實戰(zhàn)銷售技巧之超級銷售

實戰(zhàn)銷售技巧之超級銷售ProfessionalSellingSkills香港中波（國際）管理機構(gòu)李思純,新世紀的競爭SolutionMarketing,競爭對手的進步，客戶越來越成熟，公司/個人生存的關(guān)鍵,適應(yīng)變化，同時要博而深,賣“解決方案”比賣“產(chǎn)品”有更大的責任,不能掌握新知識的人將成為“文盲”,每個人都很忙每個人都被要求獨立每個人都對公司的成長負責,范圍更廣的專業(yè)技能要求,更復(fù)雜/大量的工作要求,不學(xué)習(xí)難以生存,“創(chuàng)意”不再是別人的責任,無法逃脫的挑戰(zhàn),銷售新模式NewModel,40%,40%,30%,20%,30%,20%,10%,10%,客戶關(guān)系,客戶需求,需求評估,產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹,結(jié)束銷售,結(jié)束銷售,得到信任,銷售舊模式,銷售新模式,討論：成功銷售的四大方法,成功銷售的八大要訣SuccessfulSelling,都在心理上具備的態(tài)度；都是的人；都有良好的狀況與；對產(chǎn)品有完整的；有客戶和上的技巧；具有良好的產(chǎn)品或服務(wù)的技巧；具有良好的處理和技巧；對的管理有適當?shù)目刂颇芰Α?頂尖銷售人員：,溝通的本質(zhì)Essence,了解對方真意充分表達自我,溝通效果不僅取決于我們?nèi)绾握f，還取決于我們的話是否被人理解。AndrewGrove英特爾公司總裁,高效溝通的7個C,CompletenessConcisenessConsiderationConcretenessClarityCourtesyCorrectness,完整簡明體貼具體可覺清晰禮貌正確,溝通中的10種障礙包括公司（組織）內(nèi)部人員之間以及內(nèi)部與外部的溝通,注意力分散，心不在焉帶有成見偏見輕率表態(tài)隨意許愿地位差別任人唯親自然障礙地理位置、地位以及通訊手段,患得患失報喜不報憂語言障礙信息失真層次過多要求不明,溝通是人與人交換信息的過程，是組織存在的前提之一,有效溝通的方法EffectiveCommunicationMethods,.明確溝通的重點是什么.溝通的重要性.對于要溝通的事情的好壞分析.用何種手段和方法實行,兩點注意：.思想敏銳，能說會干的人不一定是溝通能力強的人.溝通時一定要留意對方的情緒,不能有效溝通的幾種典型錯誤,.說話前后矛盾，邏輯和思路混亂。.在交談中，對重要問題和關(guān)鍵詞句沒有進一步確認。.“形體語言”和所講內(nèi)容不一致。.交流時不注重觀察對方的表情和反應(yīng)，誤以為別人已同意或全盤接受。.對重要的會議、約見和會談不愿做筆記，缺乏文字依據(jù)。.道聽途說，想當然。不敢或不愿進行直接的交流與澄清。.不做“家庭作業(yè)”，疏于整理自己的思路。.別人講話時心不在焉，走神。.不愿與別人分享信息。.忽略溝通前提。,改善溝通的途徑PathtoImproveCommunication,清晰性目的性情景性（氣氛環(huán)境）兼聽性準確性效益性（分輕重緩急）反饋性和雙向性,全方位溝通Omni-DirectionalCommunication,你的老板,銷售經(jīng)理的全方位溝通,你的下屬,客戶,兄弟部門（如其他分公司、財務(wù)、內(nèi)勤、生產(chǎn)、質(zhì)量）,理解他們，把他們都變成你的資源，而不是你的麻煩,推銷員的作用RolesofASalesman,.為錯綜復(fù)雜的購買決策提供特別協(xié)助.增加商品價值，使其有別于其他商品（找出“賣點”）.有助于發(fā)現(xiàn)用戶的特殊需求.