商務(wù)溝通技巧ppt課件

第三講管理溝通的技巧 語(yǔ)言溝通技巧傾聽(tīng)技巧商務(wù)活動(dòng)中敘述技巧非語(yǔ)言溝通技巧 一 語(yǔ)言溝通技巧 商務(wù)溝通的語(yǔ)言類型商務(wù)溝通語(yǔ)言的運(yùn)用條件商務(wù)溝通語(yǔ)言表達(dá)的技巧 引例 農(nóng)夫賣玉米 一個(gè)農(nóng)夫在集市上賣玉米 因?yàn)樗挠衩装糇犹貏e大 所以吸引了一大堆買主 其中一個(gè)買主在挑選的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)很多玉米棒子上都有蟲(chóng)子 于是他故意大驚小怪地說(shuō) 伙計(jì) 你的玉米棒子倒是不小 只是蟲(chóng)子太多了 你想賣玉米蟲(chóng)呀 可誰(shuí)愛(ài)吃蟲(chóng)肉呢 你還是把玉米挑回家吧 我們到別的地方去買好了 買主一邊說(shuō)著 一邊做著夸張而滑稽的動(dòng)作 把眾人都逗樂(lè)了 農(nóng)夫見(jiàn)狀 一把從他手中奪過(guò)玉米 面帶微笑卻又一本正經(jīng)地說(shuō) 朋友 我說(shuō)你是從來(lái)沒(méi)有吃過(guò)玉米咋的 我看你連玉米質(zhì)量的好壞都分不清 玉米上有蟲(chóng) 這說(shuō)明我在種植中 沒(méi)有施用農(nóng)藥 是天然植物 連蟲(chóng)子都愛(ài)吃我的玉米棒子 可見(jiàn)你這人不識(shí)貨 引例 農(nóng)夫賣玉米 接著 他又轉(zhuǎn)過(guò)臉對(duì)其他的人說(shuō) 各位都是有見(jiàn)識(shí)的人 你們?cè)u(píng)評(píng)理 連蟲(chóng)子都不愿意吃的玉米棒子就好么 比這小的棒子就好么 價(jià)錢比這高的玉米棒子就好么 你們?cè)僮屑?xì)瞧瞧 我這些蟲(chóng)子都很懂道理 只是在棒子上打了一個(gè)洞而已 棒子可還是好棒子呀 我可從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)象他這么說(shuō)話的蟲(chóng)子呢 他說(shuō)完了這一番話語(yǔ) 又把嘴湊在那位故意刁難的買主耳邊 故作神秘狀 說(shuō)道 這么大 這么好吃的棒子 我還真舍不得這么便宜地就賣了呢 農(nóng)夫的一席話 順此機(jī)會(huì) 把他的玉米棒子個(gè)大 好吃 雖然有蟲(chóng)但是售價(jià)低這些特點(diǎn)表達(dá)出來(lái)了 眾人被他的話語(yǔ)說(shuō)得心服口服 紛紛掏出錢來(lái) 不一會(huì)兒功夫 農(nóng)夫的玉米銷售一空 引例 農(nóng)夫賣玉米 案例分析 說(shuō)話要講究藝術(shù) 這似乎是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的問(wèn)題 因?yàn)樯钪?語(yǔ)言是人與人之間交流的一種最基本的手段 但同樣一句話 不同的人說(shuō) 效果會(huì)不同 反過(guò)來(lái)說(shuō)和正過(guò)來(lái)說(shuō)效果也不同 比如一個(gè)人對(duì)牧師說(shuō) 我可以在祈禱的時(shí)候抽煙嗎 這表現(xiàn)了他對(duì)宗教的不尊重 反之 他說(shuō) 我可以在吸煙的時(shí)候析禱嗎 這又表現(xiàn)了他對(duì)宗教的虔誠(chéng) 在本案例中農(nóng)夫就充分運(yùn)用了語(yǔ)言的藝術(shù) 利用不同的表述方式 反映了問(wèn)題的不同方面 從而使問(wèn)題由不利轉(zhuǎn)向有利 一 商務(wù)溝通的語(yǔ)言商務(wù)溝通中使用的語(yǔ)言 從說(shuō)話者的態(tài)度 目的和語(yǔ)言本身的作用來(lái)看 可以劃分為這五種類型 禮節(jié)性的交際語(yǔ)言專業(yè)性交易語(yǔ)言留有余地的彈性語(yǔ)言威脅勸誘性的語(yǔ)言幽默詼諧性的語(yǔ)言 1 禮節(jié)性的交際語(yǔ)言 歡迎遠(yuǎn)道而來(lái)的朋友 很榮幸能與您共事 愿我們的工作能為擴(kuò)大和加強(qiáng)雙方的合作作出貢獻(xiàn) 等 特征 禮貌 溫和 中性和圓滑 并帶有較強(qiáng)的裝飾性 功用 緩和與消除溝通雙方的陌生和戒備敵對(duì)的心理 聯(lián)絡(luò)感情 創(chuàng)造輕松 自然 和諧的氣氛 2 專業(yè)性的交易語(yǔ)言專業(yè)性的交易語(yǔ)言是商務(wù)溝通中的主體語(yǔ)言 即將交易用語(yǔ)用統(tǒng)一的定義和統(tǒng)一的詞匯來(lái)表達(dá) 甚至表達(dá)形式也加以符號(hào)化 