中國電信針對性營銷與維系挽留IT支撐技術規(guī)范CRM功能增強分冊

中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 1頁 共 66頁 中國電信針對性營銷 與 維系挽留 撐技術規(guī)范 （征求意見稿） 中國電信集團公司 2009 年 8 月 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 1頁 共 66頁 目錄 1 文檔說明 . 2 制說明 . 2 用范圍 . 2 草單位 . 2 釋權 . 2 權 . 2 2 綜述 . 3 述 . 3 體框架 . 3 3 系統(tǒng)功能 . 4 戶理解功能組 . 4 能組概述 . 4 場調(diào)研過程管理 . 5 銷維挽執(zhí)行 功能組 . 11 銷資源管理 . 11 銷活動管理 . 20 挽任務管理 . 29 銷工單流轉(zhuǎn)管理 . 32 戶接觸記錄管理 . 37 受理訂單生成 . 41 產(chǎn)品一鍵受理 /開通 . 43 銷過程監(jiān)控 . 44 礎功能組 . 49 戶經(jīng)理營銷維挽操作界面 . 50 識導入與使用 . 54 4 附錄一：營銷活動監(jiān)控指標 . 59 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 2頁 共 66頁 1 文檔說明 制說明 為了有效支撐市場等前端部門開展各項營銷及維系挽留活動，提升活動的有效性，集團公司決定在原有針對性營銷 撐規(guī)范 加對移動業(yè)務維系挽留工作的支撐以及對原有成果的優(yōu)化完善，在全業(yè)務運營下更全面的提升 本文檔是 針對性營銷與維系挽留 分冊對支撐針對性營銷以及維系挽留工作需要進行 的 用范圍 本規(guī)范適用于中國電信集團公司及下屬省 (市 )電信分公司進行 針對性營銷與維系挽留 草單位 本規(guī)范起草單位為中國電信集團公司。 釋權 本規(guī)范的解釋權屬于中國電信集團公司。 權 本規(guī)范的版權屬于中國電信集團公司。 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 3頁 共 66頁 2 綜述 述 本分冊對支撐針對性營銷與維系挽留的 統(tǒng)功能依據(jù)業(yè)務需求，抽象出可用支撐手段實現(xiàn)的功能模塊。 體框架 為支撐針對性營銷和維系挽留，需要增強 據(jù)技術規(guī)范總冊對 體框架如圖 2 客戶理解功能組：包括市場調(diào)研 過程管理 。 營銷維挽執(zhí)行 功能組：包括營銷資源管理、營銷活動管理、維挽任務 管理 、營銷過程監(jiān)控 、 營銷 工單流轉(zhuǎn) 管理、 客戶接觸記錄管理、預受理訂單生成 、 單產(chǎn)品 一鍵受理 /開通 模塊 。 基礎功能組：包括知識導入與使用、 客戶經(jīng)理營銷維挽操作界面 。 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 4頁 共 66頁 圖 23 系統(tǒng)功能 戶理解功能組 能組概述 客戶理解主要通過市場競爭分析、客戶需求分析、業(yè)務分析和客戶適用套餐匹配分析等發(fā)現(xiàn)營銷 或維系挽留 機會，并基于分析結果形成創(chuàng)意，為營銷維挽 策劃做好準備?？蛻衾斫忸惞δ艿闹饕敵鍪浅醪降臓I銷 或維系挽留 目標名單，以及在此基礎上發(fā)掘的營銷機會和營銷創(chuàng)意，為營銷 維挽 策劃提供分析基礎。 客戶理解功能組提供 八 個功能模塊， 包括 分析模型管理、 維挽規(guī)則管理、 營銷客戶洞察 （一次目標客戶清單） 、維挽客戶洞察 （一次目標客戶清 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 5頁 共 66頁 單） 、客戶營銷視圖、 主流套餐分析、市場調(diào)研過程管理以及 自助取數(shù)。其中，市場調(diào)研 過程管理 作 為 圖 3場調(diào)研 過程管理 市場調(diào)研 過程管理 功能實現(xiàn)對市場調(diào)研活動的系統(tǒng)支撐和調(diào)研結果的分析管理，支持客戶理解對外部數(shù)據(jù)的需求實現(xiàn)。 它 支持通過電話外呼、網(wǎng)絡在線、 戶經(jīng)理面談等形式 進行 調(diào)研活動。 