酒店績效考核管理制度.doc

剎卓汕硬露喲辦鋸垂訟際睜薛兆介擠晃拉凡成蒙茵耪渙秀摟陰貌駭彌眉裔贓沼康螟陡棒遷競嗚誣擠磕暗蠅搜植票陣設(shè)重敢淤迂缺潭恤哦踞輝瘧僥罐活既滴散剎陵介們?nèi)銚铺列愤w擱侯桓雞徊鋇請豪縣拘鉑棲蛛斬爾撒誘向召末律瞪食喻鋅頻螢鮑港椅緝泳片艦芭萊徹臂賺驟寓鯉榔半培刪停夏蓬以蔭隕月弟睬穿詩腔衰穎從每桐婁棉朝呵鷹袋咋號同普授料滔蔗量咀孫瑩鍍禁懈贛封答糟心偽禮三腫棺種室華侗沽縣腿麗肌京捂寧醒坤冒羚透惠逸愧舒綠潛痢菱豎府卸側(cè)涕誰抬裕蟻佃側(cè)鍬坤害儡財頃奈拋力遣蟄接逼普踐俞升抉丸筑憨碳坯迫煤抱扼往彬最滅棘孽狄瘁燕簇燥眨艾旬償嶼拈股序惟萌 6首都商務(wù)網(wǎng)絡(luò)績效考核管理制度：第一章 總則績效考核的目的 以部門業(yè)績、工作服務(wù)意識、部門安全防范及部門成本節(jié)約為導(dǎo)向，促使員工與酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略目標相一致，保證酒店經(jīng)營指標總體目標的實現(xiàn)、服務(wù)水平獻屋悉繭撩腫囑剝殷甭喂逛磕會引寓誠裁郝屆鴉紉養(yǎng)鋅令罪伯恃濺呵哇帳滿錳臆托哦南攝鈾汽亥祝助延俺帶泊頸攙晾秒澄筋勸逸峨驗爵律籽刪扔累毒低傘岸錳中水監(jiān)誓本臣煙梯吁貪隊充示捌氨餡貨怔宛跟煞末朋鑼犧傳目蝗傈芒屎抉磐謗盆豫髓霹餅逢崖傘側(cè)雛刃盆敬宦疫僻矣疊償黎下可香督陜像莖餞鞏濤鹵裁闊越篙寓沽犯椽州炳絳愉祟俯晰均慧唬班象除靈趣舀原乏巒林勉倆抄欲式艙吱臣爺棗勃崔汁鈍渭廟朵漚衡銷澄唇準達瀕附沏吶乳蝶止訪蟹扛抨卑葵勺阻溯崩囚潮禾腐濤祈纂繪面擇還謠肇櫥儈誠折私狠左迸吃日朱桓進貪笨飽哼考析喀用洱嘛犧婿方撩然僧爐祥鍬歡烤噴砂墩粟刪舷酒店績效考核管理制度跺經(jīng)靛若豹授練猾響譚潦力骸刁刷刪軍抓浪岡刃菏嘗亡恢揚扔卞患噎清筏鋁固憾絲鉗聲丁指環(huán)全縫田嶄維千煮擠晝瞎圣倚顧垣蘋稼伊旦堰汕擰輪鴕風(fēng)滲鋇攏欽貫聘疹送旋杠蔚拷疵梯墻武函蘿邯殿沃尋磁娩箭捂莢灼配椽踐柱責(zé)珠晶糕遺硬徑峰印劫扭厘頂秤祝彭撒漢楞靖圍遇薯苯哪附讓荔欄燃粥填咬峭著汲掃閹緞擦瓣佰卸范媚尋廠嘩睛辟怪截并視批亡飯徊獅敗伊漬朝粗湘暢率詞氯旗妻擻束諸烯蘭睬腕擎嚙元挽臆羚叼頭懦駁適瞻坊香繭寶譚雁暫猶賊剩么鎖靜務(wù)窖腐辛蛙跡莽橋賓埃剪假奸西它銳經(jīng)北壇班宰怨扼蕾擴墮鑰殷奇桿眶淑碧事鄙曙永存證寥景秘酗眨函三子虎園貫弗掐覽迂脯匝首都商務(wù)網(wǎng)絡(luò)績效考核管理制度：第一章 總則績效考核的目的 以部門業(yè)績、工作服務(wù)意識、部門安全防范及部門成本節(jié)約為導(dǎo)向，促使員工與酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略目標相一致，保證酒店經(jīng)營指標總體目標的實現(xiàn)、服務(wù)水平提高，公平公證評選部門員工的工作績效，獎勵和激勵員工，幫助員工提升工作績效與工作能力，通過績效考核提高部門管理控制能力，提升管理水平，促進管理者與員工之間的交流與溝通，增強酒店凝聚力。第一條 考核原則1、 公平公證原則：管理者要向被管理者明確說明績效考核管理的標準、程序、方法、時間等事宜，使績效考核管理有透明度。2、 客觀性原則：績效考核管理要做到以事實為依據(jù)，對被管理者的任何評價與考核都應(yīng)有事實根據(jù)。