呼叫中心系統(tǒng)手冊(cè).doc

學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng) 用戶操作手冊(cè)用戶操作手冊(cè) 文檔說明 文件編號(hào) 文件編號(hào) GZ 密密 級(jí) 級(jí) 機(jī)密機(jī)密 分冊(cè)名稱 分冊(cè)名稱 第第1冊(cè)冊(cè) 共共1冊(cè)冊(cè) 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 項(xiàng)目名稱 項(xiàng)目名稱 文檔名稱 文檔名稱 用戶操作手冊(cè) 審核人 審核人 審核日期 審核日期 批準(zhǔn)人 批準(zhǔn)人 批準(zhǔn)日期 批準(zhǔn)日期 文檔變更記錄文檔變更記錄 版本版本日期日期修改人修改人備注備注 目錄目錄 1概述概述 6 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 1 1文檔目的 6 1 2讀者范圍 6 2系統(tǒng)基本功能系統(tǒng)基本功能 7 2 1呼叫系統(tǒng) 7 2 2業(yè)務(wù)系統(tǒng) 8 2 3管理系統(tǒng) 8 3用戶操作詳細(xì)說明用戶操作詳細(xì)說明 12 3 1登錄 12 3 2用戶登錄用戶登錄 12 3 3呼叫系統(tǒng) 12 3 3 1簽入 13 3 3 2簽出 14 3 3 3應(yīng)答 15 3 3 4掛機(jī) 15 3 3 5靜音 15 3 3 6結(jié)束靜音 16 3 3 7示忙 16 3 3 8示閑 17 3 3 9人工轉(zhuǎn)自動(dòng) 17 3 3 10內(nèi)部轉(zhuǎn)移 帶網(wǎng)呼 18 3 3 11跨中心轉(zhuǎn)移 非網(wǎng)呼 19 3 3 12內(nèi)部呼叫 20 3 3 13呼出 21 3 3 14二次撥號(hào) 22 3 3 15轉(zhuǎn)出 23 3 3 16來話保持 24 3 3 17取保持 24 3 3 18三方通話 24 3 3 19內(nèi)部求助 25 3 3 20換簽 26 3 3 21坐席耳語 27 3 3 22休息 27 3 3 23開始工作 28 3 3 24監(jiān)聽 在線質(zhì)檢 29 3 3 25插入 30 3 3 26攔截 30 3 3 27強(qiáng)制示閑 31 3 3 28強(qiáng)制示忙 32 3 3 29強(qiáng)制簽出 33 3 4業(yè)務(wù)系統(tǒng) 34 3 4 1首頁 34 3 4 2工作臺(tái) 34 3 4 3個(gè)人中心 38 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 3 4 4系統(tǒng)通知 38 3 4 5知識(shí)庫 39 3 4 6工單查詢 41 3 4 7未接來電 42 3 4 8回訪 43 3 4 9廣告外呼 44 3 4 10留言管理 45 3 4 11公告便簽 46 3 4 12質(zhì)檢 48 3 4 13發(fā)送工具 49 3 4 14故障池 50 3 5管理系統(tǒng) 50 3 5 1基礎(chǔ)信息管理 52 3 5 2客戶管理 56 3 5 3關(guān)聯(lián)管理 57 3 5 4質(zhì)檢管理 58 3 5 5流程管理 58 3 5 6系統(tǒng)管理 61 3 5 7報(bào)表統(tǒng)計(jì) 75 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 聲聲 明明 修訂歷史記錄修訂歷史記錄 版本版本日期日期CAMD人員人員說明說明 V1 02013 011 05C項(xiàng)目組編寫文檔 C 編寫 A 添加 M 修改 D 刪除 1 概述概述 1 1 文檔目的 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 2系統(tǒng)基本功能系統(tǒng)基本功能 2 1 呼叫系統(tǒng) 系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊一級(jí)功能二級(jí)功能備注 簽入 簽出 應(yīng)答 掛機(jī) 靜音 結(jié)束靜音 示忙 示閑 人工轉(zhuǎn)自動(dòng) 內(nèi)部轉(zhuǎn)移 帶網(wǎng)呼 跨中心轉(zhuǎn)移 非網(wǎng)呼 內(nèi)部呼叫 呼出 二次撥號(hào) 轉(zhuǎn)出 來話保持 取保持 三方通話 系統(tǒng) 呼叫中心產(chǎn)品 功能 前端呼叫控 制 坐席耳語 集成商通過集成廠家ActiveX控件 完成控件方 法調(diào)用和事件監(jiān)聽 實(shí)現(xiàn)以上功能 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 內(nèi)部求助 換簽 休息 開始工作 監(jiān)聽 在線質(zhì)檢 插入 攔截 強(qiáng)制示閑 強(qiáng)制示忙 前端坐席監(jiān) 控 強(qiáng)制簽出 資源監(jiān)控 呼叫監(jiān)控 隊(duì)列監(jiān)控 后端平臺(tái)監(jiān) 控 數(shù)據(jù)源監(jiān)控 此部分為呼叫中心產(chǎn)品的 基本路由配置 業(yè)務(wù)類型配置 業(yè)務(wù)代表角色配置 業(yè)務(wù)代表配置 技能配置 后端平臺(tái)配 置 班組配置 此部分為呼叫中心產(chǎn)品配置功能 菜單節(jié)點(diǎn)自定義配置 放音節(jié)點(diǎn)自定義配置 自動(dòng)流程定 義 路由節(jié)點(diǎn)自定義配置 在流程框架不變的基礎(chǔ)上 可編輯按鈕的狀態(tài) 替換語音文件和調(diào)整不同路由 服務(wù)時(shí)間 特殊路由 黑白名單 同業(yè)務(wù)優(yōu)先分配相同坐席 處理 差異化服務(wù) 優(yōu)先排隊(duì) 通過系統(tǒng)配置在自動(dòng)服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)過程中根據(jù)一 定規(guī)則實(shí)現(xiàn) 短信上行彈屏 傳真接收彈屏 收到郵件彈屏 多媒體處理 能力 微博私信彈屏 通過使用廠家提供的接口 實(shí)現(xiàn)不同渠道呼入的 混合排隊(duì)和處理 呼叫中心擴(kuò)展 功能 個(gè)性化監(jiān)控坐席 隊(duì)列 IVR等 通過呼叫中心產(chǎn)品的接口獲取監(jiān)控?cái)?shù)據(jù) 按照客 戶UI展現(xiàn)要求進(jìn)行呈現(xiàn) 2 2 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 系統(tǒng)名稱業(yè)務(wù)模塊一級(jí)功能二級(jí)功能備注 系統(tǒng)登錄 系統(tǒng)注銷 業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 系統(tǒng)登錄 忘記密碼 系統(tǒng)基礎(chǔ)操作 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 