規(guī)格化 從而使其語(yǔ)言具有通用性 如國(guó)際商會(huì)編寫(xiě)的 1990年國(guó)際貿(mào)易術(shù)語(yǔ)解釋通則 明確了 成本加運(yùn)費(fèi) COR 成本加保險(xiǎn)費(fèi) 運(yùn)費(fèi) 等等定義及表達(dá)方式特征 專業(yè)性 規(guī)范性 嚴(yán)謹(jǐn)性 功用 避免不同國(guó)家和民族的溝通各方在理解上的差別 使處在不同的社會(huì) 政治法律制度管轄之下的溝通各方的權(quán)利 責(zé)任 義務(wù)落在實(shí)處 3 留有余地的彈性語(yǔ)言 最近幾天給你們回信 十點(diǎn)左右 適當(dāng)時(shí)候 我們盡快給你答復(fù) 我們將在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候去貴國(guó)訪問(wèn) 等 特征 靈活 功能 留有余地 避開(kāi)直接的壓力 給溝通帶來(lái)主動(dòng) 4 威脅 勸誘性的語(yǔ)言 非如此不能簽約 最遲必須在X月X日前簽約 否則我方將退出談判 威脅性語(yǔ)言的特征及作用 干脆 簡(jiǎn)明 堅(jiān)定 自信 冷酷無(wú)情 強(qiáng)化態(tài)度 創(chuàng)造了決戰(zhàn)氣氛 加速談判過(guò)程 勸誘性語(yǔ)言的特征及作用 和風(fēng)細(xì)雨 使談判者在談判中掌握主動(dòng) 主導(dǎo)談判方向 左右談判進(jìn)程 案例 1986年南方某玻璃廠與美國(guó)E玻璃公司談判設(shè)備引進(jìn)事宜 在全套引進(jìn)與部分引進(jìn)這個(gè)問(wèn)題上僵住了 當(dāng)然我方希望是國(guó)內(nèi)能生產(chǎn)的不打算進(jìn)口 部分引進(jìn) 我方代表為使談判達(dá)到預(yù)期目標(biāo) 決定采取勸誘策略 他說(shuō) 你們E公司的技術(shù) 設(shè)備和工程師都是世界第一流的 你們投進(jìn)設(shè)備 與我們進(jìn)行技術(shù)合作 只能用最好的東西 因?yàn)檫@樣我們才能夠全國(guó)第一 這不僅對(duì)我們有利 而且對(duì)你們更有利 E公司當(dāng)然聽(tīng)后很高興 這時(shí)氣氛隨之活躍起來(lái)了 于是他話鋒一轉(zhuǎn) 接著說(shuō) 我們廠的外匯的確很有限 不能買太多的東西 所以國(guó)內(nèi)能生產(chǎn)的就不打算進(jìn)口了 現(xiàn)在你們也知道 日本 比利時(shí) 法國(guó)等都在跟我們廠進(jìn)行合作 如果你不盡快跟我們達(dá)成協(xié)議的話 那么你們就要失去中國(guó)的市場(chǎng) 人家也會(huì)笑你們E公司無(wú)能 這番話打破了僵局 最后達(dá)成協(xié)議 我方省下了一大筆資金 而E公司也因幫助該廠成了全國(guó)同行業(yè)產(chǎn)值最高 能耗最低的企業(yè)而名聲大振 贏得了很高的聲譽(yù) 5 幽默詼諧的語(yǔ)言特征 詼諧 生動(dòng) 富于感染力 功能 祛除憂慮 緊張 調(diào)節(jié)人際關(guān)系 案例 有一次中外雙方就一筆買賣交易進(jìn)行談判 在某一問(wèn)題上討價(jià)還價(jià)了兩個(gè)星期仍沒(méi)結(jié)果 這時(shí)中方的主談人說(shuō) 瞧我們雙方至今還沒(méi)有談出結(jié)果 如果奧運(yùn)會(huì)設(shè)立拔河比賽的話我們肯定并列冠軍 并載入吉尼斯世界紀(jì)錄大全 我敢保證 誰(shuí)也打破不了這一紀(jì)錄 問(wèn) 結(jié)果如何 二 商務(wù)溝通的語(yǔ)言特征 運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)的原則 1 客觀性 2 針對(duì)性 3 邏輯性 表達(dá) 推理 論證 語(yǔ)言 4 規(guī)范性 語(yǔ)言表達(dá)要文明 清晰 嚴(yán)謹(jǐn)和精確 不能有攻擊性的語(yǔ)言 比如和外商談判不說(shuō)資產(chǎn)階級(jí) 剝削階級(jí) 霸權(quán)主義等 口音要標(biāo)準(zhǔn)話 不說(shuō)方言 聲音要注意輕重緩急 抑揚(yáng)頓挫 不要大喊大叫感情用事 5 說(shuō)服性 令人信服的力度和力量 6 隱含性 要求根據(jù)特定的環(huán)境與條件 委婉而含蓄地表達(dá)思想 傳遞信息 返回 三 商務(wù)溝通語(yǔ)言的運(yùn)用條件 1 對(duì)象 要考慮溝通者的職位 年齡 性別以及談判者的性格 態(tài)度等因素 2 話題 在溝通不同階段 針對(duì)不同的話題運(yùn)用不同的語(yǔ)言 3 氣氛4 雙方的關(guān)系5 時(shí)機(jī) 四 商務(wù)溝通語(yǔ)言表達(dá)的要點(diǎn) 1 準(zhǔn)確 正確地應(yīng)用語(yǔ)言2 不傷對(duì)方的面子和自尊3 及時(shí)肯定對(duì)方4 注意說(shuō)話方式5 富有感情色彩 在談判中應(yīng)避免的言詞主要有 極端性語(yǔ)言 肯定如此 絕對(duì)不是那樣 針?shù)h相對(duì)的語(yǔ)言 不用講了 事情就這樣定了 涉及對(duì)方隱秘的語(yǔ)言 你們?yōu)槭裁床煌?