電話銷售技巧及實例PPT課件

.,電話銷售技巧及實例,.,電話營銷的特性,電話營銷靠聲音傳遞信息營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準客戶的興趣電話營銷是一種你來我往的過程電話營銷是感性而非全然理性的銷售,.,電話營銷靠聲音傳遞信息,營銷人員只能靠“聽覺”去“看到”客戶的所有反應(yīng)并判斷營銷方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無法看到業(yè)務(wù)人員的肢體語言、面部表情，客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個營銷人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程,.,營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣,在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在2030秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。,.,電話營銷是一種你來我往的過程,最好的拜訪過程是業(yè)務(wù)人員說1/3的時間，而讓客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。這是一種可以借鑒的辦法,一定要讓自己的每個電話在你來我往中產(chǎn)生價值.,.,電話營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷,電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動客戶的心，再輔以理性的資料以強化感性銷售層面。王經(jīng)理，參加我們的展會,你會享受我們周到的服務(wù)（感性訴求），得到很好的效果和回報,我們的展會是北方地區(qū)最好的（理性訴求）先進行感情投資，然后進行理性分析,.,電話營銷的目標設(shè)定,一位專業(yè)的電話銷售人員在打電話給客戶之前一定要想一下自己的目的或者目標,如果沒有事先訂下目標，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。通常電話營銷的目標可分成主要目標及次要目標：主要目標通常是你最希望在這通電話達成的事情，而次要目標是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達成主要目標時，你最希望達成的事情。在打電話時，如果沒有訂下次要目標，在沒有辦法完成主要目標時，就草草結(jié)束電話，不但浪費了時間也在心理上造成負面的影響覺得自己老是吃閉門羹。,.,電話營銷的目標設(shè)定,主要目標次要目標,.,電話營銷的目標設(shè)定（1）,常見的主要目標有下列幾種：1、根據(jù)客戶的需求或者展會的特性，確認準客戶是否真正的潛在客戶2、訂下約訪時間3、確定客戶關(guān)心的事情(價格位置效果宣傳渠道.)4、確認準客戶何時作最后決定5、讓客戶同意接受你的建議,同意參展,.,電話營銷的目標設(shè)定（2）,常見的次要目標有下列幾種：1、取得準客戶的相關(guān)資料2、訂下未來再和準客戶聯(lián)絡(luò)的時間3、引起準客戶的興趣，并讓準客戶同意聽聽你的分析和介紹4、得到轉(zhuǎn)介紹的客戶信息或者行業(yè)信息,.,電話營銷的事前規(guī)劃工作,Pre-CallPlanning,.,電話營銷的事前規(guī)劃工作,做任何事情，如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話營銷也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準備工作：1、了解真正的客戶需求2、充分準備自己的展會項目資料,掌握市場和行業(yè)信息3、研究準客戶/老客戶的基本資料，比如對會刊進行歸類分析4、其他準備事項。,.,電話營銷的事前規(guī)劃工作（1）,（一）了解客戶的真實需求每一個準客戶參加活動的需求都不一樣，但通常最后的動機都只有2大類，一種動機是希望獲得某種好處，另一種動機是害怕?lián)p失某種利益。每一個準客戶在決定是否合作前，一定會想“參加這個活動對我有什么好處？”因此客戶要的是“好處”而不是展覽會本身的形式。另外，必須區(qū)別準客戶的“需求”及“期望”；“需求”是非要不可的動機，而“期望”是有最好，沒有也沒關(guān)系的部分。業(yè)務(wù)員對準客戶介紹活動產(chǎn)品時，主要是強調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的利益和在產(chǎn)品使用中可以實現(xiàn)的效果，市場影響力等，非必要的服務(wù)和禮品、配套活動等僅是用來加強銷售的效果，電話營銷人員千萬要記住,.,電話營銷的事前規(guī)劃工作（2）,客戶決定購買產(chǎn)品的動機有許多，但是最重要的有下列幾個：1、經(jīng)濟利益或者說市場動機是吸引準客戶最強的動機，例如購買產(chǎn)品可以提高自己的操作水平，可以降低風(fēng)險等。2、方便性，每天只要花費10分鐘就可以把股票市場做到得心應(yīng)手。3、安全感如果一項商品/服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生安全感，將是很有影響力的因素。讓客戶信任你，信任你的產(chǎn)品。4、心理需要，解決了對股票的買賣點把握不好的障礙。