銷售人員培訓手冊(講義)

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客戶所講的任何缺點，都是微不足道、不值一提的；都不足以影響商品的品質和他生活的品質。（所以在這里銷售員要注意，主觀意識不要受他人影響或左右，要適當堅持自己的原則）5、 我們項目的任何優(yōu)點都足以影響客戶的生活品質。6、 清晰有力的主打點+周全細致的輔助點+完善的服務=成交。（二）現(xiàn)在我們來看看幾個案例并進行分析第1個例、如果客戶提出你們的房子 交房入住時間晚（期房） (提問，再坐的各位請想想,如果當你遇到這樣的情況你會如何回答解決的方法？那我們應該如何解決？)。大家說的都沒錯！整理為一下幾點：1） 先讓客戶座下來，為自己爭取談話的時間。（只有把客戶留下來，才有機會把他說服）2） 座在客戶的旁邊，盡量不要形成對位面。(這一點我們平時也要注意，這樣可以拉近與客戶之間的距離)3） 傾聽與提問，了解真實理由。（先不要說，要聽客戶的想法，避免說的過多，使客戶有更多的問題）4） 分析與說服，盡量站在客戶的角度上考慮問題。（不要只說假話，要得充足的理由說服顧客，例如，我們是為了保證工程質量，所以才不趕工期）說辭：如果以上回答不夠有說服力的話，銷售員可以這樣解答1） 可以退房，但請你先講一下對我們項目不滿意的地方，好嗎?。ū仨氉⒁庹f話要和藹有禮）2） 如果客戶過于強硬，可以直接說您退的一點道理都沒有！3） 您在交錢時已經(jīng)知道何時入住了吧？（銷售員可以說明事前已告之客戶入住的事）4） 交錢前業(yè)務員就已經(jīng)介紹清楚了吧？5） 儀式只有一天，可婚姻生活卻是一輩子，等待幾個月又算的了什么！6） 倉促選擇的苦果，需要一輩子來承受，所以，等待幾個月是非常明智的！7） 買房是一輩子的事，而且，像您這樣有身份、有品位的人，怎能退而求其次！8） 我們的房子是獨一無二的，絕無僅有的，我們的房子值得等待！9） 其實您的計劃是可以有變通辦法的，不是不能改變的！10） 價格便宜，升值空間大，就像買了原始股 。我們來看第二個案例：如果顧客提出你們的房子價格高(錢不夠)。請問我們該如何解答呢？(提問，再坐的各位請回答解決的方法？)。其實大家說的都很對，不過有句俗話說，見人說人話，見鬼說鬼話，針對不同的客戶應該采用不通的方式。例如：給顧客解釋說1）針對一般客戶可以說：選擇按揭付款，裝修款也可以一并按揭，銀行的錢不用白不用。2）如果看到客戶針對想買：我們可以說：尋求公司配合，首付款可先少付，余款延長付款期限。3）其他還有許多可以進行解釋就例如：月供款是壓力也是動力，更努力的工作，這也不是為了讓自己和家人有一個更完滿更舒服的生活。4）原來的房子出租或出售，“我以前就是干這行的或我有很多朋友就是干這行的，可以幫助您”。5） 積金貸款，利率低，可減少10%的房款。6） 向雙方的父母及朋友尋求幫助。7） 描述項目周圍的規(guī)劃前景、發(fā)展趨勢，用增值空間、投資回報率來吸引客戶。8） 描述項目的配套及配置等賣點，“我們的項目物有所值，根本就不貴”！9） 向客戶的虛榮心求助，“我們的項目是您地位、身份、全新生活方式的象征，別人不知道有多羨幕您哪”！10）客戶的家人求助：描繪父母的養(yǎng)老、妻子的生活、孩子的教育、丈夫的事業(yè)等生活場景；“辛辛苦苦的奔忙，不就是為了讓家人過上更好的生活”！11）虛構一位有名氣、有影響力、有地位、有身份、見多識廣的人，“他就買了我們的房子，而且還買了兩套哪”！12）自己對價格要認可,才會有信心說“我們的房子才4000塊錢”！13）通過對比別的項目的劣勢，突出我項目的優(yōu)勢，證明我項目的最佳性價比?！跋襁@樣好的房子，你到哪里去買呀！3、繼續(xù)，如果客戶提出你們樓盤的房子面積大，你又該如何回答我們可以這樣去解釋：1） 買房子是一輩子的事?！澳憧梢砸徊降轿?，以后不用再換了?！?） 