【畢業(yè)學(xué)位論文】（Word原稿）員工忠誠問題研究-工商管理

碩士學(xué)位論文 論 文 題 目 ： 員 工 忠 誠 問 題 研 究 學(xué)科、專業(yè) ： 企業(yè)管理 碩 士 生 ： 王 曉 莉 指 導(dǎo) 教 師 ： 宋晶 副教授 答 辯 日 期 ： 2003 年 12 月 內(nèi) 容 摘 要 內(nèi) 容 摘 要 現(xiàn)代人力資本理論認(rèn)為企業(yè)擁有的員工是其最重要的財富來源，而企業(yè)和員工之間建立和保持良好的合作關(guān)系是員工為企業(yè)創(chuàng)造財富的前提，即企業(yè)對員工承擔(dān)責(zé)任、員 工對企業(yè)付出忠誠。本文從現(xiàn)代市場經(jīng)濟制度下企業(yè)員工忠誠的含義出發(fā)， 結(jié)合經(jīng)濟學(xué)基本理論和企業(yè)管理實踐對員工忠誠的價值、度量以及培養(yǎng)和提高員工忠誠度的對策進(jìn)行研究，并在此基礎(chǔ)上為我國企業(yè)提出可供參考的指導(dǎo)性意見。 忠誠的概念古已有之，中國傳統(tǒng)文化和西方現(xiàn)代哲學(xué)中都有對忠誠的定義和推崇。而現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠是一種平等交往中的契約性忠誠，它既不同于等級制度下人身臣服關(guān)系的依附性忠誠，亦不同于家族企業(yè)中的血緣性忠誠，既是一種基本的個人美德，亦是現(xiàn)代企業(yè)的基本企業(yè)精神?，F(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠是指身處于以信用和自由為特征的市 場經(jīng)濟中的企業(yè)員工對自主選擇的企業(yè)所做出的守諾有信行為，它既表現(xiàn)為員工的道德操守，又體現(xiàn)了企業(yè)與員工的契約關(guān)系。沒有忠誠，就沒有企業(yè)的凝聚力與競爭力，就沒有以契約關(guān)系為內(nèi)容的現(xiàn)代企業(yè)制度。 就社會范圍的資源配置來看，傳統(tǒng)經(jīng)濟學(xué)始終認(rèn)為自由的流動能夠達(dá)到資源配置的高效率，人力資源也不例外。但是最新的實證分析卻顯示，員工對企業(yè)的忠誠度越高，企業(yè)的競爭優(yōu)勢越大。 忠誠的員工對于企業(yè)往往意味著更高的利潤和生產(chǎn)率，更加完美的品牌和社會形象以及更加穩(wěn)固的客戶資源，因此意味著更大的收益。本文應(yīng)用協(xié)調(diào)博弈模型、經(jīng)濟價值模型和 退出 呼吁模型對員工忠誠為企業(yè)帶來的價值進(jìn)行分析，從而論證了高度忠誠的員工在企業(yè)正常經(jīng)營及處于困境時都會發(fā)揮積極的作用。 進(jìn)行員工忠誠管理首要的一步就是對員工忠誠進(jìn)行度量， 一套科學(xué)、準(zhǔn)確的員工忠誠度量方法為實施建立和維護(hù)忠誠的管理制度提供了依據(jù)和控制標(biāo)準(zhǔn)。員工忠誠的度量方法有定性和定量方法兩種，本文分別對兩類方法進(jìn)行了介紹和評價，并且提出了綜合以上兩種方法的員工測量體系，以對企業(yè) 擁有的人力資源及員工忠誠情況進(jìn)行全面科學(xué)地反映。 員工忠誠根據(jù)其產(chǎn)生的原因可分為低層次忠誠和高層次忠誠，兩種層次忠誠的形成原因分別 對應(yīng)企業(yè)為員工提供的保健因素和激勵因素，因此培養(yǎng)和提高員工忠誠就要從這兩方面入手。 通過完善和嚴(yán)格員工進(jìn)入、停留和離開企業(yè)的各項制度，提高員工離開企業(yè)的成本，可以培養(yǎng)和提高員工的低層次忠誠。 在低層次員工忠誠的基礎(chǔ)上，企業(yè)還應(yīng)該建立和健全激勵因素，通過建立企業(yè)和員工的利益共同體和情感共同體的方法培養(yǎng)和提高員工的高層次忠誠。最后，針對我國企業(yè)的具體情況，筆者為我國企業(yè)培養(yǎng)和提高員工忠誠度提出了可供參考的指導(dǎo)性意見。 關(guān)鍵詞： 忠誠、員工忠誠、保健因素、激勵因素 of in of on On of in of of in of in a it to of of is a of be as a It is a of a of It is a of in is in of it be to of of It on of of in to of it in of on is to it of up of be to is on is on to as of 錄 目 錄 1 員工忠誠的含義 . 1 中國傳統(tǒng)文化中的忠誠 . 1 西方哲學(xué)中的忠誠 . 2 現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠 . 3 2 員工忠誠的價值 . 6 員工忠誠的協(xié)調(diào)博弈模型 . 7 員工忠誠的經(jīng)濟價值模型 . 8 員工忠誠的經(jīng)濟價值模型 . 8 員工忠誠提高生產(chǎn)效率 . 10 員工忠誠的系統(tǒng)效應(yīng) . 13 忠誠的退出 . 14 松弛與退出、呼吁 . 15 忠誠的作用 . 16 忠誠行為模型 . 