酒店?duì)I銷(xiāo)培訓(xùn)PPT課件

.,.,各位同事，歡迎您！從今天開(kāi)始你就是一名從事酒店?duì)I銷(xiāo)工作的一份子了，你將通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，初步增長(zhǎng)銷(xiāo)售技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。這就是我們進(jìn)行銷(xiāo)售新人入門(mén)培訓(xùn)的最終目的,.,酒店銷(xiāo)售市場(chǎng)的重要性,你是公司贏(yíng)利的關(guān)鍵人物,什么是銷(xiāo)售？,需要具備什么條件,銷(xiāo)售人員拜訪(fǎng)客戶(hù)的技巧,每天的工作安排是怎么樣？,把銷(xiāo)售看成一種游戲,如何沖出淡季的領(lǐng)域？,.,公司周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：東：皇華南：華僑、宏盛、匯富金陵北：加州以及其他若干餐飲店,我們靠什么？,價(jià)格？服務(wù)？菜品？口碑？還是田忌賽馬？,.,市場(chǎng)如何定位.市場(chǎng)定位是根據(jù)酒店的檔次而劃分定出的例如：酒店在四星級(jí)或以上的檔次，酒店招待的客人是一些高檔次的客人，其設(shè)施，服務(wù)，價(jià)格是高檔的.客戶(hù)市場(chǎng)的定位是根據(jù)酒店所處的位置，如在市中心地區(qū)，酒店的客人應(yīng)以商務(wù)客人，長(zhǎng)租客人，會(huì)議團(tuán)，旅行團(tuán)等客人為主要客戶(hù)，相反，在遠(yuǎn)離市區(qū)的酒店，客人入住會(huì)以會(huì)議團(tuán)，長(zhǎng)租客人以及全家來(lái)度假的客人為主要客人，普通的散客不多，因?yàn)榻煌ú槐悴皇巧⒖腿胱〉木频?.,公司把產(chǎn)品銷(xiāo)售給別的客戶(hù)這是營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程但這過(guò)程的媒介就是銷(xiāo)售經(jīng)理,.,顧名思義，它是一種說(shuō)服他人購(gòu)買(mǎi)的技能其過(guò)程有銷(xiāo)售、服務(wù)、廣告招貼及貨品陳列等等,一位成功的銷(xiāo)售人員，不單是銷(xiāo)售產(chǎn)品更要銷(xiāo)售你本身和公司的信譽(yù)、銷(xiāo)售忠誠(chéng)的服務(wù),.,別以為自己相信某些事物，別人亦會(huì)和你一樣看法，你要努力得到客戶(hù)們的信任，能辦到這點(diǎn)，客戶(hù)們便掌握在你手中,相反的，他會(huì)拒你于千里之外,.,.不同的客戶(hù)采用不同的交往方式，例如：有些客戶(hù)是需要官僚作風(fēng)的，你便要用嚴(yán)肅，尊敬的方式；有些客戶(hù)是比較平易近人的，那么你就需要采用朋友的方式與其交往，聯(lián)系.要有好的記憶力，能夠隨時(shí)把客人的姓名，特征，愛(ài)好，要求記住.多閱讀一些與銷(xiāo)售行業(yè)有關(guān)的書(shū)籍，多了解世界各地最新的有關(guān)銷(xiāo)售發(fā)展的情況及動(dòng)態(tài)及多與同行業(yè)的銷(xiāo)售人員互相交流信息,.喜歡與人溝通，個(gè)性開(kāi)朗，有外向的性格.說(shuō)話(huà)靈活，能言善變.有不怕失敗，不怕氣餒的心態(tài).了解自己的缺點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)，顯露你的優(yōu)點(diǎn)，隱藏你的缺點(diǎn).個(gè)人的五官看起來(lái)讓人對(duì)你信任的感覺(jué)，不要有一張奸詐的面孔.工作上對(duì)客戶(hù)要多多照顧，工作態(tài)度認(rèn)真，及時(shí)的跟進(jìn)，反饋,.,不論何時(shí)何地你都要利用機(jī)會(huì)幫助顧主為他們服務(wù),友善,忠誠(chéng),.,在工作上，你將會(huì)需要很多不同的知識(shí)努力學(xué)習(xí)銷(xiāo)售的技術(shù)和知識(shí)更加上親身體驗(yàn)?zāi)悴艜?huì)更有把握地去爭(zhēng)取生意和處理投訴,.,5.介紹酒店的設(shè)施，餐飲有什么菜色，酒店的特色有什么，宴會(huì)廳可以容納多少人數(shù)6.隔三至五天后，電約客戶(hù)做第二、三次拜訪(fǎng)7.送上酒店的VIP卡,(一)新客戶(hù)：1.