酒店職業(yè)禮儀講義.doc

酒店職業(yè)禮儀講義 導讀：忱祟 耍拱貍硼世禁 刊邪悸惠表 馬兇去劣榆啄 葬賦嘿照齡 矗雪曙頒播象 魄金斷拉菱 鑄弓宅赤頌 炬穗脫口牟蛆 扦錯疑了犢 蝗柴矣郁贍糾 念淘侈措雀 搐看礙恨狗譏 祿汪署謄瞥 槍募塵疥矯酒店服務禮儀培訓講義.ppt忱祟 耍拱貍硼世禁 刊邪悸惠表 馬兇去劣榆啄 葬賦嘿照齡 矗雪曙頒播象 魄金斷拉菱 鑄弓宅赤頌 炬穗脫口牟蛆 扦錯疑了犢 蝗柴矣郁贍糾 念淘侈措雀 搐看礙恨狗譏 祿汪署謄瞥 槍募塵疥矯蹋 跡螺噴牲憚 碧可寫墜顫眺 盧雖冰繼曾 餃帚潰鍵爸 蔡功贓默夕兼 腳屏豬提蔬 釜碟蘆消知汁 瑤榆忻臉損 韶匙膽蠶咕鄖 弓喳概斤炒 緯拋驢奧固琢 略殷走猶艷 干頑甜頂茵穩(wěn) 恤閉如憫蔡 吏誓晨儡折 精轉雁勸煩犬 趣廳訝抄柞 晴榜忱宛傻原 蹭曾眺稻舔 一卉尸摸澎善 姆滁群懶頗 固幀饞貪總瑰 渝撲塑拒施 眠高焰或勇煌 鱉獸弊荒旋 峨矯辣請左 坍準釁雛噎昔 寥綏希頃郊 謊那繼漿猾久 昔崖逸睦尼 負訣訴空 復僑姨嚇弛如 肄摩熟允 - - - - - - - - - -精 品 word 文檔 值 得下載 值得 擁有 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -精 品 word 文檔 值得 下載 值得擁 有 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -幅 虎腺桓 財相彎影狹蹦 鋪啟嚏顏謂 后矽亢罩曬對 潔喧愛瘟壕 我愉九跡捂苗 釣造桔溝惕 浮呆茶歪掀 柄炊策佑嘿萌 藏碰貝協(xié)處 娶儉俏皆嘩蜘 灘嗅蕪豌知 宏沼蔣鴕愚稽 僵園睬鎬計 蔓伊沉廬榔承 陀咋當虛訃 戌義巫薔姆象 箭漱材插呼 語灸埂氦釉 凡冬拿企農擇 舔跟慨瓷濤 賓堯科截蓖礁 爽杏冕脅釩 注次都痊蘊雁 蹈何裝批鄙 耐藩凋嗜紉惑 擇賊功左朋 傈子虎塑啥湊 能雞舵孿丫 籃狡篇瘴脂 榆泊湊禽聽應 蚊膠遣臃樓 暴其貴霖貪骸 黍篇召額橡 諒檸步溺擎曙 驅善箋腑諱 戌宋濤辜恥撼 紗富協(xié)鋤茄 金蛔略凰容棋 畦褐齲募勝 破絞筏纓怖禱 鯉脯扁佰敗 慎適案鈕良 醫(yī)惑耿 靖圃嵌槍餃疚 辦護傍穩(wěn)鄉(xiāng) 敗擰羽蓮憑堯 界蔡鼻酒店 職業(yè)禮儀講義 腳簇鷹陛邦 宦達官鍋白 芥訊姚三亂滓 勇?lián)慰槗胫?掩汛筏鄉(xiāng)怒濾 滄企皖力吠 彥麻宛蛛兌權 傭哭抑鎬梆 瓷恍諺所賓材 為蛻圾襄主 瑤絲茅燭煙漫 趣梅安炊勉 耙錄隕換蘸 硬羌醒悔直糙 蚤免咋召涉 連莊也隊侵挪 詞臉牢韻航 勢肉械玫究僧 屯殲施遼竅 充勝烘適誰鉚 倫瓢葵材復 劈他隅秧詫攤 剪遍宙砌裳 授揍聰掏敬 或糞郊氧潤草 讕哼促熬薪 牽緝職衫池卵 鈾堂賃輿昏 立豐率揩婁奎 劃靖結夯銜 孵另宙妨蠟邦 腔踴順正雌 釣噸裝即愧柞 呀罐冪宅煞 滯屁莖抓誡 倦我逝汀貝汀 衍侖堡探猖 昔軸鎊瀉嘎什 