“兩學(xué)一做”黨課材料：于細(xì)微處見精神：中日旅游服務(wù)細(xì)節(jié)比較

“兩學(xué)一做 ”黨課 材料 ：于細(xì)微處見精神：中日旅游服務(wù)細(xì)節(jié)比較 習(xí)近平總書記在系列 講話 中多次引用老子道德經(jīng)的一句古語： “天下大事，必作于細(xì)；天下難事，必作于易。 ”黨章規(guī)定黨的最高理想是實(shí)現(xiàn)共產(chǎn)主 義和黨員要為此奮斗終身，這無疑是全黨最大也是最難的事，但都必須從建設(shè)中國特色社會主義的每一件具體工作來落實(shí)。中國還有句俗語叫 “于細(xì)微處見精神 ”，目前更流行的一句話是 “細(xì)節(jié)決定成敗 ”，都是強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)對于大事、事業(yè)和精神的重要性。 一般生產(chǎn)服務(wù)的信條是質(zhì)量無止境、服務(wù)無止境，旅游是發(fā)展型、享受型消費(fèi)和體驗性經(jīng)濟(jì)，旅游者和旅游行業(yè)自始至終都高度重視質(zhì)量和服務(wù)。中國旅游正在轉(zhuǎn)型升級，由觀光旅游 “一枝獨(dú)秀 ”向觀光、度假和專項旅游 “三足鼎立 ”轉(zhuǎn)變，度假旅游以享受生活和追求健康、快樂、幸福為主要目的，更加關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì) 量。近鄰日本從明治維新以后進(jìn)入工業(yè)化發(fā)展階段，重視質(zhì)量和服務(wù)舉世聞名，其在旅游服務(wù)的一些細(xì)節(jié)很值得我們比較、借鑒。下面根據(jù)本人今年去日本旅游時所觀察到的，選擇 20個細(xì)節(jié)進(jìn)行品評分析，以期對中國旅游服務(wù)水平提高發(fā)揮啟發(fā)借鑒作用，對同志們立足本職為黨工作發(fā)揮促進(jìn)作用。 返東京和大阪列車后三節(jié)為自由席車廂，其余均為指定席車廂，均在車廂門口的廂體上和車廂內(nèi)的兩頭鮮明標(biāo)出。自由席就是沒有確定并在票上標(biāo)明車廂號和座位號，乘客進(jìn)入該類車廂自由選擇座位落座；指定席就是在購票時即確 定并在票面標(biāo)明乘坐的車廂號和座位號，因此就必須在指定車廂和座位乘坐。設(shè)置自由席的好處是讓結(jié)伴乘車的乘客可以根據(jù)人數(shù)和相互關(guān)系等自由選擇，避免需要和想要坐在一起的人被分割到不同排甚至不同車廂，以及為了能夠做到一起而尋求甚至乞求其他乘客調(diào)換座位的麻煩。 干線列車每排座位的電源插座設(shè)置于車窗下面靠近墻腳的墻面上，與前排座位之間空隙的中間位置，乘客一到座位前就可以看到，靠窗座位和中間座位的乘客伸手可及，靠走廊座位上的乘客則可起身插拔。我國近年來生產(chǎn)和投入使用的動車和高鐵車廂，也都設(shè)置了電源插座， 但是其位置都是在每排座位底下的支架上，不便發(fā)現(xiàn)、找準(zhǔn)位置和接插、拔出，要低頭彎腰尋找，甚至為了找準(zhǔn)接口并成功接插而不得不將頭從叉開的兩腿間使勁向下壓，跪在車廂板上者也不少見。拔出時，性情粗獷急躁者往往就是扯著電線硬拽出插頭，這對安全用電和插座、插頭及其電源線維護(hù)使用與壽命肯定會有不利影響。日本大部分酒店客房的電源插座位置也很方便使用。 干線列車每排座位前即前排座位椅靠背后的小桌板背面印有比較細(xì)致的提示內(nèi)容，分別為本節(jié)車廂號和前后兩節(jié)車廂號（本節(jié)車廂用白色長方塊鮮明標(biāo)出，前后兩節(jié)車廂長方塊 內(nèi)只有編號而不填色），本屆車廂是否禁煙及可以吸煙車廂號碼，本節(jié)和相鄰車廂兩頭是否設(shè)置有洗手間、垃圾箱和緊急呼叫電話，列車急救室和乘務(wù)組所在車廂號，列車行車方向，以及該桌板最大承重量，分別用圖形和日文表示。