是不是你的上司沒(méi)點(diǎn)頭 有損對(duì)方自尊心的語(yǔ)言 開(kāi)價(jià)就這些 買不起就明講 催促對(duì)方的語(yǔ)言 請(qǐng)快點(diǎn)決定 以我為中心的語(yǔ)言 我的看法是 如我是你的話 模棱兩可的語(yǔ)言 可能是 大概是 賭氣的語(yǔ)言 上次你們已多嫌了幾萬(wàn)了 這次不能再讓你們占便宜了 語(yǔ)速和說(shuō)話的節(jié)奏對(duì)意思的表達(dá)有較大的影響說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào) 音量表達(dá)出不同的含義 五 商務(wù)溝通語(yǔ)言表達(dá)的技巧 語(yǔ)言表達(dá)積極 附件1 使用禮貌友善的語(yǔ)言溝通中語(yǔ)言充滿感情讓批評(píng)更容易被接受恰當(dāng)?shù)馁澝狼〉胶锰幍挠哪?怎樣做到語(yǔ)言表達(dá)積極 避免使用否定字眼或帶有否定口吻的語(yǔ)氣 強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以做的而不是你不愿意或不讓他們做的事情 把負(fù)面信息與對(duì)方某個(gè)受益方面結(jié)合起來(lái)敘述 如果消極方面根本不重要的話 干脆省略 低調(diào)處置消極面 壓縮相關(guān)篇幅 使用禮貌友善的語(yǔ)言 溝通中語(yǔ)言充滿感情 禮貌表達(dá)委婉表達(dá)真實(shí)是溝通中的首要原則 怎樣讓批評(píng)更容易被接受 選擇恰當(dāng)?shù)那榫硨?duì)事不對(duì)人明確指出如何改進(jìn)讓對(duì)方看到改進(jìn)的好處把消極的批評(píng)放在一個(gè)積極的語(yǔ)境中 贊美 酸酸的 甜甜的 營(yíng)養(yǎng)高 味道好 贊美人是一門學(xué)問(wèn) 要注意以下幾點(diǎn) 真誠(chéng)找出閃光點(diǎn) 隱藏陰暗面具體找出對(duì)方的心理期待不要夸張 幽默顯現(xiàn)智慧 建立積極樂(lè)觀的心態(tài)多看多背一些小點(diǎn)子建立幽默意識(shí)掌握幽默方法 雙關(guān)幽默法 反邏輯幽默法 否定幽默法忌低級(jí)趣味 忌冗長(zhǎng)繁雜 忌不合時(shí)宜 忌挖苦諷刺 二 傾聽(tīng)技巧 傾聽(tīng)的概念積極傾聽(tīng)的原則不良傾聽(tīng)的原因 上帝給我們兩只耳朵 一個(gè)舌頭 為的是讓我們多聽(tīng)少講 第歐根尼 Diogenes 溝通技巧 傾聽(tīng) 取得智慧的第一步 有智慧人都是先聽(tīng)再說(shuō) 醫(yī)學(xué)研究表明 嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了 小資料 在每天的溝通過(guò)程中 傾聽(tīng)占有重要的地位 我們花費(fèi)在接受上的 尤其是傾聽(tīng)的時(shí)間 要超出其他溝通方式許多 美國(guó)學(xué)者曾做過(guò)統(tǒng)計(jì) 結(jié)論如下 一 什么是傾聽(tīng) 國(guó)際傾聽(tīng)協(xié)會(huì)的定義 傾聽(tīng) 是接收口頭和非語(yǔ)言信息 確定其含義和對(duì)此做出反應(yīng)的過(guò)程 聽(tīng)與傾聽(tīng)有什么區(qū)別 聽(tīng) 是人體感覺(jué)器官接受到的聲音 是人的聽(tīng)覺(jué)器官對(duì)聲音的生理反應(yīng) 只要耳朵聽(tīng)到別人談話 我們就在 聽(tīng) 別人 傾聽(tīng)雖然以聽(tīng)到聲音為前提 但更重要的是我們對(duì)聲音必須有所反應(yīng) 傾聽(tīng)必須是人主動(dòng)參與的過(guò)程 在這個(gè)過(guò)程中 人必須思考 接收 理解 并作出必要的反饋 要用心 用眼睛 用耳朵去聽(tīng) 真正的傾聽(tīng)是暫時(shí)忘卻自己的思想 期待 成見(jiàn)和愿望 積極傾聽(tīng) 