北京移動(dòng)2009上半年客戶服務(wù)部年中總結(jié)

客戶服務(wù)部 2009年 7月 第 2頁 /共 53頁 目 錄 一 2009年上半年工作回顧 二 服務(wù)工作問題及思考 三 2009年下半年工作部署 第 3頁 /共 53頁 目 錄 一 服務(wù)工作回顧 1 從數(shù)字看工作 2 重點(diǎn)工作回顧 客戶滿意度 投訴 營(yíng)業(yè)廳 熱線 電子渠道 話費(fèi)管理 第 4頁 /共 53頁 9年2月 09年3月 09年4月 09年5月 09年6月移動(dòng) 客戶滿意度一年一個(gè)臺(tái)階， 2008年達(dá)到 善程度列全網(wǎng)第一 2009年上半年綜合滿意度成績(jī)表現(xiàn)穩(wěn)定，但領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)縮小 2009年客戶滿意度保持穩(wěn)定 2009年，集團(tuán)調(diào)整考核方案，調(diào)研采用外省固話，上半年綜合滿意度穩(wěn)定在 80分左右 (根據(jù)前期測(cè)試結(jié)果，固話調(diào)研要比10086調(diào)研結(jié)果低 2 4分），競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提升較快，綜合滿意度領(lǐng)先得分面臨壓力 客戶滿意度成績(jī)逐年攀升 2006年，客戶滿意度居全國(guó)第 30名； 2007年，客戶滿意度集團(tuán)考核名列全國(guó)第 11名； 2008年，客戶滿意度取得滿分，名列全國(guó)第 1名 6年 07年 08年移動(dòng) 0 年客戶滿意度變化情況 2009年上半年客戶滿意度情況 從數(shù)字看工作 客戶滿意度 第 5頁 /共 53頁 從數(shù)字看工作 升級(jí)投訴 2009年上半年升級(jí)投訴定責(zé)量為 28件， 月均值 與 08年上半年同期基本持平 平均每個(gè)月定責(zé)不足 5件，在集團(tuán)公司考核指標(biāo) 9件 /月范圍內(nèi) 61843435 546502468101月 2月 3月 4月 5月 6月2 0 0 8 定責(zé) 2 0 0 9 定責(zé)紅線指標(biāo) 9 上半年升級(jí)投訴集團(tuán)公司定責(zé)量 第 6頁 /共 53頁 1訴解決滿意度穩(wěn)步提升，截至 比去年同期 升 投訴解決滿意度穩(wěn)步提升 各部門對(duì)投訴處理結(jié)果重視程度不斷增強(qiáng)，上半年各部門平均投訴滿意度較 08年同期均有所提升。公司總體投訴解決滿意度達(dá) 比去年同期 長(zhǎng) 客戶投訴量增長(zhǎng)明顯 上半年，北京公司整體投訴量較去年同期增長(zhǎng)明顯。 訴總量 去年同期 09年上半年整體投訴情況200002500030000350004000045000500005500060000650001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 陽分公司中心分公司海淀分公司南區(qū)分公司昌平分公司大興分公司房山分公司懷柔分公司密云分公司平谷分公司順義分公司通州分公司西區(qū)分公司延慶分公司集團(tuán)客戶部客戶服務(wù)部客戶服務(wù)中心市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部信息系統(tǒng)部網(wǎng)絡(luò)口0 8 平均滿意度0 9 平均滿意度從數(shù)字看工作 投訴解決滿意度 第 7頁 /共 53頁 從數(shù)字看工作 營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)廳滿意度成績(jī)保持穩(wěn)定， 1隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)持續(xù)下降，由 1月 月 口服務(wù)能力穩(wěn)步提升 營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)指標(biāo)情況 營(yíng)業(yè)廳和自助終端數(shù)量 營(yíng)業(yè)廳滿意度保持穩(wěn)定 營(yíng)業(yè)廳短信滿意度和參與率不斷提升 排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)持續(xù)下降 月 3月 4月 5月 6月0 . 0 %5 . 0 %1 0 . 0 %1 5 . 0 %2 0 . 0 %2 5 . 0 %3 0 . 0 %3 5 . 0 %4 0 . 0 %1月 2月 3月 4月 5月 6月9 6 . 5 %9 7 . 0 %9 7 . 5 %9 8 . 0 %9 8 . 5 %9 9 . 0 %9 9 . 5 %客戶參與率 26010456323主廳 合作廳 廳內(nèi)自助終端 廳外自助終端主廳 合作廳 廳內(nèi)自助終端 廳外自助終端 第 8頁 /共 53頁 1半年月均接通量 08年提升 1均接通率 全球通 20秒接通率 動(dòng)感地帶 30秒接通率 神州行 30秒接通率 熱線接通率保持穩(wěn)定 1感地帶接通率最低 熱線接通量穩(wěn)步提升 2009年上半年接通量均值（ 比 08年全年接通量均值（近 升 0200400600800100012001400160008年均值 1月 2月 3月 4月 5月 6月萬服務(wù)請(qǐng)求量 接通量2009年 12009年 1%10%20%30%40%50%60%70%80%90%1月 2月 3月 4月 5月 6月整體接通率從數(shù)字看工作 熱線 第 9頁 /共 53頁 從數(shù)字看工作 月 5月 7月 9月 11月0 8 年同期09年0 9 年指標(biāo) 低于月均 標(biāo)要求，同時(shí)也低于全球通客戶離網(wǎng)率（ 截至 2009年 6月全球通 92326人，通過俱樂部活動(dòng)、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、積分優(yōu)惠活動(dòng)等途徑覆蓋客戶 86362人，活動(dòng)參與率達(dá) 2009年 1至 5月 08年同期 606570758085901月 2月 3月 4月 5月綜合滿意度全球通 綜合滿意度V I 0頁 /共 53頁 電子渠道業(yè)務(wù)量穩(wěn)定在較高水平 電子渠道整體業(yè)務(wù)量月均值 669萬，相比 08年提升 2009年 1子渠道總辦理量 4016萬筆，業(yè)務(wù)占比達(dá)到 85%，較 ，集團(tuán)排名穩(wěn)居第一。同時(shí)，持續(xù)推進(jìn)電子渠道全業(yè)務(wù)承載專項(xiàng)工作，電子渠道承載業(yè)務(wù)為 458項(xiàng)，新增 35項(xiàng)，承載率為 業(yè)務(wù)占比集團(tuán)排名穩(wěn)居第一 在集團(tuán)公司各期電子渠道工作通報(bào)中，北京公司電子渠道業(yè)務(wù)占比均保持全集團(tuán)排名第一 0 9 年1 - 6 月與0 8 年同期電子渠道運(yùn)營(yíng)情況對(duì)比8 4 . 2 %8 4 . 9 %8 5 . 0 %8 4 . 9 %8 4 . 8 %8 5 . 3 %02004006008001月 2月 3月 4月 5月 6月萬電子渠道業(yè)務(wù)辦理總量70%75%80%85%90%電子渠道業(yè)務(wù)占比0 8 年電子渠道辦理總量 0 9 年電子渠道辦理總量0 8 年電子渠道占比 0 9 %10%20%30%40%50%60%70%80%90%北京 浙江 河南 福建 廣東 河北 四川 山東 上海 江蘇全集團(tuán)平均占比 從數(shù)字看工作 電子渠道（ 1/2） 第 11頁 /共 53頁 自助終端交費(fèi)情況 09年上半年，自助終端業(yè)務(wù)辦理量 含查詢量）相比 08年同期增長(zhǎng) 月度最高單臺(tái)業(yè)務(wù)辦理量為 6398筆。 