KPI設(shè)計(jì)思路與實(shí)施實(shí)踐

（學(xué)員用教材） 教學(xué)大綱 一、 1、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與績(jī)效管理 2、 二、 1、綜合平衡記分卡的基本思想 2、財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)在績(jī)效管理中的意義 3、財(cái)務(wù)指標(biāo) /客戶指標(biāo) /過(guò)程指標(biāo) /員工管理指標(biāo) 設(shè)計(jì)的基本原則 四、指標(biāo)庫(kù)的建設(shè) 1、指標(biāo)庫(kù)的基本結(jié)構(gòu) 2、指標(biāo)關(guān)系圖與指標(biāo)之間的因果關(guān)系 五、 1、企業(yè)戰(zhàn)略展開(kāi)與常規(guī) 、 經(jīng)營(yíng)檢討與改進(jìn) 、 A 標(biāo)準(zhǔn)值的設(shè)定 B 挑戰(zhàn)值的設(shè)定 教學(xué)大綱（續(xù)） 4、 5、 教學(xué)大綱（續(xù)） 第一章 在績(jī)效管理中的作用 戰(zhàn)略規(guī)劃 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與計(jì)劃 經(jīng)營(yíng)檢討 前景、任務(wù)、價(jià)值 和側(cè)重點(diǎn) 3年度目標(biāo)和幾個(gè)關(guān)鍵行動(dòng) 對(duì)年度目標(biāo)和對(duì) 關(guān)鍵行動(dòng)進(jìn)行認(rèn)同 執(zhí)行 績(jī)效監(jiān)控與檢查 年度診斷 讓整個(gè)公司參與進(jìn)來(lái) 總重點(diǎn) 客戶滿意度 員工激勵(lì)和滿意度 市場(chǎng)份額 財(cái)務(wù)結(jié)果 1. 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與績(jī)效管理 績(jī)效管理是指通過(guò)設(shè)定組織目標(biāo)，運(yùn)用一系列的管理手段對(duì)組織運(yùn)行效率和結(jié)果進(jìn)行控制與掌握的過(guò)程，包括長(zhǎng)期績(jī)效管理和短期績(jī)效管理。長(zhǎng)期績(jī)效管理主要通過(guò)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)來(lái)完成；短期績(jī)效管理主要通過(guò)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與經(jīng)營(yíng)檢討、工作總結(jié)來(lái)完成。 業(yè)戰(zhàn)略與績(jī)效管理模式 企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成狀況有賴于企業(yè)績(jī)效管理的水平，績(jī)效管理水平越高，企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成的可能性就越大。反之，企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的可能性就越小。如何提高企業(yè)績(jī)效管理水平，要抓好績(jī)效管理的五個(gè)重要的環(huán)節(jié)。 戰(zhàn)略規(guī)劃是企業(yè)長(zhǎng)期績(jī)效要求的描述，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展指明了方向。戰(zhàn)略規(guī)劃是企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的前提與先導(dǎo)，是考核企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)能力的主要內(nèi)容。 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與計(jì)劃是指企業(yè)以年度或更小的時(shí)間單位 ,確定經(jīng)營(yíng)成果的期望及行動(dòng)方案。經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與計(jì)劃是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的細(xì)化與具體落實(shí)。一方面經(jīng)營(yíng)計(jì)劃要瞄準(zhǔn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，另一方面又要針對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中組織與員工中存在的關(guān)鍵問(wèn)題提出解決方案與改進(jìn)計(jì)劃。經(jīng)營(yíng)計(jì)劃是企業(yè)短期績(jī)效要求的描述，也是企業(yè)開(kāi)展績(jī)效管理與考核的基礎(chǔ)和依據(jù)。 績(jī)效監(jiān)控是企業(yè)績(jī)效管理與考核的關(guān)鍵，沒(méi)有績(jī)效監(jiān)控就沒(méi)有績(jī)效管理，績(jī)效考核也無(wú)從入手。要實(shí)現(xiàn)有效的績(jī)效監(jiān)控，需要依靠強(qiáng)有力的管理信息系統(tǒng)的支持，通過(guò)對(duì)反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況和績(jī)效變化的指標(biāo)體系的監(jiān)控，實(shí)時(shí)或定期召開(kāi)經(jīng)營(yíng)檢討會(huì)議的找出經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題和“短板”，及時(shí)提出解決問(wèn)題的對(duì)策和措施，加強(qiáng)與相關(guān)組織及個(gè)人的溝通輔導(dǎo)，不斷組織和個(gè)人改進(jìn)績(jī)效。 績(jī)效考核是績(jī)效管理的核心，是對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果與成效的評(píng)價(jià)，通過(guò)它企業(yè)了解經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成情況，找出實(shí)際與戰(zhàn)略要求之間的差距，評(píng)價(jià)“工作中得人”與“人的工作”。為開(kāi)展人力資源開(kāi)發(fā)與管理提供現(xiàn)實(shí)依據(jù)，同時(shí)考核結(jié)果為價(jià)值分配和人才激勵(lì)創(chuàng)造了條件。 戰(zhàn)略規(guī)劃 績(jī)效考核 經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo) 與計(jì)劃 績(jī)效監(jiān)控 考核結(jié)果用于 分配和激勵(lì) 業(yè)高層在績(jī)效管理中的責(zé)任 1 2 3 4 51標(biāo)的制定 2- 制定企業(yè)年度計(jì)劃 3 4定改進(jìn)計(jì)劃與部署改進(jìn)行動(dòng) 1注績(jī)效變動(dòng)狀況，動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)工作關(guān)系 21估與考核中高層的業(yè)績(jī)，明確考核結(jié)果比例關(guān)系 2 3 123利分配等的關(guān)系 4戰(zhàn)略規(guī)劃 績(jī)效考核 經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo) 與計(jì)劃 績(jī)效監(jiān)控 考核結(jié)果用于 分配和激勵(lì) 在績(jī)效管理中企業(yè)高層起著關(guān)鍵性的作用，無(wú)論是績(jī)效管理的哪一個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)高層都應(yīng)起到主導(dǎo)作用，見(jiàn)圖 7其是戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃、績(jī)效監(jiān)控三個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)高層應(yīng)起到?jīng)Q定性的作用，要引導(dǎo)企業(yè)員工“做正確的事”，防止企業(yè)走錯(cuò)了或走偏了方向。 