酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)PPT課件

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) 廈門港灣大酒店專題培訓(xùn) Requirementofparticipation 參與的要求 積極投入開放式的討論和分享用空杯狀態(tài)來(lái)學(xué)習(xí)和思考遵守規(guī)則 守時(shí)和手機(jī)靜音 鼠標(biāo)的世界 如果你的失誤讓客人不滿 他告訴的不是一位客人 而是6000個(gè)客人或者更多 成功的范例要講 失敗的范例也不可不講 只有承認(rèn)缺點(diǎn)和錯(cuò)誤 敢于正視自己 找出問(wèn)題所在 才能改正錯(cuò)誤 只有改正錯(cuò)誤 才能不斷進(jìn)步 只有不斷進(jìn)步 才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟 硬件與軟件 美國(guó)的一位資深飯店管理者在談及酒店服務(wù)的時(shí)候曾說(shuō)過(guò)這樣一句話 一個(gè)飯店能夠給予顧客的第一個(gè)滿意 常常并不是這個(gè)飯店一流的設(shè)施或者豐富的服務(wù)項(xiàng)目 而是這個(gè)飯店整潔的環(huán)境和衛(wèi)生 這里提到的 整潔的環(huán)境和衛(wèi)生 微笑 就是軟件服務(wù)中的部分內(nèi)容 由此可見 軟件也十分重要 再完善 健全的硬件設(shè)備設(shè)施也替代不了軟件 硬件很硬 軟件不硬也不行 硬件是對(duì)酒店設(shè)備設(shè)施及綜合功能的評(píng)價(jià) 軟件 泛指酒店的一切服務(wù) 如工作效率 文明行為 技術(shù)技能 潔美環(huán)境 安全可靠等 軟件服務(wù)是依托硬件設(shè)備設(shè)施 通過(guò)有形或無(wú)形的服務(wù) 充分發(fā)揮硬件的服務(wù)功能 使二者同時(shí)發(fā)揮最佳效能 相得益彰 為酒店產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 兩者同等重要 互為依托 相輔相成 這種并列的相互關(guān)系不可或缺 不可偏離 不可偏頗 一個(gè)電話的啟示 某日中午 一位住店客人下了客梯直奔總臺(tái) 手里拿著一張房卡 此時(shí) 總臺(tái)只有一名服務(wù)員 不巧的是他正握著話筒和別人通電話 于是 客人只得耐心地站在一旁等候 時(shí)間一分一秒地過(guò)去了 仍不見服務(wù)員有結(jié)束通話的跡象 客人的臉上漸漸露出了不滿的神情 但他并未說(shuō)什么 只是用手里的房卡在服務(wù)臺(tái)上不輕不重地敲了幾下 這時(shí) 服務(wù)員似乎醒悟過(guò)來(lái) 忙擱下電話 接待客人 分析 我們常把 客人就是上帝 掛在嘴邊 把 使客人滿意 作為我們服務(wù)的指南 難道這些僅僅是停留在表面的東西嗎 如何真正的以客人為中心 使客人滿意而歸 往往是從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來(lái)的 在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中 服務(wù)細(xì)節(jié)方面的競(jìng)爭(zhēng)通常有著舉重若輕的作用 案例中的那位服務(wù)員通電話錯(cuò)了嗎 沒(méi)錯(cuò) 但不管這個(gè)電話有多么重要 都可以暫時(shí)把電話移開 對(duì)客人道一聲 對(duì)不起 請(qǐng)稍等 如果那個(gè)電話不是非打不可的 那就應(yīng)當(dāng)立即結(jié)束通話 接待眼前的客人 在總臺(tái)服務(wù)禮儀中 明確指出工作忙時(shí) 應(yīng) 辦理第一個(gè) 接待下一個(gè) 招呼后一個(gè) 何況眼前只有一位客人 從這個(gè)案例中 可以看出個(gè)別員工還缺乏酒店意識(shí) 服務(wù)意識(shí) 其素質(zhì)有待進(jìn)一步提高 該怎么做 老人惱怒了 某地一家飯店餐廳 午餐時(shí)間 來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐 當(dāng)服務(wù)小姐發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老年人的飯碗已空時(shí) 就輕步上前問(wèn)道 先生 您還要飯嗎 那位老先生搖了搖頭 服務(wù)小姐又問(wèn)道 那么先生您完了嗎 只見那位先生冷笑起來(lái) 小姐 我今年已經(jīng)70多歲了 自食其力 這輩子還沒(méi)落到要飯吃的地步 怎么會(huì)還要飯呢 我的身體還硬朗得很呢 一下子不會(huì)完的 服務(wù)小姐頓時(shí)啞口無(wú)言 評(píng)析 這是一個(gè)典型的服務(wù)中用語(yǔ)不合規(guī)范的例子 案例中的服務(wù)小姐盡管 輕步上前柔聲問(wèn) 并用了 請(qǐng)問(wèn) 先生 等禮貌服務(wù)用語(yǔ) 但由于 要飯 完了 兩詞明顯不合規(guī)范 導(dǎo)致客人先是 搖了搖頭 后來(lái)忍無(wú)可忍竟 冷笑起來(lái) 假如服務(wù)小姐用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ) 請(qǐng)問(wèn)先生還要添加點(diǎn)飯嗎 那么先生您用完飯了嗎 那么自然不會(huì)有那么尷尬的場(chǎng)面了 所以 我們?cè)谌粘５姆?wù)中 應(yīng)該注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ) 