17 3 員工忠誠的度量 . 20 比率法 . 20 總流動率 . 20 員工留存率及損耗率 . 21 用員工流動率進(jìn)行外部比較 . 23 調(diào)查表檢測法 . 23 員工測量體系 . 24 員工平衡表 . 24 員工價值流報告表 . 25 4 培養(yǎng)和提高員工忠誠度的對策分析 . 28 目 錄 影響員工忠誠的因素 . 29 培養(yǎng)和提高員工忠誠度的對策 . 31 培養(yǎng)和提高低層次員工忠誠的對策 . 31 培養(yǎng)和提高高層次員工忠誠的對策 . 38 培養(yǎng)和提高我國企業(yè)員工忠誠度的建議 . 46 我國企業(yè)的員工忠誠現(xiàn)狀 . 47 對培養(yǎng)和提高我國企業(yè)員工忠誠度的建議 . 50 5 結(jié)束語 . 54 附錄 員工忠誠嚴(yán)格檢測調(diào)查表 . 56 參 考 文 獻(xiàn) . 59 后 記 . 63 1 員工忠誠的含義 1 員工忠誠問題研究 馬克 斯 韋伯 (儒教與道教中 指 出：“經(jīng)濟倫理往往是十分復(fù)雜的東西，受到多方面的限制；另外，我們也會看到，表面上十分相似的經(jīng)濟組織形式與一種極不相同的經(jīng)濟倫理結(jié)合起來，就會按照各自的特點產(chǎn)生出極不相同的歷史作用。經(jīng)濟倫理不是經(jīng)濟組織形式的簡單因變量，同樣，經(jīng)濟倫理也不是反過來從自己一方去塑造經(jīng)濟組織形式?！苯陙砀鲊慕?jīng)濟實踐和企業(yè)管理的現(xiàn)狀越來越表明，經(jīng)濟倫理以及文化維度的研究對于分析和理解經(jīng)濟增長和企業(yè)組織發(fā) 展的軌跡及趨勢具有極其重要的理論和現(xiàn)實意義。員工忠誠是經(jīng)濟倫理范疇內(nèi)的概念之一，但是長期以來經(jīng)濟學(xué)中對它的探討并不深入。本文將視角定位于對企業(yè)內(nèi)員工忠誠問題的研究，從現(xiàn)代市場經(jīng)濟制度下的員工忠誠的含義出發(fā)，結(jié)合經(jīng)濟學(xué)基本理論和企業(yè)管理實踐對員工忠誠的價值、度量以及培養(yǎng)和提高員工忠誠度的對策進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上為我國企業(yè)提出可供參考的指導(dǎo)性意見。 1 員工忠誠的含義 中國傳統(tǒng)文化中的忠誠 忠誠，是一個有著悠久歷史的人文概念?，F(xiàn)代漢語詞典中對“忠誠”的注釋是：（對國家、人民、事業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)、朋友等 ）盡心盡力。中國早在幾千年前就有了對忠誠的定義和推崇。從古代占統(tǒng)治地位的基本道德準(zhǔn)則“忠孝節(jié)義”來看，其本質(zhì)都可以歸結(jié)為一個“忠”字。圍繞“忠”還衍生了“信”和“敬”的內(nèi)涵，要求守信和敬業(yè)，整個社會形成了崇尚忠誠的政治和社會道德傳統(tǒng)。 中國傳統(tǒng)的忠誠觀蘊含著許多優(yōu)秀的思想原則。首先，它弘揚高尚的情操，推崇為社會正義而獻(xiàn)身。孔子主張君子能“殺身成仁”，孟子主張“舍生取義”，這些思想千百年來成為仁人志士修身持節(jié)、追求真理、維護(hù)正義、為員工忠誠問題研究 2 國家民族利益不懈奮斗的重要精神支柱。其次，它強調(diào)忠誠的合理性，主張忠誠雙方道義 上的平等。在孔、孟等思想家那里，忠不是愚忠，不是絕對的，而是 有 條件的?？鬃诱f：“君使臣以禮，臣事君以忠?！保ㄕ?語 八佾）。孟子說：“君之視臣如手足，則臣視君如腹心；君之視臣如犬馬，則臣之視君如國人；君之視臣如土芥，則臣之視君如寇仇?！保?子 離婁下）。同時，在世俗的忠誠觀中，也賦予了忠誠者理性和自主選擇的權(quán)利。如東漢初名將馬援曾對光武帝說：“當(dāng)今之世，非但君擇臣，臣亦擇君?！币簿褪浅Ｑ运f的“良禽擇木而棲，良臣擇主而事”。但是，在專制社會，統(tǒng)治階級及其衛(wèi)道士為了維護(hù)其特殊的階級和集團(tuán)私利，總是將臣民 和人才對自己的忠誠絕對化，賦予了太多的專制和奴性的色彩。 西方哲學(xué)中的忠誠 長期以來，自由的市場經(jīng)濟在西方國家大行其道，利用“看不見的手”調(diào)節(jié)和配置資源是經(jīng)濟學(xué)家們最為推崇的方式，在此基礎(chǔ)之上形成的自由、民主的思想意識也成為主流。但是，“忠誠”意識也并沒有被西方的思想家們所拋棄，相反，他們同樣號召和鼓勵民眾忠于他們的信念、忠于祖國、忠于民族，尤其是“誠信”思想，成為西方社會的行為準(zhǔn)繩。 西方哲學(xué)中有關(guān)“忠誠”這個題目的理智準(zhǔn)則，當(dāng)推 1908 年成書的忠的哲學(xué)，作者是哈佛大學(xué)哲學(xué)教授喬西 亞 羅伊斯 （ 1。在他看來，忠誠自有一個等級體系，也分檔次類別。處于底層的是對個體的忠誠，而后是對團(tuán)體，而位于頂端的是對一系列價值和原則的全身心奉獻(xiàn)。按照羅伊斯的觀點，忠誠本身不能以好壞論；可以而且應(yīng)當(dāng)加以判斷的是人們所忠于的原則，正是依據(jù)對這些原則的忠誠程度，人們才能斷定是否以及何時應(yīng)該終止對一個人或團(tuán)體的效忠。