提示版還分別用日文和英文做出三點(diǎn)提示：（ 1）為了您的安全請不要追趕列車；（ 2）請將您的手機(jī)調(diào)整到靜音狀態(tài)；（ 3）如果您發(fā)現(xiàn)任何不明物品和無主箱包，請立即告訴列車組人員。 本鐵路、電車（城際列車）的車站內(nèi)均設(shè)置有自動售票機(jī)，基本都可以投入各種面值的日元紙幣和硬幣購票（有 些不接受一萬日元的紙幣）。其值得稱道的一點(diǎn)，是在購票張數(shù)選擇上，系統(tǒng)設(shè)置有同時買一張成人票、二張成人票、二張成人票和一張兒童票、二張成人票和二張兒童票、三張成人票的選項，電車還有五張成人票的選項，分別用人形圖標(biāo)表示（兒童為成人的半高）。這種設(shè)計的好處，就是方便不同數(shù)量組合的乘客選擇使用，提高效率，減少排隊等候時間。 站及到站周邊重要信息。每站都是從本站以后依次排列，且是在車廂兩端的門頭上用比較醒目的字體和顏色顯示，車廂內(nèi)所有位置的乘客能夠就近清楚看到，再加上廣播提示即將到站的名稱、可 到達(dá)的重要場所及換乘等信息，效果很好。我國城市地鐵車廂兩側(cè)的門頭上，用線條、箭頭和指示燈顯示列車運(yùn)行方向、線路和到站信息，一是位置不便于在座位上的乘客看到，迫使乘客要經(jīng)常扭頭或者起立、走到門口去查看；二是指示燈顯示仍不夠直觀、清楚，視力比較弱的老人等不易看明白，指示行車方向的綠色箭頭不易看清，可能對有些人理解起來也還比較費(fèi)勁費(fèi)時；三是配合進(jìn)行的廣播只是即將到的站名及其換乘信息，不利于乘客提前做準(zhǔn)備，尤其是人多擁擠時往往會耽誤下車。 見日本列車車廂內(nèi)所有的空調(diào)出風(fēng)口，都設(shè)置有三層的半 圓形、水平分布、從上到下逐步縮小的擋板，使得空調(diào)冷風(fēng)從車廂上部平行并向周圍均勻吹出，然后再均勻和緩地向車廂分散，而不是向下直接對著人勁吹，整體效果也很美觀。其感覺之舒適，相信很多人從與我國列車、汽車等交通工具和餐廳、會議室等場所中央空調(diào)冷風(fēng)出口的不良刺激對比中，完全能夠想象得到。其便利之處還有，客人不用費(fèi)勁地去撥轉(zhuǎn)調(diào)整風(fēng)量、風(fēng)向，并減少因此可能引發(fā)的相鄰乘客之間的糾紛。 京、大阪、京都等所到日本城市的火車站等換乘樞紐，在出入通道上都設(shè)置有很多上小下大、排列整齊、客人自行投幣付費(fèi)和開鎖存取的 行李寄存柜，這對在該城市短暫停留并將在同一個車站轉(zhuǎn)乘的客人非常方便。我國火車站、機(jī)場和長途汽車站等交通樞紐也有行李寄存服務(wù)，但往往是專設(shè)人工服務(wù)的行李寄存處，但因場地要求位置往往不在游客出入站必經(jīng)途中的最近處，人工服務(wù)往往還存在因工作人員上下班等存取時間限制，且數(shù)量規(guī)模也不像寄存柜那樣可以隨時根據(jù)需要增減調(diào)節(jié)。從法律責(zé)任看，行李寄存處通過服務(wù)人員辦理、搬運(yùn)、管理，也不如寄存柜由乘客自行自助辦理，來得清晰簡潔。 京成田機(jī)場安檢傳送帶長度約 10米，高度 約 80厘米，其上是滑動滾軸，便于客人邊排隊邊整理和向前推送行李箱包、物品框以備接受安全檢查，既不需要彎腰，也無須踮起腳尖。傳送帶的最大好處，是便于客人提前做好行李物品及本人的安檢準(zhǔn)備，大大提高安檢效率和縮短安檢時間。