把客戶歸為先知先覺的人。隨著人們生活水平的日益提高，大戶型是未來發(fā)展的趨勢?！澳惚葎e人早享受了一步”。3） 戶型功能細分更是未來發(fā)展的趨勢，能夠滿足你居家生活的更多需求。如：“您可以有自己的書房，靜靜的讀書、沉思，而不會有人打擾你”。“工作之余，你還可以到健身房去鍛煉身體，以保持旺盛的工作斗志?！?） 向客戶的虛榮心求助。如：“面積大的房子是像你這樣事業(yè)成功、生活質量要求高的人才能夠享受的，不是一般人可以享受的。”5） 父母的暫住，節(jié)假日親戚朋友的往來聚會，肯定需要更大的空間。6） 國外發(fā)達城市居住水平及生活現(xiàn)狀的描述，如：“美國的今天就是我們的明天。”7） 家庭每個成員擁有更多的空間，互不干擾，有利于身心健康，更好的生活工作。如：“大面積是更高生活品質的體現(xiàn)”。8） 盡述小面積的缺點，發(fā)揚大面積的優(yōu)點。使客戶情緒化，將客戶帶入到生活在這樣的房子里未來種種美好的憧憬之中。9） 業(yè)主們相近的素質，令你更有認同感、歸屬感，對孩子的教育與成長也很有利。4、如果客戶提出你們的房子證件不全那銷售員又怎么解釋呢？下面就有幾點可以解決1） 銷售員自己要接受這個現(xiàn)實，心中不能有障礙。2） 也可以向顧客說明手續(xù)復雜，辦理時間長。如：“項目越來越多，可政府部門辦事人員人手很缺，工作效率也不高，不是我們不愿辦，但有些情況的確需要時間”。3） “現(xiàn)在項目投入已經(jīng)很大，我們不會為了少量的城建費用而犧牲以后的利潤，所以，我們肯定會辦理”。4） “企業(yè)發(fā)展是長期行為，我們?yōu)榱似髽I(yè)的長足發(fā)展及企業(yè)的形象考慮，也會去辦理手續(xù)”。5） “現(xiàn)在是內部認購期，您可以了解一下，西安所有的項目在內部認購期間都是沒有證件的，不是我們一家是這樣的情況”。6） 可以給客戶一個大概的時間，讓其對項目抱有希望。如:“我們到正式開盤時就會辦理下來”。7） 可以給客戶保證，承擔相應的責任。如：“如果到時間還沒有辦下來，您可以退錢”或“我們可以把您的這個擔心寫入合同條款，您完全不用擔心”。8） 利用公司原來項目的利好情況，打消客戶的顧慮。如：“您可以了解一下我們原來項目的情況，從來沒有出現(xiàn)過您現(xiàn)在擔心的問題，我們公司一向是很誠信的，您還擔心什么哪”！9） 展示協(xié)作單位的實力，增強客戶的信心。如：“您看，與我們合作的單位實力都是非常強的，如果我們公司是像您擔心的那樣，這些單位也不會跟我們合作的。您說，是嗎？5、難題來了，大家都知道，買房子不喜歡要最西邊的那套，因為那邊夏天太陽曬的屋里溫度高。那么如果有客戶提出來，這套房子西曬厲害，你該如何回答說辭：1） 首先從觀念上扭轉客戶對西曬的想法。如：“西曬更多的是自己主觀的心理感受，是對傳統(tǒng)觀念不去深入思考而盲目跟從的結果。您如果仔細分析一下，其實，西曬根本就是微不足道的”?！拔鲿窀揪筒皇悄胂竦哪敲磭乐亍薄?）利用建材及配置的優(yōu)勢。如：“空心節(jié)能保溫磚、雙層中空玻璃、空調等，也足以阻擋西下斜陽那點微弱的熱度”。3） 了解客戶一天的生活規(guī)律。如：“據(jù)研究證明，所謂的西曬只是夏天下午2點到4 點之間那一段時間陽光比較強烈。可是，太陽升起時您已上班了，下午2點到4點您還沒有回家。所以，西曬對您的生活根本就沒有任何影響”。4） 聯(lián)系戶型的情況，進一步瓦解西曬對客戶的影響。如：“就算是有西曬，也只是曬著了廚房，可是您一年又有幾天在下午2點到4點之間做飯吶”！5） 價格偏低、節(jié)約資金。如：“而且這套房子價格又比較便宜，節(jié)省下來的錢可以做更好的裝修、買更好的家具和電器，非常劃算的”！或“為一個根本就不存在的原因而多支出一筆錢，實在是太不明智了”！6）和別的客戶作比較。