商務(wù)人員形象之儀態(tài)禮儀PPT課件

.,商務(wù)人員形象禮儀之儀態(tài)禮儀,何為儀態(tài)?,儀態(tài),也叫姿態(tài)，指在日常生活中一個(gè)人的身體所呈現(xiàn)的姿態(tài)與風(fēng)度，包括舉止動(dòng)作、神態(tài)表情等。,哲學(xué)家培根：“相貌的美高于色澤的美,而秀雅合適的動(dòng)作關(guān)又高于相貌的美。這是美的精華?！?.,體態(tài)語言,人際交往活動(dòng)中，儀態(tài)也被稱為“體態(tài)語言”，“身體語言”，“第二語言”，作為輔助語言表達(dá)與傳遞著豐富的信息，彌補(bǔ)“言不盡意”的遺憾，使語言的表達(dá)更富感染力。,.,體態(tài)語言的特點(diǎn),1輔助性一個(gè)有趣的公式：一條信息的表達(dá)=7的語言+38的音調(diào)+55的人體動(dòng)作。,.,2真實(shí)性體態(tài)語言較之口頭語言卻具有更大的真實(shí)性，能夠較真實(shí)地反映人的內(nèi)心世界。,.,調(diào)查表明，一個(gè)普通人在談話的時(shí)候，平均每10分鐘要說3個(gè)謊話。,.,3獨(dú)立性人類的體態(tài)語言在特定情境下可以脫離言語行為而獨(dú)立存在，行使自己傳遞信息、交流感情的功能。如聾啞人手語,美國著名電影藝術(shù)大師理查卓別林開創(chuàng)了獨(dú)立運(yùn)用體態(tài)語言交際的新天地。在無聲電影銀幕上，卓別林運(yùn)用豐富的體態(tài)語言準(zhǔn)確地再現(xiàn)劇情內(nèi)容，不但受到了美國觀眾的熱烈歡迎，而且在世界范圍內(nèi)引起了巨大反響。,.,4跨文化性,有人曾做過這樣一個(gè)調(diào)查研究：分別將六種表示不同面部表情的照片“愉快”、“厭惡”、“驚奇”、“悲哀”、“憤怒”、“恐懼”等，呈現(xiàn)給幾個(gè)不同國家的人來辨認(rèn)，結(jié)果，判斷完全一致的比率相當(dāng)高。,.,.,交際活動(dòng)中容易傳達(dá)消極情緒的體態(tài)語言,雙臂抱胸：往往表示抗議、抵觸、防范、輕視等情緒,.,抓耳撓腮、捂嘴說話：往往表示說謊、不自信的等情緒；,.,腿腳抖動(dòng)、頻繁移動(dòng)：往往表示緊張、焦慮等情緒,.,儀態(tài)美,在交際活動(dòng)中，一切規(guī)范、優(yōu)美的體態(tài)語言往往容易贏得人們的信任與喜愛，一切懈怠、粗俗的體態(tài)語言往往容易引起人們的抵觸與厭惡。商務(wù)場(chǎng)合，儀態(tài)美應(yīng)符合莊重、自然、規(guī)范的原則,（一）面部表情,表情是指人的面部情態(tài),是內(nèi)心情感在面部上的表現(xiàn)。表情包括:眼神和微笑。,.,今天你正用哪一張面孔在面對(duì)學(xué)習(xí)？,你能夠做到快樂學(xué)習(xí)嗎？,眼睛是心靈的窗戶,眼，五官之首，是人體最重要、最完善的感覺器官。通常情況下，人類從外界獲得信息越90%來自雙眼。傳遞信息、表達(dá)感情,眼神,.,.,眼神,在公務(wù)、社交場(chǎng)合,特別是與人交談時(shí),目光應(yīng)該正視對(duì)方,不要躲躲閃閃、左顧右盼、游離不定、上下打量、擠眉弄眼或斜視對(duì)方,這不僅是對(duì)他人的失禮,更是有損個(gè)人形象。目光正視對(duì)方,但不是雙眼始終緊盯對(duì)方,這種逼視的目光同樣是失禮,會(huì)使對(duì)方感到不安和尷尬。,眼神應(yīng)用方式,.,眼神禮儀,PAC規(guī)律三角規(guī)律時(shí)間規(guī)律,.,PAC規(guī)律,PParent，指用家長式的、教訓(xùn)人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對(duì)方，試圖找出差錯(cuò)。AAdult，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線平視。