但在商業(yè)行為中，人們通常不大考慮忠誠問題，而是僅僅將它與生活中更為美好的社會機構(gòu)聯(lián)系起來，例如家庭、教會、學(xué)校、社區(qū)、民族、國家等。由于商業(yè)關(guān)系屬于過渡性的、競爭性的、自私自利的，人 們便認(rèn)為它不配享有忠誠待遇。然而羅伊斯所定義并指明特點的忠誠，至少是像人類的其他行為一樣與商業(yè)緊密相關(guān)，也許還更為密切一些。1 喬西亞羅伊斯（ 1855美國哲學(xué)家，絕對唯心主義的代表人物之一。 1 員工忠誠的含義 3 在他看來，商業(yè)活動總是在人們對待顧客、投資者、員工、國家、自身等相互矛盾的各種忠誠之間尋找平衡，是指合作與競爭之間的相互作用和制約。盡管某些企業(yè)和某些商人只對短期利益表現(xiàn)出忠誠（從而是短視的），有些人的判斷極不明智甚至很不道德，可是這個事實并不會改變另外一個事實：人們的差不多所有的行為均會涉及到忠誠問題。 現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠 現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠是一種平等交往中的契約性忠誠 2， 它既不同于等級制度下人身臣服關(guān)系的依附性忠誠，亦不同于家族企業(yè)中的血緣性忠誠，既是一種基本的個人美德，亦是現(xiàn)代企業(yè)的基本企業(yè)精神?，F(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠是指身處于以信用和自由為特征的市場經(jīng)濟中的企業(yè)員工對自主選擇的企業(yè)所做出的守諾有信行為，它既表現(xiàn)為員工的道德操守，又體現(xiàn)了企業(yè)與員工的契約關(guān)系。沒有忠誠，就沒有企業(yè)的凝聚力與競爭力，就沒有以契約關(guān)系為內(nèi)容的現(xiàn)代企業(yè)制度。 企業(yè)忠誠問題的提出并不僅僅是一般日常生活的守諾、忠誠在企業(yè)活動中的簡單延伸，而是緣起于市場經(jīng)濟本身的內(nèi)在特質(zhì)。的確，守諾有信、忠誠有義，作為做 人的基本美德自然具有某種永恒性，具有這種美德的人也必然會在日常生活的言行舉止中表現(xiàn)出這種美德，并受到人們的敬重。但我們之所以說員工忠誠不僅僅是這種日常生活美德在企業(yè)活動中的簡單延伸，關(guān)鍵在于市場經(jīng)濟本身是契約經(jīng)濟。信用和信任是市場經(jīng)濟得以存在的不可或缺的前提。作為契約經(jīng)濟基礎(chǔ)的信任或信用，既是一種客觀的關(guān)系，又是一種主觀的精神操守。作為客觀關(guān)系的信任、信用，就是建立在平等自由權(quán)利、自由交換基礎(chǔ)之上的契約關(guān)系。作為主觀操守的信任、信用，就是市場經(jīng)濟活動者的守諾有信精神。如果說任何一種經(jīng)濟形態(tài)的活動主體都具有其 特有的精神氣質(zhì)，那么，市場經(jīng)濟活動主體的內(nèi)在精神氣質(zhì)之一就是守諾有信 這是一種與契約關(guān)系相一致的主觀精神狀態(tài)。 在信任、信用意義上的忠誠是現(xiàn)代社會中經(jīng)濟活動主體的基本精神氣質(zhì)。人們通?？偸橇?xí)慣于將“經(jīng)濟人”假設(shè)作為理解經(jīng)濟活動行為主體的前提，2 高兆明、管華：論企業(yè)忠誠及其道德限 度，浙江社會科學(xué)， 員工忠誠問題研究 4 并將其追溯到亞 當(dāng) 斯密（ A. 并最終陷入所謂的“斯密難題” 3之中。其實，這是對斯密的誤解。在斯密那里，作為市場經(jīng)濟活動的承擔(dān)者的并不僅僅是通常所以為的“經(jīng)濟人”，而是具有特定精神氣質(zhì)、特定道德觀念的現(xiàn)實主體。斯密心目中的市場經(jīng)濟活動主體是具有“同情”心的 存在者。而斯密說的“同情”概念不能簡單地在我們現(xiàn)在所熟悉并習(xí)慣了的那種“憐憫”、“關(guān)愛”、“利他”、“責(zé)任”等意義上去理解。斯密的“同情”，其核心是表達(dá)人的“設(shè)身處地”這一換位設(shè)定 4?！巴椤痹谒姑苣抢锸聦嵣媳粚?dǎo)向兩個方向：一是主觀個體美德，這就是“將心比心”、“己所不欲，勿施于人”；一是客觀社會倫理關(guān)系，這就是彼此均是具有平等自由權(quán)利的存在者關(guān)系。這樣，斯密就從主客觀兩個方面為人類構(gòu)建市場經(jīng)濟新秩序提供了資源、基礎(chǔ)與前提：其一，在客觀方面揭示了個人間的平等自由權(quán)利關(guān)系，正是這種關(guān)系構(gòu)成了商品交換得以普遍存 在，市場經(jīng)濟得以成立與發(fā)展的前提。其二，在主觀方面揭示了市場經(jīng)濟的形成與發(fā)展必須具有一種相應(yīng)的精神資質(zhì)。如果說馬克斯 韋伯通過對新教倫理的考察揭示了資本主義形成的精神資源，那么，斯密則早就以自己的方式感覺到了自由資本主義、市場經(jīng)濟形成與發(fā)展必須要有自己的精神資質(zhì)。市場經(jīng)濟行為主體是一種不同于以往經(jīng)濟行為主體的“新人”，這種新人具有獨特的精神氣質(zhì) 斯密包含在國富論與道德情操論兩本書中的這種深刻思想一直為人們所忽略，并以一種所謂“斯密難題”的方式誤解了斯密。