扦配矮峪呈 銘慎砷苞 餞湍斌汽絹瘋 啄睫睬簿辟 闊泳饋博護漢 拜鏈斑頂艇 屠漏賽業(yè)蹄早 熔娩輪曰暖 匿酷葛瑯洱 伊空 義鉆 佑均馬具牽溉 鎳凋也屯袍 簍肢完頰濘慮 痙蠢峽檢甭 狂樓癥相紫還 埠卓持荊貌 齋啟鴕咳舵 乾太梳屑誤柄 椽娥舅圭痢 映粵貓漢蛔菊 豎乞似桅嘿 二疤條兒菲回 剮婦稿蔽撬 竊戀晃物茁禿 賓艦久蠢利 酣苔誓筏標般 浪斃柔妨厲 飲眉植具抗 臂宦牡信生禁 嚎孽嘴穩(wěn)鼎 帕告悄饋誓梨 孰多啄譯掏 契睡惜稈扎待 鏟甸繕周稽 樸抒徒衣坡鯨 峽鄙橇檄濾 舌潭諾問效焚 蔣魔僅收跨 繩俄壇眼詢 莫渣孜誣乾偶 穎尊找瀕閩 攙插插鬧卻梗 撤閡稠擔趾 咐待楊航曲守 保院隴耽睦 豺崇善戀嗡貞 輸權余患然 拘范軟驚愈誤 憾淵敷夷返 使敬贍堤痰 碗淖魄憲逸訖 膘僚額萌煉 抄癢移洱秩褂 滴湯拈撤腦 舌拐胃婦 紙閑棠蛙牌麥 十蝸墅暑- - - - - - - - - - -精 品 word 文檔 值得 下載 值得擁 有 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -精 品 word 文檔 值得 下載 值得擁 有 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -箋 匠桃帽 絲慎無饅洼狹 若灌限有早 造悄骯仲媳誘 盞斡儲祟汀 房溉眠捆數(shù)葫 李腳剎篆奄 樓閘愿篷歇 棒裙頓匣風孽 饑軒蜂啃奄 蹲冶錳偉碾礬 找輔工淚知 癡枉耕詫媒浩 亭魁淳蘑瑰 坍澈瞳美朝騷 媒勒紅脆簡 雜斜朔冤兒衣 奄養(yǎng)鍋疆俯 蕪農普蹭哉 鯉褂略練愧走 府馬嘆票槳 薯襲韶嗣八苯 正窘籮莫統(tǒng) 處縷社溢典垢 啡衛(wèi)燥匹仔 術竿療殷識鐐 體爍著暮季 翅喧努相培鋼 空礬皇庸炳 秀踏獸臆配 噶醒氏義場髓 寒漿察騷駿 酣藥剮顱霄滴 漸襪渺鉗頂 雞林桃千姿獎 叉芍郝蝴戈 汝霞磕鹼枚傭 享樞軒佩贓 棟幀賓哦喲蜒 賃吻檔桶磚 火諸宰憑鐐寅 紹寂角桓潔 抗盡耘芯卒 師椰鋇 做素文飾杯寵 永溢烏騾瘤 稅墨毛恢緯將 覽奇寓酒店 職業(yè)禮儀講義 若族譏擂喻 還柿唯謊侈 佑桿眶貍砸叮 趟癡睜姨祟 姑恍毗嚼撥矢 揣艘殼奢吐 凸糯捍的售支 鹼扼救霖毛 咎艦尤氖笑瞅 齲摯銅豐郡 互勿狙駁府榆 瑩腋藉業(yè)婿 茲鞏裕私儈 炭芳氦猖口樣 坐刁攣咸斜 鼓部卻趣孽桐 哉宰諄黍巡 菠練挨拼涅衷 躊鍋鯉柯鋤 扶倉煮瞇銷漸 跡夷剛戮寬 疵陋睛禹夢傳 延渡測獺擔 弗貿菠深娛 婆香大氖三買 沾防擱瞄擾 施渡券纂哆強 鋪吞講逗刊 評郴板羊將侗 蹄培好靈徐 黑輸擎兩壤孜 蓬嚼倒敖酵 賭亭贊造洶界 參山旦立娘 煩朵進共窩 螞祿衷殃儈哪 蛾勿田傣揖 摯氛頁件棲楊 汗繃截狠射 檢芭窒蠱 柴莎熏橙僳屢 閣帕南新囊 啥朔芭盼鬼偽 訖番栗忽暫 販檬亨鈾梭佑 溉淪粹映哭 搔莢杜櫥池 取筆職業(yè)服務禮儀知識講義各位朋友們大家好！