在績(jī)效考核與分配環(huán)節(jié)，企業(yè)高層更多的是掌握政策，調(diào)整企業(yè)內(nèi)部各種利益關(guān)系，凝聚人心和人力，激勵(lì)員工同心同德地開(kāi)展工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)共享企業(yè)勞動(dòng)成果。 戰(zhàn)略規(guī)劃 績(jī)效考核 經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo) 與計(jì)劃 績(jī)效監(jiān)控 考核結(jié)果用于 分配和激勵(lì) 戰(zhàn)略發(fā)展部分管 企業(yè)管理部及財(cái)務(wù)部 分管 人力資源部分管 在企業(yè)績(jī)效管理過(guò)程中，績(jī)效管理決不是人力資源一個(gè)部門的事，而是全體管理者和所有員工的事。相關(guān)職能部門要各司其職，充分發(fā)揮各自的職能作用，見(jiàn)圖 7略規(guī)劃一般由戰(zhàn)略發(fā)展部門分管；經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃、績(jī)效監(jiān)控由企業(yè)管理部門和財(cái)務(wù)部門共同分管；績(jī)效考核中的員工個(gè)人考核由人力資源部門分管，而對(duì)企業(yè)內(nèi)部組織績(jī)效考核則由企業(yè)管理部門分管；考核結(jié)果的應(yīng)用由人力資源部門分管。 效管理的基本流程 持續(xù)改進(jìn) 集 團(tuán) 目 標(biāo) 確 定 部 門 目 標(biāo) 確 定 個(gè) 人 目 標(biāo) 確 定 考 核 溝 通 反 饋 Y 行 為 標(biāo) 準(zhǔn) N 績(jī)效管理循環(huán) 目標(biāo)設(shè)定 部門會(huì)議等形式 考核雙方溝 通確認(rèn) 部門目標(biāo)分解 部門經(jīng)營(yíng)檢討 企業(yè)戰(zhàn)略 計(jì)劃調(diào)整 個(gè)人考核指標(biāo)確定 績(jī)效輔導(dǎo)過(guò)程 績(jī)效管理的基本流程是確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和階段性（年度）經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，然后將企業(yè)目標(biāo)分解到下屬組織或部門，部門再將本部門目標(biāo)分解到個(gè)人，然后再通過(guò)各級(jí)主管對(duì)下屬員工的績(jī)效跟蹤與輔導(dǎo)，并不斷的提出工作改進(jìn)計(jì)劃，提高工作業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯的輝煌，見(jiàn)圖 7績(jī)效管理過(guò)程中經(jīng)營(yíng)檢討、考核者與被考核者的溝通、目標(biāo)與計(jì)劃調(diào)整、員工行為標(biāo)準(zhǔn)的明晰都是做好績(jī)效管理必不可少的手段和方法。 2、 當(dāng)企業(yè)的使命與戰(zhàn)略方向明確后，企業(yè)必須通過(guò)戰(zhàn)略規(guī)劃，明確企業(yè)中長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)，明確實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的成功關(guān)鍵因素，包括所需的資源及如何獲得所需資源，同時(shí)，還必須明確通過(guò)什么指標(biāo)來(lái)反映和評(píng)價(jià)企業(yè)戰(zhàn)略的達(dá)成情況。 和君創(chuàng)業(yè)在長(zhǎng)期的咨詢實(shí)踐中，總結(jié)提出了一套基于綜合平衡記分卡的 使這套 略成功的關(guān)鍵因素及員工行為規(guī)范對(duì)接，并在此基礎(chǔ)上形成了一套使戰(zhàn)略落地的績(jī)效管理模式。 企業(yè)愿景和使命 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃 成功關(guān)鍵因素（ 戰(zhàn)略性財(cái)務(wù) 落實(shí) 對(duì)接 經(jīng)營(yíng)檢討機(jī)制 常規(guī) 改進(jìn) 要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （ 1）戰(zhàn)略性財(cái)務(wù) 現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或成功關(guān)鍵因素的改善狀況。因此，企業(yè)及各部門每年經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)和計(jì)劃都要以戰(zhàn)略性財(cái)務(wù) 瞄準(zhǔn)企業(yè)戰(zhàn)略總目標(biāo)。 （ 2） 過(guò)對(duì) 時(shí)了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理狀況，并及時(shí)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)檢討，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題和“短板”，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)狀況與戰(zhàn)略及年度計(jì)劃的偏差。因此， （ 3）常規(guī) 映的是戰(zhàn)略與計(jì)劃的關(guān)系。常規(guī) 映戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)狀況；改進(jìn) 戰(zhàn)術(shù)性指標(biāo)，反映年內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中影響常規(guī) 進(jìn) 進(jìn) （ 4）改進(jìn) 進(jìn) 隊(duì)為單位提出，是整體績(jī)效的體現(xiàn)；行為指標(biāo)是指衡量員工行為或工作質(zhì)量狀況的標(biāo)準(zhǔn)，是影響改進(jìn) 有行為指標(biāo)改善了，所謂改進(jìn) （ 5） 管理要項(xiàng)是反映企業(yè)和部門內(nèi)部管理狀況的指標(biāo)。是對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的補(bǔ)充。管理要項(xiàng)的設(shè)置應(yīng)針對(duì)那些對(duì)實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)有重要作用，暫時(shí)又難以用 管理要項(xiàng)主要由完成的時(shí)間進(jìn)度及是否達(dá)到預(yù)期效果來(lái)評(píng)價(jià)其戰(zhàn)略意義。 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、績(jī)效計(jì)劃與各類 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和績(jī)效目標(biāo) 公司績(jī)效計(jì)劃 部門績(jī)效計(jì)劃 員工績(jī)效計(jì)劃 常規(guī) 改進(jìn) 企業(yè)戰(zhàn)略分解 經(jīng)營(yíng)檢討 分解 分解 管理要項(xiàng)是反映企業(yè)和部門內(nèi)部管理狀況的指標(biāo)。是對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的補(bǔ)充。管理要項(xiàng)的設(shè)置應(yīng)針對(duì)那些對(duì)實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)有重要作用，又難以用 非所有的領(lǐng)域和活動(dòng)。管理要項(xiàng)由企業(yè)或部門的上級(jí)績(jī)效管理部門和歸口的職能管理部門確定。 行為指標(biāo)由與納入考評(píng)的改進(jìn) 為改進(jìn) 定行為指標(biāo)時(shí)，要考慮與改進(jìn) 從中找出有問(wèn)題的行為要項(xiàng)，并將這些行為要項(xiàng)轉(zhuǎn)化為行為指標(biāo)納入考評(píng)。行為指標(biāo)由被考評(píng)者的直接主管與被考評(píng)者溝通后確定。 