譬如 在稱呼第三者時(shí) 不能用 他 那個(gè)人 之類的稱呼 而應(yīng)該用 那位先生 那位小姐 在詢問(wèn)客人是否需要加點(diǎn)醋時(shí) 應(yīng)該說(shuō) 先生 要不要加點(diǎn)醋 而不是 先生 您吃醋嗎 再如 我們?cè)谌粘７?wù)中 可以用 富態(tài) 來(lái)代替 肥胖 用 苗條 來(lái)代替 清瘦 用 腿腳不方便 來(lái)代替 瘸子 洗手間 代替 廁所 老太太 老先生 代替 老太婆 老頭子 這樣 我們正確運(yùn)用禮貌服務(wù)用語(yǔ)就不再是一句空話了 我生氣了 一段煙灰 某日 隨朋友到某賓館就餐 上菜前 我們幾個(gè)在喝茶閑聊 忽然發(fā)現(xiàn)朋友抽的煙已有一段煙灰 可搜索整個(gè)桌子 未發(fā)現(xiàn)一只煙缸 正想叫服務(wù)小姐拿一個(gè) 卻被朋友阻止了 他示意試試服務(wù)小姐的反應(yīng)能力 這才發(fā)覺(jué)朋友也是此行中人 可惜的是 近在咫尺的服務(wù)小姐卻 無(wú)動(dòng)于衷 朋友把夾煙的手舉到腦后 服務(wù)小姐還是 毫無(wú)察覺(jué) 加上幾聲干咳 也沒(méi)有絲毫作用 出于職業(yè)的敏感性 朋友只好說(shuō) 小姐 能來(lái)個(gè)煙缸嗎 誰(shuí)知那服務(wù)小姐只是應(yīng)聲拿了個(gè)煙缸 并未做補(bǔ)救措施 評(píng)析 服務(wù)行業(yè)中有一句術(shù)語(yǔ) 100 1 0 即使你認(rèn)認(rèn)真真 仔仔細(xì)細(xì)地力求做好每一件事 但只要出現(xiàn)一點(diǎn)點(diǎn)差錯(cuò) 你所做的種種努力和艱辛都可能前功盡棄 付諸東流 一段煙灰 掉下去便會(huì) 粉身碎骨 一吹更是 無(wú)影無(wú)蹤 但是若那位服務(wù)小姐在客人要煙缸后 主動(dòng)地說(shuō) 對(duì)不起 剛才一時(shí)疏忽未及時(shí)給你送上煙缸 請(qǐng)?jiān)?之類的話 也許就是另外一番境地 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的生命線 豪華的設(shè)計(jì)和裝飾固然能吸引人 但是如果沒(méi)有一定的服務(wù)質(zhì)量與之匹配 就很難有很高的返住率 賓館業(yè) 作為一個(gè)特殊的服務(wù)性行業(yè)更是如此 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 請(qǐng)大家舉些例子每列員工推選一位代表需各舉兩例請(qǐng)寫到白板上若有重復(fù)者需受罰 一 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的含義 不同的人有不同的理解 但有一點(diǎn)是共同的 即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足 一般理解是 規(guī)范服務(wù) 個(gè)性化 超常 服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn) 規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無(wú)法感到不滿意 而個(gè)性化 超常 服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上 使自己的服務(wù)效率更高 或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒(méi)有涉及到的 根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容 我們可以通過(guò)公式來(lái)表示 期望值滿意值劣質(zhì)服務(wù)服務(wù)的本質(zhì)是通過(guò)自己的勞動(dòng)為他人創(chuàng)造價(jià)值 飯店服務(wù)表現(xiàn)為一個(gè)過(guò)程 并不形成具體的產(chǎn)品 飯店服務(wù)對(duì)客人來(lái)說(shuō)主要是一種經(jīng)歷 真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須站在客人的角度加以衡量 為客人提供方便 創(chuàng)造歡樂(lè) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是能打動(dòng)客人心的服務(wù) 二 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求 1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店所提出的特別要求有三小點(diǎn) 1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的 對(duì)酒店的要求也就涉及到方方面面 其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理 它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求 而對(duì)于酒店管理者來(lái)說(shuō) 則需要具備高超的管理能力 能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃 緊密把握酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的每一點(diǎn)動(dòng)向 