呼叫信息查詢工作臺(tái)信息顯 示當(dāng)前狀態(tài)信息查詢 顯示工作臺(tái)信息 包括呼叫 信息與當(dāng)前座席狀態(tài)信息 客戶信息顯示 業(yè)務(wù)辦理 歷史辦理記錄 工作臺(tái)辦理 工單查詢 支撐業(yè)務(wù)辦理各信息顯示與 操作 質(zhì)檢 知識(shí)庫 未接來電 留言 公告便簽 個(gè)人中心 系統(tǒng)通知 業(yè)務(wù)辦理 通用模塊 發(fā)送工具 系統(tǒng)通用模塊 2 3 管理系統(tǒng) 業(yè)務(wù)模塊一級(jí)功能二級(jí)功能備注 客戶信息查詢 客戶信息新增 客戶信息修改 客戶信息刪除 客戶信息導(dǎo)入 資料管理 客戶信息導(dǎo)出 本功能模塊主要是基本的用戶信 息管理 關(guān)聯(lián)信息查詢 關(guān)聯(lián)信息新增 關(guān)聯(lián)信息修改 關(guān)聯(lián)信息刪除 關(guān)聯(lián)信息導(dǎo)入 客戶管理 關(guān)聯(lián)管理 關(guān)聯(lián)信息導(dǎo)出 區(qū)域信息查詢 區(qū)域信息新增 區(qū)域信息修改 區(qū)域信息刪除 區(qū)域信息導(dǎo)入 區(qū)域管理區(qū)域信息管理 區(qū)域信息導(dǎo)出 系統(tǒng)區(qū)域信息配置 用戶資料查詢 用戶資料新增 用戶資料修改 用戶資料刪除 用戶資料導(dǎo)入 用戶管理用戶資料管理 用戶資料導(dǎo)出 呼叫中心平臺(tái)使用用戶資料管理 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 綁定信息查詢 綁定信息新增 綁定信息修改 綁定信息刪除 綁定信息導(dǎo)入 其他系統(tǒng)賬號(hào)綁定 綁定信息導(dǎo)出 角色信息查詢 角色信息新增 角色信息修改 角色管理角色管理 角色信息刪除 客戶系統(tǒng)的賬號(hào)角色管理 權(quán)限管理權(quán)限信息查詢權(quán)限管理 角色權(quán)限配置配置角色權(quán)限 查看和配置角色的權(quán)限 業(yè)務(wù)分類查詢 業(yè)務(wù)分類新增 業(yè)務(wù)分類修改 業(yè)務(wù)分類刪除 業(yè)務(wù)分類導(dǎo)入 業(yè)務(wù)分類管理 業(yè)務(wù)分類導(dǎo)出 定義知識(shí)庫知識(shí)點(diǎn)業(yè)務(wù)分類 知識(shí)條目查詢 知識(shí)條目新增 知識(shí)庫管理 知識(shí)條目管理 知識(shí)條目修改 管理知識(shí)庫條目 參數(shù)信息查詢 參數(shù)信息新增 參數(shù)信息修改 參數(shù)管理參數(shù)配置 參數(shù)信息刪除 用于管理系統(tǒng)全局的參數(shù) 黑名單查詢 黑名單新增 黑名單修改 黑名單刪除 黑名單導(dǎo)入 黑名單管理 黑名單導(dǎo)出 用于配置全局或者局部的黑名單 白名單查詢 白名單新增 白名單修改 白名單刪除 白名單導(dǎo)入 白名單導(dǎo)出 公告便簽新增 公告便簽修改 公告便簽刪除 黑白名單管理 白名單管理 公告便簽發(fā)布 用于配置全局或者局部的白名單 自動(dòng)流程查詢流程管理自動(dòng)流程管理 自動(dòng)流程定義 實(shí)現(xiàn)IVR流程的自定義管理 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 自動(dòng)流程加載 特殊路由信息查詢 特殊路由信息新增 特殊路由信息修改 特殊路由信息刪除 特殊路由信息導(dǎo)入 特殊路由管理 特殊路由信息導(dǎo)出 用于配置目標(biāo)號(hào)碼的特殊路由信 息 未接來電工單查詢未接來電 未接來電工單派發(fā) 本功能用于跟蹤歷史未接來電記 錄 分配回訪任務(wù)派發(fā) 調(diào)查任務(wù)查詢 調(diào)查任務(wù)新增 調(diào)查任務(wù)修改 調(diào)查任務(wù)刪除 回訪管理 坐席調(diào)查 調(diào)查任務(wù)派發(fā) 本功能主要是管理坐席調(diào)查任務(wù) 質(zhì)檢評(píng)分模板配置 質(zhì)檢任務(wù)新增 質(zhì)檢任務(wù)查詢 質(zhì)檢管理 質(zhì)檢任務(wù)派發(fā) 質(zhì)檢管理 質(zhì)檢歷史查詢 本功能主要是用于班長(zhǎng)針對(duì)座席 的話務(wù)質(zhì)檢操作 考核標(biāo)準(zhǔn)查詢 考核標(biāo)準(zhǔn)新建 考核標(biāo)準(zhǔn)修改 考核標(biāo)準(zhǔn)管理 考核標(biāo)準(zhǔn)刪除 本功能建立考核標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)分類 信息 考核模板配置 考核模板修改 考核模板刪除 考核模板 考核模板查詢 本功能管理考核標(biāo)準(zhǔn)建立對(duì)應(yīng)的 考核模板 考核用戶配置 考核模板初始化 考核評(píng)分 考核歷史查詢 考核管理 考核操作 營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)果查詢 用于線上考核操作 故障池 故障明細(xì) 故障分發(fā) 待辦故障 已辦故障 故障處理 故障處理跟蹤日志 故障處理故障處理 故障處理歷史查詢 用于相關(guān)人員報(bào)障 受理 分發(fā) 處理 完結(jié)等功能操作 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 3 用戶操作詳細(xì)說明用戶操作詳細(xì)說明 3 1 登錄 3 1 1 用戶登錄用戶登錄 3 2 呼叫系統(tǒng) 呼呼叫叫系系統(tǒng)統(tǒng) 呼呼叫叫中中心心產(chǎn)產(chǎn)品品功功能能呼呼叫叫中中心心擴(kuò)擴(kuò)展展功功能能 前前端端呼呼叫叫控控制制前前端端坐坐席席監(jiān)監(jiān)控控后后端端平平臺(tái)臺(tái)監(jiān)監(jiān)控控后后端端平平臺(tái)臺(tái)配配置置自自動(dòng)動(dòng)流流程程定定義義差差異異化化服服務(wù)務(wù) 多多媒媒體體處處理理能能 力力 個(gè)個(gè)性性化化監(jiān)監(jiān)控控 簽入 簽出 休息 取消休息 靜音 結(jié)束靜音 應(yīng)答 掛機(jī) 示閑 示忙 人工轉(zhuǎn)自動(dòng) 內(nèi)部轉(zhuǎn)移 內(nèi)部呼叫 呼出 二次撥號(hào) 保持 取保持 三方通話 坐席耳語 內(nèi)部求助 監(jiān)聽 插入 強(qiáng)制示忙 強(qiáng)制示閑 攔截 強(qiáng)制簽出 資源監(jiān)控 呼叫監(jiān)控 數(shù)據(jù)源監(jiān)控 隊(duì)列監(jiān)控 基本路由配置 業(yè)務(wù)類型配置 技能配置 業(yè)務(wù)代表配置 業(yè)務(wù)代表角色 配置 班組配置 菜單節(jié)點(diǎn)自定 義配置 放音節(jié)點(diǎn)自定 義配置 路由節(jié)點(diǎn)自定 義配置 服務(wù)時(shí)間 