溝通技巧沖突管理及團(tuán)隊(duì)協(xié)作

管理技巧 之 溝通 技巧 沖突 管理及團(tuán)隊(duì)協(xié)作 溝通重要嗎？ 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對 10000份人事檔案進(jìn)行分析 ,結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的 25%，其余 75%決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組 1995年調(diào)查結(jié)果顯示：在 500名被解雇的職員中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者點(diǎn) 82% 締造松下王國的松下幸之助有一句名言：“管理的定義很簡單，過去、現(xiàn)在、未來都是溝通。 ”據(jù)調(diào)查， 70%的優(yōu)秀管理人員的主要工作時間用于溝通：和客戶、平級部門、上司，以及下屬之間的溝通 世界上最大的電氣公司 總裁在來中國參加一個一個對話節(jié)目的時候，主持人問他：作為 認(rèn)為一個管理者最重要的能力是什么？他的回答就是一個詞 通 )他說自己的工作時間中有 40用于與下屬溝通。 然而調(diào)查顯示：來自領(lǐng)導(dǎo)層信息只有 20%下級知道并理解 有 68%工作上矛盾與失誤源自溝通的不良 溝通模型（溝通環(huán)路） 口頭溝通，文字溝通， 非語言溝通 向上溝通，向下溝通，平級溝通 影響編碼的條件 傳遞者 愿意 編碼 傳遞 符號 接受 反饋 傳遞 符號 接受 反饋 譯碼 接收者 理解 媒 介 溝通模型圖 有效傾聽六原則 - L = 眼神接觸 A = D = 打斷他人 D = 轉(zhuǎn)換話題 E = 心 （思考，同情，設(shè)身處地） R = 應(yīng) （點(diǎn)頭，記錄） 高效的溝通 =問題解決 +舒適的關(guān)系 測試你的聽力 溝通中的障礙 商店打烊時，某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到報(bào)案 測試你的聽力 正確 錯誤 不確定 1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá) T F ？ 2、搶劫者是一男子 T F ？ 3、來的那個男子沒有索要錢款 T F ？ 4、打開收銀機(jī)的那個男子是店主 T F ？ 5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離 T F ？ 6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢 T F ？ 7、搶劫者向店主索要錢款 T F ？ 8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開 T F ？ 9、搶劫者打開了收銀機(jī) T F ？ 10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了 T F ？ 11、搶劫者沒有把錢隨身帶走 T F ？ 12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的 T F ？ 男子，以及一個警察 測試你的聽力 （答案） 1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá) 不確定（商人不等于店主） 2、搶劫者是一男子 ？不確定，索要錢款不一定是搶劫者 3、來的那個男子沒有索要錢款 F 4、打開收銀機(jī)的那個男子是店主 ？ 店主不一定是男的 5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離 ？ 6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢 T 7、搶劫者向店主索要錢款 ？ 