實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售技巧之超級(jí)銷(xiāo)售

實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售技巧之超級(jí)銷(xiāo)售ProfessionalSellingSkills香港中波（國(guó)際）管理機(jī)構(gòu)李思純,新世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)SolutionMarketing,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)步，客戶(hù)越來(lái)越成熟，公司/個(gè)人生存的關(guān)鍵,適應(yīng)變化，同時(shí)要博而深,賣(mài)“解決方案”比賣(mài)“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任,不能掌握新知識(shí)的人將成為“文盲”,每個(gè)人都很忙每個(gè)人都被要求獨(dú)立每個(gè)人都對(duì)公司的成長(zhǎng)負(fù)責(zé),范圍更廣的專(zhuān)業(yè)技能要求,更復(fù)雜/大量的工作要求,不學(xué)習(xí)難以生存,“創(chuàng)意”不再是別人的責(zé)任,無(wú)法逃脫的挑戰(zhàn),銷(xiāo)售新模式NewModel,40%,40%,30%,20%,30%,20%,10%,10%,客戶(hù)關(guān)系,客戶(hù)需求,需求評(píng)估,產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹,結(jié)束銷(xiāo)售,結(jié)束銷(xiāo)售,得到信任,銷(xiāo)售舊模式,銷(xiāo)售新模式,討論：成功銷(xiāo)售的四大方法,成功銷(xiāo)售的八大要訣SuccessfulSelling,都在心理上具備的態(tài)度；都是的人；都有良好的狀況與；對(duì)產(chǎn)品有完整的；有客戶(hù)和上的技巧；具有良好的產(chǎn)品或服務(wù)的技巧；具有良好的處理和技巧；對(duì)的管理有適當(dāng)?shù)目刂颇芰Α?頂尖銷(xiāo)售人員：,溝通的本質(zhì)Essence,了解對(duì)方真意充分表達(dá)自我,溝通效果不僅取決于我們?nèi)绾握f(shuō)，還取決于我們的話(huà)是否被人理解。AndrewGrove英特爾公司總裁,高效溝通的7個(gè)C,CompletenessConcisenessConsiderationConcretenessClarityCourtesyCorrectness,完整簡(jiǎn)明體貼具體可覺(jué)清晰禮貌正確,溝通中的10種障礙包括公司（組織）內(nèi)部人員之間以及內(nèi)部與外部的溝通,注意力分散，心不在焉帶有成見(jiàn)偏見(jiàn)輕率表態(tài)隨意許愿地位差別任人唯親自然障礙地理位置、地位以及通訊手段,患得患失報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)語(yǔ)言障礙信息失真層次過(guò)多要求不明,溝通是人與人交換信息的過(guò)程，是組織存在的前提之一,有效溝通的方法EffectiveCommunicationMethods,.明確溝通的重點(diǎn)是什么.溝通的重要性.對(duì)于要溝通的事情的好壞分析.用何種手段和方法實(shí)行,兩點(diǎn)注意：.思想敏銳，能說(shuō)會(huì)干的人不一定是溝通能力強(qiáng)的人.溝通時(shí)一定要留意對(duì)方的情緒,不能有效溝通的幾種典型錯(cuò)誤,.說(shuō)話(huà)前后矛盾，邏輯和思路混亂。.在交談中，對(duì)重要問(wèn)題和關(guān)鍵詞句沒(méi)有進(jìn)一步確認(rèn)。.“形體語(yǔ)言”和所講內(nèi)容不一致。.交流時(shí)不注重觀(guān)察對(duì)方的表情和反應(yīng)，誤以為別人已同意或全盤(pán)接受。.對(duì)重要的會(huì)議、約見(jiàn)和會(huì)談不愿做筆記，缺乏文字依據(jù)。.道聽(tīng)途說(shuō)，想當(dāng)然。不敢或不愿進(jìn)行直接的交流與澄清。.不做“家庭作業(yè)”，疏于整理自己的思路。.別人講話(huà)時(shí)心不在焉，走神。.