（電子商務專業(yè)畢業(yè)論文）淘寶網客戶滿意度提升策略研究

河北大學工商學院 2013 屆本科生畢業(yè)論文（設計） 頁 1 盤友之家 源下載 ： 寶網店顧客滿意度提升策略研究 摘 要 現(xiàn)在網上購物已經作為一種新型的購物模式也應運而生，而且得到了很快的發(fā)展，其中以淘寶網的發(fā)展最為迅速，并且以“淘寶網” 為代表的 是淘寶網店的顧客滿意度卻是一直以來困擾淘寶顧客的一個大問題。本文通過提出顧客滿意度的涵義和淘寶網店顧客滿意度的重要意義就一直困擾著廣大淘寶顧客的淘寶網店顧客滿意度進行了全面，系統(tǒng)的分析，并通過對問題的分析提出相應的解決措施。首先通過傳統(tǒng)商業(yè)模式的顧客滿意度的涵義入手對淘寶網店顧客滿 意度進行闡述，之后對淘寶網店商品質量、便利性、網絡安全、售后服務、物流配送、網店建設等方面所存在的一些問題進行了分析和研究，并且針對這些問題提出了相應的可行解決方案和措施。 關鍵詞： 淘寶網店；顧客滿意度；網上購物 河北大學工商學院 2013 屆本科生畢業(yè)論文（設計） f s as a s as of 2C is a of of a of by of of to on on of of 河北大學工商學院 2013 屆本科生畢業(yè)論文（設計） 1 顧客滿意度涵義及其理論基礎 . 1 2 淘寶網顧客滿意度的重要意義 . 2 3 淘寶網店顧客滿意度的影響因素 . 3 店建設因素 . 3 品質量因素 . 3 品描述因素 . 3 絡安全因素 . 3 流配送因素 . 4 后服務因素 . 4 4 淘寶 網顧客滿意度提升策略 . 5 重網店設計 . 5 強商品質量和管理 . 5 貝描述要真實詳細 . 5 注 購物體驗 . 6 供具有競爭性的價格 . 6 善物流配送 . 6 立完善的顧客滿意度評價體系 . 7 高 客服服務質量 . 7 參考文獻 . 10 致謝 . 11 附錄 . 12 河北大學工商學院 2013 屆本科生畢業(yè)論文（設計） 1 隨著互聯(lián)網的迅速發(fā)展，網上購物已經作為一種新型的購物模式也應運而生，而且得到了很快的發(fā)展，其中以淘寶網的發(fā) 展最為迅速，使用也最為普遍。據(jù)報告顯示， 2012 年淘寶網上交易金額突破 1 萬億元人民幣， 2013 年預計將會有更大突破，并且以后仍存在很大的發(fā)展空間。網上購物以價格便宜，節(jié)省時間吸引了越來越多的人，并且網上購物突破了傳統(tǒng)商務的障礙，無論對消費者、企業(yè)還是市場都有著巨大的吸引力和影響力。但是在淘寶網店的發(fā)展過程中，顧客滿意度不高、網店被投訴的現(xiàn)象經常發(fā)生。在傳統(tǒng)的實體店鋪經營模式中，企業(yè)已經深刻的認識到顧客滿意度對于企業(yè)發(fā)展的重要意義，同時客戶滿意度也成為企業(yè)在發(fā)展過程中重要研究和關注的重點。而電子商務這一新興商 務模式必將在以后的商務市場占有重要地位，特別以淘寶網為代表 上購物平臺更是尤為重要。為了促進網上購物的長足發(fā)展，如何全面分析和解釋網上購物客戶滿意度的影響因素，從而進一步提升“顧客滿意度”，對網上購物企業(yè)具有一定的理論和實踐指導意義。 1 顧客滿意度涵義及其理論基礎 美國著名營銷大師菲利普科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。 一般地講，顧客滿意包括以下 5個方面的內容：理念滿意：這是指企業(yè)經營理念帶給客戶的滿足狀態(tài)；行為滿意：它是指企業(yè)的全部的運行狀態(tài)帶給客戶的滿意程度；視聽滿意：這是企業(yè)可視性和可聽性等外在形象帶給客戶的滿意狀態(tài)；產品滿意：這是企業(yè)產品帶給客戶的滿意程度；服務滿意：這是企業(yè)服務帶給客戶的滿意狀態(tài)。 顧客滿意度 (寫 一個變動的目標。