而我國的機(jī)場安檢，是到檢查門口和 有個二三米長的臺子，讓客人扎推和慌里慌張地開包取出電腦、充電器、洗漱用品等各種物品，還要掏口袋、脫外套甚至脫鞋、解開并抽下褲腰帶，往往造成安檢口內(nèi)擁堵和安檢柜臺前排長隊而客人又無所事事地等候并因此增加焦慮急躁情緒。 庫 縣楓葉酒店在路邊容易看到的公路最近岔路口的石頭墻上，用很大很醒目的英文標(biāo)出名稱、用文字和箭頭標(biāo)示出了出入口和進(jìn)入大門的方向、路線以及去附近其他酒店、機(jī)構(gòu)的路線。而全國的一些酒店，按照地圖和搜索引擎提供的信息，明明就在附近，但四面張望搜索，就是找不到它藏在何處；好不容易發(fā)現(xiàn)了酒店的名稱，但卻不知道從哪條路可以到酒店樓前且是最近的，即使找到了酒店樓前卻不知道酒店門在哪里。 道提示服務(wù)。日本所住酒店的電梯有在門兩側(cè)和左右兩面設(shè)置控制面板的，主要是方便乘客就近按鍵選擇自己要到達(dá)的樓層，避免伸手從 人縫中甚至他人臉前去按鍵。電梯內(nèi)人越多越擁擠時，這種設(shè)計的必要性和便利性就越突出。鑰匙卡封套上除了房間號外，還標(biāo)出了房間所在樓層，出電梯時就看到所到樓層指示信息，每個分岔口都會有同樣的指示標(biāo)牌且可以提前發(fā)現(xiàn)和清楚判明，而不是要認(rèn)真看半天然后還似懂非懂、疑疑惑惑地前行。 本酒店的自助餐廳都很安靜，原因除了客人和服務(wù)人員都輕言少語、慢行輕放、排隊禮讓外，主要還有客人都在餐廳入口處排隊等待服務(wù)人員領(lǐng)位，而不是由客人自行進(jìn)入，不會出現(xiàn)人多時爭先恐后、一轟而入，且不斷打招呼和邀約找餐桌 。從進(jìn)入餐廳開始就讓客人感覺到要守秩序、講禮貌，對于自助餐廳環(huán)境氛圍營造非常重要，希望我國的酒店多思考、多學(xué)習(xí)和改進(jìn)。 御膳中 ”卡片。很多日本酒店的自助餐廳中，領(lǐng)位員在帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳時，會發(fā)一個被塑封的 面寫著日文 “御膳中 ”和英文 “意思是 “此餐桌已有人在使用 ”。領(lǐng)位員告訴客人將此卡片放在餐桌上，用完餐離開餐廳時再交給他們。其他客人看到此卡片，無論是否有人，都不會再在此餐桌就坐用餐，減少了服務(wù)人員查問、尋找空餐桌的工作量，也避免因此可能在客 人之間造成不快甚至引發(fā)誤會甚至紛爭。客人用完餐拿走該卡片后，服務(wù)人員就明確知道客人已經(jīng)用完餐走了，可以立即收拾餐具、餐桌，這樣還可以避免我國酒店自助餐廳客人用餐過程中去取餐或者有事暫時離開，而服務(wù)員和周圍客人誤以為其已經(jīng)用完餐離開，因此將餐具和未用完的食品、飲料當(dāng)作廢棄物收拾處理掉了，有新的客人在此就坐用餐，往往因此引起新老兩撥客人的都不愉快，還可以避免因此造成的餐飲品浪費(fèi)和增加餐具清洗工作量。也有將此卡片直接放在每張餐桌上而無須拿走的，這樣的卡片兩面的文字內(nèi)容及其所表示的含義和發(fā)揮的功能作用就有明確分工， 顏色也不同。一面以紅色調(diào)為主，內(nèi)容和功能與要客人取放的相同，另一面多以藍(lán)色調(diào)為主，其上的文字表示此餐桌是空的、可以就坐用餐（有日文，英文為 “，或者客人已經(jīng)用完餐離開了。這種卡片需要客人在就坐時即翻轉(zhuǎn)一下，服務(wù)員也會提示客人包括幫客人翻轉(zhuǎn)卡片，將紅色、印有 “御膳中 ”和 “那面朝上；用完餐離開時，客人一定要記得將卡片翻轉(zhuǎn)回去，即讓藍(lán)色、印有 “文字的那面朝上，告訴服務(wù)員和其他客人本客人已經(jīng)用完餐離開，可以收拾和被其他客人使用了。 我國酒 店用自助餐，有不少盛放食品器皿的蓋子是分離式的，客人在取食物時往往難以找到合適地方放置被揭下來的蓋子，放置在臺面上比較多見，但正面朝下不衛(wèi)生，背面朝下時又不便取完食物后拿起蓋子重新蓋上。