廣東省黃金公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究.doc

QQ16320922摘要隨著電子商務(wù)時代的來臨，客戶變得越來越重要，誰能掌握客戶的需求趨勢，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，有效管理和發(fā)掘客戶資源，誰就能取得市場競爭優(yōu)勢?？蛻絷P(guān)系管理成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵。本文旨在對我國企業(yè)客戶關(guān)系管理理論和實(shí)踐進(jìn)行探索性研究，針對我國企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，借鑒國外企業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合市場競爭環(huán)境的變化，對我國企業(yè)，特別是國內(nèi)商業(yè)銀行，如何實(shí)施客戶關(guān)系管理提出了一些建議。論文首先對客戶關(guān)系管理興起的原因和國內(nèi)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了分析;然后對客戶關(guān)系管理的基本理論進(jìn)行論述:研究了客戶關(guān)系管理與其他系統(tǒng)的集成問題，分析了客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)及供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的整合。對客戶關(guān)系管理實(shí)施中的步驟、難點(diǎn)和實(shí)施的績效評價進(jìn)行具體分析。之后，論文分析了國內(nèi)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和面對的挑戰(zhàn)，對其客戶關(guān)系管理的解決方案提出了一些建議。本文最后展望了客戶關(guān)系管理的未來發(fā)展趨勢。關(guān)鍵詞：廣東省，黃金公司，客戶關(guān)系，管理系統(tǒng)，研究；AbstractWith the coming of electronic commerce, customers become more and more important, who can grasp the customer demand, strengthen ties with customers, effective management and explore customer resources, who will be able to gain the competitive advantage in the market. Customer relationship management has become the key to business success. This paper aims to make a research on the theory and practice of Chinese enterprise customer relationship management, in view of the present situation of the enterprise customer relationship management, drawing on advanced experience of foreign enterprises, combined with the change of the market competition, the enterprises of our country, especially in the domestic commercial banks, how to implement customer relationship management and puts forward some suggestions. This paper first analyses the relationship between the management of the reasons for the rise and the development of the customer; and then discusses the basic theory of customer relationship management: integration of customer relationship management and other systems, analyzes the integration of customer relationship management and enterprise resource planning system and supply chain management system. Performance evaluation of the implementation of customer relationship management steps, difficulties and the implementation of specific analysis. Then, the paper analyzes the current situation of domestic commercial banking customer relationship management and facing the challenges, some suggestions for the solution to the customer relationship management is put forward. This paper finally prospects the future development trend of customer relationship management.Keywords: Guangdong Province, gold company, customer relationship, management system, research;目錄摘要1Abstract1目錄2第一章 客戶關(guān)系管理是一種理念31.1 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容31.2 CRM系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀41.3 保障CRM系統(tǒng)成功實(shí)施強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的運(yùn)營思想51.3.1 以客戶需求為中心是大勢所趨51.3.2 CRM的核心客戶關(guān)懷53.3 CRM追去客戶滿意度的提高61.4 CRM思想誤區(qū)6第二章 廣東黃金公司成功實(shí)施CRM戰(zhàn)略72.1 黃金公司簡介72.2 黃金公司成功實(shí)施CRM戰(zhàn)略72.2.1 建立適合CRM的企業(yè)文化72.2.2 廣東省黃金公司客戶關(guān)系管理方案8第三章 CRM在廣東黃金公司客戶管理的運(yùn)用83.1 CRM在新老客戶的管理運(yùn)用83.1.1 CRM對原有客戶的管理83.1.2 原有客戶對CRM實(shí)施的影響93.1.3 CRM對新開客戶的管理93.1.4 新開客戶對CRM實(shí)施的影響103.2 黃金公司客戶分類與分析103.2.1 金卡客戶的管理103.2.2 銀卡客戶的管理103.2.3 普通客戶的管理113.3 CRM在客戶管理中的運(yùn)用113.3.1 客戶的獲取113.3.2 