從用戶口中得到信息反饋（市場、質(zhì)量、競爭對手情況）.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以保證顧客品牌忠誠度,營銷人員常犯的幾個毛病Drawback,咄咄逼人過多的承諾說話太多僅僅在乎合同（不愿花力氣跑客戶）自以為是，不作確認,應(yīng)該是不斷改進，自我發(fā)展,銷售人員為何失敗WhyFail？,首先是努力不夠，缺乏堅持到底的韌性；計劃和準備的不好，“只用嘴巴銷售”；不能很好理解顧客的要求，不會傾聽，也不會向客戶提出問題；功虧一簣，不會成交；對客戶異議處理不好。,如果你真的想贏，就不要失誤！,收益和性能的比較Benefitsvs.Features,性能(Feature)：特點、規(guī)格、特色、功能收益(Benefit)：實際利益、好處,客戶想要知道的是你的產(chǎn)品會為他們帶來什么樣的收益，而不是你的產(chǎn)品是什么樣的性能特點。,Feature和Benefit有何區(qū)別？,客觀存在的無感情的，冷冰冰的我所送出的（Sending）站在自己的立場上,主觀感覺的溫暖的，打動人心的你能得到的（Receiving)站在客戶的立場上,FeatureBenefit,搞清楚Feature很容易，而搞懂Benefit難但你必須要懂！,例：電視機,Feature和Benefit再比較（心得筆記）,列出你自己的個Feature和Benefit對比的例子,然后再列出他們能給客戶帶來什么樣的Benefit,列出你所銷售的產(chǎn)品（或服務(wù)）個不同的Feature,你賣的是價值,而不是產(chǎn)品ValueSelling,購買是否基于買方價值體系而進行的選擇。所以，你的任務(wù)就是無論推銷的是什么，你都要盡量使其與買方的價值體系相適應(yīng)。,用戶并不總是正確的，然后你必須使得他們看起來是一貫正確的。,推銷產(chǎn)品中應(yīng)滿足顧客需要的價值，而不是產(chǎn)品或價格,價值的體現(xiàn)：.錢的差別：價格、費率、費用，或購買刺激（折扣）.便利條件：位置、鐘點、省時、自我服務(wù)、免費服務(wù)、門對門服務(wù).個人關(guān)心：經(jīng)常接觸、詢問、關(guān)系處理.資料及信息：是否容易得到樣本、信息咨詢、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn).服務(wù)質(zhì)量：速度或準確、反應(yīng)、等待時間、清潔、或做得很好的“小”事情.保護：保險、安全、保修或個人秘密.感情滿足：尊重、親密感、熟悉、承認及辦公環(huán)境.產(chǎn)品選擇：全系列產(chǎn)品，易得到相關(guān)產(chǎn)品，為特殊顧客制作特殊產(chǎn)品.決策過程：易解決問題、批準權(quán)限、合同修改、服務(wù)靈活性.顧客支持：培訓(xùn)、定期訪問、聯(lián)合廣告、展覽或其他產(chǎn)品服務(wù).合同條款：付款計劃、產(chǎn)品最低起訂數(shù)量.技術(shù)優(yōu)勢：系統(tǒng)、自動化、產(chǎn)品耐久性、外觀或免維修.財務(wù)影響：省錢、提高效率、現(xiàn)金控制,消費者群分析ConsumersSection,以上五種人又分別稱為有新技術(shù)熱衷者、有遠見的人，實用者、保守派和懷疑者。試討論這5種消費者的購買特點和對其的推銷方式。,創(chuàng)新者早期消費者早期多數(shù)型晚期多數(shù)型落后者,成功的框架SuccessfulSelling,開場白Opening,詢問Inquiry,說服Persuade,達成協(xié)議ReachAgreement,克服客戶的不關(guān)心,消除客戶的顧慮,客戶需要,開場白Opening,.