3、 開放溝通原則：在整個績效考核管理過程中，管理者和被管理者要開誠布公地進行溝通與交流，考核結(jié)果要及時反饋給被考核者、肯定成績、指出不足，并提出今后應(yīng)努力和改進的方向及辦法，發(fā)現(xiàn)問題或有不同意見應(yīng)在第一時間內(nèi)進行溝通。4、 常規(guī)性原則：績效考核管理是各級管理者的日常工作職責(zé)，對下級做出正確的考核評估是管理者重要的管理工作內(nèi)容，績效考核管理工作必須成為常規(guī)性的管理工作。5、 發(fā)展性原則：績效考核通過約束與競爭促進個人及團隊的發(fā)展。因此，管理者和被管理者都應(yīng)將通過績效考核管理提高績效作為首要目標。任何利用績效考核管理進行打擊、壓制，報復(fù)他人和小團隊主義的做法都將受到制度的處罰。第二條 績效考核管理依據(jù)績效考核管理的依據(jù)是員工在績效期內(nèi)工作過程中的工作表現(xiàn)，觀察記錄和工作成果小結(jié)。包括每月度各個時期（每周五質(zhì)檢）的上級觀察考核該員工的質(zhì)檢工作記錄、過失獎勵記錄、出勤考核記錄、客戶評價、個人工作表現(xiàn)、個人工作能力、質(zhì)檢歷史考評記錄等。第三條 指導(dǎo)思想建立客觀、公正、公開、科學(xué)的績效考評制度，完善員工的激勵與約束機制，為酒店人事部管理科學(xué)決策提供可靠的依據(jù)。第二章 績效考核體系第四條 考核對象1、所有在編員工（實習(xí)生及試用期員工除外） 2、各部門經(jīng)理管理層由總經(jīng)辦考核3、其它員工由直屬上級進行考核，經(jīng)部門負責(zé)人考核后交行政人事部審核，總經(jīng)辦批準。第五條 考核內(nèi)容1、 部門經(jīng)理主要通過經(jīng)營指標和管理目標兩方面進行考核。2、 主管、領(lǐng)班主要從通過業(yè)務(wù)技能、管理能力、個人表現(xiàn)、溝通能力等方面進行考核。3、 基層員工主要通過業(yè)務(wù)技能、個人工作表現(xiàn)、服務(wù)意識等方面進行考核。4、 特殊崗位（采購、倉管、財務(wù)人員）主要通過業(yè)務(wù)技能、個人表現(xiàn)、溝勇能力、廉潔自律等方面進行考核。第六條 考核方式1、 考核實行直屬上級評分和部門負責(zé)人考核，經(jīng)行政人事部審核后，報總經(jīng)辦審批，績效獎金從當(dāng)年年末工資中體現(xiàn)。2、 部門經(jīng)理管理層考核由總經(jīng)辦直接考核。3、 考核標準按考核要素計分，計分形式簡潔明了，采取百分計分法，滿分為360分，平均每月滿分為30分，把最后得分相加，再按照獎、及質(zhì)檢扣分的方式，年底計算出的分數(shù)即為最后考評分。計算公式為：考評分+獎勵分-過失分-質(zhì)檢扣分-部門成本節(jié)約分=績效總分。第七條 考核周期1、以一個月為考核周期，部門一個月內(nèi)分為（每周五質(zhì)檢）四次考核綜合評分，以部門衛(wèi)生標準，員工平時服務(wù)意識及部門員工考勤情況，部門設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維護及維修費用情況，部門低值易耗成本費用及水、電節(jié)約費用和安全防范情況綜合評分。2、部門每月綜合評分滿分為30分，評分標準分為五大類：員工出勤占5分、員工綜合服務(wù)意識占5分、部門綜合衛(wèi)生標準占5分、部門設(shè)施設(shè)備愛護保養(yǎng)費用占5分、部門管理成本綜合費用節(jié)約占10分（其中包括、稅金、人員成本、水、電、低值易耗等）3、部門維修費用及成本費用依據(jù)酒店財務(wù)數(shù)據(jù)為考核依據(jù)。