在日本幾家酒店吃自助餐時，發(fā)現(xiàn)在使用分離式蓋子的器皿前，多放置一個用細(xì)金屬棒制成的蓋架，客人揭開蓋子后，讓其立著放置在架子上，取完食品后很容易拿起蓋子蓋上器皿，既方便又衛(wèi)生。 日本旅游途中上洗手間，發(fā)現(xiàn)很多男廁所的側(cè)位內(nèi)有安置于側(cè)面墻體上、可以折疊收起的兒童座椅，應(yīng)該是適應(yīng)越來越多的男人獨(dú)自帶嬰幼兒 外出用洗手間的趨勢要求，由此推斷在女廁所應(yīng)該更為普遍，也可以看出日本公共場所衛(wèi)生間設(shè)施和服務(wù)的人性化、細(xì)致程度都在不斷地與時俱進(jìn)。 照旅游廁所等級劃分標(biāo)準(zhǔn)等要求，我國大部分公共衛(wèi)生間的廁位內(nèi)安裝了掛物鉤，在大小便廁位還有放置手提物品的擱物臺，但不掛物鉤強(qiáng)度大多不足，掛件薄外套或一頂帽子多沒問題，但如果掛背包、提包甚至厚外套就很危險。擱物臺則很多寬度有限，有的只能放一本書、一本雜志，最多可以放比較小而薄的 公文 包（都需要立著而不能平躺著放置），稍微大一點(diǎn)的背包和手提物品就很難放心擱置，讓人在使用洗手間的過程中老是要提防東西掉到地上甚至是便池里。日本公共衛(wèi)生間的掛物鉤則堅固多了，筆者試著掛背包、相機(jī)和外套都很放心，擱物臺也比較寬，物品一般都能夠水平放置因而比較放心。 音姬 ”鍵。日本酒店客房的衛(wèi)生間以及比較高檔的公共衛(wèi)生間，在馬桶蓋控制面板上有個按鍵，日文名叫音姬，使用衛(wèi)生間時按下此鍵，就會有比較柔和和音量適中的音樂響起，既是為自己欣賞，更是為遮掩使用衛(wèi)生 間時所發(fā)生的不便讓在衛(wèi)生間之外的人聽到的不雅之聲，免得使用者和相關(guān)人員因發(fā)出和聽到那些聲音而尷尬失禮。單是其名稱就值得玩味， “姬 ”字在中國、日本和韓國等似乎都含有女性的意思，往往還指女性服務(wù)者，此名稱就顯得非常貼切和有擬人化的意味，如果簡單標(biāo)稱為 “音樂 ”，就顯得很直白甚至對其最重要的功能含義表達(dá)不夠。 日本旅游和逛街，找垃圾桶放垃圾非常困難，往往只有垃圾集中回收和轉(zhuǎn)運(yùn)場所附近才有。詢問時，導(dǎo)游明確告訴我們，為了讓大家養(yǎng)成不隨時丟垃圾的習(xí)慣，同時全面實(shí)施垃圾分類，日本街頭和景區(qū)都沒有垃圾桶，人 們產(chǎn)生的垃圾一般都要帶走，自行分類后讓人回收。這馬上讓筆者想到，多年來我國為了改變游客和公眾隨手丟垃圾的不良習(xí)慣，在旅游城市創(chuàng)建、旅游景區(qū)等級和資質(zhì)認(rèn)定等標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及其實(shí)施檢查過程中，一直非常突出要求盡可能多地設(shè)置垃圾桶等垃圾回收設(shè)施。但愿我們也能夠很快學(xué)習(xí)日本，將旅游場所和城市街頭百十米就有的垃圾桶撤下去。 到城市街道以及旅游景區(qū)、線路，環(huán)境衛(wèi)生都堪稱一流，工地都封閉施工（我國大城市基本做到，中小城市則較少做到），有為數(shù)很多的人在附近跟蹤打掃維護(hù)（在北京這樣的城市好像也只是有施工 人員定時做），有專人在工地出入口揮旗吹哨疏導(dǎo)協(xié)調(diào)工程交通與行人車輛交通（這在北京等城市很少見）。在東京新宿地區(qū)逛街時，筆者還發(fā)現(xiàn)有個穿工裝的人，在沿著街道一側(cè)的人行道整理人們放置不太規(guī)整的自行車，其整理后的自行車果然停放排列整齊美觀。 