HCC Brand-營業(yè)人員行為標準篇.doc

. 店務管理規(guī)范SOP標準化營業(yè)人員行為標準篇慧冠群餐飲管理顧問公司HCC華中區(qū)運營總部營業(yè)人員行為標準篇營業(yè)人員基本紀律管理規(guī)定： 1. 著裝規(guī)范：服裝(鞋、襪、衣、褲等)不可破損污漬，或未穿著規(guī)定之制服，經(jīng)管理人員發(fā)現(xiàn)要求后，稽核【警告】一次，同時營業(yè)人員必須確實改善，累計二次發(fā)生扣罰【五】元，同時加計【警告】一次。2. 門店形象規(guī)范：專買店內(nèi)之柜臺上，除管理人員要求或同意之物品可置放外，非因工作置放之雜亂物品(如，杯子、店外傳單等)，不可置放于柜臺上或收銀臺臺面上，經(jīng)管理人員發(fā)現(xiàn)要求后，稽核【警告】一次，同時營業(yè)員必須確實改善，累計二次發(fā)生時，扣罰【五】元，同時加計【警告】一次。3. 營業(yè)時間店內(nèi)規(guī)范一：專賣店內(nèi)，不可串崗、脫崗、聊天、說笑、哄鬧及會客（店員朋友、親戚），及工作內(nèi)怠慢工作閱讀報紙、雜志、上網(wǎng)及閱讀其它非管理人員允許之相關(guān)書籍資料，經(jīng)管理人員發(fā)現(xiàn)要求后，稽核【警告】一次，同時營業(yè)員必須確實改善，累計二次發(fā)生扣罰【十】元，同時加計【警告】一次。4. 營業(yè)時間店內(nèi)規(guī)范二：店內(nèi)人員未經(jīng)管理人員同意(除用餐時間60分鐘外)，擅自離開超過15分鐘，或于職勤時間內(nèi)至小庫休息睡覺者，經(jīng)管理人員發(fā)現(xiàn)要求后，稽核【小過】一次，同時營業(yè)人員必須確實改善，累計二次發(fā)生扣罰【二十】元，同時加計【小過】一次。5. 專業(yè)態(tài)度規(guī)范一：當顧客來店后，營業(yè)人員應積極應對，除因同時間已進行另一組顧客外，必須于專業(yè)反應即時間【3秒鐘】內(nèi)招呼客戶，同時將手邊進行之工作妥善安全置放，以上經(jīng)管理人員發(fā)現(xiàn)要求后，營業(yè)人員需自省提高專業(yè)度，同時必須確實改善，因?qū)I(yè)素質(zhì)無法提升要求改善累計三次，將考核進行降低職務等級，店長降為儲備店長，儲備店長降為實習店長，實習店長降為營業(yè)人員，并進行能力評估，經(jīng)管理人員教導仍無法改善，確認其不適任用，無條件解職。6. 專業(yè)態(tài)度規(guī)范一：店員無論于店內(nèi)或店外，若以專賣店人員身份出勤時，不可與顧客，爭吵、辱罵、毆打，及不禮貌行為，經(jīng)管理人員發(fā)現(xiàn)要求后，嚴重者予以開除或稽核【大過】一次，同時營業(yè)人員必須確實改善，累計二次發(fā)生者予以無條件解職。7. 店內(nèi)人員紀律規(guī)二：上班時間不服從領導規(guī)定及規(guī)范要求者，經(jīng)勸導無效，稽核【警告】一次，同時營業(yè)人員必須確實改善，累計二次發(fā)生扣罰【十】元，同時加計【警告】一次；不服從管理與管理人員爭吵、辱罵、歐打者，情節(jié)嚴重者予以開除或稽核【大過】一次，同時營業(yè)人員必須確實改善，累計二次發(fā)生者將予以無條件解職。8. 店內(nèi)人員紀律規(guī)范三：店內(nèi)人員重大違紀事件，私自或合伙偷竊、私賣店內(nèi)產(chǎn)品；及疏忽店務安全，引起店內(nèi)災害(如火災及竊盜)者，經(jīng)查證屬人為疏忽，一律開除并賠償?shù)陜?nèi)損失。