網(wǎng)站交費(fèi)情況 09年 1上交費(fèi)業(yè)務(wù)量峰值為 3月份的 上交費(fèi)金額最高值為 6月份的 1394萬元 2009年 1易總金額達(dá)到 7277萬元；月均交費(fèi) 均交易金額 1213萬元，交費(fèi)量是 08年同期的 2007年 7月實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交費(fèi)功能） 2009年 1中繳費(fèi) 卡 業(yè)務(wù)收入相比 08年同期增長(zhǎng) 1 6 月自助終端交費(fèi)類業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況43545539653761886644 666301000002000003000004000005000006000007000008000009000001月 2月 3月 4月 5月 6月01000200030004000500060007000交費(fèi)類業(yè)務(wù)量 業(yè)務(wù)總量 交易金額從數(shù)字看工作 電子渠道（ 2/2） 第 12頁 /共 53頁 從數(shù)字看工作 話費(fèi)管理 1認(rèn)證 37萬戶，比去年同期（ 20萬）增長(zhǎng)了 86% 1對(duì) 22萬后付費(fèi)客戶進(jìn)行累計(jì)高額話費(fèi)監(jiān)控，月均 去年同期月均增長(zhǎng) 3倍 1費(fèi)回收 3455萬元，月均 576萬元，較 08年同期提升 21% 欠費(fèi)銷號(hào)回收量與去年同期相比有所增長(zhǎng) 新增欠費(fèi)回收率與去年同期相比有所提高 隨著動(dòng)感地帶認(rèn)證工作的啟動(dòng)，認(rèn)證量逐月遞增 累計(jì)高額話費(fèi)監(jiān)控量趨于平穩(wěn) （單位：戶） （單位：戶） 044840035618040627395130879393532703308235656010000200003000040000500001月 2月 3月 4月 5月 6月08年 09年7 6 . 9 4 %8 6 . 3 7 %6 3 . 3 1 %7 8 . 5 4 %0500000010000000150000002000000025000000300000003500000008年 09年0 . 0 0 %2 0 . 0 0 %4 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %8 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %欠費(fèi)總額 銷號(hào)前回收總額 回收金額總比例 回收戶總比例30651 322052550747394355825794837420763143617476568336358022701000020000300004000050000600007000080000900001月 2月 3月 4月 5月 6月08年 09年12946149394600000480000050000005200000540000056000005800000收回話費(fèi)（元） 收回違約金（元）11500120001250013000135001400014500150001550008年 09年 收回戶數(shù)（個(gè)）（ 08年） （ 09年） 第 13頁 /共 53頁 目 錄 一 服務(wù)工作回顧 1 從數(shù)字看工作 2 重點(diǎn)工作回顧 第 14頁 /共 53頁 服務(wù)策略 2009年客戶服務(wù)工作緊緊圍繞年初制定的“ 1 ，持續(xù)推進(jìn)三大服務(wù)管理機(jī)制，聚焦客戶溝通、客戶投訴、服務(wù)觸點(diǎn)、服務(wù)產(chǎn)品和系統(tǒng)支撐等重點(diǎn)工作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)定位轉(zhuǎn)變 2009年上半年服務(wù)工作回顧 1 滿意度閉環(huán)管理機(jī)制 服務(wù)營(yíng)銷協(xié)同機(jī)制 服務(wù)價(jià)值激勵(lì)機(jī)制 夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ) A 強(qiáng)化差異服務(wù) B 提升服務(wù)能力 C 三 項(xiàng)服務(wù) 管理機(jī)制 初步構(gòu)建 2 “便捷服務(wù) 滿意 100”主題活動(dòng)： 推進(jìn)主題活動(dòng)各項(xiàng)措施落地 3 5 4 6 中高端客戶保有： 提供關(guān)鍵時(shí)刻差異化服務(wù) 以 投訴管理提升： 聚焦難點(diǎn)，攻堅(jiān)重點(diǎn)，不斷提升投訴處理水平 系統(tǒng)應(yīng)用跨越： 開展系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘，提升管理精細(xì)化水平 電子渠道拓展： 拓展電子渠道應(yīng)用，提升業(yè)務(wù)承載能力 7 關(guān)鍵舉措 客戶溝通滿意行動(dòng) 客戶投訴掘金行動(dòng) 觸點(diǎn)價(jià)值提升行動(dòng) 服務(wù)產(chǎn)品突破行動(dòng) 系統(tǒng)應(yīng)用跨越行動(dòng) 服務(wù)隊(duì)伍陽光行動(dòng) 1 2 3 4 5 6 全面實(shí)施六大行動(dòng) 客戶服務(wù)由以個(gè)人客戶為主 向個(gè)人、家庭和集團(tuán)三大客戶群轉(zhuǎn)變 一個(gè)轉(zhuǎn)變 第 15頁 /共 53頁 服務(wù)深度分析 服務(wù)策略制定 服務(wù)活動(dòng) 實(shí)施 服務(wù)效果評(píng)估 服務(wù)多維監(jiān)測(cè) 客戶需求導(dǎo)向 1 2 3 4 5 以客戶需求為導(dǎo)向，通過多維度監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)分析、策略制定、活動(dòng)實(shí)施、效果評(píng)估，建立全方位滿意度閉環(huán)管理機(jī)制，對(duì)語音網(wǎng)絡(luò)、新業(yè)務(wù)、客戶溝通等短板制定針對(duì)性服務(wù)提升舉措，對(duì)不滿意客戶實(shí)施差異化服務(wù)關(guān)懷，確保滿意度持續(xù)提升 2月份引入 知 引入合作公司競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，提高分析及監(jiān)測(cè)質(zhì)量 模擬集團(tuán)公司進(jìn)行考前成績(jī)預(yù)測(cè) 開展“便捷服務(wù)滿意度 100”系列答題活動(dòng)，活動(dòng)參與客戶近 50萬 開展 定 139郵箱 成立新業(yè)務(wù)提升聯(lián)合項(xiàng)目組 成立語音網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合項(xiàng)目組 滿意度觸點(diǎn)宣傳計(jì)劃推進(jìn) 4月份開展支撐系統(tǒng)專題研究 4月份開展停機(jī)客戶深訪 2月、 6月開展不滿意客戶深訪 服務(wù)信息視圖：提供服務(wù)工作的客戶數(shù)據(jù)視圖，為數(shù)據(jù)分析、活動(dòng)策劃、客戶群細(xì)分提供平臺(tái)。 不滿意客戶管理：建立不滿意客戶 數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理平臺(tái) ，針對(duì)性開展不滿意客戶關(guān)懷。 