能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使顧客滿意。只有清楚了解了不同顧客滿意度的情況，才能更好地實現(xiàn)顧客滿意度的提升。 現(xiàn)在網上購物已經作為一種新型 的購物模式也應運而生，而且得到了很快的發(fā)展，其中以淘寶網的發(fā)展最為迅速，并且以“淘寶網” 為代表的 是淘寶網店的顧客滿意度卻是一直以來困擾淘寶顧客的一個大問題。顧客滿意成為網上購物活動所關注的一個重要方面。網上客戶的購買行為與傳統(tǒng)購物相比有很大不同，網上是一個虛擬的環(huán)境，客戶要決定購買所承擔的風險較大，讓客戶滿意，客戶才有可能進行重復購買。 注釋 菲利普?？铺乩眨櫩蜐M意。 河北大學工商學院 2013 屆本科生畢業(yè)論文（設計） 2 2 淘寶網顧客滿意度的重要意義 顧客滿意 度 能給 淘寶網店 帶來巨大的價值， 可以說 是 淘寶網店 夢寐以求 的目標。顧客滿意 度 是發(fā)生在購買或消費后的一種心理評價，一般來說，接近或超過先前期望的產品或服務，將使顧客產生滿意的消費體現(xiàn)。當顧客親身體驗到滿意的效用后，對產品或服務以及企業(yè)形成愉快的記憶。這種愉快的記憶將促使顧客再購買。根據(jù)習慣建立理論，多次購買及使用和愉快經驗的正強化最終在顧客身上形成習慣，而 這個過程不需要 認知過程 的參與。但對于低于先前期望的產品或服務，顧客只要有一次經歷就會很注意，以后格外警覺，因為不愉快的消費體驗和不滿意的情緒，將較強烈的影響其對產品或服務以及 淘寶網店 的社會知覺 。當一個顧客首次接觸，就遭受 淘寶網店 低劣的產品或服務，其在感到不滿意的同時， 淘寶網店 的產品或服務也給了他不良的第一印象，久久揮之不去，這深刻的第一印象將給他下次轉移購買對象，乃至永遠的背離一個解釋，這也是 第一印象效應 。此外，很多因素都能影響 顧客 度 ，如購買場所、廣告宣傳、產品質量、人員態(tài)度等各個環(huán)節(jié)都能破壞顧客滿意 度 ，只要有任何一個環(huán)節(jié)沒做好，又恰好被顧客遭遇，那么其不滿會產生對整個企業(yè)不利的 知覺 和態(tài)度，在想象中不自覺地就將 淘寶網店 和不愉快聯(lián)系在一起，認為凡是跟該企業(yè) 淘寶網店 相關的東西都存在問題，都不好，這也是 暈輪效應 。 顧客滿意營銷的指導思想是 淘寶網店 的整個經營活動要以顧客滿意 度 為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而非自身的觀點來分析、考慮消費者的需求。 顧客至上 就是要求企業(yè)要把顧客放在 經營管理 體系中的第一位，站在顧客立場上研究、 開發(fā)產品 ，預先把顧客的 不滿意 從設計、制造和供應過程中去除 ，使消費者在心理上對企業(yè)產生 認同感 和 歸屬感 ，進而產生顧客滿意的群體網絡效應。一切為了顧客 要求一切從顧客的角度考慮，想顧客之 所想，急顧客之所急，顧客的需要就是 淘寶網店 的需要。 從中可以看到顧客滿意度對于淘寶網店的發(fā)展和淘寶網店的經營都有著重大的影響。我們應該 從 “ 購買 ” 開始到 “ 重復購買 ” 再到 “ 反復購買 ” ，從 “ 顧客 ” 到 “ 回頭顧客 ”再到 “ 顧客忠誠 ” 。讓顧客滿意的最終目的是為了培養(yǎng)顧客忠誠。一個成功的 淘寶網店 要發(fā)展必須擁有大量的高度滿意的顧客和忠誠顧客。 總之， 顧客滿意 度 在任何 淘寶網店 管理中都是十分重要的。顧客滿意 度 已經成為目前 淘寶網店 的營銷利器。 注釋 美國 心理學家凱利 (H. 暈輪效應 河北大學工商學院 2013 屆本科生畢業(yè)論文（設計） 3 3 淘寶網店顧客滿意度的影響因素 店建設因素 網店風格設計在一定程度上也影響著淘寶網店的顧客滿意度。色彩的搭配、商品的分類、描述是否詳細，很大程度上影響著顧客對于網店的認可程度，從而影響顧客購買欲和滿意度。