細(xì)微地掌握客人需求的最新變化 同時(shí)能夠通過(guò)強(qiáng)有力的組織措施 組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去 2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念 可以說(shuō) 它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的 比起一般的服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱 因?yàn)榭腿巳胱【频陼r(shí) 對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高 看待任何事情總是帶著挑剔的眼光 而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易 但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性 3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì) 而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性 因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō) 客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠?他們或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉 或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維護(hù) 這里包括兩個(gè)方面 一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散 另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散 對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō) 這兩種擴(kuò)散的速度都是非常快的 因此酒店就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散 防止缺點(diǎn)擴(kuò)散 二 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求 2 必須滿足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求有五小點(diǎn) 1 舒適暢快 客人進(jìn)入酒店 第一印象和第一要求就是舒適暢快 它是決定客人對(duì)酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑 沉悶乏味 那么 即使酒店員工表現(xiàn)再出色 也難使客人對(duì)酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象 這主要表現(xiàn)在以下方面 舒適暢快 宏觀環(huán)境a 地理位置上既要考慮到交通的方便 又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜 b 酒店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào) 視野開闊 酒店的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致 風(fēng)格獨(dú)具 整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力 c 酒店的各個(gè)建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受 不能給人以局促 狹窄 氣悶的感覺(jué) d 酒店的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^ 造型新穎 富有情趣 整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅 品位獨(dú)具 微觀環(huán)境a 視覺(jué)上要求采光良好 室內(nèi)寬敞 外部視野開闊 物品擺放整齊 布局合理 硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生 電視畫面清楚 b 視覺(jué)上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳 冰箱 空調(diào) 電話 電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好 c 味覺(jué)上要求酒店所提供的食品色香味俱佳 盛放食品的器物美觀別致 用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適 總體上能夠引起客人良好的味覺(jué)享受 流動(dòng)環(huán)境酒店員工著裝整齊統(tǒng)一 美觀大方 別具特色 服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào) 面料質(zhì)量好 言談舉止大方得體 彬彬有理 處處體現(xiàn)出對(duì)客人的禮貌 2 方便快捷 酒店的服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求 