旅游景區(qū)規(guī)章制度.docx

旅游景區(qū)規(guī)章制度【篇一：旅游景區(qū)規(guī)章制度大全】 旅游景區(qū)規(guī)章制度大全 前 言 為了建立健全高效有序的工作運(yùn)行機(jī)制，提高管理水平，增加經(jīng)濟(jì)效益，培養(yǎng)企業(yè)文化，創(chuàng)新企業(yè)風(fēng)格，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，依據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的風(fēng)景名勝區(qū)管理暫行條例之有關(guān)規(guī)定，結(jié)合重渡溝風(fēng)景區(qū)的工作實(shí)踐和現(xiàn)狀，特對(duì)原有工作制度加以重新擬定、修改和完善。 “無(wú)規(guī)矩?zé)o以成方圓”，此番擬定的“管理規(guī)范”將作為本公司的內(nèi)部規(guī)章，以“從嚴(yán)治區(qū)，劃清職責(zé)，自戒自律，賞罰分明”為原則。力求條款合理，操作簡(jiǎn)便，管理規(guī)范，有章可循。通過(guò)規(guī)范化管理，使公司干部職工，從個(gè)人到集體形成與公司“一損俱損，一榮俱榮，同心同德，榮辱與共”的企業(yè)風(fēng)格，形成“自尊自強(qiáng)、自勉自勵(lì)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)”的新的道德時(shí)尚。以制度來(lái)提高員工素質(zhì)，規(guī)范員工行為，指導(dǎo)員工操作，調(diào)控員工心態(tài)，力求公司工作制度化、規(guī)范化。 企 業(yè) 精 神 發(fā)展方針： 拉大框架，完善設(shè)施，強(qiáng)化管理，改革創(chuàng)新，打造品牌。 奮斗目標(biāo)： 建一流班子，帶一流隊(duì)伍， 搞一流服務(wù)，創(chuàng)一流業(yè)績(jī)。 團(tuán)隊(duì)風(fēng)格： 自尊自強(qiáng)，敢為人先，務(wù)實(shí)創(chuàng)新， 愛(ài)崗敬業(yè)，榮辱與共，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)。 服務(wù)宗旨： 一切為了游客，為了游客一切，為了一切游客。 工作準(zhǔn)則： 旅游無(wú)小事，事事必認(rèn)真。 第一章機(jī)構(gòu)設(shè)置 一、總經(jīng)理辦公室（總辦） 二、財(cái)務(wù)部 三、接待部四、營(yíng)銷(xiāo)部 五、市場(chǎng)部 六、票務(wù)部 七、水上運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)中心 八、建設(shè)部 第二章員工守則 第一條：遵法制 學(xué)習(xí)理解并模范遵守國(guó)家政策法令和本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，爭(zhēng)當(dāng)一名好員工。 第二條：愛(ài)集體 和本企業(yè)榮辱與共，關(guān)心本公司的經(jīng)營(yíng)管理情況和經(jīng)濟(jì)情況，努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高工作能力，牢固樹(shù)立“團(tuán)隊(duì)”、“競(jìng)創(chuàng)”、“協(xié)作”、“責(zé)任”的企業(yè)精神。 第三條：聽(tīng)指揮 服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，不折不扣完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。要依照民主集中制原則，堅(jiān)決支持、熱情幫助領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展工作。 第四條：守紀(jì)律 不遲到，不早退，出滿(mǎn)勤，干滿(mǎn)點(diǎn)。上班時(shí)間不串崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區(qū)吸煙，不私拿或損壞公物。不私設(shè)灶具自制飲食，不做有損團(tuán)結(jié)的事。 第五條：重儀表 保持衣冠、頭發(fā)整潔。嚴(yán)禁酒后上崗，上崗按規(guī)定著裝、佩標(biāo)。男不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須，女打扮適度，淡妝上崗。 第六條：講禮貌 處處做到文明用語(yǔ)，禮貌待客，不以膚色、服飾、種族、信仰取人。與客人相逢要主動(dòng)謙讓,與客人同行，禮讓客人先行,同乘車(chē)輛，主動(dòng)讓座讓客人先上先下。 第七條：講衛(wèi)生 常洗換衣服，常理發(fā)，常剪指甲。身上無(wú)汗味、無(wú)異味。戒煙酒，勿食生蔥生蒜，保持口腔清潔。 第八條：講站姿 1、站要直。挺胸、收腹，沉肩。 2、雙腳著地，雙膝開(kāi)分約15公分。 3、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)或放于背后。放于后時(shí)，左手放在右手的手背上。 4、頭部端正，目視前方。面部表情自然，略帶微笑。不得前俯后靠，不得兩手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或單腿打點(diǎn)，不得東張西望或搖頭晃腦，不得與別人長(zhǎng)時(shí)聊天。 第九條：敬客戶(hù) 1、接待客人時(shí)要尊重其人格。與客人交談時(shí)要站立端正，面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇、謙和，語(yǔ)言文明有分寸。聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)要耐心，不搶話，不插話，不爭(zhēng)辯，必要解釋時(shí)，不起高腔，冷靜面對(duì)并及時(shí)上報(bào)。 2、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不指點(diǎn)，不譏笑，不議論。對(duì)生理有缺陷的客人或小孩不歧視、不嘻戲。不得收受客人所贈(zèng)禮品。 3、對(duì)待客人咨詢(xún)，做到有問(wèn)必答，不得以“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的語(yǔ)氣和態(tài)度回應(yīng)客人。 4、接電話要及時(shí)，鈴響不得超過(guò)三聲，接話時(shí)要先說(shuō)“您好”，然后細(xì)心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，回話時(shí)聲調(diào)溫和，注意使用本崗位文明用語(yǔ)。重要內(nèi)容的電話要做出電話記錄并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 5、會(huì)見(jiàn)客人時(shí)，不必主動(dòng)伸手，必要握手時(shí)要面呈笑容，姿勢(shì)端正，用力適度，注意不用左手，握手時(shí)另一手不得插入兜內(nèi)。 6、面對(duì)客人不得有化妝、修指、剔牙、挖耳、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調(diào)等舉動(dòng)。 第十條：守機(jī)密 在與客戶(hù)和外人交談中，不談?wù)摫竟镜囊磺惺欠?，不議論客戶(hù)長(zhǎng)短，不透露內(nèi)部文件、資料、報(bào)表、總結(jié)中的任何內(nèi)容，下班時(shí)先對(duì)以上資料收鎖后再離開(kāi)，保證無(wú)泄密。 第十一條：保廉潔 不圖私利。饋贈(zèng)品如數(shù)交公，不得私留。不貪污，不受賄，不挪用公款，不以權(quán)謀私，勇于揭發(fā)不法行為，敢于同不良現(xiàn)象作斗爭(zhēng)，樹(shù)立正人正氣，打擊歪風(fēng)邪氣。 第十二條：勤節(jié)儉 克服“家大業(yè)大，浪費(fèi)難免”論，消滅“長(zhǎng)明燈”、“長(zhǎng)流水”，珍惜設(shè)施設(shè)備，節(jié)約器具器材，做到物盡其用，精打細(xì)算緊縮開(kāi)支，切忌鋪張，發(fā)揚(yáng)勤儉興業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)。 第三章 各部門(mén)工作職責(zé) 一、總經(jīng)理辦公室（即總辦）工作職責(zé) （一）圍繞景區(qū)公司全局工作目標(biāo)的實(shí)施，充分發(fā)揮其參謀、助手作用，高效、優(yōu)質(zhì)的為領(lǐng)導(dǎo)，和各部門(mén)提供周到的服務(wù)。 （二）做好上下、內(nèi)外“三個(gè)協(xié)調(diào)”工作（即公司與上級(jí)、公司與當(dāng)?shù)卮濉⒔M、公司與內(nèi)部各部門(mén)），認(rèn)真做好上情下達(dá)，下情上報(bào)的工作，確保信息的及時(shí)貫通和反饋。 （三）按公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行必要的督查、促辦、考核、記錄、統(tǒng)計(jì)、上報(bào)和公布等，確保上級(jí)指示，領(lǐng)導(dǎo)決策和全局工作得以及時(shí)有效地貫徹落實(shí)。 （四）加強(qiáng)調(diào)研和信息的綜合處理工作，負(fù)責(zé)對(duì)涉及全局性文件材料的起草、印刷、傳閱、建檔、歸檔日志填寫(xiě)等項(xiàng)工作。 （五）及時(shí)做好公司領(lǐng)導(dǎo)層、中層干部及其它有關(guān)會(huì)議的組織，做好會(huì)議記錄，確保公司各階段的工作在各部門(mén)的貫徹落實(shí)。 （六）做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、兄弟單位來(lái)客、來(lái)訪人員的接待、食宿安排、陪同參觀、調(diào)研等各項(xiàng)工作。 （七）做好勞動(dòng)人事的管理工作，及時(shí)編報(bào)勞動(dòng)人事工資計(jì)劃，嚴(yán)把勞動(dòng)人事工資手續(xù)關(guān)。 （八）負(fù)責(zé)組織全局性的政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、人員培訓(xùn)，開(kāi)展豐富多彩的文娛體育活動(dòng)。 （九）嚴(yán)格按照國(guó)家計(jì)生政策和上級(jí)有關(guān)規(guī)定抓好本景區(qū)單位計(jì)劃生育工作。 （十）抓好人員的考勤、考核，會(huì)同各職能部門(mén)抓好衛(wèi)生、車(chē)輛、安全和后勤供應(yīng)等各項(xiàng)工作。 （十一）做好對(duì)外的宣傳、推介、聯(lián)絡(luò)工作，完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。要求辦公室工作人員每月必須向縣級(jí)以上媒體上報(bào)信息兩條，對(duì)表現(xiàn)突出者，年終給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。 