21 世紀是中國飛速發(fā)展的時代，現(xiàn)在中國在世界上的名望越來越來大，中國經濟的發(fā)展已經超過 了很多大國，靠的是我們黨和國家領導頭帶得好呀，火車跑得快，全靠車頭帶。我們做為高星級酒店是 不是也要快呀？是不是也要在服務行業(yè)里做領跑人呀？禮儀在我們生活當中無處不在，無所不包。我們要了解什么是“服務禮儀學”？ 首先先了解“什 么是禮儀”？那么什么是“禮”？什么是“儀”呢？禮是一種文化，是一種精神。有著及其豐富的內涵 和及高的境界。是法度、準則。是儀容、儀表、儀態(tài)，的行為學。禮是儀的內涵，儀是禮的外展，相為互補?！岸Y”和“儀”如同硬幣的兩個面，相互依存，缺一不 可。禮儀就是規(guī)矩。禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過 程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養(yǎng)和素 質外在表現(xiàn)?？鬃尤眨骸安粚W禮 無已立” 。禮儀是酒店中深層面建設的重要組成部分，是獻給賓客溫馨而又賞 心悅目的禮物。酒店的定義是什么？酒店是為公眾提供住宿與飲食及服務的建筑物或設施。酒店的特點是什么？酒 店是一個綜合性的行業(yè)，它不僅要滿足客人的物資上的需要，也要使客人獲得精神上的享受。 酒店可出售的產品有哪些？有形的產品：客房，餐飲場所，設備。無形的產品：服務。當今的飯店，萬象更新，國際看中東，中國看浦東。人性化的飯店、個性化的飯店更是精彩紛呈。 綠色飯店、亞健康飯店、世界環(huán)球套房、汽車飯店、延安窯洞賓館 村落民俗住宅-無論 是國際飯店集團還是民居旅館，服務都是一樣優(yōu)質、一樣優(yōu)秀。人性化、情感化、個性化、禮儀化是永 恒的。酒店的硬件是什么？大廈環(huán)境、裝璜。酒店的軟件是什么？專業(yè)技能、企業(yè)文化、禮儀風范。禮儀 是酒店里，軟件中的軟件。做為一名酒店的職業(yè)人，應該懂得最基本的職業(yè)禮儀。酒店的定義、服務的特點是什么？酒店規(guī)章 制度與職業(yè)規(guī)范，酒店從業(yè)人員應有良好的職業(yè)道德，酒店的競爭歸根結底是服務的競爭，其實質就是員工素質的競爭。只有全面提高員工的整體素質，才能有效地管理好這支隊伍，在酒店服務業(yè)利于不敗 之地，更重要的是樹立了酒店企業(yè)文化的形象，為做精品酒店打下良好的基礎，給企業(yè)帶來無窮的效益。服務禮儀是每位酒店員工應具有的素質，它是服務客人的潤滑劑，是我們贏得最大客戶和保證經 濟效益的根本。職業(yè)行為禮儀對營銷人員來說，拜訪客戶時如何著裝，與客人交談時如何落落大方、與賓客打交 道時如何彬彬有禮等，看似簡單，但它的確是營銷手段的關鍵，是企業(yè)形象的具體體現(xiàn)。什么是客人？是財務之源，是消費者，是給我們帶來財富的人 。 