但是對于大部分的的淘寶店鋪 都很難做到兩全其美，大量的實物圖片雖然可以提高了顧客對于商品的了解和認知，但是卻降低了網頁瀏覽的速度。因此，如何做好信息量和瀏覽速度之間的平衡，使得顧客擁有更好的購物體驗也是影響顧客滿意度的重要因素之一。 品質量因素 買家在進行網上購物的時候，其最終目的依舊是購買到能使自己滿意的商品。而目前使淘寶網店顧客不滿意的因素中，商品品質問題卻是造成顧客不滿意的主要原因。主要問題包括提供的圖片與商品實物不符，即賣家提供的商品信息不準確；商品是仿冒的或者是偽劣殘損物品等等問題。 品描述因素 眾所周知， 在淘寶網店中購買商品其商品是不可見的，買家只能通過寶貝描述和圖片來了解網店的商品信息，而大部分賣家為了達到吸引買家的目的會或多或少的夸張對商品的描述，但如果商品描述和圖片與真實商品之間不符合，就會造成網店在買家心中的形象一落千丈，而導致的后果就是買家給了你壞評甚至是埋怨，所產生的連鎖反應就是你的點偶生意愈來愈差，對淘寶網店顧客滿意度的影響也是重大的。 絡安全因素 淘寶網店作為 易過程中的信息安全問題也是重中之重。涉及到的主要的安全問題有：交易信息的存儲、交易雙方身份 鑒定等，因此保持顧客信息的保密性、完整性、真實性是非常重要的。如果因為信息安全沒有做好導致顧客信息外漏，很可能會引起信息竊取、信息欺詐、數(shù)據(jù)篡改等嚴重的后果，這都會顧客造成嚴重精神負擔和財產安全。 河北大學工商學院 2013 屆本科生畢業(yè)論文（設計） 4 流配送因素 網上購物的虛擬性決定了買賣雙方無法實現(xiàn)真實的接觸。有的甚至天南海北，相距甚遠。所以，物流公司能否將商品快速、安全地送到買家手中，并且能夠實現(xiàn)換貨、退貨等后續(xù)服務，是直接影響顧客對于網購滿意度和忠誠度的因素。但是，物流的速度，質量等問題一直是網上購物發(fā)展的一大難關，而對物流效率和質量的評論是影 響淘寶網店顧客滿意度的一個主要影響因素。 后服務因素 大部分淘寶網店之所以不能有較高的顧客滿意度就是因為在售后服務方面做得不好，較低的顧客滿意度容易引起顧客抱怨甚至是投訴，在淘寶網上較低的顧客滿意度直接表現(xiàn)為買家給出中評或者差評的結果。而賣家如果不能積極的處理，做好完善的售后服務，將會再一次大大降低顧客最終滿意度，最終流失顧客。 河北大學工商學院 2013 屆本科生畢業(yè)論文（設計） 5 4 淘寶網顧客滿意度提升策略 重網店設計 淘寶店鋪就像傳統(tǒng)的商店一樣，也需要美觀的裝修以體現(xiàn)店主的情趣、店鋪的風格。一個成功裝修的淘寶店 鋪可以吸引顧客的目光，增加顧客的購買欲望。經常逛淘寶店鋪很大一部分顧客都是因為平時很少有時間去逛街，才會選擇網購，也正是因此這樣淘寶店鋪的導航更要簡潔明了，功能結構設置合理，可以讓這些顧客很大程度的節(jié)省了購物時間，同時也提升了顧客的滿意度。主頁欄目的制定要體現(xiàn)淘寶店鋪的獨特風格，要不斷改進和完善主頁欄目的規(guī)劃和內容，給顧客以美觀，時尚和值得信賴的感覺。圖片效果要確保與實際商品的外觀和特征一致。店鋪里所出售的商品，照片不僅要清晰漂亮還要加上詳細的商品描述，當然前提是商品的照片和描述和真實的，可靠地。只有把真實 可靠的商品信息提供給顧客，才能提高顧客對淘寶網店的信任度和滿意度。 強商品質量和管理 由于網上購物時，顧客不能看到產品、觸摸產品，所以也就無法現(xiàn)場檢查產品質量包括外觀是否與圖片一致、基本功能是否達到要求等。但是無論再好的手段，產品質量是前提。雖然買家無法看到商品的實物，但是依靠欺騙的手段所實現(xiàn)的交易是無法長遠發(fā)展的。淘寶店鋪要想長久發(fā)展，提升顧客滿意度，保證商品質量過關是首先要重視的問題。淘寶店鋪只有保證商品質量才能真正使顧客放心購買商品，才能贏得顧客的好感和較高的滿意度。同時，要提供優(yōu)惠的價格。 