二、財(cái)務(wù)部工作職責(zé) （一）嚴(yán)格按財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度辦事，嚴(yán)把“開(kāi)支范圍”和“開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)”兩道關(guān)。 （二）嚴(yán)格審查原始報(bào)銷(xiāo)憑證，嚴(yán)格執(zhí)行公司主管領(lǐng)導(dǎo)“一支筆”審批簽字制度不走樣。 （三）準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)部門(mén)呈送報(bào)表，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)財(cái)經(jīng)情況，為領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確無(wú)誤的決策依據(jù)，并配合領(lǐng)導(dǎo)合理運(yùn)籌資金流向。（四）恪守財(cái)務(wù)工作操作規(guī)程，記賬準(zhǔn)確、及時(shí)、完善，做到手續(xù)完備無(wú)缺，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、清楚、無(wú)誤。 （五）嚴(yán)格現(xiàn)金管理規(guī)范，及時(shí)收好各部門(mén)應(yīng)繳資金，嚴(yán)禁截流、挪用。確保領(lǐng)導(dǎo)外出及參與重大涉外活動(dòng)的資金正常供應(yīng)。 （六）嚴(yán)格票證管理規(guī)范，杜絕白條入賬、充賬，認(rèn)真做好票證的發(fā)放、使用、核銷(xiāo)和票款入庫(kù)工作。及時(shí)購(gòu)置票證，保證正常業(yè)務(wù)供應(yīng)。確保無(wú)差錯(cuò)。 （七）加大對(duì)景區(qū)所有財(cái)務(wù)活動(dòng)的監(jiān)督和審查工作力度，確保公司財(cái)產(chǎn)不受損失，并對(duì)固定資產(chǎn)和所需物品的購(gòu)進(jìn)、使用、消耗情況進(jìn)行全面監(jiān)控，保證不鋪張、無(wú)流失。 （八）嚴(yán)格恪守財(cái)務(wù)保密制度，確保任何有關(guān)財(cái)務(wù)信息不得外泄。 （九）隨時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它工作任務(wù)。 三、接待部工作職責(zé) （一）嚴(yán)格按照家庭賓館管理制度對(duì)景區(qū)內(nèi)從事賓館行業(yè)的商戶(hù)進(jìn)行規(guī)范化綜合管理，杜絕無(wú)照經(jīng)營(yíng)、無(wú)序經(jīng)營(yíng)、私拉亂接、欺詐游客的不法現(xiàn)象發(fā)生。 （二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)管好旅行社（團(tuán)）及散客的接待和食宿安排工作。 （三）配合工商、公安、衛(wèi)生等上級(jí)主管部門(mén)按家庭賓館注冊(cè)登記制度和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、游客登記、衛(wèi)生許可等項(xiàng)規(guī)定對(duì)申請(qǐng)開(kāi)業(yè)的商戶(hù)進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，辦理相關(guān)證照，保證從業(yè)人員合格上崗。 （四）配合相關(guān)部門(mén)經(jīng)常檢查入戶(hù)游客的登記、查房、補(bǔ)漏、衛(wèi)生狀況、飯菜質(zhì)量、價(jià)格、經(jīng)營(yíng)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就地處理，及時(shí)解決。 （五）按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)家庭賓館按時(shí)足額收費(fèi)，不準(zhǔn)拖欠或徇情少收或不收。 （六）經(jīng)常開(kāi)展家庭賓館的評(píng)優(yōu)表先活動(dòng)，該獎(jiǎng)勵(lì)的獎(jiǎng)勵(lì)，該升格的升格，該掛旗的掛旗，引導(dǎo)從業(yè)人員遵紀(jì)守法，樹(shù)立景區(qū)良好形象，讓入住游客住得舒心，吃得順心，玩得開(kāi)心。 （七）接待中心要堅(jiān)持24小時(shí)值班，不得脫崗、串崗或漏班。 （八）根據(jù)游客所需語(yǔ)種提供導(dǎo)游講解服務(wù)。 四、營(yíng)銷(xiāo)部工作職責(zé) （一）營(yíng)銷(xiāo)部各駐外辦工作人員要有超前的個(gè)宣意識(shí)和宣傳思維能力，認(rèn)真組織客源，強(qiáng)化宣傳輻射范圍，善始善終，無(wú)論在何時(shí)何地不得有損重渡溝景區(qū)聲譽(yù)的事件行為發(fā)生。 （二）注重和各旅游景區(qū)、旅行社網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，攀新結(jié)緣，不得以任何理由拒客于門(mén)外。 （三）各旅行社要按重渡溝風(fēng)景區(qū)與旅行社之間簽定的協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，淡旺季節(jié)、省內(nèi)外來(lái)客一視同仁不得擅自提高或降低優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)。 （四）對(duì)軍人、記者、殘疾人、學(xué)生以及老年人要認(rèn)真貫徹執(zhí)行各級(jí)政府規(guī)定的各項(xiàng)優(yōu)惠政策，并要想方設(shè)法為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （五）營(yíng)銷(xiāo)部要采取各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)措施，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)，使重渡溝風(fēng)景區(qū)達(dá)到電視有影、報(bào)紙有名、電臺(tái)有聲。 五、市場(chǎng)部工作職責(zé) （一）市場(chǎng)管理 1、依照市場(chǎng)管理制度的要求，結(jié)合景區(qū)實(shí)際開(kāi)展創(chuàng)建文明景區(qū)、文明經(jīng)商、文明管理活動(dòng)。2、合理布局，規(guī)范定點(diǎn)，掛牌亮證，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)建市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)規(guī)范化，管理制度化的“三化”治理模式。 3、做好景區(qū)市場(chǎng)門(mén)面、攤位的合理招標(biāo)出租工作，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的技能培訓(xùn)及職業(yè)道德教育，確保景區(qū)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)有序。 4、結(jié)合工商、稅務(wù)、物價(jià)和技術(shù)監(jiān)督部門(mén)對(duì)商戶(hù)進(jìn)行質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量、位置、售后服務(wù)管理，嚴(yán)厲查處欺客、宰客、缺斤少兩、哄抬市價(jià)、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的不正之風(fēng)，對(duì)查處的違規(guī)現(xiàn)象依照市場(chǎng)處罰條例，公開(kāi)、公正地就地予以重罰。 5、負(fù)責(zé)落實(shí)景區(qū)市場(chǎng)內(nèi)所有攤位、門(mén)店的衛(wèi)生管理，保持市場(chǎng)店面整潔，環(huán)境優(yōu)美，秩序井然，并按有關(guān)法規(guī)收取商戶(hù)的攤位費(fèi)和衛(wèi)生費(fèi)。 6、負(fù)責(zé)市場(chǎng)外部環(huán)境的綜合治理工作，對(duì)購(gòu)物進(jìn)行集中管理，保持市場(chǎng)環(huán)境整潔、秩序良好、無(wú)圍追兜售、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)。 7、嚴(yán)禁占道經(jīng)營(yíng)和店外經(jīng)營(yíng)，不防礙游客搶占道路和景觀空間。 8、負(fù)責(zé)景區(qū)公共場(chǎng)所、游覽區(qū)、生活區(qū)、道路、停車(chē)場(chǎng)、衛(wèi)生間、餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生打掃與管理。及時(shí)把景區(qū)垃圾拉運(yùn)到指定地點(diǎn)。 （二）停車(chē)場(chǎng)管理1、保證進(jìn)入景區(qū)旅游車(chē)輛通行有序、停放到位、安全行駛、道路暢通。 2、文明執(zhí)崗，禮貌待客，禮貌應(yīng)答游客、司機(jī)咨詢(xún)。 3、督促環(huán)衛(wèi)工及時(shí)清理場(chǎng)地垃圾、油漬，保障停車(chē)場(chǎng)無(wú)臟、亂、差現(xiàn)象。 4、嚴(yán)禁農(nóng)戶(hù)、游客在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)點(diǎn)燃明火，確需燃放煙花爆竹和點(diǎn)燃篝火，必須在景區(qū)管理人員的指導(dǎo)下，按照指定地點(diǎn)舉辦篝火晚會(huì)和燃放煙花爆竹。確保停車(chē)場(chǎng)和周邊居民的人身、財(cái)產(chǎn)安全。 5、看護(hù)停車(chē)場(chǎng)夜間停放車(chē)輛及出入登記工作，防止停車(chē)場(chǎng)盜車(chē)、損車(chē)行為發(fā)生。 （四）旅游安全管理 1、負(fù)責(zé)對(duì)景區(qū)游樂(lè)項(xiàng)目的監(jiān)督管理。 2、負(fù)責(zé)對(duì)景區(qū)爬梯、棧道進(jìn)行檢修，排除一切安全隱患。在危險(xiǎn)地段設(shè)立安全標(biāo)識(shí)。 3、旅游高鋒期在景區(qū)主要路段設(shè)專(zhuān)人疏導(dǎo)，避免擁擠而造成安全事故。 4、配合安全部門(mén)對(duì)游樂(lè)項(xiàng)目進(jìn)行安全設(shè)施檢查及安全培訓(xùn)工作。 5、與鄉(xiāng)村醫(yī)院簽訂救護(hù)合同，配合醫(yī)務(wù)室做好游客突發(fā)急救工作。 6、配合總辦做好夏季防汛、冬季防火、防雪等中心工作。 7、積極配合投訴中心處理好本部門(mén)被投訴事件。 六、票務(wù)部工作職責(zé) （一）售票處要嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)票管理規(guī)定，堅(jiān)決杜絕擅自加價(jià)、降價(jià)和逃票、漏票現(xiàn)象，做到唱收唱付，準(zhǔn)確、快捷。 （二）票款要做到日清月結(jié)，嚴(yán)禁坐支和挪用，長(zhǎng)款歸公，短款自賠。 （三）保證24小時(shí)值班服務(wù)，不準(zhǔn)脫崗、串崗和由他人代售門(mén)票。 （四）檢票處切實(shí)做好門(mén)票的檢驗(yàn)、補(bǔ)票工作，不得徇情私下減價(jià)和免票。 （五）負(fù)責(zé)組織持票游客有序進(jìn)入景區(qū)，防止擁擠，及時(shí)處理好檢票中的突發(fā)事件。 （六）做好旅游車(chē)輛登記工作，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)足額收取停車(chē)費(fèi)。 （七）不經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，售票工作人員私自降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，除個(gè)人補(bǔ)交所降票款外，對(duì)當(dāng)事人處于3050元的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，公司將予于停崗或解聘。 七、建設(shè)部工作職責(zé)【篇二：旅游景區(qū)管理制度與資料匯編】 旅游景區(qū)管理制度與資料匯編 目 錄 第一章 旅游景區(qū)游客服務(wù)管理制度 . 5 1 總則 . 5 2 景區(qū)活動(dòng)策劃管理制度 . 7 3 旅游市場(chǎng)促銷(xiāo)管理制度 . 9 4 游客接待管理制度 . 12 5 票務(wù)工作管理制度 . 14 6 景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度 . 16 7 景區(qū)游覽環(huán)境管理制度 . 17 8 景區(qū)旅游安全管理制度 . 19 9 景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理辦法 . 21 10 景區(qū)應(yīng)急醫(yī)療管理制度 . 23 11 特殊游客服務(wù)管理制度 . 25 12 游客物品保管規(guī)定 . 27 13 景區(qū)游樂(lè)設(shè)備管理制度 . 28 14 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度 . 31 15 景區(qū)內(nèi)部質(zhì)量審核辦法 . 34 16 不合格及糾正與預(yù)防措施的管理 . 36 17 游客投訴與抱怨的處理 . 39 第二章 旅游景區(qū)部門(mén)工作職責(zé)及員工崗位職責(zé) . 41 1 行政人事部工作職責(zé) . 41 2 項(xiàng)目管理部工作職責(zé) . 47 3 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部工作職責(zé) . 50 4 場(chǎng)務(wù)管理部工作職責(zé) . 52 5 財(cái)務(wù)管理部工作職責(zé) . 56 6 安全保衛(wèi)部工作職責(zé)59 第三章 旅游景區(qū)行政工作管理制度2 文件管理制度 . 64 3 公文管理規(guī)定 . 69 4 印鑒管理制度 . 71 5 機(jī)要文書(shū)管理規(guī)定 . 74 6 保密制度 . 76 7 文印室管理制度 . 79 8 計(jì)算機(jī)室管理制度 . 79 9 計(jì)算機(jī)使用安全管理規(guī)定 . 83 10 通訊工具使用管理制度 . 85 11 檔案管理制度 . 86 12 聲像檔案管理制度 . 89 13 圖書(shū)管理制度 . 94 14 資料室管理制度 . 96 15 景區(qū)值班制度 . 98 16 公務(wù)車(chē)輛管理辦法 . 99 第四章 旅游景區(qū)人力資源管理制度 . 102 1 員工管理制度 . 102 2 員工聘用管理制度 . 112 3 勞動(dòng)合同管理 . 119 4 員工考勤管理制度 . 126 5員工教育培訓(xùn)制度 . 131 6 人事考核管理制度 . 137 7 員工獎(jiǎng)懲制度 . 142 8 人事檔案管理制度 . 145 9 員工禮儀守則 . 148 10 工資管理制度 . 152 第五章 旅游景區(qū)財(cái)務(wù)工作管理制度 1 總則 . 1553 財(cái)務(wù)管理制度 . 160 4 內(nèi)部制約制度 . 162 5 現(xiàn)金管理制度 . 162 6 財(cái)產(chǎn)清查制度 . 163 7 庫(kù)房管理制度 . 164 8 票據(jù)管理制度 . 165 9 會(huì)計(jì)檔案管理制度 . 166 10 借 款 制 度 . 167 11 報(bào)銷(xiāo)及物資請(qǐng)購(gòu)程序 . 168 12 費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)制度 . 169 13 成本、費(fèi)用歸類(lèi)管理制度 . 171 第六章 旅游景區(qū)場(chǎng)務(wù)工作管理制度 . 172 1 總則 . 172 2 景區(qū)主要設(shè)施運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 . 173 3 景區(qū)輔助設(shè)施運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 . 176 4 景區(qū)內(nèi)部車(chē)輛管理制度 . 177 5 景區(qū)供配電設(shè)備操作辦法 . 178 6 景區(qū)園林管理制度 . 180 7 植物保護(hù)辦法 . 182 8 環(huán)衛(wèi)工作管理制度 . 182 9 環(huán)衛(wèi)綠化考核標(biāo)準(zhǔn) . 183 第七章 旅游景區(qū)安全保衛(wèi)管理制度 . 184 1 總則 . 184 2 景區(qū)治安管理規(guī)定 . 185 3 景區(qū)保安人員的管理 . 187 4 保安執(zhí)勤制度 . 