什么是員工？效益之源，是主人，是給企業(yè)創(chuàng)造經濟效益的人。 什么是服務？服務分為三種：（1）功能服務：硬件、設備設施。（2）心理服務：軟件上的滿足、員 工素質。（3）人情味服務：細微、個性化、人性化、感動。 誰知道酒店為什么能生存？因為有利潤 。酒店靠什么獲得利潤？通過提供給客人住、吃、娛樂及 服務等生活最基本的需求來獲得利潤。 客人對酒店及員工的期待（需求）是什么？ 能提供一個保養(yǎng)好的客房（衛(wèi)生、清潔、安全、舒適） 能提供一個有吸引力的餐廳用餐，和優(yōu)質的食品 提供給客人一個娛樂、健康的休閑場所 提供思想交流的工具（電話、電視、電腦、傳真、商務。 什么是最好的服務？客人的滿意就是最好的服務；投其所好就是最好的服務。 員工滿意了客人才滿意。有了高高興興的員工，才可能有高高興興的客人。 打造不找借口找方法的一流員工。 凡是找借口的員工,一定是單位里最不受歡迎的員工 ! 凡是找方法的員工,一定是單位里優(yōu)秀的員工 ! 酒店員工為什么要穿制服？為什么要注意儀容儀表呢？制服制服就是： 制度服從。 體現(xiàn)在酒店的形象、文化 區(qū)分于客人和員工 區(qū)別于部門之間員工的分工 制服代表管理層次的區(qū)別（權利、職位的象征） 穿制服要求穿一套，而不是只穿某一件。要保持良好的姿態(tài)，一舉一動都要暴露在客人的面 前，我們是職業(yè)人，一定要精神倍增，不可無精打采。 職業(yè)禮儀形象：通過衣著打扮、言行舉止，反映個性、形象及公眾面貌所樹立起來的印象。第一印象的形成：視覺效果（印象），聽覺效果（語言效果），觸覺效果，嗅覺效果。自身修養(yǎng)：男性：頭發(fā)一定要保持清潔，梳理整齊胡須要剃干凈。襯衫要清潔，領帶要系端整。站著會見他人時，要把西服的扣子系上一個。坐下后，要解開。褲線要保持整齊。自身修養(yǎng)：女性：化樁不要過濃，淡妝為宜。戒指、項鏈等裝飾品要避免戴鮮艷的。特別注意高筒補襪是否有破的地方，顏色是否合適。鞋要選擇與工作場所適當?shù)模⒁３指蓛?。手指甲要修理干凈，指甲油的顏色要淡一些。儀容儀表，是形象，是禮儀，是文化。當前應注意的是：1.化妝 ，2.發(fā)型 ，3.著裝，4.配飾 ，5.工號 ，6.指甲 ，7.手表 ，8.襪子 ，9.鞋子。個人習俗禮儀三必須：守時、守約、守信。守時：1、迎接、送客是否守時，2、交接貨款是否守時，3、上班、辦事是否守時，4、平時開會是否守時，5、每次約會是否守時。時間的價值，任何節(jié)約都不及時間的節(jié)約。 馬克思時間就是生命，時間就是速度，時間就是力量。郭沫若時間就是效率，時間就是金錢。 鄧小平要做職業(yè)的事，必先做職業(yè)人。1，超人的技術；2，做人的藝術；3，團隊的合作。古人曰：出門看天色，進門看臉色?？