不愿與別人分享信息。.忽略溝通前提。,改善溝通的途徑PathtoImproveCommunication,清晰性目的性情景性（氣氛環(huán)境）兼聽(tīng)性準(zhǔn)確性效益性（分輕重緩急）反饋性和雙向性,全方位溝通Omni-DirectionalCommunication,你的老板,銷(xiāo)售經(jīng)理的全方位溝通,你的下屬,客戶(hù),兄弟部門(mén)（如其他分公司、財(cái)務(wù)、內(nèi)勤、生產(chǎn)、質(zhì)量）,理解他們，把他們都變成你的資源，而不是你的麻煩,推銷(xiāo)員的作用RolesofASalesman,.為錯(cuò)綜復(fù)雜的購(gòu)買(mǎi)決策提供特別協(xié)助.增加商品價(jià)值，使其有別于其他商品（找出“賣(mài)點(diǎn)”）.有助于發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的特殊需求.從用戶(hù)口中得到信息反饋（市場(chǎng)、質(zhì)量、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況）.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以保證顧客品牌忠誠(chéng)度,營(yíng)銷(xiāo)人員常犯的幾個(gè)毛病Drawback,咄咄逼人過(guò)多的承諾說(shuō)話(huà)太多僅僅在乎合同（不愿花力氣跑客戶(hù)）自以為是，不作確認(rèn),應(yīng)該是不斷改進(jìn)，自我發(fā)展,銷(xiāo)售人員為何失敗WhyFail？,首先是努力不夠，缺乏堅(jiān)持到底的韌性；計(jì)劃和準(zhǔn)備的不好，“只用嘴巴銷(xiāo)售”；不能很好理解顧客的要求，不會(huì)傾聽(tīng)，也不會(huì)向客戶(hù)提出問(wèn)題；功虧一簣，不會(huì)成交；對(duì)客戶(hù)異議處理不好。,如果你真的想贏，就不要失誤！,收益和性能的比較Benefitsvs.Features,性能(Feature)：特點(diǎn)、規(guī)格、特色、功能收益(Benefit)：實(shí)際利益、好處,客戶(hù)想要知道的是你的產(chǎn)品會(huì)為他們帶來(lái)什么樣的收益，而不是你的產(chǎn)品是什么樣的性能特點(diǎn)。,Feature和Benefit有何區(qū)別？,客觀(guān)存在的無(wú)感情的，冷冰冰的我所送出的（Sending）站在自己的立場(chǎng)上,主觀(guān)感覺(jué)的溫暖的，打動(dòng)人心的你能得到的（Receiving)站在客戶(hù)的立場(chǎng)上,FeatureBenefit,搞清楚Feature很容易，而搞懂Benefit難但你必須要懂！,例：電視機(jī),Feature和Benefit再比較（心得筆記）,列出你自己的個(gè)Feature和Benefit對(duì)比的例子,然后再列出他們能給客戶(hù)帶來(lái)什么樣的Benefit,列出你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品（或服務(wù)）個(gè)不同的Feature,你賣(mài)的是價(jià)值,而不是產(chǎn)品ValueSelling,購(gòu)買(mǎi)是否基于買(mǎi)方價(jià)值體系而進(jìn)行的選擇。所以，你的任務(wù)就是無(wú)論推銷(xiāo)的是什么，你都要盡量使其與買(mǎi)方的價(jià)值體系相適應(yīng)。,用戶(hù)并不總是正確的，然后你必須使得他們看起來(lái)是一貫正確的。,推銷(xiāo)產(chǎn)品中應(yīng)滿(mǎn)足顧客需要的價(jià)值，而不是產(chǎn)品或價(jià)格,價(jià)值的體現(xiàn)：.錢(qián)的差別：價(jià)格、費(fèi)率、費(fèi)用，或購(gòu)買(mǎi)刺激（折扣）.便利條件：位置、鐘點(diǎn)、省時(shí)、自我服務(wù)、免費(fèi)服務(wù)、門(mén)對(duì)門(mén)服務(wù).個(gè)人關(guān)心：經(jīng)常接觸、詢(xún)問(wèn)、關(guān)系處理.資料及信息：是否容易得到樣本、信息咨詢(xún)、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn).服務(wù)質(zhì)量：速度或準(zhǔn)確、反應(yīng)、等待時(shí)間、清潔、或做得很好的“小”事情.保護(hù)：保險(xiǎn)、安全、保修或個(gè)人秘密.感情滿(mǎn)足：尊重、親密感、熟悉、承認(rèn)及辦公環(huán)境.產(chǎn)品選擇：全系列產(chǎn)品，易得到相關(guān)產(chǎn)品，為特殊顧客制作特殊產(chǎn)品.決策過(guò)程：易解決問(wèn)題、批準(zhǔn)權(quán)限、合同修改、服務(wù)靈活性.顧客支持：培訓(xùn)、定期訪(fǎng)問(wèn)、聯(lián)合廣告、展覽或其他產(chǎn)品服務(wù).合同條款：付款計(jì)劃、產(chǎn)品最低起訂數(shù)量.技術(shù)優(yōu)勢(shì)：系統(tǒng)、自動(dòng)化、產(chǎn)品耐久性、外觀(guān)或免維修.財(cái)務(wù)影響：省錢(qián)、提高效率、現(xiàn)金控制,消費(fèi)者群分析ConsumersSection,以上五種人又分別稱(chēng)為有新技術(shù)熱衷者、有遠(yuǎn)見(jiàn)的人，實(shí)用者、保守派和懷疑者。試討論這5種消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)和對(duì)其的推銷(xiāo)方式。,創(chuàng)新者早期消費(fèi)者早期多數(shù)型晚期多數(shù)型落后者,成功的框架SuccessfulSelling,開(kāi)場(chǎng)白Opening,詢(xún)問(wèn)Inquiry,說(shuō)服Persuade,達(dá)成協(xié)議ReachAgreement,克服客戶(hù)的不關(guān)心,消除客戶(hù)的顧慮,客戶(hù)需要,開(kāi)場(chǎng)白Opening,.何時(shí)做開(kāi)場(chǎng)白？.如何做開(kāi)場(chǎng)白？提出議程陳述議程對(duì)客戶(hù)的價(jià)值詢(xún)問(wèn)是否接受.引出開(kāi)場(chǎng)白.準(zhǔn)備做開(kāi)場(chǎng)白,詢(xún)問(wèn)Inquiry,.何時(shí)詢(xún)問(wèn)？.如何詢(xún)問(wèn)？客戶(hù)的背景和環(huán)境客戶(hù)的需要開(kāi)放式和限制式詢(xún)問(wèn).解釋詢(xún)問(wèn)的理由.準(zhǔn)備詢(xún)問(wèn),說(shuō)服Persuade,.有關(guān)你的公司和產(chǎn)品資料.何時(shí)說(shuō)服？.如何說(shuō)服？表示了解該需要介紹Feature和Benefit詢(xún)問(wèn)是否可以接受？.準(zhǔn)備針對(duì)客戶(hù)的需要去說(shuō)服,達(dá)成協(xié)議ReachAgreement,1.何時(shí)達(dá)成協(xié)議？2.如何達(dá)成協(xié)議？重提先前已接受的幾項(xiàng)利益提議你和客戶(hù)的下一步驟詢(xún)問(wèn)是否接受？3.達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)備工作有哪些？,克服客戶(hù)的不關(guān)心Unconcern,.客戶(hù)為何不關(guān)心？.何時(shí)克服客戶(hù)的不關(guān)心？.如何克服客戶(hù)的不關(guān)心？表示了解客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)請(qǐng)求允許你詢(xún)問(wèn)利用詢(xún)問(wèn)使用戶(hù)察覺(jué)需要.事前的準(zhǔn)備工作,消除客戶(hù)的顧慮ReduceConcerns,.客戶(hù)的典型顧慮：懷疑、誤解和缺點(diǎn).消除懷疑表示了解該顧慮給予相關(guān)證據(jù)詢(xún)問(wèn)是否接受.消除誤解消除誤解確定顧慮背后的需要說(shuō)服該需要.克服缺點(diǎn)表示了解該需要把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上重提先前已接受的利益以淡化缺點(diǎn)詢(xún)問(wèn)是否接受.消除客戶(hù)顧慮的準(zhǔn)備工作有哪些？,人和產(chǎn)品相比，哪一個(gè)更重？