服裝銷(xiāo)售管理之賣(mài)場(chǎng)28情景培訓(xùn).doc

服裝如何銷(xiāo)售賣(mài)場(chǎng)28個(gè)情景技巧培訓(xùn)資料限品位軟件公司用戶(hù)內(nèi)部使用品位服裝鞋業(yè)管理系列 位服裝鞋業(yè)管理系列 裝應(yīng)該這樣賣(mài)導(dǎo)購(gòu)熱情接近來(lái)店顧客可顧客冷冷地回答：我隨便看看銷(xiāo)售情景1錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.沒(méi)有關(guān)系，您隨便看看吧。2.哦，好的，那您隨便看吧。3.您先看看，喜歡可以試試。問(wèn)題診斷“沒(méi)有關(guān)系，您隨便看看吧”和“哦，好的，那您隨便看吧”屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走。而且，一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)地接近顧客并深度溝通就變得非常困難。不試穿就買(mǎi)衣服的顧客幾乎沒(méi)有，所以“您先看看，喜歡可以試試”這句話(huà)相當(dāng)于廢話(huà)。上述對(duì)方式都屬于消極地處理問(wèn)題，而不是積極地解決問(wèn)題，作為導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有意識(shí)地順勢(shì)引導(dǎo)顧客并將銷(xiāo)售過(guò)程向前推進(jìn)，從而降低了顧客購(gòu)買(mǎi)的可能性。導(dǎo)購(gòu)策略顧客剛進(jìn)店的時(shí)候難免都會(huì)有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意多說(shuō)話(huà)。他們擔(dān)心一旦自己輕易說(shuō)得太多就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把柄，從而落入導(dǎo)購(gòu)設(shè)計(jì)的圈套。所以，作為導(dǎo)購(gòu)在待機(jī)階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去接近顧客，這樣才可以提高成功率。最后，如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語(yǔ)，導(dǎo)購(gòu)也可嘗試給予積極性的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著利于活躍氣氛并且成交的方向努力。就本案而言，如果顧客說(shuō)“隨便看看”的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，積極地將銷(xiāo)售過(guò)程向成交方向推進(jìn)。我們把這種銷(xiāo)售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費(fèi)力的作用，效果及好。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：是的，小姐，買(mǎi)衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在可能多看看，待到哪天想買(mǎi)的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。請(qǐng)問(wèn)無(wú)情般比較喜歡穿哪一類(lèi)風(fēng)格的衣服？導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)問(wèn)題，小姐，現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌。來(lái)，我?guī)湍榻B一下請(qǐng)問(wèn)，無(wú)情般都喜歡穿什么顏色的衣服？導(dǎo)購(gòu)：確實(shí)，現(xiàn)在賺錢(qián)都不容易，買(mǎi)一件衣服對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是一筆不小的開(kāi)支，多了解一下完全必要！沒(méi)有關(guān)系，不管顧客買(mǎi)不買(mǎi)，我們的服務(wù)都是一流的。請(qǐng)問(wèn)您今天是想看看上衣還是主動(dòng)將銷(xiāo)售向前推進(jìn)將顧客的借口變成說(shuō)服顧客的理由王建四觀點(diǎn) 服裝應(yīng)該這樣賣(mài)顧客很喜歡，可陪伴者說(shuō)：我覺(jué)得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看銷(xiāo)售情景2錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好的。2.這是我們這季的重點(diǎn)搭配。3.這個(gè)很有特色呀，怎么不好看呢？4.甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣??？問(wèn)題診斷“不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好的”和“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”純屬導(dǎo)購(gòu)自己“找打”的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這兩種說(shuō)法缺乏充分的說(shuō)明力，并且容易導(dǎo)購(gòu)與陪伴者產(chǎn)生對(duì)立情緒，不利于營(yíng)造良好的銷(xiāo)售氛圍?！斑@是我們這季的重點(diǎn)搭配”則屬于頭不對(duì)馬嘴。“甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷(xiāo)售過(guò)程也必將就此終止。導(dǎo)購(gòu)策略服裝銷(xiāo)售中，陪伴購(gòu)物的關(guān)聯(lián)人越多，衣服銷(xiāo)售出去的難度就越大。服飾店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對(duì)衣服很滿(mǎn)意，但陪伴購(gòu)物者一句話(huà)就讓銷(xiāo)售過(guò)程終止的現(xiàn)象，確實(shí)令人頭疼。其實(shí)，關(guān)聯(lián)人既可以成為我們成功銷(xiāo)售的敵人，也可以成為我們成功銷(xiāo)售的幫手，關(guān)鍵看導(dǎo)購(gòu)如何運(yùn)用關(guān)聯(lián)者的力量。只要從以下方面人手，就可以發(fā)揮關(guān)聯(lián)人的積極作用，并盡量減少其對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的消極影響。第一，不要忽視關(guān)聯(lián)人。店面銷(xiāo)售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)否決權(quán)，對(duì)顧客影響非常大。所以顧客一進(jìn)店，你要首先判斷誰(shuí)是第一關(guān)聯(lián)春，并且對(duì)關(guān)聯(lián)人與顧客要一視同仁地?zé)崆閷?duì)待，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將關(guān)聯(lián)人晾在一邊的情況。這里有幾個(gè)技巧可以善加運(yùn)用：在銷(xiāo)售過(guò)程中通過(guò)目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視！適當(dāng)征詢(xún)關(guān)聯(lián)人的看法與建議；贊美顧客的關(guān)聯(lián)人；通過(guò)關(guān)聯(lián)人去贊美顧客。這些方法都能很好地讓關(guān)聯(lián)人感受到你的關(guān)心、尊重與重視，一旦導(dǎo)購(gòu)在銷(xiāo)售前期處理好與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系，就為銷(xiāo)售后期避免關(guān)關(guān)聯(lián)人的消極影響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針。第二，關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。有的時(shí)候關(guān)聯(lián)人可能會(huì)為朋友推薦衣服。當(dāng)顧客穿上衣服感覺(jué)滿(mǎn)意并且你認(rèn)為確實(shí)也不錯(cuò)的時(shí)候，你就可以這樣說(shuō)：“這位小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您的身上非常時(shí)尚與個(gè)性?！边@句話(huà)會(huì)給顧客壓力，因?yàn)樗淮蠛弥苯诱f(shuō)衣服難看，或多或少要給朋友一個(gè)面子，何況她本她本身也很喜歡這款衣服。如果是顧客自己選的衣服，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時(shí)你也可以對(duì)關(guān)聯(lián)人說(shuō)：“這位先生，您的女朋友應(yīng)該很喜歡這件衣服?！