傾聽(tīng) 通過(guò)視覺(jué) 聽(tīng)覺(jué)媒介接收 吸收和理解對(duì)方的思想 信息和情感的過(guò)程 二 積極傾聽(tīng)的原則 從內(nèi)心真正認(rèn)識(shí)傾聽(tīng)的重要性從肯定對(duì)方的立場(chǎng)去傾聽(tīng)以良好的心態(tài) 克服先入為主的意識(shí)積極傾聽(tīng)的態(tài)度 從個(gè)人來(lái)講 我對(duì)你很感興趣 我認(rèn)為你的感覺(jué)很重要 我尊重你的想法 即便我不贊同 我知道這些想法對(duì)你是合適的 我相信你是有理由這么做的 我認(rèn)為你的想法值得聽(tīng)聽(tīng) 并希望你能知道我是愿意聽(tīng)的那一類人 三 不良傾聽(tīng)的原因 只擺出傾聽(tīng)的樣子 內(nèi)心迫不急待等機(jī)會(huì)講自己想說(shuō)的 只聽(tīng)到自己想聽(tīng)的 依照自己的方式去解釋聽(tīng)到的事 精力分散 思路不合拍造成漏聽(tīng) 文化語(yǔ)言的障礙 有效傾聽(tīng)要點(diǎn) 不要以自我為中心不要有預(yù)設(shè)立場(chǎng)建立心理大綱和激發(fā)興趣邊聽(tīng)邊溝通選擇性注意阻止分心傾聽(tīng)弦外之音 改善溝通中的傾聽(tīng) 創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境關(guān)注人際溝通的心理層面使用目光接觸避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)提問(wèn)與復(fù)述展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬槭孤?tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換了解與分析對(duì)方對(duì)準(zhǔn)焦點(diǎn) 傾聽(tīng)時(shí)控制你的身體語(yǔ)言 SOCLEAR S 調(diào)整高度與距離 以尊重個(gè)人空間范圍的習(xí)慣 O 以開(kāi)放的姿勢(shì)和身體語(yǔ)言進(jìn)行交流 C 交流中盡量集中你的注意力 L 輕微地向前傾斜以表示你的興趣 過(guò)渡前傾則意味著施加壓力 而輕微后傾則可減少壓力 E 傾聽(tīng)時(shí)保持適當(dāng)?shù)难劬佑|以鼓勵(lì)說(shuō)話者 A 跟隨講話者的話題給予適當(dāng)?shù)姆答?R 放松與平和以使交流變得更輕松和開(kāi)放 不同的場(chǎng)景需要不同的聽(tīng)法幾個(gè)聆聽(tīng)的原則 聽(tīng)的技巧 移情換位 主動(dòng)的聽(tīng) 能聽(tīng)懂信息 4種不同的回應(yīng)方式 作適當(dāng)回應(yīng) 溝通技巧 聽(tīng) 站在別人的立場(chǎng)去理解理解信息內(nèi)容理解對(duì)方的感情成分理解隱含成分 表層和深層 表層的移情換位 深層的移換位 甲 我用了整整 周時(shí)間來(lái)幫助這個(gè)客戶 但客戶的銷量還是不高 溝通技巧 聽(tīng)移情換位 1 去除干擾訊息接收的障礙 2 積極傾聽(tīng) 找到有意義的地方 得到益處 提高理解深度 3 反復(fù)思考聽(tīng)到的訊息 4 勇于發(fā)問(wèn) 檢查理解力 5 增強(qiáng)記憶 做筆記 我們需要不斷的訓(xùn)練 聽(tīng)知注意力聽(tīng)知理解力聽(tīng)知記憶力聽(tīng)知辨析力聽(tīng)知靈敏力 溝通技巧 聽(tīng)的技巧 鼓勵(lì) 促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿 詢問(wèn) 以探索的方式獲得更多的信息 反應(yīng) 告訴對(duì)方你在聽(tīng) 同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思 重述 用于討論結(jié)束的時(shí)候 確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思 鼓勵(lì) 詢問(wèn) 反應(yīng) 重述 溝通技巧 4種不同的回應(yīng)方式 反饋就是溝通雙方期望得到的一種信息回流 我給你信息 你也要給我信息 讓我知道你對(duì)于我所給予的信息有何看法和回應(yīng)的行動(dòng) 措施 什么是反饋 反饋的類型正面的反饋建設(shè)性的反饋 忠告永遠(yuǎn)不要使用負(fù)面認(rèn)知負(fù)面認(rèn)知比無(wú)認(rèn)知更糟糕 