在互聯(lián)網上，信息技術使客戶擁有了更多的信息資源，他們運用這些信息進行比較分析的能力促使網站要重新定位商品的價值，從而讓客戶真正感覺到實惠。所以說淘寶店鋪要不遺余力的尋找降低成本的方法，只有淘寶能降低成本，才能給顧客更多更好的回報。 貝描述要真實詳細 淘寶的寶貝描述就像是商店里的柜臺，它將買家需要的商品通過圖片、文字、說明等方式展示在顧客面前。買家就是是通過寶貝描述這一渠道來了解所需商品的基本信息，買家對商品的購買欲望和購買期望也是源于寶貝描述。所以，如果寶貝描述不真實將會是顧客產生上當受騙的情緒， 不僅會降低顧客滿意度，嚴重的則會引起糾紛。寶貝描述中盡量避免用廣告圖和效果圖，而要采用實物圖。這樣才不會誤導顧客避免對顧客留下不誠信的映像；拍攝出來的照片也要避免 顧客看到什么就是什么。店鋪商品的描述也盡量詳細明確，將買家需要了解的基本信息都要詳細描述，比如一雙鞋子，其河北大學工商學院 2013 屆本科生畢業(yè)論文（設計） 6 材料，號碼，顏色等基本信息都要描述清楚，避免商家在選擇商品的時候無從下手的局面。 在寶貝描述中可以加人賣家的使用心得、店主推薦、注意事項等，這些都能幫助和指導買家，可以節(jié)約買家的選擇時間，令買家覺得貼心周到，更能拉近雙方 的距離，使買家面對的不是一個死板的網頁而是很生動的賣家描述。 注購物體驗 淘寶網店可通過采用自助式服務、定制化服務等方式，讓客戶根據(jù)自己的需求自行完成， 0淘寶網店只需提供性能完善的基礎設施和技術即可，如站內搜索、定制軟件、自助平臺等。顧客對淘寶網店的信任其進行網購的前提，淘寶應該向顧客明確網站對于網上交易和隱私保護的相關政策，減少顧客對于自身隱私泄露的擔憂。企業(yè)應該建立客戶服務中心， 24小時為客戶提供所訂商品的信息，充分利用通過電子郵件及時與客戶交流、溝通，及時提供客戶確認訂單、商品配送狀態(tài)信息。 同時淘寶網店也應在經營過程中融入軟營銷的思想方法，從顧客的實際情況出發(fā)，進一步完善網站的各項功能，不斷地在功能上進行創(chuàng)新，使顧客有一個愉悅的使用過程，從而提升顧客的滿意度和忠誠度。 供具有競爭性的價格 網上購物的價格可以說是透明的，只要一點鼠標，所有店鋪的價格都盡收眼底。而且影響商品銷售最重要的一部分就是價格，為顧客提供一個合理的且具有競爭性的價格，可以提升顧客在購買過程中的成就感和滿意度。很多買家如果覺得用很便宜的價格購買到商品，那么對商品質量的期望和要求也會隨之降低。而如果交易之后發(fā)現(xiàn)其他店鋪 的價格比自己購買時的價格便宜很多，則會對購物過程產生不滿。當然，網購并不是簡單粗暴的價格戰(zhàn)，商品自身的質量以及競爭者情況等因素都起著至關重要的作用，總體來說就是店鋪之間綜合實力的比拼。能不能給顧客提供性價比更高以及市場競爭力更強的商品是提高顧客滿意度的關鍵。以贈品、換購等手段來提升滿意度。淘寶店主的一件小贈品或者是一個小優(yōu)惠，往往能給顧客帶來愉悅的心情和購物的快感。贈品大都價格低廉，但是體現(xiàn)的卻是店主的一副苦心和貼心的服務，給顧客留下良好的印象，增加購物過程中的顧客滿意度。 善物流配送 網購交易結 束以后，每位顧客都希望能在最短時間內收到商品，而這是需要賣家和第三方物流共同來完成的。一方面賣家將商品出售以后要將商品進行包裝和一些保護措施，避免在運輸過程商品以外損壞，并且以最快的速度選擇物流公司進行發(fā)貨。另一方面，我國現(xiàn)在較大的物流公司就有十多個，且各個物流公司的覆蓋區(qū)域，服務質量差次不齊。因為各個快遞公司經營區(qū)域各不相同，那么賣家在發(fā)貨之前就要認真核對物流公司是否覆蓋河北大學工商學院 2013 屆本科生畢業(yè)論文（設計） 7 該區(qū)域，避免因為選錯快遞公司而導致商品無法到達，不僅浪費時間還會降低顧客的滿意度。物流公司的網站都有實時跟蹤查看這一功能，通過快遞訂單號 快速查找快遞進程，而淘寶賣家則需要實時的查詢，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并作出迅速處理?？