深化滿意度閉環(huán)管理 三項(xiàng)機(jī)制 滿意度閉環(huán)管理機(jī)制 第 16頁 /共 53頁 2009年上半年累計(jì)對(duì)特殊號(hào)碼預(yù)存、承諾話費(fèi)換 30個(gè) 方案進(jìn)行了測(cè)試，完成全品牌攜號(hào)互轉(zhuǎn)、 50余例， 涉及各部門新推出的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和營(yíng)銷方案等，服務(wù)營(yíng)銷協(xié)同效應(yīng)顯著 建立測(cè)試工作組 組建測(cè)試工作組，自 4月 1日起試運(yùn)行。截止 2009年 6月底，已進(jìn)行評(píng)測(cè)方案近 60例 ，持續(xù)跟進(jìn)測(cè)試組實(shí)際試運(yùn)行效果，及時(shí)對(duì)測(cè)試工作組反饋的問題協(xié)調(diào)處理 1 服務(wù)營(yíng)銷協(xié)同考核 2 做好日常服務(wù)保障 3 完成日常服務(wù)審核共 150余例 ，對(duì)全品牌攜號(hào)互轉(zhuǎn)、 殊號(hào)碼預(yù)存方案、動(dòng)感默認(rèn)打開國(guó)內(nèi)漫游等重要業(yè)務(wù)制定服務(wù)預(yù)案 三項(xiàng)機(jī)制 服務(wù)營(yíng)銷協(xié)同機(jī)制 重點(diǎn)舉措 重點(diǎn)工作 測(cè)試部門構(gòu)成： 客服中心 分公司測(cè)試部門構(gòu)成：測(cè)試部門構(gòu)成： 客服中心客服中心 分公司分公司業(yè)務(wù)發(fā)起部門 市場(chǎng)部 集團(tuán)客戶部 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部 客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)發(fā)起部門業(yè)務(wù)發(fā)起部門 市場(chǎng)部市場(chǎng)部 集團(tuán)客戶部集團(tuán)客戶部 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部 客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部測(cè)試工作組測(cè)試工作組工作亮點(diǎn) 已將服務(wù)預(yù)評(píng)估模板的填寫、公文到達(dá)及時(shí)率、核實(shí)問題反饋等內(nèi)容納入服務(wù)營(yíng)銷協(xié)同考核 根據(jù)前臺(tái)反饋、 件對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)起部門的問題點(diǎn)匯總考評(píng)。考核扣分項(xiàng)從最初的 10余例到 6月降至 0例 各部門 6月未發(fā)生扣分現(xiàn)象 完成網(wǎng)絡(luò)升級(jí)、支撐系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)評(píng)估及服務(wù)準(zhǔn)備工作，共計(jì) 10余例 第 17頁 /共 53頁 我公司承接集團(tuán)公司 中高端客戶保有 、 電子渠道 服務(wù)示范基地項(xiàng)目，在公司開展了服務(wù)示范基地評(píng)比活動(dòng)，通過服務(wù)示范基地，鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新，強(qiáng)化服務(wù)成果落地 積極開展服務(wù)明星評(píng)選、服務(wù)積分計(jì)劃，激發(fā)一線人員服務(wù)積極性，提升工作效率 服務(wù)明星評(píng)選 為提升公司整體服務(wù)形象，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎接建國(guó) 60周年，同時(shí)激發(fā)一線員工的工作熱情和服務(wù)積極性， 2009年面向一線員工開展“滿意 100服務(wù)明星”大賽活動(dòng)，活動(dòng)分為“ 進(jìn)入 60強(qiáng) ”、“ 60進(jìn) 20”、“ 20進(jìn) 10”和“ 頒獎(jiǎng)晚會(huì) ”四個(gè)階段，目前正處于第一階段（ 4月1日 1日 ），各分公司、集團(tuán)客戶部和客服中心按照公司統(tǒng)一部署積極開展服務(wù)明星評(píng)選 2 服務(wù)積分計(jì)劃 3 服務(wù)示范基地 1 為了激發(fā)營(yíng)業(yè)廳員工的服務(wù)積極性，進(jìn)一步規(guī)范員工的服務(wù)行為，提升營(yíng)業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量，有效促進(jìn)服務(wù)與營(yíng)銷協(xié)同，將服務(wù)積分與全業(yè)務(wù)積分融合，制定服務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)方案 營(yíng)業(yè)員積分 =（服務(wù)型積分 +價(jià)值型積分） 服務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù) 目前 中高端客戶保有 、 電子渠道 作為集團(tuán)示范項(xiàng)目開展 把服務(wù)示范工作建設(shè)成為整合公司服務(wù)資源、推廣公司優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、促進(jìn)公司服務(wù)創(chuàng)新的高效平臺(tái)，公司開展優(yōu)秀項(xiàng)目評(píng)選及示范推廣工作，將服務(wù)項(xiàng)目和示范推廣基地作為內(nèi)部服務(wù)文化傳播抓手，鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新、強(qiáng)化服務(wù)成果落地，實(shí)現(xiàn)從內(nèi)而外的服務(wù)提升 三項(xiàng)機(jī)制 服務(wù)價(jià)值激勵(lì)機(jī)制 價(jià)值激勵(lì)舉措 重點(diǎn)工作 第 18頁 /共 53頁 建立了四個(gè)渠道服務(wù)規(guī)范，四個(gè) 3服務(wù)機(jī)制，并通過統(tǒng)一服務(wù)口徑模板和開展服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，來促進(jìn) 建立四個(gè) 渠道服務(wù)規(guī)范 服務(wù)內(nèi)容 1 熱線 ：設(shè)立 及英語專席 2 營(yíng)業(yè)廳 ：設(shè)立 定 務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3 客戶經(jīng)理 ：提供重要集團(tuán)測(cè)試客戶服務(wù) 建立四個(gè) 建立兩個(gè) 兩個(gè)舉措 促進(jìn)服務(wù)提升 4 電子渠道 ：優(yōu)先推薦電子渠道辦理業(yè)務(wù) ，培養(yǎng)客戶自助辦理習(xí)慣 1 建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量管理流程 2 建立閉環(huán)的 滿意度調(diào)研流程 3 建立完備的終端服務(wù)流程 4 建立規(guī)范的投訴處理流程 1 建立一線問題快速響應(yīng)處理機(jī)制 2 建立完善的服務(wù)支撐保障機(jī)制 1 統(tǒng)一 2 開展 重點(diǎn)工作 1：構(gòu)建 A B C D 第 19頁 /共 53頁 根據(jù)集團(tuán)要求， 