各類設(shè)備和物資，避免浪費(fèi)。 7、作出每月客用品消耗預(yù)算及 各類費(fèi)用預(yù)算，根據(jù)費(fèi)用指標(biāo)及實(shí)際情況控制各項(xiàng)費(fèi)用。 8、定期組織主持各類物品盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)作出解決。 9、作出月度、年度營(yíng)業(yè)預(yù)算，作出每月工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；作出月度、年度工作報(bào)告。 10、與客務(wù)部協(xié)調(diào)，最大限度組織客房以備租出，避免時(shí)間延誤。 11、與客人保持聯(lián)系，了解掌握客人要求，正確處理客人投訴，滿足客 人合理要求。 12、 與各有關(guān)部門協(xié)調(diào)，以保障大廈整體運(yùn)作順利。 13、 與政府各有關(guān)部門聯(lián)系，確保各項(xiàng)工作符合政府有關(guān)規(guī)定。 14、 出席有關(guān)管理會(huì)議，落實(shí)會(huì)議決議，并組織部門會(huì)議，完成上傳下 達(dá)，確 保溝通交流暢順及有效。 15、 作出工作提議，不斷改善提高各項(xiàng)管理及服務(wù)水平。 16、 完成上級(jí)指派之其他有關(guān)工作任務(wù)。 （三十七）行政副管家崗位職責(zé) 1、在行政管家缺席時(shí)，執(zhí)行其職務(wù)，并將每日發(fā)生事宜記錄于日志簿上。 2、檢閱各處人員當(dāng)值名冊(cè)。 3、定時(shí)查察酒店范圍內(nèi)所有地方及綜合向行政管家報(bào)告。 4、向行政管家請(qǐng)示必辦之事務(wù)。 5、執(zhí)行已由行政管家決定待辦之事務(wù)。 6、向行政管家推介、選用有關(guān)政策、人事及需要之器具。 7、每天查閱所有貴賓入住房間及突擊檢查其他入 住或空置客房。 8、確保隨時(shí)妥備完好客房以供租用。 9、督導(dǎo)及訓(xùn)練其他員工遵循大廈所需之一切清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及行為準(zhǔn)則。 10、準(zhǔn)備所有采購事宜，以待批閱。 11、查閱辦事程序，確保有效執(zhí)行。 12、經(jīng)常檢查電器設(shè)施及使用工具，注意使用方法及存放方式。 13、加強(qiáng)盤點(diǎn)工作系統(tǒng)，確保布草、清潔用品、設(shè)備及耗用品應(yīng)運(yùn)作所需。 14、調(diào)查及接收客人對(duì)酒店管理等所提出之疑問及投訴，即向行政管家報(bào)告。 15、查閱各分部主管提出之維修事宜及查正是否辦妥。 16、必須檢查所有鑰匙是否無缺。 17、履行行政管家所囑辦之一切事宜。 （三十八）管家部文員崗位責(zé)職 1、 查閱所有記事簿，必要時(shí)報(bào)告行政管家。 2、 跟辦因遲報(bào)房態(tài)，引致可能發(fā)生的事宜。 3、 經(jīng)常跟查未完成之工作。 4、 保管失物待領(lǐng)登記冊(cè)，督促跟辦人列出物品名稱及正確存放。 5、 所有來電均以簡(jiǎn)潔及禮貌之語言盡速作答。 6、 負(fù)責(zé)正確處理員工工作檔案。如：假期、請(qǐng)假、晉升、獎(jiǎng)罰等。 7、 處理遺留物品之詢問事宜。 8、 為管家部提供充分之文具供應(yīng)，并加以控制。 9、 與部門內(nèi)及部門間的主管保持聯(lián)絡(luò)，確保工作順利開展。 10、跟辦 務(wù)程 序之落實(shí)。 11、負(fù)責(zé)打印管家部所有發(fā)出之文件，報(bào)告及內(nèi)部表格等。 12、建立有效及快捷的文件檢索系統(tǒng)。 13、查核員工之考勤記錄及鎖匙交收程序。 14、明了火警及應(yīng)急之處理程序。 15、履行行政管家、行政副管家所囑之有關(guān)事宜。 （三十九）接單員崗位職責(zé) 1、 認(rèn)真閱讀日志簿。 