CChildren，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請(qǐng)求或撒嬌。作為職場(chǎng)人士，當(dāng)然都是運(yùn)用成人的視線與人交流，所以要準(zhǔn)確定位(不同對(duì)象，不同眼神）,.,視線,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感,視線向上表現(xiàn)請(qǐng)求或服從。,視線水平表現(xiàn)平等、客觀,.,三角規(guī)律-注視的部位,給人一種嚴(yán)肅、認(rèn)真的感覺，適合在洽談、磋商、談判等場(chǎng)合。,公務(wù)凝視,適用于各種社交場(chǎng)合，主要是為了避免交往雙方眼睛相互盯視而引起的不安或?qū)擂巍?社交凝視,親人之間、戀人之間、家庭成員之間的注視方式。注視的部位是對(duì)方的雙眼到胸部。,親密凝視,.,社交凝視（綠色三角）,親密凝視（紅色三角）,公務(wù)凝視（藍(lán)色三角）,.,關(guān)系一般或第一次見面關(guān)系比較熟或距離較近關(guān)系親密,.,時(shí)間規(guī)律,交流過程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%，則說明你對(duì)對(duì)方的話題、談話內(nèi)容不感興趣；多與70%，則表示你對(duì)對(duì)方本人的興趣要多于他所說的話。,.,注意！,不要不看對(duì)方(眼神游離不定）、也不要一直死盯著對(duì)方；任何時(shí)候都不要關(guān)注對(duì)方的頭頂、胸部、腹部、臀部以及下半身，這是非常失禮的，因?yàn)檫@些都是比較私密的部位。,微笑,給自己積極的暗示，保持好心情；給別人一個(gè)好的印象（微笑強(qiáng)化第一印象）：“伸手不打笑臉人”,你今天微笑了嗎？,“你今天對(duì)客人微笑了沒有？”這是美國希爾頓旅館總公司的董事長康納希爾頓在50多年時(shí)間里，到設(shè)在世界各地的希爾頓旅館視察業(yè)務(wù)時(shí)經(jīng)常問及的第一句話。他說：“旅館里第一流的設(shè)備重要，而第一流的服務(wù)員的微笑更重要。如果缺少服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了春日的太陽和春風(fēng)。假如我是顧客，我寧愿住進(jìn)那些雖然只有殘舊地毯，卻處處可見到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見微笑的飯店?！闭沁\(yùn)用了微笑的魅力，希爾頓渡過了30年代的經(jīng)濟(jì)大蕭條，獲得了世界性的大發(fā)展。,.,微笑訓(xùn)練,（1）情緒誘導(dǎo)法（2）面對(duì)鏡子練習(xí)微笑,.,.,人際距離與溝通,親密距離,50cm,15cm以內(nèi)，是最親密的距離，彼此能感受到對(duì)方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻、父母同子女之間的距離。1550cm之間也屬親密距離，如好友之間的促膝談心。,.,個(gè)人距離,通常是熟人和朋友之間的距離。,.,.,公眾距離：演講、學(xué)術(shù)報(bào)告等,.,.,站姿坐姿走姿蹲姿手勢(shì),（二）舉止,站姿,標(biāo)準(zhǔn)站姿頭正頸直肩平臂垂挺胸、收腹。兩腿并攏直立,（二）舉止,.,站姿：1.垂手式；2.握手式,握手式站姿,雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手位腹前,.,優(yōu)雅站姿,側(cè)面效果正面效果,錯(cuò)誤站姿正確站姿態(tài),.,站姿訓(xùn)練：訓(xùn)練方法一：靠墻站立，要求腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼墻，進(jìn)行整體的直立和挺拔訓(xùn)練。