如：“從來沒有聽到買這個房子的其他客戶向我們談到這個問題”。7）季節(jié)的不同對陽光的不同感受。如：“夏天您覺得是吸曬，但到了其他的季節(jié)，又何嘗不是溫暖的享受哪”！8）吸曬不該成為您決定是否購買的影響因素。如：“別的方面都滿意，卻為一個根本就不存在的原因而猶豫，實在是太不應該了”！9）抓住客戶的從眾心理。如：“這個戶型是所有戶型中賣的最好的，沒剩幾套了，您 還猶豫什么”！6、好，我們再來看一下，顧客常用的借口 及我們的解答方式。1）很忙，沒有時間（電話）給予緊迫感。如：“您看好的房子由于銷售的好，還剩兩套了”。馬上要漲價。如：“您看上的那套房子馬上就要漲價了”。說明其工作繁忙的目的。如：“您辛辛苦苦的奔忙，不就是為了讓家人過上幸福的生活嗎”！幫客戶定時間。如：“要不您現(xiàn)在定個時間，我可以過去”。利用客戶的一切資源。如：“要不這樣，您留一下您的傳真或郵箱，我把資料發(fā)給您”。2）做不了主，要與家人商量首先，說這話的人一定是能夠做主的人。他只是找個借口而以請他一定帶上家人來現(xiàn)場。我們可以去接他的家人。我們可以親自上門拜訪。先說服客戶，然后督促他說服家里人。3）人在外地現(xiàn)在資訊非常發(fā)達，可以很便捷的與家人溝通聯(lián)系。您完全應該相信自己的判斷力?！翱鞚q價了”或“您看上的房子賣的特別好”，使客戶盡快下決定。我可以給他打電話、發(fā)傳真或發(fā)郵件。確定回來的日期。如：“我盡量向經(jīng)理申請一下，給您多保留幾天”。4）已買了其它房子首先，肯定還沒買，只是看到并可能有興趣。探測其對我項目的意見和其關注的其他樓盤。如：“您覺得我們項目還有哪些地方應該改善？；“您買的是那個項目的房子，我可以幫您參謀一下”。與他感興趣的項目做對比。擴大我項目的優(yōu)勢及其他項目的劣勢，縮小別的項目的優(yōu)勢及我項目的劣勢。不要說的很肯定，用“聽說”、“好像”、“某些”等詞語。根據(jù)我的觀察，您絕對有實力買兩套房子。其實我們這套房子用來投資也很不錯呀！交首付才是真正的購買，還有爭取的機會，不要輕易放棄！5）如何留下客戶的電話,一般顧客不喜歡把電話號碼隨便說出來,原因就有：擔心被騷擾。沒有得到想得到的信息。沒有足夠吸引他的東西。并非他理想的房子并不想買，只是想了解。說辭：您放心，我一定不會在您不方便的時候給您打電話。要不您說個時間，我在那個時間打過去。其實，我只是希望能把項目的最新情況及時告知與您，讓您更客觀的做決定。要不，您留下傳真或郵箱，我發(fā)資料給您。我們樣板間馬上就推出了，您留下電話，到時我會通知您來參觀。6）如何讓客戶簽單首先讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。盡量探索客戶需求，調動產(chǎn)品的所有資源來滿足客戶需求。（1）多提問辦公還是居住-安排功能。您要看多大的面積-鎖定戶型。您家?guī)卓谌?安排戶型。喜歡安靜嗎-安排位置。您的生活品味-投其所好。您從事的工作-確定性格。購房預算-確定付款方式。第幾次置業(yè)-客戶成熟度。（2）多聆聽客戶的滿意點在哪。客戶的不滿意點在哪。他需要什么。他是否已動心。他是否對你放心。他的購買動機。他的最大心愿。他的困難在那里。在講述產(chǎn)品信息的時候，要將客戶的需求放在第一位，不要面面俱到。抓住客戶關心的問題主推。要將產(chǎn)品的個性表達出來，鮮明的與其他項目區(qū)分開來。要將產(chǎn)品的個性化與其特點講述的符合需求，使她感覺房子是為他而建的。最優(yōu)秀的服務的打動他，最熱情的語言融化他，最專業(yè)的回答滿足他。7）如何讓客戶下訂您這么喜歡，就訂這一套吧！我想沒有哪套房子能如此打動您吧！還是早點訂了，想想如何裝修吧，別再為選房子浪費時間了。大家都喜歡，那就皆大歡喜，訂這一套吧！這套賣得很快，別再猶豫了，趕快下訂吧！這么好的房子，