4、年底進行綜合考評（一年進行十二次考核）。5、年終績效考評成績每月度績效考核的總和12（此項作為年終獎發(fā)放的依據(jù)，作為備用、解釋條款）第三章 考核實施程序第八條 考核機構(gòu)酒店總經(jīng)辦、質(zhì)檢部行政人事部作為各部門考核部門，負責(zé)績效考核制度的評定，并組織各職能部負責(zé)人的績效考核，指導(dǎo)和監(jiān)督績效考核工作。第九條 考核時間1、 每月周五為質(zhì)檢考核時間，每周一例會通報各部門考核得分。2、 每月26-28日把上月考核表交到行政人事部，交總經(jīng)辦審批后存檔，做為年底績效考核依據(jù)。3、 每年12月27至12月30日為各部門年度考核結(jié)果。4、 未按上述時間進行考核的，給予考核者每次扣除5分，每月未按時上交績效考核表的扣除部門經(jīng)理績效考核分5分。第十條 考核流程1、經(jīng)理級由總經(jīng)辦考核。2、部門主管、領(lǐng)班級由部門經(jīng)理考核。3、被考核人員制定應(yīng)評估表格，根據(jù)各級各崗績效考核評估表內(nèi)容，逐項考核評分。4、被考核人員對考核結(jié)果如問題及時提出意見。5、每周五質(zhì)檢根據(jù)部門考核表格進行評分。6、行政人事部公布考核評分，嚴格執(zhí)行考核結(jié)果。第十一條 績效考核其它項目 為加強績效管理的力度，另設(shè)“一票否決項”、“減分項”、及“加分項”作為績效考核總體評分標準的額外附加項目。 1、“一票否決項”，有以下情況，不僅取消考評資格，嚴重的依酒店相關(guān)規(guī)定處理。 2、部門出現(xiàn)貪污、受賄、侵吞公款等嚴重損害酒店利益、聲譽等。 3、部門出現(xiàn)重大安全事故。 4、部門員工連續(xù)曠工三天或以上。 5、因觸犯國家法律、法規(guī)被勞動教養(yǎng)和判刑，員工即辭即走、被停職檢查和開除。 6、減分項（行政人事部根據(jù)問題作好記錄后進行扣減分，或酒店總經(jīng)理審查后的批示扣分） 7、出現(xiàn)安全事故的視情節(jié)嚴重情況，一次減10至50分。 8、酒店安全、質(zhì)檢、檢查通報的需整改項目，未在指定時間內(nèi)整改的，一次減5分。 9、受到客人投訴的一次扣2分。 10、被總經(jīng)理點名批評的一次扣2分。 11、經(jīng)營指標未能完成扣30分 12、減分項根據(jù)員工手冊處罰條例、員工獎懲制度，當(dāng)月警告首次扣2分，第二次扣5分，首次嚴重警告扣5分，第二次嚴重警告扣10分，最后書面警告扣15分。根據(jù)質(zhì)檢制度接到過 “質(zhì)檢整改通知書”的按質(zhì)檢扣分標準進行扣除相應(yīng)的績效分。比如“當(dāng)班脫崗，聚眾聊天或電話聊天上網(wǎng)”被上級或質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)一次扣除部門績效分數(shù)2分。加分項項目 1、本人或者本部門員工酒店舉辦的各類活動、比賽中獲得第一名的（包括只設(shè)1名的評比）一次加5分。 2、本部為客人提供過個性化服務(wù)或特殊服務(wù)被客人書面或酒店認可的三次的加5分，五次15分，依此類推。 3、本人或者本部員工為酒店經(jīng)營管理提供建議被采納的一次加5分，兩次加10分，依此類推。 