每天一次，堅(jiān)持20分鐘。訓(xùn)練方法二：為了使雙腿站直，雙腿之間夾一本書。頭頂放一本書使其保持水平促使人把頸部挺直，下巴內(nèi)收，上身挺直，每天訓(xùn)練20分鐘。,模擬訓(xùn)練,.,不良站姿,探脖、斜肩、駝背、挺腹、聳肩、雙腿彎曲或不停顫抖、雙手插兜等。以上無論哪種姿態(tài)都是不美的,影響個(gè)人的風(fēng)度和交際形象,必須加以克服。,坐姿,（二）舉止,坐姿文雅,并非一項(xiàng)簡易的技能,坐姿不正確,不但不美觀,而且還使人體畸形。對(duì)坐姿的基本要求是“坐如鐘”。,坐姿的標(biāo)準(zhǔn),從座位的左側(cè)入坐,入座時(shí)要輕、要穩(wěn),女士入座前要先整理衣裙下擺。坐姿要求挺胸、提臀、立腰。上體自然挺直。雙膝自然并攏,雙腳尖正前方或交疊。男士雙腳可平行打開(注意小于肩寬)。應(yīng)坐在椅子的2/3,脊背輕靠椅背,背部要正、直。女士坐姿,雙膝靠攏,雙手可以放在大腿的一側(cè)。抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動(dòng)作,.,坐姿,.,男生：兩腿分開，與地面成90度角，兩腿之間保持能放一只腳的空隙，上身挺直，坐整個(gè)椅子的三分之二，雙手自然放至兩腿上，眼睛目視前方，面帶微笑。（基本坐姿）,.,女士坐姿,.,坐姿的禮儀要求,一個(gè)人入座時(shí),無所謂順序。多人一起就座時(shí),就有個(gè)順序問題:要讓客人、長輩、領(lǐng)導(dǎo)先入座。女士優(yōu)先入座。,入座順序,坐姿的禮儀要求,入座后坐滿椅子的2/3輕靠椅背。任何時(shí)候入座離座,養(yǎng)成左進(jìn)左出的習(xí)慣。要把舒適寬敞的座位讓給受尊敬的人。,講究方法,坐姿的禮儀要求,入座時(shí)先整理服裝,尤其是女士,入座前,從腰間部位往下整理,將裙裝稍向前攏。入座不要?jiǎng)幼魈笈咳胱?將雙腿夾緊,任何時(shí)候雙膝不可打開。側(cè)身與他人交談時(shí),應(yīng)盡量把上身側(cè)向?qū)Ψ健?姿態(tài)得體,走姿,（二）舉止,走姿是一種動(dòng)態(tài)的美,輕松敏捷、協(xié)調(diào)穩(wěn)健的步姿,會(huì)給人以積極向上的美的感受。,.,要想走出風(fēng)度和氣質(zhì)，先站好：頭正，雙目平視，拉起脖子，提臀，收腹、挺胸,行進(jìn)中的禮儀規(guī)范,行進(jìn)中不吃東西,不吸煙。上下樓梯時(shí),若為別人引路時(shí),上樓梯時(shí),引導(dǎo)人員走在客人、上級(jí)、長者、女士的后面;下樓梯時(shí),引導(dǎo)員走在客人、領(lǐng)導(dǎo)、長者、女士的前面。,行進(jìn)中的禮儀規(guī)范,進(jìn)出電梯時(shí),不相識(shí)的人同時(shí)乘電梯時(shí),遵循先來后到、女士優(yōu)先的原則;若引導(dǎo)客人、長者、領(lǐng)導(dǎo)乘電梯時(shí),有電梯操作員時(shí),引導(dǎo)員主動(dòng)后進(jìn)后出,沒有操作員時(shí),引導(dǎo)員先進(jìn)后出(控制電梯)。,.,走姿訓(xùn)練,實(shí)訓(xùn)方法：（1）頭頂書本行走，進(jìn)行整體平衡練習(xí)。糾正行走時(shí)低頭看腳、搖頭晃腦、東張西望、脖頸不正、彎腰駝背的毛病。（2）對(duì)鏡子行走，進(jìn)行面部表情等整體協(xié)調(diào)性訓(xùn)練。,.,衛(wèi)生間姿勢(shì),蹲姿,.,走近物品，讓物品在右前方。一腳在前一腳在后；蹲下時(shí)雙膝并攏，上身保持直立；穿低領(lǐng)裝時(shí)要用左手按著領(lǐng)口防走光。,.,.,.,A、除非工作中的需要，否則任何時(shí)候都不能采用蹲姿工作或休息。B、工作場(chǎng)合下蹲前應(yīng)用目光示意，避免突然下蹲在客戶或同事面前，即便是幫助對(duì)方揀拾物品也是很唐突的行為。C、確因工作需要下蹲，完成后應(yīng)立即起身，不要在長時(shí)間蹲在地上。