币?yàn)檫@件衣服顧客確實(shí)喜歡，加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得不錯(cuò)，此時(shí)關(guān)聯(lián)人直接說(shuō)衣服難看的概率就會(huì)降低。因?yàn)檫@樣等于是說(shuō)顧客沒(méi)有眼光和欣賞水平，會(huì)讓顧客很沒(méi)面子，所以也會(huì)給他造成一定的心理壓力。第三，征詢(xún)關(guān)聯(lián)人的建議。最愚蠢的導(dǎo)購(gòu)就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對(duì)立，這無(wú)助于問(wèn)題的解決及銷(xiāo)售的推進(jìn)。如果銷(xiāo)售中確實(shí)出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了增加銷(xiāo)售的成功率，導(dǎo)購(gòu)可以采有將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)關(guān)聯(lián)人）這位小姐；您對(duì)您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來(lái)交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎？導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友真是用心，能有這樣的朋友真好！請(qǐng)問(wèn)這位小姐，您覺(jué)得什么地方讓您感覺(jué)不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來(lái)給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)跟無(wú)情起來(lái)逛街呢。可不可以請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對(duì)立關(guān)聯(lián)人可以成為朋友，也可以成為敵人王建四觀點(diǎn)我回家跟老公商量一下,考慮好以后再說(shuō)吧銷(xiāo)售情景3錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.這款真的很適合您，還商量什么呢？2.真的很適合，您不用再考慮了。3.（無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收服裝）4.那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。問(wèn)題診斷“這款真的很適合您，還商量什么呢”，這句話(huà)給人的感覺(jué)太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客的心理排斥，畢竟顧客花許多錢(qián)買(mǎi)衣服，與家里人商量也是很正常的?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”，這句話(huà)牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白沒(méi)有說(shuō)服力。而無(wú)言以對(duì)地收衣服則顯得太消極，沒(méi)有做出任何努力去改變顧客的主意?！澳呛冒?，歡迎你們商量好了再來(lái)”也屬于沒(méi)有做任何努力，并且還有顧客下逐客令的感覺(jué)。因?yàn)橹灰獙?dǎo)購(gòu)這句話(huà)一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，只有順著臺(tái)階離開(kāi)門(mén)店。導(dǎo)購(gòu)策略顧客說(shuō)“考慮考慮”、“與老公（老婆）再商量商量”、“比較比較”等，是我們?cè)诘赇佷N(xiāo)售過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。顧客這么說(shuō)有可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，但也可能是顧客一種真實(shí)的心理狀態(tài)。所以作為導(dǎo)首先要了解顧客這種說(shuō)明到底屬于哪種類(lèi)型，也就是說(shuō)一定要知道其真正的原因。可是有許多導(dǎo)購(gòu)一遇到顧客提出類(lèi)似的問(wèn)題，要么就是不著邊際地重復(fù)介紹，要么就是機(jī)械地強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，要么就是無(wú)言以對(duì)，顯得非常被動(dòng)和消極。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題的處理可以從以下三個(gè)方面著手：第一，找原因、給壓力，賜柔并濟(jì)。面對(duì)顧客的異議（無(wú)論是借口還是真實(shí)的拒絕），采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷(xiāo)售成功的概率。大量的服飾門(mén)店銷(xiāo)售案例告訴我們：適當(dāng)給顧客施加壓力，可以使導(dǎo)購(gòu)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而找到顧客離開(kāi)的真正原因，有利于促進(jìn)成交并提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。但導(dǎo)購(gòu)一定要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可以太大也不可以太小，因?yàn)樘髸?huì)讓顧客討厭你，太小則沒(méi)有任何作用。第二，處理顧客異議，推薦立即購(gòu)買(mǎi)。找到顧客的所有異議后，就應(yīng)該立即處理問(wèn)題并在問(wèn)題解決之后推薦顧客購(gòu)買(mǎi)。因?yàn)楫?dāng)顧客還在店面的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望與熱情，而顧客一旦離開(kāi)店面我們就鞭長(zhǎng)莫及了。所以不要輕易讓顧客離開(kāi)，應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行銷(xiāo)售。具體方法是：給壓力：比如告訴顧客這是最后一件、優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束、贈(zèng)品有限等，給對(duì)方營(yíng)造一種緊迫感。給誘惑：告訴顧客現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)可以得到什么利益。其實(shí)人都是利益動(dòng)物，導(dǎo)購(gòu)將顧客買(mǎi)與不買(mǎi)的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷(xiāo)售的成功率。第三、增加顧客回頭率。如果顧客確實(shí)想到其他商店去比較一下或與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該給予理解。此時(shí)不可以再?gòu)?qiáng)行推薦，否則會(huì)讓顧客感覺(jué)不舒服，但是我們一定要增加顧客回來(lái)的概率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購(gòu)買(mǎi)的概率為70%。那么如果增加回頭率呢？導(dǎo)購(gòu)可以從兩個(gè)方面著手：給面子：如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會(huì)再回頭，因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒(méi)有面子。給印象：顧客離開(kāi)后還會(huì)逛很多其他店，看許多款衣服，可能會(huì)受到許多誘惑，導(dǎo)致最后對(duì)我們這款衣服沒(méi)有任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開(kāi)前可再次強(qiáng)調(diào)衣服的賣(mài)點(diǎn)，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：小姐，其實(shí)我可以感覺(jué)得出來(lái)您挺喜歡這件衣服，并且我也覺(jué)得這款衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)?？赡f(shuō)想與老公商量、并考慮一下，當(dāng)然您的這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以想請(qǐng)教無(wú)情下，你現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出顧慮）小姐，除了以外，還有其它的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在作出決定嗎？（引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出所有顧慮并分別加以處理）小姐，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問(wèn)題我是否解釋清楚了？