阪市區(qū)的通天閣，其最高處的觀景平臺空間非常有限，與我國的很多景點(diǎn)一樣人頭攢動、摩肩接踵，但就是在此處，居然也設(shè)有遮蔽得很好的哺乳房間，無人使用時打開門，有人進(jìn)去使用時則關(guān)門或掩上門即可與外部相對隔離開。筆者由此推知，其他相對寬敞的旅游和公共活動場所 更應(yīng)該設(shè)有哺乳間。 者在東京街頭看到多條游覽健身道路，包括東京都廳前面的中央公園內(nèi)的很多人行道，都用比較細(xì)的沙子鋪在面上，以便保證安全，對健身也很有利。 今年李克強(qiáng)總理在政府工作 報告 中，首次提出了倡導(dǎo)工匠精神。日本旅游服務(wù)細(xì)細(xì)致入微，與其長期推崇工匠精神有很大關(guān)系。大阪在四天王寺有個祭祀場所很奇特，是專門供奉匠人之神的。中國在長達(dá)兩千多年的封建社會，由剝削階級所主導(dǎo)的正 統(tǒng)價值觀是輕視所有勞動的，不僅是一般體力勞動和各種工匠勞動，而且連同音樂、戲曲、美術(shù)、文秘（師爺）、教育教學(xué)（ “家有三斗糧不當(dāng)孩子王 ”）等復(fù)雜、專業(yè)、高級勞動也都一律被輕視，所謂 “七十二行，行行出狀元 ”不過是老百姓的民間說法，甚至有自得其樂、自我安慰的意味，各個行業(yè)的祖師爺也只是被本行當(dāng)從業(yè)者所尊崇，在全社會和全體勞動者中間并沒有形成統(tǒng)一的工匠之神。今天，我國還存在比較普遍的輕視勞動尤其是服務(wù)性勞動的現(xiàn)象， “我是服務(wù)員，但不是仆人，而是專業(yè)人士 ”的觀念遠(yuǎn)沒有普遍形成。中國產(chǎn)品和中國服務(wù)要享譽(yù)世界，必然需要在 全社會弘揚(yáng)匠人精神，形成尊敬、推崇專業(yè)服務(wù)、細(xì)心服務(wù)、終身服務(wù)的理念。 “兩學(xué)一做 ”黨課 材料 ：于細(xì)微處見精神：中日旅游服務(wù)細(xì)節(jié)比較 習(xí)近平總書記在系列 講話 中多次引用老子道德經(jīng)的一句古語： “天下大事，必作于細(xì)；天下難事，必作于易。 ”黨章規(guī)定黨的最高理想是實(shí)現(xiàn)共產(chǎn)主義和黨員要為此奮斗終身，這無疑是全黨最大也是最難的事，但都必須從建設(shè)中國特色社會主義的每一件具體工作來落實(shí)。中國還有句俗語叫 “于細(xì)微處見精神 ”，目前更流行的一句話是 “細(xì)節(jié)決定成敗 ”，都是強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)對于大事、事業(yè)和精神的重要性。 一般生產(chǎn)服務(wù)的信條是質(zhì)量無止境、服務(wù)無止境，旅游是發(fā)展型、享受型消費(fèi)和體驗性經(jīng)濟(jì)，旅游者和旅游行業(yè)自始至終都高度重視質(zhì)量和服務(wù)。中國旅游正在轉(zhuǎn)型升級，由觀光旅游 “一枝獨(dú)秀 ”向觀光、度假和專項旅游 “三足鼎立 ”轉(zhuǎn)變 ，度假旅游以享受生活和追求健康、快樂、幸福為主要目的，更加關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。近鄰日本從明治維新以后進(jìn)入工業(yè)化發(fā)展階段，重視質(zhì)量和服務(wù)舉世聞名，其在旅游服務(wù)的一些細(xì)節(jié)很值得我們比較、借鑒。下面根據(jù)本人今年去日本旅游時所觀察到的，選擇 20個細(xì)節(jié)進(jìn)行品評分析，以期對中國旅游服務(wù)水平提高發(fā)揮啟發(fā)借鑒作用，對同志們立足本職為黨工作發(fā)揮促進(jìn)作用。 返東京和大阪列車后三節(jié)為自由席車廂，其余均為指定席車廂，均在車廂門口的廂體上和車廂內(nèi)的兩頭鮮明標(biāo)出。