北京華宇假日酒店管家部入職培訓(xùn)

如果你想成功， 那么你要記住 遺產(chǎn)為零， 誠(chéng)實(shí)第一， 學(xué)習(xí)第二， 禮貌第三， 刻苦第四， 精明第五。 人生的重大決定，是由心規(guī)劃的，像預(yù)先計(jì)算好的框架，等待著你的星座運(yùn)行。如期待改變我們的命運(yùn)，首先要改變心的軌跡。 凡是重要工作，必須要做計(jì)劃； 凡是計(jì)劃，必須要量化； 凡是量化，必須按時(shí)完成； 凡是完成，必須要提交結(jié)果； 凡是不能提交結(jié)果，都必須做出合理解釋?zhuān)?凡是不能做出合理解釋?zhuān)急仨毥邮軕土P。 每一個(gè)成功者都有一個(gè)開(kāi)始。 勇于開(kāi)始，才能找到成功的路。 什么是酒店 酒店是裝備好的公共住宿設(shè)施，它一般都提供膳食、酒類(lèi)與飲料以及其他的服務(wù)。 美利堅(jiān)百科全書(shū) 酒店是提供住宿，也經(jīng)常提供膳食與某些其他服務(wù)的設(shè)施，以接待外出旅游者和非永久性居住的人。 韋伯斯特美國(guó)英語(yǔ)新世界辭典 酒店是在商業(yè)性的基礎(chǔ)上向公眾提供住宿，也往往提供膳食的建筑物 大不列顛百科全書(shū) 從上述各條定義來(lái)看，作為一個(gè)酒店，無(wú)論其設(shè)施簡(jiǎn)單還是豪華，都必須具備提供住宿的功能。酒店中的其他各種設(shè)施可以根據(jù)其規(guī)模、等級(jí)、市場(chǎng)變化等因素進(jìn)行增減甚至取消，而客房是其必不可少的基本設(shè)施，因?yàn)樯嶂畡t不能成為 “ 酒店 ” （ 酒店介紹及產(chǎn)品知識(shí) 業(yè)主方 : 北京華宇世紀(jì)投資有限公司 管理方： 一層 前臺(tái)接待、大堂吧、咖啡廳 二層 采蝶軒 三層 宴會(huì)廳（ 380 ，還包括 6個(gè)小宴會(huì)廳） 四層 健身和水療中心、華宇集團(tuán)辦公室 五層 南寧駐京辦事處 六層 十八層 客房 (其中 17層和 18層為行政樓層） 共 314間客房，其中大床 185間，雙床 106間，套房21間，殘疾人房 2間， 9、 10、 11層和 17層為無(wú)煙樓層，共 116個(gè)房間 華宇集團(tuán)成立于 1989年，經(jīng)過(guò)十幾年的艱苦奮斗和開(kāi)拓創(chuàng)新，現(xiàn)已發(fā)展成為一家多元化、跨地域，員工逾萬(wàn)人的大型企業(yè)集團(tuán)。 華宇集團(tuán)目前的產(chǎn)業(yè)主要為商業(yè)、地產(chǎn)業(yè)、酒店業(yè)三個(gè)板塊。而酒店業(yè)是華宇集團(tuán)近期重點(diǎn)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)。 of 洲際酒店管理集團(tuán) s 世界最大的跨國(guó)酒店管理集團(tuán) 564,000 564000間客房 in 00 遍布世界上 100個(gè)國(guó)家和地區(qū) 30 a 每年接待超過(guò) We or ,800 我們擁有、管理、特許經(jīng)營(yíng)著 3800間酒店 7 of to 們擁有 7個(gè)世界知名品牌 ,定位從經(jīng)濟(jì)型到豪華型 of is 們的每個(gè)品牌都是與眾不同的 ,并以質(zhì)量 ,服務(wù)和舒適而聞名 Is in 團(tuán)總部在英國(guó) Is on K & is of 00 們 被倫敦證券交易所和紐約證券交易所列為份額指數(shù)最大的 100個(gè)公司之一 Do 對(duì)的事 we 現(xiàn)關(guān)愛(ài) 求卓越 同存異 作共贏 什么是客房部 客房部負(fù)責(zé)除廚房以外各個(gè)酒店區(qū)域的清潔工作。