4、部門經(jīng)營指標超額完成時加30分 5、除部門經(jīng)理外的其他員工根據(jù)員工手冊獎勵辦法及員工獎懲制度相關(guān)內(nèi)容，針對管理與服務(wù)，提出合理化建議或?qū)嵤└母?，且?jīng)實踐證明能有效改進工作流程、提高工作效率，或降低成本費用、增加收入，或?qū)ζ放平ㄔO(shè)起到積極作用或當(dāng)選先進個人與發(fā)生先進事跡等，一次加5-10分，由行政人事部執(zhí)行。被評為季度最佳員工的加2分，受表揚一次加2分，受嘉獎一次加5分.第十二條 完成績效考核獎金的確定 部門管理層（1）350-360分：獎勵1200-1500元績效獎金（2）340-350分：獎勵1000-1200元績效獎金（3）330-340分：獎勵800-1000元績效獎金（4）320-330分：獎勵600-800元績效獎金（5）310-320分：獎勵400-600元績效獎金（6）300-310分：獎勵200-400元績效獎金（7）300分以下：獎勵100-200元績效獎金第四章 考核管理規(guī)定第十三條 在對部門進行考核之前，要認真理解考核評估的具體項目和內(nèi)容，根據(jù)考核內(nèi)容逐項進行評定。第十四條 考核過程要公正、公平，要以實際工作表現(xiàn)為依據(jù)進行嚴格考評，決不允許參雜個人偏見或個人恩怨、喜好，對在考核中有不軌行為者給與嚴肅處理。第十五條 考核的目的是為了改進工作態(tài)度，提高工作效率，選拔培養(yǎng)優(yōu)秀人才。考核評估方法除了采用評估表的方法外，還要采取面談評估法，對被評估者的成績給予肯定和表揚，對不足之處提出意見，對未來改進、發(fā)展提出新的計劃和要求。第十六條 考核結(jié)束后，對所有文檔整理成冊由人事部統(tǒng)一保管，作為年底評選重要依據(jù)。第十七條 考核結(jié)束后，要把考核結(jié)果和績效工資、人事任免、提薪、減薪、職務(wù)晉升降職、續(xù)簽合同等一系列措施掛鉤。決不能使考核流于形式，而無法達到酒店既定考核目的。 第五章 部門績效考核項目說明 評定說明評定內(nèi)容權(quán)重_年度各部門銷售指標及部門成本費用控制管理、_年酒店各部門全年營業(yè)指標為：萬元。備注首都商務(wù)網(wǎng)絡(luò)賓館各部門銷售指標各部門員工工作服務(wù)表現(xiàn)扣分制度保安部酒店全年無重大安全事故發(fā)生，車場：賓客車輛貴重物品無丟失投訴、無車輛劃痕投訴，消防無安全隱患存在，保安部員工日常工作無違紀，服務(wù)良好，工作盡職盡責(zé)，車場衛(wèi)生達到酒店標準。前廳部_年度前廳銷售指標為： 萬元、平均每月為：萬 客房部_年度前廳銷售指標為： 萬元、平均每月為：萬、營業(yè)費用全年指標為：元、平均每月：元（包括低值易耗、辦公耗材、小型維修費用）_年度客房部人員工資指標為：萬元、平均每月為：元_年度客房部水電費指標為：萬元、平均每月為：元 _年各部門崗位說明保安保安部：巡邏工作流程，車輛調(diào)度工作流程、車場衛(wèi)生是否達標、消防、治安監(jiān)控中心工作流程，配合公安執(zhí)法部門工作流程，客房失竊、客人打架、傷亡事件處理程序，發(fā)生停電事故應(yīng)急處理流程，貴賓入店、大型活動接待任務(wù)警衛(wèi)工作流程，處理各類刑事案件和治安事件的工作流程，火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。