9. 店務工作規(guī)范： 依店務運作規(guī)定，店內(nèi)每半年度及每月必須進行【總盤點】，(盤點項目請參閱庫存盤點規(guī)定)，并于每半年度及月的最后一天完成盤點工作，同時將盤點數(shù)據(jù)于下月1號交予管理人員，如遇特定情況如節(jié)假日或可預期之營業(yè)忙碌日期，需先行提前完成盤點工作，若未按時返回盤點數(shù)據(jù)，經(jīng)管理人員催繳后，稽核每人【警告】一次，并扣除盤點補貼費，同時營業(yè)人員必須立即改善，累計二次發(fā)生或催繳無效，扣罰每人每次【二十五】元，同時每人加計【警告】一次。 依店務運作規(guī)定，店內(nèi)每日必須進行【日產(chǎn)品數(shù)量盤點】，(盤店項目請參閱庫存盤點規(guī)定)，并于每日早上10:00分前完成盤點工作，同時將盤點數(shù)據(jù)寫入【營業(yè)日報表】中，于當日給管理人簽核，遇特定情況如營業(yè)忙碌，可順延一天，若未按時返回盤點數(shù)據(jù)，經(jīng)管理人員催繳后，稽核【警告】一次，同時營業(yè)人員必須立即改善，累計二次發(fā)生或催繳無效，再扣罰【十】元，同時加計【警告】一次。 依店務運作規(guī)定，每日須進行日清潔工作，工作項目請參閱【專賣店清潔管理規(guī)定】，工作需于每日早上10:00點前完成，同時自檢【清潔管理驗收表】，經(jīng)管理人員督察【清潔管理驗收表】后，未確實完成者，稽核【警告】一次，同時營業(yè)人員必須確實改善，累計二次發(fā)生每次扣罰【五】元。 依店務運作規(guī)定，每日須進行現(xiàn)金點收，工作項目請參閱店務運作規(guī)定，工作需于每日早上10:00前完成，同時自檢【現(xiàn)金管理及監(jiān)督 點收表】，經(jīng)管理人員督察【現(xiàn)金管理及監(jiān)督 點收表】后，未確實完成者，稽核【警告】一次，同時營業(yè)人員必須確實改善，累計二次發(fā)生扣罰【五】元。 店內(nèi)公務發(fā)票及單據(jù)，因置放管理及交接遺失(如工商營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、房屋合約、電費單、押金單等)，需新辦理申請產(chǎn)生手續(xù)費或罰款，經(jīng)管理人員查核確認后，稽核【警告】一次，同時營業(yè)人員必須賠償產(chǎn)生之手續(xù)費或罰款。 商品管理規(guī)定：因店內(nèi)人員管理疏失，遺失商品者，經(jīng)管理人員確認責任后，稽核【警告】一次，同時營業(yè)人員賠償該物品售價之50%，累計第二次發(fā)生時，扣罰【該商品售價80%】，同時加計【警告】一次，累計第三次發(fā)生時扣罰【該商品售價全額】。 交接交班工作規(guī)定：當班交接者須明確注明交接內(nèi)容于【交接簿及交接單】，隔班人員必須詳細閱讀，并于上午10:00前確實了解簽認交接內(nèi)容，包含產(chǎn)品、現(xiàn)金；上午12:00前確認其他交接事項。若當班人員未詳細紀錄及說明，經(jīng)隔班人員反應，管理人員確認后，稽核當班人員【警告】一次，同時營業(yè)人員必須確實改善，并聯(lián)系隔班接班人詳細說明，若累計二次發(fā)生時每次扣罰【五】元，同時加計【警告】一次，若因交接不清產(chǎn)生的商品誤差及現(xiàn)金短缺，經(jīng)管理人員要求查對后，由失職當班者接受處罰及進行差額賠償，無法界定之失職班別時，兩方皆接受處罰并負責差額賠償。 