使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足 并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣 快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成 3 物美價(jià)宜 酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對(duì)酒店服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài) 一方面 要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量 另一方面 要確保酒店所制定的各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格與所提供的服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)檔次相宜 只有這樣 客人才會(huì)感到酒店服務(wù)的正規(guī) 管理的嚴(yán)格 感到在酒店消費(fèi)的稱心如意 為酒店樹立良好的形象 4 謙讓照顧 酒店員工在提供服務(wù)的過(guò)程中 難免會(huì)與客人產(chǎn)生矛盾 這些矛盾的起因或來(lái)自酒店員工 或來(lái)自客人 酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求 態(tài)度和藹 語(yǔ)言禮貌 語(yǔ)氣溫和 方式誠(chéng)懇 盡量把不良的影響控制到最低的程度 5 安全衛(wèi)生 酒店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán) 人身不受到傷害 人格 榮譽(yù) 自尊 精神不受到挫傷 生命 健康不受到威脅 使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感 三 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 1 服務(wù)環(huán)境幽雅環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅 輕松的重要途徑 也是酒店區(qū)別于其他場(chǎng)所的一個(gè)重要標(biāo)志 三 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 2 服務(wù)設(shè)施完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn) 一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善 這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ) 也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件 因此酒店應(yīng)當(dāng)通過(guò)平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn) 認(rèn)真 及時(shí)地維修 保養(yǎng) 管理使酒店所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài) 三 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 3 服務(wù)項(xiàng)目齊全酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要 設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目 使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足 酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外 還可以開辟一些有針對(duì)性的特殊服務(wù) 這些有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目 有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù) 同時(shí) 它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ) 三 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 4 服務(wù)效率快捷 1 前廳 不管是客人前來(lái)登記入住還是向酒店進(jìn)行咨詢 一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺(tái) 酒店員工就必須在60秒鐘內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問(wèn)候 表示酒店對(duì)客人的歡迎 當(dāng)客人前來(lái)辦理入住登記手續(xù)時(shí) 酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待 同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間 要求快速就能為客人辦完入住手續(xù) 當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時(shí) 