奶粉營養(yǎng)顧問管理-客訴處理(最新)ppt課件

,銷售技巧客訴處理,客訴處理,客訴的定義,客訴產(chǎn)生的原因,客訴的幾大類型,客訴處理的原則,客訴處理程序,客訴處理要領(lǐng),處理投訴的溝通技巧及注意事項,處理投訴過程中的禁區(qū),客訴的定義,顧客對商品或服務方式的不滿及引起的抱怨投訴。,客戶產(chǎn)生的原因,服務方式不正確顧客自己的因素導致受競品影響,客戶投訴的原因,近年來隨著各種奶粉事件的發(fā)生、市場競爭的格局的變化，升級。不斷的影響著奶粉消費者的心理變化，她們在選擇品牌時變的更加有計劃、更加謹慎，在購買時更理智、更加挑剔。95%以的的顧客在寶寶食用奶粉過程中稍稍出現(xiàn)異象、或癥狀時第一個想到是奶粉質(zhì)量問題，而不是其他原因。這使得近年來各個廠家接到投訴的頻率不斷升高！,沒有正確的指導客戶使用我們的產(chǎn)品，造成轉(zhuǎn)奶不成功，沖調(diào)比例使用方法不當?shù)取?服務方式不正確,顧客自己的因素導致,儲存不當、奶粉受外界污染,運輸不當、裝破裂品質(zhì)發(fā)生改變,寶寶體質(zhì)差，食奶粉期間患病,喂養(yǎng)不當，使用餐具不衛(wèi)生,受競品惡意攻擊影響,利用網(wǎng)絡(luò)惡意攻擊我品牌,投訴顧客有哪幾大類型,無理取鬧絕不罷休,情感大發(fā)泄責罵諷刺,必須滿足他的要求否則報復,變換問題不斷實施騷擾,不在問題要求賠償,論理論據(jù)在乎爭辯,客訴處理程序,（1）聆聽并認真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；（6）告訴對方公司解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務電話，并道別；（8）及時向上級報備。,客訴處理程序,客訴處理程序,客訴處理的原則,客訴處理把握的原則,顧客至上真誠守信不可激化矛盾消費者保護法不可輕易以賠償形式解決客訴,客訴處理要領(lǐng),客訴處理的要領(lǐng),1、態(tài)度誠懇和藹，回應迅速，要讓顧客感覺到公司對他（她）的重視。2、保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。3、多聽少說，以靜制動。4、如果客戶情緒非常激動，可以先行安撫，請客戶留下電話號碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進行處理。5、及時把投訴顧客帶營業(yè)區(qū)，假如好象要出現(xiàn)爭吵的情勢，試著將顧客與人群分開。6、對所發(fā)生事表示歉意。7、不要推卸責任、假如問題超出你的權(quán)限，則告訴顧客你會將這件事提出報告，并給他/她答復。在說明公司的政策時，要委婉。8、傳遞你的承諾，無論你以打電話或當面的方式去處理顧客抱怨，要按時實踐任何承諾。,處理投訴的溝通技巧及注意事項,處理投訴的溝通技巧及注意事項,處理客訴的溝通技巧及注意事項,處理客訴時我們需要的觀念,面對客訴時我們要具備的心態(tài),處理客訴時的溝通技巧,處理客訴時注意事項,處理顧客投訴中我們需要的觀念,面對客戶投訴的心態(tài)準備,理解客戶心情站在客戶角度表示同樣感想理解客戶沖動,冷靜、忍耐耐心、細心控制不良情緒保持精神愉悅視為工作挑戰(zhàn),理解客戶,代表企業(yè)接受代表企業(yè)處理自身工作責任主動接受抱怨,承擔責任,處理準備,溝,通,技,巧,聽,問,斷,定,！,聽,客戶的需求,客戶的意思,客戶的情緒,客戶的委屈,發(fā)生了什么事,客戶的要求,客戶的意見,問,事情的經(jīng)過,顧客性格類型,顧客的意圖,斷,投訴的性質(zhì),投訴真實性,立即表示理解并接受抱怨立即將顧客帶離營業(yè)區(qū),穩(wěn)住顧客情緒制定解決方案,為顧客解決問題,及時向上級反映及時回復顧客,定,處理投訴中的禁區(qū),缺少產(chǎn)品知識、對自己產(chǎn)品不了解,怠慢顧客、急于打發(fā)