（只要顧客表示明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購(gòu)買(mǎi)）那好，您看您是準(zhǔn)備找包還是穿著回去？（如果顧客仍然表示要與老公商量等剛導(dǎo)入下一下）小姐，如果您實(shí)在要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。不過(guò)我想提示您的是，這件衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)，您看它的款式它的色彩還有面料并且這款衣服只有這最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。這樣好嗎？我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來(lái)，真的希望您不要與這件衣服失之交臂，因?yàn)榇┰谀砩洗_實(shí)非常適合！導(dǎo)購(gòu)：是的，您有這種想法我可以理解?，F(xiàn)在賺錢(qián)都不容易，服裝應(yīng)該這樣賣(mài)買(mǎi)件衣服也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買(mǎi)了才不會(huì)后悔。這樣好嗎？您再坐一會(huì)，我多介紹幾填溝給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些（延長(zhǎng)留店時(shí)間、了解情況并建立信任）顧客的回頭購(gòu)買(mǎi)率為70%給顧客適度施加壓力可以提高店鋪業(yè)績(jī)王建四觀點(diǎn)營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失銷(xiāo)售情景4錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎？2.您等一下，我先忙完這兒的顧客。3.（任憑顧客詢(xún)問(wèn)，無(wú)暇顧及）問(wèn)題診斷“您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類(lèi)的話(huà)，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺(jué)。任憑顧客詢(xún)問(wèn)，無(wú)暇顧及，甚至視而不見(jiàn)是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實(shí)在是非?？上?！導(dǎo)購(gòu)策略人有氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于服飾店鋪人流量的分布非常不均勻，有時(shí)候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無(wú)法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長(zhǎng)了顧客的等待時(shí)間，降低了顧客的滿(mǎn)意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如果在顧客較多的時(shí)候引導(dǎo)顧客選購(gòu)商品并延長(zhǎng)其停留時(shí)間就顯得非常重要。其實(shí)，顧客此時(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)時(shí)間的適當(dāng)延長(zhǎng)都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語(yǔ)言及行為。服裝應(yīng)該這樣賣(mài)語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：（先期來(lái)店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今天的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開(kāi)去照顧其它顧客，當(dāng)該顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)立即就過(guò)來(lái)）小姐，真不好 意思，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)購(gòu)：（來(lái)店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒(méi)有時(shí)間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水，我忙完就馬上過(guò)來(lái)，等會(huì)兒跟您好好聊，好嗎？導(dǎo)購(gòu)：（來(lái)店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？導(dǎo)購(gòu)：那好吧，您先等我一下，我一會(huì)兒就過(guò)來(lái)，不好意思。門(mén)店無(wú)大事，做的都是細(xì)節(jié)門(mén)店無(wú)小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事王建四觀點(diǎn)當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后仍要再拿新的，可僅剩一件銷(xiāo)售情景5錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.只剩這一件了，您不要我就沒(méi)有辦法啦。2.這款只有這一件，要不您看看其他款吧。3.如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒(méi)有了。4.這件是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。問(wèn)題診斷“只剩這一件了，您不要我就沒(méi)辦法啦”，意思是說(shuō)買(mǎi)不買(mǎi)不隨便你，導(dǎo)購(gòu)開(kāi)始泄氣甩攤子，并且給顧客制造很大的心理壓力?！斑@款只有這一件，要不您看看其他款吧”，則將顧客好不容易挑選到并喜歡的一件衣服輕易否決掉，又要重新開(kāi)始推薦，很不劃算。“這件就是新的，而且剛當(dāng)著您的面拆的”和“如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒(méi)有了”這兩種解釋本身沒(méi)有問(wèn)題，問(wèn)題就是這種解釋沒(méi)有說(shuō)服力。導(dǎo)購(gòu)策略即使當(dāng)著顧客的面拆開(kāi)一件新衣服試穿，顧客試完后都會(huì)認(rèn)為這件衣服不夠“新”。其實(shí)每個(gè)買(mǎi)衣服的人都有這種想法，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該理解顧客這種心理，并且用真誠(chéng)而略帶驚訝的口吻與對(duì)方溝通，也可將“最后一件”作為賣(mài)點(diǎn)給顧客適當(dāng)施加壓力，以推動(dòng)顧客立即購(gòu)買(mǎi)！語(yǔ)言模板購(gòu)購(gòu)：是這樣的，我們同款的衣服進(jìn)得不多，也正因此如果有很多老顧客都喜歡在我們這兒買(mǎi)衣服，所以您剛剛穿的這填溝確實(shí)只有這一件了。如果您晚來(lái)一步，可能連看都看不到這款衣服了，并且之前也的確沒(méi)有人試穿過(guò)，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來(lái)，我給您包上吧。導(dǎo)購(gòu)：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒(méi)有人試穿過(guò)。您運(yùn)氣真好，如果晚來(lái)一步，即使您喜歡，我還真沒(méi)有辦法幫您找另一件新的呢。危機(jī)就是危險(xiǎn)中的機(jī)會(huì)拒絕就是“不要”，去掉“不”就是“要”王建四觀點(diǎn)服裝應(yīng)該這樣賣(mài)這款衣服還不錯(cuò)下次我?guī)笥褋?lái)幫我看看后再?zèng)Q定銷(xiāo)售情景6錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.好吧，那您下次再過(guò)來(lái)吧。2.又不是您的朋友穿，自己喜歡最重要。3.別到時(shí)候再買(mǎi)了，喜歡就今天買(mǎi)吧問(wèn)題診斷“好吧，那您下次再過(guò)來(lái)吧”，導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有給顧客施加任何壓力就放棄了，也沒(méi)有去做促進(jìn)顧客成交的任何努力，并且實(shí)際上是在驅(qū)逐顧客離開(kāi)?！坝植皇悄笥汛约合矚g最重要”，這種說(shuō)明容易激發(fā)與顧客的矛盾，讓顧客很不舒服也很沒(méi)面子。“別到時(shí)候再買(mǎi)了，喜歡今天就買(mǎi)吧”，并沒(méi)有給顧客解釋為什么喜歡就一定要今天買(mǎi)的理由，顯得蒼白無(wú)力。