酒店員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成 酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時(shí) 便將電話接接通 同時(shí)總臺(tái)必須提供24小時(shí)的電話服務(wù) 2 客房 當(dāng)客人臨時(shí)提出加床 增添浴巾的服務(wù)時(shí) 酒店員工必須在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房?jī)?nèi) 客房部員工整理床鋪要達(dá)到舒適 方便 整潔 安全等標(biāo)準(zhǔn) 同時(shí)必須將整理一間客房的服務(wù)時(shí)間限制在25 30分鐘之內(nèi) 三 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 4 服務(wù)效率快捷 3 餐廳 餐廳服務(wù)員必須在客人進(jìn)入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人 送上菜譜 等候客人點(diǎn)菜 從客人點(diǎn)完菜到第一道菜送到餐桌 早餐必須限定在10分鐘之內(nèi) 中餐 晚餐則須限制在15分鐘內(nèi) 客人就餐離席后 餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢 并在清桌后完成重新擺臺(tái) 全部時(shí)間不得超過(guò)4分鐘 客人在客房?jī)?nèi)進(jìn)行電話點(diǎn)餐 餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時(shí)間內(nèi)將客人所需點(diǎn)菜及時(shí)服務(wù)到位 早餐送達(dá)間隔時(shí)間為25分鐘 午餐送達(dá)間隔時(shí)間為30分鐘 晚餐送達(dá)間隔時(shí)間為35分鐘 4 大堂酒吧或酒廊 酒店員工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人 為客人提供服務(wù) 在客人點(diǎn)好所需要的酒水后 酒店員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上 如果出現(xiàn)營(yíng)業(yè)高峰 員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù) 當(dāng)客人用完酒水后 酒店員工要迅速完成清桌工作 準(zhǔn)備迎接新的客人 完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi) 三 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 4 服務(wù)效率快捷 5 工程維修 工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機(jī)后5分鐘之內(nèi) 趕到客人所住的客房 詢問(wèn)情況 展開維修服務(wù) 當(dāng)餐廳 會(huì)議廳等公共場(chǎng)所向工程維修人員發(fā)出維修通知后 維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修的地點(diǎn) 及時(shí)展開維修工作 當(dāng)客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會(huì)或進(jìn)行貿(mào)易洽談時(shí) 酒店工程人員應(yīng)在會(huì)議開始一小時(shí)之前完成全部布置工作 確保多功能廳或會(huì)議廳的音響 燈光正常運(yùn)作 三 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 5 安全保障可靠酒店是為客人出行時(shí)提供方便的場(chǎng)所 同時(shí)也是提供消費(fèi)和享受的場(chǎng)所 酒店與客人這一合約關(guān)系完成的一個(gè)基本前提便是客人的安全能夠得到保證 良好的第一印象將給我們帶來(lái)更好機(jī)會(huì) 三 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 6 儀態(tài)優(yōu)雅端莊儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面 它貫串于酒店整個(gè)服務(wù)的過(guò)程 這主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面 儀態(tài)優(yōu)雅端莊 1 酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型 外表形象要顯得不落俗套 大方得體 端莊典雅 2 在表情上要求酒店員工熱情真誠(chéng) 和藹可親 對(duì)客人不卑不亢 不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人 要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑 3 在語(yǔ)言上要求語(yǔ)氣和諧委婉 謙虛 細(xì)膩有致 語(yǔ)調(diào)溫和 表達(dá)富有藝術(shù)性 4 在動(dòng)作上要求大方得體 輕松自如 舉止優(yōu)雅 動(dòng)作幅度適宜 杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢(shì) 