焖俸桶踩奈锪鞑坏梢员苊獠槐匾穆闊€能贏得顧客的認可和放心。而目前淘寶網店上的消費者對物流的不滿也頗多，甚至有消費者投訴收到的商品與自己在網店購買的商品不一致；再就是國內物流配送的時間過長，而且遠距離的配送往往會造成包裝損壞甚至是商品損壞等問題，這些問題無疑都會降低顧客滿意度。為了將這種消極影響減至最低，就需要在物流配送上多下功夫，積極探索物流配送的新模式，根據(jù)自身的經濟實力、物流管理水平，來確定適合客戶的物流模式。 立完善的顧客滿意度評價體系 淘寶網作為網上購物的第一大網站，擁有強大的網上交易顧客滿意度評價系統(tǒng)，可以很好地衡量顧客對于淘寶網店的滿意度。顧客滿意度評價系統(tǒng)提供了一個信息收集和傳遞的平臺。如果不存在一個顧客滿意度評價系統(tǒng)，信息傳遞速度將非常慢，不誠實賣家即使欺騙了買家，在相當長的一段時期內也不會被其他買家發(fā)現(xiàn)，賣家就沒有激勵去建立聲譽，網上交易的規(guī)模就會變得很小或市場根本就不存在。淘寶網的顧客滿意度評價系統(tǒng)可以對網店的產品、服務、物流、誠信等多角度進行綜合評價，許多中評和差評的買家留言能充分反映出網上 購物中存在的問題以及引起顧客不滿的原因，為考察網上購物顧客滿意度提供了有效的數(shù)據(jù)。 高客服服務質量 淘寶網店只有重視顧客的評價，才能真正了解顧客的需求，也才能把客戶的需求落到實處，最終實現(xiàn)雙贏。其中顧客的差評更是淘寶店鋪提升顧客滿意度的重要資源。如果僅僅是關注顧客滿意的反饋，就不能真正做到揚長避短，也無法彌補網店在服務上的不足。所以，淘寶網店必須從顧客的差評入手，找到問題的根源所在，在第一時間用最好的辦法彌補。只有擁有完善的高質量的客戶服務系統(tǒng)，才能創(chuàng)建更好服務優(yōu)勢，也才能保持較高的顧客滿意度。在 線下的實體店鋪中，無法準確了解顧客滿意度，因為大部分實體店的客戶一旦覺得購物不滿意干脆以后就不再光顧了，很少有去和店鋪投訴或者評價等行為。為這也正是實體店鋪的劣勢，不能第一時間了解顧客滿意度，而淘寶網的評價系統(tǒng)就可以幫助店鋪第一時間了解到顧客滿意度低的原因。售后服務包括交易后了解顧客感受，幫助解決使用障礙，找出中評和差評的原因，給出合理解釋，積極處理問題，協(xié)調退換貨，建立顧客關系等。售后服務的目的就是要將顧客滿意度低的客戶通過完善的售后服務提高其顧客滿意度從而使其轉變?yōu)樘詫毜赇伒闹覍嵖蛻?，當然這個過程是較難 的，不過淘寶網為我們提供的評價系統(tǒng)可以實時的了解到顧客的滿意度，為淘寶店鋪完善售后服務以及提高服河北大學工商學院 2013 屆本科生畢業(yè)論文（設計） 8 務質量提供了一個好的方法和途徑。所以，高質量的售后服務是淘寶店鋪提高顧客滿意度的重要途徑之一。 河北大學工商學院 2013 屆本科生畢業(yè)論文（設計） 9 結 語 綜上所述，隨著我國電子商務逐漸開始向成熟期過渡，平臺上各企業(yè)和個體經營者不僅要提供真正性價比高的產品，而且要保證其使用和質量；既要讓消費者滿意，還要讓消費者放心；真心實意地將淘寶的價值取向不斷地趨同于顧客的價值取向，以不斷提高顧客滿意度和為目的， 充分滿足廣大顧客的需求，才能從根本上提高顧客滿意度，才能在競爭激烈的互聯(lián)網行業(yè)中立于不敗之地。 盤友之家 （ 為廣大盤友提供最新最全的電影和各類資源百度云網盤下載，分享你懂的！ 百度云電影下載 ： ： ： （設計） 10 參考文獻 1 劉東勝、張軼敏 以淘寶網為例 J2011年第 23期： 100107. 2 李震 J2017卷第 7期： 5152. 3 王海萍 J2008第 4期： 3034. 4 葉作亮、蔡麗、葉振華等 2J2011第 8期：9193. 5 陳顯友 J2010年第 11期： 910. 