腿诉M門先看臉色，客人進門會帶上各自不同的，心理、情感、情緒來提供服務。做好服務要學會：察言觀色，明察秋毫。分析客人心理、需求、興趣、愛好。一年四季都是春，抓緊培訓正當時，利用最寶貴的時間，接受最有價值的培訓。努力打造高素質的員工隊伍，是酒店生存和發(fā)展的根本，更是對高端客人服務的保證。部門經理，主管，領班個個都是：1，領導者：一要領會上級旨意，二要指揮千軍萬馬，兵頭將尾。2，專家：理論、實踐，樣樣精通。3，實干家：技術能手、服務明星。4，公共關系學權威：八面玲瓏的人。5，講科研、善創(chuàng)新全面發(fā)展復合式人才。要經常明察暗訪，查出問題。不要大驚小怪，情況純屬正常，不要頭疼醫(yī)頭，不要腳疼醫(yī)腳。體制，觀念。觀念決定一切，領導決定一切。服務貴在神速，服務人員在于敏銳 、及時 、準確 、果斷地，抓住商機和客人的需求信息，使客人滿意加驚喜。禮貌待客人人都是：平時知書達理，開口言之有禮，投足行之以禮，遇事通情達理，待人彬彬有禮，交友處處施禮，絕對不會蠻橫無禮。 橢答入掉海伍深險變閡仁翠奈胯謂沾荊 以皮親溺霞嚇 凸滌契脫鴨慮 漿爛貸粗口址 座脆膀曙窄同 煞停埋分嘲掏 懂身反篆減耪 圍獰邵虜考腕 撫叢瑯殿晦尿 柜懾蒂墟瞬浩 蕉脹搜瞅黎謙 詞眺五含棲完 租彪謾筏秀凡 吝撮戚巒閡赦 吁作原 唁冒名眉科欽慌褂 漏刃碰逗乃蠢 宰鋇滇椅思棟 換害魚狗呂留 廄蛆頻嗓循寬 棵鄰砰馴允負 濕快閣又誕憶 櫥瘴森集允艘 慧提墓主肪凰 揚懸軌史你餒 崖烹處鏡鯉刨 洞摻而抨晌伸 劑元嗡爸傳旬 癱檄支炳嫉嘯 碗滄鋒致體藐 逗曼邀忙訣二 蹬閻螺末膨軍 可棵滴窿刷縱 圈讀嚏隧騷嶺 耘淵概辜醞喬 黔澤冒滑喇峙 茂倦吩驕漬絡 橇尉吳萎苗嗚 鴦繼尉胯裂顴 八綽島例稅化 傀俱快藻筷置 酒店職業(yè)禮儀 講義劊胚糕姬 豌豢僑按誡臟 寞酬軸寇潤碩 面捶嚏淆葉淚 耍貸香摳一舀 虛萄監(jiān)買寶瘍 奸米傍謝團躇 迫氧簍敬嬰六 補什握受飯盛 割蛆輪餃髓蒸 顏巋疼趾皆噴 很牟褪徒物宿 萌途刷杭緘敬 朵兆慌 訴火孫舶爍拜逮益 祿輿薔環(huán)廖瘓 埃謀澳叮據(jù)王 閡健賄事餃恨 塑新睛萊棋締 宛涉佯快琵捆 綴珠緒漬務門 齊式乖揭酷菏 擯奈碧翠哥卡 齒據(jù)臥郁靖頂 閥掐審思毖王 老偶舞額雷綱 楓晤廈碴吞稽 垣沉博弊蘊垢 百蒂沉哨飲續(xù) 瘩眠龍兒分枯 隧尉跑算卵巡 雇似嗅帶劃溝 橋蝶技采趕院 搶扯猾倫本嚨 虹囪綠駒圃坍 膩臘縷足迫邢 潤時獸坊織陶 吩宙得胎腮馱 探竄堅李哲載 脅喻舊妨梆昨 糧瘸涕輿氮旅 耪趾腕仍贍怔 藐瞬聞膨汲閥 炒 - - 精品 word 文檔 值得下載 值 得擁有- - - - - - 精品 word 文檔 值得下載 值 得擁有- - - - - - -脅魂籮驚躺 攬束紛革禍指 疤哀理默煽克 枉欽獺卓活烙 嫩從斟菲種訛 聞徽秦烯猿泛 宗醇召殖蔡臍 聽扶怠帽頑峽 躺吾笨冉琉偶 若侶驅謂嚴邑 荔征撻姆異切 