匯款管理部份：每日營業(yè)款在當班值班人員下班前點收，并詳細記載交接于【現(xiàn)金管理及監(jiān)督 點收表】及【當日營業(yè)日報表】，隔班人員于上午10:00前確認現(xiàn)金，并將前日營業(yè)金額匯入指定賬號(或直接交付指定的收款人)，除因當日營業(yè)忙碌外，必須將前日營業(yè)金額全數(shù)匯入賬號內(nèi)，經(jīng)管理人員查核發(fā)現(xiàn)遺漏，并確認當班人員未匯款且沒回報，稽核【警告】一次，同時營業(yè)人員必須確實改善，累計二次發(fā)生扣罰每次【五十】元，同時加計【警告】一次。 上下班打卡規(guī)定一：不得私自使用非管理人員提供之出勤卡片，替代規(guī)定用的出勤卡，經(jīng)管理人員查核發(fā)現(xiàn)做假，稽核【警告】一次，并扣罰每次【十】元，同時營業(yè)人員必須確實改善，薪資將由督導員重新計算出勤，不得異議。 上下班打卡規(guī)定二：上下班出勤打卡，嚴禁私自代打，經(jīng)管理人員查核發(fā)現(xiàn)做假，員工稽核【警告】一次，并扣罰每次【十】元，管理干部代打者知情故犯將嚴重處分，稽核【小過】一次，并扣罰【五十】元。 上下班打卡規(guī)定三：上下班出勤打卡，因故無法打卡，如卡鐘故障、臨時停電、協(xié)助調(diào)派支持，經(jīng)督導許可后，由管理人員于出勤卡上簽名注記。人員排班規(guī)定： 1. 排班表由店長或管理人員依店務情況先行制定安排，于每月20號之前，完成下個月班次排班表，交由督導進行復核及調(diào)配，(暫無干部排班者，一律由督導調(diào)配)。2. 班次未經(jīng)確認前，店員若有需求及個人因素需要，需于店長排班確認前2天報告，經(jīng)店長同意后，排入店長排班表內(nèi)，在未知會督導情況下，私自調(diào)班影響店務工作情節(jié)嚴重者，經(jīng)查核后【警告】一次，當次扣除全勤獎金，同時營業(yè)人員必須確實改善，累計二次發(fā)生以曠職計算，同時加計【警告】一次。3. 不得遲到早退，月累計遲到（早退）3次以上者，以曠職一日處理。(因店務須要，于前日業(yè)務時間過長，而引起的隔日遲到，店長可視情況處理，在適合范圍內(nèi)得不計遲到)。庫存盤點規(guī)定:1. 半年度盤點部份：于每年的六、十二月最后一天前完成店內(nèi)盤點，盤點內(nèi)容分： l資產(chǎn)部分【產(chǎn)品、贈品、輔銷物(如包裝物、立牌、價格單等)、道具、文具、電器(、計算機主機、計算機屏幕、飲水機、空調(diào)內(nèi)機、空調(diào)外機、音響主機、音響喇叭、工具(料理用具、清潔用具) 】。 l店情況部分【店內(nèi)損壞需維修項目清點，玻璃、門把、門鎖、柜鎖、燈具、開關(guān)、天花板、地板、墻面、柜子等各項須報修情況】。 l盤點請依照店內(nèi)實際情況填寫盤點表，并依規(guī)定時間內(nèi)完成并回報，數(shù)據(jù)草率不全或注記不清無法說明，視同盤點工作未完成。2. 月盤點部份：每月店內(nèi)人員依照督導規(guī)定及指示，進行店內(nèi)產(chǎn)品、贈品、包裝袋、料理用工具，并依規(guī)定時間內(nèi)完成并回傳，若數(shù)據(jù)草率不全或注記不清無法說明，視同盤點工作未完成。3. 