《平衡計(jì)分卡》PPT課件.pptVIP

平衡計(jì)分卡BalancedScorecard 平衡計(jì)分卡BalancedScorecard Atooltohelpanorganisationsuccessfulatimplementationofstrategies 策略執(zhí)行的重要性 有效制定的策略中 不到10 的策略被有效地執(zhí)行在大多數(shù)失敗的個(gè)案 大約70 的原因 不在於策略本身 而在於不良的執(zhí)行 策略執(zhí)行的困難何在 價(jià)值的來(lái)源已由有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)向無(wú)形資產(chǎn)無(wú)形資產(chǎn)對(duì)財(cái)務(wù)結(jié)果並無(wú)直接的影響 通常為第二或第三順位的影響 訓(xùn)練 資訊科技 服務(wù)品質(zhì) 客戶信心 客戶獲得 收入 由無(wú)形資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值 工業(yè)經(jīng)濟(jì) 知識(shí)經(jīng)濟(jì) 勞動(dòng)力 螺絲 線材 管線 原料 製造過(guò)程 完成品存貨 營(yíng)收 競(jìng)爭(zhēng)力 氣候 科技 客戶管理 客戶服務(wù) 客戶信心 營(yíng)收 由無(wú)形資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值 無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值創(chuàng)造是由數(shù)個(gè)互相關(guān)聯(lián)的要素來(lái)共同創(chuàng)造 領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御 流程 氣候 資訊科技 技能 組織 股東價(jià)值 平衡計(jì)分卡作為策略行動(dòng)架構(gòu) 平衡計(jì)分卡 澄清並詮釋願(yuàn)景與策略澄清願(yuàn)景取得共識(shí) 溝通與連結(jié)溝通和教育制定目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)與績(jī)效量度連結(jié) 策略的回饋與學(xué)習(xí)闡述共同願(yuàn)景提供策略回饋協(xié)助策略檢討與學(xué)習(xí) 規(guī)劃與設(shè)定指標(biāo)設(shè)定指標(biāo)校準(zhǔn)策略行動(dòng)方案分配資源建立里程碑 平衡計(jì)分卡轉(zhuǎn)化策略為營(yíng)運(yùn)的架構(gòu) 願(yuàn)景與策略 財(cái)務(wù)為了財(cái)務(wù)成功 我們對(duì)股東應(yīng)如何表現(xiàn) 顧客為了達(dá)到願(yuàn)景 我們對(duì)顧客應(yīng)如何表現(xiàn) 企業(yè)內(nèi)部流程為了滿足顧客和股東 哪些流程必須表現(xiàn)卓越 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)為了達(dá)到願(yuàn)景 我們?nèi)绾尉S持改變和改進(jìn)的能力 平衡計(jì)分卡提供轉(zhuǎn)化策略為營(yíng)運(yùn)的架構(gòu) 增進(jìn)股東價(jià)值ROCE 財(cái)務(wù)構(gòu)面 營(yíng)收成長(zhǎng)策略 生產(chǎn)力策略 加強(qiáng)經(jīng)銷通路 強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值 改善成本結(jié)構(gòu) 增強(qiáng)資產(chǎn)運(yùn)用 新產(chǎn)品收入 客戶獲利率 單位成本 資產(chǎn)使用率 客戶構(gòu)面 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 客戶關(guān)係 客戶價(jià)值定位作業(yè)優(yōu)勢(shì) 客戶獲得率 客戶續(xù)留率 價(jià)格 品質(zhì) 時(shí)間 功能 服務(wù) 關(guān)係 品牌 客戶滿意 內(nèi)部流程構(gòu)面 建立經(jīng)銷通路 革新流程 增加客戶價(jià)值 客戶管理流程 作業(yè)優(yōu)勢(shì) 作業(yè)與運(yùn)籌流程 敦親睦鄰 環(huán)保法規(guī)流程 AMotivatedandPreparedWorkforce 行動(dòng)氣候 技術(shù)策略 競(jìng)爭(zhēng)力策略 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面 