6 中國互聯(lián)網信息中心中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告 R 2009. 7 許項發(fā)顧客滿意策略與顧客滿意營銷 J西安財經學院學報， 2003第 3期： 3537. 8 張奕婧網絡購物的影響因素分析及前景展望 J產業(yè)與科技論壇， 2008第 10期： 6671. 9 劉莉瓊基于 J商場現(xiàn)代化， 2009第 21期： 2124 10 高丹 J中國電子商務， 2004第 6期： 1317 河北大學工商學院 2013 屆本科生畢業(yè)論文（設計） 11 致 謝 本文是在 杜曉靜 老師的悉心指導下完成的。從畢業(yè)設計題目的選擇、到選到課題的研究和論證，再到本畢業(yè)設計的編寫、修改，每一步都有 杜 老師的細心指導和認真的解析。在 杜 老師的指導下，我在各方面都有所提高，老師以嚴謹求實，一絲不茍的治學態(tài)度和勤勉的工 作態(tài)度深深感染了我，給我巨大的啟迪，鼓舞和鞭策，并成為我人生路上值得學習的榜樣。使我的知識層次又有所提高。同時感謝所有教育過我的專業(yè)老師，你們傳授的專業(yè)知識是我不斷成長的源泉也是完成本論文的基礎。也感謝我同一組的組員和班里的同學是你們在我遇到難題是幫我找到大量資料，解決難題。再次真誠感謝所有幫助過我的老師同學。通過這次畢業(yè)設計不僅提高了我獨立思考問題解決問題的能力而且培養(yǎng)了認真嚴謹，一絲不茍的學習態(tài)度。由于經驗匱乏，能力有限，設計中難免有許多考慮不周全的地方，希望各位老師多加指教。 河北大學工商學院 2013 屆本科生畢業(yè)論文（設計） 12 附 錄 外文文獻 ： 顧客滿意策略與顧客滿意營銷 原文來源： 李海宏 國旅游分銷高峰論壇 .C譯文正文： 自 20世紀八十年代末以來 ,顧客滿意戰(zhàn)略已日益成為各國企業(yè)占有更多的顧客份額 ,獲得競爭優(yōu)勢的整體經營手段。 一、顧客滿意策略是現(xiàn)代企業(yè)獲得顧客“貨幣選票”的法寶 隨著時代的變遷 ,社會物質財富的極大充裕 ,顧客中的主體 消費者的需求也先后跨越了物質缺乏的時代、追求數(shù)量的時代、追求品質的時代 ,到了 20世紀八十年代末進入了情感消費時代。在我國 ,隨著經濟的高速發(fā)展 ,我們也已迅速跨越了物質缺乏時代、追求數(shù)量的時代乃至追求品質的時代 ,到今天也逐步邁進情感消費時代。在情感消費時代 ,各企業(yè)的同類產品早已達到同時、同質、同能、同價 ,消費者追求的已不再是質量、功能和價格 ,而是舒適、便利、安全、安心、速度、躍動、環(huán)保、清潔、愉快、有趣等 ,消費者日益關注的是產品能否為自己的生活帶來活力、充實、舒適、美感和精神文化品位 ,以及超越消費者期望值的售前、售中、售后服務和咨詢。也就是說 ,今天人們所追求的是具有“心的滿足感和充實感”的 商品 ,是高附加值的商品和服務 ,追求價值觀和意識多元化、個性化和無形的滿足感的時代已經來臨。 與消費者價值追求變化相適應的企業(yè)間的競爭 ,也由產品競爭、價格競爭、技術競爭、廣告競爭、品牌競爭發(fā)展到現(xiàn)今的形象競爭、信譽競爭、文化競爭和服務競爭 ,即顧客滿意競爭。這種競爭是企業(yè)在廣角度、寬領域的時空范圍內展開的高層次、體現(xiàn)綜合實力的競爭。它包括組織創(chuàng)新力、技術創(chuàng)新力、管理創(chuàng)新力、產業(yè)預見力、產品研發(fā)力、員工向心力、服務顧客力、顧客親和力、同行認同力、社會貢獻力、公關傳播溝通力、企業(yè)文化推動力、環(huán)境適應力等等。這些綜合 形象力和如何合成綜合持久的競爭力 ,這就是 企業(yè)不再以“自己為中心” ,而是以“顧客為中心”；“顧客為尊”、“顧客滿意”不再是流于形式的口號 ,而是以實實在在的行動為基礎的企業(yè)經營的一門新哲學。