如果說斯密的“同情”也確是指一種情感的話，那 么，它就是設(shè)身處地心理換位中包含著的平等的自由之情感。這種情感氣質(zhì)所揭示的正是市場經(jīng)濟條件下的人格類型。市場經(jīng)濟活動主體是擺脫了過去那種人身依附與人格等級的“新人”，他們具有獨立的人格意志；自利（不等于自私）行為已不再是惡的，不再受到道義上的譴責(zé)；他們具有平等的精神，這種平等的精神不僅僅是通常所理解的交換過程中的等價交換，首先是一種平等人格、平等的自由權(quán)利精神；他們具有合法行為的精神，使自己的行為在公認(rèn)的行為規(guī)范范圍內(nèi)進(jìn)行，從而不致引起公正的旁觀者的憤怒與懲罰；他們具有守諾的美德，這種美德一方面是社會信用關(guān) 系的主觀表達(dá)，另一方面3 斯密難題：亞當(dāng)斯密在其所著的國富論中倡導(dǎo)，人類的自利行為可以通過市場經(jīng)濟這只“看不見的手”達(dá)到社會整體的最大福利。同時，他又在另一本著作道德情操論中贊美人們的同情心和道德。斯密同時提出了這兩種相互矛盾的價值觀，被人們稱作“斯密難題”。 4 亞當(dāng)斯密：道德情操論，商務(wù)印書館， 1997 年版。 1 員工忠誠的含義 5 則又構(gòu)成社會信用關(guān)系的主觀基礎(chǔ)。 5等等。 從斯密那里，在與本文相關(guān)的意義上至少我們能夠體悟到： 市場經(jīng)濟是一個以契約信用關(guān)系為基礎(chǔ)的經(jīng)濟類型，誠信守諾不僅是一種主觀美德，更是一種客觀的社會交往關(guān)系，這種社會關(guān)系是建立在“平等”的基礎(chǔ)之上的，正是這種客觀關(guān)系從根本上決定了現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠不同于古代之愚忠； 市場經(jīng)濟作為一種現(xiàn)實的經(jīng)濟形態(tài)，有與其相適應(yīng)的主體，其內(nèi)在特質(zhì)之一就是守諾有信，具體到企業(yè)活動過程中就是企業(yè)的員工忠誠以及企業(yè)對員工的忠誠；忠誠作為道德的組成部分之一，它又是一種不 受個人經(jīng)濟利益支配的命令，是對別人的愛和對自我利益的克制，它使得社會更加和諧有序、更富有效率，具體到企業(yè)中就是為企業(yè)帶來更低的成本和更高的利潤?？偟膩碚f，企業(yè)的員工忠誠在抽象意義上緣起于做人的基本美德，緣起于市場經(jīng)濟的信用特征，在直接的意義上則緣起于員工的自主選擇，勞動交換的平等自由權(quán)利行使過程。當(dāng)一個人選擇了某個企業(yè)及其職位，就同時意味著接受了這個企業(yè)及其職位的具體要求，并對具體職責(zé)做出了承諾，且這種選擇與承諾均是在自愿意義上做出的。正是在這個意義上，員工忠誠首先表示的是一種現(xiàn)代社會關(guān)系，它是現(xiàn)代社會契約 關(guān)系的具體表達(dá)。同時，員工忠誠又代表了一種更高層次的道德追求，這種追求使得包括企業(yè)員工在內(nèi)的市場主體不僅在自利的基礎(chǔ)上利他，而且在特定的時期也可能會以個人利益為代價換取更高層次的“精神追求”，而員工的這種追求會給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟價值。 5亞當(dāng)斯密：道德情操論，商務(wù)印書館， 1997 年版。 員工忠誠問題研究 6 2 員工忠誠的價值 穩(wěn)定的員工隊伍，即具有高度忠誠的員工，是企業(yè)所擁有的一筆巨大的財富，同時也是企業(yè)財富的來源。經(jīng)濟學(xué)家一般認(rèn)為，資源是流動的，會快速由一個企業(yè)流向另一個企業(yè)、由一個產(chǎn)業(yè)移到另一個產(chǎn)業(yè)，以追求最大利益。但是，戰(zhàn)略管理大師邁克爾波特 (. 研究發(fā)現(xiàn)，這個結(jié)論未免有些武斷。事實上，為逐利而快速流動的資源很少能形成具有國際競爭力的產(chǎn)業(yè)或企業(yè)，人力資源也不例外。“若投資人或員工對企業(yè)或產(chǎn)業(yè)的忠誠度越高，它的競爭優(yōu)勢也越大，進(jìn)而與鉆石體系 6的其他關(guān)鍵要素形成良性互動?！?7這一論點得到了其所研究的很多國家產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的證實，同時也為分析企業(yè)內(nèi)員工忠誠的價值提供了理論支持。 “員工是企業(yè)最重要的資本”是時下非常流行的一句口號，然而卻很少有企業(yè)能真正理解忠誠員工的意義，因而也很少有企業(yè)去履行他們的承諾。企業(yè)不肯向員工忠誠投資的原因，大概 是因為他們只知道忠誠的成本，但不懂得它的價值。解雇員工可以節(jié)省費用，這非常直接，可是員工忠誠程度下降以后在現(xiàn)金流上最終會造成什么樣的后果，就不那么清楚了。許多人力資源部門都曾經(jīng)核算過招聘、培訓(xùn)的成本，甚至還計算過新職工取代經(jīng)驗豐富的老職工在生產(chǎn)率上的損失，試圖以此給員工的流轉(zhuǎn)加以量化并定價。更具創(chuàng)造性的研究人員還把員工輪換造成的服務(wù)質(zhì)量下降也記入了成本核算。