何時做開場白？.如何做開場白？提出議程陳述議程對客戶的價值詢問是否接受.引出開場白.準備做開場白,詢問Inquiry,.何時詢問？.如何詢問？客戶的背景和環(huán)境客戶的需要開放式和限制式詢問.解釋詢問的理由.準備詢問,說服Persuade,.有關(guān)你的公司和產(chǎn)品資料.何時說服？.如何說服？表示了解該需要介紹Feature和Benefit詢問是否可以接受？.準備針對客戶的需要去說服,達成協(xié)議ReachAgreement,1.何時達成協(xié)議？2.如何達成協(xié)議？重提先前已接受的幾項利益提議你和客戶的下一步驟詢問是否接受？3.達成協(xié)議的準備工作有哪些？,克服客戶的不關(guān)心Unconcern,.客戶為何不關(guān)心？.何時克服客戶的不關(guān)心？.如何克服客戶的不關(guān)心？表示了解客戶的觀點請求允許你詢問利用詢問使用戶察覺需要.事前的準備工作,消除客戶的顧慮ReduceConcerns,.客戶的典型顧慮：懷疑、誤解和缺點.消除懷疑表示了解該顧慮給予相關(guān)證據(jù)詢問是否接受.消除誤解消除誤解確定顧慮背后的需要說服該需要.克服缺點表示了解該需要把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上重提先前已接受的利益以淡化缺點詢問是否接受.消除客戶顧慮的準備工作有哪些？,人和產(chǎn)品相比，哪一個更重？,好的產(chǎn)品“酒香不怕巷子深”關(guān)公赤兔馬波音飛機銷售人員一般好的銷售人員“武大郎賣煎餅”麥當勞可口可樂產(chǎn)品一般,銷售過程SalesProcedure,準備,面對面溝通,陳述，確認,接洽,產(chǎn)品/公司競爭/顧客,正式非正式,購買信號具體化達成一致,目標，交流，效果,試探成交意見,勸解說服交流教育,感情,銷售手段演示產(chǎn)品特點和收益,確定拜訪目的建立關(guān)系開發(fā)興趣得到肯定答復(fù),處理反對意見,最佳銷售代表應(yīng)具備的素質(zhì)BestSalesman,據(jù)美國工業(yè)銷售雜志對1000名采購經(jīng)理進行調(diào)查，以便對表現(xiàn)出色的推銷員應(yīng)有的素質(zhì)作出判斷。根據(jù)所得反應(yīng)中按重要程度排出次序，這些次序為“最佳銷售代表”，答案如下：.兢兢業(yè)業(yè)，持之以恒.具備產(chǎn)品知識.能不遺余力替買主與供貨公司交涉.有市場知識，樂于向買方提供市場最新消息.具有想象力，能通過銷售產(chǎn)品迎合客戶需要.具有買方對產(chǎn)品要求的知識.具有同經(jīng)營部門周旋的手段.隨時準備推銷.推銷活動具有計劃性.受過技術(shù)教育,銷售代表的“功夫”ReadyforIt,知道你的客戶是干什么的所處行業(yè)的環(huán)境和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)你能提供什么知道你的客戶是怎么干的做的事情及其方式在哪個環(huán)節(jié)能改進知道干什么客戶才會好向客戶提供完整的“解決方案”（內(nèi)容，理由，客戶利益和方案執(zhí)行）客戶所處行業(yè)的發(fā)展趨勢,基本功,階段功,完成功,頂級銷售員的若干小技巧ProfessionalSelling,.“你的朋友覺得你新買的車怎么樣？”.“我能看看公司的組織機構(gòu)圖嗎？”明白和你交往的人是誰。.使客戶相信“你是我們這個小廟里的大菩薩”。.讓客戶坐在駕駛室里，親手操作和感受。.從墻上和書架上瀏覽以找到打破僵局的話題。.讓你的客戶為你介紹新客戶。.提倡交換式推銷。