8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開 ？ 9、搶劫者打開了收銀機(jī) F 10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了 T 11、搶劫者沒有把錢隨身帶走 ？ 12、 故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察 ？ 溝通漏斗 你心里想的 100% 你嘴上說的 80% 別人聽到的 60% 別人聽懂的 40% 別人行動的 20% 信息過濾漏斗 董事長說的 100% 總經(jīng)理說的 80% 部門經(jīng)理說的 60% 主管說的 40% 基層員工聽到的 20% 把信息當(dāng)危機(jī) 把信息當(dāng)權(quán)力 人際風(fēng)格與溝通 人際風(fēng)格分類 如何判別自己和別人的人際風(fēng)格 各種人際風(fēng)格的特點(diǎn) 性格計(jì)劃 - 提升性格魅力，彌補(bǔ)性格缺陷 與不同人際風(fēng)格的人溝通技巧 人際風(fēng)格測驗(yàn) （ 10 分鐘） 人際風(fēng)格測驗(yàn) 25 40 30 10 10 30 40 感性 理性 率直 優(yōu)柔 力量型（駕馭型） 活潑型（表現(xiàn)型） 分析型（完美型） 平易型（和平型） 從聚會看性格 從卡拉 各類人際風(fēng)格及行為特點(diǎn) 討論 （ 30） 分析型（完美型） 駕馭型（力量型） 平易型（和平型） 表現(xiàn)型 （活潑型） 小組討論內(nèi)容： （按人際類型分四組或五組） 1. 請分析討論每類人際風(fēng)格的行為特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)）， 2. 溝通中所喜歡的方式。 結(jié)束后派一個代表用一張 （ 5分鐘） 各類人際風(fēng)格及行為特征 總結(jié) 分析型 人際風(fēng)格 ： 一絲不茍、按部就班 ，謹(jǐn)慎小心、推理力強(qiáng)，循序漸進(jìn)、有條不紊，喜歡數(shù)據(jù)，吹毛求疵、不知變通，請求邏輯，貫徹始終 一本正經(jīng)，有條不紊，足智多謀 行為特征 ： 喜歡以精確、深思熟慮和按部就班的方式做事，在行事之前，他們通常先收集許多資料，然后加以評估。一般說來，這類型的人大多是勤奮、客觀、組織力很強(qiáng)的工作者 駕馭型 人際風(fēng)格 ：獨(dú)立自主，講求成果，效率導(dǎo)向，坦率果決，任務(wù)掛帥，坦率直接，不留情面，獨(dú)立自主，講求成果，結(jié)果導(dǎo)向，坦率果斷，實(shí)用主義，敢于決策 行為特征 ： 明確制定自己的目標(biāo)與方向，談話做事都能很快抓住重點(diǎn)，然后簡明扼要的表達(dá)自己的意見。典型的講求實(shí)際、果斷、客觀、追求成果和競爭力強(qiáng)。獨(dú)立、愿意承擔(dān)風(fēng)險 平易型 人際風(fēng)格 ：態(tài)度合作 、 支持別人 ， 一味順從 、缺乏主見 ， 忠誠信賴 、 有耐心 ， 有求必應(yīng) 、 委曲求全 ， 配合別人 、 居中協(xié)調(diào) ， 支持別人 關(guān)懷他人 ， 態(tài)度合作 ， 應(yīng)對自如 ， 忠心耿耿 行為特征 ： 容易同情別人的需求 ， 對別人的行為動機(jī)相當(dāng)敏感 ， 在解決人際問題時 ， 最能將心比心 ， 設(shè)身處地的為他人著想 。 活潑型 人際風(fēng)格 ：熱情洋溢、活力四射，熱情率真、幽默風(fēng)趣，求新求變、說服力強(qiáng)，虎頭蛇尾，耐心不夠 ，好高騖遠(yuǎn)、不切實(shí)際 行為特征 :擅長情緒化的表達(dá)自己，好高騖遠(yuǎn) 經(jīng)常以新奇手法處理問題，同時也愿意冒險 爭取機(jī)會及實(shí)現(xiàn)美夢。喜好趣味，擅長幽默 即興的行為方式。