特殊路由 優(yōu)先排隊(duì) 同業(yè)務(wù)優(yōu)先分 配相同坐席處 理 黑白名單 短信上行彈屏 傳真接收彈屏 微博私信彈屏 收到郵件彈屏 坐席 隊(duì)列 IVR 坐席耳語 換簽 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 3 2 1 簽入簽入 原型圖 簽入后狀態(tài) 以上兩圖中 前一個(gè)圖未普通坐席簽入狀態(tài)圖 后一個(gè)圖為質(zhì)檢員權(quán)限簽入狀態(tài)圖 因質(zhì)檢 員權(quán)限狀態(tài)圖較復(fù)雜 且包含所有普通坐席權(quán)限 故而以質(zhì)檢員權(quán)限簽入狀態(tài)圖做操作說明 以 下類同 前置條件 坐席已經(jīng)登錄系統(tǒng) 坐席客戶端控件與后端平臺(tái)握手成功 建立通信鏈路 坐席處于未簽入狀態(tài) 功能描述 簽入媒體服務(wù)器 簽入排隊(duì)機(jī) 坐席上班 簽入后坐席處于工作準(zhǔn)備狀態(tài) 此時(shí) 不會(huì)分配話務(wù) 后續(xù)坐席點(diǎn)擊 開始工作 按鈕后開始接受呼叫平臺(tái)分配的話務(wù) 3 2 2 簽出簽出 簽出 簽出提示 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 前置條件 坐席人員為簽入狀態(tài) 坐席人員處于無通話狀態(tài) 空閑 后處理 忙 休息 功能描述 坐席執(zhí)行簽出操作后 系統(tǒng)自動(dòng)簽出CTI平臺(tái)和排隊(duì)機(jī) 簽出成功后坐席人員進(jìn) 入簽出狀態(tài) 簽出失敗則保持原有狀態(tài)不變 3 2 3 應(yīng)答應(yīng)答 前置條件 業(yè)務(wù)中心話務(wù)分配至坐席應(yīng)答 功能描述 呼叫分配至坐席后 系統(tǒng)判斷坐席當(dāng)前的應(yīng)答模式是否為自動(dòng)應(yīng)答 若為自動(dòng)應(yīng) 答 則系統(tǒng)直接發(fā)起應(yīng)答 成功后進(jìn)入通話狀態(tài) 若應(yīng)答失敗呼叫進(jìn)入再分配策略 若為人 工應(yīng)答 來電彈屏提示坐席 等待坐席應(yīng)答 若坐席在最大不應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)內(nèi)不發(fā)起應(yīng)答 則呼 叫進(jìn)入再分配策略 若坐席手動(dòng)點(diǎn)擊應(yīng)答按鈕發(fā)起應(yīng)答 應(yīng)該成功后進(jìn)入通話狀態(tài) 應(yīng)答失 敗則呼叫進(jìn)入再分配策略 3 2 4 掛機(jī)掛機(jī) 前置條件 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 坐席人員處于通話狀態(tài) 包括普通呼入 呼出和監(jiān)聽場(chǎng)景 功能描述 坐席處于通話中 點(diǎn)擊掛機(jī)按鈕請(qǐng)求掛機(jī) 呼叫平臺(tái)掛斷坐席當(dāng)前通話 若掛斷 成功 坐席進(jìn)入后處理狀態(tài) 若掛斷失敗 坐席保持當(dāng)前的通話狀態(tài) 特別需求 坐席主動(dòng)掛機(jī)則將話務(wù)自動(dòng)轉(zhuǎn)滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)流程 3 2 5 靜音靜音 原型圖 前置條件 坐席當(dāng)前狀態(tài)為非監(jiān)聽場(chǎng)景下的通話狀態(tài) 坐席當(dāng)前為非靜音狀態(tài) 功能描述 接聽用戶來話過程中 如果業(yè)務(wù)代表需要與其他業(yè)務(wù)代表討論問題 暫時(shí)不想 讓用戶聽到業(yè)務(wù)代表的聲音 可以執(zhí)行本操作 執(zhí)行本操作后 客戶聽系統(tǒng)等待音 3 2 6 結(jié)束靜音結(jié)束靜音 前置條件 坐席當(dāng)前狀態(tài)為非監(jiān)聽場(chǎng)景下的通話狀態(tài) 坐席當(dāng)前為靜音狀態(tài) 功能描述 坐席在通話狀態(tài)下點(diǎn)擊了靜音并且靜音成功后 為了繼續(xù)與客戶溝通 需要點(diǎn) 擊結(jié)束靜音按鈕 恢復(fù)通話時(shí)使用 恢復(fù)通話后 客戶不再聽等待音 坐席與客戶再次能雙 方通話 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 3 2 7 示忙示忙 示忙后 前置條件 坐席人員當(dāng)前為簽入狀態(tài) 當(dāng)前坐席為非忙狀態(tài) 當(dāng)前坐席無通話 功能描述 坐席示忙后 將不再被分配來話 但可以呼出 被監(jiān)聽和插入 3 2 8 示閑示閑 示閑后 前置條件 坐席人員當(dāng)前為簽入狀態(tài) 當(dāng)前坐席為非空閑狀態(tài) 當(dāng)前坐席無通話 功能描述 坐席示閑成功后 呼叫中心可以再給坐席分配給坐席 若示閑失敗則保持原有的 狀態(tài) 3 2 9 人工轉(zhuǎn)自動(dòng)人工轉(zhuǎn)自動(dòng) 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 前置條件 坐席當(dāng)前狀態(tài)為通話狀態(tài) 功能描述 當(dāng)話務(wù)處于手工受理狀態(tài)時(shí) 可以將話務(wù)轉(zhuǎn)為自動(dòng)受理 轉(zhuǎn)自動(dòng)流程可以采用掛 起轉(zhuǎn)和釋放轉(zhuǎn) 掛起轉(zhuǎn) 如果采用掛起轉(zhuǎn)將呼叫轉(zhuǎn)移到某自動(dòng)流程 該流程處理完呼叫后將 呼叫轉(zhuǎn)回原座席繼續(xù)處理 釋放轉(zhuǎn) 如果采用釋放轉(zhuǎn) 不管呼叫轉(zhuǎn)移 轉(zhuǎn)出是否成功 業(yè)務(wù) 代表均釋放呼叫 3 2 10內(nèi)部轉(zhuǎn)移內(nèi)部轉(zhuǎn)移 帶網(wǎng)呼帶網(wǎng)呼 前置條件 轉(zhuǎn)出坐席當(dāng)前狀態(tài)為通話狀態(tài) 轉(zhuǎn)出坐席選擇了狀態(tài)為空閑狀態(tài)的目標(biāo)坐席或者技能隊(duì)列 功能描述 坐席人員接通話務(wù)后 如果發(fā)現(xiàn)無法解決問題 可將話務(wù)轉(zhuǎn)接至其它坐席人員 請(qǐng)求的坐席人員進(jìn)行內(nèi)部轉(zhuǎn)移操作分為成功轉(zhuǎn)和釋放轉(zhuǎn) 成功轉(zhuǎn)時(shí) 只有話務(wù)成功有目標(biāo)坐 席接聽之后轉(zhuǎn)出坐席才釋放 釋放轉(zhuǎn)則不管話務(wù)是否轉(zhuǎn)出成功直接釋放 轉(zhuǎn)出過程客戶聽取 系統(tǒng)等待音 直至被請(qǐng)求的坐席人員接通話務(wù) 3 2 11跨中心轉(zhuǎn)移跨中心轉(zhuǎn)移 非網(wǎng)呼非網(wǎng)呼 前置條件 轉(zhuǎn)出坐席處于通話中 功能描述 本功能主要是針對(duì)跨呼叫中心之間非網(wǎng)呼方式的話務(wù)轉(zhuǎn)接 