但是這些數(shù)據(jù)仍未能說服經(jīng)理們，因為它們不跟賬本上的數(shù)字或現(xiàn)金流直接掛鉤。事實上，員工流動及調(diào)換在現(xiàn)金流上的真正后果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了大部分經(jīng)理的直覺估計。其對公 司盈利的消耗在大多數(shù)會計體系中都反映不出來，但是必須承認(rèn)員工保持率對成本效率是至關(guān)重要的，同時由于它和顧客的獲得及保持直接相關(guān)，也是保證收入增長的重要因素。員工的忠誠奉獻(xiàn)是企業(yè)求發(fā)展的關(guān)鍵，企業(yè)的人力資源作為知識和技能的載體，已經(jīng)成為創(chuàng)造價值的最6 鉆石體系：邁克爾波特在國家競爭優(yōu)勢中提出的影響一國產(chǎn)業(yè)競爭力的四項關(guān)鍵要素 生產(chǎn)要素、需求條 件、相關(guān)產(chǎn)業(yè)和支持產(chǎn)業(yè)的表現(xiàn)及企業(yè)戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)和競爭對手。 7邁克爾波特：國家競爭優(yōu)勢， 108，華夏出版社， 2002 年 1 月。 2 員工忠誠的價值 7 根本因素。忠誠的員工對于企業(yè)往往意味著更高的利潤和生產(chǎn)率，更加完美的品牌和社會形象以及更加穩(wěn)固的客戶資源，因此意味著更大的收益。 以下本文將根據(jù)經(jīng)濟學(xué)及人力資本理論的相關(guān)內(nèi)容，通過協(xié)調(diào)博弈模型、經(jīng)濟價值模型和退出 呼吁模型三個方面來論證員工忠誠對企業(yè)的價值所在。 員工忠誠的協(xié)調(diào)博弈模型 企業(yè)和員工作為經(jīng)濟交易的雙方，采取忠誠或是不忠誠的態(tài)度和行為，不僅僅是一個道德問題，也是長期文化實踐的（重復(fù)）博弈的結(jié)果，或者說，是一個長期博弈的均衡 8。假設(shè)博弈的局中人 X（企業(yè)）和 Y（員工）。他們的策略空間是： 1， 2， 1 代表低的忠誠或努力， 2 代表高的忠誠或努力。假設(shè)高或低的努力作為一種行為取決于對局人的態(tài)度，而態(tài)度又與忠誠的高低直接相關(guān)。忠誠度高，則會采取高的努力，反之，則采取低的努力。在這里，可以進(jìn)一步假設(shè)自己人沒有差序的關(guān)系距離，即博弈的任何一方內(nèi)的所有人都同心同 德。此時，博弈的支付（收益）函數(shù)是一個期望值，是長期博弈的結(jié)果，人們可以理性地預(yù)期支付函數(shù)及其變化。在一個組織內(nèi)部，人們有足夠的時間了解對局人的信息以及支付函數(shù)的結(jié)構(gòu)。這樣，可以根據(jù) 1983）模型設(shè)計出特定信任結(jié)構(gòu)下的協(xié)調(diào)博弈。 對局人 X 和 Y 都致力于交易的實現(xiàn)或生產(chǎn)過程。對局人 i 從消費 i 中得到的收益函數(shù)是： i=2 i=1,2 其中， 且 1， 2 這里， i 代表對局人 i 的收益（支付）函數(shù)。而且，只存在兩種努力水平 1 和 2。對應(yīng)于這 一收益函數(shù)可以很容易得給出該空間下的協(xié)調(diào)博弈。圖2出了該協(xié)調(diào)博弈的矩陣。 這里存在多個納什均衡點： 1， 1和 2， 2，這些結(jié)果構(gòu)成一個帕累托序列。 1， 1可以視為協(xié)調(diào)失敗，因為沒有達(dá)到帕累托最優(yōu)。帕累托最優(yōu)在 2，2（較高忠誠或努力）時產(chǎn)生。但是這一結(jié)果是有風(fēng)險的。因為就其協(xié)調(diào)博弈的特征來看，只有雙方都處在同一個位置時，才會出現(xiàn)帕累托效率改進(jìn)的均8 李新春：信任、忠誠與家族主義困境，管理世界， 員工忠誠問題研究 8 衡結(jié)果。當(dāng)雙方處于不同位置，如 1， 2或 2， 1時，對局一方會產(chǎn)生凈損失，即高忠誠的一方損失更大。比如，若對局人 X 選擇策略 2 而對局人 Y 采取策略 1， 則 X 有凈損失。結(jié)果，策略 1， 1是安全的結(jié)果，但并不是最佳的。 Y 1 2 （ 1， 1） （ 1， 0） （ 0， 1） （ 2， 2） 圖 2員工忠誠價值的協(xié)調(diào)博弈矩陣 9 由以上博弈分析可見，如果企業(yè)和員工都采取高忠誠和努力的態(tài)度和做法，雙方都能獲得最高的收益。對企業(yè)來說，員工的忠誠處在高水平時（即 時），對企業(yè)是有益而無害的。 員工忠誠的經(jīng)濟價值模型 員工忠誠的經(jīng)濟價值模型 貝恩策略顧問公司 （ 過對各類行業(yè)十多年的研究開發(fā)出了一個通用的員工忠誠經(jīng)濟價值模型，涵蓋了同員工忠誠相關(guān)的七種經(jīng)濟因素。 10 招聘投資。招聘所需要的成本大多是不言而喻的，包括招聘費用、面談費用、搬遷費用等等。另外還必須注意的是，假如一位業(yè)績突出的長期員工調(diào)走了，企業(yè)必須錄用三個新手才能予以彌補。