,好的產(chǎn)品“酒香不怕巷子深”關(guān)公赤兔馬波音飛機(jī)銷(xiāo)售人員一般好的銷(xiāo)售人員“武大郎賣(mài)煎餅”麥當(dāng)勞可口可樂(lè)產(chǎn)品一般,銷(xiāo)售過(guò)程SalesProcedure,準(zhǔn)備,面對(duì)面溝通,陳述，確認(rèn),接洽,產(chǎn)品/公司競(jìng)爭(zhēng)/顧客,正式非正式,購(gòu)買(mǎi)信號(hào)具體化達(dá)成一致,目標(biāo)，交流，效果,試探成交意見(jiàn),勸解說(shuō)服交流教育,感情,銷(xiāo)售手段演示產(chǎn)品特點(diǎn)和收益,確定拜訪(fǎng)目的建立關(guān)系開(kāi)發(fā)興趣得到肯定答復(fù),處理反對(duì)意見(jiàn),最佳銷(xiāo)售代表應(yīng)具備的素質(zhì)BestSalesman,據(jù)美國(guó)工業(yè)銷(xiāo)售雜志對(duì)1000名采購(gòu)經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查，以便對(duì)表現(xiàn)出色的推銷(xiāo)員應(yīng)有的素質(zhì)作出判斷。根據(jù)所得反應(yīng)中按重要程度排出次序，這些次序?yàn)椤白罴唁N(xiāo)售代表”，答案如下：.兢兢業(yè)業(yè)，持之以恒.具備產(chǎn)品知識(shí).能不遺余力替買(mǎi)主與供貨公司交涉.有市場(chǎng)知識(shí)，樂(lè)于向買(mǎi)方提供市場(chǎng)最新消息.具有想象力，能通過(guò)銷(xiāo)售產(chǎn)品迎合客戶(hù)需要.具有買(mǎi)方對(duì)產(chǎn)品要求的知識(shí).具有同經(jīng)營(yíng)部門(mén)周旋的手段.隨時(shí)準(zhǔn)備推銷(xiāo).推銷(xiāo)活動(dòng)具有計(jì)劃性.受過(guò)技術(shù)教育,銷(xiāo)售代表的“功夫”ReadyforIt,知道你的客戶(hù)是干什么的所處行業(yè)的環(huán)境和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)你能提供什么知道你的客戶(hù)是怎么干的做的事情及其方式在哪個(gè)環(huán)節(jié)能改進(jìn)知道干什么客戶(hù)才會(huì)好向客戶(hù)提供完整的“解決方案”（內(nèi)容，理由，客戶(hù)利益和方案執(zhí)行）客戶(hù)所處行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì),基本功,階段功,完成功,頂級(jí)銷(xiāo)售員的若干小技巧ProfessionalSelling,.“你的朋友覺(jué)得你新買(mǎi)的車(chē)怎么樣？”.“我能看看公司的組織機(jī)構(gòu)圖嗎？”明白和你交往的人是誰(shuí)。.使客戶(hù)相信“你是我們這個(gè)小廟里的大菩薩”。.讓客戶(hù)坐在駕駛室里，親手操作和感受。.從墻上和書(shū)架上瀏覽以找到打破僵局的話(huà)題。.讓你的客戶(hù)為你介紹新客戶(hù)。.提倡交換式推銷(xiāo)。,拒絕常常是客戶(hù)尋求更多信息的標(biāo)志,銷(xiāo)售代表的角色RolesofSalesRep.,采取主動(dòng)策略促成伙伴關(guān)系幫助顧客在公司內(nèi)作出推薦與不積極的客戶(hù)保持聯(lián)系,重視合作熟悉自己公司的政策及工作程序計(jì)劃及統(tǒng)籌過(guò)程的每個(gè)方面使高層人員參與（雙方的高層）,善于解決問(wèn)題分享信息注重總體形勢(shì)了解客戶(hù)業(yè)務(wù),.長(zhǎng)期合作伙伴,.策劃者,.業(yè)務(wù)顧問(wèn),客戶(hù)一般不尋求“最低價(jià)格競(jìng)投者”，而是要找到一家在銷(xiāo)售前后及銷(xiāo)售期間都能滿(mǎn)足自己需要的公司。,服務(wù)與產(chǎn)品之異同Servicevs.Products,有形的持續(xù)生產(chǎn)能被轉(zhuǎn)賣(mài)具有客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)能被返回的是設(shè)計(jì)者的感覺(jué)誤差可以統(tǒng)計(jì)可以被替換可通過(guò)硬件功能識(shí)別,無(wú)形的只能做一次不能被轉(zhuǎn)賣(mài)主觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)不可被返回的是使用者的感覺(jué)誤差不能被統(tǒng)計(jì)不可以被替換只能通過(guò)感覺(jué)或情緒來(lái)鑒別,產(chǎn)品服務(wù),討論題：實(shí)物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量誰(shuí)更重要？