物業(yè)保安工作流程圖全集.doc

. . . .中交方圓物業(yè)保安工作流程圖全集4.1 中控室監(jiān)控服務(wù)特殊要求聯(lián)系相關(guān)部門處理管業(yè)經(jīng)理指示后通知總公司、公安等部門偵查案件分析情況丟失物品盲流/推銷人員違法人員分析情況管業(yè)經(jīng)理指示后通報(bào)110通知保安領(lǐng)班分析情況日常實(shí)時(shí)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)可疑人員發(fā)現(xiàn)緊急事件安排勸離察看回放無(wú)異常各類資料存檔圖像錄制各類資料存檔發(fā)通知單學(xué)習(xí)參考4.1 中控室監(jiān)控服務(wù)對(duì)客戶務(wù)：保安主管收到通知，調(diào)查回放記錄客戶要求察看監(jiān)控回放客戶丟失物品客戶有特殊要求公安部門偵查案件合理客戶運(yùn)作中心發(fā)單通知保安主管不合理客戶運(yùn)作中心進(jìn)行耐心解釋客戶運(yùn)作中心接到客戶要求，分析客戶要求是否合理滿意客戶運(yùn)作中心負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行數(shù)據(jù)存檔客戶運(yùn)作中心向客戶進(jìn)行錄制內(nèi)容的演示保安主管向客戶運(yùn)作中心回寄工作單不錄制保安主管向客戶運(yùn)作中心回寄工作單及錄制盤保安主管根據(jù)通知單中客戶是否要求錄制進(jìn)行圖像處理保安主管通過(guò)內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行圖像傳輸例行工作：保安員日常實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶運(yùn)作中心負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行數(shù)據(jù)存檔監(jiān)控圖像無(wú)異常監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)可疑人員監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)緊急事件客戶運(yùn)作中心接到中控室保安員通知，具體分析情況發(fā)生火災(zāi)、炸彈等不可控制緊急事件，管業(yè)經(jīng)理指示后通報(bào)消防、公安部門發(fā)生斗毆、暴力、槍殺等觸犯法律事件，管業(yè)經(jīng)理指示后通報(bào)公安等部門確認(rèn)為推銷、撿拾、廢品收購(gòu)等閑雜人員發(fā)生跑水等工程事故，通知相關(guān)部門進(jìn)行處理發(fā)生沖突、集會(huì)等非觸犯法律事件保安員跟蹤并將可疑人員勸離安排保安員進(jìn)行勸阻4.2 中控室監(jiān)控服務(wù)廣播系統(tǒng)總藍(lán)圖播放記錄存檔通知客戶播放時(shí)間通知保安領(lǐng)班播 放炸彈/恐嚇等緊急事件確認(rèn)危害程度歌曲播放安排時(shí)間尋人尋物背景音樂(lè)播放火情自動(dòng)啟動(dòng)播放4.2 中控室監(jiān)控服務(wù)廣播系統(tǒng)對(duì)客戶務(wù)：中控保安根據(jù)通知單內(nèi)容進(jìn)行播放客戶要求廣播播放相關(guān)信息尋人尋物祝福點(diǎn)歌客戶運(yùn)作中心發(fā)單通知中控保安客戶運(yùn)作中心接到客戶要求，安排合理播放時(shí)間滿意客戶運(yùn)作中心負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行數(shù)據(jù)存檔客戶運(yùn)作中心收集客戶回饋情況中控保安向客戶運(yùn)作中心回寄工作單客戶運(yùn)作中心通知客戶播放時(shí)間緊急情況：發(fā)生炸彈/恐嚇等緊急事件危害其他住戶客戶運(yùn)作中心接到客戶報(bào)警，立即分析事態(tài)危害程度中控保安根據(jù)通知單內(nèi)容進(jìn)行播放客戶運(yùn)作中心迅速發(fā)單通知中控保安客戶運(yùn)作中心負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行數(shù)據(jù)存檔中控保安向客戶運(yùn)作中心回寄工作單中控保安進(jìn)行日常背景音樂(lè)播放中控保安負(fù)責(zé)進(jìn)行數(shù)據(jù)存檔遇不可控制火情時(shí)，廣播報(bào)警系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)例行工作：4.3中控室監(jiān)控服務(wù)紅外線監(jiān)控總藍(lán)圖特殊要求偵查案件分析情況日常實(shí)時(shí)監(jiān)控發(fā)生報(bào)警察看報(bào)警記錄無(wú)異常各類資料存檔盜竊/違法人員不慎誤入批評(píng)教育安排趕往報(bào)警地點(diǎn)調(diào)查監(jiān)控調(diào)查報(bào)警原因發(fā)通知單通報(bào)保安領(lǐng)班分析情況管業(yè)經(jīng)理指示后通報(bào)110跟蹤行蹤4.3中控室監(jiān)控服務(wù)紅外線監(jiān)控對(duì)客戶務(wù)：保安主管收到通知，調(diào)查報(bào)警記錄客戶要求察看紅外線報(bào)警記錄客戶有特殊要求公安部門偵查案件合理客戶運(yùn)作中心發(fā)單通知保安主管不合理客戶運(yùn)作中心進(jìn)行耐心解釋客戶運(yùn)作中心接到客戶要求，分析客戶要求是否合理滿意客戶運(yùn)作中心負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行數(shù)據(jù)存檔客戶運(yùn)作中心將報(bào)警記錄交予客戶保安主管向客戶運(yùn)作中心回寄工作單及報(bào)警記錄復(fù)印件例行工作：保安員日常實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶運(yùn)作中心負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行數(shù)據(jù)存檔系統(tǒng)無(wú)異常報(bào)警發(fā)生報(bào)警客戶運(yùn)作中心接到通知，具體分析情況通知保安領(lǐng)班進(jìn)行跟蹤其行蹤管業(yè)經(jīng)理指示后通報(bào)110保安員跟蹤并將可疑人員勸離運(yùn)用監(jiān)控調(diào)查報(bào)警原因、具體地點(diǎn)通報(bào)保安領(lǐng)班安排人員迅速趕往事故現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查盜竊/違法人員不慎誤入批評(píng)教育，帶離4.4 