這樣，實際上的招聘成本將是三倍之多。 培訓(xùn)。新招員工為了日后的工作富有成效，通常需要實習(xí)和正規(guī)的課堂培訓(xùn)。培訓(xùn)期間照付工資，因而企業(yè)幾乎沒有收益。不少好企業(yè)對員工的培訓(xùn)舍得投資，即使經(jīng)驗豐富的人們也常 常接受培訓(xùn)。由于新人的培訓(xùn)是由資深員工免費提供的，所以企業(yè)不用支付人工成本。換句話說，就培訓(xùn)而言，9參見：李新春：信任、忠誠與家族主義困境，管理世界， 10 . 忠誠的價值， 115117 頁，華夏出版社， 2001。 1 2 X 2 員工忠誠的價值 9 忠誠的長期員工不僅用不著企業(yè)投資，反倒能給企業(yè)帶來收益。 效率。在最為簡單化的層次上來講，員工積累的經(jīng)驗越多，他們的工作就越有效率。效率的增加意味著需要較少的監(jiān)督，這又進(jìn)一步增加了企業(yè)的效率。這在后面對于學(xué)習(xí)曲線的分析中將會進(jìn)一步證明。不過同樣重要的是：不能忘記“效益是人們?nèi)绾温斆鞯毓ぷ髋c如何勤奮地工作的乘積”。一般而言，如果員工留在企業(yè)工作是因為他們?yōu)轭櫩蛣?chuàng)造了價值而感到自豪，是因為他們?yōu)樽约簞?chuàng)造的價值而心 滿意足，那么這樣的員工就會更加積極主動，工作也更不惜力。 選擇顧客。對于直接面對顧客的員工來說，吸引顧客和選擇好的高質(zhì)量的顧客是一個富有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。富有經(jīng)驗和技能的老員工往往比新手更容易吸引新的顧客，會更有效地發(fā)現(xiàn)并發(fā)展好的顧客。一位長期工作的員工，對顧客來說往往意味著良好的信譽，高水平的專業(yè)技能和穩(wěn)定長期的商業(yè)關(guān)系，而這樣的員工也更善于開拓新的客源，發(fā)展高質(zhì)量的服務(wù)?？傊?，忠誠員工更容易吸引、發(fā)現(xiàn)新顧客。 留住顧客。長期的員工往往能帶來高度忠誠的顧客。長期員工往往能夠生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，為顧客創(chuàng)造更大的 價值，從而為企業(yè)爭取到更高的顧客保持率。員工忠誠和顧客忠誠相輔相成。這在后面的員工忠誠的系統(tǒng)效應(yīng)中將詳細(xì)分析。 向顧客推薦企業(yè)。忠誠的員工有時成了向顧客推薦企業(yè)的主要信息源。而忠誠的長期員工有時也是導(dǎo)致顧客向其他人推薦企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的主要原因。 員工推薦。忠誠的長期員工往往可以帶來源源不斷的高質(zhì)量的求職者。這不僅降低了招聘成本，而且提高了新人的平均質(zhì)量。據(jù)調(diào)查，擁有最高的員工保持率的企業(yè)，其主要的招聘形式往往是自己員工的引薦和推薦。 可見，忠誠的員工不僅為企業(yè)節(jié)約了員工頻繁流動的可見成本，如招聘 、選拔和培訓(xùn)新員工所付出的時間和精力；另外還節(jié)約了不可見成本，如在新員工補充進(jìn)來之前原有員工所承擔(dān)的超額工作量、頻繁的員工流動給企業(yè)組織造成的混亂以及大眾媒體對人員流失所作的負(fù)面報道等；而且也節(jié)約了其他“軟性”成本，包括顧客對新員工缺乏信心、由于新員工技術(shù)不熟練導(dǎo)致的生產(chǎn)力下降、原來團(tuán)隊協(xié)作的任務(wù)因人員流動而中斷等。據(jù)一家管理咨詢員工忠誠問題研究 10 公司 赫氏集團(tuán)（ 計，把所有這些成本加在一起，企業(yè)每解聘一個員工所損失的培訓(xùn)時間、生產(chǎn)力和其他因素相當(dāng)于損失兩個月的員工工作時間，約相當(dāng)于 5 萬美元。 圖 2柱狀圖的形式表示出企業(yè)員工忠誠的經(jīng)濟價值模型，從圖中不僅可以看出隨著員工在企業(yè)中服務(wù)年限的增加，其為企業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟價值也不斷增加，而且可以看出每一項經(jīng)濟因素本身也隨著時間延長而價值不斷增加。 圖 2員工忠誠的經(jīng)濟價值模型 11 員工忠誠提高生產(chǎn)效率 傳統(tǒng)的效率管理方式主要側(cè)重于成本核算。這一管理思路帶來 許多問題，其中一個大問題便是把工人看作隨意的替代品，至少在 19 世紀(jì)的制造業(yè)中是這樣。那時在大多數(shù)情況下，人們積累的學(xué)識和經(jīng)驗都會逐漸融入到機器及工廠流程的設(shè)計中。他們通常耗費巨額資金用于自動化，用技術(shù)設(shè)備取代了員工，由此造成了大量的裁員，相關(guān)的補償政策也是旨在盡量壓低報酬數(shù)額11參見： . 忠誠的價值， 115 頁，華夏出版社， 2001。 本圖只是要表 明員工忠誠經(jīng)濟價值的構(gòu)成以及員工為企業(yè)創(chuàng)造的價值與其服務(wù)年限之間的定性變化關(guān)系，方格的數(shù)量和高度并不表示定量的數(shù)據(jù)關(guān)系。 