常能提振同事間的士氣，擅 長以未來的遠(yuǎn)景誘惑人、說服人、振奮激動人 心，常能形成一股推動的力量 各類人際風(fēng)格判定特征及應(yīng)對 駕馭型 駕馭型風(fēng)格判定 - 喜歡告訴別人事情，喜歡指揮別人。 - 工作時精力旺盛，動作迅速。 - 說話簡單明了，速度較快，甚至一針見血。 - 喜歡提高音量或加重語氣。 - 表示意見時，身體向前傾，目光逼人。 - 喜歡冒險，做決定時間快。 - 別人做決定緩慢時，往往會顯得不耐煩，甚至給予壓力。 - 一本正經(jīng)，不喜歡說長道短。工作至上，注重成果。有時間觀念 因應(yīng)之道 - 穿著打扮注意專業(yè)正式。 - 要準(zhǔn)時。 - 要打起精神，加快腳步保持挺直姿勢，正視對方。 - 立刻談?wù)?，講求時效與實(shí)效。 - 說話時要明確、清晰和簡短，不要反反復(fù)復(fù)、天馬行空式的漫談，更忌雜亂無章。 - 從頭到尾把重點(diǎn)放在事情的成果上 - 排出重要的情節(jié)來說明你的計(jì)劃，并已合乎邏輯、干脆利落的方式提出來。 - 篩選可行方案，提出各種利弊分析供作參考，給予抉擇的權(quán)利。 - 注意時限。臨門一腳，直接要求他作決定。談完正事，隨即漂亮離開。 各類人際風(fēng)格判定特征及應(yīng)對 表現(xiàn)型 表現(xiàn)型風(fēng)格判定 - 喜好玩樂，對單調(diào)、系統(tǒng)化、邏輯化的事反感。 - 情緒起伏變化很大，情感很容易流露出來。 - 愛說笑話，天南地北的開聊，有時流于不且主題。 - 喜交各種朋友。 - 說話的聲調(diào)及音量變化很大，臉上表情豐富，并經(jīng)常以手勢及肢體來強(qiáng)化效果。 - 經(jīng)常率先提出新計(jì)劃。 - 喜歡告訴別人事情。 因應(yīng)之道 扮大方華麗 - 要打起精神，加快步伐，身體要保持挺直，但不是僵硬或緊盯著對方 - 和他們談?wù)撊松?jīng)驗(yàn)、個人看法和知名的人物，同時也談?wù)勛约骸?- 表現(xiàn)取悅大眾、喜好趣味的作風(fēng)。挖掘他的夢想與第六感。 - 為了支持你的意見，可從他們所喜歡的人或他們認(rèn)為很優(yōu)秀的人那得到推薦來說服他。 - 先專注于大方向，然后再提出行動計(jì)劃和細(xì) - 引發(fā)他的好勝心。讓他有表現(xiàn)的機(jī)會。 - 找一個既愉快又可達(dá)成目標(biāo)的方法。 - 不要離題太遠(yuǎn)太久，要能控制回歸正軌，兩者之間的平衡很重要。 - 要解釋清楚彼此的協(xié)定 - 要擬定好執(zhí)行計(jì)劃，并切實(shí)執(zhí)行。 各類人際風(fēng)格判定特征及應(yīng)對 分析性 分析型風(fēng)格判定特征 - 通常不愛說話，手勢動作亦較少，走路步伐較慢，動作手勢較慢，較常詢問別人的意見，即使是他在說明事情或下達(dá)工作指標(biāo)時，也是一樣。 - 說話時聲調(diào)較輕，用字遣辭較為謹(jǐn)慎，有時會一再重復(fù)，不斷修飾。 - 不太喜歡冒險，強(qiáng)調(diào)工作品質(zhì)。 - 很小心的做研究，考慮許多意見與因素。 - 自己做決定時不會很快；別人做決定時他也不會施加壓力。 - 面部表情較少， 行為較為刻板。做事講求事實(shí)、佐證、資料齊全。 彩不多，喜歡素色衣服。 怒哀樂不形于色。 因應(yīng)之道 話及舉止要端莊正式 - 要準(zhǔn)時。 - 步調(diào)要和緩，坐的時候往后靠些避免大聲說話。 - 做事盡快進(jìn)入情況，凡事要事先做準(zhǔn)備，要有系統(tǒng)、有事實(shí)根據(jù)、合乎邏輯，并且講究精確。 - 詳細(xì)列出你所提方案的利弊得失 - 說明為什么這種做法最好、風(fēng)險最小，不要夸大這種做法的好處，因?yàn)檫^分夸大會使此型的人倒盡胃口。 - 可能的話，給予充裕的時間，讓此型的人仔細(xì)斟酌，慢慢的進(jìn)行。 - 當(dāng)此型的人猶豫不決時，鼓勵他們作決定，但不可以越俎代庖，替他們做決定。 - 提出書面報(bào)告，補(bǔ)充口頭之不足 - 執(zhí)行計(jì)劃要詳細(xì)，面面俱到。 各類人際風(fēng)格判定特征及應(yīng)對 平易型 平易型風(fēng)格判定特征 - 注重人情，重視團(tuán)隊(duì)精神。 應(yīng)與想法。 - 態(tài)度隨和，不夸張?jiān)熳?，也不帶攻擊意味?- 對時間安排有彈性。 - 開會時較沉默，容易配合別人的意見。 - 在表達(dá)意見時，背部仍然往后靠在椅背上。 - 不會積極主動做決定。 - 說話速度不快。 - 走路步伐不快，手勢動作不多不大 。 因應(yīng)之道 調(diào)放慢，選擇舒適的姿勢。坐的時候，往椅背靠一點(diǎn)，說話要溫和，聲音不可太嚴(yán)厲。 - 可能的話，多與他們建立私交。要真誠，不要與他們閑聊太多，除非雙方都是真心在交談 - 鼓勵他參與交談，提出意見，仔細(xì)聽他講話，不要評斷他的想法，不要以邏輯反駁他，也不要左右他。 - 耐心地與他溝通，鼓勵他說出任何懷疑、恐懼和不安的地方，鼓勵他做決定，但不要施加壓力。 - 謀求雙方對目標(biāo)的認(rèn)同，與他們協(xié)調(diào)，做好完整的工作計(jì)劃。 - 表現(xiàn)高度合作及支持的態(tài)度，一定要克盡職責(zé)，并與他們在職位上隨時保持聯(lián)系。 - 向他們保證風(fēng)險將被減至最低程度，但是不要提出過度不實(shí)的保證或半途而廢，破壞自己的信用。 - 第一次見面后，最好能以書面文情并茂地致謝。 性格組合 和平型 活潑型 力量型 完美型 領(lǐng)導(dǎo)者 商業(yè)人才 矛盾組合 教育家 市民領(lǐng)袖 性格計(jì)劃 應(yīng)該學(xué)會說的一句話 讓活潑型統(tǒng)籌起來 - 學(xué)會聆聽，少說一半，關(guān)注他人的興趣，記住別人的名字，做好計(jì)劃，并切實(shí)執(zhí)行，克制自己，有頭有尾。（ 讓完美型快樂起來 - 當(dāng)機(jī)立斷，面對現(xiàn)實(shí)， 關(guān)注積極面不要花太多時間做計(jì)劃，放寬對別人的要求。 (s 讓力量型緩和下來 調(diào)，減低對別人的壓力 請別人協(xié)助，而不是生硬地支配別人，停止?fàn)幷摚瑢W(xué)會道歉，學(xué)習(xí)尊重他人，避免專橫跋扈。 (Im 讓和平型振奮起來 事求是，嘗試新鮮事物，學(xué)會說出自己的感受，要有主見，學(xué)會拒絕，開始行動 (如何化解溝通中的沖突 有些情況下，您發(fā)現(xiàn)您的想法和愿望與其他人不同 這時，您將如何應(yīng)付呢？ 了解不同沖突處理模式 各模式的有效應(yīng)用場景 沖突處理行為模式測試 我們將給您幾組可能的應(yīng)付行為，在每一組中，請選擇 。 在很多情形下， 都不能確切的代表你的行為，不過請選擇那些你最有可能做的 哪一種模式好 也許您會問：什么是正確答案？ 其實(shí)沒有什么正確的答案。這五種模式都非常有用。沖突處理模式的有效性取決于每一個具體沖突環(huán)境的不同要素以及運(yùn)用模式的技巧。 每個人都能運(yùn)用這五種沖突處理模式，沒人只會運(yùn)用一種單一而僵硬的方法來處理沖突，但是，任何人都會將某些模式運(yùn)用的較其他模式好，所以會偏重于依賴這些模式，這也許是性格或者經(jīng)驗(yàn)所致。因此，沖突行為是個人傾向及環(huán)境的諸要素的產(chǎn)物，是用來評估測試沖突處理模式的 各模式行為特點(diǎn) 競爭型：極具自信和不合作性，以他人的代價來達(dá)到自己的利益。這是一種以權(quán)利為導(dǎo)向的模式，運(yùn)用這種模式的人會利用任何對他來說合適的權(quán)利來爭取勝利。