191 5 保安巡邏制度192 6 消防安全管理制度 . 193第八章 旅游景區(qū)管理參考文件 . 197 1 陜西省旅游管理?xiàng)l例 陜西省第十屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì) . 1982 旅游規(guī)劃通則247 3 旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定管理辦法 . 217 4 旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定 . 222 5 旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)評(píng)定辦法 . 241 6 旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)評(píng)定程序 . 245 7 導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定管理辦法 . 311 8 旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定 . 313【篇三：景區(qū)管理制度(全)】 前 言 為了建立健全高效有序的工作運(yùn)行機(jī)制，提高管理水平，增加經(jīng)濟(jì)效益，培養(yǎng)企業(yè)文化，創(chuàng)新企業(yè)風(fēng)格，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，依據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的風(fēng)景名勝區(qū)管理暫行條例之有關(guān)規(guī)定，結(jié)合風(fēng)景區(qū)的工作實(shí)踐和現(xiàn)狀，特對(duì)原有工作制度加以重新擬定、修改和完善。 “無(wú)規(guī)矩?zé)o以成方圓”，此番擬定的“管理規(guī)范”將作為本公司的內(nèi)部規(guī)章，以“從嚴(yán)治區(qū)，劃清職責(zé)，自戒自律，賞罰分明”為原則。力求條款合理，操作簡(jiǎn)便，管理規(guī)范，有章可循。通過(guò)規(guī)范化管理，使公司干部職工，從個(gè)人到集體形成與公司“一損俱損，一榮俱榮，同心同德，榮辱與共”的企業(yè)風(fēng)格，形成“自尊自強(qiáng)、自勉自勵(lì)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)”的新的道德時(shí)尚。以制度來(lái)提高員工素質(zhì)，規(guī)范員工行為，指導(dǎo)員工操作，調(diào)控員工心態(tài)，力求公司工作制度化、規(guī)范化。 企 業(yè) 精 神 發(fā)展方針： 拉大框架，完善設(shè)施，強(qiáng)化管理，改革創(chuàng)新，打造品牌。 奮斗目標(biāo)： 建一流班子，帶一流隊(duì)伍， 搞一流服務(wù)，創(chuàng)一流業(yè)績(jī)。 團(tuán)隊(duì)風(fēng)格： 自尊自強(qiáng)，敢為人先，務(wù)實(shí)創(chuàng)新， 愛(ài)崗敬業(yè)，榮辱與共，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)。 服務(wù)宗旨： 一切為了游客，為了游客一切，為了一切游客。 工作準(zhǔn)則： 旅游無(wú)小事，事事必認(rèn)真。 第一章機(jī)構(gòu)設(shè)置 一、總經(jīng)理辦公室（總辦） 二、財(cái)務(wù)部 三、接待部 四、營(yíng)銷(xiāo)部 五、市場(chǎng)部六、票務(wù)部 七、水上運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)中心 八、建設(shè)部 第二章員工守則 第一條：遵法制 學(xué)習(xí)理解并模范遵守國(guó)家政策法令和本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，爭(zhēng)當(dāng)一名好員工。 第二條：愛(ài)集體 和本企業(yè)榮辱與共，關(guān)心本公司的經(jīng)營(yíng)管理情況和經(jīng)濟(jì)情況，努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高工作能力，牢固樹(shù)立“團(tuán)隊(duì)”、“競(jìng)創(chuàng)”、“協(xié)作”、“責(zé)任”的企業(yè)精神。 第三條：聽(tīng)指揮 服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，不折不扣完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。要依照民主集中制原則，堅(jiān)決支持、熱情幫助領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展工作。 第四條：守紀(jì)律 不遲到，不早退，出滿(mǎn)勤，干滿(mǎn)點(diǎn)。上班時(shí)間不串崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區(qū)吸煙，不私拿或損壞公物。不私設(shè)灶具自制飲食，不做有損團(tuán)結(jié)的事。 第五條：重儀表 保持衣冠、頭發(fā)整潔。嚴(yán)禁酒后上崗，上崗按規(guī)定著裝、佩標(biāo)。男不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須，女打扮適度，淡妝上崗。 第六條：講禮貌 處處做到文明用語(yǔ)，禮貌待客，不以膚色、服飾、種族、信仰取人。