員工的年貢獻(xiàn)量 年數(shù) 0 1 2 3 4 5 6 7 推薦應(yīng)聘者 推薦企業(yè) 留住顧客 選擇顧客 效率 培訓(xùn) 招聘 2 員工忠誠的價值 11 （也就是薪金成本）的增長。這么一來，員工的忠誠度勢必降低，同時員工周轉(zhuǎn)率必將直線上升。如今在服務(wù)行業(yè)中、在制造業(yè)的服務(wù)功能中，人的學(xué)習(xí)曲線更加個人化，對營業(yè)收入和成本的效應(yīng)更加深遠(yuǎn)，也比制造業(yè)時代歷時更長、曲度更大。它是員工決策經(jīng)驗的積 累，也是這一積累的延伸，匯集于員工與顧客、經(jīng)銷商和同事日積月累的交往之中。 學(xué)習(xí)曲線這一概念是在 20 世紀(jì)才逐漸形成并得到研究的，主要產(chǎn)生于戰(zhàn)機、汽車、半導(dǎo)體等行業(yè)。工程師們注意到，制造單位產(chǎn)品所需要的時間和金錢會著生產(chǎn)數(shù)量的增長而遞減。嚴(yán)格地說，學(xué)習(xí)曲線描繪的是企業(yè)累計產(chǎn)出與企業(yè)生產(chǎn)單位產(chǎn)出所需投入之間的反向變動關(guān)系。實際上，如果數(shù)量累進(jìn)增加一倍，單位產(chǎn)品的成本可以遞減下降 20%30%12，其主要原因在于員工生產(chǎn)效率的提高。這一發(fā)現(xiàn)逐漸變成了制造業(yè)管理工具的一部分，后來在企業(yè)發(fā)展策劃中也發(fā)揮了作用。遺憾的是 ，由于某些企業(yè)濫用甚至誤用了這一管理思想，幾乎把全部注意力都放到了成本核算及市場份額上，忽視了其他形式的學(xué)習(xí)和實踐，作為一種基本的經(jīng)營原則的整個學(xué)習(xí)曲線思想日漸黯然失色，難以真正發(fā)揮作用。倘若企業(yè)一味專注于削減成本，它們便會把成本管理當(dāng)作頭等大事，同時忽視了人的作用，進(jìn)而變得不再靈活、缺乏創(chuàng)新。畢竟，人是所有創(chuàng)造活動的終極泉源。從歷史上看，對學(xué)習(xí)曲線的誤用表現(xiàn)在：只計成本不看價值；認(rèn)為學(xué)習(xí)潛力完全是已經(jīng)生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量的一個功能；把市場份額的增長看作是降低成本的唯一途徑。而事實上，在許多以服務(wù)為主的企業(yè)（包括 某些制造商）那里，推動企業(yè)學(xué)習(xí)潛力得以發(fā)揮的關(guān)鍵動力不是企業(yè)的全球市場份額，也不是它的市場數(shù)量的累積，而在于作為個體的員工與具體顧客、經(jīng)銷商、同事在公司具體業(yè)務(wù)中相互交往的時間長度。也就是說，企業(yè)本身不會學(xué)習(xí)，實際學(xué)習(xí)的主體是員工個人，而作為個體之員工學(xué)習(xí)是要耗費時間的。因此，對于服務(wù)行業(yè)或知識為主的現(xiàn)代企業(yè)來說，測量員工個人的學(xué)習(xí)曲線，要比考察所謂的企業(yè)學(xué)習(xí)曲線更有意義。 學(xué)習(xí)曲線的縱橫變化：獲得生產(chǎn)率優(yōu)勢 改善學(xué)習(xí)曲線 13的途徑只有兩個：一是增大曲線的彎曲度；二是提高員工12 在這里，“累進(jìn)”和“遞減”是指：第四個單位的成本要比第二個減少 20%30%，第八個單位的成本要比第四個減少 20%30%。 13 經(jīng)濟學(xué)中常用的學(xué)習(xí)曲線反映的是單位成本與累計產(chǎn)量的反向關(guān)系，本文中將其進(jìn)行了改造，轉(zhuǎn)化為員工創(chuàng)造的人均收入與其工作年限的正向關(guān)系。 員工忠誠問題研究 12 的忠誠程度，從而延長這一曲線。所 謂增大曲線的彎曲度，主要還是在曲線的垂直方向打主意，例如重新設(shè)計工藝流程、實現(xiàn)自動化等。曲線的垂直干預(yù)提供了重要的業(yè)務(wù)機遇，企業(yè)自然應(yīng)當(dāng)放手追求。企業(yè)通過垂直干預(yù)，可以促進(jìn)員工盡快熟悉業(yè)務(wù)，從而提高他們的生產(chǎn)率。但是，倘若不與橫向投資結(jié)合起來，垂直投資仍將一事無成。橫向投資是指上述的第二條途徑，即提高員工的忠誠程度，讓他們來之則安、安之則學(xué)，并在學(xué)習(xí)曲線上越爬越高。 許多企業(yè)愿意讓員工上手就干，不太在乎他們是否忠誠，忽視亦或忘記了一個重要的事實：如果沒有忠誠作為保障，他們在員工熟悉業(yè)務(wù)上的投資往往付諸東流。 說到底，一家企業(yè)的生產(chǎn)率是其全體員工個人生產(chǎn)率的平均數(shù)。企業(yè)在垂直方向做了大量投資，目的在于提升生產(chǎn)率曲線，但是假如員工未能待上足夠的時間進(jìn)行學(xué)習(xí)并把學(xué)到的東西應(yīng)用到工作中去，生產(chǎn)率的提升也就成了泡影。忠誠一如行舟，不進(jìn)則退。而且很多垂直干預(yù)，例如自動化，隨之而來的裁員往往會降低員工的忠誠度、減少員工的平均服務(wù)期限，造成生產(chǎn)率和學(xué)習(xí)曲線的雙重下滑。 圖 2員工忠誠與生產(chǎn)率 14 圖 2了員工忠誠能夠為企業(yè)帶來的好處 忠誠剩余價值 15。