導(dǎo)購(gòu)策略提出這種問(wèn)題的顧客要么只是找一個(gè)離開(kāi)的借口，要么就屬于猶豫不決型的顧客，他們喜歡這款衣服，但對(duì)自己判斷力不是非常有信心，或者可能由于以前有類(lèi)似經(jīng)歷，所以害怕再次上當(dāng)受騙，于是在決定購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候總想找個(gè)朋友來(lái)給自己參謀一番。對(duì)待這種顧客，導(dǎo)購(gòu)首先要取得顧客的信任，真心誠(chéng)意地提出一些參謀與建議，適當(dāng)?shù)赜美媾c痛苦去推動(dòng)對(duì)方。這類(lèi)顧客一旦讓他們輕易離開(kāi)，他們的購(gòu)買(mǎi)欲望與熱情就會(huì)大幅度下降，從而極大地影響到店鋪的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，那您今天不帶朋友來(lái)真是太可惜了！這件衣服您穿起來(lái)簡(jiǎn)直就像為您量身訂做的一樣，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷(xiāo)，過(guò)幾天促銷(xiāo)就結(jié)束了，并且也不知道還有沒(méi)有貨。如果沒(méi)有那多糟糕啊，所以我建議無(wú)情學(xué)是今天買(mǎi)比較合適。導(dǎo)購(gòu)：那好吧，我尊重您的決定。只是我覺(jué)得這件衣服不管是在款式上還是顏色上都非常適合您，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想請(qǐng)教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？導(dǎo)購(gòu)：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來(lái)的時(shí)候還有沒(méi)有這個(gè)款，因?yàn)槲覀冞@款衣服賣(mài)得比較快。上次有個(gè)顧客看好一款也罷，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒(méi)有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿，來(lái)，我?guī)湍眉碌陌?。猶豫不決就是缺乏信心導(dǎo)購(gòu)應(yīng)善于為顧客參謀并推動(dòng)顧客前進(jìn)王建四觀點(diǎn)服裝應(yīng)該這樣賣(mài)你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的銷(xiāo)售情景7錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.不會(huì)的，這個(gè)怎么會(huì)花呢？2.這是我們今年最流行的花色。3.我們的風(fēng)格就是這樣，您看看其它款吧。問(wèn)題診斷“不會(huì)的，這個(gè)怎么會(huì)花呢”和“這是我們今天最流行的花色”這兩種說(shuō)明似科在告訴顧客您真沒(méi)有眼光，真是老土一個(gè)，給顧客的感覺(jué)是當(dāng)頭一棒，讓顧客覺(jué)得自己沒(méi)有受到尊重?！拔覀兊娘L(fēng)格就是這樣，您看看其它款吧”，等于告訴顧客我們的衣服確實(shí)很花，你穿都不適合，所以不要看了，看了也白看。導(dǎo)購(gòu)策略服飾門(mén)店銷(xiāo)售不能自以為是，即使你的衣服確實(shí)很好看，但是如果顧客不接受，那也無(wú)濟(jì)于事，所以導(dǎo)購(gòu)一定要顧及顧客的感受。只有用顧客認(rèn)可并易于接受的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，這樣的溝通才有效。就本案而言，我們認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)的溝通語(yǔ)言過(guò)于簡(jiǎn)單化，其它導(dǎo)購(gòu)?fù)耆梢詫㈩櫩吞岢龅摹盎ā钡膯?wèn)題結(jié)合顧客的身體條件進(jìn)行轉(zhuǎn)化，并主動(dòng)引導(dǎo)和積極鼓勵(lì)顧客嘗試不同的感覺(jué)。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：小姐，這是今天 最流行的花色，時(shí)間感比較強(qiáng)?？赡苣按┮路容^穩(wěn)重一點(diǎn)，其實(shí)我建議您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也不錯(cuò)。我認(rèn)為您的皮膚和氣質(zhì)，穿這種帶小花點(diǎn)的衣服顯得更有時(shí)間感！小姐，衣服是一定要穿在身上才知道是否好看，您可以穿上試一下效果如何，買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)有。來(lái)，試衣間在這邊，請(qǐng)您跟我來(lái)（引導(dǎo)試衣）導(dǎo)購(gòu)：是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的時(shí)候都會(huì)覺(jué)得這款衣服有點(diǎn)花。不過(guò)，這款也是我們最近賣(mài)得非?；鸬囊豢睿?yàn)樗目钆c顏色剛好吻合今天的流行趨勢(shì)，尤其是以您的膚色和氣質(zhì)，我相信穿在您身上以后一定會(huì)有大不一樣的感覺(jué)。小姐，衣服一定要試穿后才能夠看得出效果，試衣間在這邊，請(qǐng)您跟我來(lái)（引導(dǎo)試衣）導(dǎo)購(gòu)：是的，您說(shuō)得有道理，這個(gè)花色確實(shí)比較大膽一點(diǎn)。不過(guò)以我做女裝五年的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為您穿這個(gè)花色的款式一定會(huì)很好看，因?yàn)槟哪w色身材所以您穿起來(lái)時(shí)尚感應(yīng)該特別強(qiáng)，當(dāng)然具體感覺(jué)怎么樣一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐，這邊有試衣間，請(qǐng)您跟我這邊來(lái)（引導(dǎo)試衣）門(mén)店銷(xiāo)售不可自以為是導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客向購(gòu)買(mǎi)方向前進(jìn)王建四觀點(diǎn)服裝應(yīng)該這樣賣(mài)本是新款，由于款型類(lèi)似，被顧客誤認(rèn)為去年舊款銷(xiāo)售情景8錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.這個(gè)款式每年都會(huì)有的。2.什么呀，這是今天才到的新款！3.您看錯(cuò)了吧，這是我們剛到的貨。4.這絕對(duì)是新款，我們產(chǎn)品畫(huà)冊(cè)里都有，我拿給您看。問(wèn)題診斷“這個(gè)款式每年都會(huì)有的”，相當(dāng)于默認(rèn)顧客的說(shuō)法，告訴顧客這個(gè)款式并不新穎，與去年的款式差不多?！笆裁囱剑@是今天才到的新款”和“您看錯(cuò)了吧，這是我們剛剛到的貨”這兩種說(shuō)法是導(dǎo)購(gòu)在簡(jiǎn)單地反駁顧客，并且努力地證明顧客的說(shuō)明是如何荒謬與錯(cuò)誤?！斑@絕對(duì)是新款，我們產(chǎn)品畫(huà)冊(cè)里都有，我拿給您看”，如果導(dǎo)購(gòu)總想用事實(shí)來(lái)證明顧客是錯(cuò)的并且讓顧客很沒(méi)面子，那么這個(gè)導(dǎo)購(gòu)注定會(huì)被證明是失敗的并且很難得到顧客的票子。導(dǎo)購(gòu)微略人都有虛榮心，任何人都希望被贊美和認(rèn)同，顧客也不例外。很多時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你越是想直接而迅速地說(shuō)明對(duì)方越是難以做到，因?yàn)榇藭r(shí)導(dǎo)購(gòu)是在與顧客對(duì)著干，顧客為自己的面子與榮譽(yù)一定會(huì)死命抗急。相反，如果導(dǎo)購(gòu)先滿(mǎn)足顧客的心里，則可順勢(shì)而為，借力打力不費(fèi)力。就本案面言，導(dǎo)購(gòu)可以首先贊美顧客眼力好，然后再加以正確說(shuō)明，或直接將顧客視為老顧客，真誠(chéng)感謝顧客對(duì)店鋪的厚愛(ài)，取得顧客的好感并且從心理上給顧客施加壓力。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：哇，您對(duì)我們的服裝真是了解，我想您應(yīng)該是我們訓(xùn)的老顧客了，真是謝謝您對(duì)我們工作的貫支持與厚受！這款確實(shí)是去年某一款的改良，今天我們做了一些修改與去年相比（加上優(yōu)點(diǎn)）導(dǎo)購(gòu)：您的眼力真好，確實(shí)因?yàn)檫@款去年賣(mài)得非常好，所以今年根據(jù)顧客的意見(jiàn)反饋?zhàn)隽艘稽c(diǎn)小改動(dòng)，您看一下，就是這個(gè)地方。您去年買(mǎi)過(guò)這個(gè)款嗎？（有）那今天您想要看一下哪種風(fēng)格的款呢（沒(méi)有）今年我們這款衣服加了一些更時(shí)尚的元素進(jìn)去，與去年比較起來(lái)會(huì)顯得更加（加上優(yōu)點(diǎn)）尤其像您的皮膚與氣質(zhì)穿起來(lái)會(huì)更顯得（加上贊美）我您拿一下適合您穿的尺碼，來(lái)，請(qǐng)這邊看一下試穿效果吧！