,.,電話營銷的事前規(guī)劃工作（3）,（二）整理一份詳細的產(chǎn)品功能說詞包括產(chǎn)品的優(yōu)勢，國內(nèi)或者一定區(qū)域內(nèi)的競爭優(yōu)勢，以及產(chǎn)品欄目針對的行業(yè)熱點和亮點，如何向客戶介紹你的產(chǎn)品功能，立爭做到對癥下藥。例如：包裝一個欄目、讓客戶覺得大行情就是給他量身定做的投資平臺和工具，而這個工具也是他一直在想要找的，這樣子的話、很自然地客戶就能夠從內(nèi)心產(chǎn)生購買需求了。,.,電話營銷的事前規(guī)劃工作（4）,（三）事先研究準客戶/老客戶的基本資料，在打電話給準客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料，包括客戶公司的認可、信任情況等。只有仔細研究過以上資料，客服人員才能確定這次電話溝通的重點，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準客戶的喜好了。例如：在介紹產(chǎn)品、產(chǎn)品報價之前.,.,電話營銷的事前規(guī)劃工作（5）,（一）其他準備事項1、在聲音中放入笑容聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心、笑容和你的激情、自信。2、在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。在桌上放一杯溫開水，當(dāng)說話太久時，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。,.,電話營銷基本訓(xùn)練,一般來說，電話營銷活動的進行方式，和傳統(tǒng)面對面的營銷活動的進行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成10個主要步驟。開場白接通KeyMan（接線員、秘書）有效詢問重新整理客戶之回答推銷服務(wù)的功能及利益點嘗試性成交正式成交異議處理有效結(jié)束電話后續(xù)追蹤電話,.,開場白,請各自現(xiàn)場模擬一下給陌生客戶打第一通電話時,都是以什么方式開場白的?模擬中,.,開場白,電話營銷的開場白話語就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。我們舉一些錯誤的實例：（簡潔、明了）,.,開場白實例,業(yè)務(wù)人員：“您好，陳小姐，我是青島展會的小王，我們的展會和我們公司有著很好的聲譽，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們展會或者我們公司？”錯誤點：1、電話營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準客戶有何好處。2、準客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。,.,開場白實例,業(yè)務(wù)人員：“您好，陳小姐，我是青島展會的小王，請問你公司近期參加了那幾個展會？”,錯誤點：1、業(yè)務(wù)人員沒有說明為何打電話過來，及對準客戶有何好處。2、在還沒有提到對準客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。,.,開場白實例,客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是青島展會小王，幾天前我有寄一些資料給您，不知道您收到?jīng)]有？,錯誤點：1、業(yè)務(wù)人員沒有說明為何打電話過來，及對準客戶有何好處。2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們有機會回答：“我沒有收到。,.,開場白實例,客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是青島展會小王，我這里有個不錯的展位，不知道您現(xiàn)在是否有空，我想花一點時間和您說一下我們的展會情況,錯誤點：1、直接提到推銷產(chǎn)品本身，但沒有說出對準客戶有何好處。2、不要問客戶是否有空，直接要時間。這樣容易遭遇拒絕,.,開場白,在初次打電話給準客戶時，必須要在15秒內(nèi)做項目及自我介紹，引起準客戶的興趣，讓準客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓準客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，業(yè)務(wù)人員要清楚地讓客戶知道下列3件事：我是誰/我代表那家公司或者那個投資平臺？我打電話給客戶的目的是什么？我公司展會對客戶有什么好處？,.,開場白實例,業(yè)務(wù)人員：“喂，陳經(jīng)理嗎？我是青島展會的小王，我們現(xiàn)在對老客戶推出優(yōu)惠活動，提前預(yù)訂產(chǎn)品將有折扣，今天我打電話過來主要是想給您推薦一個不錯的投資工具，同時，也給您一個免費宣傳的機會，在我們即將出版的展訊上進行形象宣傳；您看我把展位圖和合同給你傳真一份，您選擇一下如何？重點技巧：1、提及自己展會的名稱和帶給客戶的益處。2、告知對方為何打電話過來。3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問準客戶相關(guān)問題，使準客戶參與。,.,開場白,常用的開場白類型介紹如下：1、相同背景法。2、緣故推薦法。3、孤兒客戶法。4、針對老客戶的開場話術(shù)。,.,開場白,綜上所述,你認為自己與客戶的開場白,哪些地方可以改進的更完美一些?