中控室監(jiān)控服務(wù)消防報(bào)警系統(tǒng)煙感出現(xiàn)報(bào)警立即通知保安領(lǐng)班資料存檔管業(yè)經(jīng)理指示后通知消防部門應(yīng)急撲救根據(jù)監(jiān)控進(jìn)行確認(rèn)趕往報(bào)警地點(diǎn)嚴(yán)重不嚴(yán)重溫感報(bào)警、滅火、廣播系統(tǒng)啟動(dòng)通知領(lǐng)導(dǎo)及部門負(fù)責(zé)人誤報(bào)安排人員進(jìn)行恢復(fù)緊急指揮中心總藍(lán)圖4.4 中控室監(jiān)控服務(wù)消防報(bào)警系統(tǒng)例行工作：中控室消防煙感出現(xiàn)報(bào)警根據(jù)監(jiān)控進(jìn)行位置確認(rèn)中控保安通知保安領(lǐng)班安排人員迅速趕往事故現(xiàn)場(chǎng)安排人員進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)誤報(bào)非誤報(bào)安排人員應(yīng)急撲救溫感報(bào)警、滅火、廣播系統(tǒng)啟動(dòng)不可控制可控制通報(bào)客戶運(yùn)作中心客戶運(yùn)作中心設(shè)為緊急指揮中心管業(yè)經(jīng)理指示后通知消防部門通知領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人客戶運(yùn)作中心負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行數(shù)據(jù)存檔4.5 問(wèn)詢服務(wù)小區(qū)出入口崗位問(wèn)詢具體地點(diǎn)、住戶位置等情況解答詢問(wèn)非合理詢問(wèn)合理詢問(wèn)問(wèn)詢記錄存檔分析情況知情不知情管業(yè)經(jīng)理指示后通知公安部門通知經(jīng)理/領(lǐng)導(dǎo)勸離小區(qū)通知相關(guān)崗位監(jiān)督總藍(lán)圖4.5問(wèn)詢服務(wù)小區(qū)出入口崗位被詢問(wèn)保安人員分析問(wèn)詢是否合理客戶問(wèn)詢地點(diǎn)、位置等情況合理客戶運(yùn)作中心耐心解答客戶詢問(wèn)不合理知情保安人員耐心解答詢問(wèn)不知情通知客戶運(yùn)作中心客戶運(yùn)作中心通報(bào)值班經(jīng)理/保安主管通知客戶運(yùn)作中心保安員勸離保安員通知相關(guān)崗位對(duì)其予以監(jiān)督有必要管業(yè)經(jīng)理指示后通報(bào)110沒(méi)有必要保安部負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行數(shù)據(jù)存檔4.6人員/貨物出入管理內(nèi)部車輛、外部車輛駛?cè)胄^(qū)管理總藍(lán)圖車輛要駛?cè)胄^(qū)車輛出入記錄存檔指揮車輛停駛于小區(qū)門口檢查內(nèi)部車輛證件有證件的內(nèi)部車輛經(jīng)常出入的內(nèi)部車輛或內(nèi)部車輛證件明顯擱置于車輛前擋風(fēng)敬禮示意放行無(wú)證件的外部車輛其他社會(huì)車輛部隊(duì)車輛/武警車輛/公安部門車輛發(fā)放車輛停放計(jì)時(shí)卡或開(kāi)具計(jì)時(shí)票據(jù)4.6人員/貨物出入管理內(nèi)部車輛、外部車輛駛?cè)胄^(qū)管理保安人員指揮車輛停駛于小區(qū)門口外側(cè)客戶車輛要求駛?cè)胄^(qū)是檢查客戶車證是否相符否保安員詢問(wèn)是否為內(nèi)部車輛經(jīng)常出入的內(nèi)部車輛或內(nèi)部車輛證件明顯擱置于車輛前擋風(fēng)部隊(duì)車輛/武警車輛/公安部門車輛其他社會(huì)車輛保安員向其發(fā)放車輛計(jì)時(shí)卡或開(kāi)具計(jì)時(shí)票據(jù)敬禮示意放行相符不符保安部負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行數(shù)據(jù)存檔4.7人員/貨物出入管理內(nèi)部車輛、外部車輛駛出小區(qū)管理總藍(lán)圖車輛要駛出小區(qū)車輛出入記錄存檔指揮車輛停駛于小區(qū)門口檢查內(nèi)部車輛證件有證件的內(nèi)部車輛經(jīng)常出入的內(nèi)部車輛或內(nèi)部車輛證件明顯擱置于車輛前擋風(fēng)敬禮示意放行無(wú)證件的外部車輛其他社會(huì)車輛部隊(duì)車輛/武警車輛/公安部門車輛收回車輛停放計(jì)時(shí)卡或計(jì)時(shí)票據(jù)計(jì)算停放時(shí)間并根據(jù)地區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)4.7 