,服務(wù)質(zhì)量的決定因素ServiceQuality,可靠度：指可令人信賴(lài)地且正確的執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力(32%)反應(yīng)度：(22%)保證度：指員工的產(chǎn)品知識(shí)和對(duì)客戶(hù)態(tài)度，以及給顧客一種信任感與信任的能力(19%)同情度：指設(shè)身處地，也就是提供關(guān)心與個(gè)人化的服務(wù)(16%)有形化：有形設(shè)施、服務(wù)、書(shū)面宣傳、人員著裝、展廳等(11%),顧客為何不想買(mǎi)你的產(chǎn)品WhyCustomersDontWanttoBuy,.以為現(xiàn)有價(jià)格太高.對(duì)現(xiàn)有的供應(yīng)商滿(mǎn)意.原產(chǎn)品購(gòu)自“關(guān)系戶(hù)”.受到互惠約束.預(yù)算已用完.經(jīng)濟(jì)狀況欠佳.留待下次再談.希望參考其他公司產(chǎn)品.不作確定回答.利用虛偽托詞.固執(zhí)，堅(jiān)持自己的意見(jiàn).要求書(shū)面申請(qǐng),記住：你要服從客戶(hù)的價(jià)值體系，而不是你的！,接待不易相處的客戶(hù)的六個(gè)步驟SixStepsforTroubleCustomers,步驟：永遠(yuǎn)不要與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，讓客戶(hù)盡情發(fā)泄憤怒（什么都不做）步驟：避免消極的影響步驟：向客戶(hù)表示同情步驟：開(kāi)始積極的解決問(wèn)題步驟：對(duì)解決辦法達(dá)成一致意見(jiàn)步驟：追蹤結(jié)果,什么是這位客戶(hù)需要的？我們?cè)趺刺峁┙o他？,如何處理價(jià)格異議PriceDisagree,.討論：顧客對(duì)價(jià)格不滿(mǎn)有幾種表現(xiàn)方法或說(shuō)法：.處理價(jià)格異議的三個(gè)問(wèn)題：a、“我們之間的有多少呢？”b、“今天想要達(dá)到交易的話(huà)，怎么才對(duì)呢？”c、“并不是唯一交談的重點(diǎn)”.降價(jià)背后的本質(zhì)。,異議是顧客提問(wèn)的另一種形式，是通向成功銷(xiāo)售的階梯。,大客戶(hù)的銷(xiāo)售KeyAccount,大客戶(hù)有什么特點(diǎn)？購(gòu)買(mǎi)方式發(fā)生了什么變化？銷(xiāo)售中的注意點(diǎn)和技巧？,區(qū)域銷(xiāo)售代表RegionalRep.,面對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商、代理商或零售商固定的渠道和銷(xiāo)售通路批次多、數(shù)量雜（請(qǐng)繼續(xù)列出你所在公司的銷(xiāo)售特點(diǎn)）,討論題：區(qū)域銷(xiāo)售代表在推銷(xiāo)中將會(huì)碰到什么問(wèn)題？如何處理？,關(guān)鍵時(shí)刻的處理DealwithProblem,當(dāng)顧客與你初次接觸時(shí)該怎么辦？當(dāng)顧客動(dòng)氣或指責(zé)時(shí)該怎么辦？當(dāng)顧客有特殊要求時(shí)該怎么辦？當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)該怎么辦？當(dāng)顧客有意見(jiàn)時(shí)該怎么辦？當(dāng)顧客有購(gòu)買(mǎi)意圖時(shí)該怎么辦？當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)之后該怎么辦？當(dāng)顧客拒買(mǎi)時(shí)該怎么辦？當(dāng)顧客抱怨時(shí)該怎么辦？當(dāng)顧客可能要失望時(shí)該怎么辦？,對(duì)公司內(nèi)部的銷(xiāo)售Inter