始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù) 怎樣做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢 1 必須充分了解客人的心態(tài) 給客人一份親情 把客人當(dāng)朋友 當(dāng)親朋一樣來(lái)接待 客人自然不會(huì)忘記我們 給客人一份理解 我們要換位思考 站在客人的角度去理解客人 試想 一個(gè)客人乘坐了3小時(shí)的飛機(jī) 又坐了1個(gè)多小時(shí)的汽車 旅途勞累到了飯店 為了入住登記卻讓客人在前臺(tái)等了20分鐘 假設(shè)你是客人會(huì)作何感受 給客人一份自豪 面子 越來(lái)越多的客人關(guān)注面子 尤其在朋友 客戶面前 我們更應(yīng)給足客人面子 這樣 客人不會(huì)忘記酒店 會(huì)心存感激之心的 服務(wù)方式的種類 主要有 微笑服務(wù) 主動(dòng)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 個(gè)性化服務(wù) 超常規(guī)服務(wù) 零距離服務(wù) 定制化服務(wù) 補(bǔ)償服務(wù) 親情服務(wù) VIP服務(wù) 跟蹤服務(wù) 金鑰匙服務(wù) 禮貌服務(wù) 規(guī)范化服務(wù) 程序化服務(wù) 超值服務(wù) 無(wú)NO服務(wù) 零缺陷服務(wù) 人情味服務(wù) 細(xì)微化服務(wù) 貼身 管家 服務(wù) 殷勤服務(wù) 補(bǔ)救服務(wù) 延伸服務(wù)等等 它山之石 案例 個(gè)性化服務(wù)定制化服務(wù) 完美的服務(wù)源自細(xì)節(jié) 一天中午 在靠窗的包間里坐著幾個(gè)客人 值臺(tái)服務(wù)員在客人點(diǎn)完菜后便手托醬油 醋等調(diào)味品走到一位客人面前 張先生 您來(lái)點(diǎn)醬油吧 她那自信的口吻絲毫不像詢問(wèn) 也不像建議 而如早有所知似的 好啊 張先生也沒(méi)有一點(diǎn)驚奇的樣子 似乎是情理之中的事 但是在座的其他幾位客人都不解 他們進(jìn)來(lái)后沒(méi)向任何人報(bào)過(guò)姓名 這位服務(wù)員何以知道張先生的姓氏 更令人捉摸不透的是連張先生愛(ài)蘸醬油的癖好也知道 豈不成了神機(jī)妙算 一位朋友轉(zhuǎn)頭問(wèn)張先生 是否常來(lái)餐廳吃飯 張先生答道 不常來(lái) 大概才來(lái)三次吧 不過(guò)在這餐廳消費(fèi)哪怕一次 服務(wù)員都會(huì)記住你的習(xí)慣與愛(ài)好 我第二次來(lái)的時(shí)候 服務(wù)員已經(jīng)知道為我送醬油了 張先生不無(wú)自豪的一席話 把大家逗樂(lè)了 飯還沒(méi)開始吃 歡樂(lè)的氣氛卻早已是彌散開了 分析 1 服務(wù)員自信的語(yǔ)言表述 讓客人倍感親切 語(yǔ)言在服務(wù)中的作用是不可低估的 它可以使服務(wù)錦上添花 好上加好 2 任何餐廳 都有兩種客人 暫時(shí)和永久的 高明的經(jīng)營(yíng)者就是用提供個(gè)性化的服務(wù)來(lái)保住長(zhǎng)久客人 又不斷把暫時(shí)客人變成長(zhǎng)久客人 比如餐廳建立客史檔案 培訓(xùn)服務(wù)員記住?？偷牧?xí)慣與愛(ài)好 這樣就會(huì)讓客人有賓至如歸的感覺(jué) 才能留住回頭客 掛不斷的電話 1月14日晚上6點(diǎn)多 入住酒店附樓702房協(xié)議單位的河北客人吳先生 此時(shí)正胃痛的厲害 隨即撥打了行李臺(tái)電話 詢問(wèn)有無(wú) 斯達(dá)舒 和 健胃消食片 因?yàn)榫频晁幭鋬?nèi)并未曾配有這兩中藥 行李員小王回答了客人 沒(méi)有 但行李員小王并沒(méi)有為此而掛斷了電話 而是禮貌地多應(yīng)答了吳先生一次 您現(xiàn)在胃痛么 我可以幫您到藥店買兩種藥 小王的判斷沒(méi)有錯(cuò) 確認(rèn)完 其向大堂副理說(shuō)明事情并交接完手中的事宜 速赴 好有惠 藥房按客人的要求買回了藥品并送至客人的房間 待客人在藥品單上簽名后 其已為客人準(zhǔn)備好了溫開水服藥 分析 用我們最樸實(shí) 敏捷的眼光去捕捉服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié) 力爭(zhēng)從客人心靈深處 去證實(shí) 正是因?yàn)檫@些不平凡的舉動(dòng) 體現(xiàn)了我們員工最可敬的一面 這也是我們永遠(yuǎn)所追求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 難忘之夜 5月14日22 30江西籍散客甘先生入住我店附樓1103房 因?yàn)槠涑粤瞬桓蓛舻氖称穼?dǎo)致急性腸胃炎發(fā)作 經(jīng)AM電話詢問(wèn)病情和需求時(shí) 客人要求醫(yī)生到房間治療 由于我店未配醫(yī)務(wù)室 建議客人前往中山醫(yī)院察看病情 且主動(dòng)安排人員陪同前往 隨后行李生小丁交接完手中的工作 馬上帶客赴醫(yī)院進(jìn)行治療 在客人點(diǎn)滴期間 小丁對(duì)客細(xì)心照顧 噓寒問(wèn)暖直到結(jié)束 02 30返回酒店客人病情穩(wěn)定 分析 客人出門在外 特別厭煩就是身體出現(xiàn)異常情況 因?yàn)樯硖幃惖?人生地不熟 他唯一相信和作為依靠的地方就是他所住的酒店 而讓客人感動(dòng)的是酒店服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為 只有在這方面得到肯定 酒店才有良好的口碑 我們相信當(dāng)