與客人相逢要主動(dòng)謙讓,與客人同行，禮讓客人先行,同乘車(chē)輛，主動(dòng)讓座讓客人先上先下。 第七條：講衛(wèi)生 常洗換衣服，常理發(fā)，常剪指甲。身上無(wú)汗味、無(wú)異味。戒煙酒，勿食生蔥生蒜，保持口腔清潔。 第八條：講站姿 1、站要直。挺胸、收腹，沉肩。 2、雙腳著地，雙膝開(kāi)分約15公分。 3、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)或放于背后。放于后時(shí)，左手放在右手的手背上。 4、頭部端正，目視前方。面部表情自然，略帶微笑。不得前俯后靠，不得兩手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或單腿打點(diǎn)，不得東張西望或搖頭晃腦，不得與別人長(zhǎng)時(shí)聊天。 第九條：敬客戶(hù) 1、接待客人時(shí)要尊重其人格。與客人交談時(shí)要站立端正，面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇、謙和，語(yǔ)言文明有分寸。聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)要耐心，不搶話，不插話，不爭(zhēng)辯，必要解釋時(shí)，不起高腔，冷靜面對(duì)并及時(shí)上報(bào)。 2、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不指點(diǎn)，不譏笑，不議論。對(duì)生理有缺陷的客人或小孩不歧視、不嘻戲。不得收受客人所贈(zèng)禮品。 3、對(duì)待客人咨詢(xún)，做到有問(wèn)必答，不得以“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的語(yǔ)氣和態(tài)度回應(yīng)客人。 4、接電話要及時(shí)，鈴響不得超過(guò)三聲，接話時(shí)要先說(shuō)“您好”，然后細(xì)心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，回話時(shí)聲調(diào)溫和，注意使用本崗位文明用語(yǔ)。重要內(nèi)容的電話要做出電話記錄并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。5、會(huì)見(jiàn)客人時(shí)，不必主動(dòng)伸手，必要握手時(shí)要面呈笑容，姿勢(shì)端正，用力適度，注意不用左手，握手時(shí)另一手不得插入兜內(nèi)。 6、面對(duì)客人不得有化妝、修指、剔牙、挖耳、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調(diào)等舉動(dòng)。 第十條：守機(jī)密 在與客戶(hù)和外人交談中，不談?wù)摫竟镜囊磺惺欠?，不議論客戶(hù)長(zhǎng)短，不透露內(nèi)部文件、資料、報(bào)表、總結(jié)中的任何內(nèi)容，下班時(shí)先對(duì)以上資料收鎖后再離開(kāi)，保證無(wú)泄密。 第十一條：保廉潔 不圖私利。饋贈(zèng)品如數(shù)交公，不得私留。不貪污，不受賄，不挪用公款，不以權(quán)謀私，勇于揭發(fā)不法行為，敢于同不良現(xiàn)象作斗爭(zhēng)，樹(shù)立正人正氣，打擊歪風(fēng)邪氣。 第十二條：勤節(jié)儉 克服“家大業(yè)大，浪費(fèi)難免”論，消滅“長(zhǎng)明燈”、“長(zhǎng)流水”，珍惜設(shè)施設(shè)備，節(jié)約器具器材，做到物盡其用，精打細(xì)算緊縮開(kāi)支，切忌鋪張，發(fā)揚(yáng)勤儉興業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)。 第三章 各部門(mén)工作職責(zé) 一、總經(jīng)理辦公室（即總辦）工作職責(zé) （一）圍繞景區(qū)公司全局工作目標(biāo)的實(shí)施，充分發(fā)揮其參謀、助手作用，高效、優(yōu)質(zhì)的為領(lǐng)導(dǎo)，和各部門(mén)提供周到的服務(wù)。 （二）做好上下、內(nèi)外“三個(gè)協(xié)調(diào)”工作（即公司與上級(jí)、公司與當(dāng)?shù)卮濉⒔M、公司與內(nèi)部各部門(mén)），認(rèn)真做好上情下達(dá)，下情上報(bào)的工作，確保信息的及時(shí)貫通和反饋。 （三）按公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行必要的督查、促辦、考核、記錄、統(tǒng)計(jì)、上報(bào)和公布等，確保上級(jí)指示，領(lǐng)導(dǎo)決策和全局工作得以及時(shí)有效地貫徹落實(shí)。 （四）加強(qiáng)調(diào)研和信息的綜合處理工作，負(fù)責(zé)對(duì)涉及全局性文件材料的起草、印刷、傳閱、建檔、歸檔日志填寫(xiě)等項(xiàng)工作。 （五）及時(shí)做好公司領(lǐng)導(dǎo)層、中層干部及其它有關(guān)會(huì)議的組織，做好會(huì)議記錄，確保公司各階段的工作在各部門(mén)的貫徹落實(shí)。 （六）做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、兄弟單位來(lái)客、來(lái)訪人員的接待、食宿安排、陪同參觀、調(diào)研等各項(xiàng)工作。 （七）做好勞動(dòng)人事的管理工作，及時(shí)編報(bào)勞動(dòng)人事工資計(jì)劃，嚴(yán)把勞動(dòng)人事工資手續(xù)關(guān)。 （八）負(fù)責(zé)組織全局性的政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、人員培訓(xùn)，開(kāi)展豐富多彩的文娛體育活動(dòng)。 （九）嚴(yán)格按照國(guó)家計(jì)生政策和上級(jí)有關(guān)規(guī)定抓好本景區(qū)單位計(jì)劃生育工作。 （十）抓好人員的考勤、考核，會(huì)同各職能部門(mén)抓好衛(wèi)生、車(chē)輛、安全和后勤供應(yīng)等各項(xiàng)工作。（十一）做好對(duì)外的宣傳、推介、聯(lián)絡(luò)工作，完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。要求辦公室工作人員每月必須向縣級(jí)以上媒體上報(bào)信息兩條，對(duì)表現(xiàn)突出者，年終給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。 二、財(cái)務(wù)部工作職責(zé) （一）嚴(yán)格按財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度辦事，嚴(yán)把“開(kāi)支范圍”和“開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)”兩道關(guān)。 （二）嚴(yán)格審查原始報(bào)銷(xiāo)憑證，嚴(yán)格執(zhí)行公司主管領(lǐng)導(dǎo)“一支筆”審批簽字制度不走樣。 （三）準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)部門(mén)呈送報(bào)表，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)財(cái)經(jīng)情況，為領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確無(wú)誤的決策依據(jù)，并配合領(lǐng)導(dǎo)合理運(yùn)籌資金流向。 （四）恪守財(cái)務(wù)工作操作規(guī)程，記賬準(zhǔn)確、及時(shí)、完善，做到手續(xù)完備無(wú)缺，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、清楚、無(wú)誤。 （五）嚴(yán)格現(xiàn)金管理規(guī)范，及時(shí)收好各部門(mén)應(yīng)繳資金，嚴(yán)禁截流、挪用。確保領(lǐng)導(dǎo)外出及參與重大涉外活動(dòng)的資金正常供應(yīng)。 （六）嚴(yán)格票證管理規(guī)范，杜絕白條入賬、充賬，認(rèn)真做好票證的發(fā)放、使用、核銷(xiāo)和票款入庫(kù)工作。及時(shí)購(gòu)置票證，保證正常業(yè)務(wù)供應(yīng)。確保無(wú)差錯(cuò)。 （七）加大對(duì)景區(qū)所有財(cái)務(wù)活動(dòng)的監(jiān)督和審查工作力度，確保公司財(cái)產(chǎn)不受損失，并對(duì)固定資產(chǎn)和所需物品的購(gòu)進(jìn)、使用、消耗情況進(jìn)行全面監(jiān)控，保證不鋪張、無(wú)流失。 （八）嚴(yán)格恪守財(cái)務(wù)保密制度，確保任何有關(guān)財(cái)務(wù)信息不得外泄。 （九）隨時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它工作任務(wù)。 三、接待部工作職責(zé) （一）嚴(yán)格按照家庭賓館管理制度對(duì)景區(qū)內(nèi)從事賓館行業(yè)的商戶(hù)進(jìn)行規(guī)范化綜合管理，杜絕無(wú)照經(jīng)營(yíng)、無(wú)序經(jīng)營(yíng)、私拉亂接、欺詐游客的不法現(xiàn)象發(fā)生。 （二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)管好旅行社（團(tuán)）及散客的接待和食宿安排工作。 （三）配合工商、公安、衛(wèi)生等上級(jí)主管部門(mén)按家庭賓館注冊(cè)登記制度和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、游客登記、衛(wèi)生許可等項(xiàng)規(guī)定對(duì)申請(qǐng)開(kāi)業(yè)的商戶(hù)進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，辦理相關(guān)證照，保證從業(yè)人員合格上崗。 （四）配合相關(guān)部門(mén)經(jīng)常檢查入戶(hù)游客的登記、查房、補(bǔ)漏、衛(wèi)生狀況、飯菜質(zhì)量、價(jià)格、經(jīng)營(yíng)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就地處理，及時(shí)解決。 （五）按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)家庭賓館按時(shí)足額收費(fèi)，不準(zhǔn)拖欠或徇情少收或不收。 （六）經(jīng)常開(kāi)展家庭賓館的評(píng)優(yōu)表先活動(dòng)，該獎(jiǎng)勵(lì)的獎(jiǎng)勵(lì)，該升格的升格，該掛旗的掛旗，引導(dǎo)從業(yè)人員遵紀(jì)守法，樹(shù)立景區(qū)良好形象，讓入住游客住得舒心，吃得順心，玩得開(kāi)心。 （七）接待中心要堅(jiān)持24小時(shí)值班，不得脫崗、串崗或漏班。 （八）根據(jù)游客所需語(yǔ)種提供導(dǎo)游講解服務(wù)。 四、營(yíng)銷(xiāo)部工作職責(zé) （一）營(yíng)銷(xiāo)部各駐外辦工作人員要有超前的個(gè)宣意識(shí)和宣傳思