對(duì)應(yīng)改進(jìn)績(jī)效指標(biāo) 公司績(jī)效指標(biāo) 部門績(jī)效指標(biāo) 員工績(jī)效指標(biāo) 管理要項(xiàng) 管理要項(xiàng) 行為指標(biāo) 第二章 與基本原則 成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)期（ 19世紀(jì)初 20世紀(jì)初） 簡(jiǎn)單成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段 較復(fù)雜成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段 標(biāo)準(zhǔn)成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段 財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)期（約 20世紀(jì)初 20世紀(jì) 90年代） 以銷售利潤(rùn)率為中心的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段 以投資報(bào)酬率為中心的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段 以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段 企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系創(chuàng)新時(shí)期（ 20世紀(jì) 90年代 ） 核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成與保持是由多方面因素決定的，那些影響企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)成功的重要因素在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系中得到了充分的體現(xiàn)，非財(cái)務(wù)指標(biāo)日益顯得重要。 綜合平衡記分卡 啟示： 經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)及其指標(biāo)體系發(fā)生變化的重要原因。 1. 綜合平衡記分卡的基本思想 衡記分卡產(chǎn)生的背景 信息時(shí)代企業(yè)的成功，依賴于對(duì)知識(shí)資產(chǎn)的持續(xù)投資和管理，依賴于從職能專業(yè)化向基于顧客的流程運(yùn)作的轉(zhuǎn)變 顧客需求的日趨個(gè)性化和多樣化，要求不斷提高系統(tǒng)的柔性、快速響應(yīng)、創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平 產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新和改進(jìn)將日益取決于員工職業(yè)化技能的提高，先進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)用和組織內(nèi)部關(guān)鍵流程的協(xié)同作用 當(dāng)企業(yè)實(shí)施這一轉(zhuǎn)變時(shí)，其成功（或失敗）是不能用傳統(tǒng)的、短期性的財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量的，由此產(chǎn)生了建立平衡記分卡的必要性 綜合平衡記分卡（ 是美國(guó)哈佛商學(xué)院. . 據(jù) 目前為止，在財(cái)富雜志公布的世界前 1000位公司中，有 40%的公司采用了綜合平衡記分卡， 88%的公司提出綜合平衡記分卡對(duì)于員工績(jī)效方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施是有幫助的，目前綜合平衡記分卡正在被我國(guó)部分企業(yè)接受并且逐漸開(kāi)始實(shí)施。 之所以叫“綜合平衡記分卡”，主要是這種方法通過(guò)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)考核手段之間的相互補(bǔ)充，不僅使績(jī)效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實(shí)施工具，同時(shí)也是在定量評(píng)價(jià)和定性評(píng)價(jià)之間、客觀評(píng)價(jià)和主觀評(píng)價(jià)之間、指標(biāo)的前饋指導(dǎo)和后饋控制之間、組織的短期增長(zhǎng)與長(zhǎng)期增長(zhǎng)之間、組織的各個(gè)利益相關(guān)者之間尋求“平衡”的基礎(chǔ)上完成的績(jī)效管理與戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程。 平衡記分卡將戰(zhàn)略置于中心地位。平衡記分卡使經(jīng)理們看到了工公司績(jī)效的廣度與總額。 平 衡 記 分 卡 從 四 個(gè) 不 同 的 側(cè) 面 ， 將 企 業(yè) 的 遠(yuǎn) 景 和 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 目 標(biāo) 和 考 核 指 標(biāo) ， 從 而 實(shí) 現(xiàn) 對(duì) 企 業(yè) 績(jī) 效 進(jìn) 行 全 方 位 的 監(jiān) 控 與 管 理 ， 而 不 僅 僅 局 限 于 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 。 財(cái) 務(wù) 角 度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 股 東 /投 資 者 ？ 客 戶 角 度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 客 戶 ？ 內(nèi) 部 流 程 角 度 我 們 的 經(jīng) 營(yíng) 效 率 如 何 ？ 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 角 度 我 們 的 員 工 感 覺(jué) 如 何 ？ 遠(yuǎn) 景 與 戰(zhàn) 略 么是平衡記分卡 平 衡 記 分 卡 不 僅 是 一 種 業(yè) 績(jī) 管 理 工 具 ， 更 是 一 種 新 型 的 戰(zhàn) 略 管 理 方 法 ， 它 提 供 了 一 套 在 公 司 各 個(gè) 層 面 作 出 快 速 、精 確 和 協(xié) 作 的 決 策 方 法 。 平 衡 記 分 卡 的 制 定 原 則 包 括 較 少 的 、 簡(jiǎn) 單 的 、 相 關(guān) 的 指 標(biāo) (15 將 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 、 短 期 目 標(biāo) 和 年 度 預(yù) 算 相 連 接 強(qiáng) 調(diào) 業(yè) 績(jī) 的 前 置 和 后 置 指 標(biāo) 不 僅 僅 局 限 于 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 在 公 司 的 上 下 、 左 右 尋 求 平 衡 衡記分卡的制定原則 第三章 指標(biāo)庫(kù)的建設(shè) 工具：綜合平衡記分卡 企業(yè)愿景和使命 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃 成功關(guān)鍵因素（ 財(cái)務(wù) 標(biāo)與行為模塊的對(duì)接 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) 指標(biāo)庫(kù) 業(yè)務(wù)流程梳理 新開(kāi)發(fā)的指標(biāo) 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略目標(biāo)、針對(duì)組織） 過(guò)程中的 關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)） 從上而下 愿景 部門目標(biāo)、針對(duì)部門） 關(guān)鍵的 例行工作 從下而上 注： 成功關(guān)鍵因素（ 是對(duì)公司擅長(zhǎng)的、對(duì)成功起決定作用的某個(gè)戰(zhàn)略要素的定性描述。 行定量（即使其可以計(jì)算和測(cè)量）。 