競爭意味著“為你的權(quán)利而戰(zhàn)”，簡單的說就是爭取勝利 遵從型：與競爭性模式相對，這類人忽略自己的利益來滿足他人的要求，這種模式中可以發(fā)現(xiàn)犧牲自我的特點(diǎn)，表現(xiàn)在遵從他人的命令及屈從他人的觀點(diǎn) 避免型： 此類人并不急于達(dá)到自己或他人的利益，他們避免沖突，表現(xiàn)在將事物推遲至較好的時間，或者從危險環(huán)境中撤退 合作型： 相對于避免型，此類人會嘗試尋找某種方法來滿足彼此的利益，它表現(xiàn)在探索不協(xié)調(diào)的問題，了解彼此的立場，嘗試尋找富于創(chuàng)造力的解決問題的辦法 妥協(xié)型：較為折中，此類人會找出快速且能不分滿足彼此利益的方法，它介于競爭型和遵從型當(dāng)中 沖突行為模式的有效性 你的分?jǐn)?shù)不管是高是低，都指出了它的有效性。但是，你的技巧可能會使你或多或少的依賴某些沖突行為。 按模式分組討論 （ 30分鐘） 1. 每種沖突行為模式的有效適用情景 2. 如何調(diào)整行為模式以便與人更好地溝通，避免沖突 3. 每組選一代表做陳述，一張 5分鐘） 如何應(yīng)用 - 競爭型 例如緊急情況 例如 削減開支，加強(qiáng)紀(jì)律等 防他人利用非競爭手段 如果您分?jǐn)?shù)較高 生？ 如果您分?jǐn)?shù)較低 便您知道它的必要性 如何應(yīng)用 合作型 須找出兩全其美的方法 例如測試您的假設(shè)，理解他人的觀點(diǎn) 如果您分?jǐn)?shù)較高 這種做法并不值得 如果您分?jǐn)?shù)較低 決問題的機(jī)會區(qū)分開來？ 如何應(yīng)用 妥協(xié)型 需要運(yùn)用更為主動的模式 例如勞資談判 為備用模式 如果您分?jǐn)?shù)較高 例如 原則，價值觀，長期目標(biāo)，公司利益？ 如果您分?jǐn)?shù)較低 如何應(yīng)用 避免型 者有其他更重要的問題待處理 例如您沒有足夠的權(quán)利，或者有些事情很難改變（國家政策，他人的性格） 減輕緊張氣氛，重新恢復(fù)鎮(zhèn)靜 如果您分?jǐn)?shù)較高 如果您分?jǐn)?shù)較低 如何應(yīng)用 遵從型 向他人學(xué)習(xí)，讓人覺得您講道理 滿足他人的需求，做為友好的表示并保持良好的合作關(guān)系 他們從自身的錯誤中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 如果您分?jǐn)?shù)較高 如果您分?jǐn)?shù)較低 4您是否認(rèn)為規(guī)則的例外性？ 時間： 90分鐘 情形：你的飛機(jī)在北極墜落，詳情 請見資料 任務(wù)：救生項(xiàng)目 個人練習(xí)：排列救生項(xiàng)目，作出你的決策 團(tuán)隊(duì)練習(xí)（ 5排列救生項(xiàng)目，作出團(tuán)隊(duì)的決策 團(tuán)隊(duì)協(xié)作訓(xùn)練 是生是死 評分： 你是生？是死？專家的選擇 算出你的分?jǐn)?shù)以及團(tuán)隊(duì)的分?jǐn)?shù) 算出個人平均分 個人最低得分 各隊(duì)匯總表 團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎 分組討論 從此練習(xí)中得到了什么啟示 （ 40） 各隊(duì)陳述 最佳陳述獎 啟示 個體行為強(qiáng)勢影響團(tuán)隊(duì)命運(yùn) 團(tuán)隊(duì)是能凝練和培養(yǎng)英雄的地方 團(tuán)隊(duì)的英雄，其誕生，離不開積極主動的工作 少數(shù)服從多數(shù)：“暴民政治”？ 團(tuán)隊(duì)智慧是否高於個人智慧？ 積極主動，因?yàn)檎胬砜赡芫驮谀闶掷?