2009年上半年積極推進(jìn)和落實(shí)六項(xiàng)便捷服務(wù)舉措，目前六項(xiàng)舉措中的 16個(gè) 要求已實(shí)現(xiàn) 資費(fèi)套餐量身優(yōu)選 1 異地交費(fèi)隨時(shí)隨地 2 電子渠道以指代步 3 積分兌換足不出戶 4 5 垃圾信息自主屏蔽 6 梳理并優(yōu)化了現(xiàn)有套餐種類、通過各渠道為客戶提供資費(fèi)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)流量套餐提醒服務(wù) 六項(xiàng)便捷舉措 具體實(shí)施要點(diǎn) 在全市所有自辦營(yíng)業(yè)廳（ 247家）實(shí)現(xiàn)跨區(qū)交費(fèi)服務(wù) 實(shí)現(xiàn)了短信、 上營(yíng)業(yè)廳辦理各項(xiàng)移動(dòng)業(yè)務(wù)，并在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn) 24小時(shí)在線客服服務(wù) 客戶可通過短信、網(wǎng)站進(jìn)行積分產(chǎn)品的兌換，實(shí)物產(chǎn)品通過物流快遞給客戶，充值卡通過卡密的方式發(fā)送給客戶；同時(shí)通過與麥當(dāng)勞、中石化合作實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品的二維碼電子配送 實(shí)現(xiàn)非智能網(wǎng)客戶的“三不”服務(wù)和各渠道的同步業(yè)務(wù)辦理 在營(yíng)業(yè)廳、熱線等全面提供 服務(wù)流程不變 對(duì)使用 兩網(wǎng)統(tǒng)一定價(jià)的基礎(chǔ)上，采用額外贈(zèng)送 3網(wǎng)流量以及對(duì) 引客戶使用 重點(diǎn)做好“信息管家”軟件的宣傳推廣和一線人員的培訓(xùn)工作，引導(dǎo)客戶做好垃圾信息的舉報(bào)工作 重點(diǎn)工作 2：“便捷服務(wù) 滿意 100” 主題活動(dòng)（ 1/2） 第 20頁 /共 53頁 重點(diǎn)工作 2：“便捷服務(wù) 滿意 100” 主題活動(dòng)（ 2/2） 截至 6月通過網(wǎng)站、短信和移動(dòng)之家等活動(dòng)征集客戶意見建議 50余萬條 ，根據(jù)客戶建議開發(fā)四類 20余項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，每月覆蓋客戶近 200萬，有效促進(jìn)公司業(yè)務(wù)優(yōu)化與服務(wù)提升 客戶意見建議 征集 2009年通過網(wǎng)站、短信互動(dòng)、主題活動(dòng)和 10086900四個(gè)途徑共收集客戶意見建議近 50余萬條 客戶的意見建議是我們的寶貴財(cái)富，有效促進(jìn)公司業(yè)務(wù)優(yōu)化與服務(wù)提升 2009年客戶意見建議征集量 2009年拓展意見建議收集新途徑 客戶可以登陸中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)站提交，或編輯建議內(nèi)容短信發(fā)送到 10086900 每月進(jìn)行上月優(yōu)秀建議評(píng)選，對(duì)獲獎(jiǎng)客戶給予 100元充值卡獎(jiǎng)勵(lì) 渠道 1：中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)站 渠道 2：短信 10086900 服務(wù)建議征集 42萬 051015202530354045短信互動(dòng) 網(wǎng)站征集 10086900收集 主題活動(dòng)收集萬7萬 2萬 第 21頁 /共 53頁 積分服務(wù) 首次達(dá)兌換標(biāo)準(zhǔn) 到期提醒 資費(fèi)服務(wù) 繳費(fèi)到賬提醒 扣費(fèi)前后提醒 電子帳單免費(fèi)遞送 費(fèi)用異常提醒 入網(wǎng)服務(wù) 業(yè)務(wù)體驗(yàn) 話費(fèi)服務(wù)推薦 自助渠道引導(dǎo) 套餐服務(wù) 套餐 /優(yōu)惠推薦 套餐門限提醒 數(shù)據(jù)套餐使用提醒 觸點(diǎn)服務(wù) 10086首問語 營(yíng)業(yè)廳預(yù)約服務(wù) 異動(dòng)服務(wù) 欠費(fèi)客戶繳費(fèi)引導(dǎo) 欠費(fèi)客戶信用開機(jī) 申銷客戶離網(wǎng)挽留 特殊時(shí)刻 生日關(guān)懷 重大日期關(guān)懷 入網(wǎng)紀(jì)念日關(guān)懷 服 務(wù) 關(guān) 鍵 時(shí) 刻 7月 8月 9月 10月 入網(wǎng)客戶業(yè)務(wù)體驗(yàn) 入網(wǎng)客戶話費(fèi)服務(wù)推薦 入網(wǎng)客戶自助渠道引導(dǎo) 數(shù)據(jù)套餐使用提醒 入網(wǎng)紀(jì)念日關(guān)懷 套餐門限提醒 欠費(fèi)客戶信用開 機(jī) 服 務(wù) 上 線 計(jì) 劃 信用開機(jī)實(shí)例 客戶單停后雙停前可申請(qǐng)信用開機(jī)，客戶撥打 10086即為客戶開機(jī)，直至客戶雙停時(shí)間到達(dá) 三年以上客戶信用透支額度 5元、五年以上客戶透支額度 10元，十年以上客戶透支額度 20元 精確把握客戶需求，圍繞客戶業(yè)務(wù)、產(chǎn)品使用的 7類行為，梳理出 20個(gè)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，指導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)，在關(guān)鍵時(shí)刻為客戶提供最合適的服務(wù)。其中 13項(xiàng) 服務(wù)產(chǎn)品已完成開發(fā)并陸續(xù)推廣，月均覆蓋客戶逾 百萬 ，有效提升客戶感知 重點(diǎn)工作 3：中高端客戶關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù) 第 22頁 /共 53頁 重點(diǎn)工作 4： 會(huì)員升級(jí)計(jì)劃 拓展 調(diào)整會(huì)員評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從單一的由 更多客戶納入 2009年 卡 卡 卡 感、神州行 統(tǒng)一號(hào)碼服務(wù) 提升服務(wù)便捷性 推出金卡客戶經(jīng)理統(tǒng)一號(hào)碼服務(wù)，便于客戶第一時(shí)間獲得專屬客戶經(jīng)理服務(wù)。鉆金客戶對(duì)該號(hào)碼知曉率達(dá) 81%，極大提升了客戶對(duì)客戶經(jīng)理的認(rèn)知，客戶經(jīng)理認(rèn)知率達(dá) 較 08年提升 積分專區(qū) 打造高端客戶尊享性 推出 中高端積分禮品中篩選 15種 進(jìn)行特惠促銷享受最低 9折的積分優(yōu)惠，彰顯 特色俱樂部活動(dòng) 整合社會(huì)資源服務(wù) 根據(jù)客戶需求整合社會(huì)資源，提供體育、商務(wù)、休閑、健康四大類專屬特色俱樂部服務(wù)， 2009年上半年已開展 8次現(xiàn)場(chǎng)類活動(dòng)， 面向全網(wǎng)客戶推出升級(jí)計(jì)劃，創(chuàng)新動(dòng)感、神州行高 2009年 面推廣電子 升便捷性，降低服務(wù)成本 通過 供差異化服務(wù)。