平衡計(jì)分卡衡量策略的財(cái)務(wù)主題 策略主題 成長(zhǎng) 維持 豐收 事業(yè)單位的策略 平衡計(jì)分卡顧客構(gòu)面 核心量度 顧客獲利率 顧客延續(xù)率 顧客滿意度 顧客爭(zhēng)取率 市場(chǎng)佔(zhàn)有率 平衡計(jì)分卡顧客價(jià)值主張 通用模式 價(jià)值 產(chǎn)品和服務(wù)的屬性 功能 品質(zhì) 價(jià)格 時(shí)間 形象 關(guān)係 安全工程服務(wù) 品質(zhì)認(rèn)知及表現(xiàn)提供設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)人員素質(zhì)服務(wù)品質(zhì) 工時(shí)物有所值降低成本的創(chuàng)新性 符合進(jìn)度及時(shí)提交程序 專業(yè)管理 團(tuán)隊(duì)和諧與合作精神合約的回應(yīng)能力彈性承包商的誠(chéng)信與公開 平衡計(jì)分卡顧客滿意度量度 平衡計(jì)分卡企業(yè)內(nèi)部流程的價(jià)值鏈 通則性價(jià)值鏈 認(rèn)識(shí)顧客需求 滿足顧客需求 創(chuàng)新流程 售後流程服務(wù) 營(yíng)運(yùn)流程 辨別市場(chǎng) 創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù) 遞交產(chǎn)品和服務(wù) 生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù) 服務(wù)顧客 平衡計(jì)分卡內(nèi)部計(jì)分卡 價(jià)值鏈 認(rèn)識(shí)顧客需求 滿足顧客需求 創(chuàng)新流程 售後流程服務(wù) 營(yíng)運(yùn)流程 創(chuàng)造市場(chǎng) 創(chuàng)造產(chǎn)品 配銷和服務(wù) 市場(chǎng)和銷售 利用關(guān)係 決定通路 管理風(fēng)險(xiǎn) 管理業(yè)務(wù) 策略主題 瞄準(zhǔn)獲利區(qū)隔 組合顧客與通路 服務(wù)品質(zhì) 交又銷售 策略量度 市場(chǎng)佔(zhàn)有率的品質(zhì)各區(qū)隔的獲利率 新產(chǎn)品佔(zhàn)營(yíng)收的百分比通路交易組合 內(nèi)部顧客滿意度逐客令指數(shù) 交又銷售比率業(yè)務(wù)員平均售出合約數(shù)業(yè)務(wù)員平均新營(yíng)收 平衡計(jì)分卡企業(yè)內(nèi)部營(yíng)運(yùn)流程衡量標(biāo)準(zhǔn) 時(shí)間 製造或服務(wù)週期時(shí)間品質(zhì) 製造業(yè)每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品的不良率 良品率 廢料率 廢品率 重做率 退貨率服務(wù)業(yè)顧客等待 提供錯(cuò)誤資訊 拒絕或耽擱顧客 不能滿足客戶要求或不能完成交易 造成客戶財(cái)務(wù)損失 不尊重客戶 溝通不良成本 ActivityBasedCosting 平衡計(jì)分卡學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面 員工的能力資訊系統(tǒng)的能力激勵(lì) 授權(quán)和配合度 平衡計(jì)分卡學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的衡量架構(gòu) 核心衡量標(biāo)準(zhǔn) 結(jié)果 員工延續(xù)率 員工生產(chǎn)力 員工滿意度 促成因子 員工技能 行動(dòng)氣候 科技基礎(chǔ)架構(gòu) 平衡計(jì)分卡學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的特定情況驅(qū)動(dòng)因素 平衡計(jì)分卡學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面 員工的能力員工滿意度 問(wèn)卷參與決策的程度工作表現(xiàn)優(yōu)良時(shí)是否獲得獎(jiǎng)勵(lì)是否能夠取得勝任工作必需的資訊企業(yè)是否積極鼓勵(lì)員工的創(chuàng)造力和主動(dòng)性行政功能給予員工的支持程度對(duì)企業(yè)的整體滿意程度員工延續(xù)率 智慧資產(chǎn)的延續(xù)員工生產(chǎn)力 員工平均營(yíng)收 薪資報(bào)酬率 員工平均附加價(jià)值員工的技術(shù)再造資訊系統(tǒng)的能力激勵(lì) 授權(quán)和配合度 平衡計(jì)分卡學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的衡量標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)再造 