轉(zhuǎn)接過程客戶聽背景 音樂 其實(shí)現(xiàn)如下 本地坐席轉(zhuǎn)出呼叫到IVR呼叫流程 IVR呼出目標(biāo)中心并在呼叫信令上附帶目標(biāo)隊(duì)列編號(hào) 目標(biāo)中心承接該話務(wù) 分析話務(wù)的信令附加信息 獲取技能編號(hào) 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 將話務(wù)路由分配到指定編號(hào)的技能隊(duì)列 目標(biāo)中心的坐席人員與可以進(jìn)行通話 3 2 12 內(nèi)部呼叫內(nèi)部呼叫 前置條件 呼出坐席人員當(dāng)前為簽入狀態(tài) 呼出坐席人員為非通話狀態(tài) 目標(biāo)坐席為簽入狀態(tài) 目標(biāo)坐席為空閑 功能描述 內(nèi)部呼叫就是和客戶服務(wù)中心內(nèi)部的其他坐席通話 例如 在無來話的情況下 坐席如果要向相關(guān)人員請(qǐng)教工作的疑難問題 則可使用內(nèi)部呼叫功能 被呼叫坐席必須為示 閑狀態(tài)才能進(jìn)行內(nèi)呼操作 通話時(shí)呼叫坐席與被呼叫坐席狀態(tài)為通話狀態(tài) 呼叫中心不會(huì)為 通話中的坐席人員分配話務(wù) 3 2 13呼出呼出 前置條件 坐席為簽入狀態(tài) 坐席為無通話狀態(tài) 功能描述 坐席通過輸入目標(biāo)號(hào)碼直接呼叫目標(biāo)客戶 若一個(gè)呼叫中心中存在多個(gè)接入號(hào) 呼出時(shí)主叫號(hào)碼可以選擇其中一個(gè) 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 3 2 14二次撥號(hào)二次撥號(hào) 前置條件 坐席人員外呼外部號(hào)碼成功并且處于通話狀態(tài) 功能描述 如果外部電話接通后需要繼續(xù)輸入按鍵 當(dāng)IVR放音提示結(jié)束后 直接輸入按鍵 即可 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 3 2 15轉(zhuǎn)出轉(zhuǎn)出 前置條件 坐席當(dāng)前狀態(tài)通話狀態(tài) 功能描述 業(yè)務(wù)代表如果遇到本部門無法處理的來話 可以把來話轉(zhuǎn)給客戶服務(wù)中心外的其 他部門 轉(zhuǎn)出類型包括 釋放轉(zhuǎn) 轉(zhuǎn)出后 后續(xù)呼叫由呼叫中心控制 無論成功或者失敗當(dāng)前坐席釋放進(jìn)入 后處理狀態(tài) 三方轉(zhuǎn) 轉(zhuǎn)出過程原客戶通話會(huì)被保持 轉(zhuǎn)出成功后建立三方通話 而后坐席主動(dòng) 掛機(jī) 另外兩方繼續(xù)通話 坐席掛機(jī)后進(jìn)入后處理狀態(tài) 成功轉(zhuǎn) 點(diǎn)擊傳出后 坐席監(jiān)控系統(tǒng)是否轉(zhuǎn)出成功 若成功則進(jìn)入后處理狀態(tài) 否 則恢復(fù)與原客戶的通話 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 3 2 16來話保持來話保持 前置條件 坐席當(dāng)前處于通話中 功能描述 坐席可以把當(dāng)前的呼叫暫時(shí)掛起 去處理其它業(yè)務(wù) 保持期間話務(wù)不會(huì)掛斷 客 戶聽取系統(tǒng)等待音 總系處理完業(yè)務(wù)后進(jìn)行取消保持操作可恢復(fù)與客戶的話務(wù) 3 2 17取保持取保持 前置條件 坐席當(dāng)前非通話中 坐席成功保持一個(gè)客戶的呼叫 并且客戶還未掛機(jī) 功能描述 坐席重新取回歷史保持的客戶話務(wù) 繼續(xù)進(jìn)行話務(wù)處理 被保持客戶成功取保持 后結(jié)束聽背景音樂 恢復(fù)與客戶通話 3 2 18三方通話三方通話 來話保持 呼出 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 三方通話 前置條件 坐席接聽第一位客戶來電并成功保持了通話 坐席成功呼出另外一位客戶 并處于通話狀態(tài) 被保持通話的客戶沒有掛機(jī) 功能描述 三方通話又稱會(huì)議電話 可以在不中斷現(xiàn)有通話的情況下 撥叫第三方客戶 實(shí) 現(xiàn)多方的互相通話 達(dá)到開小型會(huì)議的效果 因多方通話會(huì)增加系統(tǒng)的負(fù)荷 并降低通話質(zhì) 量 所以系統(tǒng)現(xiàn)在的設(shè)置為連主叫方在內(nèi)最多可接通3方同時(shí)進(jìn)行通話 坐席可以將保持的 一個(gè)呼叫加入到當(dāng)前正與坐席通話的呼叫中實(shí)現(xiàn)三方通話 三方通話的情況下 如果一方掛 機(jī) 另兩方繼續(xù)通話 如果兩方掛機(jī) 則三方全部掛斷 3 2 19內(nèi)部求助內(nèi)部求助 前置條件 坐席正在處于非監(jiān)聽狀態(tài)下的通話中 目標(biāo)求助的坐席必須處于空閑狀態(tài) 功能描述 內(nèi)部求助僅適用于通話狀態(tài) 內(nèi)部求助支持兩方通話和三方通話 兩方通話中 系統(tǒng)向客戶播放等待音 業(yè)務(wù)代表和被求助的業(yè)務(wù)代表通話 三方通話方式是指客戶 業(yè)務(wù) 代表和被求助的業(yè)務(wù)代表之間同時(shí)進(jìn)行交談 在兩方通話的情況下 可以通過發(fā)起三方通話 但被求助的業(yè)務(wù)代表必須為空閑狀態(tài) 3 2 20換簽換簽 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 前置條件 坐席處于空閑狀態(tài) 功能描述 質(zhì)檢員簽入系統(tǒng)且處于空閑狀態(tài)時(shí) 需要簽入其它技能組時(shí) 點(diǎn)擊換簽顯示出全 部技能組 己簽入的技能組默認(rèn)選中 選擇需簽入的技能組后點(diǎn)擊確認(rèn)完成換簽功能 3 2 21 坐席耳語坐席耳語 功能描述 希望話務(wù)員與客戶通話過程如遇到自身無法解答的情況 將班長(zhǎng)坐席加入到本次 通話中 加入后話務(wù)員與客戶仍保持雙方通話 班長(zhǎng)坐席與話務(wù)員也建立通話 但客戶不能 聽到班長(zhǎng)坐席的講話內(nèi)容 班長(zhǎng)也可以主動(dòng)發(fā)起耳語協(xié)助正在通話中的座席處理業(yè)務(wù) 班長(zhǎng) 和坐席任意一方掛機(jī)都會(huì)結(jié)束坐席耳語 3 2 22 休息休息 提示框 前置條件 座席簽入系統(tǒng) 功能描述 當(dāng)座席簽入呼叫系統(tǒng)后 需要休息時(shí)可以點(diǎn)擊休息按鈕 此時(shí)分兩種情況 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 1 休息人數(shù)未達(dá)到最大休息人時(shí) 座席可以立即進(jìn)入休息狀態(tài) 2 當(dāng)休息人數(shù)達(dá)到上限 會(huì)給班組長(zhǎng)發(fā)休息申請(qǐng)通知 包括休息原因與休息時(shí)長(zhǎng) 當(dāng)班 