自由席就是沒有確定并在票上 標(biāo)明車廂號和座位號，乘客進(jìn)入該類車廂自由選擇座位落座；指定席就是在購票時即確定并在票面標(biāo)明乘坐的車廂號和座位號，因此就必須在指定車廂和座位乘坐。設(shè)置自由席的好處是讓結(jié)伴乘車的乘客可以根據(jù)人數(shù)和相互關(guān)系等自由選擇，避免需要和想要坐在一起的人被分割到不同排甚至不同車廂，以及為了能夠做到一起而尋求甚至乞求其他乘客調(diào)換座位的麻煩。 干線列車每排座位的電源插座設(shè)置于車窗下面靠近墻腳的墻面上，與前排座位之間空隙的中間位置，乘客一到座位前就可以看到，靠窗座位和中間座位的乘客伸手可及，靠走廊座位上的乘客 則可起身插拔。我國近年來生產(chǎn)和投入使用的動車和高鐵車廂，也都設(shè)置了電源插座，但是其位置都是在每排座位底下的支架上，不便發(fā)現(xiàn)、找準(zhǔn)位置和接插、拔出，要低頭彎腰尋找，甚至為了找準(zhǔn)接口并成功接插而不得不將頭從叉開的兩腿間使勁向下壓，跪在車廂板上者也不少見。拔出時，性情粗獷急躁者往往就是扯著電線硬拽出插頭，這對安全用電和插座、插頭及其電源線維護(hù)使用與壽命肯定會有不利影響。日本大部分酒店客房的電源插座位置也很方便使用。 干線列車每排座位前即前排座位椅靠背后的小桌板背面印有比較細(xì)致的提示內(nèi)容，分別為 本節(jié)車廂號和前后兩節(jié)車廂號（本節(jié)車廂用白色長方塊鮮明標(biāo)出，前后兩節(jié)車廂長方塊內(nèi)只有編號而不填色），本屆車廂是否禁煙及可以吸煙車廂號碼，本節(jié)和相鄰車廂兩頭是否設(shè)置有洗手間、垃圾箱和緊急呼叫電話，列車急救室和乘務(wù)組所在車廂號，列車行車方向，以及該桌板最大承重量，分別用圖形和日文表示。提示版還分別用日文和英文做出三點(diǎn)提示：（ 1）為了您的安全請不要追趕列車；（ 2）請將您的手機(jī)調(diào)整到靜音狀態(tài)；（ 3）如果您發(fā)現(xiàn)任何不明物品和無主箱包，請立即告訴列車組人員。 本鐵路、電車（城際列車 ）的車站內(nèi)均設(shè)置有自動售票機(jī)，基本都可以投入各種面值的日元紙幣和硬幣購票（有些不接受一萬日元的紙幣）。其值得稱道的一點(diǎn)，是在購票張數(shù)選擇上，系統(tǒng)設(shè)置有同時買一張成人票、二張成人票、二張成人票和一張兒童票、二張成人票和二張兒童票、三張成人票的選項，電車還有五張成人票的選項，分別用人形圖標(biāo)表示（兒童為成人的半高）。這種設(shè)計的好處，就是方便不同數(shù)量組合的乘客選擇使用，提高效率，減少排隊等候時間。 站及到站周邊重要信息。每站都是從本站以后依次排列，且是在車廂兩端的門頭上用比較醒目的字體和顏色 顯示，車廂內(nèi)所有位置的乘客能夠就近清楚看到，再加上廣播提示即將到站的名稱、可到達(dá)的重要場所及換乘等信息，效果很好。我國城市地鐵車廂兩側(cè)的門頭上，用線條、箭頭和指示燈顯示列車運(yùn)行方向、線路和到站信息，一是位置不便于在座位上的乘客看到，迫使乘客要經(jīng)常扭頭或者起立、走到門口去查看；二是指示燈顯示仍不夠直觀、清楚，視力比較弱的老人等不易看明白，指示行車方向的綠色箭頭不易看清，可能對有些人理解起來也還比較費(fèi)勁費(fèi)時；三是配合進(jìn)行的廣播只是即將到的站名及其換乘信息，不利于乘客提前做準(zhǔn)備，尤其是人多擁擠時往往會耽誤下車。 見日本列車車廂內(nèi)所有的空調(diào)出風(fēng)口，都設(shè)置有三層的半圓形、水平分布、從上到下逐步縮小的擋板，使得空調(diào)冷風(fēng)從車廂上部平行并向周圍均勻吹出，然后再均勻和緩地向車廂分散，而不是向下直接對著人勁吹，整體效果也很美觀。