策略性技術(shù)再造 大規(guī)模技術(shù)再造 技能升級(jí) 技術(shù)再造的程度 技術(shù)落差 高 高 低 員工比率 1利用價(jià)值鏈辨別未來(lái)的重要職位群 99 98 97 96 95 2根據(jù)整體市場(chǎng)發(fā)展策略而辨別需求的時(shí)間 3界定每一個(gè)職位群的技能要求 4評(píng)估人才儲(chǔ)備來(lái)決定哪些員工目前已符合資格或具備技術(shù)再造的潛力 平衡計(jì)分卡學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面 員工的能力資訊系統(tǒng)的能力策略資訊覆蓋率計(jì)算流程擁有即時(shí)的品質(zhì) 週期時(shí)間和成本的回饋比例 客戶面員工取得資訊的比例激勵(lì) 授權(quán)和配合度 平衡計(jì)分卡學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面 員工的能力資訊系統(tǒng)的能力激勵(lì) 授權(quán)和配合度衡量員工建言和建言的採(cǎi)納衡量改進(jìn) 半途量尺 流程績(jī)效改進(jìn)50 所需時(shí)間 衡量個(gè)人和組織的配合度 執(zhí)行團(tuán)隊(duì) 員工 高階經(jīng)理人 1 在管理階層中從上到下推展計(jì)分卡制定平衡計(jì)分卡內(nèi)容 做為溝通共同目標(biāo)的手段建立對(duì)平衡計(jì)分卡的了解與認(rèn)同責(zé)成經(jīng)理人發(fā)展適合自己責(zé)任範(fàn)圍的量度責(zé)成經(jīng)理人記錄績(jī)效 做為設(shè)定指標(biāo)的基礎(chǔ)責(zé)成經(jīng)理人發(fā)展並執(zhí)行一個(gè)在組織中層層向下推展的平衡計(jì)分卡實(shí)施計(jì)劃 2 向員工推展計(jì)分卡溝通平衡計(jì)分卡內(nèi)容 組織策略和行動(dòng)方案介紹平衡計(jì)分卡 它是什麼 有什麼用途 實(shí)施計(jì)劃是什麼 已完成哪些部分 還有哪些部分 還有哪些後續(xù)步驟 3 利潤(rùn)計(jì)劃與設(shè)定指標(biāo)實(shí)施從上到下界定財(cái)務(wù)指標(biāo)流程實(shí)施從下到上設(shè)定非財(cái)務(wù)指標(biāo)流程 4 校準(zhǔn)個(gè)人目標(biāo)每個(gè)員工設(shè)定一個(gè)配合策略的目標(biāo) 方法是辨別自已從事的某一個(gè)活動(dòng) 或量度 對(duì)計(jì)分卡某一個(gè)量度的影響透過(guò)與經(jīng)理人討價(jià)還價(jià)的過(guò)程來(lái)設(shè)定個(gè)人目標(biāo) 衡量方法 在實(shí)施階段中不斷演變1 已接觸平衡計(jì)分卡高階經(jīng)理人比率2 已接觸平衡計(jì)分卡員工比率3 個(gè)人目標(biāo)已與平衡計(jì)分卡結(jié)合之高階經(jīng)理人比率4 個(gè)人目標(biāo)已與平衡計(jì)分卡結(jié)合的員工比率 以及已達(dá)到個(gè)人目標(biāo)的員工比率 平衡計(jì)分卡學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面 衡量概念 個(gè)人與組織的配合度 平衡計(jì)分卡學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面 員工的能力資訊系統(tǒng)的能力激勵(lì) 授權(quán)和配合度衡量員工建言和建言的採(cǎi)納衡量改進(jìn) 半途量尺 流程績(jī)效改進(jìn)50 所需時(shí)間 衡量個(gè)人和組織的配合度平衡計(jì)分卡在組織的場(chǎng)滲透率 平衡計(jì)分卡學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面 員工的能力資訊系統(tǒng)的能力激勵(lì) 授權(quán)和配合度思想佔(zhàn)有率運(yùn)動(dòng) 衡量組織對(duì)新願(yuàn)景與策略的認(rèn)知程度 公司 策略事業(yè)單位 平衡計(jì)分卡連結(jié)量度與策略 WhereAreYouGoing 平衡計(jì)分卡轉(zhuǎn)換策略為衡量標(biāo)準(zhǔn)的原則 因果關(guān)係如果 便會(huì) 績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素概括性量度 獲利率 市場(chǎng)佔(zhàn)有率 顧客滿意度 顧客延續(xù)率 