組長(zhǎng)同意申請(qǐng)后 座席進(jìn)入休息態(tài) 在班組長(zhǎng)未同意時(shí) 系統(tǒng)仍然會(huì)給座席分配話 務(wù) 3 通過狀態(tài)控制休息 動(dòng)態(tài)顯示休息時(shí)長(zhǎng) 3 2 23開始工作開始工作 前置條件 座席簽入系統(tǒng) 座席休息 座席換簽 功能描述 1 當(dāng)座席簽入系統(tǒng)后座席的狀態(tài)為整理態(tài) 此狀態(tài)座席是不接來話的 需要點(diǎn)擊開始 工作之后才為座席分配話務(wù) 2 當(dāng)座席休息成功后 系統(tǒng)不為座席分配話務(wù) 當(dāng)座席完成休息后需要點(diǎn)擊開始工作 之后才為座席分配話務(wù) 3 當(dāng)座席直執(zhí)完換簽操作后 系統(tǒng)開始是不為座席分配話務(wù)的 當(dāng)座席點(diǎn)擊開始工作 之后才為座席分配話務(wù) 3 2 24監(jiān)聽監(jiān)聽 在線質(zhì)檢在線質(zhì)檢 前置條件 座席人員處于通話中 示閑或示忙 第三方人員簽入系統(tǒng) 功能描述 為提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平 提高服務(wù)質(zhì)量 針對(duì)已建立話務(wù)的座席人員 第三方 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 人員可以通過點(diǎn)擊監(jiān)聽操作建立監(jiān)聽指定座席的通話 對(duì)座席進(jìn)行考核 座席和客戶感覺不 到話務(wù)的狀態(tài)變化 但第三方人員能聽見座席和客戶的通話內(nèi)容 監(jiān)聽完畢后可以點(diǎn)擊掛機(jī) 操作 3 2 25 插入插入 前置條件 座席人員處于通話中 示閑或示忙 質(zhì)檢員簽入系統(tǒng) 功能描述 監(jiān)聽過程中第三方人員不能與座席講話 假如需要講話 則第三方人員需要進(jìn)行 插入操作 插入狀態(tài)下坐席和客戶都能聽得第三方人員語音 第三方人員如釋放插入 坐席 和客戶話務(wù)不會(huì)釋放 3 2 26 攔截?cái)r截 前置條件 座席人員處于通話中 示閑或示忙 第三方人員簽入系統(tǒng) 功能描述 第三方人員登錄后可以對(duì)指定座席的話路進(jìn)行監(jiān)聽 插入或攔截操作 攔截成成 后 用戶的話路與第三方人員接通 指定坐席進(jìn)入整理狀態(tài) 3 2 27 強(qiáng)制示閑強(qiáng)制示閑 前置條件 座席人員處于示忙狀態(tài) 第三方人員簽入系統(tǒng) 功能描述 將指定座席強(qiáng)制示閑 強(qiáng)制示閑成功后 指定座席進(jìn)入空閑狀態(tài) CCS 可給其 分配來話 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 3 2 28 強(qiáng)制示忙強(qiáng)制示忙 前置條件 座席人員處于示閑狀態(tài) 第三方人員簽入系統(tǒng) 功能描述 將指定座席強(qiáng)制示忙 強(qiáng)制示忙成功后 座席進(jìn)入忙態(tài) 不能接來話 但座席主 動(dòng)示閑后 可接聽來話 3 2 29 強(qiáng)制簽出強(qiáng)制簽出 前置條件 座席人員簽入系統(tǒng) 第三方人員簽入系統(tǒng) 功能描述 將不在通話中的指定座席強(qiáng)制簽出 強(qiáng)制簽出成功后 座席必須再簽入才能進(jìn)行正常 的來話受理 3 3 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 3 3 1 首頁首頁 業(yè)務(wù)系統(tǒng)首頁包括該登錄用戶的待辦已辦事項(xiàng)與各模塊入口 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 3 3 2 工作臺(tái)工作臺(tái) 3 3 2 1 客戶信息客戶信息 客戶基本信息查詢 根據(jù)手機(jī) 唯一號(hào)查詢客戶信息 需要顯示客戶的基本信息包括登錄名 性別 用戶類 型 博客類型 客戶基本信息搜索 根據(jù)會(huì)員信息條件登陸名 UID進(jìn)行客戶基本信息搜索 查詢會(huì)員信息 3 3 2 2 工單辦理工單辦理 來電工單創(chuàng)建 來電默認(rèn)建立工單 由系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶的主叫號(hào)碼 來電時(shí)間 業(yè) 務(wù)類型 接聽坐席 接聽時(shí)間 錄音 客戶屬性等信息 創(chuàng)建成一張新的工單 業(yè)務(wù)辦理 坐席話務(wù)員填寫相應(yīng)的業(yè)務(wù)說明 模板 可直接通過搜索問題 引入相應(yīng) 的處理類型 業(yè)務(wù)樹 也可手動(dòng)選擇話務(wù)處理類型 選擇業(yè)務(wù)樹對(duì)應(yīng)知識(shí)庫問題的解 決方式和解釋口徑 填寫客戶咨詢問題等 形成新功能辦理操作 選擇處理狀態(tài)后 則將工單保存至本地 如座席人員暫不能處理當(dāng)前問題則進(jìn)行事件升級(jí) 調(diào)用相應(yīng)外 部接口將工單提交至事件升級(jí)系統(tǒng)交由二線人員處理 分類搜索 座席人員可根據(jù)相應(yīng)問題進(jìn)行分類的搜索 提供模糊搜索功能 分類選擇 座席人員可根據(jù)業(yè)務(wù)分類進(jìn)行級(jí)級(jí)選擇到分類子節(jié)點(diǎn) 也可通過 查找入口 調(diào)出辦理熱點(diǎn) 個(gè)人收藏以及熱點(diǎn)收藏進(jìn)行快捷選擇業(yè)務(wù)分類 可對(duì)熱點(diǎn)收藏進(jìn)行排序及刪除操作 錄音標(biāo)簽 座席人員可對(duì)當(dāng)前辦理過程中的錄音進(jìn)行標(biāo)記或者取消標(biāo)記 方便后續(xù)質(zhì) 檢人員對(duì)錄音的質(zhì)檢 提交事件 處理完成后 根據(jù)各部門座席判斷是否需要進(jìn)行事件升級(jí) 如需要進(jìn)行事 件升級(jí)則點(diǎn)擊相應(yīng)的事件升級(jí)類型 3 3 2 3 歷史辦理記錄歷史辦理記錄 當(dāng)前處理記錄 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 歷史辦理記錄 系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前輸入的服務(wù)號(hào)碼 客戶唯一號(hào)獲取本地辦理歷史記錄 場(chǎng)景如下 僅有服務(wù)號(hào)碼 系統(tǒng)查詢?cè)搧黼娞?hào)碼辦理過的所有歷史記錄 僅有客戶唯一號(hào) 系統(tǒng)根據(jù)唯一號(hào)查詢其所有來電辦理歷史記錄 有服務(wù)號(hào)碼和客戶唯一號(hào) 系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)號(hào)碼和客戶唯一號(hào)查詢其歷史辦理 記錄 工單詳情 查看詳情操作后 