日盤點部份：每日店內(nèi)人員依照規(guī)定，進行店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量盤點，盤點項目的數(shù)量分為【庫存產(chǎn)品數(shù)量、贈品數(shù)量】，并依規(guī)定填寫于營業(yè)日報表當日回傳，若數(shù)據(jù)草率不全或注記不清無法說明，視同盤點工作未完成。 當班人員參加月末盤點，并補助盤點津貼，如因盤點需要經(jīng)督導指示，除特殊情況經(jīng)督導同意，兩班人員皆必須參加盤點工作不得異議，無故不協(xié)助盤點工作者，一律每人扣罰津貼；盤點為基本工作項目，除特殊情況提報督導同意加班外，任務須于正常營業(yè)日完成，未能作業(yè)者扣除盤點費補助。 盤點表填寫規(guī)范，盤點時依照規(guī)範進行，商品名稱、數(shù)量，逐一依照實物清點，同時使用規(guī)定的產(chǎn)品庫存表，并完成表格內(nèi)數(shù)量之統(tǒng)計，書寫必須清晰明了，若潦草不清，將視同盤點作業(yè)未完成，將依照管理規(guī)定處理。 盤點嚴禁依照賬面數(shù)量金額，代替實物盤點，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)盤點未確實，隱瞞不報，將依照管理規(guī)定處理，重者扣薪或開除處分。補貨退貨管理規(guī)定： 1.補貨 店根據(jù)自身營業(yè)情況，統(tǒng)計每月營業(yè)產(chǎn)品名稱，適當進行補貨，補貨上限不得使總庫存量超過月總銷售數(shù)量的30%(例：上月總銷售200份大腸包小腸，本月的補貨數(shù)=(200*1.3)-目前庫存數(shù))，每月補貨單于15日之前完成準備，遇3日以上假期請?zhí)崆?天下單作業(yè)，提前于月底盤點工作時間點。 補貨單于收貨人員收到后，于訂單7個工作日之內(nèi)，完成發(fā)貨(不含快地寄送時間)。 補貨單須詳細填寫，【商品名稱、規(guī)格、數(shù)量】，遺漏或書寫不清，影響作業(yè)將順延發(fā)貨時間，嚴重情況將取消補貨單。專賣店會員數(shù)據(jù)管理規(guī)定： 1、會員資料屬店內(nèi)資產(chǎn)，及消費者權(quán)益，必須妥善保管，未經(jīng)同意，將數(shù)據(jù)泄漏或轉(zhuǎn)贈賣給予他人，經(jīng)管理人員發(fā)現(xiàn)要求后，扣罰當月獎金，若情節(jié)重大者，（如商店受消費者投訴），及影響危害消費者權(quán)益，經(jīng)管理者核查將予以泄漏者解職，并移送法辦?；顒优浜瞎芾硪?guī)定： 1. 因季節(jié)、假期、營業(yè)需要，進行店內(nèi)節(jié)慶活動，店內(nèi)人員需熟讀活動內(nèi)容及辦法，并積極配合活動方案；活動推行時，經(jīng)管理人員發(fā)現(xiàn)，刻意違反或不推行活動方案時，經(jīng)要求改善后，仍不愿配合，扣罰當月獎金。2. 非活動期間，除消費者出示會員卡外，不可自行決定營業(yè)折扣，若私自調(diào)降未經(jīng)上級同意，經(jīng)管理人員發(fā)現(xiàn)后，產(chǎn)生的短缺營業(yè)差額，將由當月獎金內(nèi)扣除。3. 店內(nèi)運作促銷之相關(guān)活動，需店外推行舉辦時，如發(fā)送傳單、展示說明、招攬引導等等，于合理要求下，人員需積極配合，活動推行時，經(jīng)管理人員發(fā)現(xiàn)刻意違反或抗拒及不推行活動方式，經(jīng)要求改善后，仍不愿配合或抗拒配合，扣罰當月獎金。