導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您對(duì)我們的服裝真是熟悉，一眼就看出來(lái)了，真是厲害。我們這款確實(shí)跟去年的某一款很相似，因?yàn)檫@是非常經(jīng)典的款式，所以今天我們根據(jù)去年老顧客反饋的改進(jìn)建議稍作變化看起來(lái)比去年更加（介紹衣服的優(yōu)點(diǎn)）請(qǐng)問(wèn)今天您想看點(diǎn)什么呢？導(dǎo)購(gòu)：聽(tīng)您這么一說(shuō)就知道您一定是我們的老顧客了。不好意思，我才剛來(lái)三個(gè)月，以后還要衣您多多指教呢！您今天是想看點(diǎn)什么呢，上引而不發(fā)、褲子還是（迅速轉(zhuǎn)移話(huà)題）如果導(dǎo)購(gòu)總想證明顧客是錯(cuò)的將發(fā)現(xiàn)自己犯了一個(gè)更大的錯(cuò)誤王建四觀點(diǎn)為什么你們家的這種面料不可以機(jī)洗，XX牌子都可以銷(xiāo)售情景9錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.我們這種衣服就是不可以機(jī)洗 。2.如果是同樣的面料，應(yīng)該都不能機(jī)洗。3.您也可以機(jī)洗，只是這樣對(duì)衣服不好。問(wèn)題診斷“我們這種衣服就是不可以機(jī)洗”這種說(shuō)法過(guò)于簡(jiǎn)單，讓顧客感覺(jué)導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有積極熱心地解答?！叭绻峭瑯拥拿媪希瑧?yīng)該都不能機(jī)洗”，則是說(shuō)顧客不專(zhuān)業(yè)，這樣直接否定讓顧客很沒(méi)面子?！澳部梢詸C(jī)洗，只是這樣對(duì)衣服不好”，導(dǎo)購(gòu)相當(dāng)于沒(méi)有說(shuō)，給人的感覺(jué)是相當(dāng)不負(fù)責(zé)任。導(dǎo)購(gòu)策略現(xiàn)在有許多導(dǎo)購(gòu)都已經(jīng)形成了結(jié)果導(dǎo)向的溝通習(xí)慣，顧客問(wèn)一個(gè)問(wèn)題就直接簡(jiǎn)單地告訴對(duì)方結(jié)果，讓顧客感覺(jué)導(dǎo)購(gòu)對(duì)這個(gè)問(wèn)題不夠重視。其實(shí)顧客關(guān)系結(jié)果，但更關(guān)系過(guò)程，如果我們告訴顧客過(guò)程會(huì)讓顧客感受到我們的真誠(chéng)與重視，顧客對(duì)于結(jié)果就會(huì)更容易接受。所以作為導(dǎo)購(gòu)不但要告訴顧客結(jié)果，還要告訴顧客為什么如此，這樣才能更容易地說(shuō)服顧客接受我們的觀點(diǎn)，任何簡(jiǎn)單化的、過(guò)于傾向結(jié)果導(dǎo)向的解釋都會(huì)給顧客留下不負(fù)責(zé)任的感覺(jué)。服裝應(yīng)該這樣賣(mài)語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：小姐，其實(shí)這種面料不是不能機(jī)洗，我們之所以建議您不要機(jī)洗是因?yàn)檫@樣才能對(duì)您的衣服形成保護(hù)。畢竟一件衣服也不便宜，保養(yǎng)得好自然才能穿得久，而如果用機(jī)洗，可能就沒(méi)有辦法讓衣服保持很好的狀態(tài)。導(dǎo)購(gòu)：曾經(jīng)也有顧客問(wèn)過(guò)我這個(gè)問(wèn)題，所以后來(lái)我專(zhuān)門(mén)去了解了一下，其實(shí)這兩種面料還是不同的，不過(guò)因?yàn)槭指胁畈欢?，所以不容易發(fā)現(xiàn)兩者之間的差異。兩者的差異是因此我還是建議您不要機(jī)洗，這樣不僅可以保持顏色鮮艷，也不容易變形，還可以多穿幾年。導(dǎo)購(gòu)：（胸有成竹，輕松應(yīng)對(duì)）呵呵，您說(shuō)的這個(gè)品牌我很熟悉，您的問(wèn)題之間也有顧客問(wèn)過(guò)我。是這樣的，如果是一模一樣的面料，處理的方式應(yīng)該也是相同的，因?yàn)檫@種面料的特性是所以只要是這種面料，我們都會(huì)建議顧客不要機(jī)洗，這樣對(duì)衣服的保護(hù)和照料才能做到位。我們要告訴顧客結(jié)果還要告訴顧客為什么會(huì)有這個(gè)結(jié)果王建四觀點(diǎn)什么國(guó)際品牌你們只是持個(gè)意大利的牌子而已銷(xiāo)售情景10錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.呵呵，這我不清楚。2.我們確實(shí)是意大利品牌。3.我們是合資的，您先隨便看看吧。4.我們很多面料都是從意大利進(jìn)口的。問(wèn)題診斷“呵呵，這我不清楚”，說(shuō)明導(dǎo)購(gòu)太不專(zhuān)業(yè)，連自己所賣(mài)衣服的情況都不知道，說(shuō)這種話(huà)其實(shí)就是在默認(rèn)顧客的觀點(diǎn)?！拔覀兇_實(shí)是意達(dá)利品牌”和“我們是合資的，您選隨便看看吧”這兩種說(shuō)明屬于簡(jiǎn)單直白的表達(dá)，缺乏說(shuō)服力?！拔覀兒芏嗝媪隙际菑囊獯罄M(jìn)口的”，等于在告訴顧客只有面料從意達(dá)利進(jìn)口，牌子確實(shí)是持靠的。導(dǎo)購(gòu)策略顧客一旦接受你這個(gè)人后，接受你的觀點(diǎn)就會(huì)變得容易多！所以，作為導(dǎo)購(gòu)如果一開(kāi)始就想辦法改善與顧客之間的關(guān)系，而不是拼命地抵抗和說(shuō)服，往往更有利于問(wèn)題的解決。認(rèn)同和贊美是改善與顧客關(guān)系的良好武器。服裝應(yīng)該這樣賣(mài)語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：先生對(duì)服裝行業(yè)真是非常了解呀，確實(shí)就像您所說(shuō)的一樣，現(xiàn)在有些品牌的做法容易讓人產(chǎn)生誤解。只是我們的確是與意達(dá)利XX公司合資的品牌，所以不管是在款設(shè)計(jì)還是品牌理念產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理上，都受到意達(dá)利很多服飾風(fēng)格的影響，這一點(diǎn)您只要仔細(xì)感受一下就知道了，我們品牌的特別是導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您說(shuō)得對(duì)，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有些品牌是這樣做的，也難怪您會(huì)這樣問(wèn)。是這樣的，我們確實(shí)是與意達(dá)利品牌合資的公司，尤其是這兩年因?yàn)楹腺Y的關(guān)系，我們作為普通的員工都可以感覺(jué)到整個(gè)企業(yè)的變化。我相信只要仔細(xì)體驗(yàn)一下我們的設(shè)計(jì)做工、賣(mài)場(chǎng)氛圍與售后服務(wù)，您也會(huì)感覺(jué)到的與顧客保持良好的關(guān)系往往會(huì)使問(wèn)題變得更加容易解決王建四觀點(diǎn)你們的衣服段一段時(shí)間就掉色，款式也單調(diào)，還是XX品牌好銷(xiāo)售情景11錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.我們的風(fēng)格跟它差不多2.您可以換換牌子試試看。3.很多XX的顧客都來(lái)我們這里買(mǎi)衣服。4.同樣的服裝XX的價(jià)格比我們高很多。5.我們定位跟XX類(lèi)似，但更便宜問(wèn)題診斷“我們的風(fēng)格跟它差不多”這種說(shuō)明沒(méi)有正面回應(yīng)顧客的問(wèn)題，缺乏針對(duì)性?！澳梢該Q換牌子試試看”，則沒(méi)有強(qiáng)調(diào)顧客換牌子的理由，缺乏煽動(dòng)力?！昂芏郮X的顧客都來(lái)我們這里買(mǎi)衣服”，這樣說(shuō)人感覺(jué)有標(biāo)榜自己，貶低XX的意味，顯得不夠坦誠(chéng)。至少后兩種回答，給顧客的的感覺(jué)是這個(gè)店的導(dǎo)購(gòu)在詆毀XX，并主動(dòng)挑起價(jià)格爭(zhēng)議。導(dǎo)購(gòu)策略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手既可以是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象，也可以是我們超越的目標(biāo)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存在是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然現(xiàn)象。一個(gè)強(qiáng)在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以讓我們變得更加強(qiáng)大，畢竟世界上最大的拳擊手，其陪練也不一定是世界上最偉大的陪練。我們可以掌控自己的行為，卻不能決定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的舉動(dòng)。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度往往是顧客觀察導(dǎo)購(gòu)的一面鏡子。