企業(yè)不再以質量達標 ,自己滿意為經營理念 ,而是以顧客滿意 ,贏得顧客高忠誠度為經營理念。企業(yè)經營策略的焦點不再以爭取或保持市場占有率為主 ,而是以爭取顧客滿意為經營理念。因此 ,營銷策略的重心不再放在競爭對手身上而是放在顧客身上 ,放在顧客現(xiàn)實的、潛在的需求上。當企業(yè)提供的產品和服務達到了顧客事先的期 望值 ,顧客就基本滿意；如果遠遠超越顧客的期望值 ,且遠遠高于其他同行 ,顧客才真正滿意；如果企業(yè)能不斷地或長久地令顧客滿意 ,顧客就會忠誠。忠誠的顧客不僅會經常性地重復購買 ,還會購買企業(yè)其它相關的產品或服務；忠誠的顧客不僅會積極向別人推薦他所買的產品 ,而且對企業(yè)競爭者的促銷活動具有免疫能力一個不滿意的顧客會將不滿意告訴 16而每一個被告知者會再傳播給 12樣 ,一個不滿意者會影響到二、三百人。在互聯(lián)網普及的今天 ,其影響河北大學工商學院 2013 屆本科生畢業(yè)論文（設計） 13 則更大。據(jù)美國汽車業(yè)的調查 ,一個滿意者會引發(fā) 8筆潛在的生意 ,其中至少有一筆會 成交。而另一項調查表明 ,企業(yè)每增加 5%的忠誠顧客 ,利潤就會增長 25%一個企業(yè)的 80%的利潤來自 20%的忠誠顧客；而獲取一個新顧客的成本是維持一個老顧客成本的 6倍。所以 ,美國著名學者唐佩珀斯指出 :決定一個企業(yè)成功與否的關鍵不是市場份額 ,而是在于顧客份額。 于是 ,企業(yè)紛紛通過廣泛細致的市場調研、與消費者直接接觸、顧客信息反饋等方式來了解顧客在各方面的現(xiàn)實需求和潛在需求。依靠對企業(yè)滿意忠誠的銷售、服務人員 ,定期、定量地對顧客滿意度進行綜合測定 ,以便準確地把握企業(yè)經營中與“顧客滿意”目標的差距及其重點領 域 ,從而進一步改善企業(yè)的經營活動。依靠高親和力的企業(yè)文化、高效率的人文管理和全員共同努力 ,不斷地向顧客提供高附加值的產品 ,高水準的親情般的服務 ,以贏得顧客不斷變化和提升的滿意度 ,贏得更多的顧客份額。如海爾始終把顧客需求放在第一位 ,站在顧客的角度考慮產品開發(fā)、設計 ,提供個性化、人性化實用產品 ,從拉幕式彩電到最新推出的“換臺不晃眼彩電” ,從小小神童洗衣機到手搓式洗衣機 ,從小王子冰箱到“智慧眼”變頻空調 ,從 17個小時制出“邁克冷柜”到售后一條龍星級服務 ,無一不是為滿足顧客需求而提供的令其滿意的超值產品和服務。又如 微軟的每一種產品都集中了世界上最優(yōu)秀的開發(fā)人員 ,推出比顧客想要的還要好的產品 ,同時形成全球化銷售的規(guī)模經濟 ,把價格降到最低。而這正是微軟 20年來成功的秘決。 綜上所述 ,情感消費時代 ,決定生產經營何種產品和提供什么樣服務的權力已不再屬于企業(yè) ,而是屬于消費者 ,衡量企業(yè)效率以及存在價值的決定權轉移到了顧客手中 ,企業(yè)應盡量迎合顧客 ,超值滿足顧客 ,以盡可能地從顧客那里獲得“貨幣選票”。而 二、顧客滿意營銷策略的主要步驟 第一 ,在企業(yè)文化層面上確立以顧客為中心 ,顧客利益至上 ,以顧客滿 意為目標的經營理念。 包括經銷商、批發(fā)商、代理商、最終消費者和原材料供應商、合作者等 ),顧客滿意包括員工和外部顧客的滿意 ,顧客忠誠亦然。企業(yè)成功的機制在于顧客滿意與忠誠 ,員工是顧客滿意和忠誠的關鍵人員。員工對企業(yè)的滿意度和忠誠度是顧客對企業(yè)產品和服務滿意度和忠誠度的基礎 ,顧客滿意度和忠誠度是員工行為的必然結果。沒有員工的滿意與忠誠 ,就不可能創(chuàng)造出令顧客滿意的產品和提供超值服務 ,顧客自然就不滿意不忠誠 ,離企業(yè)而去。當員工滿意與忠誠時就會在與顧客接觸中以極大的熱情投入自 己的智力資本 ,創(chuàng)造性地為顧客服務 ,并能及時發(fā)現(xiàn)顧客需求動向 ,及時提升產品和服務的附加值 ,緊緊抓住顧客的心 ,令其滿意。