積極討論中,.,接通KeyMan接待秘書,表明公司及自己的姓名說話要有自信不要太客氣在電話中不要談到展會,強調(diào)與領(lǐng)導(dǎo)溝通的必要性要求秘書的幫忙表明自己很忙,而不是隨時有空,.,有效詢問,確認談話的對象是有權(quán)做決定的人找出相關(guān)資料-客戶對什么有興趣,關(guān)心的重點是什么,客戶何時會做出最后決定等相關(guān)信息與客戶雙向溝通盡量鼓勵客戶說話,建立良好的氣氛確認談話過程沒有偏離預(yù)定目標,.,有效結(jié)束電話（1）,當(dāng)業(yè)務(wù)人員進入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是意向未達成，一種結(jié)果是成交，簽訂合同。如果沒成交，業(yè)務(wù)人員在結(jié)束電話時，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理由有二：,.,有效結(jié)束電話（2）,一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時，如果當(dāng)初對你留下良好印象，仍然有機會和他們合作。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果業(yè)務(wù)人員因為準客戶這次沒有達成意向，就產(chǎn)生負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準客戶的心情客戶是需要我們不斷引導(dǎo)的，堅信下一個客戶會更好,.,有效結(jié)束電話（3）,如果成交，業(yè)務(wù)人員同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。1、不要講太久：如果針對展位、價格、宣傳等講太久，反而會引起一些新的反對問題。2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會忘了和準客戶確認某些重要資料。建議可以將可以的特點進行記錄，做好通話筆記,.,有效結(jié)束電話（4）,因此，業(yè)務(wù)人員要有效的結(jié)束與準客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：1、首先要感謝客戶選擇我們的展會?！巴艚?jīng)理，謝謝您對我們的支持，我們也會讓您獲得豐厚的回報?！?、確認客戶的基本資料。3、肯定強化客戶的決定。4、提供客戶簽訂合同后的服務(wù)項目（款項、展訊、廣告宣傳、進展動向等）。,.,后續(xù)追蹤電話（1）,當(dāng)業(yè)務(wù)人員在進入成交階段，可能因為某些原因而無法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個客戶前，業(yè)務(wù)人員要先確定準客戶是真的準客戶，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)電話給準客戶，也是徒勞無功的。,.,后續(xù)追蹤電話（2）,1、先確認對方是一個值得繼續(xù)開發(fā)的準客戶。*對你的展會感興趣。*對展會宣傳有需求。*有這方面的宣傳計劃。*有權(quán)做決定。2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時間內(nèi)，業(yè)務(wù)人員必須要完成下列準備工作：*收集客戶的相關(guān)資料，了解客戶信息*傳真、郵寄或者mail相關(guān)資料給準客戶。*預(yù)想準客戶可能提出的反對問題，并找出解決辦法。3、告訴準客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么?！巴跸壬?，我會在下午3：00把你要的資料傳真給你，麻煩你先看一遍，明天我會再打電話過來，你看我是明天上午還是下午打電話給您比較方便？,.,異議處理（1）,在處理反對問題時，許多業(yè)務(wù)人員，一碰到反對問題，就急于證明客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實，站在客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點。一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個：,.,異議處理（2）,1、客戶不太需要你所提的服務(wù)。（這種準客戶要及早放棄，以免浪費時間）2、業(yè)務(wù)人員銷售技巧不好，無法有效回答客戶所提的問題。3、客戶經(jīng)理說的太完美，讓人生疑。4、費用太高的問題。5、不希望太快做決定。6、不想在電話上浪費時間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時候。（選擇合適的機會）7、業(yè)務(wù)人眼提供的資料不夠充分?；蛘邿o法讓客戶產(chǎn)生信賴感、安全感,.,異議處理（3）,價格太貴，費用太高的反對問題處理技巧：準客戶：“你們的展位費太高了?！睒I(yè)務(wù)人員：“我能了解您的想法，因此你會想，我參加別的下地方的會議，展位費會便宜不少，對嗎？”（改述準客戶的反對問題成疑問句）準客戶：對,.,異議處理(4),業(yè)務(wù)人員：讓我來回答您的問題，王先生，我們的展位費確實貴，但是貴的有道理，因為我們的展會宣傳和品牌，以及我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆?wù)是一流的，而且我們的展會在專業(yè)觀眾的組織和影響力方面都是很好的，同時，我們還提供會期的相關(guān)論壇和交流活動，提供酒會，為業(yè)界人士搭建一個交流平臺，為客戶創(chuàng)造價值是我們的宗旨，您覺得我們提供的超值服務(wù)是這些展位費所能帶來的嗎？,.,異議處理（5）,準客戶：你們的展位費比濟南會的還要貴。業(yè)務(wù)人員：我能了解您的想法，如果排除價格因素，你會考