物業(yè)策劃手冊.doc

物業(yè)策劃手冊 想知道項目旺銷的秘密嗎？“規(guī)劃設計方案沒有物業(yè)管理單位的簽字不能實施，施工結算沒有物業(yè)管理單位簽字不能付款，讓物業(yè)管理全方位地參與項目的質量監(jiān)督”，這是某熱銷樓盤發(fā)展商的明文規(guī)定。優(yōu)期導入物業(yè)管理實戰(zhàn)操作手冊從項目制勝的戰(zhàn)略角度系統(tǒng)講述了獲得競爭優(yōu)勢的奧秘。操作程序 第1操作環(huán)節(jié)：理解先期導入物業(yè)管理第2操作環(huán)節(jié)：物業(yè)管理前期介入的市場價值第3操作環(huán)節(jié)：物業(yè)管理的內容設定第1操作環(huán)節(jié)：理解先期導人物業(yè)管理 本策劃包括物業(yè)管理規(guī)劃，它與建筑規(guī)劃的不同之處在于：各自所站的角度不同。我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)建筑設計院在規(guī)劃設計時，未能充分或準確考慮日后的物業(yè)管理，給住戶造成了麻煩，給物業(yè)管理公司帶來7不便甚至困難。比如，空調機的安裝及排水考慮失誤，造成影響制冷效果或裝修困難；鐵圍欄及其地鐵制材料的過多使用，造成日后的保養(yǎng)負擔過大等。這些情況都說明設計院對物業(yè)管理問題欠考慮。同時，由于物業(yè)管理公司熟知這些問題，因而才能在這方面提出專業(yè)意見。我們在規(guī)劃的初期就積極引進物業(yè)管理觀念，讓物業(yè)管理與規(guī)劃設計、建筑安裝、機電設備、營銷推廣等不同專業(yè)在不同的層面上進行互動。有鑒于此，物業(yè)管理服務最好是在物業(yè)開發(fā)的初始，即基礎工程建設開始就介入，但此時不是全面介入，通常只是由一位熟請工程和設備的專家參與，該專家將根據(jù)物業(yè)管理的需要對有關結構設計和設備配置等技術性問題提出專業(yè)意見，并且參與部分工程的施工監(jiān)管，同時可以培養(yǎng)未來的物業(yè)管理技術骨干。物業(yè)管理的全面介入應該是在銷售工作開始以前，為了配合銷售，物業(yè)管理專家應該在售前完成的工作是： 明確服務內容；明確設備配置；確定組織架構；明確財務預算（即收費標準）；完成管理份額計算；完成所有合同文本。這一系列工作的完成，通常須要兩到三個月時間。第2操作環(huán)節(jié)：物業(yè)管理前期介人的市場價值 從“馬后炮”到“未雨綢繆”提起萬科物業(yè)，“無人化”、“個性化”似乎成了它的代名詞，但卻絕少有人知道“提前介入”。提前介入，是一個長效服務的概念，即物業(yè)公司在接管某樓盤之前，代表業(yè)主的利益先期介入樓盤建設。起初，他們只是成立專業(yè)職能部門，負責公司所屬房屋的維修和投訴協(xié)調，盡量將事故隱患杜絕在萌芽狀態(tài)。但是站在業(yè)主的角度，哪怕你服務再及時，維修再到位，即使疲于奔命也不會使他們滿意。正如一個社區(qū)，破案率再高都不是一件值得炫耀的事，只有發(fā)案率等于零，社區(qū)的安全才會得到居民的認可。于是，物業(yè)公司一改最初的“滅火”為“防火”，在規(guī)劃設計方案出臺前，就介入方案的修改、優(yōu)化和決策，把平時管理實踐過程中掌握的信息反饋給設計師，在設計時充分考慮到業(yè)主生活和物業(yè)管理的實際需要，提高設計品質。我們與專業(yè)監(jiān)理公司不同，他們與開發(fā)商之間是合同關系，工程驗收一旦結束，就不再有任何的后續(xù)服務。而我們是長效服務，必須為以后公司的維修服務著想。整個工程與物業(yè)管理自身的后續(xù)服務是密切相關、榮辱與共的。現(xiàn)在，承建商對我們非常理解和歡迎。最初，他們也有抵觸情緒，我們的管理人員到材料現(xiàn)場取證，他們有的工人甚至要砸我們專業(yè)管理人員的照相機。有人問起我什么是萬科精神，我想就跟我們推行提前介入一樣，不斷創(chuàng)新、在別人走時我們就開始跑。這就是我們的精神吧。業(yè)管理前期介入的作用 前期介入一移交接管一后期管理，這種模式才是物業(yè)管理的完整模式。第一，物業(yè)管理前期介入有利于優(yōu)化設計，完善設計細節(jié)。今年3月份以來，由深圳廬山置業(yè)有限公司發(fā)展的嘉匯新城出現(xiàn)了持續(xù)旺銷的現(xiàn)象，據(jù)據(jù)分析，其旺銷的原因除了優(yōu)越的地理位置外，物業(yè)管理的前期介入也起到了非常積極的作用。發(fā)展商明確規(guī)定“祝劃設計方案沒有物業(yè)管理單位的簽字不能實施，施工結算沒有物業(yè)管理單位簽字不能付款，讓物業(yè)管理全方位地參與項目的質量監(jiān)督”，在嘉匯新城的設計方案中，物業(yè)公司提出了10項意見和建議，發(fā)展商采納了8項，收到了優(yōu)化設計、完善細節(jié)的作用。第3操作環(huán)節(jié)：物業(yè)管理的內容設定 內容設定A：日常管理工作物業(yè)管理公司應遵循以下原則，制定明確的管理程序及高效操作程序文件，嚴格執(zhí)行。（l）遵循國家及地方政府的有關法規(guī)；（2）執(zhí)行有關物業(yè)經(jīng)營管理規(guī)定；（3）遵循有關物業(yè)管理的總則；（4）維護客戶及管理單位的正當權益；（5）建立系統(tǒng)全面的物業(yè)管理社會化體系；（6）健全具有可操作性的程序文件；（7）確立工作過程中的明確標識并具有可追溯性。1、物業(yè)管理的日常工作主要包括以下內容：（1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防；（2）房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維護、管理；（3）住戶裝修管理；（4）車輛管理；（5）客戶檔案管理；2、安全保衛(wèi)（1）向當?shù)赜嘘P部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率控制標準；（2）制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業(yè)指導書；3、清潔（1）根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率標準；（2）制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)生管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業(yè)指導書。4、綠化（1）根據(jù)發(fā)展商的要求參與制定綠化方案或承擔綠化方案的實施；（2）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標準及綠化管理規(guī)定；（3）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責及作業(yè)指導書。