系統(tǒng)以TAB方式查詢出該工單的詳細(xì)信息 質(zhì)檢詳情 查看質(zhì)檢詳情 系統(tǒng)以 TAB 方式查詢出該工單的質(zhì)檢詳情 事件升級(jí)詳情事件升級(jí)詳情 查看詳情操作后 系統(tǒng)以TAB方式查詢出該工單的事件升級(jí)信息 3 3 3 個(gè)人中心個(gè)人中心 查看個(gè)人信息及工作狀態(tài) 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 3 3 4 系統(tǒng)通知系統(tǒng)通知 系統(tǒng)通知提供班長(zhǎng)或主管發(fā)送系統(tǒng)通知后 座席在工作臺(tái)能及時(shí)收到發(fā)送的系統(tǒng)通知信息 3 3 5 知識(shí)庫知識(shí)庫 知識(shí)庫主要提供給座席查看及管理收藏的知識(shí)分類 3 3 5 1 熱點(diǎn)熱點(diǎn) 熱點(diǎn)顯示會(huì)顯示業(yè)務(wù)辦理排名 3 3 5 2 知識(shí)庫知識(shí)庫 知識(shí)庫主要顯示當(dāng)前登錄座席所屬部門的業(yè)務(wù)分類信息 可根據(jù)選擇業(yè)務(wù)樹查詢到相應(yīng)的業(yè)務(wù)條 目 3 3 5 3 知識(shí)收藏知識(shí)收藏 座席在收藏其業(yè)務(wù)分類時(shí) 在知識(shí)收藏中可查詢到座席本人的收藏及進(jìn)行刪除操作 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 3 3 6 工單查詢工單查詢 工單查詢主要提供給座席查詢時(shí)間段所成功辦理的工單 可根據(jù)若干條件進(jìn)行過濾操作 默認(rèn)為 當(dāng)前登錄用戶當(dāng)天的所有工單記錄信息 3 3 6 1 工單明細(xì)工單明細(xì) 點(diǎn)擊工單明細(xì) 座席可對(duì)當(dāng)前工單進(jìn)行錄音聽取及事件升級(jí)操作 也可更新其工單信息 3 3 6 2 導(dǎo)出導(dǎo)出 座席可根據(jù)表頭自定義導(dǎo)出的列 勾選后 EXCEL會(huì)自動(dòng)導(dǎo)出所勾選的數(shù)據(jù)列 3 3 7 未接來電未接來電 主要管理來電未接記錄信息 座席根據(jù)條件進(jìn)行篩選并回訪操作 3 3 8 回訪回訪 主管可批量導(dǎo)入需回訪名單并進(jìn)行分配操作 座席在此可查詢到已分配給已的回訪記錄 進(jìn)行回 訪操作 3 3 8 1 導(dǎo)入導(dǎo)入 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 3 3 8 2 批量派發(fā)批量派發(fā) 3 3 9 留言管理留言管理 留言管理主要提供給座席忙時(shí) 客戶進(jìn)行錄音留言記錄 可根據(jù)記錄進(jìn)行條件篩選并回訪客戶 3 3 10公告便簽公告便簽 公告便簽提供給用戶在呼叫中心之內(nèi)進(jìn)行便簽的發(fā)送 3 3 10 1 寫信寫信 可根據(jù)班級(jí)或者個(gè)人進(jìn)行收件人選擇 3 3 10 2 收件箱收件箱 座席收到的便簽 可分已讀和未讀 點(diǎn)擊后可查看明細(xì) 3 3 10 3 已發(fā)送已發(fā)送 可查詢座席發(fā)送的公告便簽 3 3 10 4 草稿箱草稿箱 座席未發(fā)送并已保存的便簽將會(huì)保存在草稿箱 3 3 10 5 廢件箱廢件箱 所有已刪除的便簽將在廢棄箱中可查詢 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 3 3 11質(zhì)檢質(zhì)檢 3 3 11 1 質(zhì)檢操作質(zhì)檢操作 質(zhì)檢員可對(duì)已分配給已的工單進(jìn)行篩選操作及質(zhì)檢操作 包括評(píng)分與備注等記錄 3 3 11 2 手動(dòng)派發(fā)手動(dòng)派發(fā) 質(zhì)檢主管可對(duì)工單查行篩選 根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)將工單分配給質(zhì)檢員 3 3 11 3 質(zhì)檢復(fù)議質(zhì)檢復(fù)議 座席將有異議的工單進(jìn)行復(fù)議操作后 質(zhì)檢員將在復(fù)議操作中查看記錄 3 3 12發(fā)送工具發(fā)送工具 座席可進(jìn)行郵件 短信 私信發(fā)送 3 3 13故障池故障池 座席將問題定義為故障后 此工單將會(huì)自動(dòng)進(jìn)入到故障池中 待主管進(jìn)行處理 3 3 13 1 群發(fā)故障群發(fā)故障 坐席坐席 可查詢座席反饋的故障及反饋狀態(tài)和詳情 3 3 13 1 群發(fā)故障群發(fā)故障 主管主管 主管在此可查詢座席反饋的故障并進(jìn)行解決辦法的處理 刪除 3 3 13 2 系統(tǒng)故障系統(tǒng)故障 主管可對(duì)座席上報(bào)的系統(tǒng)故障進(jìn)行處理及刪除操作 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 3 4 管理系統(tǒng) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 管管 理理 客客戶戶管管理理 區(qū)區(qū)域域管管理理 用用戶戶管管理理 角角色色管管理理 權(quán)權(quán)限限管管理理 知知識(shí)識(shí)庫庫管管理理 資料管理 關(guān)聯(lián)管理 區(qū)域信息管理 用戶資料管理 其他系統(tǒng)賬號(hào)綁定 角色管理 權(quán)限管理 角色權(quán)限配置 參數(shù)配置 知識(shí)條目管理 業(yè)務(wù)分類管理 白名單管理 黑黑白白名名單單管管理理 流流程程管管理理 質(zhì)質(zhì)檢檢管管理理質(zhì)檢管理 考考核核管管理理 黑名單管理 故故障障處處理理 參參數(shù)數(shù)管管理理 特殊路由管理 自動(dòng)流程管理 回回訪訪管管理理 坐席調(diào)查 未接來電 考核模板 考核標(biāo)準(zhǔn)管理 考核操作 故障處理 公公告告便便簽簽公公告告便便簽簽 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 3 4 1 基礎(chǔ)信息管理基礎(chǔ)信息管理 基礎(chǔ)信息管理模塊提供三個(gè)基本信息管理功能 分別為名單管理 知識(shí)庫管理和系統(tǒng)通知管理 3 4 1 1 名單管理名單管理 3 4 1 1 1黑名單應(yīng)用黑名單應(yīng)用 功能描述功能描述 黑名單 黑名單 客戶來電 自動(dòng)業(yè)務(wù)流程獲取主叫號(hào)碼進(jìn)行主叫分析 通過本地業(yè)務(wù)系統(tǒng)判斷來電 號(hào)碼是否為黑名單用戶 若是 則進(jìn)入黑名單用戶接續(xù)子流程 若不是 則話務(wù)按照正常業(yè)務(wù)流 程服務(wù) 應(yīng)用特點(diǎn) 3 4 1 1 2灰名單應(yīng)用灰名單應(yīng)用 功能描述功能描述 灰名單 灰名單 客戶來電 