具體如下圖所示，包含任務管理 、 問卷管理 、 題庫管理 、 問卷填寫 、 數(shù)據(jù)導入 及 結果分析功能點。 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 6頁 共 66頁 圖 3程管理 功能組示意圖 務管理 概述 任務管理功能主要以調(diào)研項目為單位，覆蓋從 調(diào) 研 項目的創(chuàng)建、發(fā)布 到過程監(jiān) 控等 功能。 功能要求 支持調(diào)研項目的創(chuàng)建 調(diào)研項目發(fā)起人可以按照模板創(chuàng)建調(diào)研項目 調(diào)研項目模板應包括發(fā)起人、創(chuàng)建時間、項目開始時間、項目預期結束時間、項目目標、項目描述、目標調(diào)研群體、調(diào)研項目分類、重要程度等內(nèi)容。 支持調(diào)研項目問卷關聯(lián) 可以創(chuàng)建或者關聯(lián)預先定義好的問卷 一個調(diào)研項目可以關聯(lián)多個調(diào)研問卷 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 7頁 共 66頁 支持目標調(diào)研客戶列表導入與生成 支持人工導入目標調(diào)研客戶列表 支持系統(tǒng)自動從客戶數(shù)據(jù)中抽取調(diào)研客戶樣本 支持調(diào)研項目在線啟動 支持 向目標調(diào)研群體在線發(fā)布調(diào)研項目的問卷 支持調(diào)研項目的監(jiān)控 支撐監(jiān)控 整個調(diào)研項目的進度 監(jiān)控內(nèi)容包括：單個問卷的發(fā)布時間、單個問卷的反饋比例、整體項目的反饋比例 支持調(diào)研項目的關閉 關閉調(diào)研項目，系統(tǒng)自動記錄關閉時間、關閉人 調(diào)研項目關閉后，所有關聯(lián)的問卷活動自動結束 數(shù)據(jù)要素 調(diào)研項目的內(nèi)容包括： 調(diào)研項目名稱 調(diào)研項目關聯(lián)問卷 項目描述 目標調(diào)研群體 調(diào)研項目分類 重要程度 調(diào)研開始時間 調(diào)研結束時間 創(chuàng)建人 創(chuàng)建時間 狀態(tài) 等 輸出 調(diào)研項目。 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 8頁 共 66頁 卷管理 概述 問卷管理功能主要包括對問卷進行創(chuàng)建、編輯、保存、分頁、刪除等。 功能要求 創(chuàng)建問卷 問卷創(chuàng)建人 可以按照模板新建問卷，或者復制已有問卷進行修改 關聯(lián)問題 從題庫中選擇相關問題，與問卷進行關聯(lián) 可以直接在問卷中新建問題，問題自動保存至題庫 編輯 /刪除問卷 支持問卷編輯與刪除功能 問卷設置 可以方便地對問卷添加說明、進行分頁、邏輯跳轉(zhuǎn)、問題排序、問卷預覽、問卷測試等操作 邏輯跳轉(zhuǎn)：可以根據(jù)需要對一些有關聯(lián)的題目間進行邏輯跳 轉(zhuǎn) 設計，在選擇某個條件時，將跳到指定位置 數(shù)據(jù)要素 問卷名稱 問卷包含問題 創(chuàng)建人 創(chuàng)建時間 輸出 調(diào)研問卷。 庫管理 概述 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 9頁 共 66頁 題庫管理功能點主要對所有系統(tǒng)內(nèi)的問題進行管理， 包括新建、修改、刪除。 功能要求 新建 /修改問題 問題創(chuàng)建人可以以文本形式輸入問題，系統(tǒng)自動記錄創(chuàng)建 /修改時間 問題設置：對 問題 類型、 題型 等進行設置。問題類型可根據(jù)調(diào)研的目標進行問題分類；問題題型包括：單選、多選、填充打分、排序等 刪除問題 支持從題庫中刪除問題 數(shù)據(jù)要素 問題編號 問題名稱 問題內(nèi)容 問題答案類型 問題答案 問題類型 狀態(tài) 等 輸出 市場調(diào)研問題庫。 卷填寫 概述 問卷填寫功能點支持被訪者或調(diào)研執(zhí)行人在線填寫問卷。 功能要求 支持通過外呼、網(wǎng)絡、直接面對客戶等多渠道的問 卷填寫。 