2、為管家部員工傳遞信息（客人要求及管理指令），查詢事宜（出電腦紙、查核客人姓名等）。 3、督促收發(fā)門匙程序執(zhí)行。 4、以禮貌的態(tài)度給予來電者最迅速的答復(fù)。 5、迅速有效地處理房態(tài)，修正電腦記錄，必要時(shí)與 客務(wù)部聯(lián)絡(luò)。 6、記錄及存放客人非貴重遺留物品。 7、統(tǒng)計(jì)迷你吧單，并填寫酒水領(lǐng)料單。 8、跟辦所有維修工程單是否發(fā)出及辦妥。 9、跟查未完成事宜。 10、編制一份完整的交更報(bào)告表與接替值班之同事； 11、與樓層管家，公眾區(qū)管家，洗衣房經(jīng)理，布草制服管家保持聯(lián)絡(luò)，以跟辦工作進(jìn)展。 12、跟辦來往電話記錄。 13、準(zhǔn)備 住資料與主管跟辦，并與客務(wù)部聯(lián)絡(luò)是否有特別所需的準(zhǔn)備工作。 14、明了火警及應(yīng)急事宜之處理程序； 15、履行行政管 家、行政副管家或其代表所囑辦之其他有關(guān)事宜。 （四十）布草制服管家崗位職責(zé) 1、全面主持布草、制服房日常工作，確保準(zhǔn)時(shí)開放； 2、秉承行政管家指示，列出工作時(shí)間表，確保員工于工作時(shí)間內(nèi)有效工作； 3、負(fù)責(zé)布草及制服之存貨記錄，制訂已征得行政管家批準(zhǔn)的布草制服申請(qǐng)單； 4、列出現(xiàn)存及補(bǔ)充存貨之申請(qǐng)單； 5、組織及查看員工工作，控制發(fā)出布草、制服之標(biāo)準(zhǔn)； 6、確保布草、制服房之文件及檔案系統(tǒng)有條不紊； 7、控制及檢查洗衣房交返之清潔布草、制服； 8、保持一份月度或離度的布草存貨表的最新記錄，將月結(jié)存貨量送交行政管家； 9、與洗衣房聯(lián)絡(luò)有關(guān)布草存貨表的最新記錄，將月結(jié)存貨量送交行政管家； 10、保持一份不適用的布草及制服作記錄； 11、列出有效的制服檢索辦法； 12、經(jīng)常留意各部門制服情況，記錄在案； 13、每日或每周核算一次報(bào)表，以備不時(shí)之需； 14、確保屬下員工之工作效率及工作態(tài)度，達(dá)到酒店之標(biāo)準(zhǔn)； 15、控制所有清潔供應(yīng)品的存貨； 16、根據(jù)既定的標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督布草、制服的洗滌周期； 17、向行政管家請(qǐng)示必辦之事務(wù)，履行其指辦之其他有關(guān)事宜。 （四十一）制服房主任崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)檢查制服房的一切記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正； 2、抽查制服狀態(tài)； 3、負(fù)責(zé)制服員工補(bǔ)休，消耗數(shù)核對(duì)； 4、負(fù)責(zé)鞋的月度，消耗數(shù)核對(duì)； 5、負(fù)責(zé)制服盤點(diǎn)； 6、負(fù)責(zé)制服中工編更 （四十二）制服房員工崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)員工制服的更換； 2、負(fù)責(zé)制服的送洗及回收； 3、負(fù)責(zé)干凈制服的點(diǎn)數(shù)、檢查、上架； 4、保持制服房干凈，整潔，有序環(huán)境； 5、要及時(shí)向上司反映制服損壞 及遺失情況，反映員工濫用制服的情況； 6、協(xié)助對(duì)新員發(fā)放制服； 7、協(xié)助制服盤點(diǎn)； 8、中午關(guān)閘時(shí)協(xié)助完成各項(xiàng)工作； 9、要執(zhí)行上司所指派其他工作； 10、負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)和維修； （四十三）布草房主任崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)檢查布草房的一切記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正； 2、抽查布草狀態(tài)； 3、負(fù)責(zé)布草員工補(bǔ)休，補(bǔ)時(shí)記錄； 4、負(fù)責(zé)布草布存貨記錄； 5、負(fù)責(zé)月度報(bào)廢布草記錄； 6、負(fù)責(zé)布草盤點(diǎn)； 7、負(fù)責(zé)布草員工編更。 （四十四）布草房員工崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)布草的送洗及回收； 2、負(fù)責(zé)干凈布草的分類， 點(diǎn)數(shù)，發(fā)收； 3、負(fù)責(zé)設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)； 4、要及時(shí)向上司反映布草損壞及遺失，反映員工濫用布草情況； 5、保持布草房?jī)?nèi)干凈整潔，有序的環(huán)境； 6、協(xié)助布草盤點(diǎn)； 7、保證按質(zhì)按量完成每天工作； 8、要執(zhí)行上司所指派其他工作； （四十五）裁縫師崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)對(duì)酒店員工制服配出，并做好制服配出的有關(guān)記錄； 2、負(fù)責(zé)制服報(bào)廢記錄，員工欠缺制服的檢查記錄； 3、負(fù)責(zé)制服布草的修改； 4、負(fù)責(zé)員工制服不合穿的小修改，客衣修改； 5、協(xié)助制服更改及送洗回收； 6、要執(zhí)行上司所指派其他 工作； （四十六）車縫工崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)制服，布草的縫、補(bǔ)、改； 2、負(fù)責(zé)客衣的縫、補(bǔ)、改； 3、檢查制服配件的存量； 4、協(xié)助制服更換及送洗回收； 5、要保持設(shè)備清潔及保養(yǎng)； 6、要執(zhí)行上司所指派其他工作； （四十七）樓層管家崗位職責(zé) 1、制定在職及新員工培訓(xùn)計(jì)劃，以提高專業(yè)水平及工作效率； 2、編列屬下員工工作時(shí)間表及制定工作計(jì)劃，確保所屬員工于工作時(shí)間內(nèi)有效工作； 3、留意所屬員工彼此間的困擾問題，給予工作上的正確指導(dǎo)，使其安心工作； 4、加強(qiáng)員 工紀(jì)律教育，確保屬下員工行為標(biāo)準(zhǔn)符合酒店要求，使之成為一體化。 5、 向行政管家推薦有關(guān)政策、人事及所需器材； 6、 定時(shí)巡查、抽查酒店客房及公共設(shè)施，每日查閱所有貴賓入住客房； 7、 督導(dǎo)培訓(xùn)樓層員工，以迎合大廈所需之一切衛(wèi)生情況標(biāo)準(zhǔn)； 8、 查閱辦事程序，并有效執(zhí)行，特別留意有關(guān)時(shí)間表，失物及缺席事宜； 9、 時(shí)常提醒員工小心處理吸塵機(jī)之使用，布草之存放及小心處理家具 等，并留意地面、燈光及各類型客房之整理； 10、跟查所有樓層領(lǐng)班提出之維修事宜及查證是否已辦妥； 11、與客房部密切聯(lián)絡(luò)，以處理加床等事宜； 12、將酒店內(nèi)客房或公眾 地區(qū)有關(guān)客人之突發(fā)事件向行政管家報(bào)告； 13、當(dāng)接到特別工作時(shí)，應(yīng)立即組成屬下工作小組，通過訓(xùn)練作有效之 工作； 14、與有聯(lián)系的部門保持良好溝通，以利工作； 15、協(xié)調(diào)花店、送餐服務(wù)、大堂副理等之房間擺設(shè)安排； 16、確保耗用品正確使用，以防浪費(fèi)； 17、檢查及管制房?jī)?nèi)設(shè)置及迷你吧食物等酒水補(bǔ)充； 18、指導(dǎo)有關(guān)歡迎客人的敬茶服務(wù)； 19、每天下班前，應(yīng)到管家部辦公室填寫所需報(bào)告及檢查所有鑰匙是否 無缺； 20、正確填寫客房家具、設(shè)施用具的維修清單； 21、將每日發(fā)生之事宜記錄于日志簿上，以供查閱； 22、向行政管家請(qǐng)示必辦之事務(wù)，履行其指辦之其他有關(guān)事宜。 （四十八）樓層高級(jí)主任崗位職責(zé) 1、 處理樓層客房發(fā)生的事情； 2、巡視樓層及了解各層當(dāng)天所發(fā)生的事情，督促主任以下部屬所有工 作； 3、記錄當(dāng)天所有事情在交班簿上，主動(dòng)匯報(bào)當(dāng)天動(dòng)態(tài)給樓層管家以上人員； 4、定期巡查、抽查工作間、客房及公共設(shè)施，每日查閱所有貴客入住及已入住的房間； 5、每日?qǐng)?jiān)持檢查大清潔房，并建立檔案； 6、督促樓層主任以下員工依照部門守則及程序辦事； 7、監(jiān)督客人遺留物品的保管、寄發(fā)； 8、負(fù)責(zé)每天樓層人力安排和調(diào)配； 9、負(fù)責(zé)樓層的衛(wèi)生質(zhì)量，確保服務(wù)水平達(dá)到酒店要求； 10、跟查所有樓層主任提出的維修事宜及查證是否已辦妥； 11、檢查清潔設(shè)備的使用情況，督促維修保養(yǎng)工作的進(jìn)行； 12、指導(dǎo)員工正確使用清潔工具及清潔用品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正； 13、跟辦樓層主任報(bào)告的請(qǐng)勿打擾或反鎖等特殊情況而未做房的房間，用電話與客人聯(lián)絡(luò)提供幫助，將有關(guān)情況記錄下來； 14、掌握客房動(dòng)態(tài)，協(xié)助樓層管家的工作； 15、將每日發(fā)生之事宜記錄在日志簿上，以 供查閱； 16、向樓層管家請(qǐng)示必辦之事務(wù)，履行其指辦的其他有關(guān)事宜。 （四十九）樓層主任崗位職責(zé) 1、分配及安排樓層服務(wù)員的工作，并督促檢查、保證服務(wù)員按時(shí)、按標(biāo) 準(zhǔn)完成工作； 2、盡可能多檢查客房，保證所有客房及樓層的公共區(qū)、工作間維持在所要求的標(biāo)準(zhǔn)； 3、保證所有客房中應(yīng)配備的物品齊全符合要求； 4、保證所有客房及樓層上所有設(shè)施處于完好狀態(tài)； 5、保證部門提供的各項(xiàng)服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)得到落實(shí)； 6、處理客人投訴和要求，采取正確的措施，并報(bào)告上司； 7、發(fā)現(xiàn)有需維修大清潔的房間和特殊情況的房及時(shí)報(bào)告上司； 8、控制各種物品的合理消耗，維持適當(dāng)?shù)拇尕?，避免短缺和丟失，提出各種用品需要量的申請(qǐng)； 9、正確填寫“房間狀態(tài)報(bào)表”、樓層領(lǐng)班工作表和工程維修單； 10、報(bào)告和上交客人遺留物品，合理安排樓層各項(xiàng)工作； 11、查核貴賓房特別優(yōu)待設(shè)施是否完備； 12、督促服務(wù)員做好吸塵機(jī)的使用和保養(yǎng)工作，指導(dǎo)員工正確使用清潔劑，以防浪費(fèi)； 13、教育下屬員工并督促其遵守紀(jì)律，言行符合酒店要求； 14、有關(guān)客人及員工 所屬樓層內(nèi)發(fā)生任何突發(fā)事件，應(yīng)立即向樓層管家以上人員報(bào)告； 15、準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)及其它有關(guān)會(huì)議，并把會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)到所有服務(wù)員； 16、協(xié)助上司訓(xùn)練和教育所屬服務(wù)員，做評(píng)估工作； 17、保證樓層配備的各種物品齊全、完好； 18、安排并