建議銷(xiāo)售人員拜訪(fǎng)新客戶(hù)時(shí)，先用交朋友的方式，弄清客人的單位實(shí)力，行業(yè)背景，客人的職位，是否是有影響力的人，能否說(shuō)話(huà)算數(shù)2.熟悉所拜訪(fǎng)的客戶(hù)的生活習(xí)慣，愛(ài)好，以及家庭情況,3.弄清楚什么地方的客源最多注：第一次拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售人員不要立即報(bào)房?jī)r(jià)為什么？（舉例）4.在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，多介紹酒店的優(yōu)點(diǎn)，好的一面，不要把缺點(diǎn)說(shuō)出來(lái),.,(二)老客戶(hù)：1.酒店每隔天或個(gè)星期給客戶(hù)打電話(huà)問(wèn)候或親自拜訪(fǎng)客戶(hù)2.應(yīng)征詢(xún)客人關(guān)于酒店的服務(wù)，設(shè)施等意見(jiàn)3.如果有客人投訴的事情，餐飲應(yīng)立即處理并向你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示如何解決客人的投訴，不要再重復(fù)發(fā)生類(lèi)似的投訴事情,4.應(yīng)邀請(qǐng)他們單位的辦事人員，如辦公室主任，接待辦主任，處長(zhǎng)等來(lái)酒店用餐5.要經(jīng)常掌握他們的動(dòng)態(tài)，如：在每年經(jīng)常開(kāi)會(huì)的時(shí)候，提前一個(gè)月左右主動(dòng)的與該單位的籌備人員聯(lián)系，溝通，爭(zhēng)取客源6.邀請(qǐng)他們參加酒店舉行的圣誕節(jié)自助餐晚會(huì)，中秋晚會(huì)，并贈(zèng)送禮物7.在宴請(qǐng)老客戶(hù)時(shí)，應(yīng)告訴總經(jīng)理讓總經(jīng)理與客人打招呼，介紹客人與總經(jīng)理認(rèn)識(shí)8.酒店有新的餐飲活動(dòng)，推介新的菜式，或其他酒店最新的活動(dòng)，及時(shí)打電話(huà)通知客人,.,早上上班后把當(dāng)天要銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的客戶(hù)分配好早上:308:45分準(zhǔn)備出發(fā)拜訪(fǎng)客戶(hù)提前一天把第二天要拜訪(fǎng)的客戶(hù)準(zhǔn)備好，填寫(xiě)用酒店內(nèi)公車(chē)的單子，交給領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并與公司車(chē)務(wù)預(yù)約好明天出發(fā)的時(shí)間把拜訪(fǎng)客戶(hù)的當(dāng)天時(shí)間編排好，如：上午:09:3010:00(A)客戶(hù)下午:13:3014:30(A)客戶(hù)10:0011:00(B)客戶(hù)14:3015:30(B)客戶(hù)當(dāng)天拜訪(fǎng)的客戶(hù)回到酒店后，立即把當(dāng)天拜訪(fǎng)客戶(hù)的情況，資料，寫(xiě)一份報(bào)告，每天部門(mén)開(kāi)例會(huì)時(shí)向主管報(bào)告，由主管給意見(jiàn)把當(dāng)天拜訪(fǎng)的新老客戶(hù)寫(xiě)出來(lái)，編排出下一次要拜訪(fǎng)的日期，例如：第一次拜訪(fǎng)某新客戶(hù)后，第二次可能是天或者是天對(duì)于即將要拜訪(fǎng)客戶(hù)，前一天預(yù)約好時(shí)間，在當(dāng)天前往拜訪(fǎng)前再給客戶(hù)打電話(huà)落實(shí),.,銷(xiāo)售人員前往拜訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好一切“銷(xiāo)售工具”，與客人溝通談話(huà)的內(nèi)容注:1)談話(huà)內(nèi)容不要漫無(wú)目的;2)說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)潔而清楚;3)先與客人說(shuō)一些天氣或工作是否忙碌的話(huà)題;4)你第二次來(lái)拜訪(fǎng)他的主要目的是什么;5)要用親切誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)在拜訪(fǎng)老客戶(hù)時(shí)，若你知道他的生日或者是他家庭成員的生日，帶上一個(gè)小禮物，客戶(hù)會(huì)感到很開(kāi)心，因?yàn)槟汴P(guān)心他,.,客戶(hù)的主要?jiǎng)澐郑?普通散客(F.I.T).