人員/貨物出入管理內(nèi)部車輛、外部車輛駛出小區(qū)管理保安人員指揮車輛停駛于小區(qū)門口內(nèi)側(cè)客戶車輛要求駛出小區(qū)是檢查客戶車證是否相符否保安員詢問(wèn)是否為內(nèi)部車輛經(jīng)常出入的內(nèi)部車輛或內(nèi)部車輛證件明顯擱置于車輛前擋風(fēng)部隊(duì)車輛/武警車輛/公安部門車輛其他社會(huì)車輛保安員收回車輛計(jì)時(shí)卡或計(jì)時(shí)票據(jù)敬禮示意放行相符不符保安部負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行數(shù)據(jù)存檔計(jì)算車輛停放時(shí)間并根據(jù)地區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)安全警衛(wèi)指揮車輛人員出入接受詢問(wèn)進(jìn)入問(wèn)詢流程進(jìn)入車輛管理流程重大接待的安全警衛(wèi)發(fā)生問(wèn)題，記錄存檔4.8形象崗工作總藍(lán)圖常規(guī)出入4.8形象崗工作流程圖人員出入分別進(jìn)行存檔指揮車輛重大接待的安全警衛(wèi)進(jìn)入車輛管理流程常規(guī)出入安全警衛(wèi)進(jìn)入詢問(wèn)流程4.9巡視工作執(zhí)行巡更系統(tǒng)總藍(lán)圖記錄存檔日常巡視遵守巡更制度正 常不 正 常工程問(wèn)題客戶服務(wù)問(wèn)題其他問(wèn)題安全問(wèn)題聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行處理并填寫相應(yīng)工作單立即通報(bào)領(lǐng)班安排處理或臨時(shí)處理隱患問(wèn)題通知客戶整改整改監(jiān)督整改4.9巡視工作執(zhí)行巡更系統(tǒng)保安人員進(jìn)行日常巡視檢查工作正常保安部進(jìn)行巡視檢查數(shù)據(jù)存檔客戶整改遵守巡更制度及路線打點(diǎn)或記錄時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題客戶服務(wù)問(wèn)題工程問(wèn)題其他問(wèn)題安全問(wèn)題隱患問(wèn)題通知客戶運(yùn)作中心立即通報(bào)保安領(lǐng)班通知客戶運(yùn)作中心客戶運(yùn)作中心聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行處理并填寫相應(yīng)工作單保安領(lǐng)班安排保安人員處理/臨時(shí)處理客戶運(yùn)作中心通知客戶整改監(jiān)管整改保安部進(jìn)行巡更數(shù)據(jù)存檔4.10巡視工作二次裝修管理總藍(lán)圖記錄存檔施工證件監(jiān)管（如核實(shí)人證相符）動(dòng)用明火監(jiān)管（如檢查動(dòng)用明火單）消防器材監(jiān)管（如檢查滅火器配備）材料搬運(yùn)監(jiān)管（如檢查沿途土建）符合要求責(zé)令停工進(jìn)行內(nèi)部裝修不符合要求時(shí)間監(jiān)管（如早晚入撤施工時(shí)間）審批通過(guò)，通知各部門進(jìn)行監(jiān)管補(bǔ)辦手續(xù)重新申請(qǐng)裝修辦理各項(xiàng)手續(xù)申請(qǐng)裝修報(bào)各部門進(jìn)行審批辦理裝修手續(xù)各種裝修隱患（如：占用消防通道）報(bào)監(jiān)管意見(jiàn)書客戶辦理各項(xiàng)二次裝修申請(qǐng)手續(xù)通過(guò)通知各部門進(jìn)行客戶二次裝修施工的監(jiān)管動(dòng)用明火監(jiān)管施工證件監(jiān)管消防器材監(jiān)管材料搬運(yùn)監(jiān)管裝修時(shí)間監(jiān)管客戶運(yùn)作中心通知各部門進(jìn)行材料審批各種隱患檢查符合要求通知客戶運(yùn)作中心監(jiān)管意見(jiàn)書不符合要求責(zé)令停工客戶辦理二次裝修施工手續(xù)客戶補(bǔ)辦裝修手續(xù)重新申請(qǐng)裝修客戶進(jìn)行內(nèi)部裝修施工工程客戶運(yùn)作中心對(duì)客戶裝修資料進(jìn)行存檔保安部對(duì)客戶施工資料進(jìn)行存檔4.10 巡視工作二次裝修管理4.11巡視工作設(shè)備設(shè)施的安全管控總藍(lán)圖記 錄 存 檔按照巡更路線（請(qǐng)參看巡更路線）巡視樓外公共區(qū)域設(shè)施是否完好（包括垃圾筒、座椅、照明燈具等）樓內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施是否完好（包括電梯、門禁、前臺(tái)、指示牌等）管區(qū)整體土建結(jié)構(gòu)是否完好（包括墻體、地面、門、窗、鎖等）各種設(shè)施是否完好（包括健身器材、各種設(shè)備等）破損完好通知相關(guān)部門并填寫工程維修單4.11 巡視工作設(shè)備設(shè)施的安全管控保安人員按照巡更路線進(jìn)行日常巡視工作巡視樓外公共區(qū)域設(shè)施是否完好（包括垃圾桶、座椅、照明燈具等）巡視樓內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施是否完好（包括電梯、門禁系統(tǒng)、前臺(tái)、指示牌等）巡視整體土建結(jié)構(gòu)是否完好（包括墻體、地面、門、窗、鎖等）巡視設(shè)施是否完好（包括健身器材、各種設(shè)備等）保安部進(jìn)行巡視數(shù)據(jù)的存檔工作通知客戶運(yùn)作中心破損情況客戶運(yùn)作中心通知相關(guān)部門進(jìn)行維修、整改并填寫工作單4.12巡視工作撿拾物品總藍(lán)圖記 錄 存 檔巡視中發(fā)現(xiàn)客人遺失的物品備案登記進(jìn)一步核實(shí)確認(rèn)每日/每月?lián)焓拔锲非鍐挝幢粨焓斑z失物品符合遺失物品特性不符合完全吻合歸還確認(rèn)簽字與派出所接洽上交撿拾物品4.12 巡視工作撿拾物品保安人員巡更過(guò)程中發(fā)現(xiàn)遺失物品保安部對(duì)于撿拾物品進(jìn)行備案登記客戶運(yùn)作中心對(duì)每日撿拾物品進(jìn)行備案每日通報(bào)客戶運(yùn)作中心客戶運(yùn)作中心與派出所接洽，定期上繳撿拾物品客戶遺失物品進(jìn)一步與客戶核實(shí)丟失物品特征未被撿拾客戶服務(wù)中心對(duì)客戶丟失物品進(jìn)行備案符合客戶丟失物品特征不符合特征歸還客戶遺失物品完全吻合客戶對(duì)撿拾物品進(jìn)行簽字確認(rèn)4.13巡視工作對(duì)可疑人員的盤查記錄存檔巡視中發(fā)現(xiàn)可疑人員跟 