重要客戶的發(fā)現(xiàn)113.3.3 客戶流失分析123.3.4 公司與客戶之間的雙向營銷123.3.5 CRM提供給客戶的服務(wù)12第四章 CRM管理思想在廣東黃金公司運(yùn)營中的體現(xiàn)134.1 CRM整合企業(yè)資源134.1.1 CRM對公司前臺資源的管理134.1.2 CRM對客戶、員工、公司資源的整合134.1.3 CRM對合作伙伴資源的整合144.2 CRM管理思想對黃金公司實(shí)踐的指導(dǎo)作用144.2.1 以更加科學(xué)的態(tài)度服務(wù)客戶144.2.2 對客戶資源的有效利用和開發(fā)144.3 CRM思想塑造黃金公司良好的市場形象154.4 廣東黃金客戶關(guān)系管理存在的問題分析154.4.1廣東省黃金公司在客戶認(rèn)知觀上的缺陷154.4.2信息存儲上的缺陷164.4.4 大客戶沒有與普通客戶區(qū)分開來185提高廣東省黃金公司餐飲管理集團(tuán)客戶關(guān)系管理的建議185.1 創(chuàng)建關(guān)系型企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本框架185.2 加強(qiáng)營銷人員跟進(jìn)客戶的能力195.3 創(chuàng)建企業(yè)數(shù)據(jù)庫營銷215.3.1數(shù)據(jù)庫營銷的概念215.3.2數(shù)據(jù)庫營銷的構(gòu)成要素215.3.3數(shù)據(jù)庫營銷與客戶關(guān)系管理的關(guān)系225.4 進(jìn)行大客戶管理225.4.1企業(yè)處理與大客戶關(guān)系的原則225.4.2大客戶關(guān)系管理的技巧235.5讓顧客獲得更大的讓渡價值235.5.1顧客讓渡價值的內(nèi)涵235.5.2正確理解顧客讓渡價值245.5.5讓顧客獲得更大讓渡價值的意義25結(jié)論26第一章 客戶關(guān)系管理是一種理念1.1 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 CRM概念引入中國已有數(shù)年，其字面意思是客戶關(guān)系管理，但其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理。CRM最早產(chǎn)生于美國，這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)：客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等；客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動情況等；客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等； 客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等； 客戶產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等； 客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。CRM也是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。更具體地說，CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價值。同時，CRM也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。這兩個層面是相輔相成，互為作用的。CRM是一種企業(yè)客戶戰(zhàn)略，是一種經(jīng)營哲學(xué)。1.2 CRM系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀隨著市場經(jīng)濟(jì)競爭的日益激烈和客戶需求的不斷變化，企業(yè)對客戶關(guān)系的重視程度越來越高，以客戶為中心的經(jīng)營理念被越來越多的企業(yè)所接受?？蛻絷P(guān)系管理正是在這個理念的驅(qū)動下形成的一整套經(jīng)營策略、方法和技術(shù)。自美國的Gartner Group提出CRM理念以來，經(jīng)過幾年的發(fā)展，全球的CRM市場一直處于爆炸性的快速增長之中。與此同時，中匡的CRM市場正在迅速地孕育產(chǎn)生。自1999年下半年，CRM開始在中國興起以后，不管是投資商、企業(yè)用戶還是國內(nèi)外軟件廠商都對其進(jìn)行了密切地關(guān)注?，F(xiàn)有的研究中多處提到CRM既是一種理念，同時也是一套管理軟件和技術(shù)，現(xiàn)實(shí)中的客戶關(guān)系管理己經(jīng)成為一種極富成效的商業(yè)競爭方法，是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要途徑之一。然而，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的成功實(shí)施絕不僅僅是企業(yè)對一個管理軟件的應(yīng)用這么簡單的事。經(jīng)過幾年的實(shí)踐證明，成功實(shí)施CRM的企業(yè)并不多，許多引入CRM系統(tǒng)的企業(yè)并沒有達(dá)到預(yù)期的效果，通過應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使企業(yè)樹立核心競爭優(yōu)勢的目的也鮮有達(dá)到。CRM項(xiàng)目實(shí)施的失敗率一直居高不下，成為困擾CRM的供應(yīng)商和正要實(shí)施CRM的企業(yè)的主要問題之一，如何解決這一問題也就成為理論界和實(shí)業(yè)界共同關(guān)注的焦點(diǎn)之一。1.3 保障CRM系統(tǒng)成功實(shí)施強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的運(yùn)營思想1.3.1 以客戶需求為中心是大勢所趨CRM有什么好處呢? 首先他可以提高銷售額。利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進(jìn)而提高銷售收入。 其次,可以增加利潤率。由于對客戶的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點(diǎn)，有效進(jìn)行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。 然后，可以提高客戶滿意程度。 CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時也認(rèn)可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。 最后，可以降低市場銷售成本。 由于對客戶進(jìn)行了具體甄別和群組分類，并對其特性進(jìn)行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時間和資金。 1.3.2 CRM的核心客戶關(guān)懷在個人客戶的關(guān)懷和與客戶互動的反饋機(jī)制上，并沒有統(tǒng)一的機(jī)制。如何在節(jié)日、生日等重要日子對客戶進(jìn)行關(guān)懷也是取決于客戶經(jīng)理的個性化做法，這對于樹立的品牌形象是非常不利的。而同樣，客戶對于服務(wù)的反饋機(jī)制僅僅是在熱線投訴電話工單和行內(nèi)意見記錄本兩方面，客戶的不滿往往是在超越了客戶忍耐極限并爆發(fā)出來，通過投訴、吵鬧等極端手段表現(xiàn)出來的時候，才能夠領(lǐng)會到客戶的感受，但往往這