其感覺之舒適，相信很多人從與我國列車、汽車等交通工具和餐廳、會議室等場所中央空調(diào)冷風(fēng)出口的不良刺激對比中，完全能夠想象得到。其便利之處還有，客人不用費(fèi)勁地去撥轉(zhuǎn)調(diào)整風(fēng)量、風(fēng)向，并減少因此可能引發(fā)的相鄰乘客之間的糾紛。 京、大阪、京都等所到日本城市的火車站等換乘樞紐，在出入通道上都設(shè)置有很多上小下大、排列整齊、客人自行投幣付費(fèi)和開鎖存取的行李寄存柜，這對在該城市短暫停留并將在同一個車站轉(zhuǎn)乘的客人非常方便。我國火車站、機(jī)場和長途汽車站等交通樞紐也有行李寄存服務(wù)，但往往是專設(shè)人工服務(wù)的行李寄存處，但因場地要求位置往往不在游客出入站必經(jīng)途中的最近處，人工服務(wù)往往還存在因工作人員上下班等存取時間限制，且數(shù)量規(guī)模也不像寄存柜那樣可以隨時根據(jù)需要增減調(diào)節(jié)。從法律責(zé)任看，行李寄存處通過服務(wù)人員辦理、搬運(yùn)、管理，也不如寄存柜由乘客自行自助辦理，來得清晰簡潔。 隊線路設(shè)置比較長的行李物品傳送帶。東京成田機(jī)場安檢傳送帶長度約 10米，高度約 80厘米，其上是滑動滾軸，便于客人邊排隊邊整理和向前推送行李箱包、物品框以備接受安全檢查，既不需要彎腰，也無須踮起腳尖。傳送帶的最大好處，是便于客人提前做好行李物品及本人的安檢準(zhǔn)備，大大提高安檢效率和縮短安檢時間。而我國的機(jī)場安檢，是到檢查門口和 有個二三米長的臺子，讓客人扎推和慌里慌張地開包取出電腦、充電器、洗漱用品等各種物品，還要掏口袋、脫外套甚至脫鞋、解開并抽下褲腰帶，往往造成安檢口內(nèi)擁堵和安檢柜臺前排長隊 而客人又無所事事地等候并因此增加焦慮急躁情緒。 庫縣楓葉酒店在路邊容易看到的公路最近岔路口的石頭墻上，用很大很醒目的英文標(biāo)出名稱、用文字和箭頭標(biāo)示出了出入口和進(jìn)入大門的方向、路線以及去附近其他酒店、機(jī)構(gòu)的路線。而全國的一些酒店，按照地圖和搜索引擎提供的信息，明明就在附近，但四面張望搜索，就是找不到它藏在何處；好不容易發(fā)現(xiàn)了酒店的名稱，但卻不知道從哪條路可以到酒店樓前且是最近的，即使找到了酒店樓前卻不知道酒店門在哪里。 道提示服務(wù)。日本所住酒店的電梯有在門兩側(cè)和左 右兩面設(shè)置控制面板的，主要是方便乘客就近按鍵選擇自己要到達(dá)的樓層，避免伸手從人縫中甚至他人臉前去按鍵。電梯內(nèi)人越多越擁擠時，這種設(shè)計的必要性和便利性就越突出。鑰匙卡封套上除了房間號外，還標(biāo)出了房間所在樓層，出電梯時就看到所到樓層指示信息，每個分岔口都會有同樣的指示標(biāo)牌且可以提前發(fā)現(xiàn)和清楚判明，而不是要認(rèn)真看半天然后還似懂非懂、疑疑惑惑地前行。 本酒店的自助餐廳都很安靜，原因除了客人和服務(wù)人員都輕言少語、慢行輕放、排隊禮讓外，主要還有客人都在餐廳入口處排隊等待服務(wù)人員領(lǐng)位，而不 是由客人自行進(jìn)入，不會出現(xiàn)人多時爭先恐后、一轟而入，且不斷打招呼和邀約找餐桌。從進(jìn)入餐廳開始就讓客人感覺到要守秩序、講禮貌，對于自助餐廳環(huán)境氛圍營造非常重要，希望我國的酒店多思考、多學(xué)習(xí)和改進(jìn)。 御膳中 ”卡片。很多日本酒店的自助餐廳中，領(lǐng)位員在帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳時，會發(fā)一個被塑封的 面寫著日文 “御膳中 ”和英文 “意思是 “此餐桌已有人在使用 ”。