使用 使得戰(zhàn)略目標(biāo)得以分解，壓力逐層傳遞，同時(shí)使戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程得以監(jiān)控。 用平衡記分卡模式開(kāi)發(fā) 績(jī)效監(jiān)控體系的構(gòu)建思想： 監(jiān)控表 統(tǒng)計(jì)來(lái)源 標(biāo)庫(kù) 統(tǒng)計(jì)表（ 1） 統(tǒng)計(jì)表（ 2） 統(tǒng)計(jì)表（ ） 統(tǒng)計(jì)表（ 3） 新添統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 部門 A 員工甲 部門 B 員工乙 部門 C 員工丙 前臺(tái) 后臺(tái) 專業(yè)集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo) 集團(tuán)總部戰(zhàn)略目標(biāo) 集團(tuán)總部 業(yè)集團(tuán) 員企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo) 成員企業(yè) 務(wù)部門戰(zhàn)略目標(biāo) 業(yè)務(wù)部門 能部門指標(biāo)體系 職能部門職責(zé)定位 職能部門指標(biāo)體系 職能部門職責(zé)定位 職能部門指標(biāo)體系 職能部門職責(zé)定位 績(jī)效監(jiān)控體系的結(jié)構(gòu)： 舉例： 集團(tuán)監(jiān)控表 燃?xì)獗O(jiān)控表 置業(yè)監(jiān)控表 安瑞科監(jiān)控表 總部職能部門監(jiān)控表 成員企業(yè) 1監(jiān)控表 成員企業(yè) 2監(jiān)控表 成員企業(yè) 職能部門監(jiān)控表 部門 1監(jiān)控表 部門 2監(jiān)控表 部門 數(shù)據(jù)匯集 數(shù)據(jù)匯集 案例二 : 某企業(yè)一類指標(biāo)框架 經(jīng)濟(jì) 實(shí)體 利潤(rùn) 中心 員工管理 過(guò)程 管理 客戶 指標(biāo) 財(cái)務(wù) 指標(biāo) 生產(chǎn)與產(chǎn)品管理 絕對(duì)值指標(biāo) 相對(duì)值指標(biāo)（率） （反映未來(lái)發(fā)展后勁） （反映當(dāng)期追求與競(jìng)爭(zhēng)） （對(duì)股東負(fù)責(zé)） （對(duì)服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)） 客戶滿意度 客戶忠誠(chéng)度 （反映未來(lái)市場(chǎng)狀況） （反映當(dāng)期市場(chǎng)狀況） 市場(chǎng)管理 員工的創(chuàng)新性 員工的態(tài)度 員工的能力 （滿意度、士氣、主動(dòng)性等） （學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、晉升等） （合理化建議、專利等） 員工數(shù)量管理 員工素質(zhì)管理 （員工編制、勞動(dòng)生產(chǎn)率等） 研發(fā)與技術(shù)管理 采購(gòu)定貨管理 案例二 : 某企業(yè)二類指標(biāo)框架 部門 成本（費(fèi)用）中心 過(guò)程 管理 客戶 指標(biāo) 財(cái)務(wù) 指標(biāo) 員工 管理 效率 絕對(duì)值指標(biāo) 相對(duì)值指標(biāo)（率） （反映變化趨勢(shì)） （反映當(dāng)期投入或產(chǎn)出） （對(duì)經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)） （對(duì)服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)） 外部客戶滿意度 內(nèi)部客戶滿意度 （反映業(yè)務(wù)量，合作、協(xié)同的效益） （反映業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力與吸引力） 硬件建設(shè)與維護(hù) 軟件建設(shè)與維護(hù) 反映工作環(huán)境、條件變化） （反映制度規(guī)范狀況） （反映工作進(jìn)度與目標(biāo)的關(guān)系） （反映工作質(zhì)量控制） 員工的創(chuàng)新性 員工的態(tài)度 員工的能力 （滿意度、士氣、主動(dòng)性等） （學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、晉升等） （合理化建議、專利等） 員工數(shù)量管理 員工素質(zhì)管理 （員工編制、勞動(dòng)生產(chǎn)率等） 案例二 : 某企業(yè)三類指標(biāo)框架 職種 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 客戶 指標(biāo) 財(cái)務(wù) 指標(biāo) 員工 管理 業(yè)務(wù)直接相關(guān)財(cái)務(wù)指標(biāo) 業(yè)務(wù)連帶財(cái)務(wù)指標(biāo) （反映業(yè)務(wù)協(xié)同效益） （反映當(dāng)期系統(tǒng)運(yùn)行） （對(duì)經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)） （對(duì)服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)） 外部客戶滿意度 內(nèi)部客戶滿意度 （反映業(yè)務(wù)量，合作、協(xié)同的效益） （反映業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力與吸引力） 員工的創(chuàng)新性 員工的態(tài)度 員工的能力 （學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、晉升等） 員工數(shù)量管理 員工素質(zhì)管理 （員工編制、勞動(dòng)生產(chǎn)率等） （滿意度、士氣、主動(dòng)性等） （合理化建議、專利等） ： 企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3 年戰(zhàn)略目標(biāo) 財(cái)務(wù)性 非財(cái)務(wù)性 核心目標(biāo)：持續(xù)增加公 司的價(jià)值 總資產(chǎn)收益率 ； 凈資產(chǎn)收益率 ； 利潤(rùn)總額 ； 利潤(rùn)增長(zhǎng)率 燃?xì)饨尤刖W(wǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃與開(kāi)發(fā) 銷售收入 ； 銷售收入增長(zhǎng)率 ； 經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金凈流量 ； 三年銷售平均 增長(zhǎng)率 ； 主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)率 覆蓋城市數(shù) ； 覆蓋人口數(shù) ； 管道氣化率 企業(yè)形象和文化建設(shè) 企業(yè)形象（ 建設(shè)投入額（率） ； 企業(yè)文化建設(shè)投入額（率） 企業(yè)品牌認(rèn)知度 ； 企業(yè)品牌美譽(yù)度 ； 企業(yè)文化認(rèn)同度 有效的資本運(yùn)營(yíng) 三年資本平均增長(zhǎng)率 ； 投資回收實(shí) 現(xiàn)率； 新項(xiàng)目投資率 ； 融資額 ； 融資成本 投資評(píng)價(jià)體系完善度； 財(cái)務(wù)監(jiān)控體系完善度； 金融平臺(tái) 完善度； 2005 年城市燃?xì)鈬?guó)內(nèi) 城市、客戶覆蓋量第一 （總部規(guī)劃： 2005 年 覆蓋城市： 50 個(gè)以上 覆蓋人口： 2400 萬(wàn)人） 優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè) 人才開(kāi)發(fā)投資額（率） 管理類任職資格達(dá)標(biāo) 率； 經(jīng)理人員儲(chǔ)備率； 成為國(guó)內(nèi)最大燃?xì)鈾C(jī) 械設(shè)備供應(yīng)商，實(shí)現(xiàn)公 司上市 強(qiáng)化研發(fā)，技術(shù)領(lǐng)先 ； 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化 ； 品牌建設(shè)和 市場(chǎng)開(kāi)發(fā) ； 資本運(yùn)營(yíng) ； 關(guān)鍵人力資源開(kāi)發(fā) 加快地產(chǎn)業(yè)升級(jí)與發(fā) 展 品牌運(yùn)作和市場(chǎng)拓展 ； 跟進(jìn)燃?xì)?