換而言之，該部門(mén)負(fù)責(zé)的區(qū)域相對(duì)于其它部門(mén)來(lái)說(shuō)是最大的。根本上來(lái)說(shuō)，客房部和其它部門(mén)要相互合作，相互幫助共同促進(jìn)酒店的發(fā)展。如果客房部的工作進(jìn)展的很順利，那么整個(gè)酒店都會(huì)得到很好的運(yùn)營(yíng)。相反，如果客房部的工作出現(xiàn)很大的失誤，那么這會(huì)對(duì)酒店造成很?chē)?yán)重的影響。 成功的客房部要確保整個(gè)酒店干凈整齊?？头坎康膯T工會(huì)很細(xì)心、有禮貌、友好并且要為身為酒店的一員可以為酒店的運(yùn)行貢獻(xiàn)力量而感到自豪。 失敗的客房部會(huì)導(dǎo)致整個(gè)酒店區(qū)域很臟亂，員工們毫無(wú)工作熱情并且根本不熱愛(ài)自己的部門(mén)。 客房部主要管轄區(qū)域 樓層 公共區(qū)域 洗衣房 水療及健身中心 樓層：主要負(fù)責(zé)樓層客房的清潔衛(wèi)生和服務(wù)工作 公共區(qū)域：主要負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔打掃以及衣帽間、洗手間的服務(wù)工作 洗衣房：主要負(fù)責(zé)洗滌客房部、餐飲部等所需的布件、棉織品和全體員工制服的收發(fā)、送洗、縫補(bǔ)和保管，同時(shí)提供飯店住店客人衣物洗熨服務(wù) 健身和水療中心：主要為客人提供健身、游泳、水療、桑拿和按摩的服務(wù) 客房部的班次 客房部的規(guī)章制度 準(zhǔn)時(shí)上班。 穿戴干凈整齊的工服 （系好所有的扣子，男士要穿黑色的襪子黑色的皮鞋，女士要穿黑色皮鞋以及連褲襪。） 保持個(gè)人衛(wèi)生。 男員工在上班之前必須剃須。 在工作區(qū)域不能吃東西，更不能在上班時(shí)間喝酒。 不準(zhǔn)在工作區(qū)域吸煙，吃飯時(shí)間在食堂時(shí)除外。 不允許在吃飯以外的時(shí)間隨便喝水休息。 不經(jīng)允許不能在樓層出入。 下班之后不能在酒店閑逛。 上班的時(shí)候不能隨便接待朋友。 上班時(shí)間不能接聽(tīng)私人電話除非有緊急情況。 不經(jīng)批準(zhǔn)不能隨意缺勤。 不經(jīng)部門(mén)主管的簽字允許，任何東西都不能隨便帶出酒店。 不能隨意翻動(dòng)客人的私人物品。 不能隨便把客人尚未扔到垃圾箱中的 私人物品隨意扔掉。 不要把你所保管的鑰匙隨便交給別人。 不經(jīng)部門(mén)主管的批準(zhǔn)不能隨意乘坐客用電梯。 不能用客房的電話打私人電話，除非是聯(lián)系補(bǔ)充小酒吧的酒水或者是聯(lián)系客房辦公室。 不能用客房的洗手間。 上班時(shí)間不能在客房或者是工作區(qū)域睡覺(jué)。 不能用客人的毛巾打掃。 上班的時(shí)候不能聽(tīng)收音機(jī)或者是看電視。 員工的出勤 員工必須按時(shí)上下班，工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得無(wú)故早退或擅自離開(kāi)崗位； 員工必須依照制定的時(shí)間表工作，如確實(shí)需要調(diào)換者，必須事先征得部門(mén)經(jīng)理同意，否則視其曠工； 考勤卡上的時(shí)間只代表員工出入酒店的時(shí)間，不等于上下班工作時(shí)間，上下班工作時(shí)間以員工到達(dá)以及離開(kāi)工作崗位的時(shí)間為準(zhǔn)； 員工下班后，未經(jīng)同意應(yīng)在 30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店，不能在酒店范圍閑逛和逗留； 事假 你須在休假前填寫(xiě)假期申請(qǐng)表交部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假 