蹤報(bào)告保安領(lǐng)班合理發(fā)現(xiàn)可疑人員十分可疑請(qǐng)示管業(yè)經(jīng)理通報(bào)公安部門通知各崗位進(jìn)行監(jiān)督確認(rèn)其身份及進(jìn)入管區(qū)目的通報(bào)領(lǐng)班確認(rèn)為正規(guī)客戶或已走出管區(qū)仍可疑繼續(xù)跟蹤總藍(lán)圖4.13巡視工作對(duì)可疑人員的盤查保安人員巡視檢查中發(fā)現(xiàn)可疑人員報(bào)告保安領(lǐng)班安排人員進(jìn)行跟蹤客戶發(fā)現(xiàn)可疑人員通知客戶運(yùn)作中心客戶運(yùn)作中心通報(bào)管業(yè)經(jīng)理，得到指示后通報(bào)公安部門行蹤仍可疑通報(bào)領(lǐng)班并回崗繼續(xù)跟蹤可疑人員被確認(rèn)為正規(guī)客戶或已走出物業(yè)管區(qū)確認(rèn)可疑人員身份及進(jìn)入管區(qū)的目的如有必要合理形色可疑報(bào)告保安領(lǐng)班通知各崗位進(jìn)行監(jiān)督保安部對(duì)可疑人員數(shù)據(jù)進(jìn)行存檔備案4.14處理日常突發(fā)事件搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件總藍(lán)圖記錄存檔巡視中發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件發(fā)生搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件必要時(shí)通知總公司、公安部門保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)通知保安主管通知值班/管業(yè)經(jīng)理維持秩序協(xié)助取證控制采訪4.14 處理日常突發(fā)事件搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件客戶舉報(bào)發(fā)生搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件保安在巡視中發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件客戶運(yùn)作中心通知管業(yè)經(jīng)理，并發(fā)單通知保安主管必要時(shí)通知總公司和公安部門保安主管接到通知安排保安人員保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)、維護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)的正常秩序，協(xié)助取證、提供有力線索，控制媒體記者的采訪保安人員處理完畢報(bào)告保安主管保安主管檢查事故處理效果，并向客戶運(yùn)作中心回寄工作單客戶運(yùn)作中心確認(rèn)事故處理結(jié)果客戶運(yùn)作中心對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行存檔記錄4.15 爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預(yù)案總藍(lán)圖Service Provide爆炸發(fā)生或發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品電話通知各個(gè)部門保安部控制現(xiàn)場(chǎng)工程部關(guān)閉設(shè)備醫(yī)務(wù)室聯(lián)系急救客戶部穩(wěn)定業(yè)主情緒記錄存檔通知管業(yè)經(jīng)理，必要時(shí)通知總公司和公安部門4.15 爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預(yù)案爆炸發(fā)生或發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品電話報(bào)警，必要時(shí)通知總公司、公安部門客戶服務(wù)中心詳細(xì)記錄，通知各部門負(fù)責(zé)人趕到現(xiàn)場(chǎng)保安部組織人力控制現(xiàn)場(chǎng)，配合公安機(jī)關(guān)工作工程部關(guān)閉可能引起惡性事故的設(shè)備，搬走可移動(dòng)的貴重物品管業(yè)經(jīng)理組織臨時(shí)指揮部，組織協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，布置善后工作值班經(jīng)理、客戶部負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋，安定業(yè)主情緒醫(yī)務(wù)室及時(shí)與室內(nèi)急救中心聯(lián)系，做好搶救傷員的準(zhǔn)備行政部門做好搶救傷員所有車輛的準(zhǔn)備工作4.16處理日常突發(fā)事件客戶掛失財(cái)物總藍(lán)圖記錄存檔認(rèn)真詢問(wèn)記錄丟失財(cái)物時(shí)間、地點(diǎn)及特征等情況丟失財(cái)物未被撿拾符合客戶丟失物品特性再次核實(shí)丟失物品特征在每日/每月?lián)焓拔锲非鍐沃胁檎覅f(xié)助報(bào)警歸還4.16 