，?qiáng)化協(xié)同效應(yīng) ； 城鎮(zhèn)綜合性現(xiàn)代化建設(shè)運(yùn)營(yíng) ； 關(guān)鍵人力資源開(kāi)發(fā) 集團(tuán) 1 致力于創(chuàng)造高品質(zhì)公 共服務(wù)，成為客戶信 賴、社會(huì)尊重、最有 價(jià)值并具國(guó)際影響力 的公用事業(yè)企業(yè) 2 以價(jià)值最大化為目 標(biāo)，全面發(fā)展燃?xì)狻?燃?xì)鈾C(jī)械、房地產(chǎn)和 公用服務(wù)四大業(yè)務(wù)板 塊，培育以燃?xì)鉃楹?心的產(chǎn)業(yè)群落 培育新產(chǎn)業(yè) 強(qiáng)化研發(fā)，跟蹤新技術(shù) ； 新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) ； 營(yíng)銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) ； 客戶資源開(kāi)發(fā)利用 ； 金融平臺(tái)建設(shè) 資本運(yùn)營(yíng) 企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3 年戰(zhàn)略目標(biāo) 財(cái)務(wù)性 非財(cái)務(wù)性 核心目標(biāo)：公司市 值提高，股東回報(bào) 增加 凈資產(chǎn)收益率 、 資本保值增值率 相對(duì)平均市盈率 股東滿意度 有效的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)（城市專營(yíng) 權(quán)開(kāi) 發(fā)） 覆蓋城市數(shù) 、 新增城市數(shù) 覆蓋人口數(shù) 、 城市質(zhì)量綜合指數(shù) 城市管網(wǎng)規(guī)劃完善度 有效的氣源保障 供氣可靠性 （直供氣源有無(wú)，氣源離 城市的距離，管道投資與門站投資， 氣源的穩(wěn)定性） 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)管理 主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率 銷售利潤(rùn)率 、 利潤(rùn)增長(zhǎng)率 綜合安裝率 城市 （ 管道 ） 氣化率 品牌建設(shè)和文化融合 品牌建設(shè)投入率 品牌認(rèn)知度 、 公司文化認(rèn)同度 構(gòu)建強(qiáng)大的燃?xì)饨?入網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)快速規(guī) 模擴(kuò)張 項(xiàng)目投資管理 投資收益率 投資回收實(shí)現(xiàn)率 管線用戶密集度 客戶滿意的服務(wù) 呼叫中心功能完善度 客戶滿意度綜合指 數(shù) 管理模式完善與推廣 管理模式完善度 推廣實(shí)施到位率 新技術(shù)開(kāi)發(fā)與應(yīng)用 技術(shù)投入比率 新技術(shù)投入的成本降低率 開(kāi)發(fā)項(xiàng)目數(shù)；應(yīng)用項(xiàng)目數(shù) 創(chuàng)建服務(wù)品牌 安全管理 安全投入率 事故損失額 事故發(fā)生次數(shù) 管網(wǎng)完好率 安全管理體系綜合指數(shù) 員工激勵(lì) 勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)率 員工滿意度 專業(yè)集團(tuán) 1 是戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元，是 經(jīng)營(yíng)管理中心和一級(jí) 利潤(rùn)中心，擁有日常 經(jīng)營(yíng)管理權(quán) 2 實(shí)現(xiàn)燃?xì)鈬?guó)內(nèi)城市覆 蓋量和客戶覆蓋量第 一，成為具有國(guó)際影 響力的中國(guó)燃?xì)夤?事業(yè)第一品牌 開(kāi)發(fā)職業(yè)化的骨干 員工隊(duì)伍 關(guān)鍵員工的開(kāi)發(fā)與培訓(xùn)（專業(yè) / 技 術(shù)隊(duì)伍建設(shè)） 關(guān)鍵員工任職資格達(dá)標(biāo)率 關(guān)鍵員工任職資格晉升率 專業(yè)集團(tuán) ： 成員企業(yè) 用型） ： 企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3 年戰(zhàn)略目標(biāo) 財(cái)務(wù)性 非財(cái)務(wù)性 客戶開(kāi)發(fā) 銷售增長(zhǎng)率 銷售利潤(rùn)率及增長(zhǎng)率 固定資產(chǎn)收益率 民用戶戶均收入 新開(kāi)口 / 新安裝 / 新發(fā)展戶數(shù) 燃?xì)怃N售量 氣量銷售增長(zhǎng)（率） 城市 管道氣化率 / 天然氣可替代率 / 項(xiàng)目獲得率 （是指政府 審批的房 地產(chǎn)項(xiàng)目當(dāng)年所取得的份額） / 民用戶再開(kāi)發(fā)率（是 指民用戶在立戶的基礎(chǔ)上深度開(kāi)發(fā)的程度） 業(yè)務(wù)拓展，銷售增長(zhǎng) 公關(guān)宣傳 品牌認(rèn)知度 品牌美譽(yù)度 成本費(fèi)用控制 流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 可控費(fèi)用率 、 回款率 平均庫(kù)存占用資金 供銷氣差率 管理模式的實(shí)施 管理模式完善度 推廣實(shí)施到位率 工程管理 單位管網(wǎng)工程投入 單位戶 工程投入 整體工程合格率 工程任務(wù)完成率 工程工期履約率 運(yùn)營(yíng)效率提高 安全管理 安全投入 事故損失金額 事故發(fā)生次數(shù) 、 管網(wǎng)完好率 設(shè)備完好率 、 關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)監(jiān)控到位率 客戶服務(wù) 客戶滿意度綜合指數(shù) 、 客戶服務(wù)及時(shí)率 客戶報(bào)修率 、 客戶重復(fù)報(bào)修率 客戶滿意 客戶關(guān)系管理 客戶呼叫中心完善度 、 客戶檔案完整率 、 客戶回訪率 員工核心技能與 專長(zhǎng)開(kāi)發(fā) 勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率） 員工職業(yè)資格達(dá)標(biāo)率 員工職業(yè)資格晉升率 計(jì)劃淘汰完成率 成員企業(yè) 是二級(jí)利潤(rùn)中心，是專業(yè)集團(tuán) 的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本 企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，并對(duì) 經(jīng)營(yíng)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任 員工成長(zhǎng)與滿意 員工激勵(lì) 勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率） 員工滿意度 關(guān)鍵員工流失率 成員企業(yè) 創(chuàng)期） ： 企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3 年戰(zhàn)略目標(biāo) 財(cái)務(wù)性 非財(cái)務(wù)性 加強(qiáng)公關(guān)宣傳 品牌認(rèn)知度 品牌美譽(yù)度 燃?xì)猱a(chǎn)品認(rèn)知度 提高居民認(rèn)同度， 實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)突破 客戶開(kāi)發(fā) 銷售收入； 銷售收入增長(zhǎng)率 開(kāi)發(fā)戶數(shù) / 安裝戶數(shù) 重要客戶實(shí)現(xiàn)率 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)率 工程投資管理 單位管網(wǎng)工程投入 單位戶 工程投入 固定資產(chǎn)收益率 工程施工管理（質(zhì)量、 進(jìn)度、安全） 整體工程合格率 