鉆金卡客戶提供專屬的 188客戶經(jīng)理服務(wù)、機(jī)場(chǎng)預(yù)約陪同等服務(wù)；面向全體 色俱樂部活動(dòng)和多達(dá) 6011家特商等服務(wù) 服務(wù)模式上，根據(jù)客戶需求特點(diǎn)提供有針對(duì)性的服務(wù)；將客戶經(jīng)理定向服務(wù)、共性業(yè)務(wù)短信告知和電話客戶經(jīng)理服務(wù)相結(jié)合；精細(xì)化內(nèi)部分工，提升工作專業(yè)性和工作效率 第 23頁 /共 53頁 打造 中劉謙魔術(shù)表演和意大利超級(jí)杯門票客戶兌換踴躍，截至 7月 10日已分別成功兌換 425張和 526張 通過開展 計(jì)覆蓋客戶近 10萬人 重點(diǎn)工作 4： 積分專區(qū) 特色活動(dòng) 特商服務(wù) 專享資源 1 4 3 2 積分兌換意大利超級(jí)杯比賽門票：針對(duì) 所有門票兌換客戶中0%以上。截至 7月 10日低檔位門票已兌完，共成功兌換門票 526張 2009年 7累計(jì)到達(dá) 6011家特商，針對(duì)性開展汽車、購(gòu)物、餐飲、健康主題特商活動(dòng) 豐富特商信息查詢、下載渠道，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站、彩信和短信多渠道獲取 特商服務(wù)共覆蓋 60266名 蓋率達(dá)到 23%， 活動(dòng)滿意度均在 91%以上 積分兌換劉謙魔術(shù)表演門票情況： 2009劉謙亞洲巡演北京站 7月 24日和 25日門票兌換活動(dòng)正在火熱進(jìn)行中，客戶兌換踴躍，截至 7月 10日各檔門票已成功兌換 425張 精確定位目標(biāo)客戶，提升現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)到場(chǎng)率： 通過日常數(shù)據(jù)積累和 確定位特色活動(dòng)需求客戶，提升到場(chǎng)率。到場(chǎng)率從 08年的 30%提升至 09年的 50% 資源與宣傳相結(jié)合，提升普惠服務(wù)覆蓋面： 通過與北京地區(qū)優(yōu)勢(shì)影院合作結(jié)合各檔期大片，推廣優(yōu)惠觀影活動(dòng)，累計(jì)4681人次使用，僅半年時(shí)間達(dá)到 08年 80%的使用量 第 24頁 /共 53頁 2009上半年電子渠道業(yè)務(wù)辦理量 4016萬筆 ，其中自助終端業(yè)務(wù)量與營(yíng)業(yè)廳人工辦理量相比，相當(dāng)于 44個(gè)三元橋營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量。每臺(tái)自助終端相當(dāng)于 2個(gè)臺(tái)席辦理量，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量相當(dāng)于 63個(gè)三元橋營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)總量 重點(diǎn)工作 5：電子渠道 電子渠道功能建設(shè) 電子商務(wù)功能不斷擴(kuò)充： 實(shí)物產(chǎn)品種類，截止 5月，上線運(yùn)營(yíng) 5類共 8種實(shí)物產(chǎn)品； 1至 5月實(shí)物產(chǎn)品銷售總額為 690萬元 完成電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)： 一期產(chǎn)品包括終端類及號(hào)碼類共 8種產(chǎn)品，整合了支付網(wǎng)關(guān)及配送網(wǎng)關(guān)作為基礎(chǔ)能力，同時(shí)建設(shè)了新產(chǎn)品模型作為支撐 . 提升自助終端業(yè)務(wù)承載能力： 自助終端目前已承載 187種業(yè)務(wù)，并可提供全部交費(fèi)類業(yè)務(wù)功能，廳內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)分流效果顯著，上半年自助終端共辦理 403萬筆業(yè)務(wù)，交費(fèi)金額（含售卡）提升客戶對(duì)電子渠道的認(rèn)知和體驗(yàn) 1 月1 月 2 月2 月 3 月3 月 4 月4 月 5 月5 月 6 月6 月 7 月7 月 8 月8 月 9 月9 月歡樂嘉年華主題活動(dòng)歡樂嘉年華主題活動(dòng)e 1 00 暢享便捷服務(wù)我的 e 1 00 暢享便捷服務(wù)站迎新有驚喜網(wǎng)站迎新有驚喜冰涼夏日嘉年華活動(dòng)冰涼夏日嘉年華活動(dòng)月 月月 月月 月月 月月 月月 月月 月月歡樂嘉年華主題活動(dòng)歡樂嘉年華主題活動(dòng)網(wǎng)上充值有驚喜網(wǎng)上充值有驚喜短信三周年短信三周年我的 暢享便捷服務(wù)我的 暢享便捷服務(wù)網(wǎng)上充值網(wǎng)上充值余量自助查余量自助查網(wǎng)站迎新有驚喜網(wǎng)站迎新有驚喜冰涼夏日嘉年華活動(dòng)冰涼夏日嘉年華活動(dòng)動(dòng)感迎新活動(dòng)動(dòng)感迎新活動(dòng) 開展網(wǎng)站體驗(yàn)優(yōu)化項(xiàng)目，通過界面優(yōu)化和流程優(yōu)化兩個(gè)層面，提升客戶體驗(yàn)感知及網(wǎng)站服務(wù)能力； 建設(shè)個(gè)人信息門戶，提供客戶個(gè)性化服務(wù)，提升數(shù)據(jù)產(chǎn)品營(yíng)銷能力 以“我的 享便捷服務(wù)”為主題，開展多項(xiàng)宣傳推廣活動(dòng)，為客戶提供便捷的服務(wù)推薦及入口 第 25頁 /共 53頁 重點(diǎn)工作 6：投訴管理 重點(diǎn)投訴問題推進(jìn) 重點(diǎn)投訴問題推進(jìn) 完善公司級(jí)重點(diǎn)投訴問題分析會(huì)制度，持續(xù)關(guān)注占總投訴量 45%的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、自有業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)支撐類投訴問題 推動(dòng)各部門聯(lián)動(dòng)，集中資源，完善系統(tǒng)性能、優(yōu)化流程規(guī)范、提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，推進(jìn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)覆蓋、手機(jī)報(bào)接收、飛信使用、業(yè)務(wù)辦理未生效、充值開機(jī)等 五個(gè)重點(diǎn)投訴問題的攻關(guān)方案，并取得階段性進(jìn)展 海量投訴 問題分析 由內(nèi)部反饋到客戶感知轉(zhuǎn)變 由點(diǎn)到面原因挖掘 被動(dòng)解決到主動(dòng)功關(guān) 問題定位 推進(jìn)攻關(guān) 用戶 A 用戶 D 用戶 B 用戶 C 用戶 E 改善 解決 重點(diǎn)投訴確認(rèn)55%28%8%9%45%其他投訴 網(wǎng)絡(luò)覆蓋 支撐系統(tǒng) 自有業(yè)務(wù)整體投訴重點(diǎn)投訴分析會(huì)涉及投訴實(shí)施關(guān)鍵 緊抓對(duì)客戶感知影響最大的問題，關(guān)注升級(jí)投訴、突發(fā)投訴，對(duì)占總投訴量 45%的網(wǎng)絡(luò)、自有業(yè)務(wù)、支撐系統(tǒng)投訴重點(diǎn)分析、持續(xù)跟進(jìn)改善效果，力求在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、手機(jī)報(bào)接收、飛信使用、業(yè)務(wù)辦理生效、充值開機(jī)五個(gè)方面重點(diǎn)突破 第 26頁 /共 53頁 重點(diǎn)工作 7：系統(tǒng)應(yīng)用 管理創(chuàng)新 