員工技術(shù)領(lǐng)先指標(biāo)與財(cái)務(wù)連結(jié)資本運(yùn)用報(bào)酬附加經(jīng)濟(jì)價(jià)值計(jì)分卡的最終目標(biāo) 營(yíng)收成長(zhǎng)策略 擴(kuò)大來(lái)自目前顧客的營(yíng)收 以增加收入的穩(wěn)度性 生產(chǎn)力策略把顧客轉(zhuǎn)移到成本效益較高的配銷通路 財(cái)務(wù)構(gòu)面 改善利潤(rùn) 擴(kuò)大營(yíng)收組合 改進(jìn)營(yíng)運(yùn)效率 顧客構(gòu)面 增加顧客對(duì)我們解決方案的信心 透過(guò)良好的執(zhí)行來(lái)提高顧客滿意 內(nèi)部構(gòu)面 了解顧客區(qū)隔 交又銷售產(chǎn)品線 開發(fā)新產(chǎn)品 轉(zhuǎn)至合適的通路 提供快速的回應(yīng) 減少問(wèn)題 提高員工生產(chǎn)力 發(fā)展策略技術(shù) 校準(zhǔn)個(gè)人目標(biāo) 提供策略資訊 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面 平衡計(jì)分卡 策略目標(biāo)與衡量標(biāo)準(zhǔn) 策略目標(biāo) 培養(yǎng)必要的技能支持銷售流程 策略成果量度 落後指標(biāo) 員工平均營(yíng)收 業(yè)務(wù)員平均銷售額 績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 領(lǐng)先指標(biāo) 策略職位適任率 策略行動(dòng)方案重新設(shè)計(jì)人才發(fā)展流程1 辨別策略職位2 建立技術(shù)輪廓3 評(píng)估目前員工4 預(yù)測(cè)未來(lái)需求5 辨別落差6 制定人才發(fā)計(jì)劃 平衡計(jì)分卡 策略目標(biāo)與衡量標(biāo)準(zhǔn) 每股盈餘綜合比率 業(yè)務(wù)組合 災(zāi)難性虧損 爭(zhēng)取率與延續(xù)率 相對(duì)計(jì)劃 爭(zhēng)取率與延續(xù)率 依區(qū)隔別 業(yè)務(wù)組合 依區(qū)隔別 虧損率 理賠頻率理賠嚴(yán)重性 費(fèi)用率 員工生產(chǎn)力 經(jīng)紀(jì)人績(jī)效 相對(duì)計(jì)劃 投保人滿意度調(diào)查 業(yè)務(wù)發(fā)展 相對(duì)計(jì)劃 承保品質(zhì)審核 理賠品質(zhì)審核 員工人數(shù)的變動(dòng) 控制開支 人才發(fā)展 相對(duì)計(jì)劃 策略資訊科技可用性 平衡計(jì)分卡 保險(xiǎn)業(yè)因果關(guān)係 平衡計(jì)分卡結(jié)構(gòu)與策略 HowDoYouBuildupYourStrategy XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX 總公司計(jì)分卡界定BU計(jì)分卡的架構(gòu) 策略目標(biāo)透過(guò)整合產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈而為客戶降低生命週期成本 策略成果 落後指標(biāo) 累計(jì)的產(chǎn)業(yè)成本曲線 單位成本 績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 領(lǐng)先指標(biāo) 利用跨功能的活動(dòng)來(lái)創(chuàng)造綜效並節(jié)省成本 設(shè)計(jì) 製造 安裝 維修 運(yùn)作 整合經(jīng)營(yíng) 獨(dú)立經(jīng)營(yíng) 量度涉及一個(gè)以上功能銷售活動(dòng)的百分比涉及一個(gè)以上功能工作活動(dòng)的百分比跨功能行動(dòng)方案造成的成本明顯下降 第一級(jí)與第二級(jí)SBU的目標(biāo) 事業(yè)單位 第二級(jí) 價(jià)格取向 第一級(jí) 附加價(jià)值 把顧客目標(biāo)變成內(nèi)部?jī)?yōu)先任務(wù) 創(chuàng)新科技 關(guān)係 附加價(jià)值 品質(zhì) 低價(jià)格 增進(jìn)對(duì)市場(chǎng)了解 縮短新產(chǎn)品的推出時(shí)間 加強(qiáng)客戶關(guān)係 完美的營(yíng)運(yùn) 最廉價(jià)的服務(wù) 顧客目標(biāo) 內(nèi)部構(gòu)面 預(yù)算 每月檢討會(huì)議和執(zhí)行資訊系統(tǒng) 策略與願(yuàn)景 個(gè)人目標(biāo)式管理與獎(jiǎng)金制度 財(cái)務(wù)計(jì)劃與資本分配 1 願(yuàn)景策略無(wú)法付諸行動(dòng) 2 策略未能銜接部門 