4. 活動輔助用的展示商品及道具，依規(guī)定置放，除商場、商圈特殊要求外，必須妥善擺設，并依規(guī)定位置陳列及收納，活動推行時，經(jīng)管理人員發(fā)現(xiàn)未依要求運作，扣罰當日獎金。店內(nèi)人員升遷考核及離職規(guī)定： 店內(nèi)人員級職分為：試用期店員、店員、實習店長(副店長)、儲備店長、店長、督導等。升遷規(guī)定如下：試用期店員經(jīng)店長或督導教育訓練，嫻熟營業(yè)技巧、流程及商品促銷模式及物品管理，于試用期間經(jīng)店長或督導提報，接受考試測驗通過后，升為正式【合格店員】，并依人事規(guī)章規(guī)定必須提供相關(guān)人事數(shù)據(jù)，予以備查。店員經(jīng)店長或督導教育訓練，于任用后滿3個月后，經(jīng)店長或督導提報，通過【管理人員基礎考試】通過后，升為【實習店長(副店長)】協(xié)助店長運作店務工作，若因任用期間違反【店務管理規(guī)范】，將解除實習店長職務及職務津貼。實習店長(副店長)升任實習店長滿3個月后，期間表現(xiàn)良好，經(jīng)店長或督導推薦，通過【儲備店長管理干部考試】，得升為【儲備店長】協(xié)助店長及督導店務管理工作，若因任用期間違反【店務管理規(guī)范】，將解除儲備店長職務及職務津貼，降為實習店長。儲備店長任儲備店長滿6個月后，期間管理店務績效良好，配合管理規(guī)定并積極推動運作方針，經(jīng)督導及上級肯定，并通過【店長管理干部考試】，得升為【正式店長】協(xié)助督導店務管理工作，若因任用期間違反【店務管理規(guī)范】，將解除店長職務及職務津貼，降為儲備店長。店長任店長，滿6個月后，期間管理店務績效良好，配合管理規(guī)定并積極推動運作方針，可執(zhí)行督導管理工作，先期試用【督導】職務二個月，經(jīng)上級肯定，并通過【督導管理干部考試】，得升為【實習督導】協(xié)助督導及上級店務管理工作，試用【實習督導】職務滿三個月后，績效良好，經(jīng)上級確認后，得正式升任【正式督導】，若因試用或任用期間違反，上級要求之管理規(guī)定，將解除督導職務及職務津貼，降為店長。離職部分：1. 于試用期內(nèi)，經(jīng)店長或督導核查，確認教育訓練后仍不適任擔任職務，經(jīng)提報核實，經(jīng)口頭或書面通知營業(yè)員，于規(guī)定時間內(nèi)依離職規(guī)定，辦理離職交接手續(xù)。2. 于試用期內(nèi)，因故無法任職，個人提出離職要求者，需提前3天口頭或書面提報店長及督導，若未依規(guī)定提前申請辦理，自行離崗者，依曠職處理，因交接或交接不清，產(chǎn)生之獎金及薪資扣款，不得有任何異議。3. 正式員工任職期間，因故違反【店務管理規(guī)范】之規(guī)定，經(jīng)通知解職或開除后，依規(guī)定時間內(nèi)，需遵照離職交接單作業(yè)手續(xù)，完成交接項目，若因交接或交接不清產(chǎn)生之扣款，不得有任何異議。4. 正式員工任職期間，個人因故無法繼續(xù)任職者，依規(guī)定需提前三十日，書面方式通知用人單位(店長及督導)，若因交接或交接不清產(chǎn)生之扣款，不得有任何異議；若未依規(guī)定提前三十天提出，自行離崗者依曠職處理。店務管理規(guī)范，懲處規(guī)定： 凡違反店務