有效反饋的五種技巧 解釋 用你自己的詞匯解釋講話者所講的內(nèi)容 從而檢查你的理解 反射感覺(jué) 向?qū)Ψ奖磉_(dá)你對(duì)他的認(rèn)同 當(dāng)有人表達(dá)某種情感或感覺(jué)顯得很情緒化時(shí) 傳遞你的神入 反饋意思 把講話者所說(shuō)的內(nèi)容 事實(shí)簡(jiǎn)要概括 綜合處理 把講話者的幾種想法綜合為一種想法 大膽的設(shè)想 從講話者的角度大膽地設(shè)想 三 商務(wù)活動(dòng)中語(yǔ)言技巧的運(yùn)用 入題技巧闡述技巧提問(wèn)技巧答復(fù)的技巧說(shuō)服的技巧辯解的具體技巧 一 入題技巧 1 迂回入題 避免影響氣氛 和過(guò)于單刀直入 可以從題外話入手 從自謙入手 要適度 不能給人以假打的感覺(jué) 以流行話題入手 從介紹談判人員和自己的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況入手 給別人亮底 增強(qiáng)信心 等 先緩和氣氛然后逐步進(jìn)入主題 2 先談細(xì)節(jié) 后談原則 小型談判可以等各項(xiàng)細(xì)節(jié)談妥 原則性協(xié)議自然達(dá)成 3 先談一般原則 后談細(xì)節(jié) 當(dāng)大型項(xiàng)目 細(xì)節(jié)繁多 整個(gè)談判可能曠日持久的時(shí)候 不妨先談原則 分批分步驟進(jìn)行細(xì)節(jié)談判 4 從具體的議題入手 在大型談判的各個(gè)分階段談判中 一般直接從具體的談判問(wèn)題入手即可 釣魚(yú)島撞船事故后 11月13日 國(guó)家主席胡錦濤在橫濱出席亞太經(jīng)合組織第十八次領(lǐng)導(dǎo)人非正式會(huì)議期間應(yīng)約同日本首相菅直人會(huì)晤 中日兩國(guó)走和平 友好 合作之路是符合兩國(guó)和兩國(guó)人民根本利益的正確選擇 雙方應(yīng)共同努力 持之以恒開(kāi)展民間和人文交流 增進(jìn)兩國(guó)人民相互了解和友好感情 完全贊同胡錦濤關(guān)于中日關(guān)系發(fā)展的意見(jiàn) 希望雙方加強(qiáng)各領(lǐng)域交流合作 推動(dòng)兩國(guó)關(guān)系進(jìn)一步改善和發(fā)展 菅直人祝賀上海世博會(huì)取得圓滿成功 二 闡述技巧 1 開(kāi)場(chǎng)闡述 己方掌握的信息相對(duì)完備 可以先入為主 讓對(duì)方明白自己的意圖 相對(duì)有個(gè)心理優(yōu)勢(shì) 之后可以看對(duì)方的反應(yīng)然后制定相應(yīng)的策略 2 讓對(duì)方先談 如果己方對(duì)市場(chǎng)態(tài)勢(shì)和產(chǎn)品定價(jià)等最新情況不是很了解的時(shí)候 不妨后說(shuō) 看對(duì)方的意見(jiàn) 然后再商定對(duì)策 3 有限度的坦誠(chéng)相見(jiàn) 可以讓對(duì)方知道自己的動(dòng)機(jī)和態(tài)度 從表面上來(lái)示弱 但不能和盤托出觀點(diǎn)和自己的信息 否則會(huì)陷入被動(dòng) 4 注意語(yǔ)言的正確和準(zhǔn)確使用 注意語(yǔ)言的正確和準(zhǔn)確使用 第一 提供的資料數(shù)字要準(zhǔn)確 避免波動(dòng) 闡述時(shí)對(duì)價(jià)格要摳死 不能馬上判斷的應(yīng)當(dāng)適當(dāng)延遲答復(fù) 第二 表達(dá)的語(yǔ)言要富有彈性 要有余地 不走極端 第三 注意語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)速 停頓和重復(fù)的使用 第四 注意折中迂回 特別是對(duì)自己不利的話題和觀點(diǎn)可以避開(kāi) 盡量把問(wèn)題引向?qū)ψ约河欣囊幻?轉(zhuǎn)移角度 不妨靈活使用 可是 但是 雖然如此 不過(guò) 然而 等 第五 注意使用解困語(yǔ)言 當(dāng)出現(xiàn)溝通困難無(wú)法達(dá)成協(xié)議的時(shí)候 為了突破困境 給自己解圍 不妨使用解圍語(yǔ)言 真遺憾 只差一步就成功了 再這樣拖下去 恐怕對(duì)雙方不利 我相信 無(wú)論如何 雙方都不希望前功盡棄 第六 不以否定性語(yǔ)言結(jié)束溝通 對(duì)對(duì)手要給以正面評(píng)價(jià) 為以后繼續(xù)溝通或合作留下余地 您這次在溝通中的表現(xiàn) 給我留下深刻印象 希望能再次相聚 對(duì)貴方的某些要求 我們會(huì)認(rèn)真研究 期待下次繼續(xù)再談 等 三 