團(tuán)隊(duì)及個(gè)人的目標(biāo) 4 戰(zhàn)術(shù)性而非戰(zhàn)略性的回饋 3 策略未能銜接資源分配 平衡計(jì)分卡策略施實(shí)四大障礙 平衡計(jì)分卡 策略回饋與學(xué)習(xí) 澄清與詮釋願(yuàn)景與策略 溝通與銜接 規(guī)劃與設(shè)定指標(biāo) 策略是所有管理流程的準(zhǔn)繩共同願(yuàn)景是策略學(xué)習(xí)的基礎(chǔ) 上下一致校準(zhǔn)目標(biāo)關(guān)於策略的教育和公開討論是授權(quán)員工的基礎(chǔ)薪資制度與策略連結(jié) 以回饋系統(tǒng)測(cè)試策略所依據(jù)的假設(shè)以團(tuán)隊(duì)來(lái)解決問(wèn)題策略發(fā)展是一個(gè)延續(xù)不斷的流程 設(shè)定與接受超前指標(biāo)辨明策略行動(dòng)方案以策略來(lái)決定投資方向年度預(yù)算與長(zhǎng)程計(jì)劃連結(jié) 平衡計(jì)分卡策略施實(shí)的另類管理體系 個(gè)人計(jì)分卡 總公司目標(biāo) 公司價(jià)值在三年內(nèi)成長(zhǎng)2倍每年?duì)I收平均成長(zhǎng)40 達(dá)到內(nèi)部利潤(rùn)成長(zhǎng)率超過(guò)資本成長(zhǎng)率5 銷售量和庫(kù)存量在未來(lái)三年內(nèi)增加30 與獎(jiǎng)勵(lì)制度連結(jié) 以計(jì)分卡驅(qū)動(dòng)局部管理流程 澄清策略並建立共識(shí) 凝聚焦點(diǎn) 發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)能力 策略干預(yù) 教育組織 設(shè)定策略指標(biāo) 校準(zhǔn)計(jì)劃和投資 建立回饋制度 建立一份平衡計(jì)分卡 建立一份新的管理體系 以計(jì)分卡驅(qū)動(dòng)局部管理流程 平衡計(jì)分卡 溝通與連結(jié) 回饋與學(xué)習(xí) 企業(yè)規(guī)劃 詮釋願(yuàn)景 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 澄清願(yuàn)景2A 與中階經(jīng)理溝通2B 發(fā)展事業(yè)位計(jì)分卡3A 撤銷非策略性投資3B 推出總公司變革方案4 審查事單位計(jì)分卡5 調(diào)整願(yuàn)景6A 向全公司推廣平衡計(jì)分卡6B 制定個(gè)人績(jī)效目標(biāo)7 修定長(zhǎng)程計(jì)劃與預(yù)算8 月報(bào) 季報(bào)檢討9 舉行年度策略檢討10 績(jī)效與計(jì)分卡連結(jié) 平衡計(jì)分卡 策略回饋與學(xué)習(xí) 澄清與詮釋願(yuàn)景與策略 溝通與銜接 規(guī)劃與設(shè)定指標(biāo) 策略規(guī)劃部主管 主管策略規(guī)劃流程 人事部主管 主管設(shè)定目標(biāo) 獎(jiǎng)金和獎(jiǎng)勵(lì)的流程 最高資訊長(zhǎng) 主管策略資料庫(kù)並執(zhí)行資訊系統(tǒng) 最高財(cái)務(wù)長(zhǎng) 主管資本規(guī)劃及年度預(yù)算編列與報(bào)告的流程 平衡計(jì)分卡誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)策略管理體系 指標(biāo) 行動(dòng) 顧客滿意 溝通協(xié)調(diào) 互動(dòng)學(xué)習(xí) 進(jìn)退應(yīng)對(duì) 工作能力 顧客滿意度調(diào)查技術(shù)支援成功率業(yè)務(wù)案件成功率客戶抱怨次數(shù)重複叫修家數(shù)修復(fù)時(shí)間 調(diào)查內(nèi)容擬定計(jì)劃成敗原因檢討機(jī)制訴怨處理準(zhǔn)則重複叫修檢討方案維修內(nèi)容檢討方案 一次 季分?jǐn)?shù) 80分月 50 月 50 月 二次月 一家每案工時(shí)NT 二小時(shí)Unix 二小時(shí)Printing 一小時(shí) NT 業(yè)績(jī)Unix 業(yè)績(jī)Printing 業(yè)績(jī) NT 營(yíng)收300萬(wàn) 成長(zhǎng)50 Unix 營(yíng)收300萬(wàn) 成長(zhǎng)50 Printing 營(yíng)收1400萬(wàn) 成長(zhǎng)50 擬定整體目標(biāo)達(dá)成計(jì)劃 細(xì)分三大項(xiàng)營(yíng)運(yùn)計(jì)劃 短 三個(gè)月 中 半年 長(zhǎng) 一年 期 達(dá)成個(gè)人技術(shù)目標(biāo)季 一次月 一次年 一次 個(gè)人