1、物業(yè)管理的日常工作主要包括以下內容：（1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防；（2）房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維護、管理；（3）住戶裝修管理；（4）車輛管理；（5）客戶檔案管理；2、安全保衛(wèi)（1）向當?shù)赜嘘P部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率控制標準；（2）制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業(yè)指導書；3、清潔（1）根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率標準；（2）制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)生管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業(yè)指導書。4、綠化（1）根據(jù)發(fā)展商的要求參與制定綠化方案或承擔綠化方案的實施；（2）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標準及綠化管理規(guī)定；（3）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責及作業(yè)指導書。8、住戶裝修管理（1）制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、肘間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報手續(xù)；（2）建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責任人，以確保房屋結構、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響。9、車輛管理（1）車輛管理包括機動車及非機動車的管理；（2）制定物業(yè)管理區(qū)內車輛的進出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責任人的崗位職責及作業(yè)程序；（3）制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。10、客戶檔案管理（1）客戶檔案包括與客戶有關的各類人住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄等；（2）建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責任人的崗位職責及作業(yè)程序。內容設定B：階段性工作要點11、物業(yè)管理工作一般可劃分以下三個階段：階段一：前期介入至人住前階段二：人住至業(yè)主委員會成立階段三：業(yè)主委員會成立后至全面入住12、前期介入階段物業(yè)管理公司作為獨立經(jīng)營的法人企業(yè)，與發(fā)展商簽訂對物業(yè)管理區(qū)的委托管理合同，明確責、權、利，并開展以下工作： （1）組建管理機構；（2）如發(fā)展商有要求，可作為物業(yè)管理顧問參與規(guī)劃設計；（3）按照國家規(guī)范，代表業(yè)主對物業(yè)管理區(qū)實施全面驗收；（4）確定管理范圍及內容，制定管理服務費的收費標準；（5）準備入住。13、入住期間，物業(yè)管理公司應做到：（1）對物業(yè)管理區(qū)實施正常的管理服務；（2）在保修期內還肩負著解決職責范圍內業(yè)主提出的房屋及公共配套設施的返修；（3）協(xié)調業(yè)主與發(fā)展商和建設單位的關系，督促或協(xié)助發(fā)展商和建設單位解決業(yè)生提出的有關房屋及公共配套設施方面的問題；（4）建議在保修期期滿時，代表業(yè)生對其產(chǎn)權范圍內的物業(yè)進行一次全面的檢查。14、八住平達到50并有過半數(shù)業(yè)主同意，物業(yè)管理公司應做到：（1）會同發(fā)展商和政府主管部門組織召開業(yè)主大會，選舉并產(chǎn)生業(yè)主委員會，制定章程，明確權利和義務；（2）終止與發(fā)展商的合同，修改與業(yè)主委員會簽訂委托管理合同，明確責、權、利。內容設定C：便民服務15、物業(yè)管理公司應在管理區(qū)內設立使民服務，具體項目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點及自身的實際情況確定。16、便民服務（1）可分為無償服務和有償服務兩類，內容及價格應透明化；（2）無償服務的成本費用從管理服務費中支出；有償服務的價格應按政府有關法規(guī)執(zhí)行。17、建立使民服務的管理程序及作業(yè)指導書，明確責任，規(guī)范服務人員的用語及行為。內容設定D：與業(yè)主日常溝通 18、與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內容：（1）通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關的事務；（2）通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；（3）通過組織專題或系列活動，開展社區(qū)文化活動；（4）應邀參加或列席業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。19、物業(yè)管理公司的高層管理人員應高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關系。20、如通業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時，物業(yè)管理公司。必須堅持不采取任何制裁性的措施，而應通過正面協(xié)調直至尋求法律援助。內容設定E：處理客戶投訴 21、物業(yè)管理公司應遵循公司的經(jīng)營原則，規(guī)范客戶投訴的處理程序：（1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題：（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；（3）面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；（4）在處理投訴的過程中，應正確把握好與新聞媒體的關系；（5）在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背公司的經(jīng)營原則，則應尋求法律援助。22、物業(yè)管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。內容設定E：處理客戶投訴 21、物業(yè)管理公司應遵循公司