自動(dòng)業(yè)務(wù)流程獲取主叫號(hào)碼進(jìn)行主叫分析 根據(jù)主叫號(hào)碼和業(yè)務(wù)類型判 定客戶是否為灰名單客戶 若是 則無法進(jìn)入人工只能使用自動(dòng)業(yè)務(wù)流程 若不是 則話務(wù)按照 正常業(yè)務(wù)流程服務(wù) 應(yīng)用特點(diǎn) 全灰客戶 該客戶不能進(jìn)入所有業(yè)務(wù)類型對(duì)應(yīng)的技能隊(duì)列 只能使用自動(dòng)業(yè)務(wù) 局灰客戶 該客戶不能進(jìn)入對(duì)其設(shè)置為灰名單的業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的技能隊(duì)列 可以進(jìn)去除 此之外的其他技能隊(duì)列和使用自動(dòng)業(yè)務(wù) 3 4 1 1 3白名單應(yīng)用白名單應(yīng)用 白名單 白名單 客戶來電 自動(dòng)業(yè)務(wù)流程獲取主叫號(hào)碼進(jìn)行主叫分析 根據(jù)主叫號(hào)碼判定客戶是否 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 為白名單客戶 若是 則查找白名單客戶對(duì)應(yīng)的路由 話務(wù)分配到指定的技能隊(duì)列 不需要經(jīng)過 IVR導(dǎo)航 若不是 則話務(wù)按照正常業(yè)務(wù)流程服務(wù) 應(yīng)用特點(diǎn) 設(shè)置一個(gè)號(hào)碼為白名單的同時(shí)必須指定該號(hào)碼的路由策略 目標(biāo)技能隊(duì)列 3 4 1 1 4白名單管理白名單管理 白名單管理 白名單管理 白名單客戶一般都是公司的重點(diǎn)客戶或者內(nèi)部人員 對(duì)這部分號(hào)碼的管理基本 上都是靠參與運(yùn)營(yíng)的實(shí)際管理人員進(jìn)行管理 對(duì)于白名單的數(shù)據(jù)變動(dòng) 都需要進(jìn)行內(nèi)部分工的角 色審批 管理功能 單個(gè)數(shù)據(jù)增 刪 改 查 白名單的增加中 需要注意其接入號(hào) IVR 流程接入碼 并非是落地號(hào) 批量導(dǎo)入 刪除 單個(gè) 批量審批變更請(qǐng)求 3 4 1 1 5黑名單管理黑名單管理 黑名單管理 黑名單管理 對(duì)全局黑名單數(shù)據(jù)變更需要每個(gè)中心的審核與確認(rèn) 所有呼叫中心的全局黑名 單會(huì)定時(shí)同步 保持一致 每個(gè)中心各自管理自己的局部黑名單 無論是全局黑名單還是局部黑 名單 一旦發(fā)生要數(shù)據(jù)變更 都必須經(jīng)過特定角色的審批后才能生效 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 黑名單管理 單個(gè) 批量變更全局黑名單號(hào)碼 系統(tǒng)為每個(gè)呼叫中心生成一張數(shù)據(jù)變更請(qǐng)求單 各 中心審批通過后加入自己本地的黑名單列表中 若該變更請(qǐng)求里面涉及的號(hào)碼沒有 在所有中心都審核通過 則對(duì)于發(fā)起方其多出來的黑名單號(hào)碼將變成局部黑名單號(hào) 碼 單個(gè) 批量局部黑名單號(hào)碼 系統(tǒng)只為本呼叫中心內(nèi)生成一張數(shù)據(jù)變更請(qǐng)求單 本中 心內(nèi)部具有審批權(quán)限的角色審核后即可生效 黑名單變更請(qǐng)求和審批系統(tǒng)需要記錄原因以及相關(guān)的發(fā)起人和審批人 記錄相關(guān)時(shí) 間 黑名單可為永久黑名單 也可以使有時(shí)效性的黑名單 在創(chuàng)建時(shí)需要指定 黑名單來源 坐席或者現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)人員的加黑申請(qǐng) 此部分請(qǐng)求需要發(fā)起人補(bǔ)充加黑原因已經(jīng)加黑 的類型 永久或者臨時(shí) 若為有話務(wù)的處理場(chǎng)景 發(fā)起請(qǐng)求時(shí)附帶呼叫的工單 ID 呼叫基礎(chǔ)報(bào)表統(tǒng)計(jì)出來的多次來電單通話時(shí)長(zhǎng)都很短的來電號(hào)碼 在設(shè)定時(shí)間內(nèi) 呼入次數(shù)高于設(shè)定閥值的非黑號(hào)碼 可能是騷擾號(hào)碼或者非人為操 作呼入 系統(tǒng)自動(dòng)建立可疑號(hào)碼告警單 由運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行甄別和確認(rèn) 決定是否 加入黑名單 系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)的直接管理 3 4 1 1 6灰名單管理灰名單管理 灰名單管理 灰名單管理 灰名單只對(duì)本地呼叫中心節(jié)點(diǎn)有效 無論是配置全局灰名單還是局部灰名單都 需要發(fā)起變更申請(qǐng) 由具有申請(qǐng)權(quán)限的人員進(jìn)行審批后才能生效 全局和局部灰名單的變更都需要審批 全局灰名單號(hào)碼不需要指定應(yīng)用的技能組 與業(yè)務(wù)類型對(duì)應(yīng) 局部灰名單號(hào)碼必須指定至少一個(gè)應(yīng)用的技能組 可指定多個(gè) 灰名單號(hào)碼可以使永久類型 也可以時(shí)臨時(shí)類型 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 臨時(shí)類型的灰名單號(hào)碼 針對(duì)不同的技能組 可以設(shè)置不同的有效時(shí)間 3 4 1 2 知識(shí)庫管理知識(shí)庫管理 模塊功能模塊功能 功能描述 主要是對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行分類 形成知識(shí)類別框架 以便后繼知識(shí)條目的歸集 分 類是知識(shí)查詢的基礎(chǔ) 該功能提供的操作有業(yè)務(wù)分類查詢 新增 修改 業(yè)務(wù)分類查詢 查詢業(yè)務(wù)分類樹結(jié)構(gòu) 業(yè)務(wù)分類新增 新增業(yè)務(wù)分類節(jié)點(diǎn) 業(yè)務(wù)分類修改 修改業(yè)務(wù)分類節(jié)點(diǎn) 3 2 1 1 系統(tǒng)通知管理 3 4 23 4 2客戶管理客戶管理 功能描述 客戶資料管理 主要是維護(hù)客戶的基本信息 用于業(yè)務(wù)產(chǎn)品所有客戶資料的相關(guān) 操作及展現(xiàn) 具體如 客戶資料列表展現(xiàn)等 點(diǎn)擊已生成客戶資料信息展現(xiàn)客戶相關(guān)的詳細(xì)信息 信息等操作 支持對(duì)客戶資料信息的導(dǎo)入 導(dǎo)出 查詢 增加 修改 刪除等操作 支持對(duì)客戶 資料信息設(shè)置排序操作 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 客戶信息查詢 根據(jù)輸入姓名 