2008年經(jīng)分客戶服務(wù)專題從無至有，建設(shè)了涵蓋服務(wù)提升、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)基礎(chǔ)視圖三大方面的 9個(gè)服務(wù)專題，有效支撐精細(xì)化服務(wù) 服務(wù) 信息 視圖 服務(wù) 運(yùn)營(yíng) 支撐 服務(wù) 提升 應(yīng)用 客戶行為監(jiān)控，在關(guān)鍵時(shí)刻提供恰當(dāng)服務(wù) 為客戶關(guān)懷、離網(wǎng)挽留提供數(shù)據(jù)支撐 信息能力提升 分析客戶渠道辦理行為，為渠道分流提供數(shù)據(jù)支撐 熱線運(yùn)營(yíng)分析 營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)分析 電子渠道運(yùn)營(yíng)監(jiān)控 滿意度深度分析 積分運(yùn)營(yíng)分析 聚焦重點(diǎn) 服務(wù)信息視圖 中高端客戶保有 關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)提供 營(yíng)業(yè)廳短信評(píng)價(jià) 不滿意客戶分析 服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)監(jiān)控 客戶保有 客戶價(jià)值提升 電子渠道分流 1 2 3 4 5 6 A B C 客戶服務(wù)經(jīng)分專題 應(yīng)用示例 為全球通藝術(shù)季、與率提升 30 服務(wù)活動(dòng)支撐 提供關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)，月均覆蓋 百余萬 客戶，其中積分首期獲取關(guān)懷服務(wù)，月均覆蓋近 70萬 客戶，目標(biāo)客戶積分兌換率 提升 12 服務(wù)產(chǎn)品提供 第 27頁 /共 53頁 重點(diǎn)工作 7：管理創(chuàng)新 營(yíng)業(yè)廳短信評(píng)價(jià)系統(tǒng) 營(yíng)業(yè)廳短信評(píng)價(jià)系統(tǒng)推廣情況 截至 7月初，營(yíng)業(yè)廳短信評(píng)價(jià)系統(tǒng)已上線 14家分公司 270家營(yíng)業(yè)廳，其中主廳 245家，合作廳 25家 系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析情況 順義分公司 ： 從 4月份中山南街營(yíng)業(yè)廳對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)不滿意業(yè)務(wù)類型 分析 ， 50以上的不滿意客戶集中在入網(wǎng)類業(yè)務(wù)。針對(duì)這一情況，順義分公司制定了中國(guó)移動(dòng)北京公司順義分公司營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)預(yù)約受理流程（ 。此預(yù)約受理流程主要包含以下幾點(diǎn)內(nèi)容：入網(wǎng)類業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)客戶手續(xù)，無需客戶等待；選擇營(yíng)業(yè)廳下班后或閑時(shí)為客戶受理，要求在三個(gè)工作日完成并及時(shí)通知客戶；預(yù)約受理流程實(shí)施后，業(yè)務(wù)辦理效率得到了大幅提升。 目前系統(tǒng)已上線 270家營(yíng)業(yè)廳，短信累計(jì)覆蓋客戶 200多萬 ，開展不滿意客戶回訪與關(guān)懷近 8000人 ，系統(tǒng)已成為分公司服務(wù)管理的有力工具，促進(jìn)服務(wù)管理精細(xì)化 系統(tǒng) 推廣 增加滿意度分析維度：按營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)員、營(yíng)業(yè)廳類別和業(yè)務(wù)訂單類型分析 不滿意客戶信息提示：系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)短信將不滿意客戶信息及時(shí)發(fā)送到管理者手機(jī) 不滿意客戶回訪規(guī)范：由回訪執(zhí)行人員錄入 據(jù)導(dǎo)入 功能 優(yōu)化 服務(wù)明星評(píng)選 服務(wù)積分計(jì)劃 客戶回訪與關(guān)懷 應(yīng)用 拓展 項(xiàng)目 數(shù)量 營(yíng)業(yè)廳短信下發(fā)數(shù) 200多萬 營(yíng)業(yè)廳短信客戶回復(fù)數(shù) 40多萬 不滿意客戶回訪數(shù) 近 8000人 營(yíng)業(yè)廳短信評(píng)價(jià)系統(tǒng)周報(bào) 20期 分公司營(yíng)業(yè)廳短信評(píng)價(jià)系統(tǒng)日?qǐng)?bào) 200多期 亮點(diǎn)應(yīng)用 第 28頁 /共 53頁 排隊(duì)等候超時(shí)分布（忙日） 重點(diǎn)工作 7：管理創(chuàng)新 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng) 確保覆蓋重點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳：接入 116家主廳（ 85%的業(yè)務(wù)量 ,90%的超時(shí)情況 ） 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè) 為各級(jí)管理者提供全局量化的支撐： 及時(shí)提供營(yíng)業(yè)廳服務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況 ，實(shí)時(shí)呈現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)狀況，通過多唯度的歷史數(shù)據(jù)分析合理調(diào)配服務(wù)資源 營(yíng)業(yè)廳等候超時(shí)綜合治理效果顯著： 客戶等候時(shí)長(zhǎng)從年初的 12分鐘降至 3分鐘，下降 等候超時(shí)比例從年初的 降到 節(jié)約管理成本： 在獲取關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)狀況方面，逐步替代傳統(tǒng)的三方檢查，單廳檢查成本下降 52% 重分析，強(qiáng)支撐：拓展數(shù)據(jù)分析維度，完善現(xiàn)場(chǎng)管理支撐功能，為各層面管理提供有力支撐。 現(xiàn)場(chǎng)管理：完善各級(jí)排隊(duì)超時(shí)告警短信功能 數(shù)據(jù)分析：提供數(shù)據(jù)分級(jí)管理功能 將內(nèi)部數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為提升客戶感知的的服務(wù)產(chǎn)品 意識(shí)提升 服管系統(tǒng)得到各級(jí)管理者的廣泛應(yīng)用，支撐營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)從現(xiàn)象管理邁進(jìn)到量化的職能管理。 