病假 須填寫(xiě)病假申請(qǐng)表，同時(shí)須附上病例，繳費(fèi)單及醫(yī)生開(kāi)具的病假證明原件，交醫(yī)務(wù)室醫(yī)生與人力資源部審批 任何緊急情況下的病假或事假，都須在返崗后的第一個(gè)工作日立即補(bǔ)交書(shū)面申請(qǐng)（假期申請(qǐng)表附后） 年假 工作滿一年可享受 7個(gè)工作日的年休假，每滿一年增加一個(gè)工作日的年休假最多不超過(guò) 12個(gè)工作日 你須在休假前 15日提交休假申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及人力資源部批準(zhǔn) 部門(mén)培訓(xùn)管理制度 所有員工需提前 5分鐘著好裝（參照儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)），到指定的培訓(xùn)教室參加培訓(xùn)。 如有事不能參加培訓(xùn)的，需提前一天以書(shū)面報(bào)告的形式報(bào)告給直接上級(jí)，如無(wú)故缺席者將按照曠工處理。 培訓(xùn)期間員工應(yīng)愛(ài)護(hù)培訓(xùn)教室的清潔和財(cái)物，若有破損，將按價(jià)賠償。 培訓(xùn)期間，員工應(yīng)將手機(jī)等通訊設(shè)備調(diào)至靜音狀態(tài)，并不能在教室里接聽(tīng)電話 。 如在培訓(xùn)期間需中途離場(chǎng)，需征求培訓(xùn)老師的同意方可離開(kāi)。 員工對(duì)培訓(xùn)老師要尊敬，不得辱罵和有不敬的行為，如有違反者將按照員工手冊(cè)相關(guān)條例處罰。 培訓(xùn)中途休息期間，員工不得擅自亂躥到別的培訓(xùn)教室和大聲喧嘩，并準(zhǔn)時(shí)回到培訓(xùn)教室。 對(duì)所有培訓(xùn)所獲得的成績(jī)將計(jì)入每月員工的月度評(píng)估和年度評(píng)估當(dāng)中，作為員工晉升的主要依據(jù)。 S 應(yīng)該和不應(yīng)該做的事情 Do in at 任何時(shí)候都不能坐在客人的專(zhuān)屬區(qū)域。 Do on or 不能靠在墻上或者是角落，要坐有坐相站有站相。 Do or of 不能帶朋友或者是親朋來(lái)參觀酒店的任何區(qū)域。 Do or 不能跟客人閑聊其有關(guān)他客人以及酒店的員工的相關(guān)事情。 Do or to on 在上班的時(shí)候不能看電視、聽(tīng)收音機(jī)。 Do by or r. 不能直接稱(chēng)呼你主管的姓名，要稱(chēng)呼他們 Do I is an to in 不能光憑記憶， “ 我忘了 ” 永遠(yuǎn)也不能成為借口；一定要把所有的東西都用筆記下來(lái)。 Do 不能光為得到小費(fèi)而去工作，不要總主動(dòng)所要小費(fèi)。 Do in is in on or 賭博在酒店是絕對(duì)不允許的，不論你是在上班還是已經(jīng)下班。 Do to is of 不要隨便穿越樓層，這樣不僅給你自己的工作帶來(lái)了不便，同時(shí)也影響了別人的工作。 Do in or is by 不能隨便乘坐客用電梯，除非是在緊急情況下或者是有部門(mén)主管的批準(zhǔn)。 Do or at 上班時(shí)不能吹口哨也不能唱歌。 Do on is 不能在上班的時(shí)候嚼口香糖，否則的話就會(huì)為你的個(gè)人風(fēng)度以及魅力大打折扣。 Do or in or 不能在走廊或者是其它的地方隨便丟果皮紙屑。 Do it in at be to it up or in it is 要隨時(shí)的記住酒店必須得干凈整齊，并且要自覺(jué)幫助酒店維護(hù)干凈整齊的環(huán)境，隨時(shí)隨地的撿起你所經(jīng)之處的果皮紙屑，即使那里并不是你部門(mén)所管轄的地區(qū)。 