提問(wèn)技巧 提問(wèn)的目的是表達(dá)自己的觀點(diǎn)和感受讓別人思考 通過(guò)提問(wèn)獲得自己不知道的信息和資料 控制談判方向和節(jié)奏 1 提問(wèn)的類型 2 提問(wèn)的時(shí)機(jī) 3 不應(yīng)該發(fā)問(wèn)的問(wèn)題 一般不問(wèn) 而是自己把握或了解 1 提問(wèn)的類型 1 封閉式提問(wèn) 在一定范圍內(nèi) 引出肯定或否定的答復(fù)的提問(wèn) 請(qǐng)問(wèn)貴方對(duì)我方的價(jià)格是反對(duì)呢還是接受 2 開(kāi)放式提問(wèn) 在廣泛領(lǐng)域引出廣泛回答 一般無(wú)法用是或否回答 請(qǐng)問(wèn)你對(duì)我公司的印象如何 貴公司對(duì)該產(chǎn)品的銷售前景如何看待 對(duì)我方提出的價(jià)格 你方有什么看法 3 婉轉(zhuǎn)式提問(wèn) 在不知道對(duì)方虛實(shí)的情況下 可以采取婉轉(zhuǎn)語(yǔ)氣 既可能獲得信息 也可以避免被拒絕的尷尬 如銷售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)員 這種產(chǎn)品的功能還不錯(cuò)吧 怎么樣 順便評(píng)價(jià)一下嗎 4 澄清式 求證式 提問(wèn) 針對(duì)對(duì)方的發(fā)言 重復(fù) 獲得自己判斷的求證 你剛才說(shuō) 難道是指 嗎 您剛剛說(shuō)上述情況沒(méi)有變動(dòng) 是不是說(shuō)你們可以如期履約了 5 探索式提問(wèn) 針對(duì)對(duì)方的答復(fù) 進(jìn)一步探明情況 或探測(cè)進(jìn)一步的信息 你剛才的回答是否說(shuō)明如果我再追加購(gòu)買量 價(jià)格還可以再下降5個(gè)點(diǎn) 你有什么保證能證明貴方能如期履約呢 6 借助式提問(wèn) 借助權(quán)威人士的觀點(diǎn)和意見(jiàn)影響對(duì)方 我們請(qǐng)教了 教授 你這個(gè)產(chǎn)品的成本在 以下 你是否應(yīng)該再把價(jià)格降低一點(diǎn) 7 強(qiáng)迫選擇式提問(wèn) 將自己的意志強(qiáng)加給對(duì)方 使對(duì)方在狹小的范圍內(nèi)回答 支付回扣在我國(guó)是個(gè)潛規(guī)則 希望貴方要予以注意 價(jià)格上不能再降低了 原來(lái)的協(xié)議你們是今天實(shí)施還是明天實(shí)施 8 引導(dǎo) 誘導(dǎo)式提問(wèn) 具有強(qiáng)烈暗示實(shí)質(zhì)的提問(wèn) 談到這個(gè)地步 為了保證最低利潤(rùn) 我想貴方應(yīng)該予以4 的折扣 你一定會(huì)同意的 是嗎 違約要受懲罰 你說(shuō)是不是 9 協(xié)商式提問(wèn) 你看我們的折扣定為3 是否妥當(dāng) 10 多層次提問(wèn) 含有多個(gè)主題 是對(duì)方難以周全把握 你能否將協(xié)議產(chǎn)生的背景 履約情況 違約責(zé)任和貴方的態(tài)度談?wù)?太多問(wèn)題了 宋朝有一個(gè)人丟了一頭牛 根據(jù)主人的了解 獲悉可能是隔村的鄰居丟的 但那位鄰居不承認(rèn) 認(rèn)為那是自己家的牛 于是雙方牽著牛上公堂 在公堂上 丟牛的主人靈機(jī)一動(dòng) 用雙手捂住牛的雙眼 問(wèn)鄰居 告訴我 你的牛那只眼睛是瞎的 右眼 鄰居答到 主人放開(kāi)蒙右眼的手 牛的右眼并不瞎 我說(shuō)錯(cuò)了 應(yīng)該是左眼 鄰居爭(zhēng)辯道 主人放開(kāi)蒙左眼的手 牛的左眼也不瞎 我又說(shuō)錯(cuò)了 鄰居還想辯解 縣官說(shuō) 是你錯(cuò)了 把牛還給別人 罰20大板 最妙的發(fā)問(wèn) 鄰人找牛 證明式發(fā)問(wèn) 為什么要更改原來(lái)定好的條款呢 甲乙雙方就摩托車大架價(jià)格問(wèn)題進(jìn)行談判 甲方 這個(gè)型號(hào)的摩托車大架最少要520 低于這個(gè)價(jià)錢公司就要要賠本 乙方 可以告訴我為什么嗎 甲方 因?yàn)槟ν熊嚧蠹茉靸r(jià)成本很高 乙方 為什么 原材料漲價(jià)了嗎 甲方 是的 乙方 哪些原材料漲價(jià)了呢 甲方 鋼材呀 乙方 就只是鋼材嗎 甲方 是的 乙方 當(dāng)前國(guó)內(nèi)鋼材最高價(jià)格3000元 噸 每公斤3元 您的產(chǎn)品最多用20公斤鋼材 材料費(fèi)60元 那貴方就一次漲價(jià)120元 況且其他材料費(fèi)又沒(méi)有漲 