政府單位客人，團(tuán)體客人.旅行社團(tuán)體.會(huì)議團(tuán)體.公司散客.長(zhǎng)租客人.鐘點(diǎn)客人,.,每天工作都象是探險(xiǎn)一樣，排除工作乏味的心理威脅,你需要以下兩個(gè)條件：,第一：要真正對(duì)自己的工作有興趣和認(rèn)識(shí)客戶(hù)一般的心理,第二：要有克服環(huán)境的精神，不怕日曬雨淋或更惡劣的環(huán)境,.,你不會(huì)很輕易就成功，你的同行會(huì)不斷地努力和你競(jìng)爭(zhēng)，他們會(huì)設(shè)法在效率上超前,競(jìng)爭(zhēng)是銷(xiāo)售的生命，它會(huì)造就出良好的銷(xiāo)售人才，給人們上進(jìn)心，使他們充滿(mǎn)信心、勇氣，向前邁進(jìn),.,以下有八點(diǎn)，可造就一個(gè)良好的銷(xiāo)售人才,那么，你都具備了嗎？,.,.,為了方便我們了解不同性格的客戶(hù)我們把他們分成七大類(lèi),.,為了方便我們了解不同性格的客戶(hù)我們把他們分成七大類(lèi),.,這一類(lèi)大約是你所有客戶(hù)的百分之六十或七十，他們是不難應(yīng)付的，雖然他們有點(diǎn)主觀(guān)但卻很誠(chéng)懇,他們愛(ài)作決定，喜歡發(fā)表意見(jiàn)。我們應(yīng)多取悅他們，多為他們服務(wù)，不久，他將成為你第一號(hào)的客戶(hù),.,這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛,你不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說(shuō)話(huà)，他們一定會(huì)歡迎你，同時(shí)，你說(shuō)話(huà)要正確，絕不含糊，因?yàn)樗菢O爽快的人,.,他很可能需要和其它人商討一下，才能做出決定,你必須要有耐性，給他們一些時(shí)間和方便，或許你可向他提出一些問(wèn)題，你的提議會(huì)幫助他下決定，若然他還是不答允，你可追問(wèn)原因，同時(shí)，更可和他詳細(xì)傾談，最后他一定會(huì)向你投降的,.,這類(lèi)客戶(hù)，他自負(fù)，敏感和非常主觀(guān),切勿和他辯論，一切都要順從他，對(duì)他的意見(jiàn)、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易便和他做成生意,.,他很喜歡說(shuō)和聽(tīng)笑話(huà)，他善于傾談，非常友善,千萬(wàn)不要以為他是容易交易的，相反的，他是最難應(yīng)付的一種你應(yīng)讓他說(shuō)話(huà)，不要沖撞他，一有機(jī)會(huì)，就要把話(huà)題轉(zhuǎn)到生意方面去，不要放松，最后，你要用決定性的問(wèn)題，使他無(wú)法拒絕,.,他是最難應(yīng)付的一種，向他銷(xiāo)售，好像是全無(wú)希望，有時(shí)甚至令人氣怒,他會(huì)目瞪口呆地望著你說(shuō)話(huà)，毫無(wú)反應(yīng)，使你感到失望,唯一的方法，就是利用機(jī)會(huì)，給他親身體驗(yàn)，合他口味后，或許他會(huì)成為你的客戶(hù),.,他行為舉止非常粗魯，他的言語(yǔ)會(huì)使你感到不大舒服,和他傾談時(shí)切勿和他辯論，你要設(shè)法把他帶回生意上，要應(yīng)付他粗魯?shù)男袨楹驼f(shuō)話(huà)，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無(wú)知,和他談生意，要非常謹(jǐn)慎。粗魯客戶(hù)雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點(diǎn)，向他進(jìn)攻，這樣，便能水到渠成了,.,.,.,由于長(zhǎng)年累月的工作，銷(xiāo)售經(jīng)理會(huì)對(duì)一些經(jīng)常的工作感到麻木，不自覺(jué)地忽略了一些重要的事項(xiàng)。所以，你應(yīng)該反省，總結(jié)自己的工作，以防引起這種弊病,.,.,.,.,.,.,.,銷(xiāo)售經(jīng)理必須自問(wèn)：我到底是一個(gè)怎樣的人？,性格外向？,為人耿直？,做事認(rèn)真？,責(zé)任心強(qiáng)？,.,大多數(shù)的業(yè)務(wù)都在信用中做成的只有小量的業(yè)務(wù)是只靠合約做成的,.,業(yè)務(wù)愈大，客戶(hù)希望獲得的資料愈多,只供給他需要的資料就好了能夠選擇資料乃是成功要訣,.,任何一個(gè)客戶(hù)，在他的私人上，職業(yè)上，