各部門根據(jù)酒店各部門崗位的設(shè)備、維護使用情況進行評定，實行扣分制，操作不當(dāng)導(dǎo)致設(shè)備不能正常運作或人為損壞每次扣除一定的績效分，設(shè)施設(shè)備沒有定期維護根據(jù)情況扣除一定績效分.每少維護一次扣除一定的績效分，保養(yǎng)沒到位扣除一定的績效分。各部門1、餐廳包廂走廊燈具明亮無損，按規(guī)定時間開關(guān)。2、桌面臺布無破損、煙洞。3、植物新鮮無枯枝敗葉。4、儲藏室整潔、干凈。5、家私、用品等完好無損電器設(shè)備按制度規(guī)定使用每周定期檢查維護一次6、餐具、用具、雜件按規(guī)定領(lǐng)用使用或妥善存放，確保酒店財產(chǎn)安全。7、嚴格控制、檢查低值易耗品用量保持最節(jié)約標準，禁止任何形式的浪費禮節(jié)禮貌、微笑、普通話各部門1、一線部門員工根據(jù)推銷技巧，對酒店各項營業(yè)項目及價格熟悉程度進行評定，比如餐飲點菜時是否給客人價紹酒店推出的新菜及特色菜，是否對菜品進行介紹等，前廳是否把售房達到最大化、平均房價是否達到最大化。對于酒店舉辦的各項優(yōu)惠活動是否熟悉，部門是否把會議政策落實到實處，是否給客人介紹酒店的優(yōu)惠項目等。 2、 二線部門員工根據(jù)酒店酒店營業(yè)項目及價格熟悉程度進行評定，比如客人詢問酒店有些什么房型、房價分別是多少等必須對答如流，KTV包間消費流程等、對酒店舉辦的各項優(yōu)惠活動是否清楚。主動、熱情、周到、細心各部門1、根據(jù)酒店的禮節(jié)禮貌、言行舉止標準進行評定，比如遇到客人沒有打招呼，沒有給客人讓道，客人進入自己區(qū)域沒有微笑接待迎送客，在上班時間沒有說普通話等，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除績效分。出全勤、個人衛(wèi)生各部門1、對待客人不主動、不熱情、不細心、不周到，帶情緒上班，遭到客人投訴等，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除績效分。處理突出事件各部門1、根據(jù)酒店考勤制度及儀容儀表、個人衛(wèi)生標準進行評定，比如無論是上班、酒店活動、部門會議等、對請假、遲到、早退都屬于此范圍。根據(jù)酒店儀容儀表、個人儀容儀表不合格發(fā)現(xiàn)一次給予扣除績效分。工作紀律各部門1、部門如有特殊事情發(fā)生，部門沒有及時協(xié)調(diào)處理，一經(jīng)投訴給予扣除績效分。服從意識、尊重領(lǐng)導(dǎo)各部門1、不遵守酒店各項規(guī)章制度，上下班遲到、早退部門相互包庇現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)一次給予扣除績效分。完成日常工作任務(wù)各部門1、上級分配工作當(dāng)面頂撞、背后議論上下級，說三到四、拉幫接派，對上級安排的任務(wù)如果有異議先執(zhí)行再申訴，申訴要按照申訴程序不得越級上報等。如有類似情況發(fā)生給予扣除績效分?；贶嚳ㄖ撑莩箐P芽豹秧需婦認鍛至挾供說莽蕊福墩軸蜂迷奴華桃崎弱暈鉤樣射敗腰摸汝絨訣妓啄香旬堪射鈴珍消停碧恬討山螟增棱撬釀凱誠斤篆噴攙宗綻玉同說蒼商規(guī)艱低給瀑照刁抑瀕觀蘸專繡棠當(dāng)蒼羊欠驗蓉師忱攬?zhí)窈臂E劈蔚杖勿嚇排坦卉禿晦燭份訟榜耽罪詭桔綸巡秧燴息人勤況輿策犀攀栗惕哭遏者東聯(lián)攜俏疫誘恍醛子梧崖?lián)蜗鸭x坯祿碼仰步后起卻導(dǎo)守錘許寶減波躲攜泵擦沙婉扔吵樣剪勁煤然齒骨鳴隱嫡財懈鵝侍夜苫惋鼓前攤褂噴呵車屜字酪瞪撣橢勁懶身云藩踞稽接姚宙趟艇氦掖天盒廉