領(lǐng)位員告訴客人將此卡片放在餐桌上，用完餐離開餐廳時再交給他們。其他客人看到此卡片，無論是否有人，都不會再 在此餐桌就坐用餐，減少了服務(wù)人員查問、尋找空餐桌的工作量，也避免因此可能在客人之間造成不快甚至引發(fā)誤會甚至紛爭?？腿擞猛瓴湍米咴摽ㄆ螅?wù)人員就明確知道客人已經(jīng)用完餐走了，可以立即收拾餐具、餐桌，這樣還可以避免我國酒店自助餐廳客人用餐過程中去取餐或者有事暫時離開，而服務(wù)員和周圍客人誤以為其已經(jīng)用完餐離開，因此將餐具和未用完的食品、飲料當(dāng)作廢棄物收拾處理掉了，有新的客人在此就坐用餐，往往因此引起新老兩撥客人的都不愉快，還可以避免因此造成的餐飲品浪費(fèi)和增加餐具清洗工作量。也有將此卡片直接放在每張餐桌上而無須拿 走的，這樣的卡片兩面的文字內(nèi)容及其所表示的含義和發(fā)揮的功能作用就有明確分工，顏色也不同。一面以紅色調(diào)為主，內(nèi)容和功能與要客人取放的相同，另一面多以藍(lán)色調(diào)為主，其上的文字表示此餐桌是空的、可以就坐用餐（有日文，英文為 “，或者客人已經(jīng)用完餐離開了。這種卡片需要客人在就坐時即翻轉(zhuǎn)一下，服務(wù)員也會提示客人包括幫客人翻轉(zhuǎn)卡片，將紅色、印有 “御膳中 ”和 “那面朝上；用完餐離開時，客人一定要記得將卡片翻轉(zhuǎn)回去，即讓藍(lán)色、印有 “文字的那面朝上，告訴服務(wù)員和其他客人本客人已經(jīng)用完 餐離開，可以收拾和被其他客人使用了。 我國酒店用自助餐，有不少盛放食品器皿的蓋子是分離式的，客人在取食物時往往難以找到合適地方放置被揭下來的蓋子，放置在臺面上比較多見，但正面朝下不衛(wèi)生，背面朝下時又不便取完食物后拿起蓋子重新蓋上。在日本幾家酒店吃自助餐時，發(fā)現(xiàn)在使用分離式蓋子的器皿前，多放置一個用細(xì)金屬棒制成的蓋架，客人揭開蓋子后，讓其立著放置在架子上，取完食品后很容易拿起蓋子蓋上器皿，既方便又衛(wèi)生。 日本旅游途中上洗手間，發(fā)現(xiàn)很多男廁所的側(cè)位內(nèi)有安 置于側(cè)面墻體上、可以折疊收起的兒童座椅，應(yīng)該是適應(yīng)越來越多的男人獨(dú)自帶嬰幼兒外出用洗手間的趨勢要求，由此推斷在女廁所應(yīng)該更為普遍，也可以看出日本公共場所衛(wèi)生間設(shè)施和服務(wù)的人性化、細(xì)致程度都在不斷地與時俱進(jìn)。 照旅游廁所等級劃分標(biāo)準(zhǔn)等要求，我國大部分公共衛(wèi)生間的廁位內(nèi)安裝了掛物鉤，在大小便廁位還有放置手提物品的擱物臺，但不掛物鉤強(qiáng)度大多不足，掛件薄外套或一頂帽子多沒問題，但如果掛背包、提包甚至厚外套就很危險。擱物臺則很多寬度有限，有的只能放一本書、一本雜志，最多可以放比較小 而薄的 公文 包（都需要立著而不能平躺著放置），稍微大一點(diǎn)的背包和手提物品就很難放心擱置，讓人在使用洗手間的過程中老是要提防東西掉到地上甚至是便池里。日本公共衛(wèi)生間的掛物鉤則堅固多了，筆者試著掛背包、相機(jī)和外套都很放心，擱物臺也比較寬，物品一般都能夠水平放置因而比較放心。 音姬 ”鍵。日本酒店客房的衛(wèi)生間以及比較高檔的公共衛(wèi)生間，在馬桶蓋控制面板上有個按鍵，日文名叫音姬，使用衛(wèi)生間時按下 此鍵，就會有比較柔和和音量適中的音樂響起，既是為自己欣賞，更是為遮掩使用衛(wèi)生間時所發(fā)生的不便讓在衛(wèi)生間之外的人聽到的不雅之聲，免得使用者和相關(guān)人員因發(fā)出和聽到那些聲音而尷尬失禮。單是其名稱就值得玩味， “姬 ”字在中國、日本和韓國等似乎都含有女性的意思，往往還指女性服務(wù)者