處理日常突發(fā)事件客戶掛失財(cái)物客戶丟失財(cái)物客戶運(yùn)作中心接收客戶來(lái)訪信息，發(fā)單通知保安主管保安主管接到通知后調(diào)配保安人員處理保安人員認(rèn)真詢問(wèn)并記錄客戶丟失財(cái)物的時(shí)間、地點(diǎn)及特征的等情況，保安人員將記錄信息反饋給保安主管保安主管將相關(guān)記錄附在工作單中回寄客戶運(yùn)作中心客戶運(yùn)作中心根據(jù)工作單機(jī)記錄在每日/每月?lián)焓拔锲非鍐沃胁檎椅幢粨焓翱蛻暨\(yùn)作中心通知保安主管協(xié)助報(bào)警客戶運(yùn)作中心發(fā)單給保安主管保安主管再次核實(shí)丟失物品特征，回單客戶運(yùn)作中心歸還客戶財(cái)物客戶運(yùn)作中心對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行存檔記錄符合客戶丟失物品特征4.17電梯困人的處理電梯困人通知各個(gè)崗位巡邏崗工程入員電梯維保人員救出被困人員記錄存檔總藍(lán)圖4.17電梯困人的處理客戶服務(wù)中心接到困人電話詳細(xì)記錄被困位置、電梯位置以及電梯編號(hào)通知巡邏崗、工程部、電梯維保人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)電話聯(lián)系、安慰被困人員救出被困人員，無(wú)法及時(shí)救出的馬上匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后立即報(bào)告消防部門或有關(guān)部門。事后由工程部負(fù)責(zé)向電梯公司或電梯維報(bào)人員通報(bào)，并要求限期檢查和整改。事故處理完畢后3小時(shí)內(nèi)，將詳細(xì)記錄的故障情況和處理經(jīng)過(guò)，報(bào)管業(yè)經(jīng)理審閱。4.18 停電事件的處理總藍(lán)圖向 客 戶 表 示 歉 意事前通知停電突然停電通 知 各 個(gè) 部 門巡邏崗安全維護(hù)工程人員搶修或處理電梯困人其他人員堅(jiān)守崗位記錄存檔4.18停電事件的處理停電事件事先通知停電突然停電消防監(jiān)控室通過(guò)消防廣播或客戶服務(wù)中心向廣大客戶和業(yè)主書面或口頭通知并表示歉意，避免損失消防監(jiān)控室通過(guò)消防廣播或客戶服務(wù)中心向廣大客戶和業(yè)主當(dāng)面表示歉意加大巡查力度，防止各種以外發(fā)生將電梯打至底層各崗位堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)對(duì)人員及物品出入管理，配合工程人員搶修加大巡查力度，防止各種意外發(fā)生各崗位堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)對(duì)人員及物品出入管理檢查電梯是否困人，及時(shí)進(jìn)行處理記錄存檔4.19 自然災(zāi)害的處理總藍(lán)圖地震雷擊特大暴雨通知各個(gè)部門保安部工程部客戶部保潔部各司其職記錄存檔4.19自然災(zāi)害的處理自然災(zāi)害地震雷擊特大暴雨迅速撤離保安部疏導(dǎo)人員維持秩序工程人員關(guān)閉設(shè)備避免損失消防監(jiān)控中心廣播疏散客戶人員清點(diǎn)人數(shù)保安部組織搶險(xiǎn)搶救受傷人員，進(jìn)入突然死亡流程及時(shí)通知管業(yè)經(jīng)理工程部與保安部人員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)客戶人員提醒業(yè)主關(guān)好門窗工程部檢查排水系統(tǒng)機(jī)房人員堅(jiān)守崗位情節(jié)嚴(yán)重成立指揮部門發(fā)生浸水時(shí)進(jìn)入相應(yīng)流程4.20 處理日常突發(fā)事件暴力事件總藍(lán)圖記錄存檔巡視中發(fā)現(xiàn)暴力事件發(fā)生暴力事件協(xié)助控制暴力事件的發(fā)展安排疏散部分住戶、人員維護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)的正常秩序控制媒體記者的采訪通知值班/管業(yè)經(jīng)理通知保安主管必要時(shí)通知總公司、公安部門4.20處理日常突發(fā)事件暴力事件客戶舉報(bào)發(fā)生暴力事件保安在巡視中發(fā)現(xiàn)暴力事件客戶運(yùn)作中心通知管業(yè)經(jīng)理，并發(fā)單通知保安主管保安主管接到通知安排保安人員協(xié)助控制暴力事件的發(fā)展，安排疏散部分住戶、人員，維護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)的正常秩序，控制媒體記者的采訪保安人員處理完畢報(bào)告保安主管保安主管檢查事故處理效果，并向客戶運(yùn)作中心回寄工作單客戶運(yùn)作中心確認(rèn)事故處理結(jié)果客戶運(yùn)作中心對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行存檔記錄必要時(shí)通知總公司、公安部門4.21 處理日常突發(fā)事件突然死亡、重傷事件總藍(lán)圖記錄存檔巡視中發(fā)現(xiàn)人員突然死亡、重傷突然死亡、重傷維護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)的正常秩序保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)控制媒體的采訪協(xié)助通知相關(guān)家屬通知值班/管業(yè)經(jīng)理通知保安主管必要時(shí)通知總公司、公安部門4.21 處理日常突發(fā)事件突然死亡、重傷事件客戶舉報(bào)有人員突然死亡、重傷保安在巡視中發(fā)現(xiàn)人員突然死亡、重傷客戶運(yùn)作中心通知管業(yè)經(jīng)理，并發(fā)單通知保安主管保安主管接到通知安排保安人員維護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)的正常秩序、保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)、控制媒體的采訪、協(xié)助通知相關(guān)家屬保安人員處理完畢報(bào)告保安主管保安主管檢查事故處理效果，并向客戶運(yùn)作中心回寄工作單客戶運(yùn)作中心確認(rèn)事故處理結(jié)果客戶運(yùn)作中心對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行存檔記錄必要時(shí)通知總公司