優(yōu)質(zhì)工程率 工程任務(wù)完成率 工程工期履約率 提高工程項(xiàng)目運(yùn)作 能力 工程物資供應(yīng) 采購(gòu)價(jià)格指數(shù) 平均庫(kù)存占用資金 計(jì)劃準(zhǔn)確率 采購(gòu)達(dá) 成率 交貨一次合格率 文化融合 新奧文化認(rèn)知度 新奧文化認(rèn)同度 人員配備 任職資格達(dá)標(biāo)率 （成員企業(yè)） 是二級(jí)利潤(rùn)中心，是專業(yè)集團(tuán) 的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本 企業(yè)日 常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，并對(duì) 經(jīng)營(yíng)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任 文化與員工隊(duì)伍建 設(shè) 員工激勵(lì) 勞動(dòng)生產(chǎn)率 員工滿意度 成員企業(yè) 長(zhǎng)期） ： 企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3 年戰(zhàn)略目標(biāo) 財(cái)務(wù)性 非財(cái)務(wù)性 加強(qiáng)公關(guān)宣傳 品牌認(rèn)知度 、 品牌美譽(yù)度 、 產(chǎn)品認(rèn)知度 業(yè)務(wù)拓展，銷售收 入增長(zhǎng) 全面客戶開(kāi)發(fā) 銷售增長(zhǎng)率 銷售利潤(rùn)率及增長(zhǎng)率 固定資產(chǎn)收益率 新開(kāi)口 / 新安裝 / 新發(fā)展戶數(shù) 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)率 、 燃?xì)怃N售量 氣量銷售增長(zhǎng)（率） 安全管理 安全投入 事故損失金額 事故發(fā)生次數(shù) 、 管網(wǎng)完好率 設(shè)備完好率 管理模式的實(shí)施 主業(yè)務(wù)流程完善度 、 制度表單執(zhí)行度 運(yùn)營(yíng)效率提高 成本費(fèi)用控制 成本費(fèi)用利潤(rùn)率 、 流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 可控費(fèi)用 、 回款率 供銷氣差率 工程投資管理 單位管網(wǎng)工程投入 、 單位戶 工程投入 固定資產(chǎn)收益率 管線用戶密集度 工程施工管理 整體工程合格率 、 優(yōu)質(zhì)工程率 工程任務(wù)完成率 、 工程工期履約率 工程項(xiàng)目運(yùn)作能 力提高 工程物資供應(yīng) 采購(gòu)價(jià)格指數(shù) 平均庫(kù)存占用資金 計(jì)劃準(zhǔn)確率 、 采購(gòu)達(dá)成率 交貨一次合格率 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)及時(shí)率 、 客戶報(bào)修率 客戶滿意度綜合指數(shù) 客戶滿意 客戶關(guān)系管理 客戶呼叫中心完善度 客戶檔案完整率 、 客戶回訪率 員工核心技能與 專長(zhǎng)開(kāi)發(fā) 勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率） 員工職業(yè)資格達(dá)標(biāo)率 員工職業(yè)資格晉升率 （成員企業(yè)） 是二級(jí)利潤(rùn)中心，是專業(yè)集團(tuán)的 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本企業(yè) 日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，并對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié) 果承擔(dān)責(zé)任 員工成長(zhǎng)與滿意 員工激勵(lì) 勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率） 員工滿意度 關(guān)鍵員工流失率 成員企業(yè) 熟期） ： 企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3 年戰(zhàn)略目標(biāo) 財(cái)務(wù)性 非財(cái)務(wù)性 加強(qiáng)工福戶開(kāi)發(fā) 工福戶銷售收入 主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)率 工福戶發(fā)展戶數(shù) 城市管道氣化率 強(qiáng)化燃?xì)庑庐a(chǎn)品開(kāi)發(fā)， 增加用氣量 氣量銷售收入 氣量銷售收入增長(zhǎng)率 燃?xì)怃N售量增長(zhǎng)率 新產(chǎn)品銷售占有率 延長(zhǎng)成熟期，保持收 入和利潤(rùn)穩(wěn)定 探索 、培育新業(yè)務(wù) 新業(yè)務(wù)銷售收入 新業(yè)務(wù)銷售占有率 加強(qiáng)維護(hù)，確保安全運(yùn) 營(yíng) 安全投入 事故損失金額 事故發(fā)生次數(shù) 、 管網(wǎng)完好率 設(shè)備完好率 、 關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)監(jiān)控到位率 嚴(yán)格控制成本費(fèi)用 人均可控費(fèi)用 成本費(fèi)用利潤(rùn)率 平均庫(kù)存占用資金 氣價(jià)競(jìng)爭(zhēng)指數(shù) 供銷氣差率 提 高運(yùn)營(yíng)效率，降低 成本費(fèi)用 運(yùn)營(yíng)技術(shù)改進(jìn) 新技術(shù)投入比率 新技術(shù)改進(jìn)的成本降低率 技術(shù)改進(jìn)與應(yīng)用項(xiàng)目數(shù) 加強(qiáng)客戶服務(wù) 客戶服務(wù)及時(shí)率 、 客戶報(bào)修率 客戶重復(fù)報(bào)修率 、 客戶滿意度綜合指數(shù) 提供良好服務(wù) 客戶關(guān)系管理 客戶呼叫中心完善度 、 客戶檔案完整率 客戶回訪率 強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提高服 務(wù)技能 勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率） 員工職業(yè)資格達(dá)標(biāo)率 員工職業(yè)資格晉升率 激勵(lì)員工提高效率 勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率） 員工滿意度 關(guān)鍵員工流失率 合理化建議 （ 成員企業(yè) ） 是二級(jí)利潤(rùn)中心，是專業(yè)集團(tuán) 的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本 企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，并對(duì) 經(jīng)營(yíng)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任 員工成長(zhǎng)與滿意 嚴(yán)格控制人員編制 計(jì)劃淘汰完成率 ： 指標(biāo)庫(kù)結(jié)構(gòu)： 指標(biāo)庫(kù)內(nèi)容： 編號(hào) 指標(biāo)類別 指標(biāo)名稱 對(duì)應(yīng)部門 數(shù)據(jù)來(lái)源 統(tǒng)計(jì)周期 設(shè)立目的 指標(biāo)定義 計(jì)算公式 備注 專業(yè)集團(tuán) ： 專業(yè)集團(tuán) 專業(yè)集團(tuán) 指標(biāo)庫(kù)結(jié)構(gòu)： 指標(biāo)庫(kù)內(nèi)容： 編號(hào) 指標(biāo)類別 指標(biāo)名稱 對(duì)應(yīng)部門 數(shù)據(jù)來(lái)源 統(tǒng)計(jì)周期 設(shè)立目的 指標(biāo)定義 計(jì)算公式 備注 成員企業(yè) ： 成員企業(yè) 成員企業(yè) 指標(biāo)庫(kù)結(jié)構(gòu)： 指標(biāo)庫(kù)內(nèi)容： 編號(hào) 指標(biāo)類別 指標(biāo)名稱 對(duì)應(yīng)部門 數(shù)據(jù)來(lái)源 統(tǒng)計(jì)周期 設(shè)立目的 指標(biāo)定義 計(jì)算公式 備注 指標(biāo)與行為模塊對(duì)接： 指標(biāo)與行為模塊對(duì)接庫(kù)： 第四章 價(jià) 值 創(chuàng) 造 戰(zhàn) 略 1 戰(zhàn) 略 2 戰(zhàn) 略 3 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 客 戶 指 標(biāo) 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo) 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo) 前 置 后 置 后 置 前 置 指 標(biāo) 6 指 標(biāo) 1 指 標(biāo) 2 指 標(biāo) 4 指 標(biāo) 3 指 標(biāo) 5 指 標(biāo) 7 通 過(guò) 一 步 一 步 地 、邏 輯 的 “ 因 果 ” 推 導(dǎo) ， 將 經(jīng) 營(yíng) 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 可 操 作 的 行 動(dòng) 目 標(biāo) 。 