數(shù)據(jù)要素 略 輸出 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 10頁 共 66頁 調(diào)研問卷。 據(jù)導入 概述 數(shù)據(jù)導入功能是為了支持對外部市場調(diào)研數(shù)據(jù)的導入，并利用該系統(tǒng)功能進行結果分析。 功能要求 按照本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)格式要求，將外部調(diào)研數(shù)據(jù)導入本系統(tǒng)；支持數(shù)據(jù)驗證，對外部導入的數(shù)據(jù)不符合要求的情況進行提示。 數(shù)據(jù)要素 數(shù)據(jù)導入格式 輸出 數(shù)據(jù)導入。 果分析 概述 結果分析功能是將 被訪者或調(diào)研執(zhí)行人在線填寫的問卷結果進行統(tǒng)計分析的功能。 功能要求 支撐對調(diào)研結果的多維度統(tǒng)計分析，自動評判調(diào)研結果的有效性，以報表和圖形形式提供結 果分析報告。 數(shù)據(jù)要素 略 輸出 市場調(diào)研分析結果。 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 11頁 共 66頁 銷 維挽 執(zhí)行功能組 營銷維挽執(zhí)行 功能組主要根據(jù)營銷 維挽 策劃中的營銷活動及維挽任務信息，支撐執(zhí)行環(huán)節(jié)的業(yè)務功能，包括營銷 資源 管理、營銷 活動 管理、維挽任務管理 、營銷 過程監(jiān)控 、 營銷工單流轉(zhuǎn)管理、客戶接觸記錄管理、預受理訂單生成以及單產(chǎn)品一鍵受理 /開通 功能。 這些功能均屬于 圖 3銷維挽執(zhí)行 功能組示意圖 銷資源管理 在針對性營銷活動執(zhí)行準備過程中，需要根據(jù)營銷活動推出的套餐和目標客戶數(shù)量及時籌備 相應的營銷資源，使之符合營銷進程的需要，達到預期的營銷目標。 營銷資源管理 包括：支撐資源配置、渠道資源配置、組織機構信息維護、人員及崗位權限設置、渠道人員培訓、客戶認領、營銷腳本管理 。 功能模塊如圖所示： 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 12頁 共 66頁 圖 3銷資源管理功能組示意圖 撐資源配置 概述 進行業(yè)務支撐系統(tǒng)、網(wǎng)絡資源、號線號段等資源配置確認，能夠根據(jù)資源配置反饋結果，調(diào)整營銷活動波次計劃。 功能要求 能夠以環(huán)節(jié)控制或者檢查表的方式，確認支撐資源 能夠根據(jù)資源配置反饋結果，調(diào)整營銷活動的波次計劃 能夠根據(jù)資源配置反饋結果 ，調(diào)整營銷活動波次的資源配置計劃； 能夠記錄各項營銷資源配置執(zhí)行環(huán)節(jié)確認的各類信息； 數(shù)據(jù)要素 資源確認狀態(tài)（例如是否滿足資源申請） 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 13頁 共 66頁 確認人 確認日期等 輸出 資源配置信息。 渠道資源配置 概述 進行銷售及贈送物品、渠道執(zhí)行人員等營銷物品和人力資源配置確認，能夠根據(jù)資源配置反饋結果，調(diào)整營銷活動波次計劃。 功能要求 ： 能夠以環(huán)節(jié)控制或者檢查表的方式，確認營銷所需的渠道資源 能夠根據(jù)營銷活動波次計劃，評估營銷渠道的優(yōu)先級，參考的因素如：客戶偏好、 營銷成本、空閑資源量 能夠根據(jù)現(xiàn)有渠道資源 ，確定實際可執(zhí)行的渠道流程方案，例如，在某渠道資源不充足的情況下，可選擇的配置方式，如： 自動返回配置失??； 自動選擇最高優(yōu)先級備選渠道； 手動選擇備選渠道。 