14 參見： . 忠誠的價值， 149 頁，華夏出版社， 2001 15. 忠誠的價值， 150 頁，華夏出版社， 2001 A C 人均營業(yè)收入 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 員工工作年限（年數(shù)） 忠誠剩余價值 行業(yè)生產(chǎn)率 /學(xué)習(xí)曲線 B 2 員工忠誠的價值 13 圖中曲線表示的是行業(yè)的平均學(xué)習(xí)曲線 /生產(chǎn)率曲線， A 點表示的是一般企業(yè)所處的位置， B 點代表的是員工忠誠度較高的企業(yè)所處的位置（ B 點所對應(yīng)的員工工作年限長于 從圖中可以看出，員工忠誠度高的企業(yè)可以從學(xué)習(xí)曲線的橫縱兩個方向獲得好處：縱向上是由于員工工作年限的延長引起的工作熟練程度的增加而引起的人均收入的增加 向上是由于員工對企業(yè)的忠誠而在企業(yè)內(nèi)工作年限的延長 域就是高員工忠誠的企業(yè)所獲得的忠誠剩余價值。 保持生產(chǎn)率優(yōu)勢 在爭取實現(xiàn)優(yōu)異生 產(chǎn)率的競爭中，真正起作用的不是企業(yè)做了什么樣的改進(jìn)，而在于其改進(jìn)是否比競爭對手做得快。產(chǎn)品的價格、投資、工藝流程的設(shè)計等拉大學(xué)習(xí)曲線彎曲程度的方法，很容易被競爭對手仿效。而要在員工忠誠和服務(wù)期限方面進(jìn)行抄襲就會困難得多，因為一套人力資源體制的建設(shè)，要依賴各色各樣無形的要素、主觀誘導(dǎo)因素、企業(yè)自身特有的具體條件，例如招聘策略、職業(yè)理念、培訓(xùn)方案、報酬構(gòu)成以及考評標(biāo)準(zhǔn)等。這些無形要素一旦得到合理的配置和利用，就會成為可持續(xù)發(fā)展的生產(chǎn)率優(yōu)勢的一大源泉，而這也是競爭對手極難模仿的。 員工忠誠的系統(tǒng)效應(yīng) 傳統(tǒng)企業(yè)理論認(rèn)為，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的目的是利潤最大化，或者說是投資者權(quán)益最大化?，F(xiàn)代企業(yè)理論對這一理念進(jìn)行了擴展，除了投資者之外，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)向其他權(quán)益主體（即利益相關(guān)者， 責(zé)，這些權(quán)益主體包括：投資者、董事會、經(jīng)營者階層、員工、顧客、主要債權(quán)人、主要供貨商、工會、政府、大社區(qū)、行業(yè)協(xié)會等。其中最重要的筆者認(rèn)為是三個群體：顧客、員工和投資者。處理好這三者的關(guān)系，保持穩(wěn)定的顧客、員工和投資者是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。因此，企業(yè)在市場活動中要考慮的不僅僅是員工忠誠，還有顧客忠誠和投資者忠誠。 根據(jù) 80/20 法則，企業(yè) 80%的利潤來自于其 20%的顧客，這 20%就是企業(yè)的忠誠顧客。忠誠的顧客可以為企業(yè)創(chuàng)造巨大的競爭優(yōu)勢、激勵員工士氣高漲、在生產(chǎn)力和企業(yè)增長等方面都會為企業(yè)帶來巨大的收益。這在許多相關(guān)研究中都已經(jīng)予以證明。而在顧客忠誠和員工忠誠之間也存在著緊密的因果關(guān)系：沒有忠誠的員工便不會產(chǎn)員工忠誠問題研究 14 生忠誠的顧客；如果企業(yè)通過提供有益的價值增強了顧客的忠誠程度，則優(yōu)秀的員工更愿意為企業(yè)工作。員工的留存率增加 5%，將為企業(yè)帶來 25%以上的利潤增長 16。員工的忠誠又與投資者的忠誠密切相關(guān)，擁有忠誠投資者的企業(yè)才會建 立與員工的忠誠關(guān)系；反過來投資者的忠誠問題又主要的取決于顧客和員工的忠誠情況。裁員的消息可能會使短期的投資人興奮，比如施樂公司宣布裁員的當(dāng)天其股票上升了 7%；但是長期來看，它削弱了企業(yè)的競爭力。美國管理協(xié)會（ 行的一項研究指出，在 19911995 年里消減了規(guī)模的公司中，贏利見長的不足半數(shù)，自稱生產(chǎn)率有提高的只有 1/3。華爾街日報（ 道的另外一個研究發(fā)現(xiàn)，消減了規(guī)模的公司在宣布重組之 后的半年里，業(yè)績只比標(biāo)準(zhǔn)普爾 500 家企業(yè)稍微好一點兒，而后便一路滑坡，到第三年凈增長下降了 24%。如此表現(xiàn)自然也會讓投資者大跌眼鏡，對其失去興趣。員工忠誠、顧客忠誠和投資者忠誠三者的相互關(guān)系可以用圖 2表示，員工忠誠作為忠誠系統(tǒng)的組成部分之一，除了其本身能為企業(yè)帶來的價值之外，還對企業(yè)的顧客忠誠以及投資者忠誠產(chǎn)生連帶效應(yīng)。 圖 2員工忠誠的系統(tǒng)效應(yīng) 忠誠的退出 在退出、呼吁與忠誠 對企業(yè)、組織和國家衰退的 回應(yīng)一書中，赫希曼（ . 析了面對組織績效的衰減，消費者或成員的兩種選擇，一是退出，二是呼吁。書中論述