、公安部門4.22處理日常突發(fā)事件自殺或企圖自殺事件記錄存檔巡視中發(fā)現(xiàn)人員自殺或企圖自殺事件維護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)的正常秩序控制媒體的采訪協(xié)助通知相關(guān)家屬通知值班/管業(yè)經(jīng)理通知保安主管必要時(shí)通知總公司、公安部門總藍(lán)圖人員自殺或企圖自殺4.22處理日常突發(fā)事件自殺或企圖自殺事件客戶舉報(bào)有人員自殺客戶運(yùn)作中心通知管業(yè)經(jīng)理，并發(fā)單通知保安主管必要時(shí)通知總公司、公安部門保安人員處理完畢報(bào)告保安主管保安主管檢查事故處理效果，并向客戶運(yùn)作中心回寄工作單客戶運(yùn)作中心確認(rèn)事故處理結(jié)果客戶運(yùn)作中心對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行存檔記錄對(duì)于自殺事件保安主管接到通知后需安排保安人員維護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)的正常秩序、保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)、控制媒體的采訪、協(xié)助通知相關(guān)家屬對(duì)于企圖自殺的人員，保安主管要安排保安人員耐心開(kāi)導(dǎo)企圖自殺的人員保安在巡視中發(fā)現(xiàn)人員自殺或企圖自殺4.23處理日常突發(fā)事件精神病、出丑鬧事人員總藍(lán)圖記錄存檔巡視中發(fā)現(xiàn)人員有精神病、出丑鬧事精神病、出丑鬧事事件維護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)的正常秩序控制媒體的采訪協(xié)助通知相關(guān)家屬通知值班/管業(yè)經(jīng)理通知保安主管必要時(shí)通知總公司、公安部門4.23 處理日常突發(fā)事件精神病、出丑鬧事人員客戶舉報(bào)人員有精神病、出丑鬧事事件保安在巡視中發(fā)現(xiàn)人員有精神病、出丑鬧事事件客戶運(yùn)作中心第一時(shí)間通知急救部門和管業(yè)經(jīng)理，并發(fā)單通知保安主管必要時(shí)通知總公司、公安部門保安主管接到通知安排保安人員維護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)的正常秩序，控制媒體記者的采訪，協(xié)助通知相關(guān)家屬保安人員處理完畢報(bào)告保安主管保安主管檢查事故處理效果，并向客戶運(yùn)作中心回寄工作單客戶運(yùn)作中心確認(rèn)事故處理結(jié)果客戶運(yùn)作中心對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行存檔記錄4.24 處理日常突發(fā)事件打架斗毆、流氓滋擾記錄存檔巡視中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆、流氓滋擾事件打架斗毆、流氓滋擾事件維護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)的正常秩序控制媒體的采訪協(xié)助通知相關(guān)家屬通知值班/管業(yè)經(jīng)理通知保安主管必要時(shí)通知總公司、公安部門總藍(lán)圖4.24處理日常突發(fā)事件打架斗毆、流氓滋擾客戶舉報(bào)有打架斗毆、流氓滋擾事件保安在巡視中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆、流氓滋擾事件客戶運(yùn)作中心通知管業(yè)經(jīng)理，并發(fā)單通知保安主管必要時(shí)通知總公司、公安部門保安主管接到通知安排保安人員維護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)的正常秩序，控制媒體的采訪，協(xié)助通知相關(guān)家屬保安人員處理完畢報(bào)告保安主管保安主管檢查事故處理效果，并向客戶運(yùn)作中心回寄工作單客戶運(yùn)作中心確認(rèn)事故處理結(jié)果客戶運(yùn)作中心對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行存檔記錄4.25處理日常突發(fā)事件突發(fā)性水浸和室內(nèi)水浸總藍(lán)圖記錄存檔巡視中發(fā)現(xiàn)突發(fā)性水浸和室內(nèi)水浸事件通知值班/管業(yè)經(jīng)理通知工程部門通知保安主管突發(fā)性水浸和室內(nèi)水浸事件維護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)的正常秩序控制媒體的采訪協(xié)助通知相關(guān)家屬聯(lián)系相關(guān)維保部門進(jìn)行維修必要時(shí)通知總公司4.25 處理日常突發(fā)事件突發(fā)性水浸和室內(nèi)水浸客戶投訴有突發(fā)性水浸和室內(nèi)水浸事件保安在巡視中發(fā)現(xiàn)有突發(fā)性水浸和室內(nèi)水浸事件客戶運(yùn)作中心通知管業(yè)經(jīng)理、工程部門和其他相關(guān)維保部門進(jìn)行維修，并發(fā)單通知保安主管保安主管接到通知安排保安人員維護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)的正常秩序，協(xié)助通知事故相關(guān)客戶保安人員處理完畢報(bào)告保安主管保安主管檢查事故處理效果，并向客戶運(yùn)作中心回寄工作單客戶運(yùn)作中心確認(rèn)事故處理結(jié)果客戶運(yùn)作中心對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行存檔記錄4.26 