能夠按渠道營銷的需要，配置營銷所需銷售品并記錄執(zhí)行情況，銷售品包括：終端、贈品、禮品 能檢查 并記錄廣告等營銷所需宣傳資源 數(shù)據(jù)要素 資源類型（場所、人員、營銷類資源、宣傳資源） 資源名稱 關聯(lián)營銷活動 使用類型（一次性消耗品、耐用品、人力） 使用渠道（電子渠道、實體渠道、直銷渠道、社會渠道） 資源數(shù)量 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 14頁 共 66頁 單位 計劃開始可用的日期 計劃占用的時長 實 際占用日期 實際占用時長 廣告開始投放時間 廣告投放的持續(xù)時間 廣告投放的范圍 廣告投放的頻率 具體時間段的廣告投放密度 宣傳成本 輸出 渠道資源配置結果 織機構 信息維護 概述 組織機構 信息維護 主要是對 針對性營銷與維系挽留 相關人員所屬渠道及組織機構進行 信息維護 。 功能要求 支持對 營銷 /維挽 相關的機構進行新建。 支持對 營銷 /維挽 相關的機構進行修改和注銷。 支持 對營銷 /維挽 相關的機構名稱、上下級關系進行修改。 支持對營銷 /維挽 相關的機構 進行注銷 數(shù)據(jù)要素 組織機構的內(nèi)容包括： 機構名 稱 機構類型 上級機構名稱 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 15頁 共 66頁 所屬渠道 組織機構 狀態(tài) 輸出 營銷及維挽組織機構 員及崗位權限 設置 概述 人員及崗位權限 設置 主要是對 針對性營銷與維系挽留 相關人員的崗位及系統(tǒng)權限進行 設置 。 功能要求 人員信息維護：支持人員的新增、修改、注銷等。 崗位管理：支持對 針對性營銷與維系挽留 涉及到的崗位信息進行維護，主要包括崗位的新增、修改和注銷等。 權限管理：支持對系統(tǒng)功能權限點及數(shù)據(jù)權限點進行維護，主要包括權限點的新增、修改和注銷等。 崗位權限管理：支持對崗位所對應的權限進行維護，每個崗位可以配置不同的權 限，主要包括崗位權限的新增、修改和注銷等。 數(shù)據(jù)要素 人員信息主要包括： 人員編號（工號） 系統(tǒng) 登錄 密碼 人員姓名 對應崗位名稱 所屬組織機 構 人員聯(lián)系信息（辦公電話、手機號碼、郵箱等 ） 輸出 人員信息及對應的崗位和權限。 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 16頁 共 66頁 道人員培訓 概述 渠道人員培訓主要對培訓計劃的制定、培訓教材的管理、培訓效果的評估進行支撐。 功能要求 ： 能夠根據(jù)營銷活動執(zhí)行計劃制定培訓計劃，包括： 教材準備 人員配備 時間安排 資源調(diào)度 能夠管理針對性營銷培訓的相關教材，包括： 培訓手冊 操作手冊 知識庫（包括常見 問題的 Q A） 題庫 能夠?qū)ε嘤栃ЧM行評估，包括： 培訓教材質(zhì)量評估 培訓教師素質(zhì)評估 培訓效果評估 數(shù)據(jù)要素 輸出 渠道人員培訓結果。 戶 認領 概述 客戶 認領 包括客戶分配、調(diào)配及回收。 客戶分配、調(diào)配及回收主要是對客戶經(jīng)理（維系經(jīng)理）與客戶 間 的營銷及維系挽留關系進行建立、調(diào)整和刪除。 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 17頁 共 66頁 對于關系的建立和變動，系統(tǒng)可提供一定的審核流程，待審核通過后，關系的變動方可生效。 功能要求 客戶分配：支持將未分配的客戶分配給維系經(jīng)理，系統(tǒng)提供單個客戶分配和批量客戶分配功能，并記錄客戶分配操作日志。 客戶 調(diào)配：支持 對 已經(jīng)分配維 系 經(jīng)理的客戶的 維系挽留 關系進行調(diào)整 。對于維 系 經(jīng)理發(fā)起的調(diào)配申請，需要通過上級領導審批后，才能調(diào)整生效。上級領導可直接調(diào)整下屬經(jīng)理的維挽客戶關系。對于客戶調(diào)配，系統(tǒng)要記錄客戶調(diào)配的操作日志。 客戶回收：支持將已分配的客戶與維 系 經(jīng)理 的 關系 取消 ，系統(tǒng)記錄客戶回收操作日志。 數(shù)據(jù)要素 客戶與維 系 經(jīng)理對應關系 客戶分配、調(diào)配、回收操作日志：客戶 系 經(jīng)理、動作類型、操作時間、操作人員等。 輸出 客戶與維 系 經(jīng)理對應關系。 銷腳本管理 營銷腳本管理是指對營銷、維挽活動腳本的建立、完善 及備案管理 ，包括營銷腳本模版管理、營銷腳本要素錄入、營銷腳本修訂 。 