槍打出頭鳥隨大流 個人的成功依賴團(tuán)隊(duì)的成功，在團(tuán)隊(duì)中 要 養(yǎng)成積極主動的習(xí)慣 影響團(tuán)隊(duì)效能的因素 團(tuán)隊(duì)角色理論 - 沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊(duì) 劍橋產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)研究部前主任貝爾賓博士和他的同事們經(jīng)過多年在澳洲和英國的研究與實(shí)踐，提出了著名的貝爾賓 團(tuán)隊(duì)角色理論，即一支結(jié)構(gòu)合理的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該由八種人組成，這八種團(tuán)隊(duì)角色分別為： “實(shí)干家” 董事長” 塑造者” 進(jìn)者 , 、 “智多星” 外交家” 監(jiān)聽評價者” 團(tuán)隊(duì)工人” 完成者” 根據(jù)成員對團(tuán)隊(duì)角色自測問卷的自測結(jié)果，將分?jǐn)?shù)按右表重新計(jì)算得出每個人的團(tuán)隊(duì)角色分?jǐn)?shù)。分?jǐn)?shù)越高的正是其在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中多數(shù)情況下的行為模式或角色扮演。 很少有人只有一種特性，大多數(shù)人都是同時具有多種特性，但一般在兩到三種方面表現(xiàn)突出。 角色 特征 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 團(tuán)隊(duì)中的作用 守；順從；務(wù)實(shí)可靠 有組織能力、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；工作勤奮；有自我約束力 缺乏靈活性；對沒有把握的主意不感興趣 么是行不通的 之與已經(jīng)取得一致意見的計(jì)劃和已有的系統(tǒng)相配合 著；自信；有控制局面的能力 對各種有價值的意見不帶偏見地兼容并蓄，看問題比較客觀 在智能以及創(chuàng)造力方面并非超常 明確它們的先后順序 任和工作界限 合團(tuán)隊(duì)的建議 維敏捷；開朗；主動探索 有干勁，隨時準(zhǔn)備向傳統(tǒng)、低效率、自滿自足挑戰(zhàn) 好激起爭端，愛沖動，易急躁 朝向決策行動 個性；思想深刻；不拘一格 才華橫溢；富有想象力；智慧；知識面廣 高高在上；不重細(xì)節(jié)；不拘禮儀 格外向；熱情；好奇；聯(lián)系廣泛；消息靈通 有廣泛聯(lián)系人的能力；不斷探索新的事物；勇于迎接新的挑戰(zhàn) 事過境遷，興趣馬上轉(zhuǎn)移 引入外部信息 醒；理智；謹(jǐn)慎 判斷力強(qiáng)；分辨力強(qiáng)；講求實(shí)際 缺乏鼓動和激發(fā)他人的能力；自己也不容易被別人鼓動和激發(fā) 澄清模糊不清的問題 長人際交往；溫和；敏感 有適應(yīng)周圍環(huán)境以及人的能力；能促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的合作 在危急時刻往往優(yōu)柔寡斷 幫助別人 奮有序；認(rèn)真；有緊迫感 理想主義者；追求完美；持之以恒 常常拘泥于細(xì)節(jié)；容易焦慮；不灑脫 漏和被忽視的內(nèi)容 促使團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生時間緊迫的感覺 團(tuán)隊(duì)角色自測得分表 姓名 O L E I * 19 14 5 4 5 10 6 7 13 15 7 5 7 5 11 7 9 16 7 3 10 5 11 9 13 14 7 3 5 8 11 9 10 3 9 3 3 11 16 15 11 11 13 1 8 7 11 8 8 15 0 10 2 17 8 10 9 15 11 4 11 6 8 6 13 11 9 5 7 8 9 8 11 10 8 7 10 7 11 6 15 11 8 3 4 9 13 7 12 11 7 6 5 9 10 10 12 13 3 4 6 7 6 19 155 159 94 58 83 109 131 121 管理團(tuán)隊(duì)角色自測分析 020406080100120140160180O L E 15 20 10 實(shí)干家 推進(jìn)者 董事長 凝聚者 外交家 監(jiān)聽評價者 智多星 完成者 Q Q Y J T H H 強(qiáng)度 角色 H 度分布情況分析 團(tuán)隊(duì)角色理論的應(yīng)用 （一）角色齊全。