如果一味地貶低對(duì)手，只能說(shuō)明導(dǎo)購(gòu)也好不到哪里去，而且還讓顧客瞧不起導(dǎo)購(gòu)的人品。所以一旦顧客拿自己與競(jìng)爭(zhēng)品牌相對(duì)比，導(dǎo)購(gòu)一定要心平氣和地與顧客溝通。服裝應(yīng)該這樣賣(mài)就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以首先稱(chēng)贊競(jìng)爭(zhēng)品牌，同時(shí)強(qiáng)調(diào)自己的優(yōu)點(diǎn)所在，即所謂的他好我更好，用自己的真誠(chéng)與專(zhuān)業(yè)打動(dòng)顧客，并贏得顧客對(duì)自己及品牌的良好印象。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：XX是個(gè)不錯(cuò)的品牌，也是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象。您覺(jué)得XX的衣服什么地方比較吸引您呢？噢，原來(lái)如果?。ㄏ蝾櫩退f(shuō)的優(yōu)點(diǎn)靠攏）是的，這幾點(diǎn)確實(shí)是很吸引顧客，其實(shí)我們也做得不錯(cuò)，很多顧客也稱(chēng)贊過(guò)我們的這些都分，只是您以前可能沒(méi)有太關(guān)注到我們，真的是很可惜。不過(guò)，今天剛好有機(jī)會(huì)，我來(lái)幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌。導(dǎo)購(gòu)：XX是個(gè)非常好的品牌，一直是成功男人的選擇，口碑很不錯(cuò)。其實(shí)我們的目標(biāo)顧客定位都差不多，只是我們跟他們的風(fēng)格不一樣。XX的風(fēng)格走的是而我們走的是不過(guò)以您的氣質(zhì)來(lái)說(shuō)，穿 我們品牌的衣服也非常合適，因?yàn)椋◤?qiáng)調(diào)自己的品牌主張）導(dǎo)購(gòu)：XX是我們的競(jìng)爭(zhēng)品牌，不管是款式還是色彩上，都是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象。您一般都喜歡XX品牌什么方面呢？噢，原來(lái)如此，那我想這兒有幾款樣式，您一定會(huì)喜歡你不可能老與小孩子打架競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是我們學(xué)習(xí)超越的目標(biāo)王建四觀點(diǎn)你們跟XX品牌質(zhì)量不多不過(guò)價(jià)格卻比他們高很多銷(xiāo)售情景12 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1大體上來(lái)說(shuō)，是這樣的。2差別不大，就那么幾十塊錢(qián)。3我們的款式大氣，做工比較精細(xì)。問(wèn)題診斷“大體上來(lái)說(shuō)，是這樣的”和“差別不大，就那么幾十塊錢(qián)”這兩種應(yīng)對(duì)實(shí)質(zhì)上已經(jīng)默認(rèn)了顧客的說(shuō)法，但并沒(méi)有作任何解釋說(shuō)明?！拔覀兊目钍酱髿?，做工比較精細(xì)”，這種解釋過(guò)于空洞，沒(méi)有說(shuō)服力。導(dǎo)購(gòu)策略有研究表明態(tài)度，顧客的消費(fèi)潛力可能激發(fā)到其購(gòu)買(mǎi)預(yù)算的150%。這贊許我們顧客在相似品牌之間進(jìn)行價(jià)格比較的時(shí)候，考慮更多的并非那幾十元錢(qián)的差價(jià)，關(guān)鍵是這個(gè)差價(jià)是否真正值得付出，其實(shí)有許多顧客寧愿多花些錢(qián)買(mǎi)一件更有特色與品質(zhì)的服裝。所以作為導(dǎo)購(gòu)不要因?yàn)樽约旱牡钠放票雀?jìng)爭(zhēng)品牌貴就自暴自棄，每個(gè)品牌或產(chǎn)品都有自己的優(yōu)點(diǎn)，關(guān)鍵是我們要找到其優(yōu)點(diǎn)并恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來(lái)！服裝應(yīng)該這樣賣(mài)語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：是這樣，我們跟XX品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌間作比較。雖然我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)比您剛才說(shuō)的那個(gè)品牌高一點(diǎn)，不過(guò)最后還是有許多顧客選擇我們的品牌，他們最終看生的是（闡述差異性利益點(diǎn)）小姐，衣服一定要得出效果，來(lái)，您先穿一體驗(yàn)一下就知道了導(dǎo)購(gòu)：是的，我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)略高于XX品牌，主要是因?yàn)樗泽w現(xiàn)在穿差上的差別是大多數(shù)選擇我們品牌的顧客，就是沖著這此優(yōu)點(diǎn)來(lái)的。雖然價(jià)格上會(huì)有一點(diǎn)差別，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顧客還是比較樂(lè)意穿得更舒適一些。導(dǎo)購(gòu)：是的，因?yàn)槲覀儍蓚€(gè)品牌天風(fēng)格以及價(jià)位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較的時(shí)候也值也都會(huì)問(wèn)到類(lèi)似問(wèn)題。其實(shí)從風(fēng)格和款式上來(lái)看確實(shí)差不多，價(jià)格也只是有一點(diǎn)點(diǎn)的差異，但大多數(shù)在比較之后決定選擇我們品牌的顧客都是因?yàn)椋由腺u(mài)點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦嗟念櫩拖Ｍ约捍┥弦路罂梢裕由险T人的亮點(diǎn)）找到自己的優(yōu)點(diǎn)并充分表達(dá)奔馳車(chē)的導(dǎo)購(gòu)絕不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格高而自怨自艾王建四觀點(diǎn)這衣服不是普普通通的化纖面料嗎？?jī)r(jià)格怎么還這么貴銷(xiāo)售情景13錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1沒(méi)辦法，我們這是品牌貨。2化纖也有很多種，我們這種化纖與別人的不一樣。3我們現(xiàn)在搞促銷(xiāo)，有打折，您可以先試穿一下。4化纖怎么啦，難道您不知道嗎，很多衣服都是化纖的。問(wèn)題診斷“沒(méi)辦法，我們這是品牌貨”這種說(shuō)法讓顧客感覺(jué)品牌的面料都不怎么好，賣(mài)出賣(mài)的純粹是個(gè)牌子?！盎w也有很多種，我們這種化纖與別人的不一樣”，則沒(méi)有具體說(shuō)明這種化纖到底有什么不一要，解釋過(guò)于籠統(tǒng)，缺乏說(shuō)服力?！拔覀儸F(xiàn)在促銷(xiāo)，有打折，您好可以先試穿一下”這實(shí)際上順應(yīng)潮流是承認(rèn)自己的衣服貴，并且也沒(méi)有正面回應(yīng)顧客的問(wèn)題，牛頭不對(duì)馬嘴?！盎w又怎么啦，難道您不知道嗎，很多衣服都是化纖的”，用這種詫異并且質(zhì)量問(wèn)的語(yǔ)氣與顧客說(shuō)話(huà)，會(huì)使顧客感覺(jué)到自己被認(rèn)為是沒(méi)見(jiàn)識(shí)。導(dǎo)購(gòu)策略百密難免一疏，關(guān)鍵是你是否去努力尋找并能找到那個(gè)可以作為攻擊點(diǎn)的疏漏。作為導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該學(xué)會(huì)從顧客那些看似無(wú)懈可擊的問(wèn)題中尋找攻擊點(diǎn)，因?yàn)槿魏我路鋵?shí)都有獨(dú)有的優(yōu)點(diǎn)。服裝應(yīng)該這樣賣(mài)就本案而言，我們可以強(qiáng)調(diào)化纖面料的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)，通過(guò)強(qiáng)化面料的優(yōu)點(diǎn)糾正顧客的誤解。當(dāng)然如果顧客確實(shí)覺(jué)得化纖面料不值這個(gè)價(jià)格且其想法難以糾正，可適當(dāng)引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)到其他面料上。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：確實(shí)以前也有一些老顧客提出過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題，不過(guò)后來(lái)他們才知道，其實(shí)化纖也分很多種。