處理日常突發(fā)事件發(fā)生交通意外事故總藍(lán)圖記錄存檔巡視中發(fā)現(xiàn)管區(qū)內(nèi)出現(xiàn)交通意外事故出現(xiàn)人員傷亡和比較嚴(yán)重的交通意外第一時(shí)間通知急救部門及交通部門通知管業(yè)經(jīng)理，必要時(shí)通知總公司通知保安主管管區(qū)內(nèi)的交通意外事故維護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)的正常秩序?qū)Ξ?dāng)事人雙方進(jìn)行調(diào)解協(xié)助報(bào)警當(dāng)事人雙方均在場(chǎng)的不嚴(yán)重交通意外事故4.26處理日常突發(fā)事件發(fā)生交通意外事故客戶通告在小區(qū)內(nèi)發(fā)生交通意外事故保安在巡視中發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)發(fā)生交通意外事故若出現(xiàn)人員傷亡和比較嚴(yán)重的交通意外，客戶運(yùn)作中心第一時(shí)間通知急救部門和交通部門，通知管業(yè)經(jīng)理，并發(fā)單通知保安主管保安主管接到通知安排保安人員維護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)的正常秩序，對(duì)事故當(dāng)事人雙方進(jìn)行調(diào)解，必要時(shí)協(xié)助報(bào)警保安人員處理完畢報(bào)告保安主管保安主管檢查事故處理效果，并向客戶運(yùn)作中心回寄工作單客戶運(yùn)作中心確認(rèn)事故處理結(jié)果客戶運(yùn)作中心對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行存檔記錄4.27 處理日常突發(fā)事件傳染病及疫情記錄存檔巡視中發(fā)現(xiàn)人員出現(xiàn)傳染病和疫情癥狀第一時(shí)間通知急救部門通知保安主管出現(xiàn)傳染病和疫情必要時(shí)通知總公司、公安部門通知值班/管業(yè)經(jīng)理控制人員出入控制媒體采訪協(xié)助通知家屬維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序總藍(lán)圖4.27處理日常突發(fā)事件傳染病及疫情客戶報(bào)告有傳染病和疫情保安在巡視中發(fā)現(xiàn)有人員出現(xiàn)傳染病和疫情癥狀客戶運(yùn)作中心第一時(shí)間通知急救部門，通知管業(yè)經(jīng)理，并發(fā)單通知保安主管保安主管接到通知安排保安人員根據(jù)國(guó)家政策控制人員出入，控制媒體的采訪，協(xié)助通知相關(guān)家屬，維護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)的正常秩序保安人員處理完畢報(bào)告保安主管保安主管檢查事故處理效果，并向客戶運(yùn)作中心回寄工作單客戶運(yùn)作中心確認(rèn)事故處理結(jié)果客戶運(yùn)作中心對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行存檔記錄必要時(shí)通知總公司、公安部門4.28 處理日常突發(fā)事件醉酒總藍(lán)圖記錄存檔巡視中發(fā)現(xiàn)人員醉酒如醉酒嚴(yán)重通知急救部門通知保安主管醉酒安排予以護(hù)送協(xié)助通知相關(guān)家屬4.28處理日常突發(fā)事件醉酒客戶報(bào)告項(xiàng)目?jī)?nèi)有人醉酒保安在巡視中發(fā)現(xiàn)人員醉酒若醉酒嚴(yán)重，客戶運(yùn)作中心通知急救部門，并發(fā)單通知保安主管保安主管接到通知安排保安人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，對(duì)醉酒人員予以護(hù)送，并協(xié)助通知相關(guān)家屬保安人員處理完畢報(bào)告保安主管保安主管檢查事故處理效果，并向客戶運(yùn)作中心回寄工作單客戶運(yùn)作中心確認(rèn)事故處理結(jié)果客戶運(yùn)作中心對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行存檔記錄4.29處理日常突發(fā)事件聚眾游行、抗議總藍(lán)圖記錄存檔巡視中發(fā)現(xiàn)聚眾游行、抗議事件聚眾游行、抗議事件維護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)的正常秩序控制媒體的采訪協(xié)助進(jìn)行游行、抗議人員的勸阻通知值班/管業(yè)經(jīng)理通知保安主管必要時(shí)通知總公司、公安部門4.29 處理日常突發(fā)事件聚眾游行、抗議客戶舉報(bào)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目?jī)?nèi)有聚眾游行、抗議事件保安在巡視中發(fā)現(xiàn)聚眾游行、抗議事件客戶運(yùn)作中心通知物業(yè)經(jīng)理，并發(fā)單通知保安主管必要時(shí)通知總公司、公安部門保安主管接到通知安排保安人員維護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)的正常秩序，控制媒體記者的采訪，協(xié)助對(duì)游行、抗議人員的勸阻保安人員處理完畢報(bào)告保安主管保安主管檢查事故處理效果，并向客戶運(yùn)作中心回寄工作單客戶運(yùn)作中心確認(rèn)事故處理結(jié)果客戶運(yùn)作中心對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行存檔記錄4.30 消防工作日常消防設(shè)施維護(hù)總藍(lán)圖記錄存檔滅火器全程跟蹤維修詳細(xì)記錄聯(lián)系專業(yè)消防維保廠家進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)工作消防栓配套設(shè)施出口指示燈疏散標(biāo)志、圖卷簾門自動(dòng)滅火裝置溫感、煙感終端保養(yǎng)更換客戶運(yùn)作中心通知保安主管確認(rèn)4.30 