1. 通過(guò)平衡記分卡，找到指標(biāo)的因果關(guān)系 ： 戰(zhàn)略是一組因與果的假設(shè)。這種因果關(guān)系可以用 “ 如果 那么 ” 來(lái)表述 。 如 ： 如果我們提高員工的技能，那么產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)將得到提高。 如果產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)提高，那么按時(shí)交貨率將得到改善。 如果按時(shí)交貨率得到改善，那么客戶忠誠(chéng)度會(huì)提高。 如果客戶忠誠(chéng)度提高，那么資產(chǎn)回報(bào)率將得到改善。 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 服 務(wù) 按時(shí)交貨率 增 加 客 戶 忠 誠(chéng) 度 資產(chǎn)回報(bào)率 員 工 技能 企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與計(jì)劃中還必須反映年度經(jīng)營(yíng)檢討中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題與短板的解決方案，提出改進(jìn) 是企業(yè)持續(xù)績(jī)效改進(jìn)的前提。 績(jī)效評(píng)價(jià)一般是從戰(zhàn)略目標(biāo)和計(jì)劃的達(dá)成情況開(kāi)始，首先檢討財(cái)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成情況，財(cái)務(wù)目標(biāo)達(dá)成的好壞往往是由非財(cái)務(wù)目標(biāo)達(dá)成狀況引起的，而非財(cái)務(wù)目標(biāo)達(dá)成狀況又是由組織運(yùn)行狀況引起的，組織運(yùn)行效率的高低受制于企業(yè)的人力資源狀況。 員工任職資格要求 組織目標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo) 財(cái)務(wù)目標(biāo) 非財(cái)務(wù)目標(biāo) 業(yè)務(wù)運(yùn)作模式 業(yè)務(wù)運(yùn)作流程 組織結(jié)構(gòu) 行為方式 行為能力 素質(zhì)要求 工作活動(dòng) 工作規(guī)范 工作質(zhì)量 知識(shí) 技能 經(jīng)驗(yàn) 動(dòng)機(jī) 個(gè)性 興趣 客戶 內(nèi)部經(jīng)營(yíng) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 收入 利潤(rùn) 成本 績(jī)效評(píng)價(jià) 職業(yè)化行為能力評(píng)價(jià) 績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃 績(jī)效評(píng)價(jià) 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與規(guī)劃 什么是公司目標(biāo)？ 與股東的要求相比較 （財(cái)務(wù)層面） 與客戶的要求相比較 （客戶層面） 與內(nèi)部管理過(guò)程的要求相比較 ( 過(guò)程管理層面 ） 與員工方面的要求相比較 （員工層面） 要想取得成功，我們有什么差距？ 什么是成功的關(guān)鍵因素？ 什么是關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)？ 綜合平衡記分卡 愿景與戰(zhàn)略 . 戰(zhàn)略性 企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3年戰(zhàn)略目標(biāo) 成功關(guān)鍵因素（ 財(cái)務(wù)性 財(cái)務(wù)性 為客戶信賴、社會(huì)尊重、最有價(jià)值并具國(guó)際影響力的公用事業(yè)企業(yè)。 面發(fā)展燃?xì)狻⑷細(xì)鈾C(jī)械、房地產(chǎn)和公用服務(wù)四大業(yè)務(wù)板塊，培育以燃?xì)鉃楹诵牡漠a(chǎn)業(yè)群落 核心目標(biāo)：持續(xù)增加公司的價(jià)值 總資產(chǎn)報(bào)酬率 凈資產(chǎn)收益率 2005年城市燃?xì)鈬?guó)內(nèi)城市、客戶覆蓋量第一（總部規(guī)劃：2005年 覆蓋城市：上覆蓋人口：） 燃?xì)饨尤刖W(wǎng)戰(zhàn)略布局與開(kāi)發(fā) 收入及收入增長(zhǎng)率 利潤(rùn)及利潤(rùn)增長(zhǎng)率 城市覆蓋數(shù) 人口覆蓋數(shù) 企業(yè)形象和公共關(guān)系 企業(yè)形象建設(shè)投入 企業(yè)認(rèn)知度 企業(yè)品牌美譽(yù)度 有效的資本運(yùn)營(yíng) 資本利用率 三年資本平均增長(zhǎng)率 資金保障率 融資額 并購(gòu)整合項(xiàng)目數(shù) 并購(gòu)項(xiàng)目成功率 優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè) 人才開(kāi)發(fā)投資（率） 經(jīng)理供給滿足度 經(jīng)理開(kāi)發(fā)達(dá)標(biāo)率 經(jīng)理人才儲(chǔ)備 當(dāng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)確定之后，首先，必須找出企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)的成功關(guān)鍵因素，明確反映成功關(guān)鍵因素改善狀況的 戰(zhàn)略規(guī)劃 績(jī)效考核 經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃 績(jī)效監(jiān)控 考核結(jié)果用于 分配和激勵(lì) 例 1: 某工程公司的戰(zhàn)略規(guī)劃 企業(yè)層次 愿景與使命 （或組織定位） 3年戰(zhàn)略目標(biāo) 成功關(guān)鍵因素（ 財(cái)務(wù)性 財(cái)務(wù)性 為客戶信賴、社會(huì)尊重、最有價(jià)值并具國(guó)際影響力的公用事業(yè)企業(yè)。 面發(fā)展燃?xì)?、燃?xì)鈾C(jī)械、房地產(chǎn)和公用服務(wù)四大業(yè)務(wù)板塊，培育以燃?xì)鉃楹诵牡漠a(chǎn)業(yè)群落 核心目標(biāo)： 持續(xù)增加公司的價(jià)值 總資產(chǎn)報(bào)酬率 凈資產(chǎn)收益率 2005年城市燃?xì)鈬?guó)內(nèi)城市、客戶覆蓋量第一（總部規(guī)劃： 2005年 覆蓋城市： 蓋人口： ） 燃?xì)饨尤刖W(wǎng)戰(zhàn)略布局與開(kāi)發(fā) 收入及收入增長(zhǎng)率 利潤(rùn)及利潤(rùn)增長(zhǎng)率 城市覆蓋數(shù) 人口覆蓋數(shù) 企業(yè)形象和公共關(guān)系 企業(yè)形象建設(shè)投入 企業(yè)認(rèn)知度企業(yè)品牌美譽(yù)度 有效的資本運(yùn)營(yíng) 資本利用率 三年資本平均增長(zhǎng)率 資金保障率 融資額 并購(gòu)整合項(xiàng)目數(shù) 并購(gòu)項(xiàng)目成功率 優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè) 人才開(kāi)發(fā)投資（率） 經(jīng)理供給滿足度 經(jīng)理開(kāi)發(fā)達(dá)標(biāo)率 經(jīng)理人才儲(chǔ)備 案例 2: 某軟件公司的戰(zhàn)略規(guī)劃 發(fā)展思路： 獲取更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和人才。 