聯(lián)邦快遞發(fā)現(xiàn) ,當內部員工滿意率提高到 85%時 ,他們的顧客滿意率高達 95%,且企業(yè)的利潤也就十分樂觀。在這里員工的態(tài)度決定著一切。 因此 ,企業(yè)必須將顧客滿意的經營理念滲透于員工的頭腦中 ,體現(xiàn)在管理中 ,對員工忠誠 ,以他們研發(fā)產品、制造產品、提供營銷服務令顧客滿意。如九頭鳥” ,員工得到的教育是一切以顧客為中心是企業(yè)經營的最高原則。顧客是恩人 ,是朋友 ,是老師 ,是顧客給了我們工作的機會 ,工作的價值 ,工作 的樂趣和工作的意義。我們應該發(fā)自內心地真誠地感謝顧客 ,顧客的滿意就是我們的工作目標 ,為顧客創(chuàng)造最有價值的產品和服務是我們的最高目標。在此原則指導下 ,寧愿讓自己吃虧不能讓顧客吃虧已成為“九頭鳥”員工的行為準則。讓顧客感到在“九頭鳥”消費是一種享受 ,是一種物超所值的享受。顧客在付出成本后 ,對自己的消費有一個期望值 ,而消費者最后得到的消費在其心中也會有一個評價的標準來衡量 ,如果物超所值 ,他以后就會再來 ,如物有所值 ,他以后可能會再來；否則 ,消費者將不會再來。所以 ,“九頭鳥”的目的就是為消費者提供物超所值的產品和服務 。有如此經營理念及其指導下的令河北大學工商學院 2013 屆本科生畢業(yè)論文（設計） 14 顧客滿意營銷 ,“九頭鳥”紅火于京城就不難理解了。 第二 ,讓顧客參與產品設計與研發(fā)。 企業(yè)以顧客為中心 ,經過市場細分 ,廣泛的調研了解目標公眾的需求和價值 ,站在顧客的角度考慮產品開發(fā)、設計 ,提供個性化、人性化的高附加值的產品和服務 ,是正確的 ,但必須讓用戶一起參與產品設計。利用互聯(lián)網和 及時掌握顧客的各種需求信息和顧客價值 ,鼓勵各種信息來源渠道對顧客信息庫進行及時的更新。經過分析、總結 ,了解顧客的本質需求 ,并使顧客本質需求信息成為企業(yè)各個部門的 共享資源。以此設計產品 ,提供令顧客滿意的服務?，F(xiàn)在 ,許多公司采用一種名為 :“產品配置器”的系統(tǒng)來幫助用戶一起參與產品設計。即在計算機里存放了所有產品模塊的最新信息 ,并隨時更換 ,營銷人員在銷售現(xiàn)場通過因特網 ,根據(jù)用戶需要或與用戶一起配置出其所需要的能滿足其價值的產品。上海通用公司生產的汽車令經營商和用戶非常滿意 ,就是因為讓用戶一起參與了產品的設計。而海爾無論是為四川農民生產的能洗地瓜的洗衣機 ,為上海用戶生產的“小王子冰箱” ,還是換臺不晃眼的彩電 ,海爾的“智慧眼”變頻空調 ,星級一條龍售后服務等 ,都是依據(jù)用戶的需 要 ,吸收了顧客參與產品設計的建議 ,而設計開發(fā)的令顧客滿意的富有人性化的超值商品和服務 ,自然就贏得了更多顧客的芳心。 第三 ,提供令顧客滿意的全程服務和個性服務。 全程服務是針對顧客的購物與消費每一環(huán)節(jié)所進行的細致而又深入的服務 ,心的服務。全程服務就是消費者從產生消費欲望那一刻起到商品使用價值耗盡為止的整個過程 ,對消費者的細心呵護 ,使消費者與自己的品牌緊密相連 ,讓消費者享受文化、享受服務、感受理念、感到受益 ,心甘情愿地消費你的產品或服務 ,令消費者在每一個層面都感到完全滿意 ,并能贏得客戶的忠誠。銷售階段 保證 顧客得到必須及時優(yōu)質的服務 ,售前咨詢培訓參與 ,傳遞知識信息 ,創(chuàng)造購物需求 ,令顧客理性選擇 ,幫助顧客購買自己實用稱心的商品；售中支持提供方便 ,最大限度地發(fā)揮商品功能 ,讓顧客體味到溫情和價值；售后增值反饋回訪服務 ,使顧客感受到溫馨和真情。如一老太太買的海爾空調 ,回家途中被黑心司機拉跑了 ,海爾得知后 ,立即免費給老太太送去一臺海爾新空調 ,并決定以后送貨到位。內蒙一用戶因家中失火 ,將剛買的海爾冰箱燒壞 ,海爾接電后從計算機服務網絡中查到該