唯有角色齊全，才能實(shí)現(xiàn)功能齊全。正如貝爾賓博士所說的那樣，理論不能斷言某個群體一定會成功，但可以預(yù)測某個群體一定會失敗。所以，一個成功的團(tuán)隊(duì)首先應(yīng)該是實(shí)干家、信息者、協(xié)調(diào)者、監(jiān)督者、推動者、凝聚者、創(chuàng)新者和完美主義者這八種角色的綜合平衡。 （二）容人短處，用人所長。知人善任是每一個管理者都應(yīng)具備的基本素質(zhì)。管理者在組建團(tuán)隊(duì)時，應(yīng)該充分認(rèn)識到各個角色的基本特征，容人短處，用人所長。在實(shí)踐中，真正成功的管理者，對下屬人員的秉性特征的了解都是很透徹的，而且只有在此基礎(chǔ)上組建的團(tuán)隊(duì)，才能真正實(shí)現(xiàn)氣質(zhì)結(jié)構(gòu)上的優(yōu)化，成為高績效的團(tuán)隊(duì)。 （三）尊重差異，實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)。對于一份給定的工作，完全合乎標(biāo)準(zhǔn)的理想人選幾乎不存在 沒有一個人能滿足所有的要求。但是一個由個人組成的團(tuán)隊(duì)卻可以做到完美無缺 它并非是單個人的簡單羅列組合，而是在團(tuán)隊(duì)角色上亦即團(tuán)隊(duì)的氣質(zhì)結(jié)構(gòu)上實(shí)現(xiàn)了互補(bǔ)。也正是這種在系統(tǒng)上的異質(zhì)性、多樣性，才使整個團(tuán)隊(duì)生機(jī)勃勃，充滿活力。 （四）增強(qiáng)彈性，主動補(bǔ)位。從一般意義上而言，要組建一支成功的團(tuán)隊(duì)，必須在團(tuán)隊(duì)成員中形成集體決策、相互負(fù)責(zé)、民主管理、自我督導(dǎo)的氛圍，這是團(tuán)隊(duì)區(qū)別于傳統(tǒng)組織及一般群體的關(guān)鍵所在。除此之外，從團(tuán)隊(duì)角色理論的角度出發(fā)，還應(yīng)特別注重培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的主動補(bǔ)位意識 即當(dāng)一個團(tuán)隊(duì)在上述八種團(tuán)隊(duì)角色出現(xiàn)欠缺時，其成員應(yīng)在條件許可的情況下，能夠增強(qiáng)彈性，主動實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)角色的轉(zhuǎn)換，使團(tuán)隊(duì)的氣質(zhì)結(jié)構(gòu)從整體上趨于合理，以便更好地達(dá)成團(tuán)隊(duì)共同的績效目標(biāo)。事實(shí)上，由于多數(shù)人在個性、稟賦上存在著雙重、甚至多重性，也使這種團(tuán)隊(duì)角色的轉(zhuǎn)換成為可能，這一點(diǎn)也是為測試結(jié)果及實(shí)踐所證實(shí)了的 團(tuán)隊(duì)角色理論的局限性 盡管可以把貝爾賓團(tuán)隊(duì)角色和管理團(tuán)隊(duì)剖面放在一起進(jìn)行比較，但必須意識到貝爾賓團(tuán)隊(duì)角色代表的是一種對任務(wù)和活動實(shí)施自我管理所表現(xiàn)出的個人行為特征，而非個性類型或思維類型。 盡管有各種測試幫助你確定理想團(tuán)隊(duì)角色，但這并不代表在實(shí)踐中你不能夠擔(dān)當(dāng)其他角色。 在大型項(xiàng)目中團(tuán)隊(duì)活動往往被歸于團(tuán)隊(duì)工作流程。 