這一提價(jià)是建立在成本核算之上的嗎 甲方 是嗎 那這樣好了 我讓30元 2 提問(wèn)的時(shí)機(jī) 1 在對(duì)方發(fā)言完畢之后提問(wèn) 禮貌 了解信息充分 問(wèn)題才切題 不誤解 2 在對(duì)方發(fā)言停頓 間歇時(shí)提問(wèn) 當(dāng)對(duì)方羅嗦而不切題或不著邊際時(shí) 可以借此爭(zhēng)取主動(dòng) 影響談判進(jìn)程 你剛才的意思是 第一個(gè)意思我明白了 那第二個(gè)呢 3 在自己發(fā)言前后提問(wèn) 避免別人插話 不妨來(lái)個(gè)自問(wèn)自答 價(jià)格問(wèn)題基本清楚了 那么質(zhì)量和售后服務(wù)呢 我先談?wù)勎覀兊挠^點(diǎn) 然后再請(qǐng)你回答 4 在議程規(guī)定時(shí)間 辯論時(shí)間 提問(wèn) 大型談判有時(shí)候會(huì)有這種安排 不妨就對(duì)方可能的問(wèn)題等進(jìn)行假設(shè) 并精心準(zhǔn)備 返回 3 不應(yīng)該發(fā)問(wèn)的問(wèn)題 一般不問(wèn) 而是自己把握或了解 1 帶有明顯敵對(duì)或敵意的問(wèn)題 直接走入死胡同 例如 聽(tīng)說(shuō)你們黃 光裕 董事長(zhǎng)被判刑了 會(huì)不會(huì)影響我們的合作 2 有關(guān)雙方個(gè)人生活 工作方法問(wèn)題 隱私問(wèn)題 謹(jǐn)慎使用 聽(tīng)說(shuō)你的兩個(gè)夫人常打架 3 對(duì)方品質(zhì)和信譽(yù)問(wèn)題 不信任就別談 強(qiáng)調(diào)遵守合同等可以 但不能過(guò)分質(zhì)疑 4 故意表現(xiàn)自己或賣弄自己 弄巧成拙 被別人蔑視 總結(jié) 談判中發(fā)問(wèn)的技巧 事先準(zhǔn)備好問(wèn)題 并設(shè)想對(duì)方可能的反問(wèn) 在對(duì)方回答時(shí) 如果腦海里閃現(xiàn)出各種疑問(wèn) 不要急于打斷對(duì)方而提問(wèn) 應(yīng)該先記下來(lái) 等對(duì)方講完后再問(wèn) 避免提出有可能阻礙對(duì)方讓步的問(wèn)題 提出已知答案的問(wèn)題 驗(yàn)證和提醒對(duì)方 提出問(wèn)題后要沉默一下 等待回答 盡量避免對(duì)方答 不 四 答復(fù)的技巧 巧答 你有沒(méi)有私心 漢代時(shí)司空第五倫 為人正直淳樸 廉潔奉公 一次丞相問(wèn)他 你有沒(méi)有私心 第五倫知道丞相用意不良 便說(shuō) 過(guò)去有人送我千里馬 被我拒絕了 事后每當(dāng)朝廷讓我們推薦人才時(shí)我都想到他 不過(guò)我始終沒(méi)有推薦這個(gè)人 我哥哥的兒子病了 一夜去探望了十次 回到家躺下就睡著了 我兒子有病的時(shí)候 雖然不需要我去照顧他 可是我一夜都睡不著覺(jué) 這樣看來(lái) 怎么能說(shuō)沒(méi)有私心呢 在回答前要留有思考的時(shí)間 思考 當(dāng)對(duì)方向你發(fā)問(wèn)以后 你需要很快做出回答嗎 如果需要思考的時(shí)間 怎么爭(zhēng)取時(shí)間 喝一口茶 點(diǎn)煙 翻一下筆記本 調(diào)整坐姿 整理一下桌子上的資料或文件夾 把握對(duì)方發(fā)問(wèn)的目的和動(dòng)機(jī) 一個(gè)問(wèn)題 一次美國(guó)著名詩(shī)人艾倫 金斯伯格問(wèn)中國(guó)作家 把一只5斤重的雞裝進(jìn)一個(gè)只能裝1斤水的瓶子里 用什么辦法把它拿出來(lái) 思考 問(wèn)話者的動(dòng)機(jī)是什么 你怎么回答 不要徹底地回答問(wèn)題 避正答偏 逃避問(wèn)題 涉及機(jī)密或無(wú)聊的問(wèn)題采用此方式 東拉西扯 不著邊際 看似有關(guān) 其實(shí)無(wú)關(guān) 一位美國(guó)記者曾經(jīng)譏諷地問(wèn)周恩來(lái) 總理先生 請(qǐng)問(wèn)你們銀行里有多少錢呢 哦 這個(gè)我清楚 一共是18元8角8分 包括面額為10元 5元 2元 1元 5角 2角 1角 5分 2分 1分的人民幣 你算算是這么多嗎 不知道的問(wèn)題不要回答 答非所問(wèn) 一位美國(guó)游客在韶山毛澤東故居參觀后在一家個(gè)體戶飯店吃飯 正宗可口的湘菜讓這位客人十分愜意 他在付錢時(shí)看到老板娘家境如此富裕 突然問(wèn)到 如果你的老同鄉(xiāng)毛澤東還在 會(huì)允許你開(kāi)店嗎 你怎么回答 老板娘略家思考 答到 沒(méi)有他老人家 我恐怕早就餓死了 