消防工作日常消防設(shè)施維護(hù)客戶運(yùn)作中心根據(jù)提示發(fā)單通知保安主管保安主管收到通知，聯(lián)系專業(yè)消防維保廠家進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)工作保安主管安排保安人員全程跟蹤專業(yè)廠家的維保工作，并協(xié)助對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行維修、保養(yǎng)、更換滅火器、消防栓配套設(shè)施、出口指示燈、疏散標(biāo)志/圖、卷簾門、自動(dòng)滅火裝置、溫感/煙感終端等消防設(shè)施維護(hù)日常提示功能保安人員完成任務(wù)，對(duì)相關(guān)工作做詳細(xì)記錄保安主管檢查工作完成情況，將工作單附詳細(xì)記錄回寄客戶運(yùn)作中心客戶運(yùn)作中心確認(rèn)任務(wù)完成客戶運(yùn)作中心對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程存檔記錄4.31 消防檢查工作日常記錄存檔消防設(shè)備、設(shè)施外觀是否完好消防設(shè)備設(shè)施的日常檢查查消防設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行是否正常消防設(shè)備、設(shè)施是否整潔正常不正常聯(lián)系專業(yè)消防維保廠家進(jìn)行維修簡(jiǎn)單清理污漬、雜物聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行配合小區(qū)內(nèi)是否存在不安全隱患整改不安全隱患總藍(lán)圖客戶運(yùn)作中心確認(rèn)客戶運(yùn)作中心通知保安主管保安人員檢查消防設(shè)備設(shè)施日常檢查客戶運(yùn)作中心發(fā)單通知保安主管保安主管接到通知后，安排保安人員進(jìn)行檢查消防設(shè)備、設(shè)施外觀是否完好消防設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行是否正常消防設(shè)備、設(shè)施是否整潔項(xiàng)目?jī)?nèi)是否存在不安全隱患保安主管安排保安人員簡(jiǎn)單清理污漬、雜物保安主管安排保安人員整改不安全隱患客戶運(yùn)作中心聯(lián)系相關(guān)部門配合保安部如下工作保安主管聯(lián)系專業(yè)消防維保廠家進(jìn)行維修保安人員完成工作報(bào)告保安主管保安主管檢查任務(wù)完成情況，回單客戶運(yùn)作中心客戶運(yùn)作中心對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程存檔記錄客戶運(yùn)作中心確認(rèn)任務(wù)完成正常不正常保安主管安排保安人員全程跟蹤4.31 消防檢查工作日常4.32消防檢查工作季度總藍(lán)圖記錄存檔消防設(shè)備、設(shè)施外觀是否完好消防設(shè)備設(shè)施的季度自檢消防設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行是否正常消防設(shè)備、設(shè)施是否整潔正常不正常聯(lián)系專業(yè)消防維保廠家進(jìn)行維修簡(jiǎn)單清理污漬、雜物聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行配合小區(qū)內(nèi)是否存在不安全隱患整改不安全隱患配合消防部門例行檢查滅火器是否過(guò)期客戶運(yùn)作中心確認(rèn)消防設(shè)備設(shè)施的季度自檢客戶運(yùn)作中心發(fā)單通知保安主管保安主管接到通知后，安排保安人員進(jìn)行檢查消防設(shè)備、設(shè)施外觀是否完好消防設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行是否正常消防設(shè)備、設(shè)施是否整潔項(xiàng)目?jī)?nèi)是否存在不安全隱患保安主管安排保安人員簡(jiǎn)單清理污漬、雜物保安主管安排保安人員整改不安全隱患客戶運(yùn)作中心聯(lián)系相關(guān)部門配合保安部如下工作保安主管聯(lián)系專業(yè)消防維保廠家進(jìn)行維修保安人員完成工作報(bào)告保安主管保安主管檢查任務(wù)完成情況，回單客戶運(yùn)作中心客戶運(yùn)作中心對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程存檔記錄客戶運(yùn)作中心確認(rèn)任務(wù)完成正常不正常保安主管安排保安人員全程跟蹤配合消防部門例行檢查滅火器是否過(guò)期4.32消防檢查工作季度4.33 消防檢查工作年度總藍(lán)圖客戶運(yùn)作中心確認(rèn)聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行配合消防設(shè)備、設(shè)施外觀是否完好消防設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行是否正常聯(lián)系專業(yè)消防維保廠家進(jìn)行維修正常消防設(shè)備設(shè)施的年度自檢消防設(shè)備、設(shè)施是否整潔配合消防部門例行檢查小區(qū)內(nèi)是否存在不安全隱患簡(jiǎn)單清理污漬、雜物不正常滅火器是否過(guò)期整改不安全隱患記錄存檔消防設(shè)備設(shè)施的年度自檢客戶運(yùn)作中心發(fā)單通知保安主管保安主管接到通知后，安排保安人員進(jìn)行檢查消防設(shè)備、設(shè)施外觀是否完好消防設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行是否正常消防設(shè)備、設(shè)施是否整潔項(xiàng)目?jī)?nèi)是否存在不安全隱患保安主管安排保安人員簡(jiǎn)單清理污漬、雜物保