服管系統(tǒng)應(yīng)用情況 能力提升 更快的鎖定問題 更準(zhǔn)的定位問題 更全面的協(xié)調(diào)、調(diào)配資源，從而解決問題 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理提升 第 29頁 /共 53頁 目 錄 一 2009年上半年工作回顧 二 服務(wù)工作問題及思考 三 2009年下半年工作部署 第 30頁 /共 53頁 1 2 3 4 5 6 內(nèi)部 服務(wù)運(yùn)營(yíng) 層面 服務(wù)理念 層面 服務(wù)提供 層面 營(yíng)業(yè)廳 10086 客戶經(jīng)理 其他電子渠道 社會(huì)渠道 理念層：路阻且長(zhǎng)的服務(wù)定位轉(zhuǎn)變 服務(wù)提供層： 路阻且長(zhǎng)的服務(wù)定位轉(zhuǎn)變 服務(wù)理念層面： 問題一： 服務(wù)價(jià)值化有待深入 服務(wù)提供層面： 問題二： 服務(wù)短板亟待改善 問題三： 電子渠道需均衡發(fā)展 服務(wù)運(yùn)營(yíng)層面： 問題四： 服務(wù)創(chuàng)新需不斷突破 剖析服務(wù)理念、服務(wù)提供和服務(wù)運(yùn)營(yíng)三個(gè)層面的問題表象，服務(wù)價(jià)值化推進(jìn)、服務(wù)短板改善、電子渠道均衡、服務(wù)創(chuàng)新突破是值得深思的問題 2009年上半年服務(wù)工作問題思考 服務(wù)工作的問題與思考 服務(wù)價(jià)值化 服務(wù) 設(shè)計(jì) 服務(wù) 傳播 服務(wù) 組合 需求 收集 撐 人力 組織 經(jīng)分 支撐 流程 支撐 服務(wù) 反饋 服務(wù)工作視圖 第 31頁 /共 53頁 2009年是全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)元年，服務(wù)價(jià)值化以創(chuàng)建企業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值為著眼點(diǎn)，是北京公司在新產(chǎn)業(yè)格局下客戶服務(wù)工作的戰(zhàn)略性升級(jí)方向，通過強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提升客戶忠誠(chéng)、業(yè)務(wù)增值、資源配臵等，確保企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展 問題一：服務(wù)價(jià)值化有待深入 強(qiáng)化 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 提升 客戶忠誠(chéng) 實(shí)現(xiàn) 業(yè)務(wù)增值 優(yōu)化 資源配臵 實(shí)現(xiàn) 一體化協(xié)同 形成 持續(xù)發(fā)展 打造服務(wù) “ 行業(yè)事實(shí)標(biāo)準(zhǔn) ” 提高競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入門檻。包括：提升服務(wù)內(nèi)容寬度、提升服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)價(jià)值感知等 面對(duì)日益飽和的市場(chǎng)，作為領(lǐng)先企業(yè)需要不遺余力的投資于客戶忠誠(chéng)并開展系列創(chuàng)新提升中高價(jià)值客戶。比如：客戶主動(dòng)忠誠(chéng)及高價(jià)值客戶保有 服務(wù)往往通過助力業(yè)務(wù)增值甚至本身成為轉(zhuǎn)型增值戰(zhàn)略的一部分，來拉動(dòng)企業(yè)績(jī)效增長(zhǎng)完善業(yè)務(wù)體系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善服務(wù) 升服務(wù)虛擬收入增長(zhǎng) 在逐步進(jìn)入微增、微利的競(jìng)爭(zhēng)格局下，作為行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)要以服務(wù)整合內(nèi)部服務(wù)資源，借此建立可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，比如：優(yōu)化用戶人均成本與貢獻(xiàn)的匹配等 服務(wù)部門往往必須能夠有效 “ 證實(shí)自身價(jià)值 ” ，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部對(duì)于投入產(chǎn)出的合理共識(shí)提升深度服務(wù)的營(yíng)銷協(xié)同 中長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展 服務(wù)運(yùn)營(yíng)及管理 客戶和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 服務(wù)價(jià)值觀更加深刻地內(nèi)嵌入企業(yè)文化體系之中，形成企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期文化基因，落實(shí)到中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略中。比如：客戶導(dǎo)向服務(wù)體系建設(shè) 第 32頁 /共 53頁 問題二：服務(wù)短板亟待改善 萬用戶投訴率超過集團(tuán)要求 語音網(wǎng)絡(luò)整體呈下降趨勢(shì) 2009年上半年，隨著網(wǎng)絡(luò)類投訴量上升語音網(wǎng)絡(luò)滿意度呈下降趨勢(shì)，距集團(tuán)考核要求有一定差距 考核短板中，語音網(wǎng)絡(luò)對(duì)綜合滿意度成績(jī)影響較大，其較低的表現(xiàn)制約綜合滿意度表現(xiàn)提高，影響領(lǐng)先得分；網(wǎng)絡(luò)投訴量持續(xù)攀升，截至 6月，網(wǎng)絡(luò)投訴總量已達(dá)到 95057件，比去年同期增長(zhǎng) 5月萬用戶升級(jí)投訴率 列全國(guó)第二位，超過集團(tuán)公司的萬用戶升級(jí)投訴率 5的要求 指標(biāo) 表現(xiàn) 策略 思考 深度分析各品牌對(duì)語音網(wǎng)絡(luò)不滿的原因，探索網(wǎng)絡(luò)宣傳方式，對(duì)客戶加以引導(dǎo) 關(guān)注 集中力量解決網(wǎng)絡(luò)投訴熱點(diǎn)地區(qū)問題 5月萬用戶升級(jí)投訴率 列全國(guó)第二位，超過集團(tuán)公司的萬用戶升級(jí)投訴率 5的要求 指標(biāo) 表現(xiàn) 策略 思考 投訴管理機(jī)制有待優(yōu)化，投訴沒有在各部門進(jìn)行有機(jī)聯(lián)動(dòng) 月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月2008年 2009年0500010000150002000025000300001月 2月 3月 4月 5月 6月60%62%64%66%68%70%72%74%76%78%80%網(wǎng)絡(luò)投訴量 語音網(wǎng)絡(luò)滿意度第 33頁 /共 53頁 問題三：電子渠道結(jié)構(gòu)需均衡發(fā)展 優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu) 發(fā)揮網(wǎng)站渠道的全面、互動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，完善業(yè)務(wù)功能 加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，提升渠道認(rèn)知和服務(wù)占比 增強(qiáng)渠道粘性 改善客戶體驗(yàn)，提供個(gè)性化，互動(dòng)性的服務(wù)和傳播方式 建立常態(tài)化激勵(lì)機(jī)制 隨著 電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式演進(jìn) 