還開(kāi)什么店啊 如今 黨的富民政策好 日子越過(guò)越紅火了 以問(wèn)代答 明朝人謝縉聰明好學(xué) 深得李尚書(shū)的賞識(shí) 便招為女婿 一日 皇帝詔令李尚書(shū)一月之內(nèi)敬獻(xiàn)公雞蛋 如果到期未送到 以抗旨論 原來(lái)為官剛直的李尚書(shū)得罪了9位大臣 正是他們向皇上進(jìn)流言說(shuō)他家有公雞蛋 里尚書(shū)無(wú)計(jì)可施 病倒在床 謝縉對(duì)岳父說(shuō) 您別著急 我替您進(jìn)京獻(xiàn)公雞蛋 皇帝問(wèn) 為什么不他自己來(lái) 我岳父實(shí)在不能來(lái) 有什么事比見(jiàn)我還重要嗎 皇上圣明 我岳父生了孩子 在家修養(yǎng) 皇上大笑 男人怎么能生孩子呢 男人不會(huì)生孩子 公雞哪會(huì)下蛋呢 重申 和 打岔 要求對(duì)方再次闡明問(wèn)題 您能不能說(shuō)得再慢點(diǎn)呢 上廁所 接電話 簽署文件急件等方式均可以贏得思考時(shí)間 為回答做準(zhǔn)備 印度烈火 2導(dǎo)彈 五 說(shuō)服的技巧 所謂說(shuō)服 即設(shè)法使他人改變初衷 心悅誠(chéng)服接受你的意見(jiàn) 1 說(shuō)服的幾個(gè)環(huán)節(jié) 1 建立良好的人際關(guān)系 獲取相互之間的信任 成功的談判應(yīng)該重視三個(gè)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn) 即目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 成本優(yōu)化 人際關(guān)系改善 2 誠(chéng)懇說(shuō)明對(duì)方接受建議將獲得的利益 當(dāng)然不能否認(rèn)自己也將獲利 3 簡(jiǎn)化對(duì)方接受說(shuō)服的程序 乘熱打鐵 盡快確認(rèn) 以免夜長(zhǎng)夢(mèng)多 2 運(yùn)用說(shuō)服的基本原則 1 不能只考慮自己的理由 不妨換位思考 2 研究并分析對(duì)方的心理 需求和個(gè)人性格特點(diǎn)等 3 不能操之過(guò)急 要有耐心 4 態(tài)度要誠(chéng)懇 平等并且不能隨意批評(píng)對(duì)方 曉之以理 動(dòng)之以情 不必太多大道理 1 先容易后困難 有鋪墊 2 多提要求 盡量先施加隱性壓力 影響對(duì)方 3 好壞都考慮 但是應(yīng)該先談好的情況 再談壞的情況 4 強(qiáng)調(diào)合同中對(duì)對(duì)方有利的條件 強(qiáng)調(diào)互相合作 互惠互利的可能性和現(xiàn)實(shí)性 5 精心設(shè)計(jì)開(kāi)頭和結(jié)尾 最后結(jié)論要讓自己提出 不讓別人去揣摩 3 說(shuō)服的具體技巧 6 充分了解對(duì)方 以對(duì)方習(xí)慣的能夠接受的方式 邏輯去展開(kāi)說(shuō)服工作 7 不要奢望對(duì)方能一下接受你的建議 鋪墊在先 文火攻之 8 要在談判中運(yùn)用軟硬兼施或紅白臉策略等 一個(gè)寸步不讓 態(tài)度強(qiáng)硬 一個(gè)以理服人 保持良好形象 9 尋找共同的 認(rèn)同點(diǎn) 從雙方的生活 工作和興趣愛(ài)好 共同認(rèn)識(shí)的人等來(lái)尋找共同語(yǔ)言 3 說(shuō)服的具體技巧 案例 第二次世界大戰(zhàn)期間 一些美國(guó)科學(xué)家試圖說(shuō)服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制 以遏制法西斯德國(guó)的全球擴(kuò)張戰(zhàn)略 他們委托總統(tǒng)的私人顧問(wèn) 經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說(shuō)服總統(tǒng) 但是 不論是科學(xué)家愛(ài)因斯坦的長(zhǎng)信 還是薩克斯的陳述 總統(tǒng)一概不感興趣 為了表示歉意 總統(tǒng)邀請(qǐng)薩克斯次日共進(jìn)早餐 第二天早上 一見(jiàn)面 羅斯福就以攻為守地說(shuō) 今天不許再談愛(ài)因斯坦的信 一句也不談 明白嗎 薩克斯說(shuō) 英法戰(zhàn)爭(zhēng)期間 在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗 這時(shí) 一位年輕的美國(guó)發(fā)明家富爾頓來(lái)到了這位法國(guó)皇帝面前 建議把法國(guó)戰(zhàn)船的