Do be to 要對(duì)客人、主管以及同事有禮貌。 Do be or 聽(tīng)從主管的新安排，新任務(wù)。 Do to 承認(rèn)錯(cuò)誤，并且找到導(dǎo)致錯(cuò)誤發(fā)生的原因，而且要避免錯(cuò)誤再次發(fā)生。 Do 注意個(gè)人形象，頭發(fā)要干凈整齊。 Do 要注意自己的指甲。 Do 確保制服干凈整齊并且扣子要全部系好。 管家部服務(wù)準(zhǔn)則 I 我總是稱(chēng)贊我的酒店和部門(mén)； to do ,to 努力做到微笑服務(wù)，牢記我們的服務(wù)宗旨是“ 盡量提供各種服務(wù)給每位客人 ” we of do 每時(shí)每刻記住自己是華宇假日的員工，你的一言一行將影響酒店的形象。 we we 讓客人百分之百滿意，當(dāng)我們與客人交談時(shí)，總是面帶微笑保持目光接觸； 請(qǐng)牢記 先服從后討論 ( 是我們假日酒店一向?qū)ぷ鞯膽B(tài)度和服務(wù)宗旨 不得異議 ,推拖或故意拒絕 . 作為管家部的一名員工必須牢記所有的服務(wù)程序 ,時(shí)刻檢查工作效果是否與規(guī)定的水準(zhǔn)有偏差 工作上任何微小的差距 ,疏忽都足以影響整個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和聲譽(yù) . 每位員工都將有自己的工作范疇和使用工具 ,你必須嚴(yán)格遵照上司的教誨去工作并小心使用 ,愛(ài)惜 ,保養(yǎng)工具 . 從事服務(wù)性行業(yè) ,對(duì)工作的態(tài)度和對(duì)人的禮貌 ,修養(yǎng)是工作成功與否的關(guān)鍵 竭盡忠誠(chéng) ,以禮待人 是投身酒店行業(yè)必不可少的基本條件 工作安全的重要性 萬(wàn)一有不幸 ,你將發(fā)生意外以下幾點(diǎn)將影響 你 : 痛楚 醫(yī)藥費(fèi) 損失休息 負(fù)累家人 影響工作 行動(dòng)不便 避免意外發(fā)生，工作時(shí)要注意 小心 工作環(huán)境 留心 報(bào)告工具之損壞 認(rèn)識(shí)工作 求協(xié)助 訓(xùn)練 經(jīng)常發(fā)問(wèn) 勿參與維修 最常發(fā)生意外 物或鈍物） 5. 拉傷和扭傷（挫傷） 7. 吸煙 8. 開(kāi)關(guān)門(mén) 目的 酒店是一座綜合建筑物，火災(zāi)一旦發(fā)生就會(huì)迅速蔓延，而且撲救困難、容易造成人員傷亡，因此防火在日常工作中至關(guān)重要，而管家部在其中又扮演了重要角色。 為避免火災(zāi)，工作時(shí)要注意： 清倒垃圾時(shí)，必須保證垃圾內(nèi)無(wú)火種，特別要注意煙頭等。 清潔房間時(shí)，要留意房間內(nèi)是否有耗電量大的電器，如復(fù)印機(jī)、電熨斗、電爐之類(lèi)。 清潔房間時(shí)，要注意是否有一制多用的情況，防止因電制超負(fù)荷而引起短路。 清潔房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人把衣物等晾在燈具上時(shí)，應(yīng)及時(shí)、禮貌地加以阻止。 協(xié)助客人把衣物晾在浴室內(nèi)或送到洗衣房熨燙。 客房樓層嚴(yán)禁明火作業(yè)。如有特殊情況，確需明火作業(yè)，必須有專(zhuān)職消防人 員在場(chǎng)監(jiān)控。 樓層每日三個(gè)班次均需檢查消防設(shè)備是否正常。 布草及制服房需注意化纖布料及制服的存放密度不能太大，要防止靜電摩擦引起自燃。 所有員工不得在工作場(chǎng)所吸煙。 嚴(yán)禁將消防設(shè)施挪作他 用。 