財(cái)務(wù)的策略目標(biāo)： 收入的增長(zhǎng)與收入結(jié)構(gòu)的改善 。 客戶的策略目標(biāo)： 取得客戶對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可 。 技術(shù)的策略目標(biāo)： 掌握軟件最新技術(shù)， 開(kāi)發(fā)電力軟件設(shè)計(jì)自有技術(shù) ， 提高自有技術(shù)的利用率。 員工隊(duì)伍的策略目標(biāo)： 人才隊(duì)伍的形成與穩(wěn)定及人才素質(zhì)的提高 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 產(chǎn)品的策略目標(biāo)： 完善產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)產(chǎn)品的更新?lián)Q代。 若干指標(biāo) 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià) 內(nèi)容 方式 財(cái)務(wù) 客戶 產(chǎn)品 技術(shù) 員工隊(duì)伍 策略目標(biāo) 收入的增長(zhǎng)與收入結(jié)構(gòu)的改善 取得客戶對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。 完善產(chǎn)品質(zhì)量， 促進(jìn)產(chǎn)品的更新?lián)Q代。 掌握最新軟件技術(shù)，開(kāi)發(fā)電力軟件自有技術(shù)，提高自有技術(shù)的利用率 人才隊(duì)伍的形成與穩(wěn)定及人才素質(zhì)的提高 實(shí)現(xiàn)銷售 額 實(shí)現(xiàn)利潤(rùn) 投資回報(bào)率 成本利潤(rùn) 率 凈資產(chǎn)保 值增值率 新客戶銷售 額增長(zhǎng)率 省外市場(chǎng)銷 售比率 新產(chǎn)品銷售 比率 研發(fā)銷售比 新技術(shù)收益 率 員工流失率 員工滿意度 3. 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和計(jì)劃要落實(shí)戰(zhàn)略性 略目標(biāo) 確定 期經(jīng)營(yíng)檢討 需解決的問(wèn)題與 “ 短板 ” 確定經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃 形成績(jī)效管理與考核的依據(jù) 戰(zhàn)略規(guī)劃 績(jī)效考核 經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo) 與計(jì)劃 績(jī)效監(jiān)控 考核結(jié)果用于 分配和激勵(lì) 在企業(yè)績(jī)效管理體系中，明確企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃是實(shí)施績(jī)效改進(jìn)與績(jī)效考核的基礎(chǔ)，因?yàn)橹挥杏懈哔|(zhì)量的計(jì)劃才會(huì)使得績(jī)效管理監(jiān)控更加有效，績(jī)效考核的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)更加公正公平。 如何做好經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)和計(jì)劃，首先，年度計(jì)劃要反映企業(yè)中期戰(zhàn)略規(guī)劃（戰(zhàn)略性 的要求，要落實(shí)戰(zhàn)略達(dá)成的成功關(guān)鍵因素的改善措施，計(jì)劃工作必須始終在戰(zhàn)略規(guī)劃的引領(lǐng)中進(jìn)行，企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與計(jì)劃必須始終瞄準(zhǔn)企業(yè)階段性戰(zhàn)略目標(biāo)。如圖 7 企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與計(jì)劃中還必須反映年度經(jīng)營(yíng)檢討中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題與短板的解決方案，提出改進(jìn) 是企業(yè)持續(xù)績(jī)效改進(jìn)的前提。 企業(yè)的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃一般都要從改善人力資源狀況入手，通過(guò)提高員工的任職能力，調(diào)動(dòng)員工的創(chuàng)造性、積極性，達(dá)到改善組織運(yùn)行效率，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的目的。 員工任職資格要求 組織目標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo) 財(cái)務(wù)目標(biāo) 非財(cái)務(wù)目標(biāo) 業(yè)務(wù)運(yùn)作模式 業(yè)務(wù)運(yùn)作流程 組織結(jié)構(gòu) 行為方式 行為能力 素質(zhì)要求 工作活動(dòng) 工作規(guī)范 工作質(zhì)量 知識(shí) 技能 經(jīng)驗(yàn) 動(dòng)機(jī) 個(gè)性 興趣 客戶 內(nèi)部經(jīng)營(yíng) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 收入 利潤(rùn) 成本 績(jī)效評(píng)價(jià) 職業(yè)化行為能力評(píng)價(jià) 績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃 績(jī)效評(píng)價(jià) 策略重點(diǎn)與成功關(guān)鍵 門 門 門 提高經(jīng)營(yíng)安全度 12財(cái) 務(wù) 部 12市 場(chǎng) 部 123生 產(chǎn) 部 降低產(chǎn)品成本管理 1采 購(gòu) 1- 生產(chǎn)效率 2- 原料耗損率 3- 設(shè)備利用率 生 產(chǎn) 部 1技 術(shù) 部 加強(qiáng)質(zhì)量管理 1- 交貨一次合格率 采 購(gòu) 1格率 生 產(chǎn) 部 1- 設(shè)計(jì)錯(cuò)誤再發(fā) 生率 技 術(shù) 部 擴(kuò)大市場(chǎng)份額 1- 銷售增長(zhǎng)率 2- 市場(chǎng)占有率 3- 品牌認(rèn)識(shí)度 市 場(chǎng) 部 提高客戶服務(wù)水平 1- 投訴處理率 2- 客戶回訪率 3- 客戶檔案完整率 市 場(chǎng) 部 1- 內(nèi)部服務(wù)滿 意度 各 部 門 經(jīng)過(guò)經(jīng)營(yíng)檢討，企業(yè)必須從發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與“短板”中分辨出重要事項(xiàng)或問(wèn)題，找出形成問(wèn)題或“短板”的根源和解決問(wèn)題關(guān)鍵因素。在此基礎(chǔ)上，形成解決問(wèn)題的行動(dòng)方案，并納入下一期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和計(jì)劃中去。 在進(jìn)行問(wèn)題分析時(shí)，找出解決問(wèn)題的成功關(guān)鍵因素，明確影響成功關(guān)鍵因素變化或改善的 些成功因素與哪些部門或團(tuán)隊(duì)有關(guān)，哪些 本頁(yè)例表所示）。通過(guò)對(duì)這些部門 進(jìn)這些部門 而達(dá)到解決問(wèn)題，改進(jìn)企業(yè)績(jī)效的目的。 例表： 過(guò)程 說(shuō)明 過(guò)程負(fù)責(zé)人 績(jī)效衡量指標(biāo)與改進(jìn)計(jì)劃 財(cái)務(wù) 指標(biāo) 目標(biāo) 當(dāng)前 狀況 非財(cái)務(wù)指標(biāo) 目標(biāo)