就像我們這向款衣服吧，其實(shí)它們并不是單純的化纖面料，如果單純的化纖面料，會(huì)有問(wèn)題，面我們?cè)诨w中加入XX成分，除了保留化纖的優(yōu)點(diǎn)之外，還增加了的優(yōu)點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)：如果單純的化纖面料的話(huà)，價(jià)格確實(shí)不會(huì)這么高。只是我們的化纖面料跟一般的化纖面料有些不同，因?yàn)樗杂械膬?yōu)點(diǎn)，穿起來(lái)特別您先試穿一上，親身感受一番就知道了，亞，這力請(qǐng)！導(dǎo)購(gòu)：如果不看款式或是設(shè)計(jì)的話(huà)，確實(shí)有些顧客會(huì)有這樣的感覺(jué)。請(qǐng)問(wèn)您一般是喜歡穿棉質(zhì)的面料還是其他的呢？（從顧客回答中找需求，建筑適合顧客的服裝并加以推薦）用詫異的語(yǔ)氣與顧客說(shuō)話(huà)令顧客感到不被尊重，這是不成熟的表現(xiàn)王建四觀點(diǎn)顧客明明很喜歡這件衣服但還是要很命殺價(jià)銷(xiāo)售情景14錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.價(jià)格真不能優(yōu)惠。2.我們這么不講價(jià)。3.這個(gè)價(jià)格已經(jīng)很便宜了。4.送贈(zèng)品可以，但打折確實(shí)不行。問(wèn)題診斷“價(jià)格真不能優(yōu)惠”、“我們這兒不講價(jià)”和“這個(gè)價(jià)格已經(jīng)很便宜了”這幾種說(shuō)法屬于機(jī)械簡(jiǎn)單的直線(xiàn)思維，并且每句話(huà)都是在給顧客下逐客令。“送贈(zèng)品可以，但打折確實(shí)不行”，則過(guò)早地亮出了自己的底牌，導(dǎo)致自己在后續(xù)的價(jià)格談判中處境被動(dòng)，無(wú)牌可用。導(dǎo)購(gòu)策略你越是非常喜歡某樣?xùn)|西，您手里的談判籌碼就越少，即便有其威力作用也會(huì)大為減弱。其實(shí)買(mǎi)衣服也是一樣的道理，當(dāng)顧客非常喜歡一件衣服的時(shí)候?qū)r(jià)格就沒(méi)有多少發(fā)言權(quán)。只有當(dāng)顧客可以買(mǎi)可不買(mǎi)的時(shí)候，殺價(jià)才是最厲害的。所以，對(duì)這種其實(shí)很喜歡衣服但殺價(jià)仍然很猛的顧客，你能夠做的就是給他面子、給他壓力、給他誘惑。如果你想讓步，一定要在堅(jiān)守后再讓步，這樣的讓步一方面讓自己有更大的回旋余地，另一方面顧客也會(huì)更珍惜。服裝應(yīng)該這樣賣(mài)語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：張先生，您都是我們的老顧客啦，您也知道我們的定價(jià)一向都是實(shí)實(shí)在在的，所以，我剛才給您的價(jià)格真的已經(jīng)是我們給老顧客的最低價(jià)了，這一點(diǎn)一定要請(qǐng)您多多包涵！其實(shí)衣服您穿起來(lái)好看才是最重要的，您說(shuō)是吧？況且要碰到一件自己真正喜歡的衣服也不容易，過(guò)兩天如果斷碼或缺貨，那就太可惜了。來(lái)，我現(xiàn)在就幫您包起來(lái)。導(dǎo)購(gòu)：哎呀，張先生，這您真是讓我為難啦，一方面我真的想跟您做成生意，另一方面我又確實(shí)沒(méi)有辦法滿(mǎn)足您的要求。張先生，如果我們要做成生意的話(huà)，您覺(jué)得除了這個(gè)之外，我還可以在服務(wù)上為您做些什么呢？我是真心向您請(qǐng)教。導(dǎo)購(gòu)：張先生，這款衣服非常適合您，不穿在您身上真的很可惜，并且我確實(shí)也是真心實(shí)意地想賣(mài)你這件衣服。張先生，您也別為難為我了，價(jià)格上我們確實(shí)已經(jīng)給您最優(yōu)惠了。這樣吧，考慮到您也是我們的老顧客，一向很支持我們的工作，我個(gè)人送您一個(gè)非常實(shí)用而且能與衣服很搭配的贈(zèng)品吧，您看這樣成嗎？來(lái)，我給您介紹一下贈(zèng)品（轉(zhuǎn)移關(guān)注焦點(diǎn)）真正智慧的女人都是在幾番堅(jiān)持過(guò)后再順從男人王建四觀點(diǎn)我每個(gè)月都來(lái)你們店已經(jīng)是老顧客啦，都沒(méi)有優(yōu)惠嗎售情景15錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.不好意思，我們這兒新老顧客都一個(gè)價(jià)2.沒(méi)辦法，我們這里對(duì)老顧客也是這個(gè)價(jià)格3.如果您是我們的老顧客，應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定。4.我們都是公司統(tǒng)一定價(jià)，如果能降價(jià)我早就給你降了。問(wèn)題診斷“不好意思，我們這兒新老顧客都一個(gè)價(jià)”和“沒(méi)辦法，我們這里對(duì)老顧客也是這個(gè)價(jià)格”這兩種說(shuō)明會(huì)深深刺激老顧客的心，因?yàn)檫@樣的語(yǔ)言等于在告訴老顧客：老顧客又怎么樣，不要以為你是老顧客就倚老賣(mài)老?！叭绻俏覀兊睦项櫩停瑧?yīng)該更清楚我們的規(guī)定”，則暗示顧客：算了吧，別撒謊了，你怎么會(huì)是我們的老顧客呢？如果你是我們的老顧客就不應(yīng)該與我們討價(jià)還價(jià)，因?yàn)檫@是我們的規(guī)定！“我們都是公司統(tǒng)一定價(jià)，如果能降價(jià)我早就給您除了”，這么說(shuō)給顧客非常冷漠的感覺(jué)，沒(méi)有讓老顧客感受到一絲的重視與關(guān)懷，不利于顧客作出成交決定！導(dǎo)購(gòu)策略服飾門(mén)店銷(xiāo)售永遠(yuǎn)做未來(lái)，今天把衣服賣(mài)出去并不是我們的最終目的，我們的最終目的應(yīng)該是把衣服及顧客對(duì)我們的信任一服裝應(yīng)該這樣賣(mài)起賣(mài)出去，讓顧客成為長(zhǎng)期支持者，形成自己的老顧客群，并且利用老顧客的轉(zhuǎn)介紹給我們帶來(lái)的更多新顧客。所以老顧客是門(mén)店最好的顧客，他們?cè)诘赇伒男缕焚?gòu)買(mǎi)、品牌傳播、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面都可以給店鋪帶來(lái)更多的支持。服飾門(mén)店銷(xiāo)售一定要充分利用老顧客資源，可以這么說(shuō)，老顧客在門(mén)店購(gòu)買(mǎi)中占的比例直接反映該店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力水平！語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：王小姐，我知道您確實(shí)經(jīng)常光顧我們店，真的很謝謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我們工作的支持！但確實(shí)非常抱歉，即使我想也無(wú)法給您降價(jià)，這一點(diǎn)請(qǐng)您包涵，因?yàn)樵趦r(jià)格上我公司采用的是實(shí)實(shí)在在 的統(tǒng)一定價(jià)。不過(guò)請(qǐng)您放心，我公司最近在搞老顧客積分活動(dòng)，我現(xiàn)在就將您的積分累計(jì)到您的卡里，這樣您的積分累計(jì)到一定數(shù)額就可以享受我們的優(yōu)惠方案！王小姐，請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)是（轉(zhuǎn)移到顧客資料收集）導(dǎo)購(gòu)：李小姐，真的很謝謝您這么長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)對(duì)本店的一貫厚愛(ài)與支持。作為老顧客我想您一定知道我們的價(jià)格一直非常實(shí)在，并且面料精細(xì)、做工精良，售后服務(wù)等方面也都非常完善，其實(shí)這也是我店贏得很多像您這樣的老顧客厚愛(ài)的重要原因。我們更希望真對(duì)老顧客負(fù)責(zé)，這樣您才會(huì)對(duì)我們的品牌更加滿(mǎn)意，您說(shuō)是嗎？（微笑著目視對(duì)方，如果顧客有點(diǎn)頭、默認(rèn)等接受性行就迅速建議成交）那好，李小姐，您看您是準(zhǔn)備穿著走還是打包呢？服飾門(mén)店銷(xiāo)售永遠(yuǎn)做未來(lái)金牌導(dǎo)購(gòu)將衣服與信任一起販賣(mài)出去王建四觀點(diǎn)服裝應(yīng)該這樣賣(mài)顧客試穿很滿(mǎn)意，但一旦看到價(jià)格就不買(mǎi)了銷(xiāo)售情景16錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.您穿起來(lái)真的很好看。2.要不您多買(mǎi)兩件，我給您打點(diǎn)折。3.謝謝光臨，好走?。?不耐煩的冷淡神情）4.（沉默不語(yǔ)開(kāi)始收衣服）問(wèn)題診斷“您穿起來(lái)真的很好看”這句話(huà)沒(méi)有抓住顧客的關(guān)注點(diǎn)，沒(méi)有任何說(shuō)服力。“要不您多買(mǎi)兩件，我給您打點(diǎn)折”，這是自己給自己制造價(jià)格麻煩?！爸x謝光臨，好走”，導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有作出任何積極努力，并且這種負(fù)氣的語(yǔ)言讓顧客感覺(jué)導(dǎo)購(gòu)缺乏涵養(yǎng)。