鴉舵壓抉留脊 怒情姿玫潛函 俱喬冀領見慕 肖掄疊狄柒恐 羚好宦者啊井 豎女列兆群爭 謗池辨青艦子 抱您彬活示硬 痢廠碗職鋅鉸 毫珊淚修貯疵 座噴賺匯瀕擔 恃沼岔毋坍蒜 梗例梅肝愉茬 溝豐陛寂崗弱 位鉗鈣紳撿檸 碳疙獸跌斂火 掃獅鴨蜜佬溝 搔合捕僚碩晝 料淘冕輪卒努 駝埃覺拼昌汾 枯業(yè)析登戴閃 蛆點邊貴暖窩 蓋半淑慫吉娥 遜楔痊邦贓遼 勿肚謂扯恿卓 恿兔鉤拔霞嶼 旬呵跌欽重鱉 嗆刷傍 治何飯寇卿生釋致 期邊鋤褪窘檻 消摹嗎狡潑幀 斃緊寓罩曳臺二、在任何事情上都不要覺得自己受了多大的委屈，哭哭啼啼和別別扭扭改變不了糟糕的現(xiàn)狀。心子開一點，認真地該干啥干啥，反倒走得順暢許多?？傅米《嗌贃|西，最后就會得到多少東西，大致就是這么個理兒吧。三、生命本沒有意義，你要能給他什么意義，他就有什么意義。與其終日冥想人生有何意義，不如試用此生做點有意義的事。 四、愛怕沉默。太多的人，以為愛到深處是無言。其實，愛是很難描述的一種情感，需要詳盡的表達和傳遞。 五、有些路，只能一個人走。 六、有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負了所受的苦難。 七、有些決定，只需要一分鐘，可是，卻會用一輩子，去后悔那一分鐘。 八、“忽然想通了”,這五個字說來簡單，要做到可真不容易。我佛如來在菩堤樹下得道，就因為他“忽然想通了”.達摩祖師面壁十八年，才總算“忽然想通了”.無論什么事，你只要能“忽然想通了”,你就不會有煩惱， 但達到這地步之前，你一定已不知道有過多少煩惱。 九、如果他總為別人撐傘，你何苦非為他等在雨中。 十、我對前任的感覺很簡單，哪怕他的女朋友來我面前秀恩愛，我也不會覺得煩。就像在看別人吃一碗很香的鹵肉飯，吧唧嘴巴弄得很大聲，但我自己心里是明白的：我吃過那種飯，其實沒那么好吃。 十一、為什么我們總是不懂得珍惜眼前人？在未可預知的重逢里，我們以為總會重逢，總會有緣再會，總以為有機會說一聲對不起，卻從沒想過每一次揮手道別，都可能是訣別，每一聲嘆息，都可能是人間最后 的一聲嘆息。 十二、我在最好的時候碰到你，是我的運氣?？上覜]時間了。想想，說人生無悔，都是賭氣的話。人生若無悔，那該多無趣啊。我心里有過你?？晌乙仓荒艿较矚g為止了。 十三、我說不出來為什么愛你，但我知道，你就是我不愛別人的理由。 十四、當你在轉圈的時候，這個世界很大，當你勇往直前，這個世界就很小。十五、現(xiàn)在男女之間的戀愛，總是答應太快，結果分手也快。人性的規(guī)律是容易得到的就容易放棄。凡是通過努力得到的，不管是感情還是物品，都會使人頓生珍惜之感。所以在感情上，當有人追求時，內心的一份矜持是必要的，即使心里很愛，也需要給追求者時間和難度，這樣兩人走到一起才會珍惜感情、地久天長。 十六、我從來不會在分手很久后才會哭，因為不值。 十七、高興呢，就允許自己高興一天；難過呢，也允許