貝爾賓自己亦坦言承認(rèn)，如果團(tuán)隊(duì)構(gòu)成中有一位塑造者和一批好好先生（ 這個團(tuán)隊(duì)的績效往往較高，尤其是當(dāng)眾人對團(tuán)隊(duì)的期望值較高的時候。 在項(xiàng)目執(zhí)行的實(shí)際過程中，團(tuán)隊(duì)活動是不斷變化著的。 在實(shí)踐中也許需要多于一位塑造者，為團(tuán)隊(duì)帶入更多的主張和見解。 該模型沒有將人際等級關(guān)系納入考慮范疇。 團(tuán)隊(duì)中很可能存在互不喜歡、互不買帳的團(tuán)隊(duì)成員。 對于他們來說，很難和睦相處，協(xié)同工作。 分組討論 什么情冴下適合使用競爭型方法解決沖突 1、當(dāng)事情遲遲不能決斷 2、具有一定權(quán)威性和優(yōu)勢 3、爭取最大化利益 4、當(dāng)遇到妥協(xié)性和遵從型 如何調(diào)整競爭模式，更適應(yīng)于解決沖突問題的溝通 1、避免主觀、應(yīng)換位思考，傾聽不同意見 2、避免強(qiáng)制性的溝通 3、在解決問題的基礎(chǔ)上，做適當(dāng)?shù)耐讌f(xié) 合作型 調(diào)整策略 上級 平級 下級 競爭 合作 +避免 +妥協(xié) 合作 +避免 合作 妥協(xié) 合作 合作 +競爭 競爭 +合作 避免 合作 +競爭 合作 +競爭 競爭 遵從 - 競爭 +合作 競爭 適用情景 非零和游戲環(huán)境 A：服務(wù)合作 B：項(xiàng)目合作 C：資源協(xié)調(diào) 避免型 適用場合 不需要立刻解決的事情 沖突對方不冷靜的時候 復(fù)雜問題 沖突對方的角色（關(guān)系非常重要） 如何調(diào)整避免沖突 判斷對方的角色和特征 分清沖突的類型和分歧點(diǎn)（目標(biāo)或手段） 中斷沖突并調(diào)整時間和場合 線下調(diào)整共同利益點(diǎn)和手段，達(dá)成一定共識 根據(jù)調(diào)整后的目標(biāo)和手段重新討論 平易型 優(yōu)點(diǎn)： 1、能聽取意見 2、人際關(guān)系融洽、容易與人相處 3、善于傾聽 4、語言內(nèi)容豐富 5、偏謹(jǐn)慎、偏浪漫、 缺點(diǎn)： 1、不夠積極主動 2、較少發(fā)表意見 3、空泛宏大 4、詞匯特點(diǎn)隨緣了、隨便、你說呢、沒多大的事兒 5、極端情況下不能守護(hù)自己立場及利益 6、愛調(diào)和，做事緩慢，易懶惰、抑壓，生活追尋舒服， 7、極端情況下不到最后一分鐘不完工 溝通方式： 1、協(xié)商 2、喜歡傾聽，了解所有人的想法，喜歡最后發(fā)表意見 3、希望能夠達(dá)成共識 4、在極端情況下，寧愿沒有結(jié)果也不要產(chǎn)生沖突 阿 行為特點(diǎn)： 自我感覺我是好人 期望做讓大家和諧相處的事 喜歡被人接納感覺舒服 恐懼大家有不和諧 遵從型 1. 與客戶意見有分歧，且 客戶利益必須被保障； （我們與客戶有沖突） 2. 與主管制定的目標(biāo)或者 任務(wù)達(dá)不成一致意見； （我們與主管有沖突） 3. 當(dāng)一線提交緊急需求時， 要求不按照流程、制度處 理 （業(yè)務(wù)與流程有沖突） 適用情景 采用 遵從方式 解決沖突 1. 先滿足客戶利益； 2. 先完成任務(wù)； 3. 先滿足客戶利益 結(jié)果 方式 遵從型 力量型 行事特點(diǎn)： 1、說話直接、坦率 2、做事主觀 3、決定的事情已考慮成熟 4、行事受外界影響小、不重視人情 5、做事果斷、催促別人加快進(jìn)度 6、富有冒險精神 7、經(jīng)常發(fā)表意見、很少重視他人想法 8、對不同意見不容易接納 9、語氣強(qiáng)硬、聲音洪量、目光敏銳 喜歡的溝通方式： 1、比較正式場合 2、對同類型的人有排斥、喜歡與活潑型的人溝通 3、喜歡直截了當(dāng) 4、注重溝通效率 5、積極主動溝通方式 6、不喜歡將感情帶入工作中 7、喜歡用肢體語言 妥協(xié)型 適用場景： 不存在原則