和發(fā)展 ， 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大力打造電子商務(wù)平臺(tái)， 3要優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)，打造面向 3增強(qiáng) 客戶的 關(guān)聯(lián)度和參與度 已經(jīng)成為 關(guān)鍵趨勢(shì) 各渠道業(yè)務(wù)辦理量占比（ 1 短信5 4 網(wǎng)站1 1 營(yíng)業(yè)廳1 5 自助終端1 人工熱線1 1 5 W A 2 %09年 1聯(lián)網(wǎng)渠道（網(wǎng)站 +務(wù)占比均值達(dá)到 其中，網(wǎng)站渠道占比得到 第 34頁 /共 53頁 問題四：服務(wù)創(chuàng)新需不斷突破 亟待突破的服務(wù)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新 中長(zhǎng)期影響： 缺乏吸引新客戶能力和客戶保有能力 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)難以保持 近期影響： 服務(wù)資源難以效用最大化，在差異化服務(wù)提供方面難達(dá)要求 目前我們的服務(wù)分散在各個(gè)部門、不同環(huán)節(jié)，如何有效整合營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、集團(tuán)客戶服務(wù)、 成四位一體的服務(wù)是我們面臨的一個(gè)新的戰(zhàn)場(chǎng)，類似這樣的問題很多，我們必須有創(chuàng)新的思維才能在未來的戰(zhàn)場(chǎng)上獲勝。 摘自何總博客 感同身受 創(chuàng)新發(fā)展 整合全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)資源使用模式不完善 服務(wù)能力不足，服務(wù)效率不高 了解全客戶的閉環(huán)研究體系不完善 1 2 3 異服務(wù)缺少資源配臵規(guī)劃，造成中高端客戶保有等目標(biāo)達(dá)成受到限制 客戶需求把握不準(zhǔn)，精確服務(wù)、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力有待加強(qiáng) 卓越的客戶服務(wù)需要不斷創(chuàng)新，新形勢(shì)下更要有創(chuàng)新的思維才能確保服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，從客戶需求滿足和一線服務(wù)支撐入手，系統(tǒng)整合服務(wù)資源，創(chuàng)新服務(wù)模式與內(nèi)容，確保服務(wù)資源效用最大化 內(nèi)部管理缺乏精細(xì)化運(yùn)營(yíng)機(jī)制 4 主流服務(wù)渠道間缺乏有效協(xié)同，多點(diǎn)對(duì)外，不但對(duì)客戶造成頻繁打擾，且由于處理權(quán)限和服務(wù)信息的不一致，影響客戶感知 缺乏準(zhǔn)確把握客戶需求的閉環(huán)研究體系，以及相應(yīng)系統(tǒng)支撐，精細(xì)化的服務(wù)運(yùn)營(yíng)仍難以實(shí)現(xiàn)。 成果應(yīng)用 客戶研究 數(shù)據(jù) 收集 目標(biāo)設(shè)定 效果 反饋 第 35頁 /共 53頁 目 錄 一 2009年上半年工作回顧 二 服務(wù)工作問題及思考 三 2009年下半年工作部署 第 36頁 /共 53頁 2009年下半年客戶服務(wù)工作思路 根據(jù)新形勢(shì)對(duì)于客戶服務(wù)工作的要求， 2009年下半年繼續(xù)圍繞“ 1 ，以“ 客戶保有和存量?jī)r(jià)值提升 ”為目標(biāo)，深入推進(jìn)三項(xiàng)服務(wù)管理機(jī)制，全面實(shí)施六大行動(dòng)，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升客戶價(jià)值，促進(jìn)客戶服務(wù)能力新跨越，在新形勢(shì)下實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)！ 客戶滿意度保持在全國(guó)一流水平 制在 5%以內(nèi) 升級(jí)投訴保持穩(wěn)定，升級(jí)投訴率排名保持中游水平 電子渠道業(yè)務(wù)占比保持全國(guó)第一 全力打造集團(tuán)公司示范基地 中高端客戶保有示范基地 電子渠道服務(wù)示范基地 工作目標(biāo) 第 37頁 /共 53頁 持續(xù)推進(jìn)三項(xiàng)工作機(jī)制 (1/2) 以綜合滿意度提升為牽引，聚焦服務(wù)短板，制定切實(shí)可行的措施提升客戶滿意度，不斷深化與完善滿意度閉環(huán)管理機(jī)制 深化完善滿意度閉環(huán)管理機(jī)制 支撐系統(tǒng) ： 合系統(tǒng)部對(duì)分析結(jié)果加以應(yīng)用，降低系統(tǒng)突發(fā)對(duì)話費(fèi)準(zhǔn)確性的 對(duì)未定購(gòu)賬單的客戶，推送 增加客戶訂購(gòu)套餐內(nèi)容的告知信息 通過宣傳增加話費(fèi)查詢服務(wù)的使用率，提升客戶對(duì)可及時(shí)獲得話費(fèi)信息的感知 短板二提升計(jì)劃 短板一提升計(jì)劃 綜合滿意度提升計(jì)劃 語音網(wǎng)絡(luò)提升 ： 定期召開網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量提升例會(huì)，就網(wǎng)絡(luò)投訴、網(wǎng)絡(luò)突發(fā)進(jìn)行跟蹤分析 探索網(wǎng)絡(luò)宣傳方式，增加對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的正向宣傳，以及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的普及，降低客戶對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的期望 新業(yè)務(wù)提升： 聯(lián)合數(shù)據(jù)部共同推進(jìn) 加大“要用就用好的新業(yè)務(wù)”宣傳創(chuàng)意的推廣 綜合滿意度提升 ：建立不滿意客戶的閉環(huán)管理流程，通過短信評(píng)價(jià)不滿意、投訴客戶回訪挖掘各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)現(xiàn)存問題，建立問題反饋機(jī)制，推動(dòng)各部門問題改善；對(duì)未能回訪的客戶，制定關(guān)懷計(jì)劃，及時(shí)消除客戶不滿 加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿意度趨勢(shì)分析，關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)服務(wù) 開展建國(guó) 60周年客戶關(guān)懷活動(dòng)，針對(duì)三個(gè)品牌中網(wǎng)齡較長(zhǎng)的客戶主動(dòng)郵寄建國(guó) 60周年紀(jì)念版郵票等禮品 語音網(wǎng)絡(luò) 新業(yè)務(wù) 熱線 支撐系統(tǒng) + + 第 38頁 /共 53頁 持續(xù)推進(jìn)三項(xiàng)工作機(jī)制（ 2/2） 持續(xù)推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷協(xié)同機(jī)制，