擔(dān)當(dāng)起酒店義務(wù)消防員的職責(zé)，發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)隱患、異常氣味時(shí)應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢查處理。 酒精、天拿水等易燃清潔用品應(yīng)特別保管，存放量不能超過(guò)一瓶，使用環(huán) 境中不能有明火并保持空氣流通。 壓縮空氣類(lèi)清潔用品、殺蟲(chóng)水均屬易燃易爆品，應(yīng)按使用說(shuō)明正確使用。 變壓器 電暖氣 毛毯 蕎麥皮枕頭 棉枕頭 合成纖維枕頭 嬰兒枕頭 冰袋 熱水袋 加折疊椅 花瓶 床板 加衣架 嬰兒床 剪刀 擦鞋服務(wù) 訂花服務(wù) 嬰兒看護(hù)服務(wù) 修補(bǔ)服務(wù) 開(kāi)夜床服務(wù) 域 品名稱(chēng) 口 匆打擾 /清潔房間牌 餐牌 o. 牌 鈴 把手 閂 框 重鎖 匙孔 沖器 鏡 撞片 (銅、不銹鋼 ) 緣器 火救生圖 風(fēng)口 匙盒 關(guān) 廊 廊燈 感器 淋器 域 品名稱(chēng) 柜 衣桿 架 褲架 拔 棉衣架 刷 帶架 衣單和洗衣袋 便鞋油 (啡 (茶 )杯、杯碟 、匙 脂末 墊 塊 筒、冰鉗 子壺 水杯 干 小食品 咖啡因咖啡 黃糖、白糖 造糖 國(guó)茶 (綠茶 ) 英國(guó)茶 (紅茶 ) 包 豆片 生米 什錦果仁 便面 (牛肉面、鮮蝦面 ) 蝦條 人頭馬 威雀 占邊威 s 健尼路金酒 芬蘭伏特加 百家得 汁 口可樂(lè) 碧 達(dá) 怡可樂(lè) 打水 力水 姜水 國(guó)依云礦泉水 國(guó)巴黎水 牌 威 士百 (聽(tīng) ) 巧克力吧 巧巧克力 芙牛奶巧克力 域 品名稱(chēng) 李 架 屜 品袋 墻板 域 品名稱(chēng) 妝 臺(tái) 子 屜 子 身鏡 燈 罩 泡 關(guān) 紙簍 視機(jī) 柴 座 灰缸 封 寫(xiě)用品夾 視天線 視柜 控器 視機(jī)旋轉(zhuǎn)盤(pán) 話 務(wù)指南 珠筆 箋 音留言使用說(shuō)明卡 絡(luò)插頭 真紙 市地圖 空信封 線包 信片 信紙 店不干膠貼 域 品名稱(chēng) 息 處 幾 子 毯 靠背、扶手的沙發(fā) 發(fā) 志 墊 灰缸 柴 子 條 簾桿 簾 、夜簾 簾盒 道 播器 框 、窗玻璃、窗鎖、窗臺(tái) 立式衣架 地?zé)?罩 燈 瓶 窗簾輪子 域 品名稱(chēng) 單 毯 墊 褥 罩 綸枕、羽毛枕、羽絨枕 成纖維枕 心 套 絨被 絨被罩 框 頭板 裙 燈 話 箋 話本 筆 吸煙卡 域 品名稱(chēng) 房 總 體 毯 后面 柜內(nèi) 下面 簾后面 李架下面 椅下面 邊線 跡清潔 紙 你吧區(qū)域 調(diào) 度 口 感器 漆活 腳板 花板 面 淋器 氣扇 裙 溫器 氣 燈 域 品名稱(chēng) 房 樓 層 走 廊 花板 央暖氣 播器 品間 飾、壁畫(huà) 防栓 火器 急燈 警鈴 控器 火門(mén) 急出口 號(hào)指示牌 溫器 灰筒 腳板 梯 階、樓梯 域 品名稱(chēng) 口 框 旋鈕 重鎖 匙孔 緣器 鉤子 沖器 域 品名稱(chēng) 妝 臺(tái) 理石 子 妝鏡 , 池 霧鏡 鏡框 子 龍頭 水洞 皂 皂碟 發(fā)液 發(fā)素 膏 刷 液 膚露 帽 子 衣 粉 漱口杯 墊 , 屜 風(fēng) 機(jī) 甲挫 灰缸、火柴 生用品托盤(pán) 小方巾 刮胡刀 手巾 刮胡膏 動(dòng)剃須刀插座 瓶器 花棒 花球 巾盒 子 巾架 掛巾環(huán) 紙簍 體稱(chēng) 域 品名稱(chēng) 所 水槽 (蓋 ) 沖水器 馬桶 馬桶蓋 球 生紙架 生卷筒棒 紙簍 生袋 域 品名稱(chēng) 室 缸 龍頭 滑墊 浴開(kāi)關(guān) 頭、噴管 水管 手 皂槽 巾架 巾環(huán) 衣繩 鉤 簾 子 簾桿 風(fēng)口 巾 子 手巾 巾 長(zhǎng)