淘寶天貓客服運營KPI管理績效考核

序號 細(xì)描述 標(biāo)準(zhǔn) 分值=100% 100100%?=90% 9090%?=80% 7080%?=70% 6070%?=60% 4060%?=50% 3050%?=40% 10=45% 10045%?=40% 8040%?=35% 60=100 100100?=80 8080?=60 6060?=50 40=98% 10098%?=95% 8095%?=92% 60?=29 8035?=33 6035 0=90% 10090%?=70% 8070%?=60% 60=1 1001?=2 802?=3 60通過觀察在工作過程中與客人的話語交流熟練度和專注度（主觀判斷）認(rèn)真負(fù)責(zé)堅守自己所負(fù)責(zé)的工作崗位，不遲到不早退，不請假。上級打分上級打分上級打分專業(yè)知識工作考勤指標(biāo)完成率 =實際銷售額 /計劃銷售額（ 月）最終下單人數(shù) /咨詢?nèi)藬?shù)本旺旺落實且最終付款：銷售額 /下單付款人數(shù)（有效客單價）回復(fù)過的客戶數(shù) /總接待客戶數(shù)平均每個客戶的旺旺首次響應(yīng)時間交易糾紛成功解決數(shù) /交易糾紛數(shù)按照運營經(jīng)理要求完成分配的任務(wù) /平時的工作表現(xiàn)通過抽查，發(fā)現(xiàn)客服服務(wù)的態(tài)度，心態(tài)與質(zhì)量，越優(yōu)越好（主觀判斷）910指標(biāo)完成率（成交額）咨詢轉(zhuǎn)化率客單價旺旺回復(fù)率首次響應(yīng)時間指標(biāo)完成率（糾紛）滿意度聊天記錄時間:售目標(biāo)：1000% 100100%?=90% 9090%?=80% 7080%?=70% 6070%?=60% 4060%?=50% 3050%?=40% 10=5% 1004%?=3% 803%?=2% 602%?=40=100 100100?=80 8080?=60 6060?=50 40=500 100500?=300 80300?=200 60=0=120 100120?=80 8080?=60 60=85% 8085%=90% 60=1W 1001W?=9000 809000?=8000 60=1 1001?=2 80按照上級要求完成任務(wù) /平時的工作表現(xiàn)認(rèn)真負(fù)責(zé)堅守自己所負(fù)責(zé)的工作崗位，不遲到不早退，不請假。上級打分滿意度工作考勤指標(biāo)完成率=實際銷售額 /計劃銷售額（ 月）成交轉(zhuǎn)化率=成交人數(shù)/售額 /下單付款人數(shù)月總成交人數(shù)人均訪問頁面量=客總訪問時間/ 只瀏覽一個頁面就離開的訪問次數(shù) / 該頁面的全部訪問次數(shù)立訪客人數(shù)910指標(biāo)完成率（成交額）成交轉(zhuǎn)化率客單價成交人數(shù)人均訪問頁面量人均停留時長跳失率=3 60=100% 100100%?=90% 9090%?=80% 7080%?=70% 6070%?=60% 4060%?=50% 3050%?=40% 10=5% 1004%?=3% 803%?=2% 602%?=40=0=120 100120?=80 8080?=60 60=85% 8085%=90% 60=1 1001?=2 802?=3 603 0設(shè)計及時率：以設(shè)計項目分配設(shè)計時間為基準(zhǔn)設(shè)計通過率：以設(shè)計項目的通過比例為基準(zhǔn)認(rèn)真負(fù)責(zé)堅守自己所負(fù)責(zé)的工作崗位，不遲到，不早退，不請假。上級打分上級打分上級打分指標(biāo)完成率=實際銷售額 /計劃銷售額（ 月）成交轉(zhuǎn)化率=成交人數(shù)/客總訪問時間/ 只瀏覽一個頁面就離開的訪問次數(shù) / 該頁面的全部訪問次數(shù)按照運營經(jīng)理要求完成分配的任務(wù) /平時的工作表現(xiàn)10指標(biāo)完成率（成交額）成交轉(zhuǎn)化率人均訪問頁面量人均停留時長跳失率滿意度設(shè)計