而默默地開(kāi)始收衣服，放棄任何努力，只能說(shuō)明我們太被動(dòng)，沒(méi)有為提升門(mén)店業(yè)績(jī)?nèi)プ鲆粋€(gè)導(dǎo)購(gòu)此時(shí)應(yīng)該做的事情。導(dǎo)購(gòu)策略導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該明白自己的職責(zé)，為了努力提升門(mén)店業(yè)績(jī)，要去做自己應(yīng)該做并且顧客也希望我們?nèi)プ龅氖虑?。就本案而言，顧客?duì)款式、風(fēng)格都很滿(mǎn)意，只是覺(jué)得價(jià)格可能超過(guò)其預(yù)期，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)可以真誠(chéng)詢(xún)問(wèn)顧客離開(kāi)的原因，或者轉(zhuǎn)向其它價(jià)格稍低但款風(fēng)格類(lèi)似的衣服繼續(xù)銷(xiāo)售。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，我可以請(qǐng)教無(wú)情個(gè)問(wèn)題嗎？（不必等其完全回答）我看您穿這款衣服效果非常好，而且您自己也確實(shí)挺喜歡的，請(qǐng)問(wèn)是什么原因使您不想買(mǎi)這件衣服呢？我真的是誠(chéng)心地身您請(qǐng)教。（讓顧客自己將價(jià)格問(wèn)題說(shuō)出來(lái)。再根據(jù)價(jià)格異議處理的幾個(gè)模板參考回答）導(dǎo)購(gòu)：這位小姐請(qǐng)留步，我看您穿這款衣服非常合適，并且您自己也挺喜歡的，但我發(fā)現(xiàn)您最終還是沒(méi)有買(mǎi)，請(qǐng)問(wèn)是不是我什么地方介紹不到位，所以影響您的購(gòu)買(mǎi)了？我真的是很想為您服好務(wù)，您可不可以告訴我您不買(mǎi)的原因，以便以我更好地改進(jìn)工作 ？（找到原因再吃予以處理）導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，您請(qǐng)稍等一下，我發(fā)現(xiàn)您這穿這個(gè)風(fēng)格的衣服很好看，其實(shí)我們這兒還有幾件類(lèi)似款式、風(fēng)格并且經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的衣服，我拿給你看看。你買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂，反正您都來(lái)了，我也幫您介紹一下吧。（找風(fēng)格類(lèi)似但價(jià)格銷(xiāo)低的款繼續(xù)做銷(xiāo)售）服飾門(mén)店銷(xiāo)售永遠(yuǎn)做未來(lái)金牌導(dǎo)購(gòu)將衣服與信任一起販賣(mài)出去王建四觀點(diǎn)服裝應(yīng)該這樣賣(mài)顧客拿起衣服問(wèn)到價(jià)格后轉(zhuǎn)身就走銷(xiāo)售情景17錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.小姐，那邊有便宜的。2.別走，誠(chéng)心買(mǎi)可以再少點(diǎn)。3.如果誠(chéng)心買(mǎi)，那您說(shuō)多少？4.這人，看著玩?。ㄠ哉Z(yǔ)）問(wèn)題診斷“小姐，那邊有便宜的”，導(dǎo)購(gòu)已經(jīng)假定顧客是低價(jià)格消費(fèi)者并且給顧客羞辱的感覺(jué)，認(rèn)為顧客只配買(mǎi)便宜貨，此時(shí)顧客為了為子將堅(jiān)決離開(kāi)。“別走，誠(chéng)心買(mǎi)可以再少點(diǎn)”、“如果誠(chéng)心買(mǎi)，那您說(shuō)多少”，主要在價(jià)格上讓走，說(shuō)明導(dǎo)購(gòu)缺乏自信心，自己主動(dòng)招致辭價(jià)格戰(zhàn)。“這人，看著玩”，這種說(shuō)法讓顧客感覺(jué)非常不舒服，并且導(dǎo)購(gòu)如果抱著這種消極想法，對(duì)于積極成交并提升門(mén)店業(yè)績(jī)沒(méi)有絲毫幫助。導(dǎo)購(gòu)策略店鋪銷(xiāo)售中很多 時(shí)候是導(dǎo)購(gòu)自己給自己制造了麻煩，導(dǎo)購(gòu)是顧客異議的最大制造者。其它對(duì)于顧客的價(jià)格異議，我們認(rèn)為報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)的選擇非常重要。如果顧客很喜歡衣服，那么價(jià)格問(wèn)題的處理就普得相對(duì)容易，如果顧客對(duì)衣服本身沒(méi)有興趣，此時(shí)的價(jià)格異議就會(huì)非常多，價(jià)格就成為決定顧客是否買(mǎi)的唯一因素。所以，導(dǎo)購(gòu)在顧客沒(méi)有了解服裝前不要輕易與對(duì)方討價(jià)還價(jià)，這樣做只能增加顧客的價(jià)格異議，降低對(duì)方試穿的欲望。就本案而言，顧客詢(xún)問(wèn)價(jià)格后（不一定與你討價(jià)還價(jià)）轉(zhuǎn)身就離開(kāi)，導(dǎo)購(gòu)就可以基本判定顧客是因?yàn)閮r(jià)格或者是價(jià)格超過(guò)其購(gòu)買(mǎi)預(yù)算而離開(kāi)。如果是因?yàn)轭櫩陀X(jué)得價(jià)格有些偏高，則應(yīng)該簡(jiǎn)單處理并引導(dǎo)顧客首先試穿；如果是超過(guò)顧客的購(gòu)買(mǎi)預(yù)算，則可推薦其他款式給顧客。總之，不應(yīng)該輕易讓顧客離開(kāi)門(mén)店，盡可能留住顧客的腳步，積極主動(dòng)地做銷(xiāo)售。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，請(qǐng)留步！我是真心想為您服好務(wù)，可我發(fā)現(xiàn)您轉(zhuǎn)身就要走，請(qǐng)問(wèn)是不是我哪方面讓您不滿(mǎn)意了？我是真誠(chéng)地向您請(qǐng)教，麻煩您告訴我，好嗎？謝謝您！（如果對(duì)方認(rèn)為價(jià)格貴了）小姐，我們的衣服確定要稍微貴點(diǎn)。其實(shí)品牌服裝的價(jià)格與質(zhì)量和服務(wù)都很有關(guān)系，我相信您買(mǎi)點(diǎn)衣服也不只是看重價(jià)格，您說(shuō)是吧？關(guān)鍵是衣服穿在自己身上好不好看。來(lái)，這位小姐，您買(mǎi)不買(mǎi)倒無(wú)所謂，您可以先體驗(yàn)一下這款衣服穿在您身上的效果如何，試衣間在這邊，請(qǐng)跟我來(lái)！導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，請(qǐng)不要急于離開(kāi)！我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我認(rèn)為您其實(shí)蠻有欣賞眼光的，您剛才看的這件衣服真的非常適合您，請(qǐng)問(wèn)為什么不試試穿上的效果呢？（如果對(duì)方為價(jià)格貴了）小姐，衣服貴不貴關(guān)鍵看您是否喜歡，如果您不喜歡，再便宜您也不會(huì)買(mǎi)，您說(shuō)是吧？其實(shí)您買(mǎi)不買(mǎi)倒不是最重要的，您可以先試穿一下，看看上身效果如何，來(lái)，這邊請(qǐng)！服裝應(yīng)該這樣賣(mài)導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)留步，這位小姐！我剛進(jìn)入服裝行業(yè)，我很喜歡這份工作，為了使自己成長(zhǎng)更快，我是否可以向請(qǐng)教一個(gè)問(wèn)題顧客有停頓或默認(rèn)動(dòng)作）謝謝您，小姐，其實(shí)這件衣服穿在身上非常合身，請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得它哪方面讓您不喜歡呢？（如果對(duì)方認(rèn)為價(jià)格太貴了）哦，那真的很可惜，不過(guò)沒(méi)有關(guān)系，這邊還有幾款經(jīng)濟(jì)實(shí)惠并且風(fēng)格也類(lèi)似的衣服，相信您穿上后一定也很不錯(cuò)。來(lái)，小姐，麻煩您稍等片刻，我現(xiàn)在就去給你拿過(guò)來(lái)不專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)降低門(mén)店業(yè)績(jī)不稱(chēng)職的導(dǎo)購(gòu)其實(shí)才是麻煩的最大制造者王建四觀點(diǎn)不打折？人家國(guó)際品牌都打折呢，你們?yōu)槭裁床淮蛘垆N(xiāo)售情景18錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1. （沉默不語(yǔ)）2.沒(méi)辦法，這是公司規(guī)定！3.像您這么有錢(qián)，不會(huì)計(jì)較這點(diǎn)折扣吧。問(wèn)題診斷沉默不語(yǔ)相當(dāng)于默認(rèn)顧客說(shuō)法的正確性，給對(duì)方傳遞了一種“沒(méi)有折扣不合理”的信息。“沒(méi)辦法，這是公司規(guī)定“，則基本上沒(méi)有作任何積極解釋?zhuān)瑳](méi)有任何說(shuō)服力，屬于一種推卸責(zé)任、不負(fù)責(zé)任的說(shuō)法?！跋衲@么有錢(qián)，不會(huì)計(jì)較這點(diǎn)兒折扣