號(hào)碼等條件查詢客戶信息 具體字段參照各方原型 客戶信息新增 輸入客戶信息 生成新的客戶記錄 客戶信息修改 對(duì)客戶的信息進(jìn)行修改并保存 客戶信息刪除 刪除客戶的信息 撤銷與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)關(guān)系 客戶信息導(dǎo)入 以Excel表的形式批量導(dǎo)入客戶信息 客戶信息導(dǎo)出 以Excel表的形式批量導(dǎo)出客戶信息 3 4 3關(guān)聯(lián)管理關(guān)聯(lián)管理 功能描述 主要管理客戶的手機(jī)號(hào)碼與客戶賬號(hào) 唯一號(hào) 郵箱 的綁定關(guān)系 該功能 用于支撐業(yè)務(wù)管理功能中客戶來電辦理業(yè)務(wù)功能時(shí) 系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別號(hào)碼對(duì)應(yīng)的賬號(hào) 可提供 的操作有 關(guān)聯(lián)信息查詢 關(guān)聯(lián)信息新增 關(guān)聯(lián)信息修改 關(guān)聯(lián)信息刪除 關(guān)聯(lián)信息導(dǎo)入 關(guān)聯(lián)信息導(dǎo)出 關(guān)聯(lián)信息查詢 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 查詢客戶手機(jī)號(hào)碼跟手機(jī)郵箱 UID等關(guān)聯(lián)的信息 關(guān)聯(lián)信息新增 增加客戶手機(jī)號(hào)碼跟手機(jī)郵箱 UID等的關(guān)聯(lián)記錄 關(guān)聯(lián)信息修改 修改客戶手機(jī)號(hào)碼跟手機(jī)郵箱 UID等的關(guān)聯(lián)信息 關(guān)聯(lián)信息刪除 刪除客戶手機(jī)號(hào)碼跟手機(jī)郵箱 UID等的關(guān)聯(lián)信息 關(guān)聯(lián)信息導(dǎo)入 根據(jù)給定的模板 批量導(dǎo)入客戶手機(jī)號(hào)碼跟手機(jī)郵箱 UID等的關(guān)聯(lián)記錄 關(guān)聯(lián)信息導(dǎo)出 按照導(dǎo)出的模板 批量導(dǎo)出客戶手機(jī)號(hào)碼跟手機(jī)郵箱 UID等的關(guān)聯(lián)記錄 3 4 4 質(zhì)檢管理質(zhì)檢管理 3 4 5 流程管理流程管理 3 4 5 1 自動(dòng)流程管理自動(dòng)流程管理 模塊功能模塊功能 功能描述 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程為管理人員基于業(yè)務(wù)流程確定的前提下提供自定義編輯菜單 放音 及路由節(jié)點(diǎn)功能 具體功能如下 菜單 菜單節(jié)點(diǎn)可層級(jí)添加節(jié)點(diǎn) 可編輯 刪除相應(yīng)的節(jié)點(diǎn)信息并對(duì)數(shù)字入口進(jìn)行自定義功 能操作 并可啟用或禁用數(shù)字入口功能 放音 放音節(jié)點(diǎn)可根據(jù)菜單關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)提供層級(jí)添加 刪除或者修改文字信息及錄音文件信息 路由 路由節(jié)點(diǎn)可根據(jù)接入號(hào)及路由選擇添加 修改或刪除節(jié)點(diǎn)信息 自動(dòng)流程激活 將已配置完畢的自動(dòng)流程激活并適配 自動(dòng)流程查詢 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 查詢自動(dòng)流程記錄及詳細(xì)信息 3 4 5 2 特殊路由管理特殊路由管理 模塊功能模塊功能 功能描述 將重點(diǎn)客戶的號(hào)碼呼入配置特定的接入路徑 需要配置的內(nèi)容包括配置主叫號(hào)碼 被叫號(hào)碼 接入方隊(duì)列 配置好后 如果屬于重點(diǎn)客戶的號(hào)碼 則自動(dòng)根據(jù)配置好的路徑進(jìn)入呼 叫坐席 可供操作有特殊路由信息查詢 新增 修改 刪除 導(dǎo)入 導(dǎo)出 特殊路由信息查詢 特殊路由節(jié)點(diǎn)的記錄與詳細(xì)信息查詢 特殊路由信息新增 特殊路由節(jié)點(diǎn)的記錄信息新增 特殊路由信息修改 修改特殊路由節(jié)點(diǎn)的記錄信息 特殊路由信息刪除 特殊路由節(jié)點(diǎn)的記錄刪除 特殊路由信息導(dǎo)入 特殊路由節(jié)點(diǎn)的批量導(dǎo)入 特殊路由信息導(dǎo)出 特殊路由節(jié)點(diǎn)的批量導(dǎo)出 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 3 4 5 3 節(jié)假日工作管理節(jié)假日工作管理 模塊功能模塊功能 功能描述 對(duì)工作日 節(jié)假日進(jìn)行配置管理 根據(jù)實(shí)際情況 確定工作日 節(jié)假日日期和時(shí) 間 此時(shí)間用戶在IVR中是否對(duì)用戶提供服務(wù)的時(shí)間判斷 可供操作有節(jié)假日信息查詢 新增 修改 刪除 3 4 5 4 自助配置自助配置IVRIVR錄音錄音 3 4 6 系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理 3 4 6 1 用戶管理用戶管理 3 4 6 1 1業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng) 1 管理員登錄至業(yè)務(wù)系統(tǒng)后臺(tái) 2 成功登錄后進(jìn)入到系統(tǒng)管理 用戶管理 3 添加用戶 點(diǎn)擊新增進(jìn)入到添加用戶頁面 輸入相應(yīng)數(shù)據(jù)后 默認(rèn)密碼為 88888888 點(diǎn)擊添加將返回到列表中 可查看到當(dāng)前添加的用戶 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò) 僅供參考 學(xué)習(xí)資料 4 設(shè)置用戶權(quán)限 點(diǎn)擊該條記錄操作列的角色設(shè)置 選擇將用戶設(shè)置為何種角色 點(diǎn)擊提 交后 返回到列表頁面 注意 每種角色的訪問系統(tǒng)權(quán)限不一致 5 配置班組 在系統(tǒng)管理 公告班組管理中 可將該配置人員添加至班組中 6 至此 業(yè)務(wù)系統(tǒng)新員工配置已完成 3 4 6 1 2平臺(tái)系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng) 1 登錄到本地節(jié)點(diǎn)的平臺(tái)配置中心 選擇第一項(xiàng) 2 web 配置臺(tái) 證書將會(huì)阻止 選擇繼續(xù)瀏覽 3 登錄至配置管理系統(tǒng) 用戶名與密碼為 101 4 登錄成功后顯示如下頁面 5 點(diǎn)擊 VDN1 配置 業(yè)務(wù)代表 增加 6