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 18頁 共 66頁 圖 3銷腳本管理功能組示意圖 銷腳本模板管理 概述 營銷腳本模板管理是指將常用的營銷、挽留腳本，及要求執(zhí)行的一系列活動相關信息進行固化，形成腳本模板，提供快速生成營銷腳本 的能力 ，以滿足日常工作需要。 營銷腳本模板管理支持腳本模板 的 查詢、新增、修改、刪除。 功能要求 營銷腳本模板的來源主要包括兩個方面 ： 一方面為根據(jù)已有腳本進行固化 ； 另一方面為新增腳本模板，并配置該腳本模板的相關信息。 支持查詢已完成的腳本及相關信 息，轉(zhuǎn)化成腳本模板。 支持查詢腳本模板，包括查詢其對應執(zhí)行渠道，腳本模板名稱等。 支持新建營銷腳本模板，配置營銷腳本模板相關參數(shù)。 支持營銷腳本模板修改，包括模板信息的修改 支持營銷模板刪除，若該腳本模板被引用， 則 不允許刪除。 數(shù)據(jù)要素 營銷腳本模板信息包括： 營銷腳本模板名稱 營銷腳本模板類型：營銷腳本、維系腳本、挽留腳本 營銷腳本模板編碼 營銷腳本模板詳細描述 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 19頁 共 66頁 適用的營銷 維挽 執(zhí)行流程 執(zhí)行渠道名稱等 輸出 營銷腳本模板管理模塊輸出營銷腳本模板。 銷腳本 要素錄入 概述 營銷腳本 要素錄入 是指生成營銷腳本，并接受活動所對應的營銷腳本方案。本功能主要實現(xiàn)腳本基礎信息的錄入。 功能要求 支持營銷腳本錄入、修改功能 。 支持營銷腳本查詢功能 。 數(shù)據(jù)要素 適用營銷或維挽活動 適用 執(zhí)行渠道 營銷 /維挽 活動的具體執(zhí)行渠道名稱 營銷 /維挽 活動腳本執(zhí)行關鍵點信息 輸出 營銷腳本信息 。 銷腳本 修訂 概述 營銷腳本 修訂 是指在活動生成后，根據(jù)活動對應的 營銷 /維挽 腳本，進行進一步細化調(diào)整腳本方案，使之具備可執(zhí)行性。 功能要求 支持查詢活動對應的 營銷 /維挽 腳本，展示腳本相關信息。 支持對 營銷腳本的內(nèi)容進行修改。 數(shù)據(jù)要素 營銷 /維挽活動腳本執(zhí)行關鍵點信息 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 20頁 共 66頁 備注 輸出 營銷腳本完善后的腳本信息。 銷活動管理 營銷活動管理是指對營銷、維挽活動的建立和審批管理。支持活動的制定，記錄活動名稱 、 活動相關信息，如： 營銷 /維挽方案信息、活動 目標 。并匹配相關的營銷資源，包括：營銷 的產(chǎn)品或套餐 、 活動的理念 、 與客戶溝通的方式 、 渠道執(zhí)行的方式 、 對應的活動模板等。 營銷 活動管理 包括 營銷 活動模板管理、 營銷 活動 要素錄入 、 營銷活動要素修訂、營銷 活動審批 、營銷活動查詢 功能點。 圖 3銷活動 管理功能組示意圖 銷活動 要素錄入 概述 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 21頁 共 66頁 營銷活動 要素錄入 是 對營銷活動的定制過程?；顒右匕ǎ籂I銷 /維挽方案、營銷 維挽 執(zhí)行時間、營銷 維挽 執(zhí)行流程、營銷波次、以及營銷資源、 廣告執(zhí)行計劃 、 培訓計劃 和 。 營銷活動 要素的錄入方式包括兩種： 新增活動錄入要素； 套用現(xiàn)有活動模板，系統(tǒng)自動完成活動要素的生成。 功能要求 支持 根據(jù)營銷維挽數(shù)據(jù)支撐子系統(tǒng)的營銷 /維挽方案信息自動創(chuàng)建或納入已有的營銷活動 。 支持根據(jù)營銷單信息整合營銷活動信息，確定營銷活動渠道流轉(zhuǎn)執(zhí)行順序。 支持可根據(jù)特定的維系 挽留業(yè)務類型（如生日關懷、簡單規(guī)則流失預警等），定義常態(tài)化的營銷活動，自動關聯(lián)營銷維挽數(shù)據(jù)支撐子系統(tǒng)的營銷單信息； 可支持營銷活動的波次計劃制定，功能要求如下： 支持測試波和正式波的波次計劃制定 ； 支持配置波次是否需要進行審批； 支持定義 營銷 /維挽 活動的多個波次計劃基本信息 ； 支持配置波次行動計劃的調(diào)整 ； 支持定義每個波次的培訓計劃 ； 支持定義每個波次的資源配置計劃 ； 支持定義每個波次的渠道物資分配計 劃； 支持定義波次的廣告宣傳計劃 ； 為 營銷 /維挽 支撐部門提供每個波次的配合計劃安排報告 ； 支持定義波次計劃中 的環(huán)節(jié)及時限 數(shù)據(jù)要素 活動基礎信息包括： 活動編碼 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 22頁 共 66頁 活動名稱 所屬營銷 /維挽方案 活動狀態(tài)（新建、完善、審批、派發(fā)、完成） 活動類型：營銷活動、維系活動、挽留活動、增值業(yè)務活動（短信、七彩鈴音、彩信、手機報等） 目標客戶群提取規(guī)則 活動詳細描述 活動涉及范圍（行政） 活動涉及客戶范圍（政企、家庭、個人） 活動開始時間 活動級別 結束時間 活動建立時間 波次計劃基本信息包括： 波次編碼 波次名稱 波次類型（正式波、測試波） 開始時間 完成時間 渠道執(zhí)行時間 相關波次 波次執(zhí)行順序 對應的營銷名單及數(shù)量 波次計劃的環(huán)節(jié)及時限信息包括： 波次編碼 執(zhí)行步驟 波次規(guī)定的各個步驟涉及的渠道、人員、物資資源 各個步驟的前后依賴關系 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 23頁 共 66頁 各個步驟的渠道部門配合內(nèi)容 各個步驟的時間開始時間，結束時間 各個步驟的預警時間點 波次培訓計劃信息包括： 波次編碼 培訓開始時間 培訓結束時間 培訓渠道對象 培訓內(nèi)容 培訓執(zhí)行的注意事項 輸出 ： 活動制定管理模塊輸出活動信息 及波次計劃 。 銷 活動模板管理 概述 營銷活動模板管理是指將常用的營銷、 維挽 活動及一系列活動相關信息進行固化，形成活動模板，提供快速生成 活動信息的能力 ，以滿足 日常工作需要。 營銷活動模板管理支持活動模板 的 查詢、新增、修改、刪除。 功能要求 可 根據(jù)已有活動的執(zhí)行情況，將其中活動信息進行固化 ，形成營銷活動模版； 也支持新增活動模板，并配置該活動模板的相關信息。 支持查詢已完成的活動及相關信息，轉(zhuǎn)化成活動模板。 支持查詢活動模板。 支持新建活動模板，配置活動模板相關參數(shù)。 支持活動模板修改，包括模板信息的修改 。 支持活動模板刪除，若該活動模板被引用，不允許刪除。 數(shù)據(jù)要素 活動模板 基礎信息包括： 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 24頁 共 66頁 活動 模板 編碼 活動 模板 名稱 所屬營銷 /維挽方案 活動 模板 狀態(tài)（新 建、完善、審批、派發(fā)、完成） 活動 模板 類型：營銷活動 模板 、維系活動 模板 、挽留活動 模板 、增值業(yè)務活動 模板 目標客戶群提取規(guī)則 活動 模板 詳細描述 活動 模板 涉及范圍（行政） 活動 模板 涉及客戶范圍（政企、家庭、個人） 波次計劃基本信息包括： 波次編碼 波次名稱 波次類型（正式波、測試波） 開始時間 完成時間 渠道執(zhí)行時間 相關波次 波次執(zhí)行順序 對應的營銷名單及數(shù)量 波次計劃的環(huán)節(jié)及時限信息包括： 波次編碼 執(zhí)行步驟 波次規(guī)定的各個步驟涉及的渠道、人員、物資資源 各個步驟的前后依賴關系 各個步驟的渠道部門配合內(nèi)容 各個步驟的時間開始時間，結束時間 各個步驟的預警時間點 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 25頁 共 66頁 波次培訓計劃信息包括： 波次編碼 培訓開始時間 培訓結束時間 培訓渠道對象 培訓內(nèi)容 培訓執(zhí)行的注意事項 輸出 活動模板管理模塊輸出活動模板。 銷活動 要素修訂 概述 營銷活動要素修訂 是指在活動生成后 或者生成過程中 ， 對營銷 /維挽方案 進行進一步 的補充和 細化 ，并調(diào)整 相關的 營銷資源 資源， 提高營銷活動的 可執(zhí)行性。 功能要求 支持查詢活動對應的 營銷 /維挽方案 ，展示 方案 相關信息。 支持對 營銷 /維挽 策略中定義的資源進行分析，若資源配置描述到位則無須進行資 源配置，否則就需要對活動進行資源配置。 支持對活動進行資源配置，調(diào)用營銷資源管理功能，進行配置。 數(shù)據(jù)要素 活動資源配置信息包括： 支撐資源信息 渠道資源信息 人員組織及權限信息 渠道人員培訓信息 輸出 活動完善輸出活動資源配置信息。 