,注意,手勢(shì),（二）舉止,手勢(shì)是人們交往時(shí)最常用的體態(tài)語之一。e.g:手撫是愛、手指是怒、手摟是親、手捧是敬、手遮是羞，,.,.,.,攥緊拳頭,暗示進(jìn)攻、自衛(wèi)，表示力量，表示憤怒,.,伸出食指,含有教訓(xùn)人的意思,.,塔尖式手勢(shì),自信的表現(xiàn),.,安靜,沉思,.,.,標(biāo)準(zhǔn)禮儀握手,1、場(chǎng)合：一般在見面和離別時(shí)用。冬季握手應(yīng)摘下手套，以示尊重對(duì)方。一般應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場(chǎng)合，但也要欠身握手，以示敬意。2、誰先伸手：一般來說，和婦女、長者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人打交道時(shí)，為了尊重他們，把是否愿意握手的主動(dòng)權(quán)賦予了他們。見面時(shí)對(duì)方不伸手，則應(yīng)向?qū)Ψ近c(diǎn)頭或鞠躬以示敬意。見面的對(duì)方如果是自己的長輩或貴賓，先伸了手，則應(yīng)該快步走近，用雙方握住對(duì)方的手，以示敬意,.,3、握手方式：和新客戶握手時(shí)，應(yīng)伸出右手，掌心向左虎口向上，以輕觸對(duì)方為準(zhǔn)（如果男士和女士握手，則男士應(yīng)輕輕握住女士的手指部分）。時(shí)間1-3秒鐘，輕輕搖動(dòng)1-3下。4、握手力量輕重：根據(jù)雙方交往程度確定。和新客戶握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無力；和老客戶應(yīng)握重些，表明禮貌、熱情。,.,.,.,使用手勢(shì)的禮儀,1、與客人交談時(shí)：手勢(shì)少而精2、談到自己的時(shí)候：不要用大拇指指自己的鼻頭，應(yīng)用右手按自己的左胸，這樣會(huì)顯得端莊、大方。3、談到別人的時(shí)候：不要用手指指點(diǎn)他人4、使用手勢(shì)時(shí)注意不同國家、地區(qū)、民族的風(fēng)俗習(xí)慣。,應(yīng)當(dāng)避免的不良舉止,不潔不雅的舉止:如當(dāng)眾撓癢癢、搓泥兒、搔頭皮、抖頭皮屑、掏耳朵、摳鼻孔、拭眼屎、剔牙齒、咬指甲、修指甲、揉衣角、與人交談時(shí)用手指在桌上亂寫亂畫。打嗝、打哈欠、咳嗽、打噴嚏等，避免發(fā)出大聲，要用手或手帕捂住口鼻，面向一側(cè)，完事后要向周圍的人道對(duì)不起。,舉止,案例“對(duì)不起，你們二位的面試已經(jīng)結(jié)束了，請(qǐng)退出”,一次，有位老師帶著三個(gè)畢業(yè)生同時(shí)應(yīng)聘一家公司做業(yè)務(wù)員，面試前老師怕學(xué)生面試時(shí)緊張，同人事部主任商量讓三個(gè)同學(xué)一起面試。三位同學(xué)進(jìn)入人事部主任辦公室時(shí)，主任上前請(qǐng)三位同學(xué)入座。當(dāng)主任回到辦公桌前，抬頭一看，欲言又止，只見兩位同學(xué)坐在沙發(fā)上，一個(gè)架著二郎腿，而且兩腿不停的顫抖，另一個(gè)身子松懈地斜靠在沙發(fā)一角，兩手攥握手指咯咯作響，只有一個(gè)同學(xué)端坐在椅子上等候面試，人事部主任起身非?？蜌獾膶?duì)兩位坐在沙發(fā)上的同學(xué)說：“對(duì)不起，你們二位的面試已經(jīng)結(jié)束了，請(qǐng)退出”，兩位同學(xué)四目相對(duì)，不知何故，面試怎么什么都沒問，就結(jié)束了。你知道其中的緣故嗎？,作業(yè),填空題1.個(gè)人形象的基本要素是：、。2.儀容美的基本要求包括兩個(gè)方面，一是，二是。3.美的發(fā)型是良好儀容的表現(xiàn)，美觀大方的發(fā)型要與自己的、相符合外，還要同自己的、相協(xié)調(diào)。4.凝視包括