,拒絕常常是客戶尋求更多信息的標志,銷售代表的角色RolesofSalesRep.,采取主動策略促成伙伴關(guān)系幫助顧客在公司內(nèi)作出推薦與不積極的客戶保持聯(lián)系,重視合作熟悉自己公司的政策及工作程序計劃及統(tǒng)籌過程的每個方面使高層人員參與（雙方的高層）,善于解決問題分享信息注重總體形勢了解客戶業(yè)務(wù),.長期合作伙伴,.策劃者,.業(yè)務(wù)顧問,客戶一般不尋求“最低價格競投者”，而是要找到一家在銷售前后及銷售期間都能滿足自己需要的公司。,服務(wù)與產(chǎn)品之異同Servicevs.Products,有形的持續(xù)生產(chǎn)能被轉(zhuǎn)賣具有客觀標準能被返回的是設(shè)計者的感覺誤差可以統(tǒng)計可以被替換可通過硬件功能識別,無形的只能做一次不能被轉(zhuǎn)賣主觀標準不可被返回的是使用者的感覺誤差不能被統(tǒng)計不可以被替換只能通過感覺或情緒來鑒別,產(chǎn)品服務(wù),討論題：實物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量誰更重要？,服務(wù)質(zhì)量的決定因素ServiceQuality,可靠度：指可令人信賴地且正確的執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力(32%)反應(yīng)度：(22%)保證度：指員工的產(chǎn)品知識和對客戶態(tài)度，以及給顧客一種信任感與信任的能力(19%)同情度：指設(shè)身處地，也就是提供關(guān)心與個人化的服務(wù)(16%)有形化：有形設(shè)施、服務(wù)、書面宣傳、人員著裝、展廳等(11%),顧客為何不想買你的產(chǎn)品WhyCustomersDontWanttoBuy,.以為現(xiàn)有價格太高.對現(xiàn)有的供應(yīng)商滿意.原產(chǎn)品購自“關(guān)系戶”.受到互惠約束.預(yù)算已用完.經(jīng)濟狀況欠佳.留待下次再談.希望參考其他公司產(chǎn)品.不作確定回答.利用虛偽托詞.固執(zhí)，堅持自己的意見.要求書面申請,記?。耗阋目蛻舻膬r值體系，而不是你的！,接待不易相處的客戶的六個步驟SixStepsforTroubleCustomers,步驟：永遠不要與客戶爭執(zhí)，讓客戶盡情發(fā)泄憤怒（什么都不做）步驟：避免消極的影響步驟：向客戶表示同情步驟：開始積極的解決問題步驟：對解決辦法達成一致意見步驟：追蹤結(jié)果,什么是這位客戶需要的？我們怎么提供給他？,如何處理價格異議PriceDisagree,.討論：顧客對價格不滿有幾種表現(xiàn)方法或說法：.處理價格異議的三個問題：a、“我們之間的有多少呢？”b、“今天想要達到交易的話，怎么才對呢？”c、“并不是唯一交談的重點”.降價背后的本質(zhì)。,異議是顧客提問的另一種形式，是通向成功銷售的階梯。,大客戶的銷售KeyAccount,大客戶有什么特點？購買方式發(fā)生了什么變化？銷售中的注意點和技巧？,區(qū)域銷售代表RegionalRep.,面對經(jīng)銷商、代理商或零售商固定的渠道和銷售通路批次多、數(shù)量雜（請繼續(xù)列出你所在公司的銷售特點）,討論題：區(qū)域銷售代表在推銷中將會碰到什么問題？如何處理？,關(guān)鍵時刻的處理DealwithProblem,當顧客與你初次接觸時該怎么辦？當顧客動氣或指責時該怎么辦？當顧客有特殊要求時該怎么辦？當顧客拿不定主意時該怎么辦？當顧客有意見時該怎么辦？當顧客有購買意圖時該怎么辦？當顧客購買之后該怎么辦？當顧客拒買時該怎么辦？當顧客抱怨時該怎么辦？當顧客可能要失望時該怎么辦？,對公司內(nèi)部的銷售Inter