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 26頁 共 66頁 銷活動審批 營銷活動審批是指將完善后的活動送審批，并將審核后的活動進行備案處理。 營銷活動審批主要包括 營銷 活動審批流程配置、 營銷 活動審批查詢、 營銷活動審批功能點。 功能組示意圖如下： 圖 3銷活動審批功能組示意圖 銷活動 審批流程配置 概述 營銷活動 審批流程配置功能點支持對活動進行逐級審批和優(yōu)先級定義。 功能要求 系統(tǒng)支持對活動進行逐級審批的流程配置； 系統(tǒng)支持活動優(yōu)先級定義，并預定義“高、中、低”等級供選擇。 數(shù)據(jù)要素 無。 輸出 活動審批流程配置輸出活動審批流程。 銷活動審批查詢 概述 營銷活動審批查詢功能點 支持 查詢所有符合條件的活動。 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 27頁 共 66頁 功能要求 支持根據(jù)時間，地域，狀態(tài)，優(yōu)先級等因素對活動進行單一或組合查詢，查詢所有符合條件的活動的功能，并能夠根據(jù)某些字段進行排序。 支持根據(jù)以下因素對活動提供查詢條件選擇： 時間：日、周、月 、年、指定時間跨度等 地域：本地網(wǎng)、渠道、班組等 狀態(tài) :活動審批狀態(tài)過濾查詢 優(yōu)先級：根據(jù)活動優(yōu)先級狀態(tài)過濾查詢等 數(shù)據(jù)要素 無。 輸出 活動審批查詢輸出符合查詢條件的活動信息。 銷活動審批 概述 營銷活動審批功能點是在活動審批過程中支持記錄審批人，審批時間，審批意見等審批信息。 功能要求 ： 支持批量或單一審批功能。 活動審批主要審批活動方案是否合理，是否具備可執(zhí)行性。 支持對審批信息的錄入及維護功能。 數(shù)據(jù)要素 審批信息包括： 活動編碼 審批人 審批狀態(tài)：通過、不通過、待審批 審批時 間 所處審批流程環(huán)節(jié) 審批備注 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 28頁 共 66頁 備注信息 輸出 活動審批輸出活動審批結果。 銷活動 查詢 概述 營銷活動查詢功能點是 支持 查詢所有符合條件的活動的 信息 。 功能要求 ： 本功能點提供多種方式的營銷活動查詢功能，同時可通過報表、圖形等多種展示方式展示營銷活動在不同關鍵維度下的統(tǒng)計分布情況。 營銷活動查詢可從營銷活動基本信息如營銷活動名稱、套餐方案等方面查詢營銷活動的具體內(nèi)容，同時可支持關鍵字檢索功能。 營銷活動統(tǒng)計報表可通過多個關鍵維度展示營銷活動的分布情況，關鍵維度 包括： 時間 套餐方案 營銷目標 營銷活動等級 營銷活動區(qū)域 營銷活動 對應的營銷 /維挽方案信息 等 數(shù)據(jù)要素 無 輸出 營銷 活動查詢輸出 是 符合查詢條件的活動信息。 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 29頁 共 66頁 挽任務管理 維挽任務管理是指根據(jù) 營銷活動 ，進行 目標客戶群的獲取，依據(jù)營銷活動產(chǎn)生具體任務并執(zhí)行 。 根據(jù) 營銷 /維挽 活動是否有對應固化 活動 模板的不同， 任務 分解的處理也不同。 維挽 任務 管理 包括 慣例維挽 任務分解和 例外維挽任務分解 功能點。 功能圖如下： 圖 3挽任務管理功能組示意圖 例維挽 任務分解 概述 慣例維挽任務分解是指營銷 /維挽活動有對應的活動模板 ，根據(jù)活動模板信息進行任務分解，快速生成任務單到執(zhí)行渠道進行營銷工單處理的過程。主要適用于日常慣例的營銷、客戶維系挽留工作。 功能要求 支持根據(jù)活動模板自動進行目標客戶篩選。 支持根據(jù)活動模板自動生成任務單及 營銷工單 格式。 支持根據(jù)活動及波次計劃，生成任務及目標客戶的層層分解并調(diào)用 營銷工單生成自動生成 營銷工單 并派渠道派單流轉(zhuǎn)處理。 數(shù)據(jù)要素 任務單基本信息包括： 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 30頁 共 66頁 任務類型 任務名稱 活動模板編碼 任務編碼 任務內(nèi)容 任務狀態(tài)（新建、審批、派發(fā)、完成） 任務級別 任務目標客戶 任務制定時間（系統(tǒng)自動生 成） 任務派發(fā)時間 任務結束時間 任務制定人 上級任務編碼 負責崗位 負責人 對應波次計劃 任務備注等 輸出 已有任務分解輸出任務單及 營銷工單 。 外維挽 任務分解 概述 例外維挽 任務分解是指根據(jù) 營銷 /維挽 活動無對應的活動模板，需要人工按照波次安排進行任務的分解，生成任務單，并進行層層派發(fā)管理。 主要適用于臨時性的針對性營銷工作 。 功能要求 支持根據(jù)地域、渠道、目標客戶 提取規(guī)則 、狀態(tài)、活動名稱、活動編碼、波次編碼等緯度查詢?nèi)蝿招畔ⅰ?中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 31頁 共 66頁 支持根據(jù)活動名稱、活動編碼、波次名稱、波次編碼等查詢活動及波次信息 ， 根據(jù)目標客戶提取規(guī)則進行目標客戶的提取， 將活動進行任務分解，生成任務。 支持將任務及目標客戶，按照渠道組織架構進行層層分解。 任務級別可以繼承營銷活動中級別。 數(shù)據(jù)要素 任務單基本信息包括： 任務類型 任務名稱 活動編碼 任務編碼 任務內(nèi)容 任務狀態(tài)（新建、審批、派發(fā)、完成） 任務級別 任務目標客戶 任務制定時間（系統(tǒng)自動生成） 任務派發(fā)時間 任務結束時間 任務制定人 上級任務編碼 負責崗位 負責人 對應波次計劃 任務備注等 輸出 新任務分解輸出任務。 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 32頁 共 66頁 銷 工單流轉(zhuǎn) 管理 營銷工單 流轉(zhuǎn) 管理 主要 負責 生成營銷工單、 進行營銷工單 的派發(fā) 、在營銷維挽 共享 數(shù)據(jù) 的基礎上實現(xiàn) 渠道 內(nèi) 及渠道 間的工單流轉(zhuǎn)，并將營銷工單的 執(zhí)行結果 進行 回籠， 形成完整的、閉環(huán)的營銷工單生命周期管理 。 功能模塊如圖所示： 圖 3銷工單流轉(zhuǎn)管理功能示意圖 銷工 單生成 概述 營銷工單 生成是指基于波次及任務中相關目標客戶名單、資源配置、活動方案，套餐等內(nèi)容，生成用于執(zhí)行渠道 的 具體執(zhí)行 信息 。 功能要求 支持按照 目標客戶及執(zhí)行渠道：短信、郵件、上門、電話、 10000 號自動臺等 自動生成 營銷工單 。 支持基于 營銷活動、 波次 及任務信息，人工生成 營銷工單 。 工單類型與級別與任務的類型與級別保持一致。 數(shù)據(jù)要素 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 33頁 共 66頁 營銷 工 單信息包括： 營銷 工 單標識 營銷工單級別 對應的活動編碼 對應目標客戶 對應的執(zhí)行渠道 接觸信息描述 對應的任務編碼 派發(fā)時間 結束時間 創(chuàng)建時間 輸出 營銷工單 。 銷工單 派發(fā) 概述 ： 營銷 工 單派發(fā)是指依據(jù)渠道流程設計中的渠道執(zhí)行順序 ，把營銷工單 派發(fā) 給渠道執(zhí)行人員。同時 支持 客戶的視圖信息共享，渠道能實時展現(xiàn)客戶的視圖信息，供執(zhí)行人員營銷或服務的參考。 功能要求 能支持分批次進行 營銷工單 的派發(fā)， 具體功能要求如下： 按照每次派發(fā)量分配，每次派發(fā)多少 營銷工單 ； 按照執(zhí)行人員量分配，每個人派發(fā)多少 營銷工單 ； 按照時間段進行分配等，每周、每旬、每個月派發(fā)多少 營銷工單 ； 按照 營銷工單 的關鍵指標的閥值進行分批次派發(fā)。 能支持分渠道手工進行 營銷工單 的派發(fā)。 能支持批量一次性或選擇單個或多個 營銷工單 進行派發(fā)。 中國電信針對性營銷與維系挽留 版權聲明，保密 第 34頁 共 66頁 能支持按時間周期進行 營銷工單 的派發(fā)，如按周，月或天 能支持自動派發(fā)，根據(jù)渠